物業(yè)工作手冊

北京瑞特物業(yè)管理有限公司物業(yè)工作手冊九月修訂物業(yè)工作手冊目錄前言……………3項目部組織架構圖……………4物業(yè)各崗位職務闡明書………………………5物業(yè)項目部經理崗位職責……………………7物業(yè)項目部副經理崗位職責………………8工作描述……………………9物業(yè)高級主任/主任崗位職責………………11工作描述……………………12高級物業(yè)助理崗位職責……………………14物業(yè)助理崗位職責…………15工作描述……………………16前臺物業(yè)助理崗位職責……………………18工作描述……………………19物業(yè)前臺工作程序…………20前臺人員工作內容及規(guī)定…………………25交樓程序……………………28業(yè)主檔案資料管理制度……………………35文獻資料檔案及信息管理制度……………40鑰匙管理程序………………41服務過程控制………………46業(yè)戶投訴解決程序…………52回訪工作程序………………56顧客報修解決程序…………57物業(yè)助理巡邏工作程序……………………58貼心管家工作細則及服務原則……………61空置房管理方法…………63空置房維修保養(yǎng)程序………………………73物業(yè)工作問責制……………75首問責任制…………………79辦公室管理制度……………81廉潔制度……………………86“流動紅旗”競賽評比方法及評比原則…………………88有關對裝修垃圾清運合同執(zhí)行的規(guī)定……………………102有關物業(yè)管理費減免權限及理賠責任劃分權限的規(guī)定…………106突發(fā)事件應急解決方案……………………107物業(yè)檢查監(jiān)督程序（主任級以上自檢）…………………117洗手間清潔作業(yè)指導書……………………121辦公場合保潔作業(yè)指導書…………………124公共設施清潔保養(yǎng)作業(yè)指導書……………127地面清潔保養(yǎng)作業(yè)指導書…………………131…………135清潔人員工作規(guī)定…………137墾荒清潔原則………………138綠化管理方法………………141環(huán)境消殺作業(yè)指導書………………………143…………147割灌機操作作業(yè)指導書……………………149綠化植物消殺作業(yè)指導書…………………151綠化養(yǎng)護服務原則…………153綠化養(yǎng)護人員工作規(guī)定……………………154冬季除雪辦法及原則………………………155前言公司轄下各物業(yè)項目部共設立三個專業(yè)部門：物業(yè)部、工程部和安全部，與此相對應公司的專業(yè)工作手冊同樣分為三類：《物業(yè)工作手冊》、《工程工作手冊》、《安全工作手冊》，它們與《行政人事工作手冊》、《財務工作手冊》一起共同構成公司的原則化文獻體系。本手冊重要合用于公司轄下各項目部之物業(yè)部，能為物業(yè)部員工提供規(guī)范、客觀及全方面的工作指導。員工應純熟理解本專業(yè)工作手冊的各項條文，以確保自己的工作行為與公司所規(guī)定的原則相符。本手冊同樣合用于物業(yè)項目部經理，以作為日常的培訓教材范本，督導經理應進一步理解手冊中的每一項制度及每一種操作指導，以確保能為下屬員工作出更具體、更細致、更原則的培訓指導。公司會視工作及發(fā)展需求，對手冊內容作出對應的修改、補充及調節(jié)。請您親密留心公司頒布的全部約束性文獻，涉及但不限于告知、制度、會議紀要等。本手冊為北京瑞特物業(yè)管理有限公司之受控文獻，請妥善保管。使用期間不得復制或外借給公司外的任何人員。若要離職，您必須在工作的最后一天將手冊交還所在部門。項目部組織架構圖物業(yè)項目部物業(yè)項目部經理 文員副經理文員副經理物業(yè)部安全部工程部財務部物業(yè)部安全部工程部財務部物業(yè)各崗位職務闡明書職務名稱：物業(yè)項目部經理所屬部門：物業(yè)項目部教育背景本科及以上文化程度專業(yè)資格持“物業(yè)管理經理”上崗證書能力構造1、良好的組織、策劃、協(xié)調及溝通能力2、良好文字解決能力專業(yè)經驗三年以上大型物業(yè)公司同職位管理經驗品質素質1、具責任心2、可承受工作高壓年紀30—45歲下列性別不限身高男性1.70米，女性1.60米以上儀表氣質佳，具親和力社會關系與消協(xié)、社區(qū)辦等政府機構均具良好關系其它規(guī)定略職務名稱：物業(yè)項目部副經理所屬部門：物業(yè)項目部教育背景本科及以上文化程度專業(yè)資格持“物業(yè)管理經理”上崗證書能力構造1、良好的組織、策劃、協(xié)調及溝通能力2、良好文字解決能力專業(yè)經驗三年以上大型物業(yè)公司同職位管理經驗品質素質1、具責任心2、可承受工作高壓年紀30—45歲下列性別不限身高男性1.70米，女性1.60米以上儀表氣質佳，具親和力社會關系與消協(xié)、社區(qū)辦等政府機構均具良好關系其它規(guī)定略職務名稱：高級物業(yè)主任/物業(yè)主任所屬部門：物業(yè)項目部物業(yè)部教育背景大專以上學歷，旅游/酒店/物業(yè)管理專業(yè)優(yōu)先考慮專業(yè)資格持“物業(yè)管理從業(yè)人員”上崗證書能力構造1、良好的溝通和協(xié)調能力2、實操能力強，效率高，反映快專業(yè)經驗兩年以上酒店、商廈或社區(qū)物業(yè)管理經驗品質素質1、責任心強，服務意識好2、人緣佳，富團體精神3、可承受工作高壓、年紀35歲下列性別不限身高男性1.70米，女性1.58米以上儀表相貌端莊，氣質好，具親和力其它規(guī)定略職務名稱：高級物業(yè)助理/物業(yè)助理所屬部門：物業(yè)項目部物業(yè)部教育背景中專以上文化程度，旅游/酒店/物業(yè)管理/或其它與物業(yè)管理有關專業(yè)優(yōu)先考慮能力構造良好的溝通能力，體現清晰、善解人意2、較強的服務技巧3、實操能力強，效率高，反映快品質素質1、責任心強，2、具可塑性3、服務意識強年紀35歲下列性別不限，單位配備比例1：1身高男性1.70米，女性1.58米以上前臺物助男性1.73米，女性1.62米以上儀表相貌端莊，熱情，氣質好，具親和力其它規(guī)定略物業(yè)項目部經理崗位職責崗位名稱：物業(yè)項目部經理所屬部門：物業(yè)項目部報告：公司副總經理指導：副經理/各部門第一負責人崗位職責：1、貫徹執(zhí)行物業(yè)的法律法規(guī)，恪守公司的各項規(guī)章制度；全方面主持社區(qū)工作。2、對社區(qū)進行巡檢，及時發(fā)現社區(qū)物業(yè)服務存在問題并監(jiān)督整治效果。3、按公司規(guī)定對物業(yè)項目部員工實施考核，做到獎懲分明。4、制訂社區(qū)年度及月度工作計劃，督促檢查工作計劃的貫徹。5、協(xié)調物業(yè)公司與業(yè)委會、社區(qū)辦及與物業(yè)管理有關部門的關系，便于開展各項工作。6、負責統(tǒng)籌整頓社區(qū)準時上報公司的各類表格及資料。7、負責社區(qū)業(yè)主委員會的組建。8、建立業(yè)主信息反饋管理系統(tǒng)，定時組織家訪，為公司提供客觀精確的服務效果數據。9、定時召開社區(qū)工作總結會議，研究和解決工作中出現的各類問題。并及時向公司提交有關物業(yè)發(fā)展的可行性意見和建議，為公司決策提供根據。10、加強和協(xié)調與各部門的聯系，虛心聽取各職能部門的意見，并采用主動有效的方法加以改善，提高服務意識和服務質量。11、負責組織、貫徹各部門的專業(yè)培訓。12、負責檢查社區(qū)外派項目合同的執(zhí)行貫徹狀況及考核。13、完畢上級領導交辦的其它任務。