服務顧問試卷A

北京現代售后現場檢查服務顧問試卷A卷1/2北京現代服務顧問試卷（A）閱卷人成績特約店代碼：D特約店名稱：參試人姓名：參試人職位：參試時間：____年____月____日監(jiān)考人姓名：本卷全場考試時間為60分鐘卷面滿分為100分一、單選題（每題1分，共計10分）1、下面對CPR描述錯誤的是（）A、當客戶抱怨或者異議時，可以通過提問來澄清異議B、疑慮或者異議一般只發(fā)生在服務接待和交車環(huán)節(jié)中C、當你了解問題后用自己的語言描述問題D、能夠很好地幫助您處理客戶的一律或異議2、下面那一項屬于“交車與送別”中的“確認服務交車”服務顧問標準行為（）A、陪同客戶確認B、確認服務項目C、確認服務效果D、確認結算信息3、在車輛維修與信息交流環(huán)節(jié)，錯誤的做法是：（）A.服務顧問與客戶休息區(qū)工作人員態(tài)度親切、稱呼得體、表達專業(yè)、樂于傾聽客戶的要求B.應避免多次打擾客戶,讓客戶能夠清靜等待車輛維修C.服務顧問隨時候命，保證客戶能第一時間能與之取得聯系D.同客戶溝通時使用80/20通知原則：即在全部維修時間過去80%之前要進行一次溝通4、喬哈里模型中對于盲區(qū)的正確理解是：（）A.自己知道，別人也知道的資訊B.自己知道，別人不知道的秘密C.自己不知道，別人卻知道的盲點D.自己和別人都不知道的資訊5、電話溝通技巧AIDA指的是()A注意-興趣-確認-行動B期望-興趣-渴望-行動C需求-興趣-渴望-行動D注意-興趣-渴望-行動6、線路短路造成火災的可能性約占整個火災的多少以上？（）A.60%B.20%C.10%D.30%7、制冷劑大量吸收周圍的熱量，而后蒸氣又進入壓縮機屬于空調系統(tǒng)的哪個工作過程？A.壓縮過程B.散熱過程C.節(jié)流過程D.吸熱過程8、處理客戶投訴的步驟正確的是哪一個？（）A、傾聽━問候━結束━處理━平息━跟蹤B、傾聽━問候━平息━結束━處理━跟蹤C、問候━傾聽━平息━處理━結束━跟蹤D、問候━傾聽━處理━平息━跟蹤━結束9、握手的適當距離（）cmA、３０cmB、４０cmC、4５cmD、５０cm10、需要更換或者退貨的消費者，應當支付因使用家用汽車產品所產生的（）費，合理使用補償費用的計算公式為：[(車價款(元)×行駛里程(km))/1000]×n。使用補償系數n由生產者根據家用汽車產品使用時間、使用狀況等因素在0.5%至0.8%之間確定，并在三包憑證中明示，其中北京現代的補償系數是（）%;（）A合理的使用補償；0.5B額外的使用補償；0.5C合理的使用補償；0.8D額外的使用補償；0.8二、多選題（每題2分，共計20分）1、影響滿意度的因素有哪些（）A產品本身B便宜的價格C銷售活動D售后活動E統(tǒng)一的文化2、客戶類型按照車輛劃分，下列描述不正確的是（）A五年以上車輛定期保養(yǎng)的積極性逐年降低，但故障維修占比較大。B服務站營銷的重點目標客戶是五年以上車齡的客戶。C保修期內客戶對車輛的關注度非常高，是服務站的最基本的目標客戶D2-5年的客戶對消費積分和優(yōu)惠活動有濃厚的興趣3、“6檔位”服務流程成為掌控的工具，是售后服務不可或缺的工具它主要協調的是（）A客戶滿意度B經濟效益C客戶投訴處理D員工績效管理4、空調制冷效果差的可能原因有哪些？（）A.壓縮機不工作B.制冷劑有空氣C.冷凝器臟D.發(fā)動機水溫高5、接待與溝通環(huán)節(jié)下列描述正確的有（）A.第一時間關注客戶的光臨并主動問候B.環(huán)車檢查和問診盡量控制在10分鐘之內C.車輛進入車間，迅速派工，立即驗證檢查D.維修項目、費用以及交車時間發(fā)生變化時必須及時通知客戶6、哪幾項是管理客戶期望值原則？（）A.