業(yè)主代表營運(yùn)手冊

PAGEPAGE7業(yè)主代表營運(yùn)手冊

目錄HYPERLINK一、 營運(yùn)期業(yè)主代表關(guān)鍵職責(zé) 4HYPERLINK二、 酒店業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 4HYPERLINK1、 品牌提升 4HYPERLINK2、 酒店?duì)I運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的建立 4HYPERLINK3、 業(yè)主與管理公司互動模式 4HYPERLINK三、 酒店?duì)I運(yùn)管理 4HYPERLINK1、酒店日常采購項(xiàng)目 4HYPERLINK2、酒店經(jīng)營管理周報(bào)、月度綜合報(bào)告 4HYPERLINK3、酒店月度經(jīng)營損益分析會議； 4HYPERLINK4、與業(yè)主集團(tuán)信息互動 4HYPERLINK5、酒店日常經(jīng)營活動策略 5HYPERLINK6、酒店服務(wù)質(zhì)量月度檢查 5HYPERLINK7、酒店財(cái)務(wù)核算和報(bào)表編制 5HYPERLINK8、酒店成本控制 5HYPERLINK四、固定資產(chǎn)維護(hù)與保值 5HYPERLINK1、酒店資產(chǎn)重置，工程改造項(xiàng)目 5HYPERLINK2、酒店固定資產(chǎn)采購、轉(zhuǎn)移、報(bào)廢事項(xiàng) 5HYPERLINK3、酒店能源統(tǒng)計(jì)與分析報(bào)告 5HYPERLINK4、酒店工程部的日常管理工作 6HYPERLINK五、酒店重大人力資源政策 6HYPERLINK1、酒店骨干人員人事工作 6HYPERLINK2、酒店重大人力資源政策與計(jì)劃 6HYPERLINK3、酒店高層管理人員綜合評估 6HYPERLINK六、酒店公共關(guān)系 6HYPERLINK1、酒店外圍公共關(guān)系 6HYPERLINK2、業(yè)主方與酒店管理方關(guān)系協(xié)調(diào)工作 6HYPERLINK3、酒店重要賓客投訴處理工作 6HYPERLINK七、酒店日常管理工作 6HYPERLINK1、酒店考勤及工資發(fā)放 6HYPERLINK2、外派人員人事事項(xiàng) 6HYPERLINK3、個(gè)人述職報(bào)告 6HYPERLINK4、業(yè)主公司的季度考核 6HYPERLINK八、酒店檔案管理 7HYPERLINK1、業(yè)主與管理方文檔管理 7HYPERLINK2、酒店檔案管理 7HYPERLINK九、業(yè)主代表日常工作管理規(guī)定 7HYPERLINK1、人事管理規(guī)定 7HYPERLINK2、出差管理規(guī)定 7HYPERLINK3、財(cái)務(wù)報(bào)銷管理規(guī)定 7HYPERLINK4、離任交接管理規(guī)定 7HYPERLINK5、考核獎勵(lì)制度 7HYPERLINK附件1-13 8HYPERLINK附件1【酒店各類報(bào)表遞交制度】 8HYPERLINK附件2【業(yè)主代表（副總）經(jīng)營周報(bào)】 8HYPERLINK附件3【財(cái)務(wù)副總監(jiān)每周報(bào)告（委托管理版）】 8HYPERLINK附件4【酒店經(jīng)營管理月報(bào)】 8HYPERLINK附件5【月度損益經(jīng)營分析會議紀(jì)要】 8HYPERLINK附件6【月度經(jīng)營考核表（業(yè)主代表版）】 8HYPERLINK附件7【酒店年季度綜合考核標(biāo)準(zhǔn)（酒店中心營運(yùn)部）】 8HYPERLINK附件7-1【季度綜合考核標(biāo)準(zhǔn)—服務(wù)質(zhì)量評分明細(xì)】 8HYPERLINK附件8【月度服務(wù)質(zhì)量總查表（業(yè)主代表版）】 8HYPERLINK附件9【《酒店財(cái)務(wù)管理制度》】 8HYPERLINK附件10【關(guān)于業(yè)主代表離任交接事項(xiàng)的規(guī)定】 8HYPERLINK附件11【業(yè)主代表離任交接會簽表】 8HYPERLINK附件12【業(yè)主代表財(cái)務(wù)人員離任交接管理辦法】 8HYPERLINK附件13【業(yè)主代表季度考核表（營運(yùn)期）】 8