物業(yè)項目部副經理崗位職責崗位名稱：物業(yè)項目部副經理所屬部門：物業(yè)項目部報告：物業(yè)項目部經理指導：高級物業(yè)主任/主任、高級工程主任/主任、高級安全主任/主任崗位職責：1、負責并督導下屬對的有效地解決各類投訴及社會性事件，定時審查客戶服務統(tǒng)計及多種工作表格并作出總結。2、協(xié)助經理對物業(yè)項目部的行政管理工作，涉及員工儀容儀表、考勤管理、固定資產管理及文檔管理等，督導文員對公司指令的印發(fā)和學習。3、每七天定時探訪住戶，聽取住戶意見，協(xié)調與業(yè)主委員會關系。4、檢查各部門的工作狀況并協(xié)調其互相間關系，引導掌握對的工作辦法以提高工作效率。5、負責統(tǒng)籌安排交收樓的前期準備及工作開展。6、在權限范疇內負責對業(yè)主裝修申請的審批；督導住戶和物業(yè)檔案的建立。7、負責對空置房的管理。8、負責與會所及社區(qū)文化中心的工作橫向協(xié)調。9、協(xié)助社區(qū)評優(yōu)之各項工作。10、負責對物業(yè)員工進行多種服務意識、服務禮儀的培訓，負責對新員工的帶動和指導。11、協(xié)助上級完畢物業(yè)項目部其它管理工作。工作描述序號工作項目具體工作內容及辦法需協(xié)作部門及人員原則及規(guī)定頻次1負責并督導下屬對的有效地解決各類投訴及社會性事件，定時審查客戶服務統(tǒng)計及多種工作表格并作出總結。根據工作需求，執(zhí)行和完善物業(yè)項目部各項服務的工作程序和工作原則2、及時做好各項工作統(tǒng)計，對客戶的重大投訴和突發(fā)事件及時進行解決，并做好統(tǒng)計。3、及時與有關部門進行溝通并逐級報告物業(yè)全體人員1、合用性、條理性、規(guī)范性。2、每單投訴應解決及時，成果明確。隨時2負責對物業(yè)項目部的行政管理工作，涉及員工儀容儀表、考勤管理、固定資產管理及文檔管理等，督導文員對公司指令的印發(fā)和學習。組織檢查貫徹執(zhí)行公司管理規(guī)定和公司下達工作指標的貫徹和執(zhí)行。物業(yè)全體人員每位員工，都理解有關公司規(guī)定和本部門的崗位狀況。隨時3每七天定時探訪住戶，聽取住戶意見，協(xié)調與業(yè)主委員會關系。根據工作需求經常組織本部門員工業(yè)務培訓，完善便民服務項目，提高服務技巧。具體、真實組織客戶回訪工作。物業(yè)全體人員定時業(yè)務培訓。統(tǒng)計清晰反饋跟進及時每七天4檢查物業(yè)助理的工作狀況并協(xié)調其互相間關系，引導掌握對的工作辦法以提高工作效率。及時組織檢查和督促物業(yè)部的工作狀況、工作動態(tài)及工作的準備狀況。物業(yè)全體人員原則規(guī)范，成果明確。每個工作日5負責統(tǒng)籌安排交收樓的前期準備及工作開展。明確原則程序有序組織進行。物業(yè)全體人員原則規(guī)范，成果明確。根據交樓時間具體安排6在權限范疇內負責對業(yè)主裝修申請的審批；督導住戶和物業(yè)檔案的建立。明確原則，組織有關部門完善住戶各項物業(yè)檔案統(tǒng)計。物業(yè)有關人員住戶物業(yè)檔案分類清晰，查取精確無誤。每個工作日7負責對空置房的管理。根據工作規(guī)定每日對管轄區(qū)域空置房進行規(guī)范化管理。全體人員增強科學管理水平。每個工作日8負責與項目公司及社區(qū)文化中心的工作橫向溝通。有計劃、按原則進行組織和實施。物業(yè)以及有關業(yè)務部門人員及時做好準備工作。每日/根據計劃具體安排9社區(qū)評優(yōu)之各項工作。按管理規(guī)定和計劃進行組織和實施。全體人員準時完畢。根據計劃時間具體安排10負責對物業(yè)員工進行多種服務意識、服務禮儀的培訓，負責對新員工的帶動和指導。根據管理需求定時做好員工的培訓工作全體人員準時完畢。根據計劃時間具體安排11完畢物業(yè)項目部其它日常管理工作。及時、有效完畢上級安排的其它工作。全體人員及時完畢。每個工作日物業(yè)高級主任/主任崗位職責崗位名稱：物業(yè)項目部高級物業(yè)主任/主任所屬部門：物業(yè)項目部報告：經理/副經理指導：物業(yè)助理崗位職責：1、督促指導物業(yè)項目部物業(yè)組的日常工作，確保辦公場合整潔有序，前臺無雜物。2、熟悉物業(yè)管理條例和規(guī)章制度、公司和物業(yè)項目部的工作目的和指導方針等。3、負責帶領下屬做好交收樓、業(yè)主裝修、入住等手續(xù)。4、解決下屬未能有效解決的投訴、突發(fā)事件，對超出能力之外的問題要立刻向上級報告。5、負責帶領下屬做好巡邏工作，檢查其工作統(tǒng)計并整頓報告。6、督導下屬起草事件報告，給業(yè)主的信函或有關公文；帶領下屬與業(yè)主保持良好的工作關系。7、帶領下屬跟進綠化、清潔等分包合同的執(zhí)行狀況。8、負責與維修隊施工員建立良好的工作關系，整頓、檢查當天維修工程的跟進狀況并匯總，對完畢的維修單、服務單及住戶的其它投訴組織回訪。9、制訂并帶領下屬做好實施空置房的清潔衛(wèi)生及維修檢查計劃。10、帶領下屬做好管理費和其它費用的催收繳工作。11、定時回訪住戶；定時發(fā)出“服務意見調查表”，并將回收表格進行匯總分析后，報物業(yè)項目部經理。12、負責在物業(yè)項目部領導和物業(yè)助理之間起良好溝通作用，并與工程部、安全部建立良好合作關系。13、完畢上級委派的其它工作。工作描述序號工作項目具體工作內容及辦法需協(xié)作部門及人員原則及規(guī)定頻次1督促指導物業(yè)項目部物業(yè)組的日常工作，確保辦公場合整潔有序，前臺無雜物。根據物業(yè)項目部的規(guī)定，結合服務中心的現狀及現實工作的需要，制訂、完善服務中心的工作程序和工作原則。物業(yè)部全體人員合用性、條理性、規(guī)范性每日2熟悉物業(yè)管理條例和規(guī)章制度、公司和物業(yè)項目部的工作目的和指導方針等。及時總結和實施對服務中心全體人員，對物業(yè)管理條例和公司下達的部門指標的貫徹和完畢執(zhí)行。物業(yè)部全體人員服務中心每位員工，都理解有關法律、法規(guī)及公司和本部門的狀況每月3負責帶領下屬做好交收樓、業(yè)主入住等手續(xù)。及時組織檢查和督促各組的工作狀況及工作的準備狀況。物業(yè)部及時檢查根據交樓時間具體安排4解決下屬未能有效解決之投訴、突發(fā)事件，對超出能力之外的問題要立刻向上級報告。對客戶的重大投訴和突發(fā)事件及時進行解決，及時與有關部門進行溝通并逐級報告。地產和我司每單投訴應解決及時，成果明確每個工作日5負責帶領下屬做好巡邏工作，檢查其工作統(tǒng)計并整頓報告。明確管轄區(qū)域、原則，做好日檢統(tǒng)計。物業(yè)部全體人員真實有效、持續(xù)改善每個工作日6督導下屬起草事件報告，給業(yè)主之信函或有關公文；帶領下屬與業(yè)主保持良好工作關系。根據工作需求經常組織本部員工業(yè)務培訓，完善便民服務項目。物業(yè)部全體人員客戶滿意每七天7帶領下屬跟進綠化、清潔等分包合同的執(zhí)行狀況。物業(yè)部全體人員增強管理意識和理念每個工作日8負責與維修隊施工員建立良好工作關系，整頓、檢查當天維修工程的跟進狀況并匯總，對完畢的維修單、服務單及住戶的其它投訴組織回訪。根據客戶報修需求及時聯系有關部門具體、真實的對本部門的日報/月報和工作狀況進行跟進，每日組織對客戶回訪工作，每日堅持晨會。物業(yè)部以及有關業(yè)務部門人員及時做好準備工作每個工作日9制訂并帶領下屬做好實施空置房的清潔衛(wèi)生及維修檢查計劃。有計劃、按原則的進行組織和實施物業(yè)部準時完畢每個工作日10帶領下屬做好管理費和其它費用的催收繳工作。有目的、有計劃的進行組織和實施并按期完畢目的物業(yè)部及有關人員有續(xù)、準時、按期完畢每日11定時回訪住戶；定時發(fā)出“服務意見調查表”，并將回收表格進行匯總分析后，報物業(yè)項目部經理。