銷售管理：中間客戶管理

銷售管理：中間客戶管理第八章中間商客戶管理銷售管理實務學習目標了解三種分銷方式的特點1了解企業(yè)與中間商之間的權責劃分2掌握激勵中間商的方法3學會根據(jù)企業(yè)特點和需要選擇合適的中間商4銷售管理實務中央財經(jīng)大學安賀新教授導入案例：

1998年3月，濟南市7家商場聯(lián)合拒售長虹彩電，業(yè)內(nèi)人士稱，真正的起因是長虹集團對濟南地區(qū)各個經(jīng)銷商的政策不同，其銷售政策只能使這7家商場獲得微薄的利潤。事實上，在經(jīng)營過程中，雖然企業(yè)和中間商有較為明確的權責劃分，但合作中仍然危機不斷。那么造成這種現(xiàn)象的根本原因是什么呢？希望通過本章的學習，廣大讀者能深入理解中間商客戶管理的相關知識從而解決類似問題。銷售管理實務中間商是企業(yè)產(chǎn)品銷售過程中所涉及的一系列相互聯(lián)系、相互依存的組織和個人。通常情況下，中間商作為企業(yè)的組織顧客，其購買往往是大宗的批量購買，數(shù)量大，涉及的產(chǎn)品項目多，對企業(yè)的價值貢獻應該說是更大。本章在眾多的中間商客戶中有選擇地介紹經(jīng)銷商、代理商和特許經(jīng)營的管理。引言銷售管理實務目錄經(jīng)銷商管理1代理商管理2特許經(jīng)營商管理3銷售管理實務經(jīng)銷商是銷售渠道中最普遍和最重要的成員，對于經(jīng)銷商，生產(chǎn)商主要需要從經(jīng)銷方式選擇、經(jīng)銷商選擇、權責關系的明確和經(jīng)銷商激勵幾方面進行有效管理。一、經(jīng)銷商及其經(jīng)銷方式(一)經(jīng)銷商的含義經(jīng)銷商是指在從事商品交易的業(yè)務活動中擁有商品所有權的中間商。經(jīng)銷商一般可分為批發(fā)商和零售商。(二)經(jīng)銷方式分類及選擇在銷售渠道中，產(chǎn)品的分銷一般分為以下三種形式：密集分銷、獨家分銷和選擇分銷。1.密集分銷此種經(jīng)銷方式的特點是盡可能多地使用零售商銷售產(chǎn)品或服務，經(jīng)銷商數(shù)量越多越好。密集分銷一般用于日用消費品，如香煙、汽油、肥皂、零食和口香糖等，在這種經(jīng)銷方式下，生產(chǎn)商與經(jīng)銷商之間具有比較簡單的買賣關系，無須簽訂復雜的經(jīng)銷協(xié)議。第一節(jié)經(jīng)銷商管理銷售管理實務三種經(jīng)銷方式的比較類型特征優(yōu)點不足獨家分銷在既定市場區(qū)域內(nèi)每個渠道層次只有一家經(jīng)銷商市場競爭程度低；廠家與經(jīng)銷商關系密切；適用于專用產(chǎn)品的分銷因缺乏競爭，顧客滿意度可能會受到影響；經(jīng)銷商對廠家的反控能力較強密集分銷凡符合廠家要求的經(jīng)銷商均可參與分銷市場覆蓋率高；比較適用于快速消費品的分銷經(jīng)銷商之間的競爭容易使市場陷入混亂，甚至破壞企業(yè)的營銷意圖；渠道管理成本相對較高選擇分銷從入圍者中選擇部分經(jīng)銷商優(yōu)、缺點通常介于獨家分銷和密集分銷之間2.獨家分銷這種經(jīng)銷方式嚴格限制中間商的數(shù)目，生產(chǎn)商在某一區(qū)域僅選擇某一家經(jīng)銷商銷售其產(chǎn)品，與經(jīng)銷商簽訂獨家經(jīng)銷合同，它強調(diào)的是與經(jīng)銷商之間緊密的合伙關系，規(guī)定經(jīng)銷商享有獨家經(jīng)銷商品的權利，同時履行不經(jīng)營相關具有競爭性產(chǎn)品的義務。3.選擇分銷選擇分銷是介于密集分銷和獨家分銷之間的一種分銷方式，其特點是生產(chǎn)商選擇一家以上、但又不是所有愿意經(jīng)銷的機構經(jīng)營其產(chǎn)品。對于以上三種經(jīng)銷方式，可以通過下表看出其各自特點：第一節(jié)經(jīng)銷商管理銷售管理實務二、經(jīng)銷商的選擇(一)選擇經(jīng)銷商應考慮的因素1.市場覆蓋范圍

