綜合通訊系統(tǒng)技術(shù)白皮書(shū)

個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途第第2頁(yè)融合通訊平臺(tái)技術(shù)白皮書(shū)V3。0目錄\l“_TOC_250016“第一局部系統(tǒng)概述 3\l“_TOC_250015“1。 融合通訊的概念 3\l“_TOC_250014“2。 的設(shè)計(jì)理念 3\l“_TOC_250013“其次局部系統(tǒng)架構(gòu) 4\l“_TOC_250012“1。 系統(tǒng)的框架模型 4\l“_TOC_250011“2. 平臺(tái)的系統(tǒng)拓?fù)?4\l“_TOC_250010“第三局部系統(tǒng)功能與技術(shù)特性 7\l“_TOC_250009“3.1根本IP-PBX功能： 7\l“_TOC_250008“3。2高級(jí)IPPBX功能： 12\l“_TOC_250007“即時(shí)通訊： 14\l“_TOC_250006“智能客戶效勞中心〔Callcenter〕 17\l“_TOC_250005“3。5 Web即時(shí)效勞平臺(tái)〔Web800〕 20\l“_TOC_250004“第四局部系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù) 24\l“_TOC_250003“4。1軟交(softswitc： 24\l“_TOC_250002“4.2SIP協(xié)議 24\l“_TOC_250001“4。3IM即時(shí)通訊協(xié)議： 24\l“_TOC_250000“4.4VoiceXML語(yǔ)言： 26第一局部系統(tǒng)概述融合通訊的概念種的、融合的溝通方式就是統(tǒng)一通信。所謂融合實(shí)際上有兩層含義，第一層含義是在數(shù)據(jù)傳輸方面的。目前，人們常用的溝通方式有、、短信、email、Web會(huì)議、視頻會(huì)議、語(yǔ)音信箱、IMIT和互聯(lián)網(wǎng)三大領(lǐng)域的某一方面，不能互聯(lián)互通.統(tǒng)一通信的目標(biāo)就是打破這三者的隔膜，實(shí)現(xiàn)溝通的融合。融合網(wǎng)絡(luò)還有另一層含義是在應(yīng)用層面。隨著科技的不斷進(jìn)步,企業(yè)和個(gè)人的信息系統(tǒng)正日益變得簡(jiǎn)單，網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)應(yīng)用、設(shè)備等，這些通信應(yīng)用之間由于無(wú)法融合而彼此形成了信息孤島。人們需要一種技術(shù)能夠在任何時(shí)間、任何地點(diǎn),實(shí)現(xiàn)端到端的互聯(lián)互通。因此,通信應(yīng)用走向“融合統(tǒng)一”是大勢(shì)所趨。的設(shè)計(jì)理念I(lǐng)P通訊為根底，融合IP、PSTN整合包括了語(yǔ)音、視頻、數(shù)據(jù)在內(nèi)的多種高級(jí)通訊應(yīng)用集成客服中心、CRM等常用增值業(yè)務(wù)。二次開(kāi)發(fā)接口豐富，易于開(kāi)發(fā)部署其他增值業(yè)務(wù)。能夠適應(yīng)從小企業(yè)到大型企業(yè)以及大規(guī)模運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的規(guī)模部署和功能應(yīng)用其次局部系統(tǒng)架構(gòu)系統(tǒng)的框架模型系統(tǒng)主要由SIP.而在這個(gè)系統(tǒng)的根底上供給有IP-PBX、桌面即時(shí)通訊系統(tǒng)、智能呼叫中心、web即時(shí)客服平臺(tái)等擴(kuò)展通訊和增值業(yè)務(wù)模塊來(lái)供給更為高級(jí)的應(yīng)用.依據(jù)系統(tǒng)的實(shí)際狀況,主要可以劃分為三個(gè)層次架構(gòu)：☆基于軟交換的通訊承載層：通過(guò)軟交換軟件和媒體網(wǎng)關(guān)模塊,完成呼叫掌握、媒體網(wǎng)關(guān)接入掌握、資源安排、☆根本通訊業(yè)務(wù)層：通過(guò)軟交換系統(tǒng)的支持,供給IP-PBX、即時(shí)通訊這些增加的通訊功能。求?！钤鲋禈I(yè)務(wù)層〔DatasourceLayer)：通過(guò)通訊層供給的二次開(kāi)發(fā)接口，實(shí)施的增值業(yè)務(wù)，比方基于IP的分布式客服中心、針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)垂直門戶網(wǎng)站的一體化通訊效勞解決方案。平臺(tái)的系統(tǒng)拓?fù)鋫€(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途圖2。2系統(tǒng)拓?fù)鋱D系統(tǒng)連接技術(shù)要求：PSTN：支持中國(guó)1號(hào)信令、7號(hào)信令、ISDNPRI〔30B+DDSS1QSIG和CORNET〔取決于媒體交換機(jī)的硬件特性〕VOIPSIP2。0，兼容標(biāo)準(zhǔn)的第三方SIPUASIPSERVER。SMS或TCP/IP，和外部短信網(wǎng)關(guān)〔如:夢(mèng)網(wǎng)短信網(wǎng)關(guān)〕連接。