長(zhǎng)青收銀技能手冊(cè)

----------------------------精品word文檔值得下載值得擁有--------------------------------------------------------------------------精品word文檔值得下載值得擁有---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------收銀技能手冊(cè)編制部門：長(zhǎng)青購(gòu)物廣場(chǎng)總經(jīng)辦編制日期：2011目錄第一部分：收銀課長(zhǎng)收銀管理手冊(cè)一、收銀課長(zhǎng)收銀管理職責(zé)…………二、收銀課長(zhǎng)應(yīng)掌握的收銀知識(shí)……三、收銀課長(zhǎng)應(yīng)具備的收銀管理技能………………四、收銀課長(zhǎng)收銀管理一日工作流程………………五、收銀課長(zhǎng)收銀管理主要工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)………六、收銀課長(zhǎng)應(yīng)掌握的制度規(guī)定……第二部分：收銀員工作手冊(cè)一、收銀員應(yīng)具備的上崗條件………二、收銀員崗位職責(zé)…………………三、收銀員一日工作流程……………四、收銀員主要工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)……五、收銀員工作考核及反饋…………六、收銀員應(yīng)掌握的知識(shí)……………第三部分：相關(guān)制度規(guī)定一、長(zhǎng)青購(gòu)物廣場(chǎng)資金安全管理規(guī)定………………二、長(zhǎng)青購(gòu)物廣場(chǎng)收銀設(shè)備使用維修管理規(guī)定……三、關(guān)于在商場(chǎng)開(kāi)展收銀計(jì)劃管理的意見(jiàn)……五、長(zhǎng)青購(gòu)物廣場(chǎng)收銀員上崗資格管理規(guī)定………第四部分：相關(guān)知識(shí)一、收銀基礎(chǔ)知識(shí)……………………二、票據(jù)知識(shí)…………三、點(diǎn)鈔知識(shí)…………四、真假幣辨認(rèn)知識(shí)…………………五、收銀員常用英語(yǔ)…………………六、前臺(tái)操作手冊(cè)……………………總則范圍1．本手冊(cè)內(nèi)容含括收銀課長(zhǎng)及收銀員收銀工作規(guī)范、應(yīng)遵循的制度規(guī)定及應(yīng)掌握的知識(shí)等，指導(dǎo)長(zhǎng)青購(gòu)物廣場(chǎng)所有商場(chǎng)的收銀及管理工作使收銀技能進(jìn)一步的提高。2．本手冊(cè)適用于長(zhǎng)青購(gòu)物廣場(chǎng)收銀部，收銀工作必須遵守該手冊(cè)要求。目的本手冊(cè)旨在通過(guò)明確收銀操作和管理的具體要求及對(duì)收銀相關(guān)知識(shí)的介紹，能夠規(guī)范收銀員的收銀工作，提高經(jīng)營(yíng)管理水平，促進(jìn)商場(chǎng)基礎(chǔ)管理和連鎖經(jīng)營(yíng)的快速發(fā)展。生效與解釋本手冊(cè)自公布之日起生效，由長(zhǎng)青購(gòu)物廣場(chǎng)總經(jīng)辦負(fù)責(zé)解釋。修改與補(bǔ)充長(zhǎng)青購(gòu)物廣場(chǎng)總經(jīng)辦有權(quán)對(duì)本手冊(cè)進(jìn)行修改和補(bǔ)充。修改和補(bǔ)充通過(guò)規(guī)章制度的方式發(fā)布執(zhí)行。使用1．本手冊(cè)印制成冊(cè)，收銀員各持一本，由店長(zhǎng)、經(jīng)理負(fù)責(zé)管理。2．工作手冊(cè)是長(zhǎng)青購(gòu)物廣場(chǎng)的財(cái)產(chǎn)，任何員工不得外借、復(fù)印、亂涂亂畫，日常要妥善保存不得丟失，否則將處100元人民幣的罰款，離職時(shí)須交還公司。企業(yè)文化我們的使命：我們所有的努力是為了讓顧客滿意。我們的零售活動(dòng)是通過(guò)對(duì)商品及品質(zhì)的選擇，提供最佳的價(jià)格，來(lái)滿足顧客的多變需求。我們的員工：我們最主要的資產(chǎn)是士氣高昂的員工。每一個(gè)員工應(yīng)具有主動(dòng)積極及分層負(fù)責(zé)的精神，團(tuán)結(jié)互助的工作態(tài)度，為公司的整體利益而努力。我們的資源：我們必須保持簡(jiǎn)單而明了的理念。為了在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，我們必須最大限度地使用資源使之發(fā)揮作用。我們的目標(biāo)：我們期望達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)，并在東莞市場(chǎng)占有重要比例。通過(guò)市場(chǎng)占有率的擴(kuò)大，我們將不斷加強(qiáng)公司的營(yíng)運(yùn)操作技術(shù)，開(kāi)好店、管好店，以增加公司長(zhǎng)期的企業(yè)價(jià)值。我們的價(jià)值：我們需要并積極協(xié)調(diào)好與合作伙伴之間的關(guān)系，增進(jìn)雙方共同的利益并成為同行業(yè)間的楷模?；A(chǔ)戰(zhàn)略：以人為本：人是我們最重要的資源之一。公司發(fā)展需要大批的優(yōu)秀服務(wù)與管理人才，我們的原則是從公司內(nèi)部培養(yǎng)、提拔成熟了的適用的管理者，只要你努力，認(rèn)真學(xué)習(xí)，全方位演繹自己就可以在長(zhǎng)青購(gòu)物廣場(chǎng)這個(gè)大舞臺(tái)上充分發(fā)揮自己的才能。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略：低成本擴(kuò)張：成本控制是企業(yè)發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵所在，廉價(jià)省錢是我們的理念之一，我們要發(fā)展必須很好認(rèn)識(shí)公司政策：公司有管理和營(yíng)運(yùn)工作的各種政策，它使我們的一切努力和行動(dòng)都集中在公司使命上。公司政策為的是確保所有公司員工所做的成千上萬(wàn)的決策之間具有一致性和相關(guān)性。所有政策并不是一成不變的，當(dāng)經(jīng)營(yíng)環(huán)境有劇烈變化時(shí)，就必須作相應(yīng)的調(diào)整。我們的決策和行為必須以這些政策為指導(dǎo)。這些政策是我們對(duì)顧客和公司所承擔(dān)的責(zé)任的基礎(chǔ)。理解公司策略：公司在營(yíng)運(yùn)操作中有為數(shù)眾多的策略，以應(yīng)對(duì)多變的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。依據(jù)這些策略，使我們能準(zhǔn)確地選擇市場(chǎng)、分配資源和管理時(shí)間。不同策略因?yàn)橛泄菊咦鳛橹笇?dǎo)，所以相互之間具有一致性。我們的經(jīng)營(yíng)理念：一切以顧客為中心，一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客一切。企業(yè)精神：敬業(yè)勤奮精神：“風(fēng)雨兼程迎難上，基業(yè)長(zhǎng)青奠豐碑”是我們的座右銘。團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神：長(zhǎng)青人集合在長(zhǎng)青旗幟下，強(qiáng)調(diào)協(xié)作，團(tuán)結(jié)奮斗，共同成長(zhǎng)，公司興旺是每個(gè)人的光榮。務(wù)實(shí)創(chuàng)新精神：這是我們的優(yōu)良傳統(tǒng)，要求人人每天都有腳踏實(shí)地的的進(jìn)步。經(jīng)營(yíng)中不默守陳規(guī)，在創(chuàng)新中求發(fā)展。我們的經(jīng)營(yíng)原則：實(shí)惠、便利、快捷我們的特點(diǎn)是：一站式購(gòu)物（一次性購(gòu)足）、自助式服務(wù)、免費(fèi)停車、廉價(jià)省錢、以量求利部門商品陳列的目標(biāo)是便于顧客拿取并提高購(gòu)買效率我們的銷售方式應(yīng)根據(jù)商品的特性和顧客的需求而調(diào)整。保證顧客滿意，做好售前、售中、售后服務(wù)，若顧客購(gòu)買商品后不完全滿意，我們按國(guó)家政策包調(diào)試、包修、包換或退款。管理理念：從點(diǎn)滴做起，向規(guī)范看齊。服務(wù)理念：真誠(chéng)、超值、感激、回報(bào)我們的價(jià)值觀：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；我們是一家商品銷售公司；我們的員工是長(zhǎng)青的肌體；我們同事間有很好的溝通；我們具備崇高的職業(yè)道德；同事是合作伙伴；各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)是為一線工作服務(wù)的；我們剛正不阿；我們有很強(qiáng)的法紀(jì)意識(shí)；我們注意成本、控制開(kāi)銷。第一部分、收銀課長(zhǎng)收銀管理手冊(cè)一、收銀課長(zhǎng)銀管理職責(zé)：1、安排調(diào)度部門收銀工作，確保該環(huán)節(jié)工作暢通；2、向收銀員傳達(dá)公司規(guī)章制度、活動(dòng)方案和管理要求，組織或監(jiān)督收銀員執(zhí)行；3、監(jiān)督指導(dǎo)收銀員工作完成情況，保證工作任務(wù)按時(shí)、保質(zhì)保量完成；4、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)內(nèi)部以及與其他環(huán)節(jié)工作關(guān)系；5、銷貨款清點(diǎn)、保存和上繳管理；6、前臺(tái)巡視以及突發(fā)事件處理；7、收銀服務(wù)、操作規(guī)范的日常監(jiān)督；8、前臺(tái)收銀防損管理；9、負(fù)責(zé)對(duì)收銀員進(jìn)行培訓(xùn)、評(píng)估、業(yè)績(jī)考核等；10、收銀員技能提升訓(xùn)練及測(cè)試；12、前臺(tái)衛(wèi)生清潔監(jiān)督檢查；13、收銀設(shè)備使用及維護(hù)；14、收銀員權(quán)限管理；15、團(tuán)購(gòu)作業(yè)管理；16、發(fā)票管理；二、收銀課長(zhǎng)應(yīng)掌握的收銀知識(shí)：1、前后臺(tái)數(shù)據(jù)傳輸、數(shù)據(jù)查詢操作流程；2、前臺(tái)收款、退貨等相關(guān)操作流程；3、簡(jiǎn)單的收銀設(shè)備維修知識(shí)；4、資金管理規(guī)定；5、票據(jù)管理知識(shí)；6、一卡通操作規(guī)定；7、銀行卡操作規(guī)定；8、點(diǎn)鈔及真假幣辨認(rèn)知識(shí)；9、發(fā)票管理知識(shí)；10、收銀常用英語(yǔ)；三、收銀課長(zhǎng)應(yīng)具備的收銀管理技能：1、前后臺(tái)操作技能；2、簡(jiǎn)單的軟件維護(hù)、硬件維修技能；3、點(diǎn)鈔、銷貨款清點(diǎn)繳存技能；4、發(fā)票開(kāi)具、管理技能；5、支票收取及審核技能；6、培訓(xùn)培養(yǎng)下屬的技能；7、溝通、協(xié)調(diào)技能；8、顧客投訴處理技能；9、資金安全檢查。四、收銀課長(zhǎng)收銀管理一日工作流程：（一）、營(yíng)業(yè)前1、按規(guī)定時(shí)間到崗，檢查收銀員出勤及儀容儀表，組織收銀員參加晨會(huì)，傳達(dá)公司下達(dá)的文件，對(duì)前一日工作進(jìn)行總結(jié)點(diǎn)評(píng)，提出本日工作要求和目標(biāo)；2、打開(kāi)保險(xiǎn)柜發(fā)放錢袋，為收銀員兌換零錢，檢查前臺(tái)衛(wèi)生清潔、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、收銀用品發(fā)放及整理等情況；3、組織收銀員迎賓。（二）、營(yíng)業(yè)中1、清點(diǎn)上日銷貨款，填寫銀行交款單，等待銀行前來(lái)收款或存銀行，并將收銀員實(shí)收金額錄入POS機(jī)，打印賠償表找相應(yīng)收銀員簽字確認(rèn)，出現(xiàn)長(zhǎng)短款按規(guī)定處理；2、收銀前臺(tái)巡視確保收銀工作快速、準(zhǔn)確、流暢，合理安排收款機(jī)開(kāi)放，保證既節(jié)省人力，又無(wú)顧客排隊(duì)現(xiàn)象（收銀前臺(tái)顧客排隊(duì)人數(shù)不超過(guò)人）；3、客流高峰時(shí)合理的按排收銀員上機(jī)或安排員工協(xié)助裝袋；4、為收銀員兌換零錢，抽查收銀員銷貨款并進(jìn)行記錄；5、大鈔預(yù)收并做好登記；5、幫助收銀員解決結(jié)算中遇到的突發(fā)問(wèn)題，如無(wú)條形碼、價(jià)格錯(cuò)誤、顧客投訴等等；6、協(xié)助做好顧客服務(wù)和防損工作；7、監(jiān)督收銀員交接班工作，做好款項(xiàng)上繳的交接登記。（三）、營(yíng)業(yè)后1、監(jiān)督收銀員清點(diǎn)銷貨款及備用金并辦理交接登記手續(xù)；2、檢查錢箱是否有現(xiàn)金遺漏現(xiàn)象，檢查銀聯(lián)POS機(jī)日結(jié)情況；3、檢查收銀前臺(tái)電源關(guān)閉及商品回收、衛(wèi)生清潔情況；4、將銷貨款及備用金存保險(xiǎn)柜；5、執(zhí)行日結(jié)等其他工作。