商務(wù)溝通與談判-商務(wù)溝通的分析要素

商務(wù)溝通

的分析要素商務(wù)溝通可以促進(jìn)各方商務(wù)之間的友好往來(lái)，而企業(yè)或組織進(jìn)行商務(wù)溝通的目的則是知己知彼，找到切入點(diǎn)，與對(duì)方友好互動(dòng)，建立良好的合作關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)雙贏。因此，商務(wù)人士在進(jìn)行商務(wù)溝通之前，要對(duì)商務(wù)溝通的環(huán)境、對(duì)象和障礙等要素進(jìn)行分析，選擇良好的溝通環(huán)境，明確并分析溝通對(duì)象，消除溝通障礙，使溝通的過(guò)程更加順利。目錄CONTENTS01分析商務(wù)溝通的環(huán)境02分析商務(wù)溝通的對(duì)象03分析商務(wù)溝通的障礙分析商務(wù)溝通

的環(huán)境任務(wù)一商務(wù)溝通的環(huán)境主要分為兩類(lèi)，即外部溝通環(huán)境和內(nèi)部溝通環(huán)境。情景劇場(chǎng)文道商貿(mào)公司要召開(kāi)一次重要會(huì)議，計(jì)劃讓各部門(mén)經(jīng)理和業(yè)務(wù)骨干在第二天上午9點(diǎn)到第二會(huì)議室開(kāi)會(huì)。董事長(zhǎng)安排新來(lái)的秘書(shū)傳達(dá)此通知。馬上到開(kāi)會(huì)時(shí)間了，董事長(zhǎng)問(wèn)秘書(shū)：“小劉，參會(huì)人員怎么還沒(méi)到？時(shí)間和地點(diǎn)你都通知到位了嗎？”秘書(shū)支支吾吾地說(shuō)：“我都通知了啊……”董事長(zhǎng)說(shuō)：“那給我看看你是怎么通知的?！泵貢?shū)把微信群打開(kāi)，并把手機(jī)交給董事長(zhǎng)。董事長(zhǎng)一看，上面全是語(yǔ)音條，問(wèn)：“這次會(huì)議的具體時(shí)間和地點(diǎn)都在哪里??？”秘書(shū)焦急地看著手機(jī)，說(shuō)：“具體在哪一條，我也記不清了……”董事長(zhǎng)有些生氣地對(duì)她說(shuō)：“現(xiàn)在馬上通知參會(huì)人員10點(diǎn)到第二會(huì)議室！”秘書(shū)走出會(huì)議室后，在走廊里焦急地來(lái)回踱步，不知道該怎么辦才好。這時(shí)林岳正好來(lái)參會(huì)，看到小劉如此焦急，便問(wèn)：“你遇到什么事了嗎？”秘書(shū)便把剛才的事大致說(shuō)了一遍。林岳聽(tīng)完后，說(shuō)：“你這樣發(fā)通知會(huì)出問(wèn)題的?！泵貢?shū)替自己辯解：“林經(jīng)理，我這不是覺(jué)得發(fā)語(yǔ)音方便嘛?！绷衷勒f(shuō)：“你換位思考一下，這么多條語(yǔ)音，你會(huì)有耐心聽(tīng)完嗎？與人方便就是與己方便，把通知以文字的形式發(fā)到微信群中，然后確保對(duì)方知曉就可以了?！泵貢?shū)聽(tīng)完后心里輕松了很多，說(shuō)：“謝謝林經(jīng)理指點(diǎn)，我馬上這么辦！”想一想：這位秘書(shū)在安排事務(wù)時(shí)犯了什么錯(cuò)誤？1．