【金融零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展研究文獻(xiàn)綜述與理論基礎(chǔ)6900字】

金融零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展研究文獻(xiàn)綜述與理論基礎(chǔ)目錄TOC\o"1-2"\h\u25241金融零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展研究文獻(xiàn)綜述與理論基礎(chǔ) 120352.1文獻(xiàn)回顧 145122.1.1國(guó)外有關(guān)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的研究現(xiàn)狀 1191622.1.2國(guó)內(nèi)有關(guān)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的研究現(xiàn)狀 346332.1.3文獻(xiàn)綜述 4170352.2理論基礎(chǔ) 5168542.2.1金融創(chuàng)新理論 5173142.2.2客戶價(jià)值與客戶關(guān)系管理理論 6201832.2.3組織變革理論 72.1文獻(xiàn)回顧銀行零售業(yè)務(wù)已經(jīng)存在了近百年。從20世紀(jì)20年代花旗銀行開(kāi)設(shè)世界上第一家零售業(yè)務(wù)銀行開(kāi)始，至20世紀(jì)90年代，零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，已經(jīng)逐漸成為國(guó)際銀行業(yè)的核心業(yè)務(wù)。2.1.1國(guó)外有關(guān)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的研究現(xiàn)狀國(guó)外商業(yè)銀行起步較早，在零售業(yè)發(fā)展方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。銀行零售業(yè)務(wù)研究出現(xiàn)在18世紀(jì)末。隨著銀行業(yè)的逐步發(fā)展和國(guó)外市場(chǎng)環(huán)境的快速變化，國(guó)外學(xué)者的銀行零售業(yè)務(wù)相關(guān)研究也形成了較為豐富的研究成果。關(guān)于銀行零售業(yè)務(wù)未來(lái)發(fā)展方向以及影響零售業(yè)務(wù)發(fā)展主要因素，不同學(xué)者有不同觀點(diǎn)。部分學(xué)者認(rèn)為，商業(yè)銀行零售業(yè)轉(zhuǎn)型，離不開(kāi)客戶這個(gè)關(guān)鍵因素，以客戶為中心，提高客戶滿意度是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型方向之一。在銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的過(guò)程中，客戶需求呈現(xiàn)多元化趨勢(shì)，銀行需要以此為基礎(chǔ)提供優(yōu)質(zhì)、高效、多元化的金融服務(wù)，并逐步擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模（Stevek，2012）。因此，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，創(chuàng)新現(xiàn)代金融產(chǎn)品為商業(yè)銀行零售業(yè)轉(zhuǎn)型起到事半功倍的作用。Wruuck（2013）通過(guò)研究產(chǎn)品定價(jià)與提高零售銀行客戶滿意度和利潤(rùn)的途徑，發(fā)現(xiàn)客戶滿意度和銀行收入之間存在正相關(guān)關(guān)系。在確定零售銀行資產(chǎn)管理產(chǎn)品的價(jià)格時(shí)，客戶滿意度將成為關(guān)鍵判斷因素。滿意度較高的客戶往往會(huì)從銀行購(gòu)買(mǎi)更多的金融產(chǎn)品并將其推薦給其他客戶，從而顯著提高銀行的業(yè)績(jī)。也證實(shí)了提升客戶滿意度可以作為銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的方向。銀行零售業(yè)務(wù)以客戶為中心才能制定出最佳策略（Blankson，2017）。Fernandes（2019）從數(shù)百家銀行收集和分析客戶數(shù)據(jù)，通過(guò)研究也證實(shí)了銀行需要與其客戶建立良好的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的服務(wù)理念。部分學(xué)者認(rèn)為，數(shù)字化是現(xiàn)代商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的主要方向。這部分研究學(xué)者，先是研究證實(shí)了銀行零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必要性，以及現(xiàn)代化信息科學(xué)技術(shù)對(duì)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的作用。例如，Hirtle和Stiroh（2005）研究認(rèn)為，電子信息革命和互聯(lián)網(wǎng)的興起改變了銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式。電話銀行、網(wǎng)上銀行、ATM、終端等新型金融產(chǎn)品的出現(xiàn)，從根本上改變了銀行的經(jīng)營(yíng)模式。