呼叫中心情緒管理課件

山西藍(lán)爾12345政府熱線

呼叫中心情緒管理您對(duì)即將從事的職業(yè)了解知多少？

呼叫中心知多少？12345知多少？未來的困難知多少？未來的規(guī)劃如何？入職前做了多少準(zhǔn)備？呼叫中心充滿了時(shí)機(jī)呼叫中心充滿了挑戰(zhàn)呼叫中心從業(yè)的職業(yè)難度相對(duì)較高呼叫中心從業(yè)職業(yè)技能培訓(xùn)缺乏您對(duì)即將從事的職業(yè)應(yīng)該知道：全國(guó)坐席數(shù)量65.6萬，從業(yè)人口超100萬2023/10/19呼叫中心尚屬開展期：存在問題也不少我國(guó)呼叫中心從——年開始？標(biāo)準(zhǔn)的90后全國(guó)呼叫中心面臨的問題：高職業(yè)難度、低待遇、無專門的職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校、人員流動(dòng)性大、工作壓力大開展的問題在開展中解決：時(shí)勢(shì)造英雄2023/10/19呼叫中心員工心理壓力大接入型呼叫中心：用戶帶著問題與情緒來問題的解決時(shí)間與解決結(jié)果不受呼叫中心控制員工年齡結(jié)構(gòu)小、大多都未接受過專業(yè)的客戶效勞技能訓(xùn)練員工心理壓力大2023/10/19呼叫中心員工心理壓力大對(duì)壓力的反響分為主動(dòng)和被動(dòng)2023/10/19呼叫中心員工情緒管理2023/10/19您是哪一位？周六早上6:00，你正在熟睡，你家樓上鄰居開始不自覺的在家搞裝修，瘋狂的電鋸聲中，讓你抓狂。這時(shí)你該怎么辦？A類人：B類人：C類人：D類人：2023/10/19情緒因何而來？2023/10/19不良情緒因何而來？你的想法就是一副眼鏡，她決定你看到的世界的樣子，控制著你的情緒2023/10/19不良情緒因何而來？人的情緒不是由某件事情引起的，而是由經(jīng)歷了這一事件的人對(duì)事件的解釋和評(píng)價(jià)引起的先處理心情，再處理事情2023/10/1913請(qǐng)你設(shè)想一下追逐的結(jié)果?受傷的兔子和獵狗獵狗答復(fù)說你們兩個(gè)之間小的反而跑得快得多！我僅僅為了一頓飯而跑，他卻是為了性命而跑呀！

一只牧羊在旁嘲笑說為什么獵狗會(huì)輸？心理學(xué)的解釋：認(rèn)知決定了你的態(tài)度知識(shí)、技巧、態(tài)度是影響工作進(jìn)行的三個(gè)重要因素，其中態(tài)度尤其扮演著帶動(dòng)的角色。態(tài)度愿意干知識(shí)技能是什么？怎么干？15討論一下，獵狗下一步會(huì)面臨的問題被訓(xùn)斥被疑心能力被嘲笑待遇下降被替代目的是混口飯吃，結(jié)果導(dǎo)致沒飯吃——職場(chǎng)的普遍心理呼叫中心員工情緒管理2023/10/19自我情緒管理4個(gè)步驟2023/10/192.1掌握控制情緒的方法情緒行為療法ABC：美國(guó)心理學(xué)家埃利斯創(chuàng)立，指在心理治療過程中，通過幫助求助者發(fā)現(xiàn)其不合理的、造成其心理困惑的認(rèn)知，并將其改變?yōu)楹侠?、健康的認(rèn)知，從而到達(dá)改變求助者心態(tài)及情緒的方法觀念一轉(zhuǎn)天地寬A：activatingevents，指激發(fā)的事件；B：beliefsystem，指人們對(duì)事件所持的觀念或信念；C：emotionalandbehavioralconsequences，指觀念或信念所引起的情緒及行為后果；2023/10/192023/10/192.1掌握控制情緒的方法進(jìn)行ABC分析.A::事情的誘因或者起因B:其中不合理的信念是什么C:導(dǎo)致的情緒常見問題2.2掌握控制情緒的方法訓(xùn)練2023/10/19客戶都是被問題困擾——理解客戶我是問題的解決者而不是問題的制造者——控制局面客戶的抱怨不是針對(duì)我，而是針對(duì)問題——角色抽離保持冷靜，深呼吸——控制情緒客戶不滿意，但是我不能受他影響——專業(yè)精神我要用良好的情緒去影響他建立積極的、正向的信念，反復(fù)強(qiáng)化信念2023/10/19隨堂訓(xùn)練選取生活中發(fā)生的一件引發(fā)自身負(fù)面情緒的事情，進(jìn)行ABC分析并進(jìn)行交流選取工作中發(fā)生一件引發(fā)自身的負(fù)面情緒事情，進(jìn)行ABC分析并進(jìn)行交流2023/10/19應(yīng)知應(yīng)會(huì)不良情緒不能積累，要學(xué)會(huì)釋放暫時(shí)性的控制情緒不等于情緒管理情緒管理是從根本上解決情緒產(chǎn)生的問題2023/10/19養(yǎng)成習(xí)慣.凡事?lián)Q個(gè)角度去思考；凡事?lián)Q個(gè)立場(chǎng)去思考；固化為自我性格.性格掌握在自己手中；性格決定命運(yùn)2.3養(yǎng)成習(xí)慣并逐步固化為自我的性格呼叫中心員工情緒管理2023/10/19呼叫中心管理者要對(duì)員工情緒進(jìn)行管理2023/10/19他人同事客戶適用于班組長(zhǎng)及管理人員，主要通過行為觀測(cè)、外部信息及效勞指標(biāo)變化來識(shí)別全部員工：通過聲音變化、關(guān)鍵字來識(shí)別，需要聽音來總結(jié)員工情緒管理要點(diǎn)負(fù)面情緒是可以預(yù)防的，呼叫主管不要因小而不為，細(xì)節(jié)做的好，不僅可以防止產(chǎn)生負(fù)面情緒，在負(fù)面情緒初顯時(shí)也較容易引導(dǎo)和消化掉。以下這三方面是呼叫主管需要注意的：2023/10/19如何發(fā)現(xiàn)員工情緒？2023/10/19班組長(zhǎng)根本工具1：?jiǎn)T工8問１、他會(huì)為什么開心，為什么不開心？

２、怎樣的成長(zhǎng)背景和家庭環(huán)境成就了他現(xiàn)在的性格？

3、這樣的性格怎樣得到快樂？

4、用什么樣的方式來疏理他的情緒？

5、他最近的生活是什么樣的狀況？發(fā)生了怎樣的變化？

6、哪些因素會(huì)使得他不開心？

7、面對(duì)這些因素，如何調(diào)整心態(tài)？如何鼓勵(lì)他前進(jìn)？

8、什么樣的工作前景和生活前景對(duì)他構(gòu)成吸引力？隨堂測(cè)驗(yàn)：你能準(zhǔn)確把握他人情緒變化嗎？2023/10/19隨堂測(cè)驗(yàn)：你能準(zhǔn)確把握他人情緒變化嗎？2023/10/19隨堂測(cè)驗(yàn)：你能準(zhǔn)確把握他人情緒變化嗎？2023/10/19答案：bcbdda通過聲音區(qū)分情緒隨堂測(cè)驗(yàn)：你能準(zhǔn)確把握他人情緒變化嗎？2023/10