分析外部溝通環(huán)境政治法律經(jīng)濟(jì)政策社會(huì)文化技術(shù)自然環(huán)境行業(yè)環(huán)境外部溝通環(huán)境因素的分析及策略環(huán)境因素說(shuō)明策略政府政府是商業(yè)制度、政策的制定者和監(jiān)控者，也是某些企業(yè)的顧客，在外部溝通環(huán)境中占有不可或缺的地位正確認(rèn)識(shí)政府的功能，與政府建立良好的關(guān)系，以獲得政府的必要支持商業(yè)群體商業(yè)群體包括客戶（包括終端客戶和供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商等）、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及金融機(jī)構(gòu)等。商業(yè)群體尤其是客戶直接影響企業(yè)的生存、發(fā)展和效益充分重視客戶的價(jià)值，分析客戶的長(zhǎng)期潛在價(jià)值，確定傳播的優(yōu)先順序；掌握客戶的需求特點(diǎn)和心理特點(diǎn)；建立信息反饋機(jī)制社會(huì)

公眾團(tuán)體社會(huì)公眾團(tuán)體主要包括消費(fèi)者協(xié)會(huì)、環(huán)保組織、行業(yè)協(xié)會(huì)等。這些社會(huì)公眾團(tuán)體的意見(jiàn)和態(tài)度會(huì)影響企業(yè)形象重視與自身利益相關(guān)的社會(huì)公眾團(tuán)體的溝通，并獲得其理解和支持。例如，主動(dòng)聯(lián)系媒體，多參加行業(yè)協(xié)會(huì)活動(dòng)，樹(shù)立良好的品牌形象2．分析內(nèi)部溝通環(huán)境組織結(jié)構(gòu)技術(shù)環(huán)境企業(yè)文化①制度文化，包括工藝操作規(guī)程、工作流程、規(guī)章制度、考核獎(jiǎng)勵(lì)制度等。②精神文化，包括企業(yè)的價(jià)值觀、信念、經(jīng)營(yíng)管理哲學(xué)和精神風(fēng)貌等。2．分析內(nèi)部溝通環(huán)境要想打造企業(yè)內(nèi)部溝通的良好環(huán)境，企業(yè)就要對(duì)溝通信息進(jìn)行有效控制。企業(yè)控制溝通信息的主要策略如下表所示。技能拓展如何有效控制溝通信息？企業(yè)控制溝通信息的主要策略階段具體策略信息收集過(guò)程控制提高信息人員的素質(zhì)和能力；建立和完善信息網(wǎng)絡(luò)；保證信息的準(zhǔn)確性信息加工處理控制保證信息的及時(shí)性和反饋性信息傳遞過(guò)程控制選擇合適的信息傳遞對(duì)象；適當(dāng)控制信息傳遞的數(shù)量；控制越級(jí)信息傳遞和非正式渠道溝通2．分析內(nèi)部溝通環(huán)境微信群本來(lái)是更便捷的溝通渠道，但要想溝通更高效，也需要掌握相應(yīng)的溝通技巧和溝通

禮儀。在情景劇場(chǎng)中，董事長(zhǎng)秘書(shū)在微信群中發(fā)會(huì)議通知時(shí)使用的是語(yǔ)音條，給參會(huì)人員帶來(lái)了不便，最終導(dǎo)致信息傳遞出現(xiàn)阻礙。董事長(zhǎng)秘書(shū)應(yīng)當(dāng)用文字的形式發(fā)通知，同時(shí)保證通知的內(nèi)容清晰簡(jiǎn)明，這樣才能高效地向參會(huì)人員傳達(dá)通知信息。高手指津任務(wù)二分析商務(wù)溝通

