營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)之店長(zhǎng)篇

----------------------------精品word文檔值得下載值得擁有--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------第一章單店組織架構(gòu)及業(yè)務(wù)流程一、單店組織架構(gòu)餐廳經(jīng)理餐廳經(jīng)理餐廳副理餐廳副理餐廳助理餐廳助理組長(zhǎng)A級(jí)訓(xùn)練員B級(jí)訓(xùn)練員服務(wù)員見習(xí)服務(wù)員組長(zhǎng)A級(jí)訓(xùn)練員B級(jí)訓(xùn)練員服務(wù)員見習(xí)服務(wù)員二、員工晉升通道餐廳經(jīng)理餐廳副理餐廳助理組長(zhǎng)訓(xùn)練員餐廳經(jīng)理餐廳副理餐廳助理組長(zhǎng)訓(xùn)練員服務(wù)員見習(xí)服務(wù)員服員 值班經(jīng)理：雅山連鎖店實(shí)行早晚班倒班制度，每個(gè)班次要求餐廳經(jīng)理指定一名值班經(jīng)理。餐廳經(jīng)理所在班次，餐廳經(jīng)理本人即是值班經(jīng)理；餐廳經(jīng)理不在班次一般由餐廳副理和餐廳助理?yè)?dān)任。餐廳經(jīng)理、餐廳副理和餐廳助理應(yīng)早晚班輪換。見習(xí)服務(wù)員：新入職的服務(wù)人員一般有一個(gè)月試用期，試用期內(nèi)店長(zhǎng)有責(zé)任對(duì)其安排相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)期為5個(gè)工作日，5個(gè)工作日后由餐廳經(jīng)理書面提交錄用建議，報(bào)呈運(yùn)營(yíng)部。如果錄用，餐廳經(jīng)理在一個(gè)月余下時(shí)間內(nèi)對(duì)其進(jìn)行試用，一個(gè)月到期后新員工有權(quán)提出晉升考核申請(qǐng)，考核由運(yùn)營(yíng)部組織，培訓(xùn)部配合，由運(yùn)營(yíng)部評(píng)定是否晉升。服務(wù)員：要求每位店員都能夠靈活掌握收銀和制作，收銀和制作崗位要求定期進(jìn)行輪換（需通過(guò)階段性考核認(rèn)定）。餐廳經(jīng)理、餐廳副理和餐廳助理的考核由總部運(yùn)營(yíng)部進(jìn)行。開店開始營(yíng)業(yè)交接班存款打烊前準(zhǔn)備工作上傳數(shù)據(jù)填開店開始營(yíng)業(yè)交接班存款打烊前準(zhǔn)備工作上傳數(shù)據(jù)填寫報(bào)損單打烊四、單店小時(shí)作業(yè)表時(shí)間段收銀制作8：50—9：00●換好工服打卡?！駲z查儀容儀表，洗手消毒?！駬Q好工服打卡?！駲z查儀容儀表，洗手消毒?！耖_啟照明設(shè)備、營(yíng)運(yùn)設(shè)備。9：00—10：00前場(chǎng)●用對(duì)機(jī)器進(jìn)行清潔與設(shè)備檢查●將飲料機(jī)打開，并將相關(guān)用品準(zhǔn)備齊全?！袂芭_(tái)臺(tái)面清理，噴灑少量清潔液，并用濕毛巾擦拭臺(tái)面?！袂逑赐斜P，反十字疊放，控水風(fēng)干，或用干毛巾、紙巾擦干?！駲z查物料保質(zhì)期并記錄。●擦拭收銀機(jī)，清點(diǎn)底款，輸入銀頭入機(jī)后，面帶微笑，做好迎賓準(zhǔn)備。外場(chǎng)●打掃餐區(qū)衛(wèi)生：a.清潔桌椅、LOGO燈箱，用干毛巾擦拭干凈。b.清潔地面：佩戴膠皮手套將拖把清洗擰干，由內(nèi)向外的順序進(jìn)行服務(wù)區(qū)的地面橫向拖動(dòng)。（標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)水漬、無(wú)灰塵、無(wú)雜物。注意：清潔地面時(shí)切記要設(shè)置小心地滑的警示牌）●將所有燈箱、電源開啟，準(zhǔn)備開始一天的營(yíng)運(yùn)?！駥⑹褂眠^(guò)的毛巾浸泡、清洗干凈，放回指定位置。內(nèi)場(chǎng)●將檢查原材料是否先進(jìn)先出，是否在保質(zhì)期內(nèi)●米飯制作●開啟單面煎雞板●原汁的調(diào)制●半成品的加熱與加工●雞肉煎制●牛肉煮制●衛(wèi)生打掃●將使用過(guò)的毛巾浸泡、清洗干凈，放回指定位置●按照小時(shí)備貨量表備貨●檢查設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，聲音、氣味等有無(wú)異常，冷藏柜是否正常制冷。物料是否充足，有無(wú)異味，并適當(dāng)加以添加10：00—11：00●檢查設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，聲音、氣味等有無(wú)異常，飲料機(jī)機(jī)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，冷藏柜是否正常制冷。物料是否充足，有無(wú)異味，并適當(dāng)加以添加?！褡⒁獍膳_(tái)前顧客，及時(shí)迎賓?！裥吕蠁T工輪訓(xùn)●為顧客制作產(chǎn)品●按照小時(shí)備貨量表備貨●隨手清潔●進(jìn)行日清、周清工作?！裥吕蠁T工輪訓(xùn)11：00—12：00●接收外賣訂餐，根據(jù)外賣時(shí)間要求入機(jī)●為顧客服務(wù)●收受清潔●制作外賣●為顧客制作產(chǎn)品●按照小時(shí)備貨量表備貨●隨手清潔●進(jìn)行日清、周清工作。12：00—13：00●隨時(shí)注意前臺(tái)顧客，熱情迎賓?！駲z查新員工操作標(biāo)準(zhǔn)●嚴(yán)格執(zhí)行操作標(biāo)準(zhǔn)●按小時(shí)備貨量表備貨●檢查新員工操作標(biāo)準(zhǔn)13：00---14：00●確保錢屜內(nèi)的零錢可以應(yīng)對(duì)營(yíng)運(yùn)高峰。及時(shí)將大額鈔票調(diào)換成零錢，鎖入保險(xiǎn)柜。（提大額）●為顧客制作產(chǎn)品●按照小時(shí)備貨量表備貨●進(jìn)行日清、周清工作。●新老員工輪訓(xùn)值班經(jīng)理：●在保障不影響正常銷售的情況下，安排員工輪流用餐?！袂妩c(diǎn)貨品，訂貨。（每天下午4點(diǎn)前將訂貨單發(fā)至物流部，過(guò)時(shí)后果自負(fù)）●由一名值班經(jīng)理跟一名員工將前一天的營(yíng)業(yè)收入存入銀行。14：00—15：00●在值班經(jīng)理、本班次收銀員跟下一班次收銀員三方都在場(chǎng)的情況下，進(jìn)行現(xiàn)金交接。