五、主要工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：（一）、對(duì)收銀員日常工作進(jìn)行監(jiān)督檢查和指導(dǎo)：主要包括衛(wèi)生清潔、儀容儀表、工作技能及服務(wù)質(zhì)量的檢查。1、衛(wèi)生清潔：整潔的環(huán)境是保持良好工作狀態(tài)和提高工作效率的基本前提，更是延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命的基本保證，因此商場(chǎng)應(yīng)重視對(duì)于設(shè)備及周圍環(huán)境的衛(wèi)生清潔。收銀課長(zhǎng)每天應(yīng)不定時(shí)檢查衛(wèi)生清潔狀況，對(duì)于清潔不徹底的及時(shí)提醒當(dāng)班收銀員，并根據(jù)實(shí)際情況給予相應(yīng)罰款處理。1.1設(shè)備衛(wèi)生：顯示器、打印機(jī)、鍵盤外表無(wú)浮塵、無(wú)污漬、無(wú)圓珠筆劃痕；鍵盤內(nèi)無(wú)碎紙屑、無(wú)大頭針、回形針；打印機(jī)內(nèi)無(wú)碎紙屑；收銀臺(tái)上無(wú)灰塵、泥土、水漬、菜葉等；UPS電源及插座上無(wú)灰塵；收款機(jī)軟驅(qū)口無(wú)灰塵；通風(fēng)口無(wú)積塵；收銀桌各層板無(wú)灰塵；收銀臺(tái)內(nèi)物品擺放整齊。1.2環(huán)境衛(wèi)生：收銀通道無(wú)水漬、紙片、菜葉、塵土等；防盜器及防盜電源上無(wú)灰塵。2、儀容儀表：整潔的儀容儀表不但能體現(xiàn)公司良好的形象，規(guī)范的管理，而且會(huì)讓顧客感到心情舒暢，同時(shí)也會(huì)給收銀員本人帶來(lái)好的心情。因此，日常應(yīng)重點(diǎn)檢查著裝、淡妝上崗及站姿。2.1規(guī)范著裝：按規(guī)定著標(biāo)準(zhǔn)工作服，衣服應(yīng)整潔、干凈，鈕扣齊全，工作證章統(tǒng)一佩帶在左前胸，并不得遮蓋“長(zhǎng)青”標(biāo)志。2.2淡妝上崗：要求收銀員上班時(shí)間畫淡妝，但不可濃妝艷抹。2.3禮儀站姿：上班時(shí)間采取禮儀站姿，不得倚、趴、靠收銀臺(tái)。3、工作技能：準(zhǔn)確、熟練的工作技能是實(shí)現(xiàn)有效銷售的基本保障，因此應(yīng)在加強(qiáng)培訓(xùn)考核的基礎(chǔ)上做好對(duì)收銀員技能的測(cè)試和檢查。3.1點(diǎn)鈔：準(zhǔn)確快速，要求從事收銀工作滿一年的收銀員必須達(dá)到23秒/百?gòu)?，不滿一年的收銀員必須達(dá)到25秒/百?gòu)垺?.2掃碼：快速，不多掃、漏掃、重掃，要求從事收銀工作滿一年的收銀員必須達(dá)到50件/分鐘，不滿一年的收銀員必須達(dá)到45件/分鐘。3.3條形碼錄入：準(zhǔn)確、快速，不多輸、漏輸、重輸，要求從事收銀工作滿一年的收銀員錄入13位條形碼必須達(dá)到18筆/分鐘，不滿一年的收銀員必須達(dá)到15筆/分鐘。3.4消磁：徹底確保不引起誤報(bào)。3.5結(jié)算過(guò)程：整個(gè)結(jié)算流程要求準(zhǔn)確、快速、流暢，一般交易量的結(jié)算控制在2分鐘之內(nèi)，排隊(duì)顧客不超過(guò)五名，超過(guò)五名則必須安排替補(bǔ)收銀員收款。4、服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量的好壞與超市的生存息息相關(guān)，從迎賓到結(jié)算到裝袋送賓每一個(gè)環(huán)節(jié)都力求讓顧客滿意，遇到特殊情況時(shí)，收銀課長(zhǎng)更應(yīng)該做到恰當(dāng)處理，留住我們的忠誠(chéng)顧客。同時(shí)收銀課長(zhǎng)應(yīng)在做好監(jiān)督檢查的同時(shí)不斷培訓(xùn)收銀員，提升服務(wù)質(zhì)量。4.1微笑服務(wù)：接待顧客過(guò)程中要始終保持微笑,不可面無(wú)表情。4.2文明用語(yǔ)：接待顧客時(shí)必須說(shuō)文明用語(yǔ)（或根據(jù)與顧客的熟識(shí)程度采用恰當(dāng)?shù)挠唾e語(yǔ)）。4.3單品報(bào)價(jià)：非結(jié)算高峰期收銀員必須做到單品報(bào)價(jià)。4.4唱收唱付：結(jié)算時(shí)必須做到唱收唱付：“您總共消費(fèi)**元”“收您**元”“找您**元，請(qǐng)拿好！”要求吐字清晰、音量適中、語(yǔ)調(diào)柔和。4.5雙手遞接：結(jié)算過(guò)程中必須做到雙手遞接（包括現(xiàn)金、各種卡、購(gòu)物小票以及包裝好的商品，）。4.6規(guī)范裝袋：輕拿輕放，迅速麻利、按類分裝，嚴(yán)格按照商品入袋規(guī)范對(duì)商品進(jìn)行包裝，最大限度滿足顧客需求和為顧客提供方便。4.7突發(fā)事件處理：要求收銀員在顧客咨詢或提出意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)積極配合，做出合理解釋，不可不理睬顧客或推卸責(zé)任、尋理由開(kāi)脫，對(duì)自己解決不了的問(wèn)題要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。收銀課長(zhǎng)在前臺(tái)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)要及時(shí)處理，不可因顧客在前臺(tái)停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而影響收銀員的結(jié)算工作。（二）、資金安全管理及檢查：主要包括銷貨款檢查及臺(tái)備用金管理兩部分。1、銷貨款管理：資金安全管理是收銀管理工作的重點(diǎn)，收銀課長(zhǎng)應(yīng)對(duì)于自己管理的各項(xiàng)資金做到清晰、準(zhǔn)確，不得出現(xiàn)長(zhǎng)短及混亂現(xiàn)象。1.1規(guī)范結(jié)算：商場(chǎng)收銀員必須按規(guī)定進(jìn)行結(jié)算，所有經(jīng)過(guò)前臺(tái)的款項(xiàng)都錄入收款機(jī)，并準(zhǔn)確收取貨款和找零。營(yíng)業(yè)中，收銀員不得隨便打開(kāi)抽屜查看、整理現(xiàn)金，嚴(yán)禁在收銀臺(tái)清點(diǎn)現(xiàn)金，以保證資金安全。1.2準(zhǔn)確上繳：所有收取的款項(xiàng)要及時(shí)準(zhǔn)確的上繳主管并存入保險(xiǎn)柜，收銀過(guò)程中及時(shí)上繳大票，上繳時(shí)做好登記交接手續(xù)。1.3及時(shí)核對(duì)：收銀課長(zhǎng)對(duì)于上繳的銷貨款要及時(shí)進(jìn)行清點(diǎn)核對(duì)，并錄入POS機(jī)打印收銀員賠償表傳收銀員簽字確認(rèn)。對(duì)于收銀員長(zhǎng)短款率大于萬(wàn)分之二，則收銀員須在“原因分析”欄內(nèi)注明實(shí)際原因或可能的原因。銷貨款短款當(dāng)事人自補(bǔ)；長(zhǎng)款沒(méi)收，且罰當(dāng)事人與長(zhǎng)款同等金額的現(xiàn)金，收銀課長(zhǎng)必須將罰款做好書面記錄，建帳管理。1.4及時(shí)存入銀行：收銀課長(zhǎng)根據(jù)工作時(shí)間安排由自己或指定人員進(jìn)行銷貨款整理工作。清點(diǎn)后的銷貨款及填好的銀行回單放入保險(xiǎn)柜。等待銀行前來(lái)收取。商場(chǎng)按照自營(yíng)銷貨款的實(shí)際發(fā)生額扣除信用卡款項(xiàng)、一卡通款項(xiàng)、購(gòu)物券款項(xiàng)及支票款項(xiàng)等填寫“**銀行現(xiàn)金交款單”，交款單上的日期應(yīng)為存款當(dāng)天日期，交款單位全稱為“山東濰坊百貨集團(tuán)股份有限公司長(zhǎng)青購(gòu)物廣場(chǎng)”，帳號(hào)填寫準(zhǔn)確，交款部門填寫齊全，大小寫金額必須一致。銀行上門收款時(shí)，必須由主管到辦公室與銀行工作人員當(dāng)面點(diǎn)清，在與銀行點(diǎn)款過(guò)程中，商場(chǎng)人員、銀行方人員均不得以任何理由離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，必須保證面對(duì)面清點(diǎn)，嚴(yán)禁做與交款無(wú)關(guān)的任何事情。在清點(diǎn)過(guò)程中，一旦出現(xiàn)余額不符或假鈔，必須經(jīng)雙方確認(rèn)。雙方確認(rèn)無(wú)誤后，銀行工作人員在填寫好的現(xiàn)金交款單上蓋章（公章）。1.5定時(shí)做好抽查：收銀課長(zhǎng)每周要對(duì)收銀員營(yíng)業(yè)中長(zhǎng)短款情況每周至少抽查一次，將抽查結(jié)果填寫《長(zhǎng)青購(gòu)物廣場(chǎng)銷貨款抽查表》，被抽查收銀員簽字確認(rèn)后于第二周的周二前傳財(cái)務(wù)部。抽查時(shí)，抽查人與被抽查人必須在場(chǎng)，抽查結(jié)果必須如實(shí)填寫，嚴(yán)禁弄虛作假。收銀員每月超額長(zhǎng)短款不得超過(guò)3次（其中5元以上的大額長(zhǎng)短款不得超過(guò)1次），對(duì)于一季度內(nèi)出現(xiàn)10次以上超額長(zhǎng)短款或一月內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)5次以上的收銀員，予以調(diào)離收銀崗位或辭退。2、備用金管理：后臺(tái)備用金的管理體現(xiàn)了商場(chǎng)基礎(chǔ)管理的規(guī)范程度，后臺(tái)備用金要建帳管理并做好交接手續(xù)，并做到每天進(jìn)行盤點(diǎn)。2.1保險(xiǎn)柜安全：商場(chǎng)必須將保險(xiǎn)柜存放于辦公室或倉(cāng)庫(kù)角落隱蔽處，每次開(kāi)啟后，必須進(jìn)行密碼破壞。保險(xiǎn)柜內(nèi)各種資金必須整齊有序，不得出現(xiàn)無(wú)原因長(zhǎng)短現(xiàn)象。2.2零錢兌換：收銀課長(zhǎng)必須充分預(yù)計(jì)每日零錢使用量，并合理控制零錢的庫(kù)存，能夠隨時(shí)為收銀員提供零錢。主管之間或主管與店長(zhǎng)之間交接班時(shí)要將備用金進(jìn)行交接，以方便為收銀員兌換零錢，保證營(yíng)業(yè)需要。2.3備用金抽查：收銀課長(zhǎng)與當(dāng)值防損每周要對(duì)收銀員的備用金隨機(jī)抽查一次，將抽查結(jié)果分別填寫《長(zhǎng)青購(gòu)物廣場(chǎng)備用金抽查表》，被抽查收銀員簽字確認(rèn)后呈傳財(cái)務(wù)部。（三）、負(fù)責(zé)對(duì)收銀前臺(tái)安全防損工作進(jìn)行檢查。前臺(tái)防損檢查是收銀管理的一項(xiàng)工作內(nèi)容，要通過(guò)不斷檢查來(lái)提升商場(chǎng)前臺(tái)防損管理水平，從而達(dá)到降低商場(chǎng)損失的目的。主要包括對(duì)前臺(tái)防損的檢查、對(duì)員工購(gòu)物的檢查。1、員工購(gòu)物：要求收銀員對(duì)于員工購(gòu)物收銀員必須做到熱情接待，并認(rèn)真核對(duì)、檢查，結(jié)算完畢在購(gòu)物小票上簽字確認(rèn)，收銀課長(zhǎng)隨時(shí)檢查。（四）、對(duì)POS機(jī)設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)進(jìn)行監(jiān)督檢查：收銀課長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)商場(chǎng)收銀設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)進(jìn)行監(jiān)督檢查，并及時(shí)協(xié)調(diào)信息部對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢修和維護(hù)。1、日常檢查：日常對(duì)收銀設(shè)備的使用按操作進(jìn)行，同時(shí)做好日常保養(yǎng)和維護(hù)，掌握簡(jiǎn)單故障的維修方法，日常做好檢查，主要檢查收款機(jī)各部件的使用情況，尤其是對(duì)打印機(jī)及鍵盤的檢查，檢查內(nèi)部有無(wú)碎紙屑、大頭針、小鐵片等雜物，檢查色帶安裝是否正確，錢箱開(kāi)啟、關(guān)閉是否順暢，避免人為原因損壞設(shè)備。對(duì)日常檢查情況進(jìn)行記錄，匯總（包括設(shè)備型號(hào)、使用年限、運(yùn)轉(zhuǎn)良好部件、運(yùn)轉(zhuǎn)不良部件等），能夠?qū)Ρ旧虉?chǎng)設(shè)備使用情況做到心中有數(shù)。2、日常維修：對(duì)于日常使用過(guò)程中出現(xiàn)故障的收銀設(shè)備要及時(shí)進(jìn)行維修，維修時(shí)填寫一式兩聯(lián)的《長(zhǎng)青購(gòu)物廣場(chǎng)收銀設(shè)備維修記錄單》，并說(shuō)明出現(xiàn)的問(wèn)題，將設(shè)備交信息部，信息根據(jù)設(shè)備存在的問(wèn)題，在設(shè)備維修單上確認(rèn)修復(fù)時(shí)間。