的對(duì)象只有明確了溝通對(duì)象，商務(wù)溝通才有正確的方向，否則只會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，增加溝通成本。在明確溝通對(duì)象以后，溝通者要分析溝通對(duì)象，并設(shè)法激發(fā)其興趣，促使雙方的溝通更順利、更流暢。情景劇場(chǎng)某公司急需訂購(gòu)一批員工服裝。這批員工服裝訂購(gòu)量大，要求的交貨期限短，并對(duì)款式和制作工藝都有較高要求，但由于資金預(yù)算少，找的幾家服裝供應(yīng)商都婉言拒絕。后來(lái)，該公司采購(gòu)部負(fù)責(zé)人安然打算在文道商貿(mào)公司訂購(gòu)員工服裝。文道商貿(mào)公司銷(xiāo)售部員工陳飛與服裝加工車(chē)間負(fù)責(zé)人仔細(xì)查看貨樣后，確認(rèn)對(duì)方要求的加工難度比較大，這批訂單所帶來(lái)的利潤(rùn)非常小。于是，陳飛與安然圍繞價(jià)格問(wèn)題展開(kāi)談判。陳飛對(duì)安然說(shuō)：“這些訂單的價(jià)格必須從每套240元漲到每套280元，要不然我們是虧損的?！卑踩徽J(rèn)為陳飛提出的價(jià)格超出了公司的預(yù)算，于是婉拒道：“這樣的話，我真沒(méi)辦法回去跟領(lǐng)導(dǎo)交代，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)超出我的決策權(quán)限了?！标愶w說(shuō)：“咱們各退一步，每套260元，我們保質(zhì)保量按時(shí)交貨，你看怎么樣？”安然說(shuō)：“好，看到貴方也有合作誠(chéng)意，我方可以增加訂購(gòu)數(shù)量，從5000套增加到1萬(wàn)套，還是按每套240元，可以嗎？”聽(tīng)到安然這么說(shuō)，陳飛臉上露出了愉快的笑容，站起身說(shuō)道：“成交，合作愉快！”這樣一來(lái)，文道商貿(mào)公司由于批量生產(chǎn)，不僅單套加工成本大大降低，而且總利潤(rùn)相當(dāng)可觀。從此，雙方成為長(zhǎng)期的合作伙伴。想一想：為了使談判順利地進(jìn)行下去，安然在與陳飛談判時(shí)使用了什么策略？1．明確溝通對(duì)象最初溝通對(duì)象中間人主要溝通對(duì)象次要溝通對(duì)象意見(jiàn)領(lǐng)袖關(guān)鍵決策者要想推動(dòng)一個(gè)項(xiàng)目，溝通者就要找到正確的溝通對(duì)象。以下3個(gè)視角可以幫助溝通者找到溝通對(duì)象。（1）誰(shuí)跟這件事有關(guān)聯(lián)，有決策的權(quán)力？（2）誰(shuí)有相關(guān)知識(shí)，了解真實(shí)情況？（3）誰(shuí)是連接不同群體的人？技能拓展如何確定溝通對(duì)象？案例在線關(guān)鍵是找對(duì)人2．分析溝通對(duì)象溝通對(duì)象的畫(huà)像特征溝通對(duì)象對(duì)背景資料的了解情況溝通對(duì)象的信息需求溝通對(duì)象的偏好①溝通風(fēng)格②溝通渠道溝通對(duì)象的感受①溝通對(duì)象對(duì)信息感興趣的程度②溝通對(duì)象對(duì)行動(dòng)的執(zhí)行意愿和執(zhí)行能力3．激發(fā)溝通對(duì)象的興趣明確溝通對(duì)象的利益①溝通者所表達(dá)的信息對(duì)溝通對(duì)象目前的工作能夠產(chǎn)生幫助②任務(wù)本身的驅(qū)動(dòng)力③對(duì)個(gè)人事業(yè)的發(fā)展或提高聲望的益處溝通者明確溝通對(duì)象利益時(shí)可以從以下3個(gè)方面著手。①了解能引起溝通對(duì)象需求動(dòng)機(jī)的感受和欲望。②找出自己產(chǎn)品的客觀性能中有助于激發(fā)這些感受的方面。