有條件地承諾B.認真兌現承諾C.超越承諾的附加服務D.滿足客戶的要求7、在每次溝通中，基本上有兩個層面，分別是（）A實質層面B關系層面C客戶層面D經銷商層面8、服務展示技巧FFB中，“項目”的含義包括（）A聽覺感受B視覺感受C觸覺感受D維修項目解釋9、“回訪與關懷”流程是售后服務的重要環(huán)節(jié)重要體現在（）A.維修保養(yǎng)質量檢驗的最后一關，裁判是客戶B.收集客戶反饋的信息C.尋求有效的解決方案，并且迅速反饋客戶D.建立PDCA模式的整改制度，追求持續(xù)進步10、客戶在維修等待時，正確的是（）A.最少有一至三次溝通B.客戶可隨時聯系到服務顧問C.讓客戶了解維修進度與完工時間D.幫助客戶安排等待時間三、判斷題（每題1分，共計10分）1、“汽車三包專家”的工作方式是對三包爭議問題進行質量鑒定。()2、DMS三包預警功能中的自動提示信息，只能在客戶接待畫面上查詢到。()3、三包期內，某車換一次發(fā)動機總成，再換一次缸蓋總成，就滿足退車條件。()4、剎車片和剎車盤都屬于三包國標中定義的易損耗零部件范疇。()5、客戶在預約進店前的24小時和1小時都會受到特約店的溫馨提醒，如果客戶表示不能按時進店，特約店還是會保留預約服務工位30分鐘。（）6、在進行客戶回訪的時候，回訪員應當在10分鐘內結束回訪，并向客戶說明本次回訪的預計時間。（）7、結算時，服務顧問應引導客戶來到收銀室，介紹收銀員，收銀員應立即主動起立問好，面帶微笑。結算結束時，收銀員應將結算單、發(fā)票裝入帶北京現代LOGO的服務專用信封，雙手遞交給客戶，禮貌道別。（）8、三包有效期內，發(fā)動機機油泵累計更換兩次后，又出現問題，消費者可以選擇退車或者換車。（）9、因為消費者未按照車輛使用說明書要求正確使用、維護、修理產品，而造成車輛損壞的，則北京現代廠家和特約店可以不承擔包修責任。（）10、按全新質量擔保政策，消費者自費在特約店更換的電瓶自更換之日起保修3個月沒有公里數限制。（）四、填空題（每題2分，共計20分）1、家用汽車產品三包有效期限不低于年或者行駛里程公里，以先到者為準；家用汽車產品包修期和三包有效期自銷售者開具之日起計算。2、三包規(guī)定所稱三包責任由依法承擔；屬于生產者的責任或者屬于其他經營者的責任的，有權向生產者、其他經營者進行。3、在家用汽車產品三包有效期內，發(fā)動機、變速器累計更換次后，或者發(fā)動機、變速器的同一主要零件因其質量問題，累計更換次后，仍不能正常使用的，消費者選擇更換或退貨的，銷售者應當負責更換或退貨：；4、DMS系統(tǒng)三包管理業(yè)務界面，人工預警上報分為2類，分別是：、。5、邀請與預約的基本流程包含：確定邀請信息、準備邀請客戶、電話直接邀請（其他方式邀請）、、。6、接待與溝通的基本流程包含：、接車環(huán)車檢查、核對服務信息、、溝通服務信息、。7、每日整理客戶額信息，根據需要主動邀請的、、、制定邀請計劃。8、理解所接待的客戶類型對于成功的服務體驗來說很重要，我們要在兩個領域里探討客戶的類型：、，理解客戶的類型能夠幫助我們更好的與客戶互動，滿足他們的需求，進而達成交易。9、客戶投訴處理的基本原則是，、、和。10、在車輛送進車間之前服務顧問必須告知客戶、和。五、簡答題（4題，共計40分）1、簡述當維修項目發(fā)生變化時作為服務顧問需要做哪些工作？2、簡述流程邀請與預約中的關鍵行為點3、在六檔位服務基本流程“接待前準備”中的“確認預約信息”環(huán)節(jié)的標準行為內容是什么？4、在六檔位服務基本流程“接待與溝通備”中的“溝通服務信息”環(huán)節(jié)的標準行為內容是什么？下面是古文鑒賞，不需要的朋友可以下載后編輯刪除?。≈x謝??！九歌·湘君