2.經(jīng)銷商的銷售經(jīng)驗

3.經(jīng)銷商的聲譽

4.經(jīng)銷商的促銷能力5.經(jīng)銷商的財務狀況

6.經(jīng)銷商的產(chǎn)品組合

7.合作意愿(二)選擇經(jīng)銷商的具體方法在選擇經(jīng)銷商時，企業(yè)經(jīng)常采用的一種方式是評分法，即對備選經(jīng)銷商就其參選條件進行打分評價。通常企業(yè)根據(jù)這些條件對銷售渠道功能建設的重要程度不同賦予不同的權重，然后計算每個經(jīng)銷商的總得分，選擇得分較高者作為銷售伙伴。對于評分法，我們舉如下例子進行說明：一家企業(yè)需要在某一地區(qū)選擇一家合適的經(jīng)銷商進行產(chǎn)品銷售。經(jīng)過考察，有三家經(jīng)銷商(A、B、C)符合初步考察的結果，為了對這三家經(jīng)銷商進行科學的評價以選出更適合的合作伙伴，企業(yè)采用評分法進行測評，如下表所示。通過綜合考慮選擇因素、計算加權分可以看出，經(jīng)銷商B得分最高，因此企業(yè)應選擇其作為當?shù)氐慕?jīng)銷商。第一節(jié)經(jīng)銷商管理銷售管理實務經(jīng)銷商A經(jīng)銷商B經(jīng)銷商C評價因素權重打分加權分打分加權分打分加權分市場覆蓋率0.208016?8517?70?14?銷售經(jīng)驗0.208517?7014?80?16?聲譽0.10707?75?7.585?8.5促銷能力0.159013.590???13.590?13.5財務狀況0.1560?9?80???12?60?9?產(chǎn)品組合0.1070?7?80??8?75?7.5???合作意愿0.1070?7?65??6.575?7.5?總得分1.00525???76.554578.5?535?76第一節(jié)經(jīng)銷商管理銷售管理實務二、經(jīng)銷商的選擇(一)選擇經(jīng)銷商應考慮的因素1.市場覆蓋范圍