③告訴溝通對(duì)象怎樣利用產(chǎn)品來(lái)滿足其自身的需求。技能拓展如何明確溝通對(duì)象的利益？案例在線想象夏季的清涼3．激發(fā)溝通對(duì)象的興趣明確溝通對(duì)象的利益①溝通者所表達(dá)的信息對(duì)溝通對(duì)象目前的工作能夠產(chǎn)生幫助②任務(wù)本身的驅(qū)動(dòng)力③對(duì)個(gè)人事業(yè)的發(fā)展或提高聲望的益處通過(guò)可信度激發(fā)興趣①達(dá)成期望上的一致②使用互惠的方式③運(yùn)用權(quán)威效應(yīng)在情景劇場(chǎng)中，安然拒絕對(duì)方時(shí)十分委婉，讓對(duì)方聽(tīng)出言外之意，從而避免了對(duì)方的難堪，也不會(huì)引起對(duì)方的反感。這種委婉的回應(yīng)既不會(huì)傷害對(duì)方，又能讓對(duì)方接受，從而促進(jìn)談判的順利進(jìn)行。最后，安然采用互惠的方式，在對(duì)方讓步的同時(shí)自己也做出了讓步，實(shí)現(xiàn)了共贏，奠定了雙方長(zhǎng)久合作的基礎(chǔ)。高手指津3．激發(fā)溝通對(duì)象的興趣明確溝通對(duì)象的利益①溝通者所表達(dá)的信息對(duì)溝通對(duì)象目前的工作能夠產(chǎn)生幫助②任務(wù)本身的驅(qū)動(dòng)力③對(duì)個(gè)人事業(yè)的發(fā)展或提高聲望的益處通過(guò)可信度激發(fā)興趣①達(dá)成期望上的一致②使用互惠的方式③運(yùn)用權(quán)威效應(yīng)通過(guò)信息結(jié)構(gòu)激發(fā)興趣①開(kāi)場(chǎng)白②信息主體直接灌輸法、循序漸進(jìn)法、開(kāi)門(mén)見(jiàn)山法、雙向比較法③結(jié)尾3．激發(fā)溝通對(duì)象的興趣與同學(xué)們自由分組，即時(shí)演練商務(wù)溝通的情景，要求在演練時(shí)使用文中提到的溝通方法，如循序漸進(jìn)法、開(kāi)門(mén)見(jiàn)山法、雙向比較法等，演練完之后由教師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。實(shí)戰(zhàn)練兵任務(wù)三分析商務(wù)溝通的障礙商務(wù)溝通的障礙會(huì)極大地影響商務(wù)溝通的保真程度。商務(wù)溝通的保真程度是指信息發(fā)送者發(fā)送信息的意圖和信息接收者對(duì)信息的理解之間的一致性程度。信息的有效性是判斷其保真程度的重要依據(jù)。情景劇場(chǎng)文道商貿(mào)公司銷(xiāo)售部經(jīng)理林岳對(duì)員工陳飛說(shuō)：“陳飛，你把咱們部門(mén)上個(gè)季度的銷(xiāo)售報(bào)表做一下，我下周開(kāi)會(huì)要用，比較緊急，你在本周五之前交給我?！眱蓚€(gè)多小時(shí)后，林岳路過(guò)陳飛的工位時(shí)，發(fā)現(xiàn)他還在忙其他的工作。林岳心里有些不快，便問(wèn)陳飛：“你為什么還沒(méi)有開(kāi)始做我今天交代給你的工作？”陳飛說(shuō)：“我知道，您說(shuō)您下周要用上個(gè)季度的銷(xiāo)售報(bào)表，讓我在周五之前交給您。我覺(jué)得我周五之前可以完成，就想著先把手頭的工作做完……”林岳很無(wú)奈地說(shuō)：“我說(shuō)的周五是最后期限。我說(shuō)‘緊急’，當(dāng)然是希望你盡快交給我，越快越好，明白嗎？