（值班經(jīng)理：調(diào)出營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)，核對(duì)錢屜中的現(xiàn)金及優(yōu)惠券，清點(diǎn)、交接保險(xiǎn)柜的現(xiàn)金后，在保險(xiǎn)柜交接記錄本、交接班本上簽字確認(rèn)。核對(duì)優(yōu)惠券。）●交班時(shí)段的清潔工作。●大廳巡視——顧客區(qū)優(yōu)先（掌握巡視路線），發(fā)現(xiàn)問題后，排定優(yōu)先次序并加以解決?！裢戆嘀蛋嘟?jīng)理填寫交接班本，制定晚班銷售計(jì)劃，并告知所有班次員工。15：00—16：00●確定錢屜現(xiàn)金足夠應(yīng)對(duì)接下來(lái)的營(yíng)運(yùn)高峰，及時(shí)通知值班經(jīng)理?yè)Q零鈔?！癖３治⑿τ用恳晃粡那芭_(tái)經(jīng)過(guò)、點(diǎn)餐的顧客。●測(cè)量指定設(shè)備及產(chǎn)品的溫度?！襁M(jìn)行早班班次的班后會(huì)。（本班次的各項(xiàng)工作完成情況；需要跟下一班次交接的事宜；對(duì)本班次表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行鼓勵(lì)；在下一班次值班時(shí)應(yīng)注意的問題；各項(xiàng)行政工作完成情況。與下一班次經(jīng)理進(jìn)行全面交接，本班次未完成的或者特殊事項(xiàng)要與下一班次交接。）●安排晚班員工輪流用餐。16：00—17：00●隨時(shí)注意前臺(tái)顧客，熱情迎賓?！駲z查新員工操作標(biāo)準(zhǔn)●為顧客制作產(chǎn)品●按照小時(shí)備貨量表備貨●隨手清潔●進(jìn)行日清、周清工作?！裥吕蠁T工輪訓(xùn)17：00—18：00有條不紊的應(yīng)對(duì)客流高峰有條不紊的應(yīng)對(duì)客流高峰18：00---19：00高峰（在不忙的情況下，值班經(jīng)理進(jìn)行中途查銀）有條不紊的應(yīng)對(duì)客流高峰19：00—21：00客流高峰時(shí)，始終要保持高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)有條不紊的應(yīng)對(duì)客流高峰21：00—22：00●配制晚上結(jié)業(yè)后的洗機(jī)器用的消毒水、清水。）。●清洗飲料機(jī)部件。●在值班經(jīng)理在場(chǎng)的情況下，開啟錢屜，核對(duì)現(xiàn)金。用當(dāng)日的營(yíng)業(yè)款配出500元的底款以備第二天找零。底款不要出現(xiàn)百元大鈔，各種面值的鈔票數(shù)量靈活掌握?！裼?jì)算該班次的促銷百分比并記錄，核對(duì)優(yōu)惠券?！駥和７?wù)的牌子置于收銀機(jī)前。前場(chǎng)●前臺(tái)臺(tái)面清理，噴灑少量清潔液，并用濕毛巾擦拭臺(tái)面?！袂鍧嵉孛嫱鈭?chǎng)●前臺(tái)臺(tái)面清理，噴灑少量清潔液，并用濕毛巾擦拭桌面椅面?！竦估袂鍧嵉孛妗穹藕霉し?，打卡下班。員工：●結(jié)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。（清潔、整理）●濾牛湯，清潔煎雞板，清潔保溫臺(tái)，刷小件，貨物整理，設(shè)備表面清潔，清潔地面。當(dāng)班經(jīng)理：●盤點(diǎn)并填寫至盤點(diǎn)本?！褶D(zhuǎn)更，打出轉(zhuǎn)更條。清點(diǎn)現(xiàn)金及優(yōu)惠券。核對(duì)無(wú)誤后，將優(yōu)惠券訂好與現(xiàn)金一同鎖入保險(xiǎn)柜。●簽離，清機(jī)，并上傳數(shù)據(jù)到總公司。填寫報(bào)損單（隨報(bào)隨填）。將當(dāng)天營(yíng)業(yè)收入、電子報(bào)損單發(fā)至區(qū)域經(jīng)理處后，關(guān)閉電腦和收銀機(jī)?！駥F(xiàn)金、優(yōu)惠券等各種單據(jù)核對(duì)無(wú)誤后鎖入保險(xiǎn)柜?！耜P(guān)閉電閘、燈箱（冷藏柜、保鮮柜等制冷設(shè)備的電閘切勿關(guān)閉）?！癯龅觋P(guān)閉卷簾門，鎖好門，換好工服打卡下班。第二章店長(zhǎng)的工作職責(zé)一、店長(zhǎng)的使命連鎖餐飲企業(yè)分店的全體員工是一個(gè)有機(jī)協(xié)作的工作團(tuán)隊(duì)，而作為這個(gè)團(tuán)隊(duì)的帶頭人——店長(zhǎng)，有著非常明確的使命和工作職責(zé)。全面落實(shí)貫徹公司的營(yíng)運(yùn)規(guī)則，傳達(dá)DF品牌的經(jīng)營(yíng)理念和文化內(nèi)涵，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績(jī)，提供良好的顧客服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)、布置分店各員工的日常工作，在日常工作中深刻理解、把握和弘揚(yáng)雅山人的為人處事風(fēng)格。最大限度地激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，從而營(yíng)造一個(gè)令全體同事心情愉快的工作環(huán)境，使自己成為一名連鎖企業(yè)文化最基層的執(zhí)行者和捍衛(wèi)者，最大可能地為連鎖企業(yè)的集體和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益服務(wù)。一店之長(zhǎng)是整個(gè)餐飲企業(yè)、整個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)是榜樣——有什么樣的店長(zhǎng)就有什么樣的員工；遇事要不推諉、勇于承擔(dān)。你的活力和激情將感染所有的員工，你的榜樣和模范作用將鼓舞所有的員工。二、店長(zhǎng)工作職責(zé)了解連鎖企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念；完成總公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)；督促各工作人員貫徹執(zhí)行經(jīng)營(yíng)計(jì)劃；組織員工進(jìn)行培訓(xùn)；監(jiān)督店內(nèi)的原料進(jìn)貨驗(yàn)收、原料的庫(kù)存管理、產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售服務(wù)等；監(jiān)督檢查店內(nèi)的財(cái)務(wù)管理；執(zhí)行總公司下達(dá)的促銷活動(dòng)與促銷計(jì)劃；了解并掌握店內(nèi)的銷售動(dòng)態(tài)，保證產(chǎn)品質(zhì)量；監(jiān)督檢查本店的門面、標(biāo)識(shí)、原料陳列柜等，維護(hù)本店的清潔與衛(wèi)生；負(fù)責(zé)處理顧客的投訴與抱怨；處理日常經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的意外和突發(fā)事件；執(zhí)行總公司下達(dá)的產(chǎn)品價(jià)格調(diào)整。