3、日常協(xié)調(diào)：日常要與信息部人員加強(qiáng)協(xié)調(diào)、溝通，對(duì)于設(shè)備出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)對(duì)相關(guān)維護(hù)組進(jìn)行反饋。（五）、收銀員培訓(xùn)管理：收銀環(huán)節(jié)要通過(guò)各種形式的培訓(xùn)來(lái)提高技能何和服務(wù)，達(dá)到更好地為顧客服務(wù)的目的。1、集中培訓(xùn)：商場(chǎng)每年要利用銷售淡季組織收銀員進(jìn)行1次綜合培訓(xùn)，內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技巧、技能提升以及與收銀工作有密切聯(lián)系的各種知識(shí)。2、日常專題培訓(xùn)：日常根據(jù)工作需求做好對(duì)收銀員專題培訓(xùn)，如點(diǎn)鈔、普通話、顧客服務(wù)技巧等。（六）、負(fù)責(zé)收銀環(huán)節(jié)各項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展：日常工作中要通過(guò)組織各種活動(dòng)來(lái)調(diào)動(dòng)收銀員的工作積極性，提升工作技能和服務(wù)質(zhì)量。1、服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)：每月可根據(jù)工作安排組織開(kāi)展“服務(wù)質(zhì)量競(jìng)賽周”“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”等活動(dòng)來(lái)提升服務(wù)水平。2、技能提升活動(dòng)：可采取“收銀比武”、“技能競(jìng)賽”等活動(dòng)來(lái)提升工作技能。3、另外可根據(jù)實(shí)際需要組織普通話比賽、征文活動(dòng)等活躍收銀環(huán)節(jié)氣氛，營(yíng)造積極向上的工作氛圍。（七）、及時(shí)與收銀員進(jìn)行溝通，了解收銀環(huán)節(jié)工作情況：收銀環(huán)節(jié)的思想動(dòng)態(tài)、工作情況要靠不斷地與收銀員進(jìn)行溝通，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，合理解決問(wèn)題。1、利用收銀員座談會(huì)形式來(lái)對(duì)商場(chǎng)管理狀況、收銀員思想動(dòng)態(tài)、工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)了解，對(duì)于在座談中反映的日常工作中存在的問(wèn)題要及時(shí)采取措施，指導(dǎo)收銀員或自己工作方法、管理方式等提升。2、通過(guò)日常班前后會(huì)議來(lái)了解收銀員工作情況，及時(shí)合理地對(duì)收銀員做出評(píng)價(jià)。六、應(yīng)掌握的制度規(guī)定：1、資金安全管理規(guī)定2、一卡通操作管理規(guī)定3、設(shè)備使用維護(hù)管理規(guī)定4、會(huì)員管理規(guī)定5、收銀計(jì)劃管理規(guī)定6、收銀員上崗資格評(píng)定管理規(guī)定上述制度詳見(jiàn)第三部分第二部分、收銀員工作手冊(cè)一、收銀員應(yīng)具備的上崗條件1、學(xué)歷要求：中專、高中學(xué)歷以上。2、年齡要求：三十五歲以下。3、工作經(jīng)歷要求：經(jīng)過(guò)長(zhǎng)青購(gòu)物廣場(chǎng)崗前綜合培訓(xùn)及收銀專業(yè)培訓(xùn)，并經(jīng)過(guò)考試合格之后方可上崗。4、基本素質(zhì)：4.1身心健康，五官端正，舉止自然大方，普通話流利；4.2遵紀(jì)守法，誠(chéng)實(shí)守信，公私分明，思想品德好；4.3吃苦耐勞，愛(ài)崗敬業(yè)，樂(lè)于奉獻(xiàn)，責(zé)任心強(qiáng)，工作態(tài)度端正；4.4嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，勤奮好學(xué)，反應(yīng)靈敏，具有較好的溝通協(xié)調(diào)能力和情緒自控能力；4.5尊重顧客，熱情周到，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，能夠換位思考，正確處理問(wèn)題；4.6團(tuán)結(jié)同事，樂(lè)于助人，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確安排，能夠按時(shí)完成工作任務(wù)。5、技能要求5.1在崗收銀員技能要求：5.1.1點(diǎn)鈔：準(zhǔn)確、快速、姿勢(shì)正確，從事收銀工作滿一年的收銀員必須達(dá)到20秒/百?gòu)?，不滿一年的收銀員必須達(dá)到23秒/百?gòu)垼?.1.2掃碼：快速，不多掃、漏掃，單品報(bào)價(jià)準(zhǔn)確，從事收銀工作滿一年的收銀員必須達(dá)到50件/分鐘，不滿一年的收銀員必須達(dá)到45件/分鐘；5.1.3條形碼錄入：指法正確，準(zhǔn)確、快速，從事收銀工作滿一年的收銀員錄入13位條形碼必須達(dá)到18筆/分鐘，不滿一年的收銀員必須達(dá)到15筆/分鐘。5.1.4結(jié)算服務(wù)過(guò)程：操作規(guī)范流暢，服務(wù)用語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn)，面部表情自然大方，遇到特殊問(wèn)題反映靈活，處理得當(dāng)。5.2新開(kāi)商場(chǎng)收銀員及見(jiàn)習(xí)收銀員技能要求（實(shí)習(xí)期結(jié)束標(biāo)準(zhǔn)）：5.2.1點(diǎn)鈔：準(zhǔn)確、快速、姿勢(shì)正確，達(dá)到26秒/百?gòu)埖臉?biāo)準(zhǔn)；5.2.2掃碼：快速，不多掃、漏掃，單品報(bào)價(jià)準(zhǔn)確，達(dá)到40筆/分鐘的標(biāo)準(zhǔn)；5.2.3條形碼錄入：指法正確，準(zhǔn)確、快速，達(dá)到12筆/分鐘的標(biāo)準(zhǔn)。5.2.4結(jié)算服務(wù)過(guò)程：操作規(guī)范流暢，服務(wù)用語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn)，面部表情自然大方，遇到特殊問(wèn)題反映靈活，處理得當(dāng)。二、收銀員崗位職責(zé)：1、為顧客提供結(jié)帳服務(wù)；2、為顧客提供咨詢服務(wù)；3、為顧客提供禮儀服務(wù)；4、資金安全管理；5、簡(jiǎn)單的顧客投訴處理；6、收銀前臺(tái)防損；7、促銷活動(dòng)推廣；8、技能的強(qiáng)化訓(xùn)練；9、設(shè)備維護(hù)工作；10、衛(wèi)生清潔工作；11、商品盤點(diǎn)工作；12、規(guī)范化表格檢查。三、收銀員一日工作流程1、營(yíng)業(yè)前：1.1根據(jù)排班按時(shí)到崗，檢查整理儀容儀表；1.2參加商場(chǎng)班前會(huì)，做好相關(guān)記錄；1.3領(lǐng)取錢袋，清點(diǎn)備用金，準(zhǔn)備零鈔；1.4清潔整理收銀臺(tái)及周圍衛(wèi)生區(qū)；1.5檢查收款機(jī)、銀聯(lián)pos機(jī)等收銀設(shè)備是否能夠正常工作；1.6整理、補(bǔ)充收銀必備物品包括：購(gòu)物袋、打印紙、暫停結(jié)算牌、筆、干凈抹布等；1.7熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)、當(dāng)日調(diào)價(jià)、促銷活動(dòng)以及重要商品所在位置。2、營(yíng)業(yè)中2.1招呼顧客；2.2為顧客提供結(jié)帳服務(wù)；2.3為顧客做商品入袋服務(wù)；2.4為顧客開(kāi)具發(fā)票；2.5無(wú)顧客結(jié)帳時(shí)要整理、補(bǔ)充收銀臺(tái)各項(xiàng)必備物品，兌換零錢，上交大票，整理顧客不要的商品，擦拭收銀臺(tái)，整理環(huán)境衛(wèi)生，做好安全防損工作。3、營(yíng)業(yè)后3.1清點(diǎn)銷貨款，填寫交接表；3.2整理收銀臺(tái)及周圍環(huán)境；3.3關(guān)閉收銀區(qū)電源加蓋防塵罩；3.4收銀區(qū)清場(chǎng)；3.5執(zhí)行主管安排的其他工作。四、收銀員主要工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)●為顧客提供結(jié)帳服務(wù)：1、見(jiàn)到顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳，收銀員必須做到如下三點(diǎn)：一是面帶微笑（要求親切自然，標(biāo)準(zhǔn)為露出6——8顆牙齒），二是目視顧客（與顧客的目光接觸，表示對(duì)顧客的尊重），三是大聲表示歡迎“您好，歡迎光臨！”（迎賓語(yǔ)可按照與顧客的熟悉程度使用恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候）2、詢問(wèn)顧客用卡還是用現(xiàn)金，如果用現(xiàn)金則直接掃碼，收銀員結(jié)算掃碼時(shí)（商品距激光平臺(tái)10CM左右，以免劃傷玻璃，造成激光平臺(tái)靈敏度下降），每掃一筆商品，聽(tīng)到“嘟”的聲響，必須同時(shí)看顯示屏，并清晰、準(zhǔn)確告訴顧客每種商品的單價(jià)，所有商品掃碼結(jié)束后，告知顧客“您總共消費(fèi)了**元”。詢問(wèn)顧客有無(wú)會(huì)員卡，如果顧客有會(huì)員卡，則先按正確方法進(jìn)行刷卡優(yōu)惠積分，同時(shí)告知顧客：“優(yōu)惠后為**元”，可利用顧客找錢的時(shí)間進(jìn)行裝袋，但顧客找出錢時(shí)應(yīng)立即停止裝袋，收到顧客的現(xiàn)金時(shí)首先進(jìn)行驗(yàn)鈔，無(wú)誤后告知顧客：“收您**元”，銷售后找零、打印購(gòu)物小票，打印完畢，將小票和購(gòu)物卡或零錢（小票放在底下，零錢按面值大小打成扇面放在上面）雙手遞給顧客，同時(shí)說(shuō)“找您**元，請(qǐng)點(diǎn)好！”3、如果用一卡通，先將卡插入讀卡器，查詢余額，并告知顧客“您卡上原有**元”；得到顧客確認(rèn)后收銀員開(kāi)始掃碼、單品報(bào)價(jià)，所有商品掃碼結(jié)束后，告知顧客“您總共消費(fèi)了**元”。若顧客有會(huì)員卡則進(jìn)行刷卡優(yōu)惠，按IC卡鍵進(jìn)行銷售，同時(shí)告知顧客：“您卡內(nèi)還剩**元”，購(gòu)物小票打印完畢拔出卡一起交給顧客，同時(shí)說(shuō)“請(qǐng)拿好！”。4、若用銀行卡結(jié)算，掃碼完畢后告知顧客“您總共消費(fèi)了**元”，顧客拿出卡后先進(jìn)行驗(yàn)卡，無(wú)誤后刷卡，輸入消費(fèi)金額，然后請(qǐng)顧客輸入密碼（顧客輸密碼時(shí)收銀員應(yīng)回避），將POS機(jī)打印的購(gòu)物單逐項(xiàng)進(jìn)行審核，無(wú)誤后請(qǐng)顧客簽字并留存商戶聯(lián)；同時(shí)打印購(gòu)物小票，打印完畢，將小票和銀行卡雙手遞給顧客，同時(shí)說(shuō)“請(qǐng)拿好！”。5、幫助顧客將商品裝入購(gòu)物袋，最后將購(gòu)物袋雙手（右手提袋把，左手托袋底）遞給顧客，請(qǐng)顧客拿好，并感謝顧客的光臨，說(shuō)：“歡迎下次光臨！”（或按與顧客的熟悉程度使用恰當(dāng)?shù)乃唾e語(yǔ)）6、幫助顧客裝袋時(shí)要遵循下列原則：a、根據(jù)不同商品選擇合適的購(gòu)物袋。b、不同性質(zhì)的商品必須分開(kāi)入袋，如：生鮮與干貨類；食品與洗化類；生食與熟食等c、硬與重的商品墊底裝袋，或加套購(gòu)物袋。d、正方形與長(zhǎng)方形的商品裝入包裝袋的兩側(cè)，做為支架。e、瓶裝或罐裝的商品放在中間，以免受外在壓力而破損。f、確定帶有蓋子的物品都已栓緊。g、冷凍品、豆制品等容易出水的商品，肉、菜等容易流出汁液的商品，應(yīng)先用包裝袋裝好后再放入大的購(gòu)物袋中，或經(jīng)顧客同意不放入大購(gòu)物袋中。h、裝入袋中的商品不能高過(guò)袋口，避免顧客提拿不方便，一個(gè)袋中裝不下的商品可放入另一個(gè)袋中。i、超市在促銷活動(dòng)中所發(fā)的DM或贈(zèng)品要確認(rèn)已放入袋中。j、裝袋時(shí)避免將不是一個(gè)顧客的商品放入同一個(gè)袋中的現(xiàn)象。k、對(duì)因體積過(guò)大而導(dǎo)致包裝袋裝不下的商品，要用繩子捆好，方便顧客提拿。l、提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，防止遺忘在收銀臺(tái)上的情況發(fā)生。m、根據(jù)顧客的特殊要求適當(dāng)加套購(gòu)物袋。●為顧客提供咨詢服務(wù)：1、當(dāng)顧客找不到商品所在位置而咨詢時(shí)，收銀員要主動(dòng)引導(dǎo)，手心向上指向商品所在位置，同時(shí)附有彬彬有禮的有聲語(yǔ)言“您所需要的商品在**位置，您可以過(guò)去看一下”。2、當(dāng)顧客不知道要到何處結(jié)帳時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“歡迎光臨，請(qǐng)您到這里來(lái)結(jié)帳好嗎？”