景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)流程-課件

目錄學(xué)習(xí)情境一地陪導(dǎo)游服務(wù)1學(xué)習(xí)情境二全陪導(dǎo)游服務(wù)2學(xué)習(xí)情境三領(lǐng)隊導(dǎo)游服務(wù)3學(xué)習(xí)情境四景點導(dǎo)游服務(wù)4第一頁第二頁，共33頁。學(xué)習(xí)情境四

景點導(dǎo)游服務(wù)項目一接團(tuán)服務(wù)1項目二帶團(tuán)服務(wù)2項目三送團(tuán)服務(wù)3第二頁第三頁，共33頁。項目一接團(tuán)服務(wù)任務(wù)一、接團(tuán)過程中的講解服務(wù)【任務(wù)引入】作為一名景區(qū)導(dǎo)游，你將接待來自上海的一個旅游團(tuán)隊。那在剛接到他們時，應(yīng)該進(jìn)行哪些內(nèi)容的講解？【任務(wù)分析】景點導(dǎo)游是接待游客時間最短，頻率最高的導(dǎo)游人員，在景區(qū)內(nèi)的講解內(nèi)容基本相同，但是在剛剛接觸旅游團(tuán)隊客人時，開場的講解服務(wù)非常重要。第三頁第四頁，共33頁。任務(wù)一接團(tuán)過程中的講解服務(wù)【知識鏈接】一般開場白常常是在第一次接待游客時開始的，而這種開場白也叫歡迎詞。歡迎詞的主要內(nèi)容應(yīng)該包括向游客問好，代表景區(qū)景點向游客表示歡迎，自我介紹，簡要介紹當(dāng)?shù)貧夂虻惹闆r，游覽活動安排，必要的衛(wèi)生、飲食、安全、購物等注意事項以及景區(qū)管理的內(nèi)容等等?！纠纭扛魑宦每团笥褌?大家好！很高興在這樣一個陽光明媚的日子里見到大家，首先我代表我們景區(qū)——石林風(fēng)景區(qū)為大家的到來表示衷心的歡迎！很幸運地成為了各位的導(dǎo)游，我姓X，大家叫我小X就可以了。石林風(fēng)景區(qū)的游覽時間呢大約是3個小時，因為整個景區(qū)比較大，大家在瀏覽過程中要緊跟著我，不要走丟了。注意好個人身財產(chǎn)安全。同時呢大家也要遵守我們景區(qū)管理，不要亂涂亂畫，果皮紙屑要扔入垃圾桶等等，希望大家在石林旅游愉快。第四頁第五頁，共33頁。任務(wù)一接團(tuán)過程中的講解服務(wù)進(jìn)入景點前的講解（1）在景點景區(qū)大門前總體介紹景點景區(qū)的基本概況，包括歷史、背景總體布局等。（2）在游覽示意圖前，向客人講解本次旅游活動的旅游路線，大致所需時間、參觀游覽的有關(guān)規(guī)定和注意事項。(3)帶領(lǐng)旅游者按參觀游覽路線進(jìn)行分段講解。講解應(yīng)視旅游者的不同類型和興趣、愛好有所側(cè)重，積極引導(dǎo)旅游者參觀和觀賞，注意掌握游覽節(jié)奏，注意游客集中聽講解和自由活動時間的合理安排。(4)結(jié)合有關(guān)景物或展品向旅游者宣傳環(huán)境、生態(tài)系統(tǒng)或文物保護(hù)知識，并解答旅游者的問詢。(5)注意旅游者動向與安全。第五頁第六頁，共33頁。任務(wù)一接團(tuán)過程中的講解服務(wù)【任務(wù)實施】1、設(shè)計一份具有個人特點的景點歡迎辭2、以石林景區(qū)為例，模擬演練在進(jìn)入景區(qū)前為客人提供的講解服務(wù)第六頁第七頁，共33頁。項目二帶團(tuán)服務(wù)第七頁第八頁，共33頁。任務(wù)一帶團(tuán)過程中的講解服務(wù)【任務(wù)引入】