連接外部pstn使用媒體交換機(jī)的外線接口連接外部PSTNsip效勞器效勞器組件通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)以標(biāo)準(zhǔn)sip終端的方式、以一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)用戶的身份注冊(cè)到外部的sip平臺(tái)，并為內(nèi)部用戶供給代理呼叫功能。SIPUA效勞組件承受標(biāo)準(zhǔn)SIP客戶端的注冊(cè)，并為其供給各種通訊代理效勞。UA可是是軟件客戶端、硬件IP,或者ip網(wǎng)關(guān).連接內(nèi)部程控交換機(jī)和一般使用媒體網(wǎng)關(guān)和內(nèi)部程控交換機(jī)對(duì)接，對(duì)接方法參看第5頁(yè)個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途SMS：效勞器可通過(guò)或TCP/IP和外部短信網(wǎng)關(guān)〔如:夢(mèng)網(wǎng)短信網(wǎng)關(guān)〕連接，實(shí)現(xiàn)短信交互功能。第6頁(yè)個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途第三局部系統(tǒng)功能與技術(shù)特性從功能上劃分，系統(tǒng)由以下圖所示的幾個(gè)局部組成。2。2功能構(gòu)造圖系統(tǒng)，供給IPPBX功能,能夠在傳統(tǒng)的PBX通訊根底上，供給更多的通訊力量,更多的通訊方式，以及更多的治理掌握，實(shí)現(xiàn)更有效率的多媒體通訊。而即時(shí)通訊系統(tǒng)作為IPPBX在桌面的補(bǔ)充和延長(zhǎng)，為IPPBX供給了更加強(qiáng)大的通訊功能，實(shí)現(xiàn)了PC桌面、PSTN、SMS的融合通訊。在實(shí)現(xiàn)根底通訊外，還供給有智能客服中心、WEB即時(shí)客服等增值通訊應(yīng)用功能。同時(shí)供給有多種二次開(kāi)發(fā)接口，通過(guò)這些接口,能夠擴(kuò)展更多的增值業(yè)務(wù)，也能使業(yè)務(wù)和通訊結(jié)合的更加嚴(yán)密。3。1IP-PBX功能：IPPBXIP的系統(tǒng).這個(gè)系統(tǒng)可以完全將話音通信集成到統(tǒng)一的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)中，從而建立能夠連接分布在全球各地辦公地點(diǎn)和員工的統(tǒng)一話音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。第7頁(yè)個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途第第10頁(yè)這局部功能包括有根本的交換功能，如發(fā)起呼叫、接聽(tīng)呼叫、轉(zhuǎn)移呼叫等。IP—PBX針對(duì)簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)應(yīng)用供給有更為高級(jí)功能，如振鈴組、呼出路由、語(yǔ)音郵箱、一號(hào)通等.IP—PBX,以適時(shí)調(diào)整企業(yè)通信資源，如外線數(shù)量等。。1根本通訊交換功能：來(lái)電顯示完全支持來(lái)電顯示標(biāo)準(zhǔn),并且可以顯示拉丁字母和數(shù)字到具備來(lái)電顯示的模擬機(jī)上。,路的來(lái)電顯示功能。免打攪“呼叫轉(zhuǎn)移(前轉(zhuǎn)〕用戶可以通過(guò)兩種方式實(shí)現(xiàn)接通前的轉(zhuǎn)移：、系統(tǒng)預(yù)先配置：用戶可以在自助治理系統(tǒng)里面，預(yù)先設(shè)置以下轉(zhuǎn)移方式：“關(guān)閉轉(zhuǎn)移““。默認(rèn)狀態(tài)為用戶關(guān)閉該功能。、客戶端實(shí)現(xiàn)：客戶端在提示有來(lái)電呼入的時(shí)候直接轉(zhuǎn)移到另外一個(gè)號(hào)碼上去。呼叫轉(zhuǎn)接〔后轉(zhuǎn)〕Sip客戶端實(shí)現(xiàn)，如IP話機(jī)、x—lite、客戶端。用戶在通話過(guò)程中，進(jìn)入轉(zhuǎn)移狀態(tài)，并輸入需要轉(zhuǎn)移到的目的號(hào)碼,即可完成轉(zhuǎn)接呼叫保持和三方通話,用戶可以在這2個(gè)呼叫之間切換或者進(jìn)展三方通話。等候音樂(lè)轉(zhuǎn)接過(guò)程中或者在被接聽(tīng)之前播放音樂(lè)給呼叫者。呼出制止治理員可依據(jù)以下方式指定用戶的呼出權(quán)限允許呼出內(nèi)局部機(jī)“.3。1.2自動(dòng)話務(wù)員：自動(dòng)話務(wù)員可以被用來(lái)完成簡(jiǎn)潔的呼叫處理任務(wù),例如提示輸入分機(jī)號(hào)碼、是否需要轉(zhuǎn)到語(yǔ)音信箱等.自動(dòng)話務(wù)員也可以用來(lái)供給一些根本信息,例如公司地址、產(chǎn)品信息等.大減輕接線員的工作負(fù)擔(dān)。用戶可以選用預(yù)定義的一些自動(dòng)流程，也可以自定義〔高級(jí)用戶〕流程。