一、營運(yùn)期業(yè)主代表關(guān)鍵職責(zé)督導(dǎo)支持酒店管理方提升經(jīng)營業(yè)績和管理水平；確保酒店資產(chǎn)的安全和保值二、 酒店業(yè)務(wù)戰(zhàn)略1、 品牌提升審閱酒店所有對外發(fā)布信息所涉及的品牌內(nèi)容；定期收集酒店正面品牌推廣報(bào)道、所獲榮譽(yù)并及時(shí)傳遞至集團(tuán)董事會。2、 酒店?duì)I運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的建立根據(jù)酒店?duì)I運(yùn)需求及管理公司品牌標(biāo)準(zhǔn)，了解并熟悉酒店?duì)I運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)和流程；每月一次定期檢查并及時(shí)以書面方式向管理方反饋酒店對標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行情況；督導(dǎo)并推進(jìn)管理方每年一次（每年1月份）回顧、修正或充實(shí)酒店?duì)I運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)和流程。3、 業(yè)主與管理公司互動模式積極參與并協(xié)助管理公司對酒店的經(jīng)營管理，推動酒店的經(jīng)營與管理的不斷提升，完成酒店經(jīng)營預(yù)算與各項(xiàng)管理指標(biāo)；現(xiàn)場執(zhí)行并協(xié)調(diào)業(yè)主公司與管理公司之間的工作聯(lián)系，定期總結(jié)與管理公司互動模式，及時(shí)對業(yè)主方反饋經(jīng)驗(yàn)以取得更好發(fā)展。三、 酒店?duì)I運(yùn)管理1、酒店日常采購項(xiàng)目審閱酒店采購單及合同；審閱酒店日常采購項(xiàng)目；在權(quán)限范圍，審簽酒店與管理公司關(guān)聯(lián)單位之間的關(guān)聯(lián)交易；超出審簽權(quán)限，按照業(yè)主權(quán)責(zé)發(fā)生制度完成業(yè)主方審簽流程。2、酒店經(jīng)營管理周報(bào)、月度綜合報(bào)告執(zhí)行董事會制定的【酒店各類報(bào)表遞交制度】（附件1）完成經(jīng)營管理周報(bào)（附件2）以及財(cái)務(wù)副總監(jiān)每周報(bào)告（委托管理版）（附件3）；完成經(jīng)營管理月度綜合報(bào)告（附件4）；按照集團(tuán)財(cái)務(wù)要求，完成酒店各項(xiàng)財(cái)務(wù)報(bào)告；3、酒店月度經(jīng)營損益分析會議；業(yè)主代表負(fù)責(zé)定期安排集團(tuán)與酒店管理層舉行的經(jīng)營管理會議；每月一次督導(dǎo)管理方組織執(zhí)行月度經(jīng)營損益分析會議，會議內(nèi)容需涵蓋以下主要方面；分析酒店各營業(yè)部門上月收入狀況；結(jié)合酒店預(yù)算，督導(dǎo)并糾正月度經(jīng)營活動中存在問題，分析預(yù)算完成情況；主導(dǎo)酒店管理方評估上月本酒店在行業(yè)同類酒店的市場地位；根據(jù)月度經(jīng)營結(jié)果，評