有計劃、真實的對客戶的意見進行調查和回訪，并將問題項及時分解和報告物業(yè)部及有關人員認真調查、及時反饋六個月12負責在物業(yè)項目部領導和物業(yè)助理之間起良好溝通作用，并與工程部、安全部、建立良好合作關系做好各部門的協(xié)調工作，及時做好上傳下達有關人員每個工作日13完畢上級安排的其它工作及時、有效完畢上級安排的其它工作物業(yè)部全體人員及時完畢每個工作日高級物業(yè)助理崗位職責崗位名稱：物業(yè)項目部高級物業(yè)助理所屬部門：物業(yè)項目部物業(yè)部報告：物業(yè)主任 崗位職責：1、辦理業(yè)主收樓手續(xù)，與業(yè)主驗收物業(yè)，向業(yè)主解釋闡明公司各項管理規(guī)定內容和收費細則，與業(yè)主簽定有關多種合同、公約。2、受理業(yè)主、住戶之電話、書面及口頭投訴并做統(tǒng)計，及時聯系其它有關部門作出對的有效解決，遇緊急或突發(fā)事件立刻報告上級。3、負責按規(guī)程每日巡邏轄區(qū)內分管之房屋設施，做好巡邏登記及現場解決普通事件；做好每日工作統(tǒng)計；巡邏住戶的裝修狀況，確保無違章裝修出現，并辦理清運余泥等事務。5、負責起草事件報告，給業(yè)主之信函及其它物業(yè)管理公文等有關事項的具體跟進。6、具體跟進綠化、清潔等分包合同的執(zhí)行狀況；保持與清潔、綠化公司及駐場主管的聯系；按分包合同的原則條款監(jiān)督、考核清潔、、綠化公司的工作。7、安排住戶房屋或設施的維修事項，認真填寫維修單并做好事后跟蹤、回訪工作。8、負責每日巡邏轄區(qū)內分管之房屋設施的維修檢查，并及時報修。9、具體貫徹管理費和其它費用的催收繳工作。10、負責與業(yè)主建立和保持良好的工作關系。11、努力完畢上級委派的其它任務。物業(yè)助理崗位職責崗位名稱：物業(yè)項目部物業(yè)助理所屬部門：物業(yè)項目部物業(yè)部報告：物業(yè)主任 崗位職責：（1）嚴格恪守公司及部門規(guī)章制度；（2）熟悉理解國家和政府制訂的有關物業(yè)管理方面的法律法規(guī)；（3）辦理業(yè)主收樓手續(xù)，與業(yè)主驗收房屋，向業(yè)主解釋闡明公司各項管理規(guī)定內容和收費細則，業(yè)主訂立《前期物業(yè)管理合同》；（4）協(xié)助業(yè)主辦理裝修、入住手續(xù)；根據《裝修手冊》及“裝修管理規(guī)定”對的指導業(yè)主辦理裝修申請，將審批成果告知業(yè)主，辦理裝修工人出入證等；（5）受理業(yè)主、住戶之電話、書面及口頭投訴并做統(tǒng)計，及時聯系其它有關部門做出對的有效解決，遇緊急或突發(fā)事件立刻報告上級；（6）負責按規(guī)程每日巡邏管轄區(qū)域內房屋及設施，做好巡邏登記及現場解決普通事件；做好每日工作統(tǒng)計；巡邏住戶的裝修狀況，確保無違章裝修出現；（7）負責起草事件報告，給業(yè)主之信函及其它物業(yè)管理公文等有關事項的具體跟進；（8）具體跟進綠化、清潔等分包合同的執(zhí)行狀況；保持與清潔、綠化現場主管的聯系；按分包合同的原則條款監(jiān)督、考核清潔、綠化公司的工作；（9）安排住戶房屋設施的維修事項，認真填寫維修單并做好事后跟蹤、回訪工作；（10）定時巡邏，及時發(fā)現存在的環(huán)境衛(wèi)生及公共設施問題，并督促有關人員跟進解決完畢；（11）具體貫徹管理費和其它費用的催收工作；（12）定時拜訪業(yè)主并建立和保持良好的工作關系，認真聽取業(yè)主提出的意見和建議，并及時督促有關人員貫徹整治和向業(yè)主反饋；（13）完畢上級領導交辦的其它任務。工作描述序號工作項目具體工作內容及辦法需協(xié)作部門及人員原則及規(guī)定頻次1辦理業(yè)主收樓手續(xù)，與業(yè)主驗收物業(yè)，向業(yè)主解釋闡明公司各項管理規(guī)定內容和收費細則，與業(yè)主簽定有關多種合同、公約。根據工作流程，結合工作的需要，制訂、完善工作程序并予以貫徹。物業(yè)部全體人員合用性、條理性、規(guī)范性按計劃具體實施或根據交樓時間具體安排2受理業(yè)主、住戶之電話、書面及口頭投訴并做統(tǒng)計，及時聯系其它有關部門作出對的有效解決，遇緊急或突發(fā)事件立刻報告上級。對客戶的重大投訴和突發(fā)事件及時進行解決，并及時與有關部門進行溝通并逐級報告，做好統(tǒng)計。地產公司和我司每單電話或投訴應解決及時，成果明確、統(tǒng)計清晰每個工作日3負責按規(guī)程每日巡邏轄區(qū)內分管之房屋設施，做好巡邏登記及現場解決普通事件；做好每日工作統(tǒng)計；巡邏住戶的裝修狀況，確保無違章裝修出現。明確管轄區(qū)域原則，做好日檢統(tǒng)計及時檢查和現場監(jiān)督。工程、安全部有關人員及時檢查、及時解決，有問題持續(xù)改善每個工作日4起草事件報告，給業(yè)主之信函及其它物業(yè)管理公文等有關事項的具體跟進。根據業(yè)務需要完善服務項目物業(yè)部全體人員客戶滿意隨時5具體跟進綠化、清潔等分包合同的執(zhí)行狀況；保持與清潔、綠化駐場主管的聯系；按分包合同的原則條款監(jiān)督、考核清潔、、綠化和滅蟲公司的工作。貫徹從小事做起，減少管理成本，提高管理水平。根據管理需求，嚴格監(jiān)督考核分包方的現場工作。物業(yè)部全體人員增強管理意識和理念、環(huán)境達標每個工作日6安排住戶房屋或分管房屋設施的維修事項，認真填寫維修單并做好事后跟蹤、回訪工作。具體、真實的填寫，并對具體工作狀況進行跟進工作。物業(yè)部以及有關業(yè)務部門人員及時做好準備工作每個工作日7負責每日巡邏轄區(qū)內分管之房屋設施的維修檢查，并及時報修。有計劃、按所管轄范疇、按原則進行實施并做好有關統(tǒng)計。物業(yè)部準時完畢每個工作日8具體貫徹管理費和其它費用的催收繳工作。有目的、有計劃的實施并按期完畢。物業(yè)部及有關人員有續(xù)、準時、按期完畢每季9負責與業(yè)主建立保持良好工作關系有計劃、真實的對客戶的意見進行調查和回訪，并將問題項及時分解和報告。物業(yè)部及有關人員認真調查及時反饋每個工作日10完畢上級安排的其它工作及時、有效完畢上級安排的其它工作。物業(yè)部全體人員及時完畢每個工作日前臺物業(yè)助理崗位職責崗位名稱：前臺物業(yè)助理所屬部門：物業(yè)項目部物業(yè)部報告：物業(yè)主任崗位職責：（1）負責前臺業(yè)主/客戶的來訪/來電接待工作及日常事務工作。（2）負責空置房匙及業(yè)主托管鎖匙的管理。（3）建立、健全業(yè)主交樓資料、室內裝修資料和住戶報修、各項服務的統(tǒng)計等檔案管理工作。（4）為業(yè)主/來訪客人出入聯系及代接受信函及物品。（5）客戶來訪/電話的咨詢熱情禮貌接待,能解決即時解決,不能解決的報上級領導解決（6）根據業(yè)主/住戶反映的問題統(tǒng)計后,派單至有關部門解決,并做好業(yè)主/住戶反映問題的跟進工作（7）根據有關部門解決問題后的反饋,即時對業(yè)主進行回訪。（8）接到業(yè)主投訴,應做好統(tǒng)計,及時報告上級領導并進行解決,如不屬我司或本物業(yè)項目部責任,應耐心向業(yè)主解釋清晰。（9）熟悉掌握物業(yè)管理的有關法律、法規(guī),嚴格恪守物業(yè)公司的各項規(guī)章制度,主動維護公司利益和名譽。（10）主動做好與各部門互相溝通、協(xié)調和配合工作。工作描述序號工作項目具體工作內容及辦法需協(xié)作部門及人員原則及規(guī)定頻次1負責社區(qū)前臺接待及投訴跟進工作。認真接待每位客戶，同時做好各項工作統(tǒng)計。