三、員工管理1、人員安排與調(diào)配量才使用，因崗設(shè)人在對(duì)崗位人員進(jìn)行選配時(shí)，首先要考慮各崗位人員的素質(zhì)要求，即崗位任職條件。選擇上崗的員工要能勝任、履行其崗位職責(zé)。不斷優(yōu)化崗位組合門店人員分崗到位以后，其崗位并非一成不變。在生產(chǎn)過(guò)程中，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)一些學(xué)非所用、用非所長(zhǎng)的員工，這樣不僅影響員工工作情緒和效率，久而久之，還可能產(chǎn)生不良風(fēng)氣，妨礙管理。因此，優(yōu)化門店崗位組合是必須的。2、人員培訓(xùn)見習(xí)服務(wù)員入店后由服務(wù)員或助理進(jìn)行店面實(shí)際培訓(xùn)。3、員工考核報(bào)名：工作時(shí)間滿3個(gè)月后方可進(jìn)行報(bào)名，填寫報(bào)名申請(qǐng)表。已熟練掌握操作的員工，工作時(shí)間未滿3個(gè)月可進(jìn)行特殊報(bào)名申請(qǐng)，并填寫特殊報(bào)名申請(qǐng)表，需店長(zhǎng)審批通過(guò)。經(jīng)特殊申請(qǐng)考試通過(guò)者，可再次進(jìn)行特殊申請(qǐng)。特殊申請(qǐng)考試第一次未通過(guò)者，不可再次特殊申請(qǐng)?？荚囃ㄟ^(guò)，需重新累計(jì)工作日，滿3個(gè)月可再次報(bào)名。產(chǎn)婚假不影響報(bào)考時(shí)間累計(jì)。違反公司規(guī)章制度者，依《員工手冊(cè)》違反3次以上，報(bào)名工作日從處分之日重新累計(jì)。遭顧客投訴者，報(bào)名工作日自解決之日起累計(jì)。考試：每月第一周的周二上午10：00至12：00定為服務(wù)員考試時(shí)間，第二周的周二10：00至12：00定為店長(zhǎng)助理考試時(shí)間。考試未通過(guò)者，可隨下一批相關(guān)級(jí)別考試再次報(bào)名。連續(xù)未通過(guò)，要重新進(jìn)行工作日累計(jì)3個(gè)月方可報(bào)名。考試作弊者，取消考試資格。成績(jī)公布：考試過(guò)后，隔月20號(hào)至當(dāng)月月末前公布成績(jī)。以郵件或書面的形式公布成績(jī)。以工作單的形式，由店長(zhǎng)上報(bào)部門負(fù)責(zé)人，批復(fù)后，發(fā)至人事部、財(cái)務(wù)部、總辦，進(jìn)行人事變更及薪資調(diào)整。薪資變更：成績(jī)公布通過(guò)者，隔月即可享受相應(yīng)級(jí)別薪資待遇。考核流程示意圖考考試（按規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)參加）公布成績(jī)（試后，隔月20日至月末前公布）工資變更（成績(jī)公布后，隔月即可享受相應(yīng)級(jí)別工資待遇）報(bào)名（工作滿3個(gè)月后填寫報(bào)名申請(qǐng)表）4、人際關(guān)系目標(biāo)：通過(guò)有效的溝通，改善員工的工作表現(xiàn)。影響力=信任+尊重；通過(guò)對(duì)員工的信任和尊重，贏得他們的信任和尊重。四種與員工培養(yǎng)感情的方法：信守承諾坦誠(chéng)相待勝任己責(zé)換位思考贏得尊重的方法：擁有知識(shí)和技巧；在面對(duì)多樣的挑戰(zhàn)時(shí)，時(shí)刻保持冷靜的頭腦與積極的工作態(tài)度；對(duì)自己的能力充滿自信并相信員工；富有同情心；展現(xiàn)良好的職業(yè)形象。在管理中贏得信任：在工作期間，選擇適當(dāng)時(shí)候與員工進(jìn)行交談；了解每位員工的一些個(gè)人情況；面對(duì)壓力，保持鎮(zhèn)定；尊重每一個(gè)人；以身作則；保持活力；尊重差異。稱呼員工姓名，說(shuō)“請(qǐng)”和“謝謝”，請(qǐng)求而不是命令。以別人希望的方式對(duì)待他人。關(guān)注他人的感受，對(duì)員工的錯(cuò)誤不要在人前指責(zé)，私下糾正。溝通：一對(duì)一情感與意見的交流；良好溝通的特征：雙向的、明確的、積極聆聽、談行為不談個(gè)性；行為的定義：一個(gè)人所說(shuō)的和所做的；個(gè)性的定義：帶有感情色彩的，主觀的判斷。傾聽：有效的傾聽技巧可以帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)：獲得更多的訊息、意見，增進(jìn)個(gè)人的發(fā)展；可以增進(jìn)了解，改善人際關(guān)系；與別人建立坦誠(chéng)的關(guān)系；加強(qiáng)管理能力，提升工作效率。有效的傾聽技巧：?jiǎn)㈤]式問題---答案非“是”或“不是”的問題；重復(fù)語(yǔ)---重復(fù)重要的信息，確認(rèn)獲取信息的準(zhǔn)確性；節(jié)錄其意---歸納獲取信息的重點(diǎn)及中心意思；沉默---為一種積極技巧，適當(dāng)運(yùn)用肢體語(yǔ)言，諸如：眼神、手勢(shì)、身體姿勢(shì)鼓勵(lì)對(duì)方表達(dá)，獲取更多有價(jià)值的信息。溝通---回饋：正面、建設(shè)性（修正性）、負(fù)面、無(wú)回饋、不相關(guān)；正面回饋的定義：告訴某人你很欣賞或感謝他完成的工作，并希望他繼續(xù)保持這種行為；要求：真誠(chéng)、明確的表?yè)P(yáng)你的員工，運(yùn)用行為敘述句；建設(shè)性回饋的定義：當(dāng)你指出別人不正確的行為時(shí)，應(yīng)同時(shí)給出改進(jìn)這種行為的正確方法；要求：本著“褒揚(yáng)與眾，貶抑在私下”的原則，明確肯定好的地方；負(fù)面回饋的定義：當(dāng)你告訴某人做錯(cuò)了某事，但卻沒有告訴他們?nèi)绾涡拚?。四、顧客管?、顧客開發(fā)途徑閃亮的店面形象店面形象可賣錢。對(duì)餐飲營(yíng)銷而言，店面形象也是產(chǎn)品價(jià)值。