2.經(jīng)銷商的銷售經(jīng)驗

3.經(jīng)銷商的聲譽

4.經(jīng)銷商的促銷能力5.經(jīng)銷商的財務狀況

6.經(jīng)銷商的產(chǎn)品組合

7.合作意愿三、生產(chǎn)商與經(jīng)銷商的權責關系為了使生產(chǎn)商和經(jīng)銷商的合作關系良好、緊密而持久，在展開合作之時，雙方要明確彼此的權責關系。(一)生產(chǎn)商的權責在產(chǎn)品銷售過程中，作為供方的企業(yè)主要權利在于：(1)按照合同約定，限制經(jīng)銷商銷售商品的最高、最低價格，以避免惡性競爭對產(chǎn)品形象和企業(yè)利益的傷害。(2)生產(chǎn)商有權控制銷售范圍以保證銷售策略得以實施，同時有權限制經(jīng)銷商不得將產(chǎn)品銷售給未經(jīng)授權的其他中間商。(3)生產(chǎn)商有權限制其商標、專利和產(chǎn)品設計的使用范圍，經(jīng)銷商不得越權使用或肆意篡改。第一節(jié)經(jīng)銷商管理銷售管理實務(4)生產(chǎn)商有權監(jiān)督經(jīng)銷商對產(chǎn)品的售后服務及維修狀況并提出相關意見建議。作為供方的生產(chǎn)商，在享有權利的同時有義務做好以下事項，保證銷售合理合法、順利完成。(1)生產(chǎn)商應該按照合同保證類別、型號、規(guī)格、等級、數(shù)量等產(chǎn)品標準，并對產(chǎn)品進行適當包裝，以保證銷售與運輸。(2)生產(chǎn)商應按合同約定進行產(chǎn)品運輸，保證產(chǎn)品安全、準時、足量轉移至經(jīng)銷商。(3)生產(chǎn)商應給予經(jīng)銷商促銷方面的支援，提供相應的產(chǎn)品簡介和宣傳材料等。(4)必要時還須給予經(jīng)銷商售后及客戶服務等方面的支持和援助。(二)經(jīng)銷商的權責經(jīng)銷商的權利主要有以下幾個方面：(1)經(jīng)銷商有權在規(guī)定的幅度范圍內(nèi)自行決定商品售價。(2)經(jīng)銷商有權在和廠商協(xié)商一致的基礎上展開促銷活動，擴大產(chǎn)品銷量。(3)經(jīng)銷商有權要求廠商按照合同要求保質、準時、足量地供貨。在具有以上權利的同時，經(jīng)銷商還應承擔相應的責任，具體如下：(1)按照合同約定，經(jīng)銷商應在規(guī)定的范圍內(nèi)銷售產(chǎn)品，不得超越區(qū)域和授權。(2)經(jīng)銷商應配合廠商做好促銷活動，同時按規(guī)定做好應負責的產(chǎn)品售前、售后服務，努力維護客戶。(3)經(jīng)銷商對合作中的商業(yè)jimi應嚴格BaoMi。(4)經(jīng)銷商應按合同規(guī)定及時支付貨款。第一節(jié)經(jīng)銷商管理銷售管理實務四、經(jīng)銷商的激勵一項心理學研究表明，合同關系僅能使人的潛力發(fā)揮20%~30%，而如果受到充分激勵，其潛力就可以發(fā)揮至80%~90%，這說明有效的激勵可以充分調(diào)動行為主體的積極性，達到更高的行動標準。因此在銷售渠道管理過程中，激勵經(jīng)銷商、充分調(diào)動其銷售積極性是達到銷售目標必不可少的一個環(huán)節(jié)。激勵經(jīng)銷商的形式有很多種，但大體上可以分為直接激勵和間接激勵兩大類。(一)直接激勵所謂直接激勵，就是指通過給予渠道成員物質或金錢的獎勵來激發(fā)其積極性，從而實現(xiàn)公司的銷售目標。在銷售實踐中，廠商多采用返利、價格折扣、開展促銷活動等形式激勵經(jīng)銷商。1.返利政策在制定返利政策時一定要考慮以下因素：①返利的標準：一定要分清品種、數(shù)量、級次和返利額度。②返利的形式：一定要注明是采取現(xiàn)價返、以貨物返，還是二者的結合。第一節(jié)經(jīng)銷商管理銷售管理實務③返利的時間：是月返、季返還是年返，應根據(jù)產(chǎn)品特性和貨物的流轉周期而定。同時還要在返利兌現(xiàn)的時間內(nèi)完成返利的結算，以避免因時間過長而造成的雙方內(nèi)部賬目混亂。