KTV常見客人投訴如何處理

-.z.KTV常見客人投訴如何處理？提問與答復(fù)〔量販?zhǔn)終TV〕1、投訴酒水食品問題。答：投訴酒水食品問題,首先應(yīng)向客人中肯的體證本公司不會(huì)有酒水食品問題,本公司都是正牌產(chǎn)品.然后再向上一級(jí)反響事情的經(jīng)過.再由上級(jí)指示下行事及可.2、投訴房間有異味。答：房間有異味,首先向客人說對(duì)不起,可以建議換另外一個(gè)一樣消費(fèi)的房間.如果客人堅(jiān)持要這間,找出異味根源,及時(shí)處理.3、投訴音響效果。答：投訴音響時(shí),要問清楚是音響有什么異常情況,請(qǐng)調(diào)音師傅來進(jìn)展處理.4、投訴效勞員態(tài)度。答：投訴效勞員態(tài)度時(shí),效勞員應(yīng)主動(dòng)向客人抱歉,并由主管人員問明客人此效勞員是否有效勞不到位的情況,如果客人堅(jiān)持反感這位效勞員就應(yīng)該換另一位進(jìn)展效勞的工作.5、投訴房型過小。答：房型過小,可以向客人介紹本公司還有更大一些的房間,只是消費(fèi)稍高一點(diǎn),看客人是否承受,如果可以,就為他們換一間大房.6、客人要換房〔大房換小房〕。答：大房換小房,如果遇到這種情況,要婉轉(zhuǎn)的告訴客人,可以為各位換小房間,但由于本公司的規(guī)定,同樣以大房計(jì)費(fèi),為各位帶來的不便敬請(qǐng)?jiān)?如果客人不承受,你再向上一級(jí)人員匯報(bào)情況.7、客人要吃自助餐但時(shí)間以過。答：關(guān)于自助餐,首先對(duì)客人講不好意思,自助餐時(shí)間已過,并告訴客人自助餐的營(yíng)業(yè)時(shí)間,以便下次來不會(huì)錯(cuò)過,如果客人感覺餓,可以給他介紹KTV的一些小吃.8、客人要求效勞員喝酒陪唱。答：要求效勞員陪酒唱歌時(shí),婉言絕,跟客人說自己是效勞員還需效勞,如果真的有心的話改天休息的時(shí)候一定陪你唱歌.9、投訴房間有蚊蟲。答：投訴有蚊子時(shí),先安撫客人,然后看事情是否屬實(shí),如果是應(yīng)向上級(jí)反響,請(qǐng)求上級(jí)給予指示.10、投訴點(diǎn)歌員。答：投訴點(diǎn)歌員時(shí),應(yīng)向客人問明點(diǎn)歌員讓他不開心的地方,如果是工作失誤,理應(yīng)向客人陪禮抱歉.并做改良.11、客人要求退房。答：先安撫客人,問明退房的原因，如果是因?yàn)橛屑笔乱k，但開房小吃已上，也要照常買單前方可．12、包廂機(jī)器死機(jī)，如何處理。答：如果包房電腦死機(jī)，應(yīng)立即向相關(guān)部匯報(bào)，請(qǐng)相關(guān)人員及時(shí)處理，處理過程中，陪客人玩游戲，或者活動(dòng)氣氛，減少客人的不安情緒．13、客人點(diǎn)不到喜歡的歌。答：客人點(diǎn)不到喜歡的歌時(shí)，請(qǐng)客人告訴你所喜歡的歌曲名稱，并且記下來，交給上級(jí)處理，并告訴客人下次來一定會(huì)有了．14、客人要小姐。.答：當(dāng)客人要小姐時(shí)，不能馬上對(duì)客人承諾可以，應(yīng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告看是否需要派小姐．15、客人把包廂設(shè)備弄壞。答：當(dāng)客人把包廂設(shè)備弄壞時(shí)，要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，及時(shí)下單，并且保存弄壞的設(shè)備，以免客人會(huì)賴賬．16、面對(duì)喝多酒的客人如何效勞？