較差的店面形象，指的是沒有天花板、地面或墻面裝修；沒有統(tǒng)一的柜臺(tái)形象或使用著很過(guò)時(shí)的柜臺(tái)和產(chǎn)品陳列形象；沒有或使用著較差的店招等。一般的店面形象是指，基本有店內(nèi)地面、墻面的一個(gè)簡(jiǎn)單的裝飾，有一個(gè)較為統(tǒng)一的柜臺(tái)形象，雖然可能過(guò)時(shí)或很陳舊。產(chǎn)品把櫥窗布置得干凈明亮，把本季度最新的產(chǎn)品放到燈箱展示牌上，告訴從店前走過(guò)的顧客：我們店有最新的產(chǎn)品，并把最早進(jìn)來(lái)吃飯的顧客安排靠外界較近的座位上，暗示從前面上走過(guò)的顧客：我們店的餐品很美味，你看有這么多的人在店里進(jìn)餐，快來(lái)品嘗?？梢詫⑿缕?、促銷品、特色品、購(gòu)買頻率高的產(chǎn)品放置店面顯眼處，以吸引對(duì)新產(chǎn)品、名牌產(chǎn)品和當(dāng)?shù)厥軞g迎的產(chǎn)品感興趣的顧客進(jìn)店。促銷在門店入口處通過(guò)POP、宣傳單、條幅等方式介紹店內(nèi)促銷活動(dòng)。在顧客進(jìn)店后，通過(guò)一些后續(xù)活動(dòng)，提高顧客購(gòu)買欲，吸引顧客成為會(huì)員，取得盈利。2、顧客忠誠(chéng)度的建設(shè)顧客忠誠(chéng)度，目前已是全球企業(yè)公認(rèn)的最重要的市場(chǎng)行銷策略。顧客忠誠(chéng)度復(fù)雜異常，是消費(fèi)者對(duì)于一個(gè)品牌的長(zhǎng)期認(rèn)可。但對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，品牌忠誠(chéng)度又簡(jiǎn)單異常，以至于可以簡(jiǎn)單至“適合”兩個(gè)字來(lái)表達(dá)。顧客忠誠(chéng)度的作用降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本；口碑效應(yīng)；提高邊際利潤(rùn)。影響顧客忠誠(chéng)度的因素產(chǎn)品質(zhì)量；服務(wù)質(zhì)量；顧客的滿意度；購(gòu)物的方便性；轉(zhuǎn)換成本的高低。如何提高顧客忠誠(chéng)度了解門店的產(chǎn)品企業(yè)必須要讓門店服務(wù)人員充分地了解企業(yè)的產(chǎn)品，向顧客傳授關(guān)于產(chǎn)品的知識(shí)和提供相關(guān)的服務(wù)，從而讓企業(yè)贏得顧客的信賴。同時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該主動(dòng)地了解門店的產(chǎn)品、服務(wù)和所有折扣信息，盡量預(yù)測(cè)到客戶可能會(huì)提出的問題。了解門店的顧客企業(yè)應(yīng)該盡可能地了解相關(guān)顧客的情況，這樣你就可以提供最符合他們需求和消費(fèi)習(xí)慣的產(chǎn)品和服務(wù)。和他們交談，傾聽他們的聲音，了解顧客的服務(wù)預(yù)期和接受服務(wù)的方式等，這樣你就不難找到使他們不滿的根源所在。當(dāng)顧客和服務(wù)提供者相互了解后，服務(wù)過(guò)程就會(huì)變得更加順利，時(shí)間也會(huì)縮短，服務(wù)失誤率也會(huì)下降。由此，為每個(gè)顧客提供服務(wù)的成本會(huì)減少，反過(guò)來(lái)企業(yè)的利潤(rùn)就會(huì)增加。企業(yè)常陷在自己的世界里，就會(huì)察覺不到顧客的實(shí)際感受。花些時(shí)間站在另一個(gè)角度上，或當(dāng)一次競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客，對(duì)企業(yè)會(huì)有很大的幫助。提高服務(wù)質(zhì)量門店的每位員工，都應(yīng)該致力于為顧客創(chuàng)造愉快的購(gòu)買經(jīng)歷，并時(shí)刻努力做得更好，超越顧客的期望值。經(jīng)常接受企業(yè)服務(wù)而且感到滿意的顧客會(huì)對(duì)企業(yè)品牌作正面的宣傳，并且會(huì)將企業(yè)的服務(wù)推薦給朋友、鄰居、生意上的合作伙伴或其他人。他們會(huì)成為企業(yè)“義務(wù)”的市場(chǎng)推廣人員。許多企業(yè)，特別是一些小型企業(yè)，就是靠顧客的不斷宣傳而發(fā)展起來(lái)的。在這種情況下，新顧客的獲得不再需要企業(yè)付出額外的成本，又會(huì)給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。提高顧客滿意度顧客滿意度在一定意義上是企業(yè)經(jīng)營(yíng)“質(zhì)量”的衡量方式。通過(guò)客戶滿意調(diào)查、面談等，真實(shí)了解顧客目前最需要的是什么，什么對(duì)他們最有價(jià)值，再想想他們能從你提供的服務(wù)中得到這些認(rèn)知的最好的做法。但是，除了銷售活動(dòng)、售后服務(wù)和企業(yè)文化等因素外，顧客滿意度的高低還會(huì)受法律等其他一些強(qiáng)制性約束條件的影響。對(duì)于那些由于心理特性和社會(huì)行為方式而背離曾經(jīng)忠誠(chéng)過(guò)的企業(yè)的顧客，放棄無(wú)疑是企業(yè)的最佳選擇。從這個(gè)意義上講，企業(yè)應(yīng)該盡可能地提高顧客滿意度，而非不惜一切代價(jià)致力于全面的甚至極端的顧客滿意。超越顧客期待不要拘泥于基本和可預(yù)見的水平，而向客戶提供渴望的甚至是意外驚喜的服務(wù)。在行業(yè)中確定“常規(guī)”，然后尋找常規(guī)以外的機(jī)會(huì)，給予超出“正常需要”的更多的選擇。顧客會(huì)注意到你的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的。滿足顧客個(gè)性化要求滿足顧客的個(gè)性化要求。要做到這一點(diǎn)就必須盡量掌握顧客知識(shí)，利用各種機(jī)會(huì)來(lái)獲得更全面的顧客情況，包括分析顧客的語(yǔ)言和行為。如果企業(yè)不是持續(xù)地了解顧客，或者未能把所獲得的顧客知識(shí)融入執(zhí)行方案之中，就不可能利用所獲得的顧客知識(shí)形成引人注目的產(chǎn)品或服務(wù)。正確處理顧客問題要與顧客建立長(zhǎng)期的相互信任的伙伴關(guān)系，就要善于處理顧客的抱怨或異議。有研究顯示，通常在25個(gè)不滿意的顧客中只有一個(gè)人會(huì)去投訴，其他24個(gè)則悄悄地轉(zhuǎn)移到了其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)上。