有關單位及部門筆跡工整，填寫精確，無遺漏每個工作日2建立和完善客戶檔案、資料。辦理新客戶檔案并歸檔，完善老客戶檔案。本部門檔案完整，寄存有續(xù)每個工作日3認真填寫日常工作質量統(tǒng)計。所設立的工作質量統(tǒng)計，應在工作中認真填寫。服務周到，制單清晰，受理無誤每個工作日4提供精確的各項工作統(tǒng)計和統(tǒng)計匯總工作。做好前臺涉及的各項報表的統(tǒng)計，并對下一種工作日的單據提前領取、準備。本部門報表清晰，準備有續(xù)每個工作日5熟悉掌握工作規(guī)程，與客戶保持良好關系。掌握工作程序，樹立良好的服務形象，與客戶親切交流，經常向客戶宣傳社區(qū)各項管理規(guī)定。本部門和諧交流，宣傳全方面每個工作日6及時收集、整頓和反饋客戶意見，主動向客戶宣傳社區(qū)各項管理規(guī)定。聽取并收集、整頓客戶意見，果斷作出解決，并向客戶宣傳社區(qū)各項管理規(guī)定。本部門收集、整頓完整，快速對客戶意見進行反饋每個工作日7主動配合其它部門，做好客戶日常服務和管理工作。與其它部門銜接順暢。社區(qū)各部門主動配合，銜接無誤每個工作日8圓滿完畢領導布置的各項工作。全力完畢領導布置的各項工作。前臺接待員及時完畢，工作無遺漏每個工作日物業(yè)前臺工作程序1．0目的為業(yè)戶發(fā)明優(yōu)良的服務環(huán)境，提供高檔次的服務水準，完善前臺的服務功效。0合用范疇物業(yè)前臺3．0職責3．1前臺工作人員負責接聽電話、接待來賓、提供指導、解決投訴、安排服務等工作。3．2物業(yè)項目部經理、物業(yè)主任負責指導、評定前臺的服務工作，解決疑難問題。4．0工作程序4．1人員安排4．1．1物業(yè)前臺僅限于物業(yè)項目部前臺物業(yè)助理就座，其別人員未經允許不得入內。1．2服務時間前臺必須確保最少一人在崗。1．3收費處僅限于財務工作人員入座，其別人員不得入內。4．2服務功效4．2．1物業(yè)前臺的服務對象僅為業(yè)戶（或訪客）。4．2．2物業(yè)前臺作為物業(yè)項目部對外窗口，目的是為業(yè)戶提供高質高效、盡善盡美的服務，工作人員對于物業(yè)項目部的機構設立、服務程序、服務項目應當都有清晰的概念，對于業(yè)戶提出的投訴、疑問、規(guī)定能夠清晰、合理作出解答并及時安排解決。4．2．3物業(yè)前臺工作人員應當及時將收到的信息（如業(yè)戶投訴、規(guī)定及解決狀況等）反饋給對應責任部門。2．4物業(yè)前臺應同時含有統(tǒng)計、解決、跟進、回訪四個功效。4．3服務規(guī)定4．3．1在服務時間內必須確保有人在前臺提供服務。3．2不允許在前臺翻閱報刊讀物或打瞌睡，必須確保前臺的整潔干凈。3．3不允許在前臺聊天、吃零食，保持衣冠整潔、坐姿端正及良好的精神面貌。3．4遇有來訪業(yè)戶，應立刻起身相迎問好，先請業(yè)戶入座后，自己方可坐下；業(yè)戶告辭，應起身相送。在特殊狀況下，應當站立服務，涉及回答業(yè)戶的問題。4．3．5一視同仁看待全部業(yè)戶，應盡量為客戶提供方便，熱情服務。如果在為業(yè)戶服務的同時有另外的業(yè)戶進入而臨時無法顧及時，應先和他/她打招呼，請其坐下等待，并倒水給等待的業(yè)戶。4．3．6普通狀況下，電話須由前臺接聽，如果電話是找前臺以外人員的，應當用內線電話或直接進去告知該同事，而不要站在前臺直接喊叫。4．4服務技巧4．4．1語言技巧4．4．1．1對業(yè)戶提出的詢問、疑難、規(guī)定、意見，要耐心傾聽，在不違反保密制度的原則下，有問必答，并做到回答精確。對自己無把握回答的應婉轉表達歉意，聯系有關人員予以解答，或留下文字統(tǒng)計，限時予以回復。4．1．2與業(yè)主交談時，要注意措辭。與業(yè)戶交往，說話要和藹可親，要用人的“柔性”，去平衡技術（問題）的“剛性”。比較一下下面兩句話：4．4．1．2．1如果您有什么地方沒有聽清晰，我能夠再說一遍。4．4．1．2．2如果我有什么地方沒有說清晰，我能夠再重復一遍。4．4．1．3再比較一下下面兩句話：4．4．1．3．1先生，請問您找誰？4．4．1．3．2先生，請問我能夠幫您么？顯然，都是背面那句更有技巧，更為“柔性”。4．4．2接聽電話4．4．2．1電話必須在三響內接聽，拿起話筒先說“您好，××物業(yè)項目部，××號為您服務”，語調要平和。4．2．2耐心傾聽客戶提出的問題或意見，并做好統(tǒng)計，將要點向對方復述一遍。4．4．2．3對業(yè)戶的投訴或碰到問題應表達同情，讓業(yè)戶明白我們對他/她的關心，并及時安排人員解決有關的問題。4．5具體程序4．5．1服務、投訴解決的四個程序：統(tǒng)計、解決、跟進、回訪4．5．1．1統(tǒng)計：但凡接到業(yè)戶的投訴或規(guī)定應及時在《業(yè)主信息統(tǒng)計表》上統(tǒng)計清晰，確保100%進行統(tǒng)計。4．5．1．2解決：統(tǒng)計好后，應按照服務程序，及時告知對應的部門進行解決（普通狀況下以書面形式告知，緊急狀況能夠電話告知或口頭告知）。5．1．3跟進：應及時、主動檢查服務的完畢狀況，確保100%達成服務規(guī)定。4．5．1．4回訪：應按期（每七天）由貼心管家對業(yè)戶進行回訪（涉及電話、親臨住戶家、信函等），確保令業(yè)戶滿意。5．0有關表格5．1《社區(qū)業(yè)主信息統(tǒng)計表》（客服類）5．2《社區(qū)業(yè)主信息統(tǒng)計表》（韓建類）小區(qū)業(yè)主信息記錄表（物業(yè)客戶服務類）下單序號統(tǒng)計時間房間號聯系電話受理內容統(tǒng)計人接單人物業(yè)跟進人解決成果完畢時間回訪狀況及時性服務質量服務態(tài)度填表闡明：1、下單序號是指所下單的編號；2、統(tǒng)計人由前臺物助填寫；3、接單人由前臺物助填寫接單的工程技工的姓名；4、物業(yè)跟進人是填寫區(qū)域物業(yè)助理；5、解決成果、完畢時間、回訪狀況由前臺物業(yè)助理根據回單狀況填寫；6、根據回訪狀況在及時性、服務質量、服務態(tài)度欄內選擇填寫好、普通、差。日期：年月日小區(qū)業(yè)主信息記錄表（韓建類）維修單編號統(tǒng)計時間房間號聯系電話受理內容預約進場時間統(tǒng)計人接單人物業(yè)跟進人解決成果完畢時間回訪狀況好普通差填表闡明：1、維修單編號是指所下單的編號；2、統(tǒng)計人由前臺物業(yè)助理填寫；3、接單人是由前臺物業(yè)助理填寫韓建接單人；4、物業(yè)跟進人是填寫區(qū)域物業(yè)助理；5、解決成果、完畢時間由前臺物業(yè)助理根據每日回單狀況填寫；6、回訪狀況由前臺物助根據區(qū)域物助回訪狀況在好、普通、差的對應欄內劃√。日期：年月日前臺人員工作內容及規(guī)定A、服務內容（1）物業(yè)前臺的服務對象為業(yè)主或訪客。（2）物業(yè)前臺作為物業(yè)項目部對外窗口，目的是為業(yè)主提供高質高效、盡善盡美的服務，工作人員對于物業(yè)項目部的機構設立、服務程序、服務項目應當都有清晰的概念，對于業(yè)主提出的投訴、疑問、規(guī)定能夠清晰、合理做出解答并及時安排解決。（3）物業(yè)前臺工作人員應當及時將收到的信息（如業(yè)主投訴、規(guī)定及解決狀況等）反饋給對應責任部門。（4）物業(yè)前臺應同時含有統(tǒng)計、解決、跟進、回訪四個功效。B、服務規(guī)定（1）在服務時間內必須確保有人在前臺提供服務。（2）不允許在前臺翻閱報刊讀物或打瞌睡，必須確保前臺的整潔干凈。（3）不允許在前臺聊天、吃零食，保持衣冠整潔、坐姿端正及良好的精神面貌。（4）遇有來訪客人，應立刻起身相迎問好，先請客人入座后，自己方可坐下；來客告辭，應起身相送。在特殊狀況下，應當站立服務，涉及回答客人的問題。