答：客人喝多時(shí)，應(yīng)為客人遞上熱毛巾和熱茶，有些客人喜歡喝冰水，視情況而定，也可以推薦喝本公司的參茶解酒．17、客人之間打架如何處理？答：第一時(shí)間報(bào)告給上級(jí)，看事情嚴(yán)重程度，請(qǐng)客人的朋友幫助勸架．18、由于疏忽少找客人錢怎么辦？答：先向客人表示抱歉，然后將少找客人的錢如數(shù)交還客人．19、客人東西丟了如何處理？.答：客人東西丟了，要及時(shí)通知上級(jí)，并且協(xié)助客人在房間尋找物品．20、客人物品遺失回來沒找到怎么辦？答：如果客人的遺失物品未找到，請(qǐng)客人留下，還物品特征，再進(jìn)展仔細(xì)查找，找到后通知客人．21、客人找老總?cè)绾翁幚?？答：?qǐng)客人稍等，并將此情況反響給上級(jí)，上級(jí)視情況而定，請(qǐng)示老總是否需要應(yīng)酬．22、經(jīng)理不想見的客人來找如何處理？答：經(jīng)理不想見的客人找的話，可以婉轉(zhuǎn)告訴客人，這位經(jīng)理今天休息沒有上班，如果要找他可以自行打給他．23、客人買了洋酒紅酒店里沒扎壺了，如何處理？答：洋酒，紅酒沒有扎壺了，不可直接告訴客人沒有所壺，可以問客人酒水是否盡飲，如果客人堅(jiān)持要調(diào)配，再向其它房間調(diào)度．24、營(yíng)業(yè)時(shí)間家人朋友來找如何處理？答：先向上級(jí)報(bào)告，如果有急事要先離開，可以請(qǐng)另一位同事代班，但一定要征求客人的同意方可．25、當(dāng)陌生人問公司部事時(shí)如何處理？答：當(dāng)陌生人問及公司部事宜時(shí)，就說自己只是一個(gè)效勞員，對(duì)部的一些情況不太了解．26、客人購(gòu)物回來時(shí)找不到包廂如何處理？答：客人找不到包廂時(shí)，可以問客人是否記得幾號(hào)房，如果記得直接帶他過去，如不知就讓客人打給朋友問清楚房間門號(hào)再帶他過房間及可．27、客人拒絕先買單后消費(fèi)如何處理？答：先買單后消費(fèi)，告訴客人這是公司的程序．不便之處敬請(qǐng)?jiān)彛?8、客人攜帶蛋糕，如何提示客人？答：當(dāng)客人攜帶蛋糕時(shí)，要主動(dòng)問客人是否今天生日，并且送上生日祝福語(yǔ)，還需問客人是否需要冷藏，何時(shí)切蛋糕，點(diǎn)多少蠟燭的事宜．好盡早做準(zhǔn)備工作．29、怎樣收清包和清包費(fèi)的意義？答：不明你講的清包是什么.30、客人在公司發(fā)生意外怎么辦？答：在本公司發(fā)生意外要及時(shí)報(bào)告上級(jí)和報(bào)警．31、客人隨便推開包廂門找人怎么辦？答：婉言阻止客人，并詢問客人是否需要幫助．32、客人在公司拍照怎么和他談？答：告訴客人此處制止攝影．33、聽到包廂有玻璃碎和巨大響聲如何處理？答：安撫客人，并查明原因．34、客人辱罵效勞員如何阻止？答：不要和客人起正面沖突，效勞員可以向上級(jí)報(bào)告事情經(jīng)過．由上級(jí)來定奪．35、發(fā)現(xiàn)行跡可疑的人如何處理？答：通報(bào)上級(jí)．再進(jìn)展觀察．36、送錯(cuò)東西入包廂怎么辦？答：向客人表達(dá)歉意，把送錯(cuò)的小吃撤出房間．37、客人發(fā)現(xiàn)包廂有燒焦的異味如何處理？答：立即檢查設(shè)備是否有問題，并通知相關(guān)工作人員處理．38、發(fā)現(xiàn)客人在包廂有不法行為如何處理？答：報(bào)告上級(jí)，由上級(jí)指示是否報(bào)警．39、發(fā)現(xiàn)警察例行公事如何處理？答：報(bào)告給上級(jí)，并且警察問及問題，答復(fù)要沉著，假設(shè)有問到公司是否有小姐之類，應(yīng)該說不清楚，你只是效勞員．