你即將帶領(lǐng)來自上海的旅游團(tuán)進(jìn)入石林風(fēng)景區(qū)，作為一個世界自然遺產(chǎn)風(fēng)區(qū)景的導(dǎo)游，你該如何為他們講解這里？【任務(wù)分析】旅游者來到景區(qū)參觀，是旅游的主要目的與意義所在，作為景區(qū)導(dǎo)游為他們提供優(yōu)質(zhì)而全面的講解服務(wù)是非常重要的，也是宣傳景區(qū)、宣傳當(dāng)?shù)匚幕闹匾緩健＞皡^(qū)內(nèi)的講解服務(wù)是景點導(dǎo)游最主要的工作內(nèi)容。第八頁第九頁，共33頁。任務(wù)一帶團(tuán)過程中的講解服務(wù)【知識鏈接】景點講解的方法分為以下幾種：（一）分段講解法所謂“分段講解法”，就是將一處大景點分為前后銜接的若干部分來分段講解。對比較小的、次要的景點可采用平鋪直敘法進(jìn)行導(dǎo)游講解，但對規(guī)模大的重要景點就不能面面俱到、平鋪直敘地介紹，而應(yīng)采用分段講解的方法。(二)突出重點法所謂“突出重點法”，就是在導(dǎo)游講解時避免面面俱到，而是突出某一方面的講解方法。1.突出大景點中具有代表性的景觀2.突出景點的特征及與眾不同之處3.突出旅游者感興趣的內(nèi)容4.突出"……之最"第九頁第十頁，共33頁。任務(wù)一帶團(tuán)過程中的講解服務(wù)(三)觸景生情法"觸景生情法"就是見物生情、借題發(fā)揮的導(dǎo)游講解方法。觸景生情貴在發(fā)揮，要自然、正確、切題地發(fā)揮。（四）虛實結(jié)合法虛實結(jié)合法就是在導(dǎo)游講解中將典故、傳說與景物介紹有機(jī)結(jié)合，即編織故事情節(jié)的導(dǎo)游手法。就是說，導(dǎo)游講解要故事化，以求產(chǎn)生藝術(shù)感染力，努力避免平淡的、枯燥乏味的、就事論事的講解方法。(五)問答法問答法就是在導(dǎo)游講解時，導(dǎo)游人員向旅游者提問題或啟發(fā)他們提問題的導(dǎo)游方法。問答法有多種形式，主要有：1.自問自答法(為了吸引游客的注意力)2.我問客答法(誘導(dǎo)旅游者回答)3.客問我答法(滿足旅游者的好奇心)第十頁第十一頁，共33頁。任務(wù)一帶團(tuán)過程中的講解服務(wù)(六)制造懸念法導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解時提出令人感興趣的話題，但故意引而不發(fā)，激起游客急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法即為制造懸念法，俗稱“吊胃口”、“賣關(guān)子”。(七)類比法所謂"類比法"，就是以熟喻生，達(dá)到類比旁通效果導(dǎo)游手法。1.同類相似類比2.同類相異類比3.時代之比(八)畫龍點睛法用凝煉的詞句概括所游覽景點的獨特之處，并給旅游者留下突出印象的導(dǎo)游手法稱為"畫龍點睛法"。第十一頁第十二頁，共33頁。任務(wù)一帶團(tuán)過程中的講解服務(wù)除上述八種導(dǎo)游方法外，我國的導(dǎo)游人員還總結(jié)出簡述法、詳述法、引而不發(fā)法、引人入勝法、由此及彼法、聯(lián)想法等，這里不再一一介紹。導(dǎo)游方法很多，然而，在具體工作中，各種導(dǎo)游方法和技巧不是孤立的，而是相互滲透、相互依存、互相聯(lián)系的。導(dǎo)游人員在學(xué)習(xí)眾家之長的同時，必須結(jié)合自己的特點融會貫通，在實踐中形成自己的導(dǎo)游風(fēng)格和導(dǎo)游方法，并視具體的時空條件和對象，靈活、熟練地運用，這樣，才能獲得不同凡響的導(dǎo)游效果。第十二頁第十三頁，共33頁。任務(wù)一帶團(tuán)過程中的講解服務(wù)講解方法適用范圍注意問題簡單概述法分段講解法突出重點法

