2011.8服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告

金陵會(huì)議中心＿＿餐飲＿部月度服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告2011年9月一、賓客意見匯總及分析：上月共收到本部門的賓客意見31條；點(diǎn)名表揚(yáng)：4人/次：賓客主要（典型）意見匯總：A.滿意：B.不滿：設(shè)施設(shè)備：1條1、19日全市半年環(huán)境監(jiān)察工作會(huì)議203開會(huì)，客人表示隔音效果不是很好。人手安排：1條1、23日-27日第十一屆亞洲分析研討會(huì)，會(huì)務(wù)組表示：服務(wù)人員太少，在3F開會(huì)期間找不到服務(wù)員；衣帽間寄存物品后無人看管服務(wù)意識(shí)：0條賓客意見分析：?jiǎn)T工對(duì)賓客滿意的重要性有了一定的意識(shí)和重視，故也得到了部分客人的認(rèn)可，繼續(xù)努力；但在工作的靈活、主動(dòng)性方面仍做的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，故在8月的培訓(xùn)中，以加強(qiáng)一些基礎(chǔ)培訓(xùn)為主。二、質(zhì)檢問題分析：上月日常質(zhì)檢共查出問題＿13＿條，其中安全聯(lián)查方面5條；1、3日總值：17:00巡查，303A廳內(nèi)無人，照明燈亮著。2、13日婚博會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，上午服務(wù)人員未穿工作鞋，儀容儀表不符規(guī)定3、15日416用餐，客情雖沒有注明需用400，但客人于17：00到店，應(yīng)事先考慮到會(huì)用棋牌室，棋牌室內(nèi)擺放較多椅子。4、19日，金海灣17:30營(yíng)業(yè)結(jié)束，空調(diào)為18:20關(guān)閉。5、20日，10：30金海灣空調(diào)23度，15：00揚(yáng)子廳內(nèi)22.4度，15:30化妝室303A空調(diào)為23.4度，請(qǐng)餐飲多注意室內(nèi)空調(diào)溫度，適時(shí)通知工程調(diào)溫，注意節(jié)能。6、23日利安人壽活動(dòng)在419用餐，10:50時(shí)，廳內(nèi)有四名會(huì)務(wù)組人員在送放酒水，無餐飲人員在場(chǎng)，燈為關(guān)閉，空調(diào)也未提前開啟。7、13:302樓，3樓西側(cè)有客人用透明膠自行張貼的會(huì)議通知，請(qǐng)加強(qiáng)巡查，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)協(xié)助客人用網(wǎng)面膠帶粘貼8、25日南大亞洲分析會(huì)會(huì)務(wù)組反映：服務(wù)人員太少，在3樓開會(huì)時(shí)找不到服務(wù)人員。9、26日總值：302,303會(huì)議室內(nèi)服務(wù)人員工作人員狀態(tài)不佳。10、安全衛(wèi)生聯(lián)查：4樓西側(cè)儲(chǔ)藏間內(nèi)墻面起皮嚴(yán)重，請(qǐng)及時(shí)報(bào)工程維修。（會(huì)議中心）11、安全衛(wèi)生聯(lián)查：3樓鐘山廳后場(chǎng)工作間較亂，建議柜子內(nèi)物品按照標(biāo)識(shí)歸類擺放，茶葉要密封存放，白板需及時(shí)維修。（會(huì)議中心）12、安全衛(wèi)生聯(lián)查：金海灣東面庫(kù)房，中華廳庫(kù)房頂部均有蜘蛛網(wǎng)，請(qǐng)及時(shí)清理。（會(huì)議中心）13、安全衛(wèi)生聯(lián)查：銀海灣倉(cāng)庫(kù)使用可用桌椅堆放物品，建議申購(gòu)貨柜統(tǒng)一擺放。（博覽中心酒店）針對(duì)質(zhì)檢部門查出的問題具體分析如下：A：上述質(zhì)檢問題，部分（如：1、2、4）還是因?yàn)楣芾砣藛T的檢查及考核跟不上導(dǎo)致的松散的工作狀態(tài)，故管理人員的執(zhí)行力和檢查力、責(zé)任心、工作能力都有待于加強(qiáng)和提高，加強(qiáng)對(duì)管理人員的考核力度，對(duì)無工作責(zé)任心的行為要予以堅(jiān)決的否定。B：加強(qiáng)與銷售、客人的交流溝通，盡早了解到賓客需求，（如：3、6、7），可以在非營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)給賓客的臨時(shí)行為予以配合。同時(shí)也希望公共區(qū)域人員在巡查過程中發(fā)現(xiàn)了問題及時(shí)通知我部予以處理C：在安全衛(wèi)生方面，對(duì)一些死角衛(wèi)生要列明并劃入計(jì)劃衛(wèi)生，定期清潔整理、保養(yǎng)，并執(zhí)行自查、檢查、復(fù)查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修整改。D：對(duì)于空調(diào)溫度，餐廳雖然應(yīng)予以及時(shí)的提醒，但操作部門更是應(yīng)該做好自己部門內(nèi)的本質(zhì)工作，自行加強(qiáng)巡查整改而非依賴提醒，形成流程的良性循環(huán)。三、賓客意見的整改措施：（見案例分析）四、典型案例分析25日南大亞洲分析會(huì)會(huì)務(wù)組反映：服務(wù)人員太少，在3樓開會(huì)時(shí)找不到服務(wù)人員。A.現(xiàn)通常視會(huì)議人數(shù)、形式、規(guī)模安排相應(yīng)的會(huì)議服務(wù)人手1-3人/廳B.因會(huì)場(chǎng)較多、大，離服務(wù)間均有一段距離，有時(shí)客人需要服務(wù)員協(xié)助取用物品時(shí)往返時(shí)間內(nèi)會(huì)出現(xiàn)人員空缺現(xiàn)象C.服務(wù)員站立位置不明顯導(dǎo)致客人有時(shí)不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)其D.服務(wù)員有時(shí)離開會(huì)場(chǎng)時(shí)未按要求向上級(jí)匯報(bào)等人員來補(bǔ)位就自行離開而導(dǎo)致的人員脫崗現(xiàn)象就上述原因，在日常管理工作中，管理人員應(yīng)考慮一些客觀因素，著重檢查員工的工作狀態(tài)并對(duì)違規(guī)行為在餐前會(huì)上予以指正；對(duì)明知故犯者除了及時(shí)發(fā)現(xiàn)、指出、批評(píng)外，還要予以考核以警示。同時(shí)，要指導(dǎo)、培訓(xùn)