④返利的附屬條件：為了能使返利這種形式促進銷售而不是達到相反效果，一定要加上附屬條件，如嚴禁跨區(qū)域銷售、嚴禁擅自打破價格體系降價、嚴禁拖欠貨款等。返利一般有如下兩種形式：(1)過程返利：這是一種直接管理銷售過程的激勵方式，通常情況下，過程激勵包括以下內(nèi)容：鋪貨率、售點氣氛(即商品陳列生動化)、安全庫存、指定區(qū)域銷售、規(guī)范價格、專銷(即不銷售競品)、守約付款等。(2)銷量返利：這是為直接刺激經(jīng)銷商的進貨力度而設立的一種獎勵，其目的在于提高銷售量和利潤。在銷售實踐中，有三種形式的銷量返利：①銷售競賽：就是對在規(guī)定的區(qū)域和時段內(nèi)銷量第一的經(jīng)銷商給予的獎勵。②等級進貨獎勵：就是對進貨達到一定等級數(shù)量的經(jīng)銷商給予的獎勵。③定額返利：就是對經(jīng)銷商達到一定數(shù)量的進貨金額給予的獎勵。第一節(jié)經(jīng)銷商管理銷售管理實務2.價格折扣價格折扣包括以下幾種形式：(1)數(shù)量折扣：經(jīng)銷數(shù)量越多、金額越大，折扣越豐厚。(2)等級折扣：經(jīng)銷商依據(jù)自己在渠道中的等級，享受相應待遇。(3)現(xiàn)金折扣：回款時間越早，折扣力度越大。(4)季節(jié)折扣：在旺季轉入淡季之際，可鼓勵經(jīng)銷商多進貨，減少廠家倉儲和保管壓力；進入旺季之前，加快折扣的遞增速度，促使渠道進貨，達到一定的市場鋪貨率，以搶占熱銷先機。(5)根據(jù)提貨量，給予一定的返點，返點頻率可根據(jù)產(chǎn)品特征、市場銷貨等情況而定。3.開展促銷活動一般而言，生產(chǎn)者促銷措施會很受經(jīng)銷商的歡迎。促銷費用一般可由生產(chǎn)商負擔，亦可要求經(jīng)銷商合理分擔。生產(chǎn)者還應經(jīng)常派人前往一些主要的經(jīng)銷商那里，協(xié)助安排商品陳列，舉辦產(chǎn)品展覽和操作表演，訓練推銷人員，或根據(jù)經(jīng)銷商的推銷業(yè)績給予相應的激勵。第一節(jié)經(jīng)銷商管理銷售管理實務(二)間接激勵所謂間接激勵，就是指通過幫助經(jīng)銷商進行銷售管理，以提高銷售效率、達到更好的銷售效果來激發(fā)渠道成員的積極性和銷售熱情的一種激勵方法。通常來說，企業(yè)可以對經(jīng)銷商進行人員支持和管理支持。1.經(jīng)銷商人員支持廠商可以幫助經(jīng)銷商培養(yǎng)其需要的專業(yè)人才，提高其內(nèi)部管理水平、增值能力、銷售推廣能力和在商務、宣傳、服務方面的水準，使經(jīng)銷商與企業(yè)共同成長。同時，還可以派專門人員指導并協(xié)助經(jīng)銷商做好市場調(diào)研、市場分析、促銷活動安排、客戶服務等日常管理工作。2.向經(jīng)銷商提供管理支持廠商可以利用自身管理經(jīng)驗幫助經(jīng)銷商建立進銷存報表，做安全庫存數(shù)和先進先出庫存管理。第一節(jié)經(jīng)銷商管理銷售管理實務第二節(jié)代理商管理一、代理商的種類和作用(一)代理的含義及特點1.代理的含義所謂代理，是指委托人授予代理商銷售代理權，代理商在銷售代理權限內(nèi)代表委托人搜集訂單、銷售商品，并在銷售完成后領取一定的傭金的銷售形式。2.代理的特點(1)代理商是獨立的法人組織，并與委托企業(yè)有長期穩(wěn)定的關系。(2)代理商只擁有銷售代理權，而不擁有對代理商品的所有權。(3)代理商按代理權限行事。(4)代理商行為的法律效果應由委托方承擔。(5)代理商的收入是傭金而不是購銷差價。2.代理與經(jīng)銷的區(qū)別實際代理和經(jīng)銷有著本質的區(qū)別，具體如下：(1)經(jīng)銷雙方實質是買賣合同關系，就是雙方訂立經(jīng)銷協(xié)議，由企業(yè)向經(jīng)銷商定期、定量供應貨物；而銷售代理雙方則是代理關系，即代理人在代理權限范圍內(nèi)，以被代理人名義與客戶進行交易，從而對被代理人負責。銷售管理實務第二節(jié)代理商管理(2)經(jīng)銷商必須自墊資金購買供應商的貨物，自行銷售，自負盈虧，自擔風險。