（5）看待全部客戶，應盡量為客戶提供方便，熱情服務。如果在為客戶服務的同時有另外的客戶進入而臨時無法顧及時，應先和他/她打招呼，請其坐下等待，并倒杯水給等待的客人。（6）普通狀況下，電話須由前臺接聽，如果電話是找前臺以外人員的，應當用內線電話或直接進去告知該同事，而不要站在前臺直接喊叫。C、服務技巧a、語言技巧（1）對客戶提出的詢問、疑難、規(guī)定、意見，要耐心傾聽，在不違反保密制度的原則下，有問必答，并做到回答精確。對自己無把握回答的應婉轉表達歉意，聯系有關人員予以解答，或留下文字統(tǒng)計，限時予以回復。（2）要注意措辭，用詞不當可能會造成麻煩。與客戶交往，說話要和藹可親，要用人的“柔性”，去平衡技術（問題）的“剛性”。b、接聽電話（1）電話必須在三響內接聽，拿起話筒先說“您好，××項目部××號為您服務”，語調要平和。（2）耐心傾聽客戶提出的問題或意見，必要時做好統(tǒng)計，并將要點向對方復述一遍。（3）對客戶的投訴或碰到問題應表達同情，讓客戶明白我們對他/她的關心，并及時安排人員解決有關的問題。c、具體程序服務、投訴解決的四個程序：統(tǒng)計、解決、跟進、回訪（1）統(tǒng)計：但凡接到住戶的投訴或規(guī)定應及時在投訴統(tǒng)計本上統(tǒng)計清晰，確保100%進行統(tǒng)計。（2）解決：統(tǒng)計好后，應按照服務程序，及時告知對應的部門進行解決（普通狀況下以書面形式告知，緊急狀況能夠電話告知或口頭告知）。（3）跟進：應及時、主動檢查服務的完畢狀況，并直接到工作地點進行檢查，確保100%達成服務規(guī)定。（4）回訪：應按期（每七天）對住戶進行回訪（涉及電話、親臨住戶家、信函等），確保令住戶滿意。D、儀容儀表原則（1）保持面容清潔，女員工需化淡妝（公司統(tǒng)一模式），男員工不留胡須；（2）頭發(fā)即時清洗，保持干凈，按公司統(tǒng)一規(guī)定將頭發(fā)梳理整潔并盤起；（3）按照公司統(tǒng)一配發(fā)工服著裝，保持工服平整、清潔、無異味；（4）按照公司規(guī)定穿戴鞋襪，保持清潔、無異味；（5）手部保持清潔，經常修剪指甲，不和涂抹彩色指甲油，不得使用味道過濃的香水；（6）不得佩戴過多或比較夸張的飾物；（7）倡導飯后漱口，不得吃刺激味較強的食物。E、接待來訪者的服務原則（1）前臺采用坐式服務。但碰到有訪客來時，應立刻起身，而朝向來訪者點頭、微笑致意，語言規(guī)范、清晰：“您好！請坐，請問有什么能夠幫您的？”。請業(yè)主落座后，自己方可落座。如遇繁忙，請來訪者稍等。（2）與業(yè)主交談時，禮貌周到，待客和氣。（3）詢問業(yè)主身份和來意，并做好統(tǒng)計，能夠回答和解決的問題立刻解決，不能及時解決的告知有關人員解決。（4）如有預約，請來訪者稍等，立刻幫其聯系。如果要找的人正在忙，能夠請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領來訪者到接待室入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并向其闡明，不可扔在那里不管。（5）如果來訪者要找的人沒有出來接，讓其自己過去，前臺應當用規(guī)范的手勢指導如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室的門即便是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好荼后，前臺就要返回崗位。固然，如果前臺只有一人的話，直接指導來訪者就行。（6）如果來訪者懂得找誰，但沒有預約，前臺要打電話詢問，告訴有關領導或者管家秘書，****棟業(yè)主來訪，不懂得是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便回絕時要婉轉，即便是要找的同事或領導親自接待，都能夠當作是其別人接的電話，再詢問。這樣來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接回絕。交樓程序1．0目的本規(guī)程旨在規(guī)范交樓過程中的各項分工及程序，確保交樓有序進行。2．0合用范疇合用于公司轄下管理的已售物業(yè)。3．0職責3．1物業(yè)項目部全方面負責交樓的組織和實施。3．2物業(yè)項目部提供物業(yè)、工程、安全專業(yè)知識。3．3財務部提供財務專業(yè)培訓、現場收費及解釋。3．4行政人事部負責人員調配及后勤物資的支持。3．5應急小組對突發(fā)事件進行解決。4．0工作程序4．1物業(yè)項目部制訂交樓方案報公司領導審批。4．2各有關部門負責貫徹交樓前的各項準備工作。4．3交樓4．3．1家庭戶應提供資料由發(fā)展商銷售部簽發(fā)的《入住告知書》、《購房合同書》、物業(yè)公司發(fā)出的《物業(yè)繳費清單》、業(yè)主及家庭組員身份證及其復印件、照片、房款發(fā)票、契稅發(fā)票復印件等。4．3．2公司戶應提供資料由發(fā)展商銷售部簽發(fā)的《入住告知書》、《購房合同書》、物業(yè)公司發(fā)出的《物業(yè)繳費清單》、公司法人代表身份證及其復印件、營業(yè)執(zhí)照復印件（加蓋公章）、公司員工名單及其身份證復印件、照片等。（租戶另須提供《租房合同書》）4．3．3業(yè)主委托人應帶資料經公證處公證的業(yè)主委托書、被委托人身份證及其復印件以及4．3．1或4．3．2所列資料。4．3．4收費區(qū)工作人員憑《物業(yè)繳費明細》收取各項有關物業(yè)費用，并在《入住手續(xù)會簽單》第4欄簽字確認。4．3．4．1預收管理費；4．3．4．2其它費用。4．3．5文獻訂立區(qū)工作人員負責核對《入住手續(xù)會簽單》；業(yè)主基礎資料的收?。晃飿I(yè)管理規(guī)定及手冊的發(fā)放；有關合同、合約的訂立；核對應存檔業(yè)主資料與否齊全，并在《入住手續(xù)會簽單》第3欄簽字；有關文獻的訂立和歸檔。4．3．6業(yè)主檔案應存檔資料4．3．6．1前期物業(yè)管理合同；4．3．6．2臨時管理規(guī)約原件；4．3．6．3業(yè)主及常住人員身份證復印件及照片2張；4．3．6．4房款發(fā)票及契稅發(fā)票復印件；4．3．6．5物業(yè)及地產繳費清單4．3．6．6購房合同前三頁復印件；4．3．6．7收樓告知書；4．3．6．8入住手續(xù)會簽單；4．3．6．9業(yè)主住戶記錄表；4．3．6．10住戶證申請表及住戶證照片記錄表；4．3．6．11收樓物品移交清單及確認單；4．3．6．12室內驗房統(tǒng)計表。4．3．6．13鑰匙保管統(tǒng)計表4．3．7鑰匙發(fā)放區(qū)工作人員應核對《入住手續(xù)會簽單》后，發(fā)放鑰匙；并請業(yè)主在第6欄簽字確認后，工作人員簽字確認，收回《入住手續(xù)會簽單》存檔。4．3．8驗房區(qū)工作人員陪伴業(yè)主驗房：驗房技工抄錄多種能源表表底及表身號，并與業(yè)主共同擬定后，請業(yè)主在《確認單》上簽字確認。驗房技工陪伴業(yè)主驗房，將存在返修問題統(tǒng)計在《室內驗房統(tǒng)計表》上，并項目、業(yè)主、物業(yè)三方簽字確認，復印件交發(fā)展商解決，發(fā)展商解決完畢后，交業(yè)主簽字確認存檔并交回《室內驗房統(tǒng)計表》。4．3．9需委托鑰匙返修房屋的業(yè)主，驗房人員陪伴業(yè)主至鑰匙發(fā)放區(qū)辦理有關手續(xù)。4．3．10入住完畢后，由物業(yè)項目部經理指定專人整頓業(yè)主檔案、資料，及時存檔。5．0交樓流程圖入住簽到處入住簽到處（1）出示《入住告知書》，我們會指派引領員為您提供全程服務和咨詢，領取《入住會簽單》。