屈原

朗誦：路英

君不行兮夷猶，蹇誰留兮中洲。

美要眇兮宜修，沛吾乘兮桂舟。

令沅湘兮無波，使江水兮安流。

望夫君兮未來，吹參差兮誰思。

駕飛龍兮北征，邅吾道兮洞庭。

薜荔柏兮蕙綢，蓀橈兮蘭旌。

望涔陽兮極浦，橫大江兮揚靈。

揚靈兮未極，女嬋媛兮為余太息。

橫流涕兮潺湲，隱思君兮陫側。

桂棹兮蘭枻，斫冰兮積雪。

采薜荔兮水中，搴芙蓉兮木末。

心不同兮媒勞，恩不甚兮輕絕。

石瀨兮淺淺，飛龍兮翩翩。

交不忠兮怨長，期不信兮告余以不閑。

朝騁騖兮江皋，夕弭節(jié)兮北渚。她含著笑，切著冰屑悉索的蘿卜，

她含著笑，用手掏著豬吃的麥糟，

她含著笑，扇著燉肉的爐子的火，

她含著笑，背了團箕到廣場上去

曬好那些大豆和小麥，

大堰河，為了生活，

在她流盡了她的乳液之后，

她就用抱過我的兩臂，勞動了。

大堰河，深愛著她的乳兒；

在年節(jié)里，為了他，忙著切那冬米的糖，

為了他，常悄悄地走到村邊的她的家里去，

為了他，走到她的身邊叫一聲“媽”，

大堰河，把他畫的大紅大綠的關云長

貼在灶邊的墻上，

大堰河，會對她的鄰居夸口贊美她的乳兒；

大堰河曾做了一個不能對人說的夢：

在夢里，她吃著她的乳兒的婚酒，

坐在輝煌的結彩的堂上，

而她的嬌美的媳婦親切的叫她“婆婆”