Bartmann（2007）認(rèn)為銀行零售業(yè)務(wù)未來(lái)發(fā)展的方向在于產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營(yíng)和創(chuàng)新發(fā)展，而最新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的利用是對(duì)傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理模式進(jìn)行優(yōu)化和創(chuàng)新的必要手段。另外一體部分學(xué)者，在此基礎(chǔ)上，將科學(xué)技術(shù)改變銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展更進(jìn)一步具體為“數(shù)字化”發(fā)展，并對(duì)商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的路徑進(jìn)行進(jìn)一步研究，例如MBaxter等人（2014）指出零售銀行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，是因?qū)拵Ы尤?、低成本移?dòng)設(shè)備的產(chǎn)生以及將數(shù)字資產(chǎn)和實(shí)物資產(chǎn)結(jié)合起來(lái)的需要而產(chǎn)生的，并對(duì)銀行零售業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提出創(chuàng)建數(shù)字化和面對(duì)面服務(wù)組合、確保信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施和開(kāi)發(fā)科技化分支機(jī)構(gòu)等建議。Ilie（2018）研究指出銀行零售業(yè)務(wù)為應(yīng)對(duì)市場(chǎng)發(fā)展，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，適應(yīng)市場(chǎng)和新的客戶需求，必須進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，數(shù)字化轉(zhuǎn)型建議即優(yōu)化客戶體驗(yàn)、重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程、改變銀行內(nèi)部運(yùn)營(yíng)模式，轉(zhuǎn)變銀行經(jīng)營(yíng)模式。Filotto等（2020）等以意大利銀行客戶為對(duì)象研究發(fā)現(xiàn)客戶滿意度在商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展中更具決定性。而且在銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，銀行完善的相關(guān)政策對(duì)保持客戶忠誠(chéng)度具有重大影響。銀行零售系統(tǒng)可訪問(wèn)性和兼容性倒不是銀行數(shù)字化零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型成功的決定因素。Umesh等（2020）以中東最大的金融中心阿聯(lián)酋銀行業(yè)為研究對(duì)象，指出商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展，對(duì)于銀行提高競(jìng)爭(zhēng)力、提高銀行效率、吸引和留住客戶、推出創(chuàng)新服務(wù)和增強(qiáng)客戶體驗(yàn)等作用。并研究證實(shí)，客戶需求、數(shù)字技術(shù)、銀行數(shù)字化相關(guān)法規(guī)、銀行線上業(yè)務(wù)流程等都是銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的影響因素。綜上所述，國(guó)外商業(yè)銀行在零售方面有著豐富的成果，值得我們分析借鑒。國(guó)內(nèi)外學(xué)者都肯定了銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)受到金融科技發(fā)展的影響，客戶新需求的增長(zhǎng)等因素的影響，而且根據(jù)國(guó)外研究成果顯示，以客戶為中心和數(shù)字化轉(zhuǎn)型是目前銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的兩個(gè)主要方向。這兩個(gè)方向一個(gè)從零售業(yè)務(wù)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行研究，一個(gè)從零售業(yè)務(wù)提供服務(wù)方式入手研究。2.1.2國(guó)內(nèi)有關(guān)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的研究現(xiàn)狀我國(guó)商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展較為緩慢，目前還在對(duì)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)進(jìn)行探索。20世紀(jì)80年代以來(lái)，學(xué)界對(duì)中國(guó)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)相關(guān)研究成果頗豐，但主要是介紹零售銀行產(chǎn)品和商業(yè)銀行的特點(diǎn)以及國(guó)外零售銀行服務(wù)的發(fā)展，對(duì)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的研究在廣度和深度上仍舊有所落后。在銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展方面，不少學(xué)者已經(jīng)指出，銀行零售業(yè)務(wù)進(jìn)行轉(zhuǎn)型是時(shí)代與社會(huì)發(fā)展的必然要求。利明獻(xiàn)（2013）研究指出，中國(guó)金融業(yè)利率市場(chǎng)化改革，非銀金融機(jī)構(gòu)的迅速崛起等現(xiàn)象導(dǎo)致國(guó)內(nèi)銀行生存環(huán)境發(fā)展大變化，在日漸激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中了，銀行業(yè)必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)業(yè)務(wù)重心，開(kāi)拓新的市場(chǎng)，而零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型成為商業(yè)銀行新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。羅志松（2003）研究發(fā)現(xiàn)，近年來(lái)，零售業(yè)務(wù)中銀行業(yè)務(wù)、消費(fèi)信貸所占比例逐漸增高，銀行業(yè)務(wù)重心從對(duì)公轉(zhuǎn)向零售是商業(yè)銀行隨著社會(huì)發(fā)展轉(zhuǎn)型的必然結(jié)果。謝躍敏（2017）研究指出零售銀行業(yè)務(wù)服務(wù)范圍為個(gè)人及家庭和中小企業(yè)為主。個(gè)人收入不斷增加的背景下，零售銀行業(yè)務(wù)收入在銀行收入的整體比重會(huì)增加。商業(yè)銀行需要對(duì)零售業(yè)務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新發(fā)展，來(lái)滿足客戶日益增長(zhǎng)的需求，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，吸引更多客戶，提高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力。同樣袁江，劉師晴（2018）總結(jié)分析國(guó)內(nèi)外大型商業(yè)銀行的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行以零售業(yè)務(wù)為主發(fā)展會(huì)更加穩(wěn)定，因此在金融與科技日益融合的大環(huán)境下，對(duì)銀行零售信貸業(yè)務(wù)進(jìn)行全面升級(jí)發(fā)展，是促進(jìn)商業(yè)銀行發(fā)展進(jìn)步重要手段。對(duì)于如何實(shí)現(xiàn)更高的銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，不同學(xué)者有不同意見(jiàn)，主要分為三個(gè)方面：一個(gè)是依據(jù)科技發(fā)展與金融行業(yè)融合的大趨勢(shì)，借助大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等數(shù)字技術(shù)，打造銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，利用數(shù)字金融引領(lǐng)全渠道、全方位的行業(yè)變革，利用大數(shù)據(jù)和人工智能推動(dòng)新一輪產(chǎn)能革命。例如鄭志來(lái)（2015）提出在具體發(fā)展過(guò)程中，商業(yè)銀行必須向新業(yè)務(wù)投入大量資金，不斷升級(jí)和創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)。注重物理網(wǎng)絡(luò)資源配置和虛擬網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，加強(qiáng)科技金融發(fā)展，線上線下同步升級(jí)，提升網(wǎng)上銀行等多種模式的金融體驗(yàn)和相應(yīng)金融支持，增加和利用現(xiàn)有資源，加大互聯(lián)網(wǎng)金融激勵(lì)力度，加快互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型升級(jí)，順應(yīng)時(shí)代變化。李智馨（2019）以農(nóng)業(yè)銀行浙江分行為研究對(duì)象，指出銀行應(yīng)該以線上化為銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)有效手段，農(nóng)行創(chuàng)新“鏈捷貸”銀行承兌匯票用信品種，在農(nóng)行系統(tǒng)內(nèi)首次實(shí)現(xiàn)了客戶銀行承兌匯票開(kāi)票全流程線上化操作，是對(duì)“全流程”管理的優(yōu)化。李廣新（2019）通過(guò)對(duì)華夏銀行的案例分析總結(jié)出商業(yè)銀行需要通過(guò)建立注重客戶體驗(yàn)的客群策略、統(tǒng)一渠道營(yíng)銷、創(chuàng)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)策略、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)管理四個(gè)方面進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。王都富（2020）以工商銀行各類線上化服務(wù)為對(duì)象進(jìn)行研究，指出為滿足新時(shí)代人們的消費(fèi)信貸需求，將數(shù)字科技與金融產(chǎn)品的深度融合是不可避免的措施。二是深耕挖掘存量客群價(jià)值，以客戶為中心，提高客戶體驗(yàn)感與滿意度，以此提高客戶忠誠(chéng)度，加強(qiáng)銀行競(jìng)爭(zhēng)力。