估月度營銷活動的執(zhí)行情況；主導(dǎo)分析各項(xiàng)成本點(diǎn)的合理性以及上月業(yè)主利潤；代表業(yè)主方對月度財(cái)務(wù)成果的綜合分析并提供管理意見；會議完成次日，按時(shí)遞交月度經(jīng)營損益分析會議紀(jì)要至集團(tuán)董事會審閱（附件5）；4、與業(yè)主集團(tuán)信息互動除集團(tuán)公司要求定期遞交的各類經(jīng)營管理報(bào)告外，需定期與不定期在第一時(shí)間向集團(tuán)公司提供酒店相關(guān)重要文字信息、照片或錄像等：酒店正面或負(fù)面的各類媒體報(bào)道；酒店或酒店員工榮獲政府職能部門頒發(fā)的各項(xiàng)榮譽(yù)或獎勵(lì)；酒店接待的重要賓客（政府要員、社會名人、明星等）；酒店組織的重大活動（開業(yè)典禮、新聞媒體采訪、假期大規(guī)模促銷活動場面等）；酒店發(fā)生的各類安全事件；其它重大事件的專題報(bào)告。

5、酒店日常經(jīng)營活動策略了解并熟悉管理公司品牌標(biāo)準(zhǔn)以及星級酒店評星標(biāo)準(zhǔn)；每月一次根據(jù)“提升酒店經(jīng)營能力的管理標(biāo)準(zhǔn)”實(shí)施對酒店的月度經(jīng)營考核；（附件6）配合業(yè)主集團(tuán)每季度對酒店實(shí)施季度經(jīng)營考核；（附件7）督導(dǎo)并熟悉酒店市場營銷部推出的客房與餐飲營銷方案；跟蹤并督導(dǎo)營銷方案和促銷手段的執(zhí)行；關(guān)注營銷方案實(shí)施過程的關(guān)鍵經(jīng)營數(shù)據(jù)變化：出租率、平均房價(jià)、REVPAR、餐飲人均消費(fèi)、包房使用數(shù)量及金額、宴會次數(shù)、餐飲收入、酒店總收入等；記錄營銷方案實(shí)施過程的問題或偏差，在月度損益分析會議上提出指導(dǎo)意見。6、酒店服務(wù)質(zhì)量月度檢查每月一次根據(jù)“提升酒店服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)”，實(shí)施對酒店月度服務(wù)質(zhì)量總查；（附件8）完成的總查報(bào)告在實(shí)施后二天內(nèi)以書面或郵件方式遞交管理方的同時(shí)抄送給業(yè)主集團(tuán)；總查實(shí)施一周內(nèi)，審閱管理方的整改計(jì)劃，跟蹤其實(shí)施過程和結(jié)果；配合酒店開發(fā)中心營運(yùn)部每季度對酒店的服務(wù)質(zhì)量總查。（附件7）及（附件7-1）7、酒店財(cái)務(wù)核算和報(bào)表編制按照業(yè)主集團(tuán)《財(cái)務(wù)管理制度》的相關(guān)規(guī)定，組織、指導(dǎo)并監(jiān)督酒店財(cái)務(wù)核算和報(bào)表的編制工作，包括資金計(jì)劃和管理、預(yù)算管理、報(bào)表編制等主要工作內(nèi)容。參見附件10《財(cái)務(wù)管理制度》8、酒店成本控制審閱除業(yè)主公司戰(zhàn)略采購項(xiàng)目的所有管理方遞交的采購比價(jià)；參與管理方與供應(yīng)商的最后采購談判；督導(dǎo)酒店申購流程、審批流程、驗(yàn)收入庫流程、付款流程；定期與不定期檢查酒店各項(xiàng)費(fèi)用開支的合理性：人工成本費(fèi)用、能耗費(fèi)用、餐飲成本費(fèi)用、客房一次性用品費(fèi)用、市場營銷費(fèi)用等等；每月的實(shí)際成本費(fèi)用與預(yù)算對照，是否控制在合理的成本比例內(nèi)；產(chǎn)生落差的情況，需分析原因，督導(dǎo)酒店提出整改計(jì)劃；四、固定資產(chǎn)維護(hù)與保值1、酒店資產(chǎn)重置，工程改造項(xiàng)目督導(dǎo)代表業(yè)主方完成對酒店工程改造