（2）入住簽到處負責人在《入住手續(xù)會簽單》1欄上簽章。2、資料審核處2、資料審核處（1）出示《入住會簽單》、身份證（非本人的須有經公證的授權委托書）、《商品房買賣合同》或《個人住房貸款合同》、購房的房款和印花稅的原始發(fā)票或收據原件等文獻。填寫《產權代辦申請書》以及《產權代辦委托書》。（2）資格審核處負責人在《入住手續(xù)會簽單》2欄上簽章。3、地產交款處3、地產交款處（1）出示《入住會簽單》、《地產繳費項目清單》、購房的房款和印花稅的原始發(fā)票或收據原件。（2）繳清《地產繳費項目清單》中所列費用。（3）訂立《面積確認表》。（4）地產交款處負責人在《入住手續(xù)會簽單》3欄上簽章。 4、物業(yè)交款處4、物業(yè)交款處出示《入住會簽單》、《物業(yè)交費項目清單》。繳清《物業(yè)交費項目清單》中所列費用。（3）物業(yè)交款處負責人在《入住手續(xù)會簽單》4欄上簽章。5、物業(yè)簽約處5、物業(yè)簽約處交存下列姿料A、業(yè)主本人及同住家庭組員一寸彩照各2張。B、我市業(yè)主提供本人及同住家庭組員身份證、戶口本復印件各2張；非我市業(yè)主提供本人及同住家庭組員身份證、暫住證復印件各2張。C、填寫完整的《業(yè)主資料卡》。D、購房的房款和印花稅的發(fā)票或收據復印件1份。E、《機動車車輛保險單》復印件1張。F、經公證處公證的《授權委托書》及雙方身份證復印件1張（非業(yè)主辦理/共有產權人/單位購房非法定代表人辦理）。G、當年經年檢的營業(yè)執(zhí)照復印件、法定代表人身份證復印件1張（以單位名義購房）。（2）訂立合同及合約《前期物業(yè)服務合同》、《業(yè)主人住合約》。（3）領取《業(yè)主手冊》、《裝修手冊》、《住宅使用闡明書》、《住宅質量確保書》等。（4）物業(yè)簽約處負責人《入住手續(xù)會簽單》5欄上簽章。6、鑰匙領取及房屋交驗處6、鑰匙領取及房屋交驗處請在《鑰匙發(fā)放記錄表》以及《入住手續(xù)會簽單》上簽字，領取所購物業(yè)的鑰匙。隨同房屋交驗人員前往所購房產辦理交驗手續(xù)，確認各能源表底數及表身號，并在《房屋交接單》上簽字確認。業(yè)主簽認《入住手續(xù)會簽單》6欄。*（4）鑰匙領取及房屋交驗處負責人在《入住手續(xù)會簽單》6欄上簽章。（5）收回《入住手續(xù)會簽單》。6．0對租賃我司商業(yè)用物業(yè)的顧客或公司，須與物業(yè)項目部訂立租賃合同，并須于兩個月內提供營業(yè)執(zhí)照及影印件、負責人和員工的身份證影印件及人員照片。租用業(yè)主房屋作商務辦公用途的租戶，憑與業(yè)主簽定的《租房合同書》到物業(yè)項目部簽定《租戶管理合同書》并按合同書的規(guī)定交納有關的確保金及提供有關證件。租用業(yè)主房屋作居住用途的個人租戶，憑與業(yè)主簽定的《租房合同書》到物業(yè)項目部簽定《租戶管理合同書》，并按合同書的規(guī)定提供有關證件。7．0有關統(tǒng)計和表格《業(yè)主住戶記錄表》《入住手續(xù)會簽單》《確認單》《室內驗房統(tǒng)計表》社區(qū)入住手續(xù)會簽單女士/先生：歡迎您成為社區(qū)期棟業(yè)主（合同號：），在您辦理入住有關手續(xù)時，請您按以下次序辦理：2．資料審核地點：資料審核處審核員簽字：2．資料審核地點：資料審核處審核員簽字：負責人簽章：年月日1．簽到處地點：入住簽到處簽到員簽字：負責人簽章：年月日3．已結清房產各款項地點：房產交款處3．已結清房產各款項地點：房產交款處收銀員簽字：負責人簽章：年月日4．已付清物業(yè)各款項地點：物業(yè)交款處收銀員簽字：負責人簽章：年月日6．已領取房門鑰匙，已辦完入住手續(xù)地點：鑰匙領取及房屋交接處6．已領取房門鑰匙，已辦完入住手續(xù)地點：鑰匙領取及房屋交接處（1）分派組。調度簽字：（2）鑰匙已領取，房屋已交接，入住手續(xù)已辦完。業(yè)主簽字：負責人簽章：年月日負責人簽章：年月日5．已完畢物業(yè)簽約手續(xù)地點：物業(yè)簽約處（1）資料已交存。（2）合約已訂立。（3）資料已發(fā)放。經辦人簽字：負責人簽章：年月日確認單房號上城國際花園(壹千棟)期戶型棟業(yè)主水電氣抄錄記錄自來水表讀數表號溫泉水表讀數表號電表讀數表號燃氣讀數表號出賣人已經按照買賣雙方訂立的北京市《商品房買賣合同》之商定，將上述房屋建設完畢并于今天交付使用，現經雙方現場交接并予以確認。業(yè)主簽字：經辦人簽字：其他簽收物品等事項空調室外機臺室外機壓力表臺溫度計個空調循環(huán)泵臺吸塵主機臺吸塵口個吸塵口與否存在問題壁掛儲水罐臺掛爐臺室外污水泵臺車庫門設備與否齊全物業(yè)公司：北京瑞特物業(yè)管理有限公司業(yè)主或業(yè)主授權人：------------------------------------------經辦人/日期：-------------------------------------------簽收日期：------------------------------------------業(yè)主檔案資料管理制度一．目的根據業(yè)主檔案資料的重要性及保密性，為便于系統(tǒng)化管理，現制訂以下管理制度。二．合用范疇合用于公司各物業(yè)項目部對業(yè)主檔案資料的管理。三．內容1．業(yè)主基本資料狀況（1）入住告知書（2）業(yè)主住戶記錄表（3）《臨時管理規(guī)約》原件（4）前期物業(yè)管理合同（5）收樓物品移交清單（6）業(yè)主身份證復印件（7）業(yè)主房款契稅發(fā)票復印件（8）《確認單》原件（9）《室內驗收統(tǒng)計表》原件（10）《入住手續(xù)會簽單》原件2．業(yè)主入住后對房屋使用過程中所發(fā)生的全部資料。三．職責1．檔案室由物業(yè)部負責管理，社區(qū)行政文員負責保管檔案室及檔案柜的一套鑰匙；2．區(qū)域貼心管家負責保管一把各自區(qū)域內檔案柜的鑰匙，方便業(yè)主檔案資料歸檔及時、規(guī)范管理；3．負責辦理簽約入住人員應對業(yè)主檔案基本資料的完整性、完好性負責；歸檔的文件資料書寫時必須用耐久的紙張、墨水，不得使用鉛筆、圓珠筆；4．業(yè)主檔案資料在業(yè)主辦理完各項手續(xù)后即行歸檔，24小時之內必須錄入電腦；5．貼心管家負責各自區(qū)域內業(yè)主的檔案資料的接受、整頓、編號、裝訂、寄存及檔案的借閱、登記、統(tǒng)計等工作，將業(yè)主資料輸入電腦中的《業(yè)主住戶記錄表》上；6．如本區(qū)域貼心管家休息或不在，物業(yè)主任負責業(yè)主檔案資料的寄存工作，并即時與貼心管家做好交接手續(xù)工作，填寫《代寄存檔案記錄表》。四．管理規(guī)定1.貼心管家應對業(yè)主檔案基本資料的完整、完好和保密負責；2．業(yè)主檔案資料保管必須做好防塵、防火、防潮、防霉、防鼠、防盜等工作；3．為確保檔案資料存儲的完整、安全，電子版資料必須每月更新、備份一次，交物業(yè)主任保管。五．檔案借閱1．業(yè)主檔案資料只限于公司員工及總公司需要查閱的人員在檔案室查閱，須經物業(yè)主任同意，同時填寫《文獻、檔案借閱記錄表》；2．外單位及個人因工作需要查閱檔案時，必須經物業(yè)項目部經理同意，同時填寫《文獻、檔案借閱記錄表》；3．查閱檔案者必須確保檔案的完好，不得在檔案上涂改、劃線、圈點等；4．檔案借還狀況須在登記本上登記。六．有關統(tǒng)計和表格1．《業(yè)主住戶記錄表》2．《代寄存檔案記錄表》3．