倪以理（2017）等認(rèn)為客戶是銀行最重要的資源，客戶需求銀行產(chǎn)品、服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)在動(dòng)力，客戶日漸差異化的金融消費(fèi)需求促使銀行對(duì)產(chǎn)品服務(wù)進(jìn)行不斷的優(yōu)化。李?。?017）指出越來(lái)越多的客戶看中能夠滿足個(gè)性化需求的產(chǎn)品與服務(wù)，因此銀行為客戶提供定制化的產(chǎn)品，以此掌握不同客戶群的需求，可以增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。三，也有部分研究學(xué)者從銀行內(nèi)部結(jié)構(gòu)出發(fā)，不斷豐富銀行零售業(yè)務(wù)形式，拓展傳統(tǒng)銀行的金融服務(wù)邊界。對(duì)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)提出意見(jiàn)。周慧（2013）提出為提升網(wǎng)絡(luò)金融的發(fā)展，商業(yè)銀行需要做到充分認(rèn)識(shí)時(shí)代變化特征，加快人才培養(yǎng)和儲(chǔ)備；以客戶為中心，提高服務(wù)效率和用戶參與度；以大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用為重點(diǎn)，加強(qiáng)數(shù)據(jù)積累和挖掘；創(chuàng)新傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，進(jìn)軍電商平臺(tái)；加大科技投入，提高風(fēng)險(xiǎn)管理水平；專注于頂層設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)流程再造。肖遠(yuǎn)企等（2015）對(duì)銀行的創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型進(jìn)行研究。從業(yè)務(wù)創(chuàng)新、客戶體驗(yàn)、數(shù)據(jù)庫(kù)、管理轉(zhuǎn)型、系統(tǒng)轉(zhuǎn)型，到銀行業(yè)驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新，積極與互聯(lián)網(wǎng)融合，更好地服務(wù)客戶。銀行為經(jīng)濟(jì)發(fā)展和民生生活提供更有效的金融服務(wù)，同時(shí)逐漸降低運(yùn)營(yíng)成本。鐘春光（2016）認(rèn)為商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的提升離不開(kāi)：銀行零售業(yè)務(wù)的大力推進(jìn)；零售業(yè)務(wù)人員積極性的提高；零售內(nèi)部工作結(jié)構(gòu)的改變，銀行結(jié)構(gòu)的改善和員工效率的提高；合理的商業(yè)零售營(yíng)銷計(jì)劃的制定。目前國(guó)內(nèi)關(guān)于銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，不少學(xué)者研究積累了豐富的研究成果，目前來(lái)看，主要集中在三個(gè)觀點(diǎn)中，一個(gè)是互聯(lián)網(wǎng)科技、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、數(shù)字化等技術(shù)推動(dòng)銀行零售業(yè)務(wù)向數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。一個(gè)是，客戶作為銀行發(fā)展關(guān)鍵因素。個(gè)人收入增加的社會(huì)趨勢(shì)又對(duì)銀行零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)造成不小影響。因此從客戶角度出發(fā)，為客戶提供多樣性服務(wù)是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵。三是，銀行本身運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)等等的調(diào)整，才是銀行發(fā)展的主要內(nèi)在動(dòng)力。但是根據(jù)以上文獻(xiàn)也可以看出，銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的三個(gè)主要研究觀點(diǎn)是可以互通的，李廣新提出在數(shù)字化過(guò)程中以客戶為中心，鐘春光提出通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)來(lái)改變銀行工作結(jié)構(gòu)等。2.1.3文獻(xiàn)綜述綜合文獻(xiàn)分析發(fā)現(xiàn)，關(guān)于銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)有以下研究結(jié)果：（1）由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的沖擊，客戶業(yè)務(wù)需求模式的改變，都對(duì)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，乃至零售業(yè)務(wù)發(fā)展提出要求。加深數(shù)字科技與金融業(yè)務(wù)深度結(jié)合是時(shí)代發(fā)展的需求。銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)具有必要性。