斯柯達汽車投訴處理制度

北京北方福潤汽車銷售有限公司上海大眾斯柯達特約經(jīng)銷商用戶抱怨處理制度北京售后服務(wù)2010年06月01日處理客戶投訴是特約售后服務(wù)中心重要的日常工作之一。不良的客戶投訴處理不僅影響企業(yè)的日常工作，還可能擴大負面效應(yīng)，進而影響我們辛苦建立的品牌形象。通常不滿意的客戶十之八九會把不滿意的經(jīng)歷告訴他周圍的人，真正會向你投訴的客戶僅僅只是抱怨客戶的十分之一。如果投訴得到令人滿意的處理，75%的客戶會再次光顧；如果問題立刻解決，95%的客戶會保持對經(jīng)銷商的忠誠度。因此，如何妥善地處理客戶的投訴需引起高度重視?？蛻舻谋г故墙⒃诳蛻魧ζ放啤⒐炯爱a(chǎn)品質(zhì)量信賴的基礎(chǔ)上，客戶抱怨得到妥善處理好的，75%將會成為你的忠誠客戶。因此主動面對投訴客戶并通過各種渠道妥善處理客戶投訴，能使我們化險為夷，提升品牌的優(yōu)質(zhì)形象，贏得更多的忠誠客戶。一、對于投訴的理解依照經(jīng)驗，新購車客戶因為：1.交車時間長（訂車后，好長時間才提到車；買車過程中，交車時間長）。2.提車后車輛出現(xiàn)問題（車內(nèi)飾問題，車輛不清潔，車輛使用不詳細，車輛本身問題）。來維修站修車的客戶因為：1.服務(wù)態(tài)度差（工作人員態(tài)度冷淡、不熱情、缺乏耐心等）；2.維修質(zhì)量低（有返修、故障判斷不準等）；3.產(chǎn)品質(zhì)量差；4.費用高；5.時間長（維修時間、等待時間等）；6.配件（質(zhì)量問題、價格問題、供應(yīng)及時等）；7.管理問題（如某項工作流程不合理等）；8.專業(yè)技能低（如客戶認為某工作人員不具備應(yīng)有的專業(yè)知識等）而產(chǎn)生強烈的不滿意感覺或主動聲明要“投訴”或雖情緒為“不滿意”，不太激烈，但對于我們處理“不滿意”的方式、方法、態(tài)度不認可或雖情緒穩(wěn)定，而不知情于維修、接待中，我公司工作人員存在涉及安全、性質(zhì)惡劣的行為，為防止重犯、規(guī)范管理都可歸于客戶的“投訴”?？蛻簟巴对V”一般都是可以提前預(yù)防的，投訴是一種強烈的“不滿意”?？蛻舻耐对V目的不僅是發(fā)泄自己的不滿，隱藏在背后的是希望給我們改正的機會，并在得到滿意的處理結(jié)果后，還會再次光臨。二、投訴的來源接收投訴有以下5種來源：回訪搜集。客服中心回訪員在回訪中接收到客戶投訴后，要首先以前述“處理原則”、“處理步驟”等為指導(dǎo)，初步處理投訴?？蛻糁苯酉虼蟊娡对V。大眾會告知被投訴經(jīng)銷商，經(jīng)銷商接收到此信息處理完后，第一時間通知客服部相關(guān)人員?？蛻糁鲃哟螂娫捦对V。由電話接收人直接轉(zhuǎn)至客服部相關(guān)人員。現(xiàn)場處理。服務(wù)經(jīng)理、展廳經(jīng)理等在工作現(xiàn)場遇到客戶投訴，首先解決問題，在解決完問題后，通知客服部相關(guān)人員，告知詳細經(jīng)過。其它渠道。由媒體、網(wǎng)絡(luò)等渠道接收到的客戶投訴，首先轉(zhuǎn)至客服部相關(guān)人員。三、投訴的等級分類及職責權(quán)利1、投訴的等級分類及扣款金額輕微問題：銷售部：20元/個；服務(wù)部：20元/個。一般問題：銷售部：50元/個；服務(wù)部：50元/個。嚴重問題：銷售部：200元/個；服務(wù)部：200元/個。重大問題：銷售部：500元/個；服務(wù)部：500元/個。2、問題類型的界定及職責權(quán)利（1）、輕微問題：不符合工作流程，由相關(guān)責任部門主管及以上級別領(lǐng)導(dǎo)處理。（2）、一般問題：不符合工作流程，引起投訴；一般服務(wù)態(tài)度或質(zhì)量問題；由相關(guān)責任部門經(jīng)理處理。（3）、嚴重問題：造成客戶投訴到大眾相關(guān)部門的；造成經(jīng)濟損失在3000元以上的；客戶因流程、質(zhì)量、態(tài)度嚴重不滿的；大眾在檢查或抽查而造成通報的；由相關(guān)責任部門總監(jiān)處理。（4）、重大問題：影響公司形象及名譽，在社會上造成不良影響的；導(dǎo)致公司直接損失在10000元以上的。由總經(jīng)理處理。注：所有嚴重問題及重大問題均會提報總經(jīng)理，并在處理完畢后，以總經(jīng)理確認簽字作為終結(jié)。所有嚴重問題及重大問題各部門均應(yīng)制定糾正或預(yù)防措施，作為本問題的閉環(huán)依據(jù)。上述界定沒有涉及到，客服部會提請總經(jīng)理對發(fā)生的問題進行界定并簽字。