《文獻、檔案借閱記錄表》房號期棟收樓日期預售契約號房屋地上面積㎡地下面積㎡車牌號碼相片業(yè)主資料姓名性別民族籍貫出生日期職業(yè)戶口所在地身份證號碼工作單位辦公電話住宅電話手機傳真號碼Email其他住戶資料序號姓名性別與業(yè)主關系民族聯系電話身份證號碼戶口所在地A相片B相片ACDC相片D相片EFHE相片F相片IJ緊急聯系人姓名:與業(yè)主關系:電話:聯系地址:業(yè)主住戶記錄表代寄存檔案記錄表序號寄存檔案內容寄存日期寄存人交接日期交接人備注文獻、檔案借閱記錄表序號檔案內容借閱部門借閱人借閱日期負責人保管人償還日期文獻資料檔案及信息管理制度1．0目的：規(guī)范各類文獻、資料、檔案及信息的管理2．0合用范疇：各物業(yè)項目部3．0辦法和過程控制：3．1明確文獻、檔案及信息管理的崗位職責，全部文獻、檔案、信息統(tǒng)計標記清晰，寄存整潔有序，分類合理，方便檢索，能確保在三分鐘內取閱。3．2文獻資料、檔案、信息統(tǒng)計保持完整、清晰、無缺失、無破損。3．3有關部門或崗位對于所保存的重要資料應設立文獻清單，以方便查閱，并避免文獻丟失。3．4對與本公司經營運作有關的法律、法規(guī)、行業(yè)規(guī)定進行收集，并確保完整、有效。3．5客戶檔案、工程檔案、物業(yè)檔案資料齊全、管理完善。3．6保持文獻的現實有效性，作廢文獻有適宜標記。3．7涉及到公司機密的文獻應確安全全，設立借閱權限，借閱手續(xù)完備；文獻管理人員變動有重要文獻交接統(tǒng)計。3．8為安全起見，存儲于電腦中的公司內部及公司與外部單位間的來往審批文獻、與業(yè)主有關的資料、行政管理制度、信息統(tǒng)計等重要電腦文獻有備份。3．9文獻柜內文獻擺放整潔，全部文獻夾設有明確標記。柜內無塵、無潮、無蟲，室內環(huán)境適宜儲存。3．10文獻、資料、檔案、信息等的統(tǒng)計編制或收集、公布、更改、作廢、保管符合文獻管理規(guī)定。3．11各類合同及資料應保存完整，設立合同清單，并注明合同使用期限。3．12各類合同應符合公司利益和法律規(guī)定，應確保保存的有效性。3．13建立各類信息管理制度，公司內及各物業(yè)所管理的社區(qū)設立專門崗位負責信息的收集和傳遞。3．14社區(qū)按規(guī)定定時編制并傳遞重要的管理和服務信息。3．15各社區(qū)信息的收集和傳遞，須經物業(yè)項目部經理審批后方能對外分布和傳遞。3．16公司建立內部工作平臺，用以對內管理和信息傳遞。有專門崗位負責信息的及時刊登、更新與維護。鑰匙管理程序1．0目的加強鑰匙管理，消除安全隱患。2．0范疇合用于公司各物業(yè)項目部。3．0職責由物業(yè)項目部物業(yè)第一負責人指定專人負責鑰匙的接受、領用、保管和配制。4．0定義鑰匙重要涉及設備房、設備箱、消防通道門、娛樂設施等公共設施及空置房和住戶的鑰匙。5．0辦法和過程控制5．1由物業(yè)項目部物業(yè)第一負責人指定專人對鑰匙加以標記，并進行分類保管。5．2除了員工自己掌握的鑰匙外，其它鑰匙統(tǒng)一放在本部門或客服前臺特制的鑰匙柜內，由物業(yè)助理或當值人員負責鑰匙的領用、償還狀況并統(tǒng)計。5．3任何人未經物業(yè)項目部經理許可不得私自配制鑰匙，若因工作需要配制時，須由物業(yè)助理及經手人填寫好《鑰匙配制申請表》的有關內容，報物業(yè)項目部經理同意后方可配制。5．4鑰匙領用后必須隨身攜帶，不可將鑰匙隨意離身放置或把鑰匙轉借給別人，更不能讓別人代還鑰匙，領用的鑰匙下班前須交還。當值人員每天下班前應清點鑰匙數量，發(fā)現忘交還現象應及時追回，如有異常，應在《鑰匙借用記錄表》的“備注”欄中予以統(tǒng)計。5．5鑰匙管理人員請假外出時需把鑰匙交給物業(yè)項目部物業(yè)主任指定的人員，并自行做好交接。5．6若鑰匙不慎遺失，必須立刻報告物業(yè)項目部物業(yè)主任，由物業(yè)項目部物業(yè)主任作出解決決定并登記備案。5．7鑰匙管理應對鑰匙持有人的變更狀況和鑰匙的變動狀況隨時進行統(tǒng)計。5．8對住戶委托管理的鑰匙，應建立《社區(qū)鑰匙保管記錄表》，須經委托人簽字確認。5．9使用住戶委托管理鑰匙入戶維修時，要得到住戶的同意并且兩人以上共同入戶，做好統(tǒng)計。6．0有關統(tǒng)計和表格《鑰匙配制申請表》《鑰匙借用記錄表》《社區(qū)鑰匙保管記錄表》鑰匙配制申請表部門申請日期鑰匙名稱配制因素數量申請人鑰匙管理人員審批社區(qū)鑰匙借用記錄表房號房號數量借用因素借用人有效證件號碼或電話經辦人借出日期/時間償還日期/時間簽收人社區(qū)鑰匙委托保管記錄表序號房號鑰匙名稱鑰匙數量托管日期寄存因素經辦人簽字領走時間領取人簽字經辦人簽字備注服務過程控制1．0目的建立住戶對服務效果意見的收集和分析存在問題，使服務信息能及時反饋，確保服務水平不停提高。2．0合用范疇物業(yè)項目部對住戶提供服務的控制。3．0職責物業(yè)項目部根據需要每六個月進行一次物業(yè)服務質量調查問卷活動，理解業(yè)戶對物業(yè)服務工作的滿意程度。4．0工作程序4．1住戶意見咨詢或調查活動1物業(yè)項目部每六個月以“物業(yè)服務質量調查問卷”的方式組織一次調查，范疇為社區(qū)全體業(yè)主。2物業(yè)服務質量調查問卷工作流程由物業(yè)主任分析匯總調查問卷并出調查問卷報告請業(yè)主將填好的調查問卷投放到門崗處或區(qū)域物助上門收取由物業(yè)主任分析匯總調查問卷并出調查問卷報告請業(yè)主將填好的調查問卷投放到門崗處或區(qū)域物助上門收取區(qū)域物助負責所管轄區(qū)域業(yè)主的問卷調查，上門發(fā)放調查問卷，并做好發(fā)放登記每六個月做一次業(yè)主調查問卷將調查問卷報告交社區(qū)經理審批后報至公司將調查問卷報告交社區(qū)經理審批后報至公司物業(yè)項目部物業(yè)項目部將各社區(qū)的調查報告匯總后報公司領導公司領導根據調查問卷成果做出決策4．2活動計劃4．2．1在活動進行前，負責實施的部門應編制對應的計劃，內容涉及開展本次咨詢或調查活動的目的、咨詢或調查的對象、“物業(yè)服務質量調查問卷”發(fā)放的范疇和數量、時間及人員安排等。4．3物業(yè)服務質量調查問卷4．3．1物業(yè)服務質量調查問卷應清晰描述物業(yè)管理、會所服務、有償服務等過程中需通過住戶評價的項目和內容。4．3．2住戶評價可選定為“非常滿意”、“滿意”、“普通”、“不滿意”幾項。4．4物業(yè)服務質量調查問卷由負責實施的部門人員進行發(fā)放和回收，回收率原則上應不低于發(fā)放數量的40%—60%4．5統(tǒng)計分析4．5．1物業(yè)項目部可采用物業(yè)服務質量調查問卷分析報告（模版）。4．5．2對業(yè)戶評價為“普通”、“滿意”、“非常滿意”的可擬定為合格項。滿意率的計算辦法：感覺很滿意的人數+感覺滿意的人數+認為普通的人數總體滿意率=總人數住戶未作評價的項目（未表態(tài)項）不列入計算范疇。4．5．3統(tǒng)計分析成果應形成統(tǒng)計分析報告。5．4物業(yè)項目部撰寫的統(tǒng)計分析報物業(yè)項目部經理，審批后發(fā)至公司物業(yè)項目部。4．6回訪4．6．1業(yè)戶意見咨詢和調查活動由組織實施部門通過回訪方式對業(yè)戶的評價作出真實性和可靠性檢查。2物業(yè)項目部向業(yè)戶提供的服務通過回訪方式驗證員工服務過程及安裝或維修質量是否讓業(yè)戶滿意，與否符合質量規(guī)定。4．6．3如業(yè)戶提出對服務質量嚴重的不滿意，由物業(yè)項目部經理安排進行單獨回訪。4．6．4對業(yè)戶的不滿意項，按有關程序進行解決。4．7聯系4．7．1為方便與住業(yè)戶進行溝通和聯系，物業(yè)項目部根據狀況設立投訴電話和投訴信箱，方便及時收集業(yè)戶信息。5．0有關統(tǒng)計和表格5．1《物業(yè)服務質量調查問卷》社區(qū)物業(yè)服務質量調查問卷尊敬的業(yè)主/住戶：您好！