…………

大堰河，深愛她的乳兒！

大堰河，在她的夢沒有做醒的時候已死了。

她死時，乳兒不在她的旁側，

她死時，平時打罵她的丈夫也為她流淚，

五個兒子，個個哭得很悲，

她死時，輕輕地呼著她的乳兒的名字，

大堰河，已死了，

她死時，乳兒不在她的旁側。

大堰河，含淚的去了！

同著四十幾年的人世生活的凌侮，

同著數不盡的奴隸的凄苦，

同著四塊錢的棺材和幾束稻草，

同著幾尺長方的埋棺材的土地，

同著一手把的紙錢的灰，

大堰河，她含淚的去了。

這是大堰河所不知道的：

她的醉酒的丈夫已死去，

大兒做了土匪，

第二個死在炮火的煙里，

第三，第四，第五

而我，我是在寫著給予這不公道的世界的咒語。

當我經了長長的飄泊回到故土時，

在山腰里，田野上，

兄弟們碰見時，是比六七年

鳥次兮屋上，水周兮堂下。

捐余玦兮江中，遺余佩兮澧浦。

采芳洲兮杜若，將以遺兮下女。

時不可兮再得，聊逍遙兮容與。

注釋

①湘君：湘水之神，男性。一說即巡視南方時死于蒼梧的舜。

②君：指湘君。夷猶：遲疑不決。

③蹇(jian3簡)：發(fā)語詞。洲：水中陸地。

④要眇(miao3秒)：美好的樣子。宜修：恰到好處的修飾。

⑤沛：水大而急。桂舟：桂木制成的船。

⑥沅湘：沅水和湘水，都在湖南。無波：不起波浪。

⑦夫：語助詞。

⑧參差：高低錯落不齊，此指排簫，相傳為舜所造。

⑨飛龍：雕有龍形的船只。北征：北行。

⑩邅(zhan1沾)：轉變。洞庭：洞庭湖。

⑾薜荔：蔓生香草。柏(bo2伯)：通“箔”，簾子。蕙：香草名。綢：帷帳。

⑿蓀：香草，即石菖蒲。橈(rao2饒)：短槳。蘭：蘭草：旌：旗桿頂上的飾物。

⒀涔(cen2岑)陽：在涔水北岸，洞庭湖西北。極浦：遙遠的水邊。

⒁橫：橫渡。揚靈：顯揚精誠。一說即揚舲，揚帆前進。

⒂極：至，到達。

⒂女：侍女。嬋媛：眷念多情的樣子。

⒃橫：橫溢。潺湲(yuan2援)：緩慢流動的樣子。

⒅陫(pei2培)側：即“悱惻”，內心悲痛的樣子。

(19)櫂(zhao4棹)：同“棹”，長槳。枻(yi4弈)：短槳。

(20)斲(zhuo2琢)：砍。

(21)搴(qian1千)：拔取。芙蓉：荷花。木末：樹梢。

(22)媒：媒人。勞：徒勞。

(23)甚：深厚。輕絕：輕易斷絕。

(24)石瀨：石上急流。淺(jian1間)淺：水流湍急的樣子。

(25)翩翩：輕盈快疾的樣子。

(26)交：交往。

(27)期：相約。不閑：沒有空閑。

(28)鼂(zhao1招)：同“朝”，早晨。騁騖(wu4務)：急行。皋：水旁高地。

(29)弭(mi3米)：停止。節(jié)：策，馬鞭。渚：水邊。

(30)次：止息。(31)周：周流。

(32)捐：拋棄。玦(jue1決)：環(huán)形玉佩。

(33)遺(yi2儀)：留下。佩：佩飾。醴(li3里)：澧水，在湖南，流入洞庭湖。

(34)芳洲：水中的芳草地。杜若：香草名。

(35)遺(wei4味)：贈予。下女：指身邊侍女。

(36)聊：暫且。容與：舒緩放松的樣子。

譯文

君不行兮夷猶，

神君遲疑猶豫徘徊不肯向前，

蹇誰留兮中洲？

你為誰滯留在水中的島上呢？

美要眇兮宜修，

我容顏妙麗裝飾也恰倒好處，

沛吾乘兮桂舟。

急速地乘坐上我那桂木小舟。

令沅、湘兮無波，

叫沅湘之水柔媚得波瀾不生，

使江水兮安流。

讓長江之水平靜地緩緩前行。

望夫君兮未來，

盼望著你啊你為何還不到來，

吹參差兮誰思！

吹起洞簫寄托我的思念之情！

駕飛龍兮北征，

用飛龍駕舟急速地向北行駛，

邅吾道兮洞庭。

改變我的道路引舟直達洞庭。

薜荔柏兮蕙綢，

用薜荔做門簾用蕙草做床帳，

蓀橈兮蘭旌。

以香蓀裝飾船槳以蘭草為旗。

望涔陽兮極浦，

遙望涔陽啊在那遼遠的水邊，

橫大江兮揚靈。

大江橫陳面前彰顯你的威靈。

揚靈兮未極，

難道你的威靈彰顯還沒終止？

女嬋媛兮為余太息！

我心中為你發(fā)出長長的嘆息。

橫流涕兮潺湲，

眼中的清淚似小溪潺潺流下，

隱思君兮陫側。

暗地里思念你心中充滿悲傷。

桂棹兮蘭枻，

想用桂木作成槳蘭木作成舵，

斫冰兮積雪。

劈開你堅冰積雪也似的情懷。

采薜荔兮水中，

