億佰家購物中心調(diào)查報(bào)告

PAGEPAGE7億佰家購物中心調(diào)查報(bào)告學(xué)生姓名：班級：學(xué)號：指導(dǎo)老師：完成時(shí)間：2010年8月15日至8月20日，本人對企業(yè)現(xiàn)狀概況億佰家購物中心是我縣一大型的購物商場，以銷售各種商品為主要業(yè)務(wù)。目前，商場共有各類員工上千人，經(jīng)營面積25000多平方米，經(jīng)營商品品種5萬多種，是以“以人為本、誠信協(xié)作、科學(xué)規(guī)劃、開闊創(chuàng)新”為企業(yè)經(jīng)營理念，圍繞“文明誠信”的服務(wù)宗旨，精心打造“名品名家、顧客至上”的文明商場。商場樓層布局商場的主要營業(yè)區(qū)域在前四層以及地下超市，外置露天停車場。地下超市：超市是百貨商場重要組成之一，內(nèi)有各種日常百貨，煙酒糖茶等等，涉獵甚廣。一樓：國際、國內(nèi)名牌化妝品專柜，鐘表，女鞋，皮具，以及手機(jī)、電子數(shù)碼科技產(chǎn)品和家用電器等等。二樓；主營青春時(shí)尚、運(yùn)動休閑服飾，各類上衣，紳士名品及服裝等等三樓：各類下裝、名牌西褲，內(nèi)衣以及床上用品，還有部分名牌服飾專柜等等四樓：主要是休閑娛樂區(qū)，有各種小吃以及一些娛樂設(shè)施，還有部分精美飾品出售等等調(diào)查結(jié)果分析對通過資料調(diào)查與問卷調(diào)查相結(jié)合的調(diào)查方式所得的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析得出以下結(jié)論購物中心的客流量相當(dāng)大，有86%的被調(diào)查者都去過。去過的被調(diào)查者中有61.6%的是去逛超市，而只有5.8%的被調(diào)查者是去購買一些名牌化妝品以及高級紳士服飾等名牌產(chǎn)品。這個(gè)結(jié)果表明：大眾消費(fèi)者的購買能力普遍相對較低，從而導(dǎo)致一些較為昂貴的國際名牌較少人問津，大眾的普遍較低消費(fèi)水平以及相對應(yīng)的生活方式導(dǎo)致了客流量較大部分的趨向于價(jià)格較為公道的地下超市。億佰家購物中心的客流量明顯大于其他的百貨購物商場，43.8%的被調(diào)查者認(rèn)為此購物中心的地理位置占據(jù)優(yōu)勢，32.7%的認(rèn)為商品價(jià)格占據(jù)優(yōu)勢，13.5%的認(rèn)為內(nèi)部環(huán)境占據(jù)優(yōu)勢，10.0%認(rèn)為是其他方面。這個(gè)結(jié)果表明：消費(fèi)者選擇商場時(shí)，地理因素（交通條件以及地理位置）和價(jià)格因素更被注重，方便的交通以及較為合理的價(jià)格給商場帶來更多的客流量，從而帶來更多的利潤。大多數(shù)消費(fèi)者對億佰家購物中心的商品種類比較滿意，72.7%的被調(diào)查者認(rèn)為商場的商品品種能滿足他們的日常生活以及學(xué)習(xí)、工作的需求，他們購買的主要是食品以及日常生活用品，辦公學(xué)習(xí)用具等，但少數(shù)消費(fèi)者表示，有一些他們需要的名牌商品，在商場中無法買到。這個(gè)結(jié)果表明：商場能滿足大多數(shù)消費(fèi)者的商品品種需求，尤其是中低階消費(fèi)者，但對于高階消費(fèi)者稍顯不足。對于億佰家購物中心的服務(wù)的評價(jià)，55.8%的被調(diào)查者對其評價(jià)是一般，他們覺得商場的服務(wù)人員的總體素質(zhì)普遍一般，尚存在缺陷，不滿方面主要是部分服務(wù)員服務(wù)態(tài)度差和收銀員結(jié)算速度較慢，還有部分商品的售后服務(wù)不太健。全這個(gè)結(jié)果表明：消費(fèi)者注重的不光是商品的價(jià)格和質(zhì)量，也注重商場的服務(wù)質(zhì)量。