問答法虛實結(jié)合法

類比法畫龍點睛法制造懸念法開始參觀游覽前，結(jié)合景區(qū)入口的示意圖進(jìn)行切忌長篇大論適用于范圍較大，講解點較多的景點需要活躍游覽氣氛，吸引游客注意時需要講解內(nèi)容很多的景點為增強(qiáng)講解的藝術(shù)感染力，調(diào)劑現(xiàn)場氣氛時通過互相對比，加深旅游者對景物、人物的認(rèn)識需要制造氣氛，提高旅游者游興，強(qiáng)化導(dǎo)游講解效果結(jié)合概述法介紹，不宜超前或滯后代表性景觀，與眾不同之處游客感興趣的內(nèi)容，突出……之最客問我答，我問客答，自問自答選準(zhǔn)時機(jī)，先進(jìn)性鋪墊，避免故弄玄虛選擇“虛”的內(nèi)容時，要“精”要“活”不要觸犯旅游者的禁忌，不要傷害對方的民族自尊心為給游客留下突出印象，使游客獲得更高精神享受第十三頁第十四頁，共33頁。任務(wù)一帶團(tuán)過程中的講解服務(wù)【任務(wù)實施】1、使用不同的講解方法，為游客介紹石林風(fēng)景區(qū)內(nèi)的景點2、抽選導(dǎo)游資格證考試景點，進(jìn)行現(xiàn)場講解3、分小組使用ppt進(jìn)行景點講解第十四頁第十五頁，共33頁。任務(wù)二帶團(tuán)過程中的常規(guī)服務(wù)【任務(wù)引入】

在帶領(lǐng)游客游覽景區(qū)，進(jìn)行景點講解外，你還應(yīng)為游客提供哪些服務(wù)？【任務(wù)分析】景點導(dǎo)游除了主要的講解工作外，還有一些常規(guī)服務(wù)是需要進(jìn)行的，這些服務(wù)保障了游客在景點內(nèi)能夠順利的完成游覽活動。第十五頁第十六頁，共33頁。任務(wù)二帶團(tuán)過程中的常規(guī)服務(wù)【知識鏈接】景區(qū)（點）導(dǎo)游的基本職責(zé)：在景區(qū)（點）內(nèi)的導(dǎo)游講解，解答游客的問題，進(jìn)行安全提示。景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范可用6個階段來概括：

到景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)中心接受具體導(dǎo)游任務(wù)，了解游客的愿望與要求→根據(jù)游客的愿望與要求設(shè)定游覽方案→在景區(qū)門口迎接游客，并請游客確認(rèn)游覽方案→在示意圖前對景區(qū)進(jìn)行概括性講解，交待游覽中應(yīng)注意的事項→引領(lǐng)游客參觀游覽并講解，處理游覽中發(fā)生的各種問題和事故→告別游客，征求游客的意見與建議。第十六頁第十七頁，共33頁。任務(wù)二帶團(tuán)過程中的常規(guī)服務(wù)石林游覽線路圖【任務(wù)實施】1、分組完成，石林風(fēng)景區(qū)內(nèi)的景點講解服務(wù)第十七頁第十八頁，共33頁。任務(wù)三帶團(tuán)過程中游客別要求的處理【任務(wù)引入】游客在景區(qū)游覽途中，出于種種原因（如個人興趣、身體強(qiáng)弱、旅游節(jié)奏等），會提出一些個別要求，需要景區(qū)導(dǎo)游合理地加以處理。面對游客的種種特殊要求，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣處理？【任務(wù)分析】進(jìn)入景區(qū)初期，大部分游客尚能隨團(tuán)活動。但隨著游覽路線的延長，有的人對導(dǎo)游講解不感興趣了；有的人對某些景點特別喜愛，希望更長時間停留；還有的人因為各種原因掉隊。無論游客是主動脫團(tuán)還是被動脫團(tuán)，導(dǎo)游員都應(yīng)根據(jù)情況妥善處理。第十八頁第十九頁，共33頁?！局R鏈接】處理游客的個別要求時導(dǎo)游人員應(yīng)該做到：合理而可能原則、為大家服務(wù)原則、個性化服務(wù)原則。在游覽過程中游客要求自行活動時，一般情況下，只要景區(qū)安全有保證，不影響全團(tuán)行程，景區(qū)導(dǎo)游可以滿足游客自行游覽的要求，但景區(qū)導(dǎo)游應(yīng)事先向游客強(qiáng)調(diào)景區(qū)游覽注意事項，提請游客留意游覽時間和離開景區(qū)地點（有些景區(qū)團(tuán)隊進(jìn)出門不一致），以免造成游客走失。當(dāng)游客人身和財產(chǎn)安全得不到足夠保證時，如在高海拔地區(qū)或高山懸崖區(qū)旅游，在治安狀況不好的景區(qū)旅游和在江河湖泊地區(qū)旅游，景區(qū)導(dǎo)游原則上不能同意游客自行游覽的要求，對掉隊團(tuán)員也應(yīng)及時找回，盡量讓游客隨團(tuán)行動。任務(wù)三帶團(tuán)過程中游客別要求的處理第十九頁第二十頁，共33頁?！救蝿?wù)實施】1、游客要求在景區(qū)購物時，景區(qū)導(dǎo)游應(yīng)該如何處理？2、游客要求跟你合影時，景區(qū)導(dǎo)游如何處理？