你現(xiàn)在馬上做這個(gè)報(bào)表！”此時(shí)，兩個(gè)人心里都不舒服。林岳很生氣，覺(jué)得員工不聽(tīng)從自己的安排；陳飛覺(jué)得很委屈，布置工作時(shí)明明說(shuō)周五之前做好就行，現(xiàn)在又改變了時(shí)間。想一想：陳飛與林岳的心里都不舒服，問(wèn)題出在哪里？他們的溝通出現(xiàn)障礙的原因是什么？這種溝通障礙應(yīng)該如何消除？1．外界環(huán)境的影響時(shí)間壓力空間距離組織結(jié)構(gòu)物理障礙案例在線離譜的錯(cuò)誤2．文化差異的影響文化不是一種個(gè)體特征，是指在同一個(gè)環(huán)境中的群體所具有的共同的心理程序?！癫煌瑖?guó)家或地區(qū)的群體，其共有的心理程序會(huì)存在差異?！裨谏嫱馍虅?wù)活動(dòng)中，商務(wù)溝通的不同群體之間的文化差異是普遍存在的?！裎幕町惖拇嬖跁?huì)增加跨文化商務(wù)溝通中的風(fēng)險(xiǎn)與難度。文化差異要想解除文化差異的不利影響，商務(wù)溝通的雙方要做到以下幾點(diǎn)?！裨谏虅?wù)溝通中實(shí)現(xiàn)價(jià)值觀念的融合?！癯浞终J(rèn)識(shí)不同文化背景下的人們行為意識(shí)的特點(diǎn)，了解當(dāng)他們面對(duì)某一事件時(shí)會(huì)做出什么樣的共同反應(yīng)?！駵?zhǔn)確理解對(duì)方語(yǔ)言表達(dá)的含義，并恰如其分地做出反饋，同時(shí)了解不同文化背景下的社交規(guī)范、準(zhǔn)則、禁忌等。解除影響3．個(gè)性和情緒的影響人們的個(gè)性差異會(huì)引起溝通上的問(wèn)題?！衩總€(gè)人都會(huì)把以往的經(jīng)驗(yàn)和自身的想法、感覺(jué)映射到人際溝通中，所以會(huì)在某些議題中堅(jiān)持自己的立場(chǎng)?！駛€(gè)性差異是溝通失敗的常見(jiàn)原因之一，盡管我們很難改變別人的個(gè)性，但可以考慮通過(guò)調(diào)整自己的行為來(lái)建立更好的關(guān)系。個(gè)性情緒障礙會(huì)直接導(dǎo)致信息接收者對(duì)信息處理產(chǎn)生抗拒心理或?qū)π畔⒌睦斫獬霈F(xiàn)偏差?！裥畔⒔邮照咴谇榫w低落時(shí)，可能會(huì)對(duì)接收的信息不在意或?qū)π畔⒌睦斫鈳в袕?qiáng)烈的主觀感情色彩，從而無(wú)法客觀地判斷信息內(nèi)容?！裥畔⒔邮照咴谇榫w興奮時(shí)，很有可能會(huì)對(duì)所有信息全盤(pán)接收，不加篩選。情緒4．身份差別的影響身份差別對(duì)溝通帶來(lái)的影響也被稱(chēng)為管理性溝通障礙，是指在溝通觀念、領(lǐng)導(dǎo)方式、溝通制度和與溝通相關(guān)的權(quán)限、職責(zé)設(shè)置等方面影響溝通的因素。在職場(chǎng)中，管理者與員工之間的職位不同，觀念、思維方式、行為方式、權(quán)限也有所不同，所以在溝通時(shí)會(huì)有某種程度的信息損耗。在情景劇場(chǎng)中，林岳與陳飛存在的問(wèn)題主要是溝通不暢，而溝通障礙產(chǎn)生的原因主要是兩人在職場(chǎng)中作為不同的“角色”，對(duì)時(shí)間的理解存在差異。林岳作為領(lǐng)導(dǎo)表明急用報(bào)表，但員工并不明白“急”的標(biāo)準(zhǔn)，所以把周五當(dāng)成了時(shí)間坐標(biāo)。