40、當(dāng)客人要求增加椅子，麥克風(fēng)等設(shè)備如何處理？答：增加椅子可以從一些人數(shù)少的房間調(diào)配，增加嘜的話要請(qǐng)教相關(guān)人員是否可以，盡量滿足客人的要求．如果不能滿足客人需求，就請(qǐng)客人敬諒．41、當(dāng)客人要求自帶酒水，您如何處理？答：對(duì)不起，本場(chǎng)所嚴(yán)禁自帶酒水、小吃，我們這里有超市，可以滿足您自行選購(gòu)，而且價(jià)格廉價(jià)。42、當(dāng)客人過生日在包房亂砸蛋糕時(shí)，我們?nèi)绾翁幚?？答：注意提醒客人不要亂砸蛋糕的同時(shí)，別忘記?？腿松湛鞓?，并告知如果弄臟墻壁或沙發(fā)我們要收取一定的清潔費(fèi)。43、當(dāng)客人拿著過期的存酒卡來取酒時(shí)，我們?cè)撊绾翁幚?？答：提醒客人，存酒卡上面注明有效期已過期，按照公司規(guī)定，不能再使用，請(qǐng)您諒解，下次請(qǐng)您注意查看有效期限。44、當(dāng)收到客人假幣時(shí)，我們應(yīng)如何讓處理？答:先找到買單的客人，告知買單時(shí)紙幣過不了機(jī)，麻煩重新?lián)Q一。或跟我一起到前臺(tái)核對(duì)一下好嗎？45、當(dāng)客人投訴我們食品有雜物，不衛(wèi)生時(shí)，我們?nèi)绾翁幚?？答：向客人表示歉意，查看一下食品的雜物，馬上退出包房，為客人重新上一份。保證下次注意。46、當(dāng)客人要求送果盤時(shí)，我們?nèi)绾翁幚?？答：告訴客人，我們沒有這個(gè)權(quán)限，我們的果盤其實(shí)很實(shí)惠的，或如果您有認(rèn)識(shí)的經(jīng)理，您可以打叫他贈(zèng)送。47、當(dāng)客人投訴我們出品速度慢時(shí)，我們應(yīng)如何解釋？答：很抱歉，下次一定改良。48、當(dāng)客人投訴歌曲更新速度慢時(shí)，我們?nèi)绾谓忉?？答：感您的珍貴意見，我們馬上改良49、當(dāng)客人要求打折或少收零頭錢，我們應(yīng)如何處理？答：很抱歉，我沒有這項(xiàng)權(quán)限，我們都是電腦收費(fèi)，沒方法操作?；蛘哂袝?huì)員卡，麻煩出示一下，可以幫您打個(gè)折。50、當(dāng)客人要求換發(fā)票時(shí)，我們應(yīng)如何處理？答：很抱歉，發(fā)票都是統(tǒng)一由稅務(wù)局指定票種的。51、當(dāng)客人投訴音響效果差時(shí)，我們應(yīng)如何解釋？答：很抱歉馬上為您檢查調(diào)音。52、當(dāng)客人投訴包房燈光效果差時(shí)，我們應(yīng)如何處理？答：非常抱歉，我們包房設(shè)置的燈光是根據(jù)不同客人要求而設(shè)置的，我?guī)湍{(diào)一下吧。53、當(dāng)客人要求專職效勞員時(shí)，我們?nèi)绾翁幚?？答：非常抱歉，我們一個(gè)效勞員要負(fù)責(zé)整個(gè)區(qū)域的工作，都是流動(dòng)性的，如需要什么效勞請(qǐng)按效勞鈴。54、當(dāng)客人投訴效勞態(tài)度差時(shí)，我們?nèi)绾翁幚恚看穑悍浅１?，感您的珍貴建議，我們馬上改良55、當(dāng)客人投訴物品喪失，一口咬定是效勞員拿的，我們?nèi)绾翁幚?？答：先詢問客人是什么時(shí)候喪失的建議重新找一次，是否朋友幫助拿了，解釋我們的效勞員上班時(shí)間是不能帶錢包和手機(jī)等物品的。56、當(dāng)客人要求退酒水小吃時(shí)，我們?nèi)绾翁幚恚看穑翰缓靡馑?，我們是電腦落單，您確認(rèn)點(diǎn)單后，沒方法退單，您看如果喝不完，您可以存起來啊。