過程的監(jiān)督與驗(yàn)收；督導(dǎo)及規(guī)劃代表業(yè)主方參與酒店工程維保計(jì)劃及重大工程采購計(jì)劃的審核，為集團(tuán)提供決策支持；2、酒店固定資產(chǎn)采購、轉(zhuǎn)移、報(bào)廢事項(xiàng)嚴(yán)格按照集團(tuán)《財(cái)務(wù)管理制度》和酒店管理方制定的針對本酒店的財(cái)務(wù)核算流程和政策，執(zhí)行并監(jiān)督固定資產(chǎn)的管理和核算；督導(dǎo)酒店管理方建立固定資產(chǎn)的檔案管理，定期檢查實(shí)施情況；督導(dǎo)酒店管理方季度固定資產(chǎn)的盤點(diǎn)，并審批盤點(diǎn)報(bào)告；督導(dǎo)管理方每月執(zhí)行酒店除固定資產(chǎn)外所有物品的月度盤點(diǎn)；審批盤點(diǎn)報(bào)告并抄報(bào)業(yè)主集團(tuán)；針對酒店盤點(diǎn)結(jié)果的不合理現(xiàn)象及時(shí)指出并跟蹤整改情況；審批酒店固定資產(chǎn)的采購、轉(zhuǎn)移及報(bào)廢事項(xiàng)；3、酒店能源統(tǒng)計(jì)與分析報(bào)告督導(dǎo)酒店工程部按日、周、月統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)能源數(shù)據(jù)；根據(jù)能源成本結(jié)果分析評估上月能源使用狀況；督導(dǎo)酒店積極推出能源控制的合理化方案；審簽酒店節(jié)能措施所涉及的投入成本；定期評估酒店節(jié)能措施的落實(shí)與整改。4、酒店工程部的日常管理工作督導(dǎo)酒店工程部制定設(shè)施設(shè)備的年度、季度、月度等定期維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃；定期抽查設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃的執(zhí)行情況；五、酒店重大人力資源政策1、酒店骨干人員人事工作審閱酒店骨干人員的錄用、離職報(bào)告；審閱酒店骨干人員的調(diào)動、職位、薪資調(diào)整；2、酒店重大人力資源政策與計(jì)劃審簽酒店人力資源政策的變更，超出職權(quán)需及時(shí)上報(bào)業(yè)主集團(tuán)；對管理方提出酒店整體的調(diào)薪、加薪等計(jì)劃，需進(jìn)行市場調(diào)研；審簽薪資調(diào)整計(jì)劃并跟蹤執(zhí)行狀況；對原人力資源政策的變更需及時(shí)向業(yè)主公司人力資源部報(bào)備；審閱酒店外請幫工的合作協(xié)議；審閱酒店外幫工申請；3、酒店高層管理人員綜合評估有責(zé)任向管理公司及業(yè)主公司對酒店高層管理人員綜合表現(xiàn)提出意見和建議；參與年度酒店高層管理人員的綜合考核及獎金分配；六、酒店公共關(guān)系1、酒店外圍公共關(guān)系定期（逢年過節(jié)前）親自拜訪相關(guān)政府職能部門負(fù)責(zé)人；協(xié)助酒店協(xié)調(diào)稅務(wù)、銀行、工商、公安分局、派出所、保險(xiǎn)、旅游局等關(guān)系；出面參與政府職能部門的重要接待任務(wù)。2、業(yè)主方與酒店管理方關(guān)系協(xié)調(diào)工作了解業(yè)主方和管理公司的企業(yè)文化以及管理理念；架起業(yè)主方與管理方之間信息交流與相互溝通的橋梁；執(zhí)行并督導(dǎo)管理方對業(yè)主方的重大接待任務(wù)；3、酒店重要賓客投訴處理工作督導(dǎo)并協(xié)助酒店出面處理重要賓客的投訴；審簽賓客投訴而引發(fā)的訴訟或保險(xiǎn)理賠事宜；七、酒店日常管理工作1、酒店考勤及工資發(fā)放每月月初審閱酒店考勤匯總表每月審閱酒店加班工資、外幫工工資結(jié)算的準(zhǔn)確性；簽批工資發(fā)放表。