3、當(dāng)顧客買不到某種商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議：“對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試試？”或“您是否可以留下您的電話和姓名，等貨到時(shí)，我們立刻通知您?！?、向顧客傳遞特價(jià)信息時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您好，這是最新的特價(jià)信息（DM），您可以拿回去看一看……”；“您好，在**地方貼有特價(jià)信息，您可以參考……”。5、發(fā)現(xiàn)顧客的商品未稱重，應(yīng)禮貌提示顧客：“您好，**商品沒(méi)有稱重，請(qǐng)（麻煩）您去**地方稱一下……”或“您好，**商品沒(méi)稱重，我請(qǐng)同事幫您去稱一下，請(qǐng)稍等！”6、發(fā)現(xiàn)稱重或標(biāo)簽錯(cuò)誤，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，**商品稱重錯(cuò)誤（**商品的條碼貼錯(cuò)了），我請(qǐng)同事幫您重新去稱一下（重新拿一個(gè)），請(qǐng)稍等。”7、發(fā)現(xiàn)顧客未付款而吃商品，應(yīng)提示：“對(duì)不起，先生/小姐，請(qǐng)先付款后再吃商品，謝謝！”8、欲離開(kāi)顧客，為顧客做其他服務(wù)時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”，同時(shí)須告知顧客離開(kāi)理由。9、顧客在敘述事情或接到顧客的指令時(shí)，不能沉默不吭聲，必須有所表示：“是的！好的！我知道了！我明白了…”10、當(dāng)顧客等候一段時(shí)間時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了?！?1、對(duì)于顧客提出的其他問(wèn)題應(yīng)根據(jù)情況靈活處理，自己處理不了或不在自己職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題要及時(shí)上報(bào)主管或店長(zhǎng)?！駷轭櫩吞峁┒Y儀服務(wù)：1、迎賓：面帶微笑，與顧客的目光接觸，有問(wèn)候語(yǔ)或點(diǎn)頭致意。2、站姿：禮儀站姿，即頭端目正，下頜微收，表情自然，雙肩平正并稍向后張，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于體前。挺胸、收腹、提臀；雙膝盡量靠攏，腳尖成30度張開(kāi)（其間距以一拳為宜，也可站立左釘子步或右釘子步）腳跟并靠，身體重心自兩腿間垂直向下，全身重量均勻分布于雙腳，不集中與腳跟或腳尖。3、導(dǎo)購(gòu)：熟記商品所在位置，手心向上，指引顧客購(gòu)買商品，同時(shí)附有彬彬有禮的有聲語(yǔ)言“您所需要的商品在**位置，您可以過(guò)去看一下”。4、唱收唱付：吐字清晰、音量適中、語(yǔ)調(diào)柔和。5、商品裝袋：輕拿輕放，迅速麻利、按類分裝（嚴(yán)格按照商品入袋規(guī)范進(jìn)行商品裝袋）6、道歉：態(tài)度誠(chéng)懇，發(fā)自內(nèi)心。7、解釋：實(shí)事求是，不慍不火。8、面對(duì)顧客抱怨：有耐心，仔細(xì)聆聽(tīng)，適當(dāng)解釋。9、面對(duì)顧客批評(píng)：表示贊同，并向顧客道歉，保證以后不再犯類似錯(cuò)誤。10、雙手遞接：收到顧客支付的貨款（包括現(xiàn)金、支票及各種卡）和找零以及給顧客遞包裝好的商品時(shí)收銀員要做到雙手遞、雙手接，以表示對(duì)顧客的尊重?！褓Y金安全管理：1、收銀員每人一個(gè)收銀包；每人一份備用金，用于結(jié)算時(shí)找零，收銀員備用金金額相等。2、收銀員將備用金鎖在自己的收銀箱中，收銀員之間交接班可不必清點(diǎn)備用金，收銀課長(zhǎng)和財(cái)務(wù)部人員、督導(dǎo)人員可隨時(shí)進(jìn)行抽查。3、收銀員之間交接班，執(zhí)行以下程序：下班收銀員把自己的銷貨款和備用金裝入收銀包，拿到辦公室清點(diǎn)，銷貨款交接給當(dāng)班主管并當(dāng)面點(diǎn)清，雙方在“銷貨款交接及長(zhǎng)短款記錄表”上簽字，備用金鎖入自己的收銀包，放入保險(xiǎn)柜。上班收銀員拿出自己的備用金，按面額分別放入收銀抽屜，輸入自己的工號(hào)和操作指令，直接進(jìn)入收銀作業(yè)。收銀員離崗吃飯，可直接將備用金和銷貨款鎖入自己的收銀包，放入保險(xiǎn)柜，回崗后取出，進(jìn)入收銀作業(yè)。4、日營(yíng)業(yè)結(jié)束，執(zhí)行以下程序：營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員取出自己的所有款項(xiàng)，打開(kāi)抽屜查看有無(wú)遺漏資金，先清點(diǎn)出自己的備用金，鎖入收銀包，剩余部分即為銷貨款；收銀員清點(diǎn)準(zhǔn)確銷貨款，交接給當(dāng)班主管并當(dāng)面點(diǎn)清，雙方在“銷貨款交接及長(zhǎng)短款記錄表”上簽字；第二日，收銀課長(zhǎng)打印“收銀員賠償表”傳收銀員，雙方在表上簽字，若長(zhǎng)短款率大于萬(wàn)分之二，則收銀員須在“原因分析”欄內(nèi)注明實(shí)際原因或可能的原因。銷貨款短款當(dāng)事人自補(bǔ)；長(zhǎng)款沒(méi)收，且罰當(dāng)事人與長(zhǎng)款同等金額的現(xiàn)金。收銀課長(zhǎng)必須將罰款做好書面記錄，建帳管理。5、營(yíng)業(yè)中，收銀員不得隨便打開(kāi)抽屜查看、整理現(xiàn)金，嚴(yán)禁在收銀臺(tái)清點(diǎn)現(xiàn)金，以保證資金安全。收銀過(guò)程中，商場(chǎng)每個(gè)收銀員所收現(xiàn)金超過(guò)5000元時(shí)，要立即將現(xiàn)金交收銀課長(zhǎng)存入保險(xiǎn)柜，大票上交時(shí)要做好交接手續(xù)。6、備用金短款當(dāng)事人自補(bǔ)，同時(shí)處當(dāng)事人以短款金額的兩倍罰款；長(zhǎng)款沒(méi)收，同時(shí)處當(dāng)事人以長(zhǎng)款金額的兩倍罰款。銷貨款短款當(dāng)事人自補(bǔ)；長(zhǎng)款沒(méi)收且罰當(dāng)事人與長(zhǎng)款同等金額的現(xiàn)金。7、收銀員每月超額長(zhǎng)短款不得超過(guò)3次（其中5元以上的大額長(zhǎng)短款不得超過(guò)1次），對(duì)于一季度內(nèi)出現(xiàn)10次以上超額長(zhǎng)短款或一月內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)5次以上的收銀員，予以調(diào)離收銀崗位或辭退。8、收銀員要對(duì)余額為零的一卡通進(jìn)行及時(shí)回收。收銀員收取一卡通時(shí)必須先查余額和卡號(hào)，得到顧客肯定后方可銷售，收銀員要正確核對(duì)顧客所用一卡通，仔細(xì)核對(duì)原余額、本次消費(fèi)額、現(xiàn)有余額，發(fā)現(xiàn)一卡通異常情況的要及時(shí)將一卡通號(hào)碼記錄下來(lái)，并及時(shí)上報(bào)商場(chǎng)店長(zhǎng)或收銀課長(zhǎng)，要委婉地向顧客解釋，不得因此引起顧客不滿。商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)異常情況后要及時(shí)填寫《一卡通特殊情況處理通知單》上報(bào)財(cái)務(wù)部，以備處理。收銀課長(zhǎng)必須及時(shí)對(duì)所收回的一卡通進(jìn)行分類整理匯總，傳財(cái)務(wù)部合同管理主管。9、收銀員對(duì)于收銀主管在營(yíng)業(yè)中的檢查要嚴(yán)格按照規(guī)定接受檢查，店長(zhǎng)、收銀課長(zhǎng)每周要對(duì)收銀員的備用金隨機(jī)抽查一次，對(duì)收銀員營(yíng)業(yè)中長(zhǎng)短款情況每周至少抽查一次，將抽查結(jié)果分別填寫《長(zhǎng)青購(gòu)物廣場(chǎng)備用金抽查表》、《長(zhǎng)青購(gòu)物廣場(chǎng)銷貨款抽查表》，被抽查收銀員簽字確認(rèn)后于第二周的周二前傳財(cái)務(wù)部。抽查時(shí)，抽查人與被抽查人必須在場(chǎng)，抽查結(jié)果必須如實(shí)填寫，嚴(yán)禁弄虛作假。10、商場(chǎng)取消收銀員的總清及掛帳權(quán)限，如確需要掛帳，則可由主管進(jìn)行掛帳操作。所有退貨必須由當(dāng)班主管執(zhí)行操作，并在打印的退貨小票上注明退貨原因，由當(dāng)班主管、收銀員、顧客共同簽字確認(rèn)。11、柜臺(tái)內(nèi)商品必須開(kāi)票后進(jìn)行銷售，營(yíng)業(yè)人員為顧客開(kāi)具一式四聯(lián)銷貨單。顧客持蓋章的銷貨單和POS機(jī)打印的購(gòu)物小票到理貨員處領(lǐng)取商品，開(kāi)具的銷貨單一聯(lián)由營(yíng)業(yè)員留存；一聯(lián)給顧客；收銀員留存一聯(lián)，一聯(lián)交當(dāng)班防損，收銀員收取金額需蓋“現(xiàn)金收訖”顧客持蓋章的另三聯(lián)及POS機(jī)打印的購(gòu)物小票到營(yíng)業(yè)員處領(lǐng)取商品，一聯(lián)次由理貨員留存，到防損崗時(shí)交一聯(lián)給防損，日營(yíng)業(yè)結(jié)束后信息部打印專柜銷售清單，營(yíng)業(yè)員將開(kāi)具銷貨單的總數(shù)與收銀員、防損員聯(lián)次進(jìn)行核對(duì)。與打印專柜銷售清單無(wú)誤后三方簽字確認(rèn)。12、收銀員在結(jié)算過(guò)程中必須將現(xiàn)金、支票、信用卡、一卡通、購(gòu)物券、贈(zèng)券等各種方式分別錄入POS機(jī)，不得視為一種方式結(jié)算，否則由此造成的一切損失由收銀員承擔(dān)。13、收銀員必須將備用金及收取的現(xiàn)金及其它形式的資金謹(jǐn)慎管理，其存放地點(diǎn)只能為收銀包和錢箱，不得隨意放置，收銀包只作存放銷貨款和備用金用，個(gè)人錢物一律不得放于其中，收銀包鑰匙由收銀員妥善保管好，否則由此造成的一切損失由收銀員承擔(dān)。14、收款機(jī)錢箱鑰匙日常收款時(shí)不可插在錢箱上，收銀員離崗時(shí)必須將錢箱鎖上并將鑰匙隨身攜帶，全面保證前臺(tái)資金安全。15、嚴(yán)禁收銀員用自己或店內(nèi)其他員工的會(huì)員卡為顧客提供優(yōu)惠，違反者立即辭退。16、所有經(jīng)過(guò)收銀臺(tái)的款項(xiàng)必須輸入POS機(jī)。17、收款機(jī)內(nèi)除銷貨款外，嚴(yán)禁放置其它現(xiàn)金。18、收銀員上班時(shí)間不得攜帶任何現(xiàn)金、購(gòu)物卡，以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象，如有攜帶應(yīng)交主管予以保存?！耦櫩屯对V處理要明確商品質(zhì)量三包規(guī)定基本概念：1、三包：超市所售商品實(shí)行質(zhì)量“三包”，即“三包”期內(nèi)包修、包換、包退。2、三包有效期：自開(kāi)具發(fā)票之日起計(jì)算，扣除因修理占用和無(wú)零配件待修的時(shí)間。商品售后“三包”退換原則：1、商品售出后，只要顧客不滿意，在10天以內(nèi)，商品不沾、不殘、不影響二次銷售的，可予以退換。2、可退換可不退換的，以退換為主；3、可修可不修的，以修為主；4、責(zé)任不清的，以我為主。下列商品不在退換之列：1、無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的食品、煙酒、化妝品、內(nèi)衣、內(nèi)褲。2、無(wú)法鑒定使用程度的商品，如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的碟片、電池、書籍、錄象帶等。3、不易鑒別內(nèi)部零件的精密儀器（手表）4、購(gòu)物憑證與實(shí)物不符的商品（小票或發(fā)票）5、已過(guò)保修期的商品6、人為損壞的商品7、處理品以及售前已向顧客聲明不能退換的商品。（處理品也必須保證商品質(zhì)量，同正常品一樣必須實(shí)行三包。）有問(wèn)題商品的界定1、包裝內(nèi)有頭發(fā)、蠅蟲等可見(jiàn)性雜物的；2、商品在保質(zhì)期內(nèi)變質(zhì)的；3、商品已過(guò)保質(zhì)期的；4、包裝破裂的；5、生產(chǎn)日期遲于到貨日期的；6、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期改動(dòng)的7、有兩個(gè)或沒(méi)有生產(chǎn)日期、保質(zhì)期的；有兩個(gè)廠名廠址的；8、標(biāo)識(shí)不全不清或標(biāo)識(shí)不符合要求的；9、凈含量不足的；10、捆綁過(guò)期贈(zèng)品的商品等；按要求合理處理簡(jiǎn)單的顧客投訴：1、處理前提：顧客必須出示購(gòu)物小票或發(fā)票或商品上貼有長(zhǎng)青字樣的自制碼。2、確認(rèn)落實(shí)：小票是否為中百超市，所購(gòu)商品與小票是否一致。3、認(rèn)真聆聽(tīng)：聆聽(tīng)顧客的投訴和抱怨。