利益來自經(jīng)銷的差價；而代理商不承擔銷售風險，不管交易的盈虧，只是完成被代理人交付的任務，按照完成任務的出色程度得到報酬。(3)經(jīng)銷商是為實現(xiàn)自己的利益；代理商是為被代理人的利益進行交易，權利義務歸屬被代理人。(4)經(jīng)銷商的利益來自經(jīng)銷的差價，而代理商由于只是代理行為，所以只能收取傭金，當然傭金可以與代理商的業(yè)績相掛鉤。3.代理商的分類及比較(1)直接銷售代理與間接銷售代理所謂直接銷售代理是指銷售代理商以委托人的名義替委托人進行銷售事務，其法律后果直接由委托人承擔。而間接銷售代理是指銷售代理人以自己的名義代替委托人進行銷售事務，其法律后果間接地由委托人承擔。(2)獨家銷售代理與多家銷售代理獨家銷售代理是指廠商授予代理商在某一市場(可能以地域、產(chǎn)品、消費者群等區(qū)分)獨家權利，廠商的某種特定的商品全部由該代理商代理銷售。多家代理是指廠商不授予代理商在某一地區(qū)、產(chǎn)品上的獨家代理權，代理商之間并無代理區(qū)域劃分，都為廠家搜集訂單，無所謂“越區(qū)代理”，廠家也可在各地直銷、批發(fā)產(chǎn)品。銷售管理實務第二節(jié)代理商管理(3)總代理與分代理所謂總代理是指該代理商統(tǒng)一代理某廠家某產(chǎn)品在某地區(qū)的銷售事務，同時它有權指定分代理商，有權代表廠商處理其他事務。(4)傭金代理與買斷代理這是按代理商是否承擔貨物買賣風險，及其與原廠的業(yè)務關系來劃分的代理形式。傭金代理方式是指代理商的收入主要是傭金收入，代理商的價格決策權受到一定限制。傭金代理方式又分為兩種，一種是代理關系的傭金代理商，一種是買賣關系的傭金代理商。代理關系的傭金代理方式是法律意義上純粹的代理關系。銷售代理商僅為廠商在當?shù)赝其N其產(chǎn)品，并在廠商授權下以廠商的名義與當?shù)仡櫩秃炗嗁I賣合約。產(chǎn)品的價格完全由廠家指定，代理商銷售產(chǎn)品后，向廠家索取傭金作為報酬。在交易過程中，代理商不以自己的名義進貨，即不從廠商購產(chǎn)品，只是起媒介交易作用。買賣關系的傭金代理方式是指代理商根據(jù)廠商制訂的價格范圍(有一個上、下浮動率)，加上自己的傭金費作為產(chǎn)品售價，向顧客推銷產(chǎn)品，與客戶訂好買賣合同后，該代理商向廠商訂貨，并以自己的名義賒購代理產(chǎn)品。待收到客戶貸款后，代理商從貨款中扣除傭金匯給廠家。銷售管理實務4.代理商的作用代理商作為銷售渠道中中間商的一種，對企業(yè)在促進產(chǎn)品銷售和節(jié)約管理成本方面有如下作用：(1)有利于企業(yè)新市場的開拓(2)有利于擴大企業(yè)產(chǎn)品銷量，保持并提高市場占有率(3)有利于增強企業(yè)產(chǎn)品核心競爭力(4)有利于節(jié)約企業(yè)銷售成本，降低費用二、代理方式的選擇企業(yè)經(jīng)營理念、營銷策略、市場潛力和產(chǎn)品特性各不相同，對代理方式的需要也不同，但在選擇時通?？梢钥紤]如下因素。(一)營銷策略和市場潛力(二)產(chǎn)品特性代理商的選擇具體可從以下四個方面進行考核。(一)經(jīng)營理念一致(二)資金充足(三)銷售網(wǎng)絡匹配(四)售后服務體系完善