3.1.3自動(dòng)安排：功能包括：呼叫隊(duì)列—將呼叫放入一個(gè)呼叫隊(duì)列,直到有這個(gè)呼叫隊(duì)列的代表處于空閑狀態(tài).振鈴策略—呼叫隊(duì)列代表的振鈴規(guī)章,包括全部振鈴、循環(huán)振鈴、隨機(jī)振鈴。隊(duì)列登錄登/出—允許代表登錄或者登出一個(gè)呼叫隊(duì)列.的呼叫進(jìn)入隊(duì)列時(shí)，這個(gè)代表不再振鈴，自動(dòng)跳到下一個(gè)空閑代表振鈴。1,如需專業(yè)的呼叫中心座席,.組注2,,掩蓋.注3/呼轉(zhuǎn)等用戶呼叫掌握互斥通/呼轉(zhuǎn)等不再起作用。3.1。4一號(hào)通:用戶可以配置多個(gè)號(hào)碼〔內(nèi)線、手機(jī)、座機(jī)、軟件等當(dāng)需要呼叫這個(gè)用戶的時(shí)候,將依據(jù)優(yōu)先級(jí)連續(xù)呼叫設(shè)定的這些號(hào)碼.3.1.5個(gè)人語(yǔ)音郵箱:語(yǔ)音信箱增加了IP—PBX來(lái)電轉(zhuǎn)移至語(yǔ)音信箱。用戶可以通過(guò)Web或者通過(guò)話機(jī)〔分機(jī)或者外線〕訪問(wèn)語(yǔ)音信箱，聽(tīng)取語(yǔ)音留言.治理員在IP-PBX治理頁(yè)面中可以啟用或者禁用分機(jī)的語(yǔ)音信箱(請(qǐng)參見(jiàn)分機(jī)設(shè)置局部)，或者由用戶登錄分機(jī)治理頁(yè)面啟用或者禁用自己的語(yǔ)音信箱?！卜帧惩ㄟ^(guò)Web訪問(wèn)語(yǔ)音信箱登錄自助治理系統(tǒng)后，翻開(kāi)語(yǔ)音信箱頁(yè)面,全部的語(yǔ)音郵件將被列出,包括收到語(yǔ)音郵件的日期和時(shí)間、留言的來(lái)電號(hào)碼、語(yǔ)音留言的時(shí)長(zhǎng)等。點(diǎn)擊語(yǔ)音郵件列表右側(cè)的“播放”可以播放這個(gè)語(yǔ)音留言。刪除語(yǔ)音郵件—選中要?jiǎng)h除的語(yǔ)音郵件，點(diǎn)擊“刪除”按鈕.“按鈕。,“按鈕通過(guò)分機(jī)訪問(wèn)語(yǔ)音信箱分機(jī)按“*98“,聽(tīng)到語(yǔ)音提示后，輸入信箱號(hào)碼和信箱密碼可以登錄語(yǔ)音信箱。分機(jī)按“*97”,聽(tīng)到語(yǔ)音提示后,輸入本機(jī)的信箱密碼可以登錄自己的語(yǔ)音信箱。登錄語(yǔ)音信箱后依據(jù)語(yǔ)音提示可以聽(tīng)取、刪除、轉(zhuǎn)移、轉(zhuǎn)發(fā)語(yǔ)音郵件.通過(guò)外線訪問(wèn)語(yǔ)音信箱首先通過(guò)PST然后輸入語(yǔ)音信箱號(hào)碼和密碼可以登錄自己的語(yǔ)音信箱。登錄語(yǔ)音信箱后依據(jù)語(yǔ)音提示可以聽(tīng)取、刪除、轉(zhuǎn)移、轉(zhuǎn)發(fā)語(yǔ)音郵件。3。1.6通訊錄戶都具有讀取權(quán)限，共享通訊錄可以在治理端里進(jìn)展相應(yīng)的治理.個(gè)人通訊錄讀寫權(quán)限只屬于相對(duì)應(yīng)的用戶，用戶在自助治理端里對(duì)通訊錄進(jìn)展相應(yīng)的治理操作。完整的聯(lián)系人信息記錄包含以下字段：隸屬分組姓名性別域內(nèi)號(hào)碼常用手機(jī)備用手機(jī)號(hào)碼一號(hào)碼二電子郵件公司部門職務(wù)地址備注.3.1。7用戶認(rèn)證治理系統(tǒng)的每個(gè)成員將被賜予一個(gè)用戶名〔也即該成員的分機(jī)號(hào)的唯一身份標(biāo)識(shí)為用戶號(hào)碼和對(duì)應(yīng)的密碼。完整的用戶信息記錄包含以下字段：用戶號(hào)碼用戶密碼用戶姓名部門用戶組聯(lián)系電子郵件終端類型備注每個(gè)用戶還對(duì)應(yīng)相關(guān)的設(shè)置信息〔電子郵箱、QQ、MSN號(hào)碼。全部的成員信息將會(huì)消滅在系統(tǒng)同事錄中供全部成員選擇。治理員可以選擇關(guān)閉顯示。3.1.8彩鈴效勞支持：用戶可以指定是否使用彩鈴,并指定彩鈴文件。呼叫這個(gè)用戶的時(shí)候，在用戶摘機(jī)之前，主叫將能收聽(tīng)到這個(gè)彩鈴。。9呼叫記錄:系統(tǒng)對(duì)于每個(gè)呼叫都需要保存完整的呼叫記錄一個(gè)完整的呼叫記錄的包含以下信息全部的呼叫記錄統(tǒng)一在SS上進(jìn)展記錄。并分為以下兩種呼叫類型:內(nèi)部呼叫。通過(guò)網(wǎng)關(guān)外呼。呼出鏈路選擇:系統(tǒng)對(duì)于客戶端的每個(gè)呼叫懇求，均選依據(jù)治理員制定的呼出路由策略,擇目前優(yōu)先級(jí)最高的鏈路呼出PSTN或VOI。鏈路選擇規(guī)章依據(jù)被叫的號(hào)碼〔長(zhǎng)度、字頭)來(lái)推斷。路由規(guī)章：規(guī)章名：任意的一個(gè)字符串，用來(lái)區(qū)分不同的路由規(guī)章.號(hào)碼字頭：需要路由的號(hào)碼字頭以及路由后需要替換的字頭。號(hào)碼長(zhǎng)度:需要路由的號(hào)碼長(zhǎng)度。路由地址：將符合規(guī)章的呼叫導(dǎo)出的目的地址。優(yōu)先級(jí)別：本規(guī)章在全部的規(guī)章列表中的優(yōu)先級(jí)別。系統(tǒng)將依據(jù)這個(gè)級(jí)別依次檢查呼叫是否符合規(guī)章.Web終端支持：供給WebActiveweb頁(yè)面。