因此，有條件的企業(yè)應(yīng)盡力鼓勵(lì)顧客提出抱怨，然后再設(shè)法解決其遇到的問題。讓購(gòu)買程序變得簡(jiǎn)單企業(yè)無(wú)論在商店里、網(wǎng)站上還是企業(yè)的商品目錄上，購(gòu)買的程序越簡(jiǎn)單越好。簡(jiǎn)化一切不必要的書寫、填表步驟，去幫助顧客找到他們需要的產(chǎn)品，解釋這個(gè)產(chǎn)品如何工作，并且做任何能夠簡(jiǎn)化交易過(guò)程的事情，制定標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)化的服務(wù)流程。服務(wù)內(nèi)部顧客所謂內(nèi)部顧客是指企業(yè)的任何一個(gè)雇員。每位員工或者員工群體都構(gòu)成了對(duì)外部顧客供給循環(huán)的一部分。如果內(nèi)部顧客沒有適宜的服務(wù)水平，使他們以最大的效率進(jìn)行工作，那么外部顧客所接受的服務(wù)便會(huì)受到不良影響，必然會(huì)引起外部顧客的不滿，甚至喪失外部顧客的忠誠(chéng)。如果企業(yè)對(duì)這一問題不給予足夠的重視，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致較低的顧客忠誠(chéng)度和較高的顧客流失率，最終導(dǎo)致企業(yè)贏利能力降低。3、顧客投訴顧客投訴處理流程將顧客帶離點(diǎn)餐區(qū)及出餐區(qū)。表達(dá)對(duì)顧客所造成不便的歉意，將顧客帶離點(diǎn)餐區(qū)及出餐區(qū)。表達(dá)對(duì)顧客所造成不便的歉意，使顧客從沖動(dòng)性的情緒轉(zhuǎn)為理性的行為。使顧客抱怨情緒得到發(fā)泄認(rèn)真地傾聽顧客的說(shuō)明使顧客抱怨情緒得到發(fā)泄使顧客感受到你的接受和認(rèn)可同使顧客感受到你的接受和認(rèn)可同判斷問題的嚴(yán)重性、影響程度、以及顧客的期望值認(rèn)真聽取顧客意見,把握問題核心判斷問題的嚴(yán)重性、影響程度、以及顧客的期望值向顧客表明對(duì)事件的重視，并引導(dǎo)解決問題的方向。確認(rèn)責(zé)任的歸屬向顧客表明對(duì)事件的重視，并引導(dǎo)解決問題的方向。尋找并總結(jié)事件發(fā)生的根源，避免類似事件的重復(fù)發(fā)生提出解決方案，并解決抱怨尋找并總結(jié)事件發(fā)生的根源，避免類似事件的重復(fù)發(fā)生意外事件報(bào)告，公司以此為根據(jù)進(jìn)行尋找相關(guān)責(zé)任人尋求賠償(例如原料供應(yīng)商等)、善后、顧客回訪、備案等相關(guān)工作尋找造成抱怨的原因意外事件報(bào)告，公司以此為根據(jù)進(jìn)行尋找相關(guān)責(zé)任人尋求賠償(例如原料供應(yīng)商等)、善后、顧客回訪、備案等相關(guān)工作上報(bào)主管備案顧客投訴的處理方式：輕微——1、專心傾聽2、表示關(guān)心3、使顧客滿意4、感謝顧客重大——1、收集原始資料2、專心傾聽3、表示關(guān)心4、收集詳細(xì)的資料和證據(jù)5、使顧客滿意做法：應(yīng)該立即做出反應(yīng)，將顧客帶離點(diǎn)餐區(qū)及出餐區(qū)；認(rèn)真進(jìn)行處理；友善禮貌的對(duì)待顧客，避免情況進(jìn)一步惡化；對(duì)顧客表現(xiàn)出真正的關(guān)心、照顧和同情；聆聽顧客的談話，及時(shí)做出反饋；感謝顧客提出問題，好讓我們加以關(guān)注；在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，向顧客贈(zèng)送公關(guān)禮券，鼓勵(lì)他們?cè)俅喂馀R；立即調(diào)查，然后進(jìn)行追蹤。禁忌：不要表現(xiàn)出防衛(wèi)態(tài)度，保持關(guān)心及感同身受；先不要承認(rèn)責(zé)任，不要假定我們必定是負(fù)責(zé)者；不要引起其他顧客的注意。未經(jīng)上級(jí)主管部門授權(quán)，任何人不得簽署任何書面文字。顧客索賠：如果遇到或料到顧客索賠，都必須立即報(bào)告給指定處理索賠的部門和主管?？刂莆覀兊那榫w和情感，保持理智。假設(shè)顧客是無(wú)辜的，運(yùn)用同情心傾聽。異物：指任何該食品成分以外的物質(zhì)。顧客受傷：任何在門店中受到身體傷害的顧客。顧客受傷處理原則：不管責(zé)任由誰(shuí)承擔(dān)，應(yīng)立即建議并協(xié)助顧客前往醫(yī)院就診（相關(guān)的費(fèi)用門店可暫不承擔(dān)，應(yīng)由致害方承擔(dān)）。協(xié)助受害方記錄下致害方的地址、電話及姓名，門店應(yīng)同時(shí)保留一份。及時(shí)通知相關(guān)部門，公司將會(huì)根據(jù)具體情況，咨詢律師或相關(guān)部門妥善處理。門店人員不可給任何人出據(jù)書面證明。盡可能找尋到適時(shí)的證人。五、財(cái)務(wù)管理1、開業(yè)值班經(jīng)理打開收銀機(jī)錢屜，清點(diǎn)底款并驗(yàn)鈔，核實(shí)無(wú)誤后將底款按面值不同分門別類碼放整齊。清點(diǎn)保險(xiǎn)柜中的備用金及前一天的營(yíng)業(yè)尾款并驗(yàn)鈔，完畢后將錢款放回，鎖好保險(xiǎn)柜。保險(xiǎn)柜中的備用金應(yīng)為零錢。2、營(yíng)業(yè)中未經(jīng)允許嚴(yán)禁擅自動(dòng)用備用金或銷售錢款。收銀機(jī)中的銷售錢款中，百元大鈔超過(guò)10張時(shí)應(yīng)及時(shí)通知值班經(jīng)理，核對(duì)提走的金額并驗(yàn)鈔后按收銀機(jī)上的“交收”鍵，將百元大鈔提走鎖入保險(xiǎn)柜。收取現(xiàn)金時(shí)必須驗(yàn)鈔。收銀工作落實(shí)到人，若出現(xiàn)問題如假幣情況，由當(dāng)班次收銀員負(fù)責(zé)和值班經(jīng)理共同負(fù)責(zé)。3、交接班每班次接班前，由一位值班經(jīng)理和兩位收銀員應(yīng)共同在收銀機(jī)前打開錢屜，由接班收銀員將錢款點(diǎn)清并驗(yàn)鈔，檢查與上一班次的營(yíng)業(yè)額是否符合，做到賬實(shí)相符。若出現(xiàn)長(zhǎng)短款的情況，應(yīng)立即查明原因（不得影響下一班次正常工作）。無(wú)法查出原因時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng)，由兩個(gè)班次的值班經(jīng)理確定問題發(fā)生的班次，由當(dāng)班次的值班經(jīng)理和收銀員共同進(jìn)行相應(yīng)賠償。