第二節(jié)代理商管理銷售管理實務第三節(jié)特許經(jīng)營商管理一、特許經(jīng)營概述(一)特許經(jīng)營的含義特許經(jīng)營是企業(yè)構建銷售渠道可以利用的一種有效分銷方式。簡言之，特許經(jīng)營是一種商業(yè)運作模式。國際連鎖加盟協(xié)會(IFA)對特許經(jīng)營做出如下解釋：特許經(jīng)營是一種存在于總公司和加盟人之間的持續(xù)關系?？偣举x予對方一項執(zhí)照、特權，使其能經(jīng)營生意，同時對其進行組織、訓練、采購和管理的協(xié)助。建立特許經(jīng)營關系也要求加盟人付出相當?shù)拇鷥r，作為對總公司的報償。中國國內(nèi)貿(mào)易部也對于特許經(jīng)營做出了明確說明，即：特許經(jīng)營是指特許人將自己所擁有的商標(包括服務商標)、商號、產(chǎn)品、專利和專有技術、經(jīng)營模式等以特許經(jīng)營合同的形式授予被特許人使用，被特許人按合同規(guī)定，在特許人統(tǒng)一的業(yè)務模式下從事經(jīng)營活動，并向特許人支付相應的費用。(二)特許經(jīng)營的特點1.特許經(jīng)營的核心是特許權的轉讓2.特許經(jīng)營是特許人與被特許人之間的合同(契約)關系銷售管理實務第三節(jié)特許經(jīng)營商管理3.在特許經(jīng)營關系中，特許人和加盟者承擔其各自義務特許人的義務是允許加盟者使用其商號、商標、商譽、CIS系統(tǒng)等企業(yè)的無形資產(chǎn)；相關的產(chǎn)品、專利和專有技術；向被特許人提供各種相關的培訓。加盟者的義務是：在特許人統(tǒng)一的業(yè)務模式下，從事經(jīng)營活動；接受特許人的培訓和指導；向特許人支付加盟金和權益金等費用。(三)特許經(jīng)營分類(1)產(chǎn)品和品牌特許(productandtradenamefranchising，簡稱P&T型)。該類型的特許經(jīng)營主要涉及加盟者要使用特許人的品牌和有效的銷售方法來批發(fā)、銷售其產(chǎn)品。此類型中的加盟者通常屬于零售商一級，主要流行于汽車銷售、汽車加油站、自行車、電器產(chǎn)品、化妝用品以及珠寶首飾等行業(yè)。(2)生產(chǎn)特許(productionfranchising)。此類型的特許經(jīng)營中，加盟者要自己投資建廠，使用特許人的專利、技術、設計標準等加工或制造取得特許權的產(chǎn)品，然后向批發(fā)商或零售商出售，加盟者不與最終用戶(消費者)直接聯(lián)系。例如可口可樂的灌裝廠、百事流行鞋等。銷售管理實務(3)經(jīng)營模式特許(businessformatfranchising)。此類型的特許經(jīng)營其主要特征是：加盟者有權使用特許人的商標、商號名稱、企業(yè)標識及廣告宣傳，完全按照其規(guī)定的模式來經(jīng)營；加盟者在公眾面前完全以特許人企業(yè)的形象出現(xiàn)；特許人對加盟者在內(nèi)部管理、市場營銷等方面具有很強的控制。此類型的特許經(jīng)營目前在很多行業(yè)迅速推廣。如快餐食品(麥當勞、肯德基、馬蘭拉面、好利來)、旅店業(yè)、洗衣店(榮昌)、汽車租賃以及各種服務性行業(yè)。二、特許經(jīng)營利弊分析(一)特許經(jīng)營的優(yōu)點對特許人來說，特許經(jīng)營主要有如下益處：(1)實現(xiàn)低成本市場擴張。(2)實現(xiàn)品牌快速提升。(3)優(yōu)化特許人企業(yè)的經(jīng)營管理。對加盟者來說，可以在如下方面受益：(1)入行容易。(2)節(jié)約管理資源。(3)規(guī)模經(jīng)濟。(二)特許經(jīng)營的弊端特許經(jīng)營的弊端主要體現(xiàn)在如下幾個方面：(1)特許人容易形成對加盟者的依賴或失去對其控制。