下次過來還可以繼續(xù)使用啊57、當(dāng)客人要求掛單時(shí)，我們?nèi)绾翁幚?？?非常抱歉，我沒有這項(xiàng)權(quán)限，我們公司規(guī)定消費(fèi)要當(dāng)天現(xiàn)結(jié)，不然財(cái)務(wù)第二天沒方法統(tǒng)計(jì)。請(qǐng)您諒解。58、當(dāng)客人要求開低音炮時(shí)，我們?nèi)绾翁幚?？答：現(xiàn)在政府規(guī)定夜場(chǎng)不能開低音炮，會(huì)影響到市區(qū)居民休息。59、當(dāng)客人盜取公司物品時(shí)，我們?nèi)绾沃浦?？答：?qǐng)問您很喜歡這個(gè)物品嗎？市場(chǎng)上有賣的，我們這里不提供銷售此產(chǎn)品。60、當(dāng)客人要求使用過期代金券時(shí)，我們?nèi)绾翁幚?？答：非常抱歉，您看消費(fèi)券的有效期已經(jīng)過期，下次注意看上面注明的日期哦61、當(dāng)客人衣冠不整，到處在場(chǎng)亂逛時(shí)，我們?nèi)绾翁幚?？答：?duì)不起，這里是公共場(chǎng)所，為了不影響到他人，麻煩您注意一下好嗎？62、當(dāng)客人喝酒鬧事時(shí)，我們?nèi)绾翁幚?？答：找到一個(gè)客人的朋友勸說，如果有什么問題，可以提議，我們會(huì)改良。63、當(dāng)客人站在包廂的桌子，沙發(fā)上跳舞時(shí)，我們?nèi)绾翁幚?？答：這桌子是玻璃易碎，為了您的平安著想，麻煩您下來好嗎？64、當(dāng)客人在包房使用違禁藥品時(shí)，我們?nèi)绾翁幚恚看穑郝闊┠R上收起來好嗎？我們公司按照國(guó)家法律規(guī)定，制止在本場(chǎng)所使用違禁藥品，晚上都有便衣警察過來檢查，請(qǐng)您配合一下好嗎？65、當(dāng)客人在包房進(jìn)展賭博時(shí)，我們?nèi)绾翁幚?？答：?duì)不起，我公司根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，制止在公共場(chǎng)所賭博，麻煩您配合一下我們的工作好嗎？66、當(dāng)客人在包房進(jìn)展活動(dòng)時(shí)，我們?nèi)绾沃浦?？答：?duì)不起，我公司根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，制止在公共場(chǎng)所進(jìn)展淫賭毒活動(dòng)，麻煩您配合一下我們的工作好嗎？67、當(dāng)客人要求我們換酒水時(shí)，應(yīng)如何處理？答：對(duì)不起，我們公司規(guī)定在酒水、食品沒有質(zhì)量問題的情況下，是不能更換的，要不您重新點(diǎn)一打您想點(diǎn)的酒水吧？68、當(dāng)客人非禮我們的效勞人員時(shí)，我們應(yīng)如何處理？答：對(duì)不起，這里是公共場(chǎng)所，麻煩您注意一下形象。69、當(dāng)客人打爛物品，我們應(yīng)如何處理？答：先生、小姐在您歡唱愉快的同時(shí)，不小心弄爛了一個(gè)杯子，按照我們公司規(guī)定是要賠償5元/個(gè)。麻煩您配合一下我們的工作好嗎？70、當(dāng)客人投訴我們賬單有問題時(shí)，我們應(yīng)如何處理？答：請(qǐng)客人到總臺(tái)核對(duì)。71、當(dāng)客人投訴發(fā)票是假的，我們應(yīng)如何處理？答：我們的發(fā)票都是根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)到稅務(wù)局辦理，如有問題，您可以打稅務(wù)局的核實(shí)。72、當(dāng)客人要求開車代勞送客回家時(shí)，我們應(yīng)如何處理？