對億佰家購物中心的經(jīng)營的幾點(diǎn)建議加大對地下超市的注重力度。在不耽誤其他類型商品經(jīng)營的前提下，加大地下超市的完善力度，提高地下超市的經(jīng)營比重，相當(dāng)于變相增加了顧客的數(shù)量，從而帶來更為更多的客流量以及更為豐厚的利潤。在服務(wù)方面上，可以對員工進(jìn)行集體的培訓(xùn)，對員工的服務(wù)形象以及業(yè)務(wù)操作進(jìn)行培訓(xùn)，從而培養(yǎng)員工良好的素質(zhì)，使員工的業(yè)務(wù)更加熟練，服務(wù)態(tài)度更加端正，為企業(yè)樹立良好的商業(yè)形象，從而真正做到“顧客至上”的服務(wù)理念?？茖W(xué)合理的設(shè)置各類專柜，擺放各種產(chǎn)品，合理的劃分各類商品的區(qū)域，歸集同等類型的商品，并在醒目處（尤其是樓道口，樓梯口）多設(shè)立一些導(dǎo)引標(biāo)志，從而方便不同的消費(fèi)者購買不同的商品。經(jīng)常的進(jìn)行一些商品促銷活動或者將商品進(jìn)行適當(dāng)降價(jià)銷售，吸引更多的消費(fèi)者，促進(jìn)消費(fèi)者購買更多的商品，從而實(shí)現(xiàn)薄利多銷，帶來相對較多的利潤。設(shè)立多處消費(fèi)者服務(wù)投訴點(diǎn)以及投訴電話，讓經(jīng)驗(yàn)豐富的店員擔(dān)任投訴服務(wù)者，以便能從容應(yīng)對顧客的投訴，對客人的投訴應(yīng)及時(shí)受理并合理處理，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)從而讓顧客舒心購物。保證超市內(nèi)商品不能過期，隨時(shí)定期檢查商品，并及時(shí)處理過期商品以及有損壞的商品，或有質(zhì)量問題的商品，消費(fèi)者買后如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行合理處理，讓顧客安心購買商品無后顧之憂，從而提高商場的商業(yè)信譽(yù)。應(yīng)加大宣傳力度，可在公交車上加印廣告，也可在地方電視臺做一些廣告，或者在各居民小區(qū)，學(xué)校以及單位發(fā)放一些宣傳單，廣告單以及商品特價(jià)促銷單，從而為商場吸引更多的客流量，獲取更多的利潤。為顧客建立一個(gè)良好的購物環(huán)境，加大商場環(huán)境衛(wèi)生的清潔力度，以及商品衛(wèi)生環(huán)境的清理，為顧客設(shè)立休息區(qū)，使顧客在疲憊時(shí)可以坐下來休息。還可以在商場中播放一些淡雅的輕音樂，或者在貨架上添加一些別致的裝飾物，設(shè)置空氣凈化裝置，讓顧客賞心悅目的購買商品，從而間接刺激商品的銷售量的增加。防火、防水等安全防患設(shè)施必須具備，滅火器必須定期更換，設(shè)立多處安全通道，以及緊急疏散出口，為顧客的生命安全著想；多安排幾位保安人員防止偷盜、搶劫等惡劣行為的發(fā)生，為顧客的財(cái)產(chǎn)安全著想?？偠灾?，購物中心作為一個(gè)供消費(fèi)者購買商品的場所，在提供商品的同時(shí)，還應(yīng)做好相應(yīng)的輔助工作（可看作是一種隱形的附贈商品，這種附贈商品在一定程度上能增加顧客的購買力度，屬于心理上的商品范疇）。不僅要有齊全的、高質(zhì)量的商品，還應(yīng)有相應(yīng)的良好的服務(wù)設(shè)施，便利的交通條件，良好的商業(yè)形象，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量等等。這些一旦缺少，會給商場帶來不可估量的利潤損失?，F(xiàn)在消費(fèi)者看重的不僅僅只是商品的質(zhì)量了，我們要在保證商品質(zhì)量的同時(shí)，從多方面考慮顧客的需求，迎合顧客的心理，這樣才能在激烈的市場競爭中處于不敗的地位，為企業(yè)帶來