Web頁(yè)面可以調(diào)用Active登錄到PBX系統(tǒng)內(nèi)等待呼入和啟動(dòng)呼出。IPPBX功能:這里包括了一些并不是很常用的功能，但是能給您帶來(lái)更為強(qiáng)大的通訊應(yīng)用和體驗(yàn),建議依據(jù)您自身的需要來(lái)選用。注：局部模塊需要特定的設(shè)備支持。3。2。1多人會(huì)議支持：通過(guò)IP多媒體交換機(jī)的多人媒體處理功能，供給多人會(huì)議功能。會(huì)議終端可以是一般，也可以是voip終端。3。2。2IP錄音:本模塊應(yīng)用在基于SIP協(xié)議的VOIP通訊環(huán)境中,各種不同規(guī)模和類型的VOIP平臺(tái)上.該系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)多路呼叫和后臺(tái)錄音,支持目前VOIP語(yǔ)音主流語(yǔ)音編碼，自動(dòng)化程度高，效率高，節(jié)約本錢。對(duì)于歷史數(shù)據(jù)可長(zhǎng)期存貯在硬盤、光盤、磁帶中、信息查詢便利，安全保密性強(qiáng)，及界面友好直觀，功能強(qiáng)大兼顧它用。本模塊可用于國(guó)家相關(guān)安全部門對(duì)基于VOIPVOIP通訊進(jìn)展監(jiān)聽(tīng)錄音的領(lǐng)域。目前,本系統(tǒng)已經(jīng)成功運(yùn)用到港臺(tái)及東南亞地區(qū)及港臺(tái)的運(yùn)營(yíng)商，并深得用戶好VOIPMonitor1。2.pdfVOIPMonitor白皮書(shū)1.2.pdf》3。2。3計(jì)費(fèi)充值系統(tǒng):供給以下功能供特定需要的客戶選用.系統(tǒng)治理:①系統(tǒng)運(yùn)行參數(shù)②外聯(lián)落地平臺(tái)治理③查看當(dāng)前在線用戶。用戶治理：①一般用戶治理：②用戶組治理：③用戶帳戶治理：④為用戶充值：⑤查詢用戶余額：⑥查詢用戶話單：⑦重置用戶密碼：計(jì)費(fèi)設(shè)置:①計(jì)費(fèi)策略治理②地區(qū)計(jì)費(fèi)價(jià)格查詢統(tǒng)計(jì)：①話務(wù)統(tǒng)計(jì)：②治理員帳務(wù)查詢③用戶呼叫記錄查詢④系統(tǒng)操作記錄查詢⑤治理員治理代理商子系統(tǒng)：①查看帳戶余額②自助帳戶充值③查看自己的充值記錄④給所治理的用戶充值⑤查詢自己給用戶的歷史充值記錄⑥查詢所治理用戶的余額⑦查詢所治理用戶的話單⑧查詢所治理用戶的呼叫記錄PBX2.0.doc》即時(shí)通訊：IP—PBX的重點(diǎn)是傳統(tǒng)基于Ip的擴(kuò)展，而為了適應(yīng)桌面辦公數(shù)據(jù)的多樣化、辦公通訊模式的簡(jiǎn)單化,供給了重點(diǎn)為PCIP—PBX好的通訊體驗(yàn)和更多的通訊應(yīng)用。3.3.1功能描述：* 距離進(jìn)展直觀、真實(shí)的準(zhǔn)時(shí)溝通，構(gòu)造出一個(gè)跨空間的多人工作空間。*同時(shí)可以通過(guò)和PBX〔內(nèi)線/座機(jī)/手機(jī)進(jìn)展通話。* 供給多種基于效勞器的集中治理模式，增加商業(yè)應(yīng)用的安全性。3.3。2適用范圍：部成員和客戶之間、客戶和客戶之間進(jìn)展較多的實(shí)時(shí)溝通，并能對(duì)溝通進(jìn)展有效的治理和掌握的企業(yè)。編號(hào)功能名稱功能描述即時(shí)通訊〔IM)。編號(hào)功能名稱功能描述即時(shí)通訊〔IM)1號(hào)碼成員資料治理1。1會(huì)員注冊(cè)用戶/會(huì)員可以自動(dòng)申請(qǐng)注冊(cè)一個(gè)號(hào)碼1。2員工號(hào)碼安排內(nèi)部員工由治理員添加1.3.設(shè)置個(gè)人資料修改個(gè)人資料和聯(lián)系方式1。4.修改密碼自助治理系統(tǒng)里面修改密碼。1.5會(huì)員等級(jí)設(shè)置設(shè)置會(huì)員類型、等級(jí).2登錄成員登錄1。5?？蛻舳说卿?。6.Web登錄網(wǎng)頁(yè)模式登錄。2。好友治理查找添加和治理好友2.1。根本查找查看當(dāng)前在線人數(shù)和在線用戶2.2。高級(jí)查找設(shè)置多個(gè)查詢條件來(lái)查找用戶2。3。添加好友查找結(jié)果中選中你期望添加的用戶2.4.刪除好友刪除好友列表中的好友2.5。添加好友分組分組治理好友2。6刪除好友分組〔一個(gè)好友可以分別存在多個(gè)組中〕〔當(dāng)分組中好友數(shù)目為空時(shí)才可以刪除分組〕2.7好友信息2.8黑名單細(xì)信息。默認(rèn)分組中黑名單不行缺少，防止信息騷擾2。9通訊錄的導(dǎo)入導(dǎo)出功能OUTLOOKOUTLOOKEXPRESS等格式的通訊錄導(dǎo)入或?qū)С?.在線狀態(tài)設(shè)置用戶狀態(tài)3。1.顯示好友狀態(tài)實(shí)時(shí)更好友狀態(tài)信息3。2.更改本人在線狀態(tài)設(shè)置在線，隱身，離線、自定義等狀態(tài)3.3。自動(dòng)轉(zhuǎn)換狀態(tài)設(shè)置空閑時(shí)間到達(dá)肯定間隔后自動(dòng)重設(shè)定在線3。4狀態(tài)提示狀態(tài)好友登錄時(shí)自動(dòng)彈出提示框4.即時(shí)消息即時(shí)文本溝通4。