卻似在水中采集陸生的薜荔，

搴芙蓉兮木末。

更似爬樹梢采摘水生的芙蓉。

心不同兮媒勞，

兩心不相通讓媒妁徒勞無功，

恩不甚兮輕絕。

恩愛不深切就會輕易的斷絕。

石瀨兮淺淺，

留連著沙石灘上淺淺的流水，

飛龍兮翩翩。

等待著你駕著飛龍翩然降臨。

交不忠兮怨長，

你交情不忠徒增我多少幽怨，

期不信兮告余以不間。

既相約又失信卻說沒有時間。

朝騁騖兮江皋，

早晨我駕車在江邊急急奔馳，

夕弭節(jié)兮北渚。

晚間我停鞭在北岸灘頭休息。

鳥次兮屋上，

眾鳥棲息在這空閑的屋頂上，

水周兮堂下。

空屋的四周有流水迂緩圍繞。

捐余玦兮江中，

將你贈的玉制扳指置于江中，

遺余佩兮澧浦。

將你贈的玉佩放在澧水岸邊。

采芳洲兮杜若，

采來香草裝飾這芬芳的洲瀆，

將以遺兮下女。

這一切都是你留給我的信物。

時不可兮再得，

難道那往昔的時光不可再得，

聊逍遙兮容與。

暫且慢步洲頭排除心中煩惱。

賞析

在屈原根據楚地民間祭神曲創(chuàng)作的《九歌》中，《湘君》和《湘夫人》是兩首最富生活情趣和浪漫色彩的作品。人們在欣賞和贊嘆它們獨特的南國風情和動人的藝術魅力時，卻對湘君和湘夫人的實際身份迷惑不解，進行了長時間的探討、爭論。

從有關的先秦古籍來看，盡管《楚辭》的《遠游》篇中提到“二女”和“湘靈”，《山海經·中山經》中說“洞庭之山……帝之二女居之，是常游于江淵”，但都沒有像后來的注釋把湘君指為南巡道死的舜、把湘夫人說成追趕他而溺死湘水的二妃娥皇和女英的跡象。最初把兩者結合在一起的是《史記·秦始皇本紀》。書中記載秦始皇巡游至湘山(即今洞庭湖君山)時，“上問博士曰:‘湘君何神？’博士對曰:‘聞之，堯女，舜之妻，而葬此?！焙髞韯⑾虻摹读信畟鳌芬舱f舜“二妃死于江、湘之間，俗謂之湘君”。這就明確指出湘君就是舜的兩個妃子，但未涉及湘夫人。到了東漢王逸為《楚辭》作注時，鑒于二妃是女性，只適合于湘夫人，于是便把湘君另指為“湘水之神”。對于這種解釋。唐代韓愈并不滿意，他在《黃陵廟碑》中認為湘君是娥皇，因為是正妃故得稱“君”；女英是次妃，因稱“夫人”。以后宋代洪興祖《楚辭補注》、朱熹《楚辭集注》皆從其說。這一說法的優(yōu)點在于把湘君和湘夫人分屬兩人，雖避免了以湘夫人兼指二妃的麻煩，但仍沒有解決兩人的性別差異，從而為詮釋作品中顯而易見的男女相戀之情留下了困難。有鑒于此，明末清初的王夫之在《楚辭通釋》中采取了比較通脫的說法，即把湘君說成是湘水之神，把湘夫人說成是他的配偶，而不再拘泥于按舜與二妃的傳說一一指實。應該說這樣的理解，比較符合作品的實際，因而也比較可取。

雖然舜和二妃的傳說給探求湘君和湘夫人的本事帶來了不少難以自圓的穿鑿附會，但是如果把這一傳說在屈原創(chuàng)作《九歌》時已廣為流傳、傳說與創(chuàng)作的地域完全吻合、《湘夫人》中又有“帝子”的字樣很容易使人聯想到堯之二女等等因素考慮在內，則傳說的某些因子如舜與二妃飄泊山川、會合無由等，為作品所借鑒和吸取也并不是沒有可能的。因此既注意到傳說對作品可能產生的影響，又不拘泥于傳說的具體人事，應該成為我們理解和欣賞這兩篇作品的基點。

由此出發(fā)，不難看出作為祭神歌曲，《湘君》和《湘夫人》是一個前后相連的整體，甚至可以看作同一樂章的兩個部分。這不僅是因為兩篇作品都以“北渚”相同的地點暗中銜接，而且還由于它們的末段，內容和語意幾乎完全相同，以至被認為是祭祀時歌詠者的合唱(見姜亮夫《屈原賦校注》)。

這首《湘君》由女神的扮演者演唱，表達了因男神未能如約前來而產生的失望、懷疑、哀傷、埋怨的復雜感情。第一段寫美麗的湘夫人在作了一番精心的打扮后，乘著小船興致勃勃地來到與湘君約會的地點，可是卻不見湘君前來，于是在失望中抑郁地吹起了哀怨的排簫。首二句以問句出之，一上來就用心中的懷疑揭出愛而不見的事實，為整首歌的抒情作了明確的鋪墊。以下二句說為了這次約會，她曾進行了認真的準備，把本已姣好的姿容修飾得恰到好處，然后才駕舟而來。這說明她十分看重這個見面的機會，內心對湘君充滿了愛戀。正是在這種心理的支配下，她甚至虔誠地祈禱沅湘的江水風平浪靜，能使湘君順利赴約。然而久望之下，仍不見他到來，便只能吹起聲聲幽咽的排簫，來傾吐對湘君的無限思念。這一段的描述，讓人看到了一幅望斷秋水的佳人圖。