4、判斷、具體問(wèn)題具體分析：判斷是商品質(zhì)量投訴，還是服務(wù)質(zhì)量投訴，還是有商品質(zhì)量投訴引發(fā)服務(wù)質(zhì)量投訴，如果是收銀員自身服務(wù)引起顧客投訴，要誠(chéng)懇地向顧客道歉，以獲得顧客諒解，若無(wú)法得到顧客諒解或是商品質(zhì)量投訴以及其他不在權(quán)限處理范圍內(nèi)的投訴事件要立即上報(bào)主管或店長(zhǎng)進(jìn)行處理。5、把握服務(wù)原則：處理投訴時(shí)要靈活，有些原則是不變的?！粼瓌t一：滿足顧客需要◆原則二：永遠(yuǎn)不要同顧客爭(zhēng)辯◆原則三：站在顧客的角度看問(wèn)題◆原則四：投訴的顧客不是麻煩，是機(jī)會(huì)●損耗的預(yù)防收銀前臺(tái)防損規(guī)定：1、對(duì)于不按指示路線進(jìn)出超市的顧客（從入口出或從出口進(jìn)），收銀員要正確引導(dǎo)。2、收銀員必須如實(shí)打印購(gòu)物小票，收銀課長(zhǎng)要對(duì)此進(jìn)行監(jiān)督。3、收銀臺(tái)除一支筆外，不得放置任何物品，尤其不得放置紙片、零錢，保持清潔秩序。4、收銀員在營(yíng)業(yè)高峰無(wú)法做到單品報(bào)價(jià)時(shí)應(yīng)目視POS機(jī)屏幕核對(duì)商品名稱、商品價(jià)格等（尤其要注意稱重商品和大件商品），以避免將價(jià)位高的商品與價(jià)位低的商品賣串現(xiàn)象發(fā)生。5、無(wú)顧客結(jié)帳時(shí)，收銀員要整理補(bǔ)充收銀臺(tái)必備物品，兌換零錢，整理顧客不要的商品，擦拭收銀臺(tái)，整理環(huán)境衛(wèi)生，掃視收銀區(qū)，做好安全防損工作。6、收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時(shí)，不得擅離收銀臺(tái)，以免造成資金損失，或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨。收銀員確需短時(shí)間離崗時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示收銀主管及當(dāng)值防損員，收銀主管及防損員，要將“暫停結(jié)算”牌放在收銀臺(tái)上，如還有顧客等候結(jié)算，不可立即離開(kāi)，應(yīng)以禮貌的態(tài)度請(qǐng)后來(lái)的顧客到其它收銀臺(tái)結(jié)帳，或?yàn)榈群虻念櫩徒Y(jié)算完后方可離開(kāi)。離崗時(shí)，必須將POS機(jī)退出收銀狀態(tài)或用鍵盤鎖將POS機(jī)鎖定，將資金全部鎖入收款機(jī)抽屜并鎖好。7、商場(chǎng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員要將所使用的收銀抽屜打開(kāi)，收銀課長(zhǎng)（收銀主管）或值班人員要對(duì)收銀抽屜進(jìn)行檢查，看是否有收銀未取走的現(xiàn)金，晚上收銀抽屜不能關(guān)閉。8、嚴(yán)禁商場(chǎng)員工以購(gòu)物券兌換現(xiàn)金，收銀員不得以任何理由為親屬或員工以購(gòu)物券兌換現(xiàn)金，若有違反將視情節(jié)的嚴(yán)重程度予以調(diào)離收銀崗位或辭退。9、收銀員必須如實(shí)輸入顧客所購(gòu)商品，不得漏輸、少輸、多輸。10、不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住或用購(gòu)物車堵住。12、收銀員在營(yíng)業(yè)期間不可看報(bào)與談笑。13、收銀員不準(zhǔn)在崗上會(huì)客或與熟人聊天。14、收銀員不準(zhǔn)因結(jié)帳或點(diǎn)款而不理睬顧客。收銀前臺(tái)防損技巧：1、檢查每輛購(gòu)物車的底部，移開(kāi)底部商品，確保無(wú)更小商品藏匿其下；查看收銀通道，確保顧客無(wú)故意不拿上收銀臺(tái)的商品；2、對(duì)于使用購(gòu)物車的顧客，要檢查是否有商品藏在購(gòu)物車底端；檢查大包裝袋的食品、大箱肥皂、方便面等，看包裝有無(wú)破損、劃痕，尤其是當(dāng)這些大包裝商品放在購(gòu)物車底部時(shí)。同時(shí)要對(duì)包裝商品如牙膏及單位價(jià)值較高的商品等進(jìn)行開(kāi)包裝檢查，檢查內(nèi)容物與外包裝是否相符，避免顧客將價(jià)位高的商品與價(jià)位低的商品調(diào)換；3、在商品銷售過(guò)程中，必須等顧客交錢后，再將商品交給顧客；對(duì)于大宗購(gòu)買名貴煙、酒的顧客，必須先交錢后再拿取商品，以免掉包。輸入條碼時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對(duì)商品，防止顧客偷換條碼。收款時(shí)，顧客不停地與你談話，要引起警惕。無(wú)顧客結(jié)帳時(shí)應(yīng)不停掃視出口通道及店堂內(nèi)通道。在為下一個(gè)顧客結(jié)算時(shí)要與上一個(gè)顧客保持聯(lián)系。若懷疑顧客偷竊應(yīng)保持冷靜和禮貌，委婉地對(duì)有偷竊嫌疑者提醒是否還有未交款商品。10、當(dāng)看到小孩在店內(nèi)吃東西時(shí)，要及時(shí)提醒其父母。內(nèi)部防損規(guī)定：1、發(fā)現(xiàn)員工有盜損不良行為一律辭退，并賠償所偷竊商品價(jià)值同等金額的現(xiàn)金。2、嚴(yán)禁所有人員向供應(yīng)商購(gòu)買進(jìn)價(jià)商品，嚴(yán)禁未交款先動(dòng)用商品，嚴(yán)禁值班人員動(dòng)用商品，嚴(yán)禁商場(chǎng)人員搶購(gòu)特價(jià)周活動(dòng)商品。3、長(zhǎng)青購(gòu)物廣場(chǎng)所有員工與長(zhǎng)青購(gòu)物廣場(chǎng)簽訂“員工自律協(xié)議書”，上班時(shí)間不準(zhǔn)購(gòu)物，員工購(gòu)物必須在下班之后，以顧客身份購(gòu)買店內(nèi)商品，并按照規(guī)定從商場(chǎng)入口入賣場(chǎng)從出口出賣場(chǎng)，收銀員對(duì)于員工購(gòu)物應(yīng)按接待顧客的標(biāo)準(zhǔn)予以熱情接待，并在打印出的小票上簽字；負(fù)責(zé)防損的人員要檢查員工購(gòu)物，檢查所購(gòu)物品與小票是否相符，有無(wú)收銀員簽字，并在小票上做“已檢查”的標(biāo)志。4、員工家屬進(jìn)入超市購(gòu)物，有關(guān)人員應(yīng)予以回避，收銀員應(yīng)該回避給親屬收銀。5、員工應(yīng)加強(qiáng)防損意識(shí)。對(duì)發(fā)現(xiàn)偷竊行為不予制止者，視同偷竊，嚴(yán)肅處理。6、發(fā)現(xiàn)內(nèi)部員工有偷竊行為，每一位員工有責(zé)任及時(shí)舉報(bào)，否則，視為共同盜竊。●設(shè)備維護(hù)：1、掌握收銀設(shè)備的日常維護(hù)常識(shí)，并能獨(dú)立處理相應(yīng)簡(jiǎn)單故障。2、每日隨時(shí)對(duì)收銀設(shè)備進(jìn)行排查檢修，對(duì)確無(wú)法解決的故障問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)課長(zhǎng)或領(lǐng)班。收銀過(guò)程中軟件操作：1、收銀員只準(zhǔn)在自己工作范圍和權(quán)限范圍內(nèi)使用POS機(jī)，不得干與自己工作無(wú)關(guān)的事情，不得查看任何報(bào)表，禁止在POS機(jī)上玩游戲或干私活。每個(gè)收銀員都必須設(shè)有密碼，收銀員應(yīng)牢記自己密碼，嚴(yán)禁向其他人泄密。主管或店長(zhǎng)在登錄時(shí)收銀員應(yīng)回避，嚴(yán)禁盜用他人工號(hào)和密碼進(jìn)行操作。2、收銀在操作過(guò)程中不得隨便關(guān)機(jī)，關(guān)機(jī)前，必須退出應(yīng)用程序，以防引起程序混亂。嚴(yán)禁外來(lái)人員操作POS機(jī)，否則一切責(zé)任由收銀員承擔(dān)。3、操作POS機(jī)時(shí)，收銀員應(yīng)注意屏幕信息的變化，防止誤操作。4、除收銀員和指定人員外，其他人員不得進(jìn)入前臺(tái)收款系統(tǒng)。5、收銀員不得向外界透露任何信息。6、收銀過(guò)程中出錯(cuò)，應(yīng)將出錯(cuò)信息及出錯(cuò)前進(jìn)行的操作完整地記錄下來(lái)，記住當(dāng)前交易號(hào)，以備POS機(jī)維護(hù)員查詢。收銀過(guò)程中的硬件維護(hù)工作：1、開(kāi)機(jī)程序：主管要在營(yíng)業(yè)前十五分鐘，清掃好POS機(jī)周圍環(huán)境衛(wèi)生，打開(kāi)POS機(jī)，后臺(tái)POS機(jī)打開(kāi)后收銀員方可開(kāi)前臺(tái)收款機(jī)。前臺(tái)收款機(jī)開(kāi)機(jī)順序：主電源—UPS—打印機(jī)—顯示器—主機(jī)。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員退出收款畫面，等全部結(jié)束后，關(guān)閉收款機(jī)，前臺(tái)收款機(jī)關(guān)閉順序：主機(jī)—顯示器—打印機(jī)—UPS—主電源，前臺(tái)退出時(shí)應(yīng)等待，一直到屏幕上出現(xiàn)c:\或c:\zbpos時(shí)再關(guān)閉機(jī)器。2、每日營(yíng)業(yè)結(jié)束使用完P(guān)OS機(jī)后要蓋上POS機(jī)罩，關(guān)機(jī)后要聽(tīng)一聽(tīng)，是否有UPS響聲，確認(rèn)無(wú)聲音后再離開(kāi)。3、打印機(jī)正常打印時(shí)不得拉動(dòng)打印紙，一是容易引起卡紙，二是對(duì)打印機(jī)電機(jī)造成損壞，容易引起機(jī)器收款時(shí)走出一段白紙故障。應(yīng)注意打印紙是否用完，應(yīng)提前更換打印紙，以防打印紙最后的膠帶卷入打印機(jī)造成打印機(jī)無(wú)法打印。更換打印紙時(shí)應(yīng)從進(jìn)紙口撕斷打印紙，按進(jìn)紙鍵讓打印紙自打印機(jī)內(nèi)自動(dòng)走完，嚴(yán)禁用力拽出。用手撕打印收據(jù)時(shí)應(yīng)沿撕紙器方向斜撕。4、打印機(jī)出現(xiàn)卡紙時(shí)，應(yīng)先將打印機(jī)關(guān)閉電源或讓打印機(jī)頭冷卻后才能除掉塞紙，以防燙傷或帶電操作引起故障。5、打印機(jī)正常打印時(shí)應(yīng)將機(jī)蓋蓋上，以免落入太多灰塵，造成機(jī)器故障；注意不要將小釘、曲別針、小鐵片等異物掉入鍵盤或打印機(jī)，以防引起故障。6、收銀員應(yīng)經(jīng)常清潔打印機(jī)、鍵盤，即經(jīng)常性的將打印機(jī)內(nèi)部的一些廢紙屑、灰塵等清除出打印機(jī)、鍵盤，保證打印機(jī)、鍵盤內(nèi)部的清潔。7、若色帶打破或打印不清，不得繼續(xù)使用，應(yīng)及時(shí)更換，以防損壞打印機(jī)。8、更換色帶時(shí)，應(yīng)注意不得將色帶架中的插軸折斷，若折斷，原色帶架不得繼續(xù)使用，必須及時(shí)更換新色帶架。色帶更換時(shí)，先將色帶安裝于盒內(nèi)，再把剩余部分轉(zhuǎn)動(dòng)旋鈕導(dǎo)入盒內(nèi)，旋鈕轉(zhuǎn)動(dòng)應(yīng)輕松，否則會(huì)對(duì)打印頭造成損壞。9、收銀員應(yīng)保持工作場(chǎng)所衛(wèi)生和機(jī)體清潔。清潔設(shè)備時(shí)，應(yīng)關(guān)閉電源，請(qǐng)勿使用抹布或帶有揮發(fā)性酒精的毛巾擦拭機(jī)器。切勿用沾了水的手將插頭插入電源或從電源拔出。10、嚴(yán)禁在POS機(jī)工作臺(tái)擺放水杯，以防水滴濺入主機(jī)或鍵盤，引起內(nèi)部短路；不得將裝有液體的容器放于UPS、收款機(jī)等POS機(jī)設(shè)備上；日常應(yīng)注意易破包裝的液體商品，不可使其流入激光平臺(tái)或其他帶電設(shè)備線路上。萬(wàn)一有水或其他液體滲入機(jī)器內(nèi)部，應(yīng)馬上關(guān)閉電源，將電源從插座上拔出，然后與POS機(jī)維護(hù)員聯(lián)系。11、在操作時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況，不得強(qiáng)行操作，必須立即與POS機(jī)維護(hù)員聯(lián)系，嚴(yán)禁自行拆卸機(jī)器，機(jī)器如有故障，應(yīng)及時(shí)與POS機(jī)維護(hù)員聯(lián)系維修。12、如遇突然停電，收銀員必須在5分鐘內(nèi)退網(wǎng)關(guān)機(jī)，關(guān)閉UPS電源，待電正常后再開(kāi)機(jī)入網(wǎng)操作。13、在掃碼過(guò)程中，商品離激光平臺(tái)必須在10厘米左右，以免劃傷玻璃，造成激光平臺(tái)靈敏度下降。要保持激光平臺(tái)清潔，不得用濕抹布等容易劃傷玻璃的物品擦拭激光平臺(tái)，應(yīng)用比較綿軟的衛(wèi)生紙或棉紗布等擦拭。14、不得讓任何物品阻塞機(jī)器的通風(fēng)口，影響機(jī)器散熱，收銀員應(yīng)定期將收款機(jī)主機(jī)右側(cè)的通風(fēng)口處棉紗取出來(lái)進(jìn)行清潔，以防灰塵太多阻礙通風(fēng)。15、打開(kāi)收款機(jī)后，不得再移動(dòng)機(jī)器，若確實(shí)需要移動(dòng)，必須先退網(wǎng)關(guān)機(jī)。