任務(wù)三帶團(tuán)過程中游客別要求的處理第二十頁第二十一頁，共33頁。任務(wù)四帶團(tuán)服務(wù)中的突發(fā)事件處理【任務(wù)引入】在景區(qū)內(nèi)進(jìn)行游覽過程中，你發(fā)現(xiàn)游客少了一位，你該怎么辦？【任務(wù)分析】在景點游覽過程中發(fā)生的突發(fā)事件比較少，這是景區(qū)導(dǎo)游應(yīng)配合地陪、全陪以及領(lǐng)隊出來這些突發(fā)事件，保障游覽活動的圓滿完成。第二十一頁第二十二頁，共33頁。任務(wù)四帶團(tuán)服務(wù)中的突發(fā)事件處理【知識鏈接】在景點游覽過程中發(fā)生的突發(fā)事件，導(dǎo)游服務(wù)集體需要配合解決。在景點游覽時，發(fā)現(xiàn)少了一個游客,導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理?1.了解情況，迅速尋找。景點導(dǎo)游帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽，由全陪或地陪尋找游客2.無法聯(lián)系上游客，需及時向當(dāng)?shù)嘏沙鏊途包c管理部門求助景點導(dǎo)游對意外受傷發(fā)生骨折的客人，應(yīng)作怎樣的初步處理?1.止血。應(yīng)及時止血，止血的常用方法有:2.包扎。包扎前最好要清洗傷口，包扎時動作要輕柔，松緊要適度，繃帶的結(jié)口不要打在創(chuàng)傷處3.上夾板。就地取材上夾板，以求固定兩端關(guān)節(jié)，避免轉(zhuǎn)動骨折肢體第二十二頁第二十三頁，共33頁。任務(wù)四帶團(tuán)服務(wù)中的突發(fā)事件處理【任務(wù)實施】1、在課堂上模擬突發(fā)事故，并運用所學(xué)知識合理解決此問題。第二十三頁第二十四頁，共33頁。任務(wù)一任務(wù)二任務(wù)三送團(tuán)過程中的講解服務(wù)送團(tuán)過程中的常規(guī)服務(wù)送團(tuán)過程中游客個別要求的處理項目三送團(tuán)服務(wù)第二十四頁第二十五頁，共33頁。任務(wù)一送團(tuán)過程中的講解服務(wù)【任務(wù)引入】

經(jīng)過3個小時的游覽，在石林風(fēng)景區(qū)的參觀即將結(jié)束，在與游客離別前，你還需要對游客說一些什么？【任務(wù)分析】

景區(qū)導(dǎo)游在送團(tuán)時，同樣需要進(jìn)行歡送詞的講解，以表示對游客的惜別之情，這也是景點導(dǎo)游講解工作的最終點。第二十五頁第二十六頁，共33頁。任務(wù)一送團(tuán)過程中的講解服務(wù)【知識鏈接】在送別服務(wù)中最重要的內(nèi)容是致歡送詞，首先對游客參觀游覽中的合作表示感謝，并征詢意見與建議，歡迎再度光臨指導(dǎo)。最后向旅游者贈送景區(qū)景點或參觀地的有關(guān)資料或是小紀(jì)念品。

“各位游客，景區(qū)的游覽就到此結(jié)束了。在跟大家道別之際，我對大家的合作和配合表示衷心的感謝。你們的耐心和友善，使得我的工作變得更加容易，你們的合作和理解使得我們的游覽特別愉快，在此我感謝大家。我們雖然只是短暫的相識，但給我留下的卻是最珍貴的回憶，我將永遠(yuǎn)珍藏與大家共度的美好時光。我期待著能再次見到你們。最后，祝大家旅行愉快，身體健康。謝謝大家！”第二十六頁第二十七頁，共33頁。任務(wù)一送團(tuán)過程中的講解服務(wù)【任務(wù)實施】1、請創(chuàng)作一段屬于你自己的景區(qū)歡送詞第二十七頁第二十八頁，共33頁。任務(wù)二送團(tuán)過程中的常規(guī)服務(wù)【任務(wù)引入】