(2)個別加盟者的不良經(jīng)營會影響品牌形象。(3)過分標準化的產(chǎn)品和服務有時會制約加盟者發(fā)展。(4)嚴格的加盟協(xié)議使特許人很難更換加盟者。第三節(jié)特許經(jīng)營商管理銷售管理實務三、特許經(jīng)營組織的建立(一)特許經(jīng)營組織一般情況下，特許經(jīng)營組織按行業(yè)特征主要有以下幾種：(1)制造商倡辦的零售特許經(jīng)營或代理商特許經(jīng)營。零售特許多見于消費品行業(yè)，代理商特許多見于生產(chǎn)資料行業(yè)。(2)制造商倡辦的批發(fā)商特許經(jīng)營。這種經(jīng)營方式大多出現(xiàn)在飲食業(yè)，如可口可樂與某些瓶裝廠商簽訂合同，授予其在某一地區(qū)分裝和向零售商發(fā)運可口可樂等的特許權。(3)服務企業(yè)倡辦的零售商特許經(jīng)營系統(tǒng)。多出現(xiàn)于快餐業(yè)(如肯德基快餐)、汽車出租業(yè)等。(二)特許經(jīng)營開發(fā)企業(yè)開展特許經(jīng)營，一般來說分解為七大步驟，即特許經(jīng)營的可行性研究、經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃、單店模式設計和提煉、加盟模式設計、支持管控體系設計、項目推廣和特許經(jīng)營體系運營。第三節(jié)特許經(jīng)營商管理銷售管理實務四、加盟者的選擇選擇志同道合的加盟者主要應注意如下幾點：(一)了解被特許者是否具有經(jīng)營信心(二)作為被特許者應具備強有力的資金支撐(三)被特許者要具備一定的管理能力(四)保證產(chǎn)品和服務質量的統(tǒng)一性五、特許合同的擬定和簽訂特許經(jīng)營的全部活動都基于特許者和加盟者之間簽訂的特許合同，結合實踐，建議企業(yè)在擬定和簽訂特許經(jīng)營合同時遵循以下原則：(一)確?？偛扛鞣N資產(chǎn)受法律保護(二)明確受許人運作細節(jié)及特許人的監(jiān)督權(三)保障加盟者業(yè)務健康發(fā)展第三節(jié)特許經(jīng)營商管理銷售管理實務在擬定和簽訂合同的時候除了需要遵循上述原則，還需要注意如下一些事項：(1)加盟金、保證金、廣告費、服務費等項目列舉是否清楚？實際收取方式如何規(guī)定？是否具備退還條款？(2)合同是否包含解約條件？具體手續(xù)或程序是什么樣的？不同狀況解約下的解約金、損害賠償?shù)鹊慕痤~和方式如何？(3)雙方的利潤分配方式是否規(guī)定清楚？是否可能有其他意外的狀況發(fā)生？(4)合約終止后，雙方權利與義務如何？(5)企業(yè)對加盟者的服務與指導是否已經(jīng)在合同中詳細列出？描述是否清晰無歧義？除以上內(nèi)容，特許經(jīng)營合同還應包括如下內(nèi)容：財務協(xié)助和管理、設備和物品的配送、加盟店營業(yè)品種的限制、廣告促銷支持和控制等等，此處不再贅述。第三節(jié)特許經(jīng)營商管理銷售管理實務六、加盟管理與溝通(一)加盟管理特許經(jīng)營之所以能在激烈的競爭中迅速發(fā)展，主要因為它適應社會化大生產(chǎn)的要求，實現(xiàn)了商業(yè)活動的簡單化、專業(yè)化和標準化，從而獲得其他商業(yè)形式無可比擬的經(jīng)濟效益，因此，企業(yè)對特許經(jīng)營加盟店的管理，也要遵從這三方面標準，即特許經(jīng)營管理的“3S”。1.簡單化簡單化(simplification)是指將作業(yè)流程盡可能地“化繁為簡”，減少經(jīng)驗因素對經(jīng)營的影響。特許經(jīng)營強調(diào)的是復制，不能因為門店數(shù)量的增加而出現(xiàn)混亂。為此，要制定出簡明扼要的操作手冊，各加盟店按手冊嚴格操作，各司其職，各盡其責。在這一方面，世界快餐巨頭麥當勞就起到了很