移動(dòng)時(shí)應(yīng)盡量減少震動(dòng)，以免損壞、劃傷硬盤，造成數(shù)據(jù)的丟失。16、不得隨意插拔POS機(jī)接頭。若確實(shí)需要，必須將POS機(jī)退網(wǎng)關(guān)機(jī)，再將其他POS機(jī)設(shè)備斷電。17、萬(wàn)一機(jī)器冒煙，出現(xiàn)怪味或怪聲等情況下，不得繼續(xù)使用，應(yīng)立即切斷電源，然后與POS機(jī)維護(hù)員聯(lián)系。18、收款機(jī)、錢箱周圍及內(nèi)部不得放置雜物。19、應(yīng)將收款機(jī)、打印機(jī)、激光平臺(tái)、MODEM、一卡通接在UPS電源上，不得將其他設(shè)備如條碼打印機(jī)、防盜電源接在UPS上。不得將條碼打印機(jī)、UPS及其他POS機(jī)設(shè)備直接放置在地面上。如果條件允許，最好將主機(jī)和打印機(jī)、錢箱分開(kāi)置放。POS機(jī)電源嚴(yán)禁插接其他機(jī)器（包括充電器），以免損壞POS機(jī)和外設(shè)，由此帶來(lái)的一切損失由個(gè)人承擔(dān)。20、找零結(jié)束后必須將錢夾放下再關(guān)閉抽屜，收銀機(jī)錢夾需挪動(dòng)時(shí)，必須將錢夾底部用力靠里捏緊后方可往上提拿，這樣就可避免掰斷錢夾現(xiàn)象，關(guān)閉錢箱時(shí)應(yīng)輕輕推進(jìn)去，不可太過(guò)用力，以免將主機(jī)后面的連接線震得松動(dòng)。收銀操作過(guò)程中常見(jiàn)問(wèn)題及特殊情況處理：1、停電：收銀員必須在5分鐘內(nèi)退網(wǎng)關(guān)機(jī)，關(guān)閉UPS，以防UPS儲(chǔ)存電量不足，造成數(shù)據(jù)丟失。2、死機(jī)：記住當(dāng)前交易號(hào)及收款信息，重新啟動(dòng)后，按重打鍵，若能打印出則表示此筆交易已經(jīng)結(jié)算成功，若不能打印則表示此筆交易失敗。將該筆交易需重新掃碼結(jié)算。若是一卡通，則應(yīng)檢查余額。3、出錯(cuò)：應(yīng)將出錯(cuò)信息及出錯(cuò)前進(jìn)行的操作完整地記錄下來(lái)，并記住當(dāng)前交易號(hào)，以備POS機(jī)管理員查詢。4、開(kāi)機(jī)不能進(jìn)入：查看屏幕左下方信息，若出現(xiàn)"Keyboarderror"，則檢查鍵盤接口是否松動(dòng)；若出現(xiàn)其他信息，則應(yīng)和POS機(jī)管理員聯(lián)系。5、打印機(jī)不打?。捍蛴C(jī)燈不亮，屬打印機(jī)電源未插好，亮紅燈，屬缺紙，或色帶卡住。檢查是否因卡紙或沒(méi)有及時(shí)更換色帶，造成阻塞齒輪轉(zhuǎn)動(dòng)，若不能解決問(wèn)題，可以在打印設(shè)置里改為不打印臨時(shí)使用，然后與POS機(jī)管理員聯(lián)系。6、顯示器不亮，檢查開(kāi)關(guān)是否打開(kāi)，調(diào)節(jié)亮度旋鈕，電源插頭是否松動(dòng)。7、主機(jī)燈不亮，一般應(yīng)查主電源是否插上及UPS是否供電，后看線頭是否插緊。8、激光平臺(tái)不能掃碼：檢查電源和數(shù)據(jù)連線，若不能解決問(wèn)題，退出收款程序，執(zhí)行"\com\com"，然后重新進(jìn)入收款程序，若不行，則重新啟動(dòng)機(jī)器。9、使用一卡通時(shí)出現(xiàn)異常，如死機(jī)，讀卡錯(cuò)誤等：一定要查一卡通余額，保證一卡通所減金額正確。10、使用時(shí)出現(xiàn)“thisfileisnotadatabasefile”信息，說(shuō)明非正常關(guān)機(jī)導(dǎo)致數(shù)據(jù)庫(kù)破壞，應(yīng)通知收銀課長(zhǎng)，由課長(zhǎng)交于信息部處理。11、色帶不轉(zhuǎn)：打開(kāi)色帶盒檢查是否色帶卡住，檢查是否有雜物阻塞齒輪轉(zhuǎn)動(dòng)，若不能解決問(wèn)題，可以轉(zhuǎn)動(dòng)色帶后臨時(shí)使用，然后與POS機(jī)管理員聯(lián)系。12、收款機(jī)鍵盤無(wú)反應(yīng)：（1）檢查鍵盤指示燈，若不亮，則鍵盤線可能未連接好；（2）檢查打印機(jī)是否聯(lián)機(jī)，正常只有一個(gè)燈亮；（3）查看提示欄，是否正在更新數(shù)據(jù)。13、單機(jī)：連不上網(wǎng)絡(luò)或者不能打開(kāi)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)都可能導(dǎo)致單機(jī)，首先檢查主機(jī)后面的網(wǎng)線是否掉下，若不是網(wǎng)線原因可臨時(shí)使用，并及時(shí)通知POS機(jī)管理員。14、遇其它錯(cuò)誤，先記錄下當(dāng)時(shí)是如何操作的，POS機(jī)上出現(xiàn)了哪些提示信息，以備POS機(jī)維護(hù)員趕到時(shí)作為參考。15、對(duì)于故障原因，POS機(jī)維護(hù)員經(jīng)分析后，有權(quán)裁定是誤操作還是程序問(wèn)題或POS機(jī)問(wèn)題，一旦維護(hù)員確定是誤操作，商場(chǎng)有查出責(zé)任人的責(zé)任和義務(wù)，確實(shí)查不出責(zé)任人的，視為該商場(chǎng)主管。其它特殊情況處理：1、合計(jì)后發(fā)現(xiàn)仍有未錄入商品：若使用了儲(chǔ)值卡，只能銷售此筆交易后，繼續(xù)輸入；若使用會(huì)員卡，可總清后重新進(jìn)行商品錄入；其它情況可以按退出鍵后繼續(xù)進(jìn)行商品錄入。2、付款輸入錯(cuò)誤：支票等輔幣第二次錄入付款是覆蓋原先的金額，所以可以輸入付款金額0，,取消錯(cuò)誤的輸入然后再輸入正確的金額?，F(xiàn)金的輸入方式是累加，所以取消可以采用負(fù)付款金額。3、合計(jì)后要修改最后一筆商品：可以按退出鍵，退出合計(jì)。4、交易過(guò)程中死機(jī)或異常退出：重啟動(dòng)后系統(tǒng)恢復(fù)，若在合計(jì)付款前退出，檢查最后一筆是否錄入，繼續(xù)交易即可；若在合計(jì)付款后銷售前退出，系統(tǒng)只恢復(fù)一卡通數(shù)據(jù)，檢查一卡通付款是否正確，其他付款重新錄入，積分卡重新刷卡；若在銷售后退出，若已保存至本地，檢查票號(hào)，重打印小票檢查，否則需要重新結(jié)算。●促銷活動(dòng)推廣主要做好對(duì)顧客的導(dǎo)購(gòu)、DM的發(fā)放及特價(jià)信息的傳遞工作?！窦寄艿膹?qiáng)化訓(xùn)練1、收銀員有不斷強(qiáng)化技能訓(xùn)練，提高結(jié)算效率，為顧客提供更高效快捷服務(wù)的義務(wù)。2、技能訓(xùn)練項(xiàng)目包括但不限于色帶安裝、打印紙更換、班前準(zhǔn)備工作、點(diǎn)鈔及現(xiàn)金分類整理、普通話、條形碼錄入、掃碼、裝袋、票據(jù)審核及填寫、發(fā)票開(kāi)具等。3、店長(zhǎng)、收銀課長(zhǎng)必須對(duì)收銀員技能訓(xùn)練做好監(jiān)督和測(cè)試，根據(jù)商場(chǎng)收銀員實(shí)際情況每月確定訓(xùn)練項(xiàng)目，不斷提升結(jié)算效率和綜合技能水平?！裥l(wèi)生清潔工作：1、收銀員有對(duì)商場(chǎng)收銀區(qū)域有清潔整理的責(zé)任，清潔區(qū)域包括但不限于收銀臺(tái)、收款機(jī)、收銀通道等。2、具體標(biāo)準(zhǔn)為：顯示器、打印機(jī)、鍵盤外表無(wú)浮塵、無(wú)污漬、無(wú)圓珠筆劃痕；鍵盤內(nèi)無(wú)碎紙屑、無(wú)大頭針、回形針；打印機(jī)內(nèi)無(wú)碎紙屑；收銀臺(tái)上無(wú)灰塵、泥土、水漬、菜葉等；UPS電源及插座上無(wú)灰塵；收款機(jī)軟驅(qū)口無(wú)灰塵；通風(fēng)口無(wú)積塵；收銀桌各層板無(wú)灰塵；收銀臺(tái)內(nèi)物品擺放整齊。收銀通道無(wú)水漬、紙片、菜葉、塵土等；防盜器及防盜電源上無(wú)灰塵?！裆唐繁P點(diǎn)工作：1、營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行資金清點(diǎn)、上交；2、協(xié)助理貨員進(jìn)行商品清點(diǎn)；3、負(fù)責(zé)商品盤點(diǎn)表的錄入，進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，保證錄入準(zhǔn)確、快速，不錯(cuò)輸、漏輸、重輸?！褚?guī)范化表格檢查：商場(chǎng)理貨員根據(jù)規(guī)范化表格要求，做到定時(shí)、定標(biāo)準(zhǔn)完成表格要求各項(xiàng)工作?！裰贫葘W(xué)習(xí)：1、每天交班后按照主管安排學(xué)習(xí)總部下發(fā)的文件制度，并簽字以示確認(rèn)。對(duì)于不能理解的制度要及時(shí)咨詢主管。學(xué)習(xí)之后要按照制度要求進(jìn)行操作，不得違反制度規(guī)定。2、準(zhǔn)時(shí)參加商場(chǎng)召開(kāi)的各種會(huì)議，并做好會(huì)議記錄，認(rèn)真落實(shí)于日常工作?！褓M(fèi)用控制：1、嚴(yán)格按照公司要求控制商場(chǎng)費(fèi)用，使商場(chǎng)費(fèi)用控制在最低限度。2、對(duì)于購(gòu)物袋、各種單據(jù)、POS機(jī)耗材等的使用要進(jìn)行嚴(yán)格管理，嚴(yán)禁員工私自使用和浪費(fèi)。3、合理控制商場(chǎng)水費(fèi)、電費(fèi)，對(duì)于用電，商場(chǎng)照明、設(shè)備用電之外的不得隨便用電，用水要嚴(yán)格控制，不得浪費(fèi)。第三部分、相關(guān)制度規(guī)定長(zhǎng)青購(gòu)物廣場(chǎng)資金安全管理規(guī)定1.0目的：規(guī)范資金安全管理，加大商場(chǎng)收銀資金安全管理力度。2.0適用范圍：長(zhǎng)青購(gòu)物廣場(chǎng)收銀部3.0內(nèi)容3.1備用金、銷貨款管理：3.1.1收銀員、收銀課長(zhǎng)每人一個(gè)收銀包，備用金按人數(shù)平均分開(kāi)，每個(gè)收銀員備金1000元，節(jié)假日1500元，主管與收銀員各自設(shè)置工號(hào)和密碼，個(gè)人牢記密碼，決不允許泄露給他人，嚴(yán)禁非收銀人員動(dòng)用收款機(jī)和資金。3.1.2上班收銀員向當(dāng)班主管領(lǐng)出自己的收銀包，先清點(diǎn)備用金，確認(rèn)無(wú)誤后，按面額分別放入收銀抽屜，輸入自己的工號(hào)和操作指令，直接進(jìn)入收銀作業(yè)。3.1.3下班收銀員把自己的銷貨款和備用金裝入收銀包，拿到辦公室清點(diǎn)，先清點(diǎn)出自己的備用金，鎖入自己的收銀包，剩余部分即為銷貨款，整理好銷貨款當(dāng)面交接給主管，雙方在“銷貨款交接表”上簽字，由主管將備用金和銷貨款鎖入保險(xiǎn)柜。3.1.4收銀員離崗吃飯，可直接將備用金和銷貨款鎖入自己的收銀包，由主管放入保險(xiǎn)柜，回崗后取出，進(jìn)入收銀作業(yè)。3.1.5第二日收銀課長(zhǎng)根據(jù)銀行上門收款時(shí)間（或存銀行時(shí)間）安排進(jìn)行銷貨款的清點(diǎn)與整理，一旦發(fā)現(xiàn)金額不符或假鈔應(yīng)及時(shí)通知收銀員進(jìn)行查找確認(rèn)。收銀課長(zhǎng)將收銀員實(shí)收金額錄入POS機(jī)并打印收銀員賠償處理表，傳收銀員，若長(zhǎng)短款率大于萬(wàn)分之二，收銀員須在“原因分析”欄內(nèi)注明原因或可能的原因，收銀員在分析原因時(shí)必須實(shí)事求是，不得敷衍了事。銷貨款短款當(dāng)事人自補(bǔ)；長(zhǎng)款沒(méi)收，且罰當(dāng)事人與長(zhǎng)款同等金額的現(xiàn)金。收銀課長(zhǎng)必須將罰款作好書面記錄，建帳管理。3.1.6營(yíng)業(yè)中，收銀員不得隨便打開(kāi)抽屜查看、整理現(xiàn)金，嚴(yán)禁在收銀臺(tái)清點(diǎn)現(xiàn)金，同時(shí)注意不要讓顧客接近錢箱，更不可讓顧客觸摸錢箱，防止不良顧客串錢和詐騙，以保證資金安全。收銀中，食品超市每個(gè)收銀員所收現(xiàn)金超過(guò)5000元時(shí)，要立即將現(xiàn)金交收銀課長(zhǎng)。3.1.7收銀員每月超額長(zhǎng)短款不得超過(guò)3次（其中5元以上的大額長(zhǎng)短款不得超過(guò)1次），超出規(guī)定次數(shù)的將對(duì)收銀員予以再培訓(xùn)、調(diào)崗或辭退等處理。3.1.8防損主管、收銀課長(zhǎng)每周要對(duì)收銀員的備用金隨機(jī)抽查一次，對(duì)每位收銀員營(yíng)業(yè)中長(zhǎng)短款情況要保證每周抽查一至兩次，將抽查結(jié)果分別填寫《長(zhǎng)青購(gòu)物廣場(chǎng)備用金抽查表》、《長(zhǎng)青購(gòu)物廣場(chǎng)銷貨款抽查表》，抽查時(shí)，抽查人與被抽查人必須在場(chǎng)，抽查結(jié)果必須如實(shí)填寫，嚴(yán)禁弄虛作假。備用金短款當(dāng)事人自補(bǔ)，同時(shí)處當(dāng)事人以短款金額的兩倍罰款；長(zhǎng)款沒(méi)收，同時(shí)處當(dāng)事人以長(zhǎng)款金額的兩倍罰款。3.1.9收銀員賠償處理表由商場(chǎng)收銀課長(zhǎng)每月匯總連同備用金及銷貨款抽查表一起裝訂，不再需要每期傳財(cái)務(wù)部，但財(cái)務(wù)部隨時(shí)進(jìn)行抽查。