4、閉店每日晚結(jié)業(yè)后數(shù)據(jù)上傳，并把當(dāng)天報(bào)損及銷售情況上報(bào)給相關(guān)負(fù)責(zé)人。每天的優(yōu)惠券必須與相應(yīng)的出餐單釘在一起，以備晚結(jié)查賬使用。若優(yōu)惠券與收銀機(jī)數(shù)據(jù)所顯示的數(shù)量或種類不符，由當(dāng)天的上一班次的值班經(jīng)理和收銀員共同負(fù)責(zé)。對(duì)賬完畢后值班經(jīng)理將營(yíng)業(yè)款放入保險(xiǎn)柜鎖好。5、存款早班人員到齊后，將前一天的營(yíng)業(yè)尾款存入公司指定開戶銀行。交接班時(shí)，晚班人員應(yīng)將早班的營(yíng)業(yè)款存入公司指定開戶銀行（只保留500元底款及保險(xiǎn)柜內(nèi)1500元備用金），將收銀機(jī)錢款恢復(fù)至開業(yè)狀態(tài)。存款人員必須兩人以上。工服等一切帶有品牌LOGO的服裝必須換掉，穿便裝。不得攜帶錢款閑逛，以保證安全。存款完畢后盡快返回門店，不要在外面停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。6、底款每晚即將結(jié)業(yè)時(shí)，由收銀員或值班經(jīng)理從保險(xiǎn)柜的備用金內(nèi)配出500元的底款。底款為1元至50元面值不等，合理靈活搭配，不要有百元大鈔。7、其他若出現(xiàn)錢款問題，當(dāng)班次的值班經(jīng)理負(fù)40%的管理責(zé)任，收銀員負(fù)其余60%的操作責(zé)任。每晚結(jié)業(yè)后，值班經(jīng)理應(yīng)將保險(xiǎn)柜鑰匙鎖入收銀機(jī)錢屜，錢屜鑰匙店面共兩把，店長(zhǎng)長(zhǎng)期持有一把，另一把由值班經(jīng)理交接班時(shí)所輪換持有。六、物流管理1、訂貨根據(jù)訂貨公式計(jì)算需要的貨品量，做到不堆積、不斷貨。延滯期：第一次訂貨與第一次到貨的間隔時(shí)間。進(jìn)貨周期：第一次訂貨的第一次到貨的時(shí)間到第二次訂貨的第一次到貨時(shí)間安全存量：為了避免營(yíng)業(yè)額、產(chǎn)品銷售百比等因素造成門店斷貨所定的預(yù)防措施。按20%計(jì)算。千元用量：每千元營(yíng)業(yè)額所需要使用原料的數(shù)量。千元用量=某種原料實(shí)際使用量÷實(shí)際營(yíng)業(yè)額（以千元為單位）。訂貨周期營(yíng)業(yè)額：（延滯期營(yíng)業(yè)額+進(jìn)貨周期營(yíng)業(yè)額）×安全存量訂貨公式：訂貨量=訂貨周期營(yíng)業(yè)額（以千元為單位）×千元用量-未到貨量-存貨量2、存放接貨時(shí)按照訂貨單仔細(xì)核對(duì)所來(lái)貨品的數(shù)量、規(guī)格、種類。檢查貨品的保質(zhì)期及質(zhì)量，有無(wú)破損。在貨單上將各種食品的保質(zhì)期一一注明。將各種貨品分門別類按指定位置放好。所有開封食品必須寫時(shí)間條貼好，并在時(shí)間條上寫清食品名稱、開封日期和廢棄日期。3、廢棄報(bào)損每班次前檢查食品保質(zhì)期，如有過(guò)期直接廢棄。填寫報(bào)損單。七、衛(wèi)生與陳列管理1、物料衛(wèi)生及陳列核心QSC，即質(zhì)量、服務(wù)、清潔。重點(diǎn)問題Q：所有食品均在規(guī)定的使用期限內(nèi)使用，不能超過(guò)保質(zhì)期。店內(nèi)不能存放有腐敗變質(zhì)的食品，不良品必須有明確標(biāo)識(shí)（食品變質(zhì)）。防止過(guò)期食品及食品變質(zhì)的方法：月初工作目標(biāo)，制定月銷售計(jì)劃，合理訂貨，避免貨品滯留；每周會(huì)議重點(diǎn)（適用于保質(zhì)期長(zhǎng)的物料，如每周的某一天定為所有物料檢查日并記錄）；每班次責(zé)任到人（適用于保質(zhì)期短的物料，并在交接班本上記錄）；出現(xiàn)問題時(shí)，找到原因根源，擬訂有效的改善方法。健康狀況：所有員工要持有健康證；手部外傷未愈合的員工不能進(jìn)行食品制作。個(gè)人衛(wèi)生：衣著儀表要符合公司要求，將頭發(fā)包在帽子內(nèi)，雙手不能佩帶飾物，工服保證干凈整潔，不能有脫落的毛發(fā)等異物黏附。個(gè)人衛(wèi)生做到“四勤”勤洗手剪指甲；勤理發(fā)洗澡、勤換內(nèi)衣被褥、勤換工服。內(nèi)控食品標(biāo)識(shí)齊全：店內(nèi)對(duì)自控食品需及時(shí)打印時(shí)間條，嚴(yán)格做到先進(jìn)先出；原包裝標(biāo)識(shí)齊全，所有原料包裝均有清晰的生產(chǎn)日期及保質(zhì)期標(biāo)識(shí)，已開封的食品留存原包裝袋；食品存放環(huán)境要符合要求，且沒有不安全因素。如：存放溫度、封口存放、不允許直接接觸地面等；包裝物及其他物料的存放：要常溫通風(fēng)、隔墻離地、分類碼放。貨物備用時(shí)要求存放環(huán)境干凈、盒口朝下，有防塵措施，晚結(jié)業(yè)時(shí)要有防塵防蟲措施。庫(kù)房存放時(shí)應(yīng)注意，食品原料、包裝品、清潔品嚴(yán)禁混合存儲(chǔ)。如店面實(shí)在沒有條件分類碼放，應(yīng)按照：食品、包裝、清潔品由上至下的順序碼放。同類原料碼放應(yīng)注意，沉重的貨物放在貨架最下面、常用的貨物放在中間、不常用的放在最上。處理相關(guān)食品：如舊奶液、過(guò)期廢棄的原料等。操作工具的完好性：不允許有破損，不會(huì)造成惡性異物的因素（如餐具、操作工具等）。一次性手套必須在干凈的容器內(nèi)密封保存，一次性用品嚴(yán)格禁止重復(fù)使用。生產(chǎn)工具和清潔工具應(yīng)分開存放。食品制作方面：嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)制作，按正確配比加料，外觀符合標(biāo)準(zhǔn)，出餐時(shí)杯壁上無(wú)食品漬。洗手消毒的程序：用流動(dòng)的水將手沾濕，用洗手消毒液按手肘、手臂、手掌、手背、指間的順序清晰揉搓30秒，用流動(dòng)水洗凈，用消過(guò)毒的干毛巾或餐巾紙將手擦干。2、店面衛(wèi)生門店日常衛(wèi)生工作要做到經(jīng)常化、制度化、規(guī)格化、責(zé)任化。徹底執(zhí)行隨手清潔。地面、餐桌、坐凳、電器設(shè)備、墻壁等保持清潔、無(wú)污垢、無(wú)灰塵，餐區(qū)做到隨時(shí)清掃。店鋪保持通風(fēng)良好、光線好，就餐環(huán)境舒適。定期消毒滅蠅，防止傳染病。各種用具、操作臺(tái)物品擺放整齊。