1向好友發(fā)送即時(shí)消息向好友發(fā)送即時(shí)消息4。2設(shè)置離開(kāi)自動(dòng)回復(fù)消息能夠定義處于離開(kāi)狀態(tài)的時(shí)候的自動(dòng)回復(fù)信4。3離線消息息。當(dāng)本人不在線時(shí)收到的消息會(huì)臨時(shí)保存在服務(wù)器，當(dāng)下次上線后既能收到4。4談天記錄只保存單純的文本消息，不包括圖片等信息。查看本人過(guò)去的談天記錄談天信息記錄保存在本地安裝文件夾,高級(jí)會(huì)員供給記錄上傳保存功能，內(nèi)部員工4。5接收談天記錄自動(dòng)保存，供記錄搜尋當(dāng)有的談天記錄來(lái)的時(shí)候，仿照MSN，直接彈出談天窗口，而不是像QQ顯示托盤圖標(biāo)。同時(shí)有聲音提示5發(fā)送和承受文件把文件發(fā)送給好友5.1P2P模式直接在客戶端之間建立TCP/IP連接，發(fā)送文件。5。2效勞器中轉(zhuǎn)模式Htpp上傳到效勞器中轉(zhuǎn)，在p2p傳輸失敗或者客戶端-web之間的時(shí)候使用。6語(yǔ)音視頻談天〔P2P)多媒體的溝通方式6。1音頻談天與好友音頻談天6。2視頻談天與好友視頻談天6。3音視頻調(diào)整向?qū)Ｊ降囊?、視頻配置和調(diào)整。7群操作群治理7.1建立一個(gè)群〔公開(kāi)/私有〕添加群，有權(quán)限掌握7.2查找群按要求查找群7.3添加群添加群7.4刪除群刪除已參加的群8廣告治理廣告治理8。2彈出廣告會(huì)員登錄時(shí)彈出廣告窗口，窗口內(nèi)引用URL8。3標(biāo)簽廣告顯示一個(gè)web廣告頁(yè)面主窗口顯示的廣告欄〔參考MSN面板〕9多人模式多人模式溝通9。1多人文本模式〔邀請(qǐng)〕通過(guò)邀請(qǐng)參加多個(gè)好友進(jìn)展談天1.9.2多人文本模式〔群〕2群談天即為多人談天模式。9.3多人音視頻會(huì)議3方語(yǔ)音會(huì)議。10關(guān)心功能一些關(guān)心的功能。10。1系統(tǒng)公告當(dāng)有的系統(tǒng)公告的時(shí)候，自動(dòng)彈出公告窗口。10.2語(yǔ)音郵件提示當(dāng)有的語(yǔ)音郵件的時(shí)候，彈出提示窗口.10.3自動(dòng)隱蔽/始終在上能夠設(shè)置窗口靠到最上邊時(shí)自動(dòng)隱蔽/始終在桌面最上層。10。4在線更客戶端軟件可以實(shí)現(xiàn)在線自動(dòng)更,從而可以確保軟件在修復(fù)BUG、升級(jí)功能的時(shí)候能自動(dòng)升級(jí)。至少應(yīng)當(dāng)有版本升級(jí)提示。PCTOPHONE

功能〔VOIPPHONE〕可以通過(guò)鼠標(biāo)或數(shù)字鍵撥號(hào)到PSTIN員工需要權(quán)限。會(huì)員需要授權(quán)/繳費(fèi)。PCPCTOPCPhonetoPC其他好友之間可以直接呼叫通話PSTN可以通過(guò)PBX呼叫軟件終端。如：內(nèi)部員工、人工座席，或其他應(yīng)用。通過(guò)和PBXIPPBX功能發(fā)送短信群發(fā)短信歷史記錄接收短信短信功能〔SMS〕能夠編輯和發(fā)送文本短信給手機(jī)/小靈通。能夠一次發(fā)送給多個(gè)號(hào)碼。能夠查看短信發(fā)送、接收的歷史記錄。能夠用客戶端接收SMS短信。Web登錄文本談天文件傳輸音\視頻談天Web客戶端web頁(yè)面登錄直接文本談天，無(wú)需下載控件。發(fā)送接收文件,無(wú)需下載控件。進(jìn)展語(yǔ)音/視頻溝通，需要下載控件。二次開(kāi)發(fā)接口MSN/YAHOO外部調(diào)用與引用盡可能的供給二次開(kāi)發(fā)接口,尤其在UI和業(yè)務(wù)相關(guān)的局部?？梢灾С峙c其他IM的通訊智能客戶效勞中心(Callcenter〕業(yè)的客戶效勞中心,本模塊需要IP-PBX模塊供給通訊功能支。〔IVR〕總機(jī)當(dāng)一個(gè)用戶呼入時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)接通應(yīng)答，引導(dǎo)用戶進(jìn)展相應(yīng)的操作IVR過(guò)程由承受vxml技術(shù)，可以很便利的修改和定制。3.4。2人工座席效勞：戶效勞人員來(lái)接聽(tīng)，處理實(shí)際狀況。人工效勞的全過(guò)程將進(jìn)展記錄，包括效勞流程、效勞人員，以及通話全程錄音等,以便于對(duì)相關(guān)效勞的催促和考核.人工效勞依據(jù)具體的受理需要選擇不同的效勞人員，使得效勞更有針對(duì)性,解決問(wèn)題更有效。〔自動(dòng)將呼叫安排給最適宜的效勞人員。系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤效勞人員狀態(tài),生成有效效勞隊(duì)列，并可隨時(shí)依據(jù)來(lái)話信息，調(diào)整排解算法，安排隊(duì)列處理力量,適應(yīng)瞬時(shí)需要，充分地利用系統(tǒng)資源,提高系統(tǒng)處理力量。更適宜的辦事人員進(jìn)展效勞，轉(zhuǎn)移過(guò)程無(wú)需用戶干預(yù)。分布式座席：系統(tǒng)承受了分布式的座席機(jī)制，同時(shí)支持VOIP遠(yuǎn)程座席?！