次月2日收銀課長(zhǎng)匯總打印上月（1日至月末最后一天）賠償表連同當(dāng)期銀行交款單一起交財(cái)務(wù)部，并將當(dāng)月收銀員出現(xiàn)超額長(zhǎng)短款具體日期、長(zhǎng)短金額附表注明。收銀課長(zhǎng)要根據(jù)賠償表及抽查表將當(dāng)月收銀員工作量、工作質(zhì)量向全體收銀員通報(bào)，以督促收銀員不斷提升工作質(zhì)量和工作效率。3.2銷貨款存繳管理3．2．1商場(chǎng)主管將清點(diǎn)后的銷貨款按銀行要求整理，然后按照自營(yíng)銷貨款的實(shí)際發(fā)生額扣除信用卡款項(xiàng)、購(gòu)物券款項(xiàng)及支票款項(xiàng)等填寫“**銀行現(xiàn)金交款單”，交款單上的日期應(yīng)為存款當(dāng)天日期，交款單位全稱為“山東濰坊百貨集團(tuán)股份有限公司長(zhǎng)青購(gòu)物廣場(chǎng)”，帳號(hào)填寫準(zhǔn)確，交款部門填寫齊全，大小寫金額必須一致。填寫完畢由商場(chǎng)工作人員陪同存入指定銀行并將銀行蓋章的回單帶回；由銀行上門收款的將銷貨款及現(xiàn)金交款單放入保險(xiǎn)柜，等待銀行前來(lái)收取。3．2．2銀行上門收款時(shí)，必須由主管、出納指到辦公室與銀行工作人員當(dāng)面點(diǎn)清，三方確認(rèn)無(wú)誤后，銀行工作人員在填寫好的現(xiàn)金交款單上蓋章（公章）。3．2．3在與銀行點(diǎn)款過(guò)程中，商場(chǎng)人員、銀行方人員均不得以任何理由離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，直到銀行在填寫無(wú)誤的“銀行回單”上蓋章后，方可離開(kāi)。在點(diǎn)款過(guò)程中，商場(chǎng)點(diǎn)款人員、銀行人員必須保證面對(duì)面清點(diǎn)，嚴(yán)禁做與交款無(wú)關(guān)的任何事情。在清點(diǎn)過(guò)程中，一旦出現(xiàn)余額不符或假鈔，必須經(jīng)雙方確認(rèn)。3．2．4商場(chǎng)必須到指定銀行存銷貨款，只能存款，不能支取。必須做到將銷貨款項(xiàng)每天解繳銀行，如遇特殊情況，及時(shí)通知財(cái)務(wù)部。3．2．5商場(chǎng)根據(jù)現(xiàn)金交款單、信用卡清單等單據(jù)每天匯總填寫“長(zhǎng)青購(gòu)物廣場(chǎng)交款單”（交款單上必須注明現(xiàn)金金額、支票金額、一卡通金額、信用卡金額、貨款合計(jì)、銷售額、長(zhǎng)短款金額、填寫日期及填寫人等），隨后將單據(jù)傳財(cái)務(wù)部進(jìn)行帳務(wù)處理；月末遇結(jié)帳日，到結(jié)帳日必須將所有結(jié)算單據(jù)在結(jié)帳日后兩天內(nèi)交商場(chǎng)財(cái)務(wù)部。3．2．8長(zhǎng)青購(gòu)物廣場(chǎng)交款單附銀行回單、信用卡等單據(jù)每天需交財(cái)務(wù)部），3.3收銀零錢周轉(zhuǎn)金管理：3.3.1商場(chǎng)用周轉(zhuǎn)金兌換的零錢必須全部鎖入保險(xiǎn)柜，不得放入其它存在安全隱患的位置。由出納管理，并單獨(dú)放置，出納應(yīng)為收銀員零錢使用提供保障。3.3.2零錢周轉(zhuǎn)金必須整齊的放置在保險(xiǎn)柜內(nèi)，并保證賬實(shí)相符。3.4其它管理規(guī)定：3.4.1柜臺(tái)內(nèi)商品必須開(kāi)票后進(jìn)行銷售，收銀員收取開(kāi)具小票商品款時(shí)必須加蓋“現(xiàn)金收訖”或“現(xiàn)金結(jié)算”章。營(yíng)業(yè)人員為顧客開(kāi)具一式四聯(lián)銷貨單。顧客持蓋章的銷貨單和POS機(jī)打印的購(gòu)物小票到理貨員處領(lǐng)取商品，開(kāi)具的銷貨單一聯(lián)由營(yíng)業(yè)員留存；一聯(lián)給顧客；收銀員留存一聯(lián)，一聯(lián)交當(dāng)班防損，收銀員收取金額需蓋“現(xiàn)金收訖3.5.4收銀員在結(jié)算過(guò)程中必須將現(xiàn)金、支票、信用卡、一卡通、購(gòu)物券、贈(zèng)券等各種方式分別錄入POS機(jī)，不得視為一種方式結(jié)算，收銀課長(zhǎng)要對(duì)此進(jìn)行監(jiān)督，否則由此造成的一切損失由收銀員承擔(dān)，收銀課長(zhǎng)負(fù)連帶責(zé)任。3.5.5收銀員必須將備用金、收取的現(xiàn)金及其它形式的資金擅盡保管之職，其存放地點(diǎn)只能為收銀包和錢箱，不得隨意放置，收銀包鑰匙由收銀員妥善保管好，否則由此造成的一切損失由收銀員承擔(dān)。3.5.6收銀包只作存放銷貨款及備用金用，個(gè)人錢物一律不得放于收銀包中。3.5.7商場(chǎng)取消收銀員的總清及掛帳權(quán)限，如確需要掛帳，則可由主管輸入掛帳密碼”進(jìn)行掛帳操作。退貨必須當(dāng)值防損及收銀主管執(zhí)行操作，并在打印的退貨小票上由四方簽字當(dāng)值防損員、收銀主管、收銀員、顧客共同簽字確認(rèn)。3.5.8店長(zhǎng)應(yīng)對(duì)收銀員的日常工作及資金安全管理高度重視，全面負(fù)起監(jiān)督與指導(dǎo)的職責(zé)，否則，若因疏于管理而造成的損失須追查店長(zhǎng)的責(zé)任。4.0罰則：4.1如有不遵守上述規(guī)定但未造成損失者，每次對(duì)當(dāng)事人扣2分，罰款20元，直接上級(jí)承擔(dān)連帶責(zé)任；造成損失的由責(zé)任人承擔(dān)全部損失，直接上級(jí)承擔(dān)連帶責(zé)任。4.4對(duì)于商場(chǎng)收銀員一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)3次以上超額長(zhǎng)短款或1次以上大額長(zhǎng)短款的扣2分且罰款20元，并對(duì)該收銀員和收銀課長(zhǎng)予以通報(bào)批評(píng)；對(duì)于一季度內(nèi)出現(xiàn)10次以上超額長(zhǎng)短款或一月內(nèi)連續(xù)出現(xiàn)5次以上的收銀員，予以調(diào)離收銀崗位或辭退。違反上述操作規(guī)定，未按時(shí)抽查資金或未及時(shí)傳遞抽查單據(jù)的每次對(duì)收銀課長(zhǎng)扣1分，罰款10元。4.5如有違反上述規(guī)定出現(xiàn)私自挪用款項(xiàng)、管理不嚴(yán)密而造成串款等現(xiàn)象，當(dāng)事人下崗，批準(zhǔn)人撤職。關(guān)于對(duì)超市收銀工作實(shí)施計(jì)劃管理方法的意見(jiàn)一、目的深化收銀管理工作，增強(qiáng)商場(chǎng)管理能力，使該項(xiàng)工作更趨于計(jì)劃性和可控制性，從而達(dá)到提升商場(chǎng)收銀管理水平的目的。二、實(shí)施方法計(jì)劃管理分為兩部分，一部分為下月計(jì)劃，另一部分為本月總結(jié)，該項(xiàng)工作責(zé)任人為商場(chǎng)收銀課長(zhǎng)，要求商場(chǎng)收銀長(zhǎng)于每月28日將本月總結(jié)和下月計(jì)劃制定完畢（后附表格，各商場(chǎng)按照所列項(xiàng)目將“內(nèi)容”欄填寫完整）交總經(jīng)辦。三、本月工作總結(jié)內(nèi)容：1、本月銷貨款、備用金長(zhǎng)短款情況：根據(jù)“收銀員賠償表”進(jìn)行填寫；2、資金抽查情況：根據(jù)每周對(duì)銷貨款和備用金的檢查情況進(jìn)行填寫；3、技能訓(xùn)練效果：根據(jù)當(dāng)月技能測(cè)試成績(jī)填寫；4、服務(wù)提升效果；5、培訓(xùn)效果；6、有無(wú)服務(wù)質(zhì)量投訴事件以及發(fā)生原因、處理過(guò)程及結(jié)果；7、本月收銀工作存在的優(yōu)缺點(diǎn)；8、本月收銀員工作狀態(tài)：簡(jiǎn)單概括整體工作狀態(tài)，對(duì)于需表現(xiàn)優(yōu)秀或較差的可單獨(dú)做出說(shuō)明。四、下月工作計(jì)劃內(nèi)容1、技能訓(xùn)練措施：訓(xùn)練項(xiàng)目，達(dá)到目標(biāo)，實(shí)施步驟；2、培訓(xùn)方案：培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)步驟；3、服務(wù)提升措施：具體提升措施；4、日常工作規(guī)范措施：具體規(guī)范措施。五、實(shí)施要求1、計(jì)劃管理作為收銀課長(zhǎng)的一項(xiàng)工作內(nèi)容，要求收銀部嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)間將表格填寫并發(fā)送至財(cái)務(wù)部；2、編寫應(yīng)當(dāng)詳盡具體，實(shí)事求是，計(jì)劃制定后收銀課長(zhǎng)必須認(rèn)真執(zhí)行，店長(zhǎng)做好監(jiān)督；3、總經(jīng)辦根據(jù)商場(chǎng)計(jì)劃每月進(jìn)行有針對(duì)性的檢查，對(duì)于商場(chǎng)執(zhí)行較好的方面及時(shí)表?yè)P(yáng)推廣，對(duì)于計(jì)劃落實(shí)不到位的商場(chǎng)予以通報(bào)批評(píng)和處罰。附：收銀工作計(jì)劃管理表收銀工作計(jì)劃管理表商場(chǎng)：填報(bào)日期：年月日本月工作總結(jié)項(xiàng)目?jī)?nèi)容本月銷貨款、備用金長(zhǎng)短款情況資金抽查情況技能訓(xùn)練效果服務(wù)質(zhì)量提升效果培訓(xùn)效果有無(wú)收銀服務(wù)質(zhì)量投訴事件，及發(fā)生原因、處理過(guò)程及結(jié)果本月收銀管理工作存在的優(yōu)缺點(diǎn)本商場(chǎng)收銀員工作狀態(tài)下月工作計(jì)劃項(xiàng)目?jī)?nèi)容技能訓(xùn)練措施培訓(xùn)方案服務(wù)質(zhì)量提升措施日常工作規(guī)范措施長(zhǎng)青購(gòu)物廣場(chǎng)收銀員上崗資格評(píng)定管理辦法為進(jìn)一步加強(qiáng)商場(chǎng)收銀管理，選拔高效的收銀隊(duì)伍，保障超市正常運(yùn)營(yíng)，為顧客營(yíng)造快捷、便利、優(yōu)質(zhì)的結(jié)算環(huán)境，建立以職業(yè)技能為導(dǎo)向，以服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，注重職業(yè)道德和綜合知識(shí)水平的技能型人才評(píng)價(jià)體系，制定本辦法。一、收銀員上崗資格評(píng)定原則按照面試、綜合技能考試、日常工作考核等成績(jī)來(lái)確定上崗資格，建立公平公正、能上能下的動(dòng)態(tài)考核管理制度和收銀員見(jiàn)習(xí)儲(chǔ)備管理制度。二、收銀員上崗資格評(píng)定條件所有收銀員必須具備下列基本素質(zhì)和技能要求方能獲得上崗資格。1、基本素質(zhì)：1.1身心健康，五官端正，舉止自然大方，普通話流利；1.2遵紀(jì)守法，誠(chéng)實(shí)守信，公私分明，思想品德好；1.3吃苦耐勞，愛(ài)崗敬業(yè)，樂(lè)于奉獻(xiàn)，責(zé)任心強(qiáng)，工作態(tài)度端正；1.4嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，勤奮好學(xué)，反應(yīng)靈敏，具有較好的溝通協(xié)調(diào)能力和情緒自控能力；1.5尊重顧客，熱情周到，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，能夠換位思考，正確處理問(wèn)題；1.6團(tuán)結(jié)同事，樂(lè)于助人，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確安排，能夠按時(shí)完成工作任務(wù)。2、技能要求2.1在崗收銀員技能要求：2.1.1點(diǎn)鈔：準(zhǔn)確、快速、姿勢(shì)正確，達(dá)到20秒/百?gòu)埖臉?biāo)準(zhǔn)；2.1.2掃碼：快速，不多掃、漏掃，單品報(bào)價(jià)準(zhǔn)確，達(dá)到50筆/分鐘的標(biāo)準(zhǔn)；2.1.3條形碼錄入：指法正確，準(zhǔn)確、快速，達(dá)到18筆/分鐘的標(biāo)準(zhǔn)。2.1.4結(jié)算服務(wù)過(guò)程：操作規(guī)范流暢，服務(wù)用語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn)，面部表情自然大方，遇到特殊問(wèn)題反映靈活，處理得當(dāng)。2.2商場(chǎng)收銀員及見(jiàn)習(xí)收銀員技能要求（實(shí)習(xí)期結(jié)束標(biāo)準(zhǔn)）：2.2.1點(diǎn)鈔：準(zhǔn)確、快速、姿勢(shì)正確，達(dá)到26秒/百?gòu)埖臉?biāo)準(zhǔn)；2.2.2掃碼：快速，不多掃、漏掃，單品報(bào)價(jià)準(zhǔn)確，達(dá)到40筆/分鐘的標(biāo)準(zhǔn)；2.2.3條形碼錄入：指法正確，準(zhǔn)確、快速，達(dá)到12筆/分鐘的標(biāo)準(zhǔn)。2.2.4結(jié)算服務(wù)過(guò)程：操作規(guī)范流暢，服務(wù)用語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn)，面部表情自然大方，遇到特殊問(wèn)題反映靈活，處理得當(dāng)。