答：對(duì)不起，我還在上班時(shí)間，不能私自離崗，您要不要打個(gè)叫您朋友過來接一下您呢？73、當(dāng)客人不聽平安員指揮車輛亂停放，我們應(yīng)如何處理？答：對(duì)不起，為了方便您和他人方便停放車輛，麻煩把車停放在這邊好嗎？如果亂停，車子有什么問題，我們一概不負(fù)責(zé)。74、當(dāng)客人忘記帶會(huì)員卡，要求打折時(shí)，我們應(yīng)如何處理？答：非常抱歉，我們打折必須要出示會(huì)員卡刷卡才能操作打折，麻煩下次記得帶過來好嗎？75、當(dāng)客人在洗手間摔倒了，我們?nèi)绾翁幚?？答：扶起客人，?duì)不起，您沒事吧？如果出現(xiàn)嚴(yán)重問題，可以建議客人去醫(yī)院檢查。76、當(dāng)效勞員開酒，弄爛酒瓶時(shí)，我們應(yīng)如何處理？答：對(duì)不起，我是新員工業(yè)務(wù)不熟，很抱歉。77、客人投訴消費(fèi)價(jià)格太貴，我們?nèi)绾翁幚恚看穑合鄬?duì)其他場(chǎng)所，我們的價(jià)格已經(jīng)很實(shí)惠了，要不您看這套餐，原價(jià)是？現(xiàn)價(jià)？為您省了很多錢呢。或者午夜場(chǎng)或日?qǐng)觯M(fèi)滿？免廂費(fèi)，實(shí)惠吧！78、當(dāng)客人投訴點(diǎn)單發(fā)現(xiàn)沒有該物品時(shí)，我們?nèi)绾翁幚?？答：我們這里還有很多實(shí)惠的食品，很多客人都反映味道不錯(cuò)，您要不要來一份。79、當(dāng)客人投訴，我們搞衛(wèi)生弄臟他們衣物時(shí)，我們?nèi)绾翁幚恚看穑悍浅１?，給您帶來不便，如果可以，我?guī)湍謇硪幌潞脝幔?0、當(dāng)客人強(qiáng)行要求我們陪酒，我們?nèi)绾翁幚?？答：?duì)不起，公司規(guī)定上班時(shí)間不能喝酒，下班后再過來敬你一杯。81、當(dāng)客人投訴電腦經(jīng)常死機(jī)時(shí)，我們?nèi)绾翁幚?？答：?duì)不起，馬上幫您檢查一下設(shè)備。下次一定改良。82、當(dāng)場(chǎng)所突然停電時(shí)，我們?nèi)绾谓鉀Q處理客訴問題？答：對(duì)不起，由于今天市區(qū)供電路線出現(xiàn)故障，敬請(qǐng)?jiān)?，稍等片刻，我們工作人員正在解決。83、當(dāng)客人投訴包房沒有洗手間時(shí)，我們應(yīng)如何處理？答：非常抱歉，包房洗手間的設(shè)置是根據(jù)房型而改造的，有些包廂有，有些沒有，敬請(qǐng)諒解，我們過道都設(shè)有公共洗手間方便提供。84、當(dāng)效勞與客人利益發(fā)生沖突時(shí)，我們應(yīng)如何處理？答：先了解清楚狀況，對(duì)客人表示歉意，并及時(shí)改良。如果是客人不對(duì)，請(qǐng)客人配合協(xié)調(diào)我們的工作。85、當(dāng)客人在場(chǎng)所部小心受傷時(shí)，我們應(yīng)如何處理？答：代表公司向您表示歉意，如果是我們場(chǎng)所問題造成的，我們可以根據(jù)醫(yī)院提供的醫(yī)療費(fèi)用，進(jìn)展賠償。如果是客人自身問題，可以關(guān)心提醒客人下次注意。86、當(dāng)客人投訴預(yù)約包房被取消時(shí)，如何處理？答：對(duì)不起，由于您預(yù)約的包房時(shí)間是到21：00，但由于時(shí)間已超過，我們另安排了給其他客人了，要不幫您看一下安排其他包房給您，可以嗎？87、當(dāng)客人投訴我們安排錯(cuò)包房時(shí)，應(yīng)如何處理？答：非常抱歉，由于我們的工作疏忽，給您帶來不便，您看一下這包房您滿意嗎？