惨话恪⑹謾C(jī)、ip話機(jī)、軟件客戶端〕登錄到系統(tǒng)，當(dāng)需要該客服人員供給效勞時(shí),呼叫將自動(dòng)地轉(zhuǎn)接到其終端上。IP座席通過(guò)軟件用戶端或者IP話機(jī)登錄系統(tǒng)后，除了可以輕松實(shí)現(xiàn)異地應(yīng)答外，遠(yuǎn)程坐席與呼叫中心之間的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)等通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò)傳遞，遠(yuǎn)程IP坐席可以和呼叫中心的本地坐席一樣便利地處理語(yǔ)音和數(shù)據(jù).語(yǔ)音郵箱功能：對(duì)于自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航不夠用,或者無(wú)法實(shí)時(shí)人工效勞的(比方：非上班時(shí)間打來(lái)的；或者客服人員正在忙率的時(shí)候呼入的),可以利用系統(tǒng)供給的語(yǔ)音留言功能，錄制用務(wù)要求。治理員可對(duì)系統(tǒng)保存的用戶留言，按年月日小時(shí)，分成一小時(shí)一個(gè)時(shí)間段,進(jìn)展聽(tīng)留言處理，負(fù)責(zé)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對(duì)留言作出回應(yīng)。同時(shí),/留言種類/留言時(shí)間段/取留言鍵操作起始時(shí)間/取留言操作時(shí)長(zhǎng)，以便對(duì)留言的處理工作有監(jiān)控手段，真正做到對(duì)用戶負(fù)責(zé).自動(dòng)外撥系統(tǒng)：編輯一個(gè)VoiceXML文件，并錄制好相關(guān)語(yǔ)音,然后將需要呼叫的號(hào)碼錄入列表，設(shè)置好呼通后調(diào)用的VXML文件.系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)呼叫該號(hào)碼,將在呼通后自動(dòng)調(diào)用該對(duì)應(yīng)的VXML文件，解析執(zhí)行指定的IVR流程.系統(tǒng)會(huì)記錄撥號(hào)信息和成功與失敗次數(shù)。業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)和記錄將由VoiceXML過(guò)程完成。3.4。6統(tǒng)計(jì)治理功能：黑名單：將有敵意的、不受歡送的列入黑名單數(shù)據(jù)分析和挖掘：歷史記錄查看和分析.可依據(jù)來(lái)電區(qū)號(hào)等條件統(tǒng)計(jì)某一地區(qū)的來(lái)電，作為參考;可以統(tǒng)計(jì)各坐席接聽(tīng)次數(shù)，打出次數(shù)和時(shí)間多少；可以統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)每天的總接聽(tīng)、呼出、跟隨呼叫的次數(shù)等。3.4。7語(yǔ)音短信功能:碼,并播放語(yǔ)音和文件。屢次呼叫,直到成功或者超出最大重試次數(shù)〔5次).。8CRM功能：1、建設(shè)、治理、維護(hù)、使用用戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)：系統(tǒng)供給了建、編輯、刪除用戶資料的功能,供給對(duì)用戶資料進(jìn)展查詢、篩選、排序功能，允許授權(quán)用戶〔系統(tǒng)治理員〕進(jìn)展用戶資料的批量導(dǎo)入、導(dǎo)出；2、供給來(lái)電彈出SCREENPO:查詢。一旦在資料庫(kù)中覺(jué)察該來(lái)電號(hào)碼,就會(huì)在效勞人員的電腦屏幕上彈出該號(hào)碼所關(guān)聯(lián)用戶的具體資料。效勞人員還可以在接聽(tīng)過(guò)程中,實(shí)時(shí)更該用戶的有關(guān)資料。3、協(xié)同效勞：的同步轉(zhuǎn)移,可以有效實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶效勞的協(xié)同治理。4、點(diǎn)擊撥號(hào)、發(fā)送短信。左鍵點(diǎn)擊用戶相應(yīng)的號(hào)碼，直接和用戶通話，并在接通的同時(shí),將用戶的資料彈出，便于辦事人員準(zhǔn)時(shí)記錄和更;辦事人員還可以通過(guò)右鍵選擇給所選用戶發(fā)送短信、語(yǔ)音通知或等操作5、用戶黑名單：在用戶資料里，可以設(shè)置某些用戶〔,或者是推銷〕為不受歡送,來(lái)電即可自動(dòng)掛斷，同時(shí)可以設(shè)置掛斷前播放錄音，自動(dòng)幫您處理來(lái)電.6、統(tǒng)計(jì)和分析：可對(duì)一個(gè)時(shí)間段內(nèi)的效勞，進(jìn)展統(tǒng)計(jì)和分析,為進(jìn)一步提高效勞質(zhì)量作出科學(xué)牢靠的數(shù)據(jù)依據(jù)。3.4.9系統(tǒng)使用說(shuō)明：參看《客戶效勞系統(tǒng)操作指南2.0。