成品存放實(shí)行“五隔離”（生與熟隔離；成品與半成品隔離；食品與藥品隔離；食品與清潔用品隔離；食品與天然冰隔離。），并有明顯標(biāo)記。制作工具做到：一洗、二刷、三沖、四消毒、五保潔。臺(tái)面整潔，工具放置有序。所有機(jī)器用完后及時(shí)進(jìn)行保養(yǎng)、擦拭，并保持清潔。冷藏柜、保鮮柜，經(jīng)常檢查，定期除霜，柜內(nèi)無(wú)異味。水池保持清潔消毒池、漂洗池、清洗池分開，上、下水道暢通，排水管道無(wú)異味。餐區(qū)周圍環(huán)境衛(wèi)生區(qū)干凈，無(wú)雜物、無(wú)死角。餐區(qū)周圍的墻壁干凈，無(wú)亂貼亂畫、亂搭亂掛。環(huán)境衛(wèi)生采取“四定”：定人、定物、定時(shí)間、定質(zhì)量有防鼠、防蠅、防火、防潮、防盜等措施。嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)，凡腐敗、變質(zhì)、生蟲、有毒、有害食品不準(zhǔn)進(jìn)店。庫(kù)存食品按類別存放并有標(biāo)記。出庫(kù)物品做到先進(jìn)先出，易壞先用，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)妥善處理。店內(nèi)嚴(yán)禁存入易燃、有毒物品。整個(gè)店面要及時(shí)整理清掃，做到地面無(wú)垃圾，貨架無(wú)積灰，物品擺放整齊有序。符合國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定的其它衛(wèi)生要求的。八、值班管理協(xié)調(diào)人員、機(jī)器、物料，達(dá)到一個(gè)平穩(wěn)、高效而持續(xù)的營(yíng)運(yùn)狀況。即在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間將適當(dāng)?shù)娜藛T、設(shè)備及物料放在適當(dāng)?shù)牡胤健Ｖ蛋喙芾淼闹匾裕鹤鳛闋I(yíng)運(yùn)一線最具挑戰(zhàn)性的工作之一，值班管理是我們達(dá)成營(yíng)運(yùn)控制指標(biāo)的前提和基礎(chǔ)。其指標(biāo)包括：QSC（即質(zhì)量、服務(wù)、清潔）、營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)、人員的培訓(xùn)和發(fā)展。1、值班管理的目標(biāo)明確巡視路線；有效合理的對(duì)員工進(jìn)行崗位分工，確保門店運(yùn)轉(zhuǎn)良好；選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)進(jìn)行溝通；制定班前計(jì)劃，包括銷售額、促銷目標(biāo)產(chǎn)品、機(jī)會(huì)點(diǎn)及值班后的分析；保證良好的QSC標(biāo)準(zhǔn)，最大程度滿足顧客需求，平衡并協(xié)調(diào)好；控制成本與產(chǎn)生利潤(rùn)之間的關(guān)系；利用班后分析找出主次問題，并加以解決；快速有效的進(jìn)行危機(jī)處理，確保整個(gè)班次的安全。2、值班管理過(guò)程值班前——檢查和準(zhǔn)備班次交接或值班前，請(qǐng)?zhí)崆?0-40分鐘到崗?fù)瓿梢韵鹿ぷ鳎喊凑沼?jì)劃好的巡視路線進(jìn)行班前巡視檢查；進(jìn)行工作交接，交代下一班次需辦事宜等；檢查人員配備是否合理、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常、物料供應(yīng)是否充足；授權(quán)給下一班次值班經(jīng)理——溝通計(jì)劃；前一班次中存在的需要引起注意的問題。值班中——巡視、調(diào)整、改進(jìn)發(fā)現(xiàn)問題，做出決定，采取行動(dòng)，如此進(jìn)行反復(fù)循環(huán)。值班工作的責(zé)任是確認(rèn)：是否有班次目標(biāo)；班前會(huì)所制定的計(jì)劃是否付諸實(shí)施；當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)情況時(shí)，是否對(duì)計(jì)劃做出合理的改變；店內(nèi)人員是否作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)在共同努力工作；如何達(dá)到QSC的標(biāo)準(zhǔn)；如何處理顧客回饋（表?yè)P(yáng)、問詢、投訴）。值班后——總結(jié)班前制定的指標(biāo)和計(jì)劃是否完成，下一次應(yīng)如何加以改進(jìn)；對(duì)今天哪些工作比較滿意，需繼續(xù)保持良好趨勢(shì)；確定需要向下一班次值班經(jīng)理交代的事宜；本班次各項(xiàng)行政工作的是否完成；秉承“褒揚(yáng)于眾、貶抑在私下”的原則；進(jìn)行全面交接，本班次未完成或特殊事項(xiàng)在交接班本上給管理組留言。3、值班巡視路線能涵蓋全店范圍的觀察路線，盡量避免重復(fù)路線，但又不會(huì)遺失任何一個(gè)角落。設(shè)計(jì)原則應(yīng)以顧客區(qū)域?yàn)閮?yōu)先。利用五官進(jìn)行感知：視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺，判定優(yōu)先次序的原則：影響他人的安全、有損品牌聲譽(yù)；影響生產(chǎn)或不能提供高品質(zhì)的產(chǎn)品；影響顧客的舒適或方便程度；影響門店的外觀和功能。委派授權(quán)技巧：授權(quán)給有能力、有意愿完成工作的下屬。與被授權(quán)人溝通：工作的重要性、工作目標(biāo)、明確可利用資源和權(quán)限、評(píng)估方式、達(dá)成共識(shí)。追蹤：把握方向、肯定成就、適時(shí)鼓勵(lì)、提高士氣。特別注意：授權(quán)不授責(zé)！4、設(shè)備管理目的：識(shí)別并提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所需要的設(shè)備。清潔的成本遠(yuǎn)低于維護(hù)維護(hù)的成本遠(yuǎn)低于維修維修的成本遠(yuǎn)低于更換適用范圍：為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的設(shè)備，包括生產(chǎn)設(shè)備和制作工具等。定期除塵。及時(shí)清理冰機(jī)內(nèi)外部。易損零件三個(gè)月更換，如：皮圈、刮刀。及時(shí)清理冷藏柜、過(guò)濾網(wǎng)。晚結(jié)業(yè)時(shí)關(guān)閉電源。