（2）客戶作為商業(yè)銀行發(fā)展的關(guān)鍵，國(guó)內(nèi)外研究都確定了以客戶為中心，進(jìn)行銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，對(duì)銀行開(kāi)發(fā)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，提高商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的作用。（3）面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)科技的升級(jí)，金融業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)融合的大趨勢(shì)，商業(yè)銀行進(jìn)行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)是實(shí)現(xiàn)銀行可持續(xù)發(fā)展的重要手段。但通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)研究分析發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前國(guó)內(nèi)外對(duì)于銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的相關(guān)研究也存在一些問(wèn)題。（1）部分研究以整個(gè)銀行業(yè)為研究對(duì)象，從宏觀角度對(duì)銀行業(yè)的零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)進(jìn)行研究研究不夠深入。（2）對(duì)于銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型研究，不少學(xué)者提出了促進(jìn)銀行零售業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型建議，但是不同學(xué)者意見(jiàn)不同，太過(guò)散亂，需要一定的梳理。（3）銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與數(shù)字化等金融科技、客戶滿意度、銀行零售業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)革新都有相關(guān)性，但是目前的研究多是從單一的客戶滿意度角度，金融科技角度或者零售業(yè)內(nèi)容結(jié)構(gòu)角度入手，不能很好地對(duì)三者進(jìn)行充分考慮。以此，本文在分析相關(guān)國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，取長(zhǎng)補(bǔ)短，以中信銀行為研究對(duì)象，對(duì)其銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行分析，以促進(jìn)中信銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)為目的，考察在客戶滿意度、零售業(yè)務(wù)內(nèi)部發(fā)展等角度之外，還有哪些因素是中信銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵，并從這些角度提出相關(guān)意見(jiàn)。2.2理論基礎(chǔ)2.2.1金融創(chuàng)新理論金融創(chuàng)新理論分為三個(gè)流派，即順應(yīng)需求、供給推動(dòng)、規(guī)避管制三大類。其中順應(yīng)需求指的是隨著經(jīng)濟(jì)、金融外部環(huán)境的不斷變化發(fā)展，經(jīng)濟(jì)主體在金融方面的需求出現(xiàn)變化，這些變化要求金融行業(yè)在服務(wù)與產(chǎn)品方面進(jìn)行創(chuàng)新，以此適應(yīng)市場(chǎng)需求變化。供給推動(dòng)指的是從供給推動(dòng)金融創(chuàng)新。如，技術(shù)水平不斷提高，能夠助力金融行業(yè)進(jìn)行不斷的創(chuàng)新，為客戶提供更多服務(wù)，刺激顧客需求，拉動(dòng)金融消費(fèi)。?？怂购湍釢h斯認(rèn)為金融技術(shù)的運(yùn)用縮小了金融服務(wù)限制，為客戶提供消費(fèi)便利，自然刺激客戶需求進(jìn)一步擴(kuò)大（馬續(xù)田，1997）。其他新型技術(shù)的運(yùn)用，在降低銀行運(yùn)營(yíng)成本，減少交易成本方面，也有重要作用。當(dāng)然推動(dòng)金融行業(yè)創(chuàng)新有多種因素。只是在信息技術(shù)與金融行業(yè)融合愈加明顯的今天，信息技術(shù)已經(jīng)成為金融行業(yè)創(chuàng)新的一個(gè)不可忽視的因素。規(guī)避管制最早有金融學(xué)家凱恩提出，該觀念認(rèn)為政府管理部門(mén)的制度要求也是金融服務(wù)行業(yè)及產(chǎn)品創(chuàng)新的主要影響因素。金融行業(yè)受到比其他行業(yè)更多的監(jiān)督和管制，金融行業(yè)通過(guò)合理手段對(duì)這些管理要求和制度進(jìn)行規(guī)避就是一種金融創(chuàng)新（尹龍，2005）。例如制度因素理論認(rèn)為，金融創(chuàng)新與社會(huì)發(fā)展實(shí)際情況和政府制度有關(guān)，當(dāng)制度發(fā)生變化，為適應(yīng)制度的要求，金融行業(yè)自然會(huì)在服務(wù)與產(chǎn)品上進(jìn)行創(chuàng)新以符合國(guó)家要求。