doc》Web即時(shí)效勞平臺(tái)〔Web800〕e酷客是基于互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)站實(shí)時(shí)溝通系統(tǒng)，網(wǎng)站訪客只需通過(guò)點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)中特定的圖片或鏈接，即可與網(wǎng)站后臺(tái)的客服人員進(jìn)展實(shí)時(shí)在線溝通。e酷客,提升客戶滿足度,是企業(yè)進(jìn)展在線詢問(wèn)、在線營(yíng)銷、在線客服的有力工具.系統(tǒng)適用于各種網(wǎng)站，并賜予網(wǎng)站對(duì)話生氣個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途3。5。1功能簡(jiǎn)述：主要用于網(wǎng)站能夠供給一個(gè)訪客和網(wǎng)站治理人員之間的實(shí)時(shí)溝通的渠道大局部功能可以無(wú)需安裝控件,直接翻開(kāi)網(wǎng)頁(yè)即可使用.可以和智能客服中心結(jié)合，建設(shè)掩蓋傳統(tǒng)、web訪問(wèn)等多種通訊模式的全面客戶效勞系統(tǒng).可以和即時(shí)通訊結(jié)合,客戶效勞人員和模式更敏捷3。5.2適用范圍：本功能模塊主要針對(duì)很大的一局部用戶群體是互聯(lián)網(wǎng)用戶務(wù)平臺(tái)、門戶網(wǎng)站。3。5。3快速的效勞通道：點(diǎn)擊，即可進(jìn)入對(duì)話模式。該浮動(dòng)窗口的圖標(biāo)和顯示模式可以自定義.3。5。4便捷的網(wǎng)頁(yè)對(duì)話：

對(duì)話窗口基于WEB形式實(shí)現(xiàn)，極大地便利了客戶的使用，訪客無(wú)需安裝任何軟件，讓掃瞄站點(diǎn)的訪客能輕松詢問(wèn)到網(wǎng)站的客服人員。3。5。5完備的談天記錄：記錄了客服人員每一次接待過(guò)程中的客戶ID、地址〔IP信息、對(duì)話內(nèi)容等?？头藛T不能私自刪除,便利統(tǒng)一治理，起到了肯定的監(jiān)視作用，并能由此為依，標(biāo)準(zhǔn)客服人員的對(duì)話用語(yǔ)，提高整體業(yè)務(wù)水平第21頁(yè)個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途個(gè)人收集整理勿做商業(yè)用途第第22頁(yè)3。5。6主動(dòng)發(fā)起對(duì)話:當(dāng)訪客登陸時(shí),網(wǎng)站銷售客服人員在訪客接待系統(tǒng)中可監(jiān)控到訪客的相關(guān)信息，能夠查看當(dāng)前頁(yè)面上的訪客的來(lái)路、上線時(shí)間、訪問(wèn)軌跡、狀態(tài)等具體數(shù)據(jù)。而選中某訪客點(diǎn)擊“懇求通話一步把握每一個(gè)潛在客戶。邀請(qǐng)的時(shí)候可以實(shí)時(shí)輸入問(wèn)候文字或者使用預(yù)定義的問(wèn)候語(yǔ)3。5.7準(zhǔn)確指定客服:為了實(shí)現(xiàn)了詢問(wèn)的準(zhǔn)確性,可以支持浮動(dòng)窗口上客服分類列表顯示，例如：售前客服、售后客服、技術(shù)支持等。訪客可以依據(jù)自己的需要指定客服供給詢問(wèn),提高了詢問(wèn)的針對(duì)性和滿足度.3.5。8實(shí)時(shí)文件傳輸：系統(tǒng)供給便捷的雙向本地文件傳輸.的互傳。客服人員還可以事先暫存常用的文件到效勞器上，如：使用說(shuō)明等。3。5.9客服轉(zhuǎn)移：客服人員可以通過(guò)此功能，把正在詢問(wèn)的訪客轉(zhuǎn)給另一個(gè)在線客服人員,從而解決比較更專業(yè)的效勞.3.5。10語(yǔ)音溝通:網(wǎng)站訪客可以和網(wǎng)站客服進(jìn)展免費(fèi)的語(yǔ)音談天.有兩種方式：方式一、耳賣＋控件方式訪客假設(shè)有耳麥并習(xí)慣這種通話方式,方式二、＋回?fù)芊绞?訪客假設(shè)沒(méi)有耳麥,或者不寵愛(ài)下載控件，可以輸入自己的號(hào)碼,然后即可用這個(gè)接聽(tīng)座席人員的來(lái)電.3。5.11離線留言：當(dāng)客服不在線的時(shí)候，可以給客服留言。3.5。12網(wǎng)站監(jiān)控：實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)訪客的訪問(wèn)信息、動(dòng)態(tài)軌跡及邀請(qǐng)會(huì)話狀況，如：上線時(shí)間、上個(gè)訪問(wèn)頁(yè)面、同時(shí)訪問(wèn)頁(yè)面、搜尋關(guān)鍵字、掃瞄軌跡、是否被邀請(qǐng)、邀請(qǐng)的次數(shù)、第幾次登錄等，網(wǎng)站流量狀況、調(diào)整網(wǎng)站格局、優(yōu)化推廣方案。監(jiān)控的時(shí)候用戶可以選擇過(guò)濾訪客隊(duì)列中顯示的訪客特別有用通過(guò)過(guò)濾掉已離線的非關(guān)鍵性訪客，用戶可以削減訪客隊(duì)列中顯示的訪客數(shù)目,在訪客隊(duì)列中快速的找到自己感興趣的訪客。默認(rèn)狀況下，離線的對(duì)話將被過(guò)濾掉。