在溝通時(shí)，林岳如果在交代工作后，及時(shí)詢(xún)問(wèn)員工“你準(zhǔn)備什么時(shí)候開(kāi)始做這個(gè)報(bào)表，你預(yù)備怎么做？最快什么時(shí)間能做完？”，就能得到對(duì)方具體的反饋，那么這場(chǎng)誤會(huì)就可以避免。當(dāng)然，不是所有的事情都需要這樣詳細(xì)的反饋，但在商務(wù)場(chǎng)合，涉及重要工作時(shí)，詳細(xì)的反饋才能衡量出對(duì)方理解信息的程度，能夠最大限度地避免誤會(huì)。高手指津5．語(yǔ)言表述的影響如果信息發(fā)送者的語(yǔ)言表達(dá)不準(zhǔn)確，或者信息接收者在理解上出現(xiàn)偏差，信息就會(huì)出現(xiàn)失真現(xiàn)象。這種信息失真現(xiàn)象對(duì)人們的學(xué)習(xí)、生活、人際交往、情緒行為以及社會(huì)適應(yīng)等都會(huì)產(chǎn)生重大的影響。即使講同樣的語(yǔ)言，不同教育背景、職業(yè)、身份的人對(duì)語(yǔ)言的運(yùn)用也會(huì)有很大的差別。因此，溝通者要使用對(duì)方能夠聽(tīng)得懂的語(yǔ)言進(jìn)行溝通，或者使用書(shū)面語(yǔ)言進(jìn)行交流。一旦發(fā)現(xiàn)自己在語(yǔ)言表達(dá)方面存在的問(wèn)題，溝通者就要想方設(shè)法提高自己的語(yǔ)言表達(dá)能力，增強(qiáng)自信，學(xué)會(huì)精準(zhǔn)表達(dá)，以解決信息失真的問(wèn)題。6．對(duì)話題態(tài)度的影響信息接收者對(duì)信息發(fā)送者發(fā)送的信息不感興趣是商務(wù)溝通中需要克服的一大障礙。盡管對(duì)方缺乏興趣的情況有時(shí)無(wú)可避免，但信息發(fā)送者要盡可能地增加信息的吸引力，以引起信息接收者的共鳴。信息接收者對(duì)談話的話題過(guò)度關(guān)心也會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的溝通障礙，因?yàn)樗麄兺鶗?huì)急切地提出問(wèn)題，發(fā)表評(píng)論，并不在乎信息發(fā)送者接下來(lái)要說(shuō)什么。7．經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的影響如果雙方經(jīng)驗(yàn)水平和知識(shí)水平差距過(guò)大，也會(huì)產(chǎn)生溝通障礙。在現(xiàn)實(shí)生活中，人們往往會(huì)根據(jù)經(jīng)驗(yàn)辦事，在與人溝通時(shí)也會(huì)不自覺(jué)地運(yùn)用過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)來(lái)過(guò)濾接收的信息，導(dǎo)致信息接收者獲得的信息與信息發(fā)送者傳遞的信息有不同的含義和意圖，以致溝通無(wú)效。知識(shí)背景不同或者對(duì)所討論專(zhuān)題的知識(shí)掌握程度不同，也會(huì)增加溝通障礙。當(dāng)然，溝通仍然可能進(jìn)行，但是信息發(fā)送者要意識(shí)到雙方知識(shí)水平的差異，并根據(jù)具體情況進(jìn)行相應(yīng)的溝通活動(dòng)。8．個(gè)體記憶能力的影響信息往往是依據(jù)組織系統(tǒng)分層次傳遞的，在按層次傳遞同一條信息的過(guò)程中往往會(huì)受到個(gè)體記憶能力的影響，個(gè)體記憶能力不佳會(huì)降低信息溝通的效率。