物業(yè)項目部的服務在過去的時間里得到了廣大業(yè)戶的支持與理解，為了此后能夠給業(yè)戶提供更多、更加好的服務，現特向廣大業(yè)戶咨詢對物業(yè)項目部服務的意見及建議，請于月日前將問卷交于，我們衷心的感謝您的支持與配合！問卷內容：1．前臺物業(yè)助理及貼心管家儀容儀表很滿意□滿意□普通□不滿意□對客態(tài)度很滿意□滿意□普通□不滿意□對客反映很滿意□滿意□普通□不滿意□解決業(yè)主來訪、來電很滿意□滿意□普通□不滿意□解決業(yè)主投訴很滿意□滿意□普通□不滿意□各項費用收繳很滿意□滿意□普通□不滿意□2．維修保養(yǎng)服務 儀容儀表很滿意□滿意□普通□不滿意□對維修及時性很滿意□滿意□普通□不滿意□維修技術水平很滿意□滿意□普通□不滿意□對客服務態(tài)度很滿意□滿意□普通□不滿意□有償服務收費的原則很滿意□滿意□普通□不滿意□公共設備、設施維護維修，運行狀況很滿意□滿意□普通□不滿意□房屋本體的返修很滿意□滿意□普通□不滿意□3．安全管理服務儀容儀表很滿意□滿意□普通□不滿意□員工態(tài)度很滿意□滿意□普通□不滿意□員工素質很滿意□滿意□普通□不滿意□對園區(qū)安全感很滿意□滿意□普通□不滿意□應急解決很滿意□滿意□普通□不滿意□對施工及裝修人員管理很滿意□滿意□普通□不滿意□車輛管理很滿意□滿意□普通□不滿意□寵物管理很滿意□滿意□普通□不滿意□消防設備管理很滿意□滿意□普通□不滿意□4．環(huán)境管理服務員工儀容儀表很滿意□滿意□普通□不滿意□員工工作態(tài)度很滿意□滿意□普通□不滿意□園區(qū)保潔狀況很滿意□滿意□普通□不滿意□消殺工作很滿意□滿意□普通□不滿意□垃圾清運很滿意□滿意□普通□不滿意□園區(qū)綠化養(yǎng)護狀況很滿意□滿意□普通□不滿意□5．對現在物業(yè)公司服務管理的總體評價很滿意□滿意□普通□不滿意□6．您認為本地區(qū)物業(yè)管理比較好的公司有：7．您認為我們在哪些服務方面需要改善：（1）（2）8．您認為在正常的物業(yè)服務外，還但愿物業(yè)提供哪些服務：（1）（2）9．您對我們的社區(qū)活動有何建議？（1）（2）住址：填寫人簽名：填寫日期：年月日業(yè)戶投訴解決程序1．0目的確保顧客的投訴能及時、精確、合理地得到解決。2．0合用范疇各物業(yè)項目部對投訴的解決。3．0職責3．1各物業(yè)項目部負責對業(yè)戶投訴的統(tǒng)計、協(xié)調解決和跟進工作。3．2被投訴的部門按照物業(yè)項目部所反映的信息,具體解決有關問題。3．3物業(yè)項目部經理負責對投訴解決的效果進行檢查。3．4物業(yè)部負責定時匯總分析業(yè)戶的投訴，采用糾正和防止方法。重大投訴應及時上報公司。4．0定義4．1一類投訴：由于物業(yè)管理不到位而產生的投訴。4．2二類投訴：由于發(fā)展商及房屋質量方面問題造成的投訴。4．3三類投訴：由于外部環(huán)境、非管轄區(qū)內公共配套設施等方面而造成的投訴。0工作程序5．1物業(yè)項目部接到顧客的口頭或書面投訴后，在《社區(qū)業(yè)主信息統(tǒng)計表》上做好登記。5．2根據投訴內容，接待投訴的人員應立刻填寫〈社區(qū)業(yè)主投訴解決單〉，將投訴問題以書面報告形式告知有關部門限期解決，重大問題或特殊狀況應向物業(yè)項目部經理報告。5．3針對業(yè)戶較為嚴重的投訴，工作人員應及時向物業(yè)項目部經理報告，由經理組織有關人員進行商討，貫徹解決方法及負責人，限期進行解決。5．4有關部門在解決完投訴后，要快速將解決成果填寫在〈社區(qū)業(yè)主投訴解決單〉上并由負責人簽字確認后報物業(yè)項目部，由物業(yè)助理安排回訪，對解決成果進行跟蹤驗證。5．5如果有關執(zhí)行部門沒有準時回復的，物業(yè)助理應做好跟進工作。5．6投訴問題解決結束后，投訴統(tǒng)計由物業(yè)項目部資料員進行統(tǒng)一管理。6．0有關表格6．1《社區(qū)業(yè)主信息統(tǒng)計表》6．2《社區(qū)業(yè)主投訴解決單》社區(qū)業(yè)主投訴解決單投訴日期/時間：年月日時分房間號：投訴人：聯系電話：統(tǒng)計人：投訴內容：投訴解決部門：解決人：解決日期：解決成果：業(yè)主意見反饋：□滿意□不滿意業(yè)主簽名：日期：物業(yè)主任：經理：各專業(yè)組服務態(tài)度、服務意識、禮儀物業(yè)項目部投訴解決流程圖各專業(yè)組服務態(tài)度、服務意識、禮儀服務不到位的投訴（一類投訴）客戶規(guī)定、投訴意見分解因素服務不到位的投訴（一類投訴）客戶規(guī)定、投訴意見分解因素各專業(yè)組服務及時性（維修、家政等意見反饋） 各專業(yè)組服務及時性（維修、家政等意見反饋） 工程組、服務中心維修、家政、質量工程組、服務中心維修、家政、質量客服前臺/接待員客服前臺/接待員安全組安全、消防、交通指揮中心分解安全組安全、消防、交通指揮中心分解填《投訴統(tǒng)計表》客服前臺接受信息

填《投訴統(tǒng)計表》客服前臺接受信息維修組公共設施、設備維修組公共設施、設備安全、物業(yè)組鄰里之間互相騷擾《投訴統(tǒng)計表》轉有關責任部門統(tǒng)計在《投訴統(tǒng)計表》上安全、物業(yè)組鄰里之間互相騷擾《投訴統(tǒng)計表》轉有關責任部門統(tǒng)計在《投訴統(tǒng)計表》上財務組收費財務組收費各專業(yè)組其它各專業(yè)組其它投訴回訪客戶客服驗證（填表）整治成果反饋到投訴崗責任部門（解決）滿意報告領導投訴回訪客戶客服驗證（填表）整治成果反饋到投訴崗責任部門（解決）滿意報告領導不滿意不滿意發(fā)展商發(fā)展商承諾發(fā)展商發(fā)展商承諾（二類投訴）回訪解決地產遺留問題回訪解決地產遺留問題申請基金報公司財務正常維修主體反饋維修組工程問題申請基金報公司財務正常維修主體反饋維修組工程問題業(yè)委會審批與周邊市政聯系其它問題（三類投訴）業(yè)委會審批與周邊市政聯系其它問題（三類投訴）維修回訪驗證投訴崗反饋處置有關部門不到位維修回訪驗證投訴崗反饋處置有關部門不到位回訪工作程序1．0目的確保對顧客投訴的解決和維修服務高水準及對服務效果的及時反饋。2．0合用范疇各物業(yè)項目部投訴解決和維修服務效果的回訪工作。3．0職責1各物業(yè)項目部對投訴100%進行回訪，回訪時間按投訴內容具體擬定。2物業(yè)項目部每星期根據上星期的《維修單》，安排人員對重大維修項目必須回訪，維修回訪率不低于30%。3．3回訪工作可采用與顧客交談、現場查看、檢查、電話、即時回訪等方式進行。4物業(yè)項目部安排人員對回訪工作進行統(tǒng)計分析，發(fā)現存在的不合格項及時向物業(yè)項目部經理報告，安排人員限期解決，并再次進行回訪，直至住戶滿意。5回訪的統(tǒng)計進行統(tǒng)一管理。4．0程序1《三聯單》由工程技工維修后即時回訪，由前臺物助根據返回的三聯單在《社區(qū)業(yè)主信息統(tǒng)計表》（客服類）中回訪一類中填寫。4．2《四聯單》由區(qū)域物業(yè)助理根據韓建返回的維修完畢項進行回訪，并在《四聯單》回訪欄內簽字確認。4．3公共區(qū)域的維修由區(qū)域物業(yè)助理按攝影應單據進行回訪。顧客報修解決程序0目的盡快合理解決顧客的報修，規(guī)范維修服務工作，確保為顧客提供滿意的服務。2．0合用范疇合用于對社區(qū)內顧客提出的維修服務。3．0職責3．1物業(yè)助理負責統(tǒng)計報修內容，并傳達至工程部或韓建返修隊。3．2韓建返修隊人員或工程技工負責報修內容的現場確認及維修。3．3物業(yè)項目部經理負責維修工作的監(jiān)督。0工作程序4．1前臺物業(yè)助理接到顧客報修規(guī)定時，及時填寫對應