第二段接寫湘君久等不至，湘夫人便駕著輕舟向北往洞庭湖去尋找，忙碌地奔波在湖中江岸，結果依然不見湘君的蹤影。作品在這里把對湘夫人四出尋找的行程和她的內心感受緊密地結合在一起。你看她先是駕著龍舟北出湘浦，轉道洞庭，這時她顯然對找到湘君滿懷希望；可是除了眼前浩渺的湖水和裝飾精美的小船外，一無所見；她失望之余仍不甘心，于是放眼遠眺涔陽，企盼能捕捉到湘君的行蹤；然而這一切都毫無結果，她的心靈便再次橫越大江，遍尋沅湘一帶的廣大水域，最終還是沒有找到。如此深情的企盼和如此執(zhí)著的追求，使得身邊的侍女也為她嘆息起來。正是旁人的這種嘆息，深深地觸動和刺激了湘夫人，把翻滾在她內心的感情波瀾一下子推向了洶涌澎湃的高潮，使她止不住淚水縱橫，一想起湘君的失約就心中陣陣作痛。

第三段主要是失望至極的怨恨之情的直接宣泄。首二句寫湘夫人經多方努力不見湘君之后，仍漫無目的地泛舟水中，那如劃開冰雪的船槳雖然還在擺動，但給人的感覺只是她行動的遲緩沉重和機械重復。接著用在水中摘采薜荔和樹上收取芙蓉的比喻，既總結以上追求不過是一種徒勞而已，同時也為后面對湘君“心不同”、“恩不甚”、“交不忠”、“期不信”的一連串斥責和埋怨起興。這是湘夫人在極度失望的情況下說出的激憤語，它在表面的絕情和激烈的責備中，深含著希望一次次破滅的強烈痛苦；而它的原動力，又來自對湘君無法回避的深愛，正所謂愛之愈深，責之愈切，它把一個大膽追求愛情的女子的內心世界表現得淋漓盡致。

第四段可分二層。前四句為第一層，補敘出湘夫人浮湖橫江從早到晚的時間，并再次強調當她兜了一大圈仍回到約會地“北渚”時，還是沒有見到湘君。從“捐余玦”至末為第二層，也是整首樂曲的卒章。把玉環(huán)拋入江中。把佩飾留在岸邊，是湘夫人在過激情緒支配下做出的過激行動。以常理推測，這玉環(huán)和佩飾當是湘君給她的定情之物。現在他既然不念前情，一再失約，那么這些代表愛慕和忠貞的信物又留著何用，不如把它們拋棄算了。這一舉動，也是上述四個“不”字的必然結果。讀到這里，人們同情惋惜之余，還不免多有遺憾。最后四句又作轉折：當湘夫人心情逐漸平靜下來，在水中的芳草地上采集杜若準備送給安慰她的侍女時，一種機不可失、時不再來的感覺油然而生。于是她決定“風物長宜放眼量”，從長計議，松弛一下繃緊的心弦，慢慢等待。這樣的結尾使整個故事和全首歌曲都余音裊裊，并與篇首的疑問遙相呼應，同樣給人留下了想像的懸念

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豐樂亭游春三首

歐陽修

朗誦：焦晃

綠樹交加山鳥啼，晴風蕩漾落花飛。

鳥歌花舞太守醉，明日酒醒春已歸。

春云淡淡日輝輝，草惹行襟絮拂衣。

行到亭前逢太守，籃輿酩酊插花歸。

紅樹青山日欲斜，長郊草色綠無涯。

游人不管春將盡，來往亭前踏落花。

作者簡介

歐陽修(1007～1072年)【注音】

ōu

yáng

xiū

，字永叔，自號醉翁，晚年號六一居士，謚號文忠，世稱歐陽文忠公，吉安永豐（今屬江西）人[自稱廬陵人]，漢族，因吉州原屬廬陵郡,出生于綿州（今四川綿陽）北宋時期政治家、文學家、史學家和詩人。與唐韓愈