其實(shí)這三個(gè)流派都有其內(nèi)在邏輯性，甚至是相互交織的，比如說(shuō)，如今經(jīng)濟(jì)繁榮導(dǎo)致人們對(duì)金融服務(wù)尤其是零售服務(wù)需求增多，這個(gè)順應(yīng)需求理論來(lái)看就是推動(dòng)銀行零售業(yè)不得不轉(zhuǎn)變的外部環(huán)境變化。而金融科技的發(fā)展降低了銀行進(jìn)行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成本，推動(dòng)商業(yè)銀行愿意去轉(zhuǎn)型，可以視之為供給推動(dòng)。甚至金融科技的進(jìn)步刺激客戶對(duì)金融零售業(yè)務(wù)需求的增加，客戶對(duì)零售業(yè)務(wù)需求的增加，對(duì)零售業(yè)務(wù)要求的提升，也是推動(dòng)金融科技變化的主要原因之一。而金融業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變即使在最初的時(shí)候沒(méi)有政策限制，在某種金融業(yè)務(wù)發(fā)展到了一定程度的時(shí)候也會(huì)有政策產(chǎn)生來(lái)對(duì)這種金融業(yè)務(wù)的發(fā)展進(jìn)行引導(dǎo)和管理。因此可以這么說(shuō)，金融創(chuàng)新是指商業(yè)銀行為了適應(yīng)各種外部環(huán)境變化，在引進(jìn)新技術(shù)、應(yīng)用新方法的同時(shí)，注重開(kāi)拓新市場(chǎng)、建立新機(jī)構(gòu)、做出新的戰(zhàn)略決策、建立新的服務(wù)模式和樹(shù)立新的服務(wù)理念。在金融創(chuàng)新定義的背景下，零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)可以理解為，在客戶需求、技術(shù)發(fā)展、政府政策扶持等背景下，銀行為了提升客戶滿意度需要采取引進(jìn)新技術(shù)新方法，開(kāi)展新業(yè)務(wù)和改善發(fā)展戰(zhàn)略等一系列措施，以適應(yīng)國(guó)家發(fā)展需要，滿足客戶對(duì)金融服務(wù)的需求。商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)是金融創(chuàng)新成功的關(guān)鍵。雖然零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)在金融創(chuàng)新領(lǐng)域只占很小的份額，但它是引領(lǐng)金融創(chuàng)新的風(fēng)向標(biāo)。零售業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的速度在一定程度上代表了金融創(chuàng)新的活力。2.2.2客戶價(jià)值與客戶關(guān)系管理理論顧客價(jià)值理論是現(xiàn)代營(yíng)銷的基本理論之一。顧客價(jià)值理論從企業(yè)角度來(lái)講就是企業(yè)通過(guò)幫助客戶獲得客戶需要的服務(wù)或商品，來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)的價(jià)值。從客戶角度來(lái)講就是客戶對(duì)獲得的服務(wù)價(jià)值與自己付出的成本價(jià)值進(jìn)行比較之后對(duì)企業(yè)服務(wù)的一個(gè)評(píng)價(jià)（胡旭初，2004）?？蛻魞r(jià)值理論的核心是客戶獲得良好的服務(wù)，企業(yè)通過(guò)提供良好的服務(wù)得到客戶支付的價(jià)值。將顧客價(jià)值理論引入銀行，可以解釋成銀行為客戶提供更好的服務(wù)，并通過(guò)這些服務(wù)獲得價(jià)值。而根據(jù)二八原則理論來(lái)看，商業(yè)較少的銀行優(yōu)質(zhì)客戶為行業(yè)銀行提供了更多的價(jià)值。因此商業(yè)銀行在具體操作過(guò)程中，面對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶要注意為優(yōu)質(zhì)客戶提供更優(yōu)質(zhì)，差異化的金融產(chǎn)品和服務(wù)，以較小的成本獲得更大的價(jià)值。客戶關(guān)系管理最早由Gartner公司提出的一種管理理念。客戶關(guān)系管理是指企業(yè)為了能夠更好的提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，對(duì)組織體系和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化提升的實(shí)踐活動(dòng)（丁乃鵬，2005）?？蛻絷P(guān)系管理的基本內(nèi)核是以客戶為中心，提高客戶滿意度，從而改善客戶關(guān)系粘度。根據(jù)企業(yè)資料對(duì)客戶類型進(jìn)行細(xì)分，深度挖掘客戶數(shù)據(jù)，針對(duì)不同的客戶提供差異化、個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)，客戶關(guān)系理論認(rèn)為，客戶在市場(chǎng)上并不是完全相同的個(gè)體，他們有不同的偏好、購(gòu)買(mǎi)力等方面，因此企業(yè)應(yīng)該以不同的方式對(duì)待他們，識(shí)別、保持和提高客戶價(jià)值，并實(shí)施差異化營(yíng)銷策略來(lái)發(fā)展和保持客戶，增加收入。客戶關(guān)系理論的實(shí)施，需要考慮兩個(gè)方面：其一，管理理念的問(wèn)題。樹(shù)立良好的客戶關(guān)系管理思想，建立客戶與銀行的共同發(fā)展理念。其二，先進(jìn)的技術(shù)支撐。現(xiàn)代化的客戶關(guān)系管理，面臨海量零售客戶信息與廣袤的國(guó)內(nèi)外客戶市場(chǎng)，舊式客戶管理模式已經(jīng)不合適現(xiàn)代化的客戶管理?，F(xiàn)代化信息