游客投訴處理制度

游客投訴管理制度1、接待游客必須做到熱情待客，禮貌用語，因故與游客發(fā)生分歧要立即到辦公室調(diào)解。2、被投訴部門或個(gè)人接到投訴調(diào)查后，應(yīng)積極配合有關(guān)部門進(jìn)行核實(shí)，有則改之，無則加勉。3、景區(qū)工作人員應(yīng)把游客的投訴視為建立誠信的契機(jī)，受理人員要著裝整潔，舉止文明、耐心地接待投訴游客。4、受理投訴事件，能夠現(xiàn)場(chǎng)解決的，應(yīng)及時(shí)給予解決。若受理者不能解決的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)景區(qū)負(fù)責(zé)人，及時(shí)將處理結(jié)果通知投訴者，并注意收集反饋意見，以便及時(shí)改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。5、要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題，嚴(yán)禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭(zhēng)吵現(xiàn)象。6、接待投訴者時(shí)，要注意禮儀禮貌，本著“實(shí)事求是”的原則，不能與客人爭(zhēng)強(qiáng)好勝、與客人爭(zhēng)辯，既要尊重游客的意見，又要維護(hù)景區(qū)的利益。7、對(duì)游客投訴事件對(duì)確有過錯(cuò)的景區(qū)服務(wù)人員，要從快從嚴(yán)進(jìn)行處罰。8、對(duì)游客投訴到景區(qū)投訴中心的要登記造冊(cè)，作為評(píng)優(yōu)懲劣的重要依據(jù)。9、嚴(yán)禁對(duì)游客大吵大鬧，若對(duì)游客說臟話或謾罵者，每次罰款100元，并須向游客賠禮道歉。10、因自身原因被游客投訴的，景區(qū)辦公室給予當(dāng)面警告并整理書面材料分發(fā)，以示懲誡。11、員工自身原因兩次被游客投訴的立即暫停工作，若情節(jié)嚴(yán)重的，調(diào)離相關(guān)崗位。12、投訴事件處理后，被處罰的員工不得以任何手段恐嚇、報(bào)復(fù)投訴者，否則開除處理，情節(jié)嚴(yán)重的報(bào)送公安機(jī)關(guān)依法處理。三、其他意外情況處理1、對(duì)于游客在園區(qū)發(fā)生矛盾糾紛，保安，辦公室及接待人員要及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，了解情況，作好安撫工作，及時(shí)處理。2、對(duì)于游客在園區(qū)發(fā)生意外情況，如受傷，疾病復(fù)發(fā)，暈倒，中暑，落水等?，F(xiàn)場(chǎng)安全員，醫(yī)護(hù)工作人員要及時(shí)通報(bào)并救助，保安人員要維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)次序，防止意外情況再次發(fā)生。辦公室人員要及時(shí)安排車輛送外就醫(yī)。3、辦公室要常備外用藥品，內(nèi)服藥品原則上不提供給客人。如：中暑，消炎外涂，止血包扎等藥品。4、值班人員和保安做好景區(qū)巡查工作，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)提醒游客注意安全和處理意外情況。以上的放在一起一、游客投訴各類內(nèi)容：不要1、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴游客對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷冰冰的態(tài)度，若無其事、愛理不理的接待方式，過分的熱情，待客不主動(dòng)，不熱情，不注意語言修養(yǎng)，沖撞客人，挖苦、辱罵游客。2、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴一般包括：沒有按客人要求提供服務(wù)，不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，忘記或搞錯(cuò)了游客交代辦理的事情，損壞、遺失游客的物品等。3、對(duì)異常事件的投訴接待過程中的治安、火災(zāi)、食品安全、人身意外、物品丟失損毀等等情況引起的投訴，要求人員盡量在力所能及地范圍內(nèi)幫助解決，作好解釋工作、協(xié)調(diào)工作、善后處理工作。二、投訴的分類：不要1、有效投訴：指經(jīng)過認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，游客投訴的問題是由于景區(qū)人員違反相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定或程序，即屬景區(qū)責(zé)任的投訴。2、無效投訴：指經(jīng)過查證最后核實(shí)，非景區(qū)責(zé)任的投訴。3、重大投訴A、經(jīng)濟(jì)糾紛在2000元以上的投訴案件。B、由服務(wù)人員的態(tài)度、部門間的協(xié)調(diào)、景區(qū)的制度、條例等引起的強(qiáng)烈不滿。C、游客向景區(qū)的上級(jí)主管部門、旅游質(zhì)監(jiān)、消協(xié)、媒體等部門提出申訴、索賠的投訴。D、由于游客強(qiáng)烈不滿的投訴，影響景區(qū)的聲譽(yù)，導(dǎo)致日后工作的困難，或反映出景區(qū)管理和服務(wù)質(zhì)量存在重大問題。三、游客投訴處理程序要1、對(duì)待任何一位游客的投訴都要認(rèn)真、耐心聽取，表現(xiàn)出高度的負(fù)責(zé)態(tài)度，代表景區(qū)向客人表示歉意與感謝。2、注意傾聽游客的投訴（發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、涉及人員等），并及時(shí)填寫游客意見表。3、在聽取游客的意見時(shí)，避免懷有敵視情緒或與游客爭(zhēng)論，對(duì)游客的遭遇應(yīng)適時(shí)地表示理解并不失時(shí)機(jī)地表示歉意，讓游客感到景區(qū)是重視、理解其意見并且盡力幫助他解決問題的。4、在聽取游客投訴時(shí)，要保持頭腦冷靜，在沒有查明事件原因及經(jīng)過的情況下,不可隨便代表景區(qū)承擔(dān)責(zé)任，待弄清事情原委后，再做出判斷。5、與景區(qū)有關(guān)部門聯(lián)系，對(duì)游客所投訴的事件進(jìn)行調(diào)查處理，把將要采取的措施及所需要的時(shí)間告知游客并征求游客的同意。6、恰到好處地回答游客的疑問，如有可能，給游客提供幾種選擇的機(jī)會(huì)。7、對(duì)超過權(quán)限或解決不了的問題，要及時(shí)與上級(jí)聯(lián)系以得到指令，不能無把握、無根據(jù)地向游客提出任何保證，以免妨礙事務(wù)的進(jìn)一步處理。8、將游客的投訴意見及時(shí)通知有關(guān)部門，使問題得到及時(shí)妥善的