2、外派人員人事事項(xiàng)執(zhí)行外派人員請假、出差審批；執(zhí)行外派人員考核；核準(zhǔn)、督導(dǎo)并執(zhí)行對管理方考核獎勵(lì)的發(fā)放、結(jié)算。3、個(gè)人述職報(bào)告每半年度、年度各一次，向業(yè)主集團(tuán)提出述職報(bào)告4、業(yè)主公司的季度考核接受每季度一次酒店開發(fā)中心的季度綜合考核；對季度考核扣分項(xiàng)目進(jìn)行整改八、酒店檔案管理1、業(yè)主與管理方文檔管理所有與業(yè)主方、管理方往來文件必須存檔與業(yè)主方往來文件包括網(wǎng)批郵件；2、酒店檔案管理酒店檔案管理分電子文檔、書面文檔等督導(dǎo)建立各部門檔案管理制度；督導(dǎo)并每月抽查一次各部門檔案管理負(fù)責(zé)人的執(zhí)行情況；及時(shí)將檔案管理檢查結(jié)果以電子郵件形式反饋管理方高層并抄送業(yè)主集團(tuán)；九、業(yè)主代表日常工作管理規(guī)定1、人事管理規(guī)定業(yè)主代表考勤由酒店人力資源部統(tǒng)籌管理，管理辦法參照酒店行政管理委員會的考勤制度執(zhí)行；每月5日前，由酒店人力資源部遞交業(yè)主集團(tuán)上月的業(yè)主代表考勤記錄；業(yè)主代表的任何請假需得到業(yè)主集團(tuán)總經(jīng)理審批，審批郵件抄送酒店總經(jīng)理，酒店人力資源部備案；2、出差管理規(guī)定業(yè)主代表出差申請需得到業(yè)主集團(tuán)總經(jīng)理確認(rèn)并審批；審批郵件同時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)酒店總經(jīng)理；出差標(biāo)準(zhǔn)按照業(yè)主集團(tuán)相關(guān)人事出差標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；3、財(cái)務(wù)報(bào)銷管理規(guī)定業(yè)主代表費(fèi)用的報(bào)銷額度按照獲得最終審批的“酒店福利政策”必須首先獲得業(yè)主集團(tuán)的審批；4、離任交接管理規(guī)定業(yè)主代表離任交接業(yè)主代表離任交接事項(xiàng)的規(guī)定執(zhí)行（附件10）（附件11）5、考核獎勵(lì)制度業(yè)主代表的考核獎勵(lì)制度按照業(yè)主集團(tuán)制定的考核制度執(zhí)行；根據(jù)季度考核的分?jǐn)?shù)，評估年度綜合考核成績（附件13）；年底的考核獎勵(lì)系數(shù)根據(jù)業(yè)主集團(tuán)統(tǒng)籌制定，并由業(yè)主集團(tuán)確認(rèn)后發(fā)放。57710018030900120955790368228596330825771001803090012386576137399735760696577100180309001359457807757990251551257710018030900123875771649826018180515771001803090012138572131192158918326577100180309001235957903682236107605357710018030900123565761352861437917425771001803090012355575087869704693279170881003433552741012299443258333791708810034335527510186673293883200817088100343356107101581152501500522170881003433561081010001800598717321708810034335429510107419414268701717