定期檢查暴機(jī)轉(zhuǎn)刀是否脫焊。每班次前檢查設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況。有無(wú)異常聲音、異味。檢測(cè)溫度，檢查冷藏柜等是否正常工作?；饕诨髮囟日{(diào)至保溫，避免溫度過(guò)高。攪拌機(jī)、榨汁器使用后及時(shí)清洗。拆洗冰機(jī)時(shí)須認(rèn)真清洗，不得有殘留污垢。設(shè)備必須貼有型號(hào)、年限等標(biāo)識(shí)。符合下列條件的,可申請(qǐng)?jiān)O(shè)備報(bào)廢：超過(guò)使用年限，經(jīng)大修后性能仍低且不能改裝利用的陳舊設(shè)備。絕緣老化，性能低劣，繼續(xù)使用易發(fā)生危險(xiǎn)且無(wú)修復(fù)價(jià)值的設(shè)備。無(wú)法制作出符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品且維修后仍無(wú)好轉(zhuǎn)的設(shè)備。因事故或其他災(zāi)害，遭受嚴(yán)重?fù)p失且無(wú)修復(fù)價(jià)值的設(shè)備。九、工作會(huì)議1、早會(huì)值班經(jīng)理將制定好的班次銷售目標(biāo)及促銷目標(biāo)傳達(dá)給員工。確定班次工作計(jì)劃和工作重點(diǎn)。匯報(bào)前一天的銷售業(yè)績(jī)以及重要信息反饋。指出前一天工作的不足并加以改進(jìn)。2、周例會(huì)總結(jié)分析上一周的銷售情況及促銷情況。確定下一周的工作重點(diǎn)。向員工傳達(dá)公司總部的各種信息。指出前一周工作的不足并加以改進(jìn)。聽取員工心聲，讓員工發(fā)表意見，取長(zhǎng)補(bǔ)短。3、月例會(huì)總結(jié)分析上一月的銷售情況及促銷情況。確定下一月的工作重點(diǎn)。向員工傳達(dá)公司總部制定的下一月營(yíng)業(yè)目標(biāo)及銷售任務(wù)。指出上一月工作的不足并加以改進(jìn)。聽取員工心聲，讓員工發(fā)表意見，取長(zhǎng)補(bǔ)短。十、危機(jī)管理媒體保持鎮(zhèn)靜和自控；請(qǐng)出示證件，確認(rèn)記者身份；記下問題并熱情款待；爭(zhēng)取時(shí)間；通知公司有關(guān)部門；決不接受任何口頭或書面的采訪；給予回饋。禁忌：不要讓媒體攝影、照相或在門店內(nèi)采訪顧客和員工；不要向媒體做出任何承諾；不要認(rèn)為媒體所說(shuō)的截止期限就是我們的截止期限；沒有得到幫助前，不要推測(cè)或回答媒體的問題；在沒有查明事實(shí)之前，不要假定媒體獲得的信息是正確的；獲悉真相前，不要假定企業(yè)就是事故的發(fā)源地；不要讓員工與顧客議論該事件。政府彬彬有禮的表達(dá)出關(guān)切與合作的態(tài)度；安排政府官員與相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)或直接致電相關(guān)部門；了解他們的真正意圖，觀察他們的態(tài)度；向上級(jí)匯報(bào)整個(gè)事件并請(qǐng)求幫助；主動(dòng)回應(yīng)，告訴他們有關(guān)人員會(huì)立即到達(dá)與他們談話；盡量使雙方處于和諧狀態(tài)。禁忌：不能無(wú)理拒絕政府部門的官員及其工作人員執(zhí)行公務(wù)；不能與政府部門官員及其工作人員發(fā)生語(yǔ)言頂撞；不要自行處理；沒有得到幫助之前，不要回答他們的問題；在沒有和公司管理層達(dá)成一致之前，不要表明你的立場(chǎng)；不能回答非職責(zé)范圍的問題；未經(jīng)授權(quán)，不能隨便簽字。停電預(yù)知通知停電的處理調(diào)整貨量，刪減訂貨量，如果貨品已到，即時(shí)聯(lián)系周邊店鋪調(diào)至?xí)捍?。調(diào)撥半成品。調(diào)整人員排班。人員值班經(jīng)理判斷停電原因，確認(rèn)停電，告訴其他員工。安排員工疏導(dǎo)客人，客人只出不進(jìn)，并向客人道歉。值班經(jīng)理與供電部門聯(lián)系具體來(lái)電時(shí)間，并電話通知店長(zhǎng)和公司相關(guān)部門。疏導(dǎo)顧客，將停電信息傳達(dá)給柜臺(tái)前客人，但不要回答準(zhǔn)確來(lái)電時(shí)間，可告之大概時(shí)間。在保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，可繼續(xù)接待客人，并授權(quán)一名代班人手收，否則立即停售。每臺(tái)收銀機(jī)立即結(jié)賬，來(lái)電后清機(jī)。員工合理分工，可做一些衛(wèi)生清潔等準(zhǔn)備工作。做好值班檢查記錄：貨物調(diào)整情況，報(bào)損情況，停電時(shí)段。設(shè)備判斷停電原因后，關(guān)閉開關(guān)，順序?yàn)樵O(shè)備關(guān)上開關(guān)，電源閘盒，配電箱分組閘。關(guān)閉電內(nèi)照明開關(guān)，只留一個(gè)作為來(lái)電信號(hào)。打開應(yīng)急燈。將收銀機(jī)底部的機(jī)器電源關(guān)閉，防止來(lái)電時(shí)產(chǎn)生電沖擊。冷凍柜、保鮮柜盡量少開門，防止冷氣外漏。貨品停電時(shí)間過(guò)長(zhǎng)（4-5小時(shí)以上），可聯(lián)系將冷藏貨品調(diào)至其他店暫存。記錄廢棄產(chǎn)品的報(bào)損數(shù)量。來(lái)電后首先恢復(fù)照明。依次打開配電箱分組閘，電源閘盒，設(shè)備開關(guān)。人員各就各位。設(shè)備機(jī)器重新清洗、消毒、填料。可提供產(chǎn)品并確保品質(zhì)時(shí)，正常營(yíng)業(yè)。停水人員：值班經(jīng)理與供水部門聯(lián)系具體來(lái)水時(shí)間，并電話通知店長(zhǎng)和公司相關(guān)部門。告訴所有員工節(jié)約用水。設(shè)備：關(guān)閉所有與水管相連的設(shè)備。將余留水收集，用與重要制作工具的清洗。貨品停售熱飲、冷飲，將原因告之客人并向客人致歉。來(lái)水后為防止設(shè)備空轉(zhuǎn)，確認(rèn)進(jìn)水后再將機(jī)器打開，重新供售產(chǎn)品。失火小火使用滅火器，滅火器必須放置明顯位置，使用時(shí)拔掉保險(xiǎn)栓，站在離火源1米大火切斷電源；使用滅火器自救；打119報(bào)警，迎接救火車。常見傷：刀傷——清洗后貼上創(chuàng)可貼，防止感染，如受傷嚴(yán)重應(yīng)立即送醫(yī)院治療。燙傷——用冷水沖并涂抹燙傷藥，如受傷嚴(yán)重應(yīng)立即送醫(yī)院治療。摔傷——將