四、處理原則客服部處理投訴的原則為：勇于面對敢于擔當使命必達五、處理步驟處理步驟“處理步驟”是我們在處理投訴中所應(yīng)遵循的方法，這一方法有其內(nèi)在的邏輯與合理性。雖然看似簡單，但經(jīng)實踐證明，它能有效地幫助我們處理客戶投訴，圓滿完成任務(wù)。它是第八部分：投訴“處理流程”中的重要組成部分。了解此一步驟可能只需短短的5分鐘，但要嫻熟應(yīng)用它，圓滿處理客戶投訴，可能會花費你相當長的時間和精力。投訴處理步驟為：聆聽。理解。澄清?；貞?yīng)。確認。步驟理解：聆聽“聆聽”是指認真地聽，同時在對話當中適時的給予客人簡短的回應(yīng)：“我明白了”、“我能理解”、“好的”等等，讓客人知道你是在認真地聽他講話，這能使整通電話（會談）比較和諧的進行。好的聆聽等于投訴處理成功了一大半。通過聆聽可以使我們在最短時間內(nèi)抓住客人提供的主要信息，從而使自己有重點地回復(fù)和找到客人的需求點。要做到聆聽，首先要具備樂觀心態(tài)，具備解決問題的決心，其次要懂得尊重，尊重客戶，尊重自己。理解要充分理解客戶投訴的原因及訴求，避免有成見，避免自以為是。澄清單方面的理解可能是不充分的，不準確的，要與客人進行澄清。如：“如果我沒有理解錯誤，正如您所說的，您是想……，對嗎？”，“請問除此以外，還有沒有其他讓您感到不滿的？”等?；貞?yīng)我們不止是僅僅傾聽客戶的投訴，做好記錄就萬事大吉，我們要向客人表明我們接下來將會怎么做。讓客戶能放心地信任我們的努力和承諾的回電時間，并心平氣和放下電話，靜待我們的回電。確認在上一個步驟，我們會向客人表明我們接下來將會怎么做，也就是提出處理問題的方案，而方案的提出可能只是單方面的想法、意愿，溝通是需要雙方參與和回應(yīng)的，這就需要征求一下客人的意見，如“請問您認為這樣做好嗎？”，從中了解到客人是否同意你提出的方案。這樣既方便其他同事開展后續(xù)的工作，同時也能提高客人的認同程度。六、投訴處理流程一、投訴單制作原則主動電話投訴或在回訪過程中表示要投訴的，不論其所反映的問題是否屬于我方原因皆應(yīng)制作投訴單?？蛻綦m未強烈表示要求投訴，但顧客所反映的問題屬于我公司失誤，造成客戶損失或雖未造成損失但存在安全隱患的失誤。一切對服務(wù)態(tài)度的不滿都做投訴處理?？蛻羲从车膯栴}雖然只是一般抱怨與不滿意，但所反映的現(xiàn)象是一段時間內(nèi)已經(jīng)屢次發(fā)生應(yīng)引起重視的問題。二、投訴單填寫方法客服專員應(yīng)按客人投訴內(nèi)容制作投訴單，注明客戶要求回復(fù)的時間，投訴內(nèi)容中應(yīng)真實、充分的反映顧客的看法、觀點與情緒，如有可能應(yīng)記錄顧客原話。三、由客服部在當日將投訴單轉(zhuǎn)交相關(guān)責任部門（服務(wù)總監(jiān)或銷售總監(jiān)）處理:責任部門領(lǐng)導(dǎo)在客服簽字領(lǐng)取投訴單在客戶要求回復(fù)的時間范圍內(nèi)與顧客取得聯(lián)系（如果顧客沒有規(guī)定回復(fù)時間，原則上不得超過一個工作日與顧客取得聯(lián)系）妥善解決客戶層面的問題，將核實后的事件經(jīng)過填寫完全。注明事情的處理方案注明目前客戶狀況及對處理結(jié)果的滿意度按照規(guī)范填寫相關(guān)內(nèi)容，將投訴單返回客服部。四、相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)接到投訴單之后：調(diào)查事情經(jīng)過。明確責任人，填寫處罰結(jié)果，并讓相關(guān)責任人簽字確認。對于投訴發(fā)生的原因進行分析。制定相應(yīng)整改與預(yù)防措施。應(yīng)在接到投訴單后48小時之內(nèi)，處理完畢，如不能逾期完成，要在投訴單上注明原因和完成的時間。五、由相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)（銷售總監(jiān)或服務(wù)總監(jiān)）負責把處理完畢的投訴單返還客服部。六、客服部在收回投訴單的時候應(yīng)確認其已經(jīng)按照規(guī)定填寫充分。七、轉(zhuǎn)至總經(jīng)理審閱簽字，在總經(jīng)理簽字之后裝訂存檔。八、在總經(jīng)理簽字之后，最遲在一周之內(nèi)（一般為三日內(nèi)），客服中心應(yīng)再次對于顧客進行回訪。了解并監(jiān)督相關(guān)部門是否已經(jīng)及時聯(lián)系顧客，顧客對于處理經(jīng)過與結(jié)果是否滿意。九、如果顧客表示認可，本投訴單正式關(guān)閉。如果顧客表示不滿則再次啟動上述程序，必要時由總經(jīng)理直接處理。十、客服部關(guān)愛員將所有投訴進行匯總每月制作投訴分析，對滿意