三、收銀員上崗資格評(píng)定流程1、新開(kāi)商場(chǎng)招聘收銀員評(píng)定管理1.1招聘：由人力資源部按照人員需求統(tǒng)一進(jìn)行招聘，并根據(jù)個(gè)人填報(bào)崗位申請(qǐng)確定進(jìn)入面試環(huán)節(jié)的人員。1.2面試：由收銀部、人力資源部、商場(chǎng)管理部按照面試流程進(jìn)行面試，面試內(nèi)容為收銀員應(yīng)具備的基本素質(zhì)，根據(jù)面試結(jié)果進(jìn)行綜合排名，并確定進(jìn)入收銀員培訓(xùn)范圍名單。1.3培訓(xùn)：面試合格人員參加人力資源部組織的統(tǒng)一崗前培訓(xùn)，統(tǒng)一培訓(xùn)結(jié)束后由財(cái)務(wù)部組織專題培訓(xùn)，專題培訓(xùn)內(nèi)容包括：基礎(chǔ)知識(shí)、服務(wù)規(guī)范、操作流程三部分，服務(wù)規(guī)范和操作流程采取到商場(chǎng)模擬演示的方式進(jìn)行。專題培訓(xùn)結(jié)束要達(dá)到讓參訓(xùn)人員全面掌握操作流程和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范的要求。1.4實(shí)習(xí)：參加人力資源部統(tǒng)一安排實(shí)習(xí)，負(fù)責(zé)實(shí)習(xí)商場(chǎng)店長(zhǎng)安排業(yè)務(wù)技能熟練、服務(wù)規(guī)范的收銀員實(shí)行一對(duì)一方式教學(xué)，將教練任務(wù)安排給收銀員并確定每期目標(biāo)，不達(dá)標(biāo)者收銀員負(fù)主要責(zé)任。經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)主任、商場(chǎng)店長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)習(xí)收銀員的日常管理和實(shí)習(xí)評(píng)價(jià)，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)實(shí)習(xí)期間技能達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的確定以及指導(dǎo)、考核工作。1.5技能考核測(cè)試：由財(cái)務(wù)部、人力資源部共同組成測(cè)試小組，于實(shí)習(xí)結(jié)束前2日對(duì)實(shí)習(xí)收銀員進(jìn)行測(cè)試，測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)按照“新開(kāi)商場(chǎng)收銀員及見(jiàn)習(xí)收銀員技能要求”進(jìn)行。1.5上崗資格：考核合格后實(shí)習(xí)收銀員取得預(yù)備上崗資格證，持有預(yù)備上崗資格證的收銀員具備到新開(kāi)商場(chǎng)參加收銀工作的條件。1.6預(yù)備上崗資格證的換發(fā)：持有預(yù)備上崗資格證書的收銀員參加每年由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一組織的綜合技能考核評(píng)定，考核合格后換發(fā)正式上崗資格證。2、收銀員上崗資格評(píng)定管理：2.1日常工作評(píng)價(jià)：日常考核主要由商場(chǎng)按照工作量、工作效率、服務(wù)質(zhì)量、資金管理安全度、防損工作質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、工作積極性、處理問(wèn)題能力等方面對(duì)收銀員進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。日常工作評(píng)價(jià)每季度組織，由總經(jīng)辦統(tǒng)一制定評(píng)價(jià)表格，由商場(chǎng)店長(zhǎng)和收銀課長(zhǎng)對(duì)本商場(chǎng)所有收銀員進(jìn)行公平、公正評(píng)價(jià)，作為上崗資格綜合評(píng)價(jià)的依據(jù)。2.2綜合技能考核：工作滿一年以上的收銀員由總經(jīng)辦統(tǒng)一組織收銀員的綜合技能考核，考核項(xiàng)目包括基礎(chǔ)知識(shí)考試、點(diǎn)鈔技能、結(jié)算服務(wù)以及條形碼錄入等，考試規(guī)則由總經(jīng)辦確定，達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)參照在崗收銀員技能要求及技能競(jìng)賽評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)定，收銀課長(zhǎng)負(fù)責(zé)本部考核前的指導(dǎo)訓(xùn)練及模擬測(cè)試等相關(guān)事宜，商場(chǎng)管理部指導(dǎo)主任負(fù)責(zé)監(jiān)督。2.3面試：綜合技能考核完畢后由總經(jīng)辦、人力資源部、商場(chǎng)管理部共同組成面試小組對(duì)在崗收銀員進(jìn)行面試評(píng)定，面試內(nèi)容為收銀員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。2.4上崗資格：總經(jīng)辦根據(jù)日常工作評(píng)價(jià)、綜合技能考核、面試評(píng)定的綜合成績(jī)對(duì)收銀員實(shí)行上崗資格評(píng)定，綜合成績(jī)符合要求的收銀員取得上崗資格證書，可以繼續(xù)從事收銀崗位，對(duì)于綜合成績(jī)不達(dá)標(biāo)者調(diào)離收銀崗位，由人力資源部和商場(chǎng)管理部另行安排其他工作。3、見(jiàn)習(xí)收銀員評(píng)定管理：3.1見(jiàn)習(xí)收銀員儲(chǔ)備原則：為確保商場(chǎng)收銀員儲(chǔ)備力量，實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)營(yíng)，實(shí)行見(jiàn)習(xí)收銀員儲(chǔ)備管理制度，儲(chǔ)備數(shù)量確定原則是按區(qū)域收銀員4：1的比例進(jìn)行儲(chǔ)備。3.2考試：根據(jù)收銀員儲(chǔ)備需求，現(xiàn)有商場(chǎng)收銀員儲(chǔ)備實(shí)行競(jìng)聘選拔，由店長(zhǎng)推薦或個(gè)人自薦確定進(jìn)入考試環(huán)節(jié)人員，現(xiàn)有區(qū)域無(wú)合適人選時(shí)由人力資源部統(tǒng)一組織招聘。競(jìng)聘報(bào)名或招聘人員到位后組織統(tǒng)一考試，人力資源部及財(cái)務(wù)部共同負(fù)責(zé)試題的出卷、閱卷及考試安排等工作，考試合格人員進(jìn)入面試環(huán)節(jié)。3.3面試：現(xiàn)有商場(chǎng)競(jìng)聘的見(jiàn)習(xí)收銀員及新招聘見(jiàn)習(xí)收銀員經(jīng)考試合格后進(jìn)入面試程序，由總經(jīng)辦、人力資源部、商場(chǎng)管理部共同組成面試小組，對(duì)參加竟聘人員進(jìn)行面試，面試內(nèi)容為收銀員應(yīng)具備的基本素質(zhì)，面試合格后結(jié)合考試成績(jī)最終確定進(jìn)入培訓(xùn)范圍人選。3.4培訓(xùn)3.4.1所有經(jīng)面試、考試合格后的人員進(jìn)入培訓(xùn)環(huán)節(jié)。新招聘人員首先進(jìn)行人力資源部組織的超市基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，然后參加財(cái)務(wù)部統(tǒng)一組織的專題培訓(xùn)，自商場(chǎng)競(jìng)聘的見(jiàn)習(xí)收銀員直接參加專題培訓(xùn)。3.4.2見(jiàn)習(xí)收銀員專題培訓(xùn)由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)安排，培訓(xùn)內(nèi)容與新開(kāi)商場(chǎng)招聘收銀員相同。3.5實(shí)習(xí)3.5.1實(shí)習(xí)期間為一個(gè)月，同一區(qū)域儲(chǔ)備收銀員實(shí)習(xí)集中在商場(chǎng)進(jìn)行，負(fù)責(zé)收銀部安排業(yè)務(wù)技能熟練、服務(wù)規(guī)范的收銀員實(shí)行一對(duì)一方式教學(xué)，將教練任務(wù)安排給收銀員并確定每期目標(biāo)，不達(dá)標(biāo)者收銀員負(fù)主要責(zé)任。人力資源部、收銀課長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)實(shí)習(xí)收銀員的日常管理和實(shí)習(xí)評(píng)價(jià)，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)實(shí)習(xí)期間技能達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的確定以及指導(dǎo)、測(cè)試工作。3.5.2技能測(cè)試：由總經(jīng)辦、人力資源部共同組成測(cè)試小組，于實(shí)習(xí)結(jié)束前2日對(duì)實(shí)習(xí)收銀員進(jìn)行測(cè)試，測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)按照“商場(chǎng)收銀員及見(jiàn)習(xí)收銀員技能要求”進(jìn)行。3.6上崗資格：考核測(cè)試合格后見(jiàn)習(xí)收銀員取得預(yù)備上崗資格證，持有預(yù)備上崗資格證的見(jiàn)習(xí)收銀員具備到商場(chǎng)參加收銀工作的條件。若收銀部收銀員暫無(wú)崗位空缺，見(jiàn)習(xí)收銀員先從事商場(chǎng)其他崗位的工作，并根據(jù)商場(chǎng)安排于營(yíng)業(yè)高峰期間上機(jī)收款以不斷促進(jìn)技能的提升。3.7見(jiàn)習(xí)收銀員的調(diào)配：當(dāng)商場(chǎng)收銀員崗位出現(xiàn)人員空缺時(shí)，按照區(qū)域調(diào)配的原則從本區(qū)域內(nèi)調(diào)整表現(xiàn)突出的見(jiàn)習(xí)收銀員進(jìn)行補(bǔ)充，由商場(chǎng)管理部填寫《部門內(nèi)部崗位變動(dòng)表》經(jīng)總經(jīng)辦審核后在兩日內(nèi)報(bào)人力資源部。3.8預(yù)備上崗資格證的換發(fā)：見(jiàn)習(xí)收銀員調(diào)整為正式收銀員后參加每年由總經(jīng)辦統(tǒng)一組織的綜合技能考核評(píng)定，考核合格后換發(fā)正式上崗資格證。3.9見(jiàn)習(xí)收銀員薪資待遇：加發(fā)現(xiàn)崗位月度績(jī)效工資的15％，技能工資標(biāo)準(zhǔn)不變。四、收銀員薪資管理4.1具備上崗資格的收銀員根據(jù)日常工作評(píng)價(jià)、綜合技能考核及面試的綜合成績(jī)排名實(shí)行薪資水平A、B、C級(jí)次管理，排名在前10％的為A級(jí)，排名在后5％的為C級(jí)，其他85％為B級(jí)，執(zhí)行半年一調(diào)整的動(dòng)態(tài)化管理原則。4.2新招聘收銀員實(shí)習(xí)結(jié)束后技能測(cè)試合格的執(zhí)行C級(jí)收銀員待遇，經(jīng)綜合技能評(píng)定結(jié)束一個(gè)月之內(nèi)換發(fā)正式上崗資格證書后執(zhí)行A、B、C三級(jí)管理待遇。4.3不同級(jí)次的收銀員薪資分配按不同標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，體現(xiàn)按照工作量大小、工作質(zhì)量?jī)?yōu)劣及工作技能的強(qiáng)弱分配的基本原則。五、收銀員上崗資格評(píng)定時(shí)間安排總經(jīng)辦、人資部、收銀部，三方負(fù)責(zé)每半年對(duì)所有在崗收銀員進(jìn)行上崗資格評(píng)定工作，對(duì)收銀員考核實(shí)行三方打分評(píng)定。六、上崗資格的動(dòng)態(tài)管理：收銀員上崗資格實(shí)行能上能下的動(dòng)態(tài)管理，凡統(tǒng)一綜合評(píng)定不合格或日常工作消極拖拉、嚴(yán)重違反公司規(guī)定、出現(xiàn)情節(jié)惡劣的服務(wù)質(zhì)量投訴等均可取消其上崗資格。收銀課長(zhǎng)、收銀員應(yīng)掌握的其他知識(shí)（一）、收銀工作基礎(chǔ)知識(shí)■收銀服務(wù)概述：超市經(jīng)營(yíng)方式是自助式經(jīng)營(yíng)，顧客接觸最多的服務(wù)人員和作業(yè)往往是收銀員和收銀作業(yè)。收銀是營(yíng)運(yùn)的最后一個(gè)商品流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，所有營(yíng)運(yùn)管理的價(jià)值都在收銀環(huán)節(jié)得以轉(zhuǎn)化和體現(xiàn)。因此，收銀員和收銀作業(yè)在很大程度上是超市賣場(chǎng)的“窗口”，是顧客了解超市服務(wù)的主要途徑之一，收銀員的一舉一動(dòng)都代表了超市的經(jīng)營(yíng)形象，