第四局部系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)4.1軟交換〔softswitch)：國(guó)際軟交換協(xié)會(huì)〔ISC〕對(duì)軟交換的定義是“軟交換是供給呼叫掌握功能的軟件實(shí)體我國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部電信傳輸爭(zhēng)論所對(duì)軟交換的定義的核心設(shè)備之一，它獨(dú)立于傳送網(wǎng)絡(luò)，主要完成呼叫掌握、資源安排、協(xié)議處理、路由、認(rèn)證、計(jì)費(fèi)等主要功能，同時(shí)可以向用戶供給現(xiàn)有電路交換機(jī)所能供給的全部業(yè)務(wù),并向第三方供給可編程力量?！耙虼?，軟交換的根本含義就是將呼叫掌握功能從媒體網(wǎng)關(guān)(傳輸層〕中分別出來(lái)，通過(guò)軟件實(shí)現(xiàn)根本呼叫掌握功能，從而實(shí)現(xiàn)呼叫傳輸與呼叫掌握的分別,為掌握、交換和軟件可編程功能建立分別的平面。軟交換主要供給連接掌握、翻譯和選路、網(wǎng)關(guān)治理、呼叫掌握、帶寬治理、信令、安全開(kāi)放的業(yè)務(wù)接口和業(yè)務(wù)應(yīng)用層相連，可便利地在網(wǎng)絡(luò)上快速供給的業(yè)務(wù)。4。2SIP協(xié)議：SIP協(xié)議是下一代網(wǎng)絡(luò)中軟交換與軟交換之間、軟交換與應(yīng)用效勞器之間、軟交換和智3GPPIMS〔IP多媒體子系統(tǒng)中〕呼叫掌握效勞器之間的多媒體呼叫掌握協(xié)議，因此有著廣泛的應(yīng)用領(lǐng)域和重要的研發(fā)價(jià)值。SIP〔SessionInitializationProtocol,會(huì)話初始協(xié)議)1996年的IETF草案：多媒體會(huì)話掌握協(xié)議MMUSI.1999年第一個(gè)SIP標(biāo)準(zhǔn)RFC2543正式公布，三年后該標(biāo)準(zhǔn)又被RFC3261所替代.SIP協(xié)議通常被認(rèn)為是一個(gè)端到端的多媒體會(huì)話掌握協(xié)議,實(shí)際上它有著格外廣泛的用途，概括說(shuō)來(lái)SIP可應(yīng)用于以下場(chǎng)合:應(yīng)用于IP網(wǎng)中的根本語(yǔ)音和多種通信增值業(yè)務(wù)；作為通信核心網(wǎng)的信令協(xié)議，包括,NGN、3GIMS網(wǎng)絡(luò)和將來(lái)固定移動(dòng)融合的FMC網(wǎng)絡(luò)；應(yīng)用于業(yè)務(wù)平臺(tái)中，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)律掌握；應(yīng)用于智能終端和將來(lái)數(shù)字家庭網(wǎng)關(guān)設(shè)備中。4。3IM即時(shí)通訊協(xié)議：IM〔InstantMessaging〕正在被廣泛地承受，特別是在公司與它們的客戶互動(dòng)聯(lián)接方案上。為了解決即時(shí)通訊的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，IETF成立了特地的工作小組，爭(zhēng)論和開(kāi)發(fā)與IM相關(guān)的協(xié)議.目前IM(IMPP、空間和即時(shí)信息協(xié)議PRI對(duì)即時(shí)通訊和空間平衡擴(kuò)大的進(jìn)程開(kāi)頭協(xié)議SIP〔SIMPLE〕以及XMPP.內(nèi)部即時(shí)通訊主要基于SIMPLE，并通過(guò)第三方組件擴(kuò)展支持其他協(xié)議.下面簡(jiǎn)潔介紹各個(gè)協(xié)議：IMPP主要定義必要的協(xié)議和數(shù)據(jù)格式，用來(lái)構(gòu)建一個(gè)具有空間接收、公布力量的即時(shí)信息系統(tǒng)。到目前為止，這個(gè)組織已經(jīng)出版了三個(gè)草案RFC，但主要的有兩個(gè)：一個(gè)是針對(duì)站點(diǎn)空間和即時(shí)通訊模型的(RFC2778〕;/空間協(xié)議需求條件的(RFC2779)。RFC2778是一個(gè)資料性質(zhì)的草案，定義了全部presence和IM效勞的原理。RFC2779定義了IMPPpresence效勞定義了一些條款，如運(yùn)行的命令、信息的格式,以及presence效勞器如何把presence的狀態(tài)變化通知給客戶.SIMPLESIMPLE和XMPP兩個(gè)協(xié)議，都符合RFC2778和RFC2779。SIMPLE打算利用SIP來(lái)發(fā)送presenceSIPIETF中為終端制定的協(xié)議。SIP一般考慮用在建立語(yǔ)音通話中，一旦連接以后，依靠照實(shí)時(shí)協(xié)議〔RTP〕SIP.SIMPLE被定義為建立一個(gè)IM進(jìn)程的方法。SIMPLE2023年夏季得到額外的信任,目前，微軟和IBM都致力于在它們的即時(shí)通訊系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)這個(gè)協(xié)議。SIMPLE小組致力于進(jìn)程模式的操作，這將提升運(yùn)行效率，使基于SIP的機(jī)制能夠進(jìn)展會(huì)議和三方交談?wù)莆?也考慮到能和將來(lái)供給的很多特性實(shí)現(xiàn)兼容并提升表現(xiàn)力量.有了進(jìn)程模式，SIMPL