88、當(dāng)客人向我們提出珍貴意見時(shí)，我們應(yīng)如何處理？答：感您的珍貴意見，我們馬上改良，希望下次能讓您滿意。89、當(dāng)效勞員落錯(cuò)單被客人投訴時(shí)，我們應(yīng)如何處理？答：對(duì)不起，由于我們工作人員的疏忽，導(dǎo)致落錯(cuò)單，我馬上幫您換上，要不你看很多客人都說這小吃味道不錯(cuò)，您可以考慮重新點(diǎn)一份您之前想點(diǎn)的啊。90、當(dāng)客人不愿存放自帶的食品時(shí)，我們應(yīng)如何處理？答：如果不愿存放，我們要溫馨提醒他，如果您在包廂食用自帶的酒水小吃的話，按照我們公司的規(guī)定，根據(jù)食品的多少將收取一定的效勞費(fèi)的。您也可以選擇我們這里的超市購(gòu)物啊，物美價(jià)廉，可以提供給您自行選購(gòu)。91、當(dāng)客人投訴我們沒有幫布置生日包房時(shí)，我們應(yīng)如何處理？答：非常抱歉，由于我們工作人員的疏忽，造成您的不滿，如果需要，我現(xiàn)在馬上幫您增加些布置，您看行嗎？92、當(dāng)客人要求我們贈(zèng)送禮品時(shí)，我們應(yīng)如何處理？答：非常抱歉，由于之前公司推出活動(dòng)贈(zèng)送禮物已派發(fā)完了，下次如果有活動(dòng)贈(zèng)送一定贈(zèng)上。93、當(dāng)客人帶易燃易爆物進(jìn)包房時(shí)，我們應(yīng)如何處理？答：對(duì)不起，我們公司根據(jù)國(guó)家消防平安規(guī)定：制止在公共場(chǎng)所攜帶易燃易爆物。94、當(dāng)客人要求提供刀具等危險(xiǎn)工具時(shí)，我們應(yīng)如何處理？答：對(duì)不起，為客人平安著想，我們公司規(guī)定，制止提供任何影響他人平安的器械。請(qǐng)您諒解。95、當(dāng)客人要求我們關(guān)掉包房所有燈光時(shí)，我們?nèi)绾翁幚?？答：?duì)不起，娛樂場(chǎng)所相關(guān)規(guī)定：為維護(hù)場(chǎng)所秩序，包廂不能關(guān)掉所有燈光。96、當(dāng)客人反鎖門在包房時(shí)，我們應(yīng)如何解決？答：對(duì)不起，按照娛樂場(chǎng)所相關(guān)規(guī)定，包房的門制止反鎖并要求保持暢通。97、當(dāng)客人看效勞員不爽，而毆打我們效勞人員時(shí)，我們應(yīng)如何處理？答：對(duì)不起，請(qǐng)問是我們工作人員有什么地方做的不好的嗎？如果是我們不對(duì)，請(qǐng)您原諒。但是如果是您個(gè)人問題，請(qǐng)注意一下您的言行，尊重他人。98、當(dāng)客人在場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧時(shí)，我們應(yīng)如何處理？答：對(duì)不起，這里是公共場(chǎng)所，為了他人著想，不影響您的形象，請(qǐng)您注意一下。99、當(dāng)包房到買單時(shí)間，客人不愿買單時(shí)，我們應(yīng)如何處理？答：提醒客人歡唱時(shí)間到了，看是否還要續(xù)鐘，按照我們公司規(guī)定后結(jié)包廂必須要結(jié)賬了，以免影響收銀電腦操作。請(qǐng)您配合一下好嗎？100、當(dāng)客人打爛包房設(shè)備時(shí)，我們應(yīng)如何處理？答：?？腿藲g唱的同時(shí)，檢查包房設(shè)施設(shè)備，是否是人為成心破壞，并提醒客人公司規(guī)定，損壞物品，要照價(jià)賠償，請(qǐng)下次注意，積極配合我們的工作。101、當(dāng)客人投訴我們做的果盤太小時(shí)，我們?nèi)绾翁幚?？答：您可以來個(gè)