公共關(guān)系教程（第3版）課件 0.公關(guān)學(xué)習(xí)指導(dǎo)；01公關(guān)工作認(rèn)知；02.公關(guān)人員素質(zhì)；03.公眾關(guān)系協(xié)調(diào)

公共關(guān)系學(xué)習(xí)指導(dǎo)

為何學(xué)？學(xué)什么？怎么學(xué)？一、為何學(xué)？為什么要學(xué)習(xí)公共關(guān)系學(xué)？從武漢防控新冠肺炎阻擊戰(zhàn)說(shuō)起一、為何學(xué)？“我們要認(rèn)識(shí)到武漢人民所做的貢獻(xiàn)，世界欠你們的。當(dāng)這場(chǎng)疫情過(guò)去，希望有機(jī)會(huì)代表世界再一次感謝武漢人民?！薄剪斔埂ぐ瑺栁值?020-02-24公關(guān)就在我們身邊！一、為何學(xué)？如何改變挨罵的局面？！一、為何學(xué)？最佳武漢公關(guān)大使武漢人不怕面對(duì)困難與兇險(xiǎn)怕的是沒(méi)有理解與同情武漢人不怕做出割舍與犧牲怕的是沒(méi)有光亮與溫度為了全國(guó)的安寧與祥和武漢選擇了悲壯！人人都是公關(guān)員！一、為何學(xué)？

疫情發(fā)生以來(lái)，武漢人民負(fù)重前行，從白衣執(zhí)甲、逆行出征的醫(yī)務(wù)工作者，到不懼風(fēng)雨、堅(jiān)守一線的志愿者，再到眾志成城、踴躍參“戰(zhàn)”的市民，武漢不愧為英雄的城市，武漢人民不愧為英雄的人民。

我們所處的時(shí)代，公共關(guān)系無(wú)處不在、無(wú)時(shí)不有。懂得運(yùn)用公共關(guān)系的組織或個(gè)人，將更容易實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)；精通公共關(guān)系的組織或個(gè)人，將會(huì)具備更加持久的優(yōu)勢(shì)。一、為何學(xué)？做得對(duì)說(shuō)得好效果佳公關(guān)觀念公關(guān)技能公關(guān)效果

二、學(xué)什么？二、學(xué)什么？

三、怎樣學(xué)？教—學(xué)—考形成性考核

三、怎樣學(xué)？教武漢電大公共關(guān)系學(xué)課程團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)建設(shè)了多種媒體一體化網(wǎng)絡(luò)課程公共關(guān)系學(xué)

武漢電大教學(xué)團(tuán)隊(duì)，分校、學(xué)習(xí)中心輔導(dǎo)教師國(guó)家開(kāi)放大學(xué)習(xí)網(wǎng)課程學(xué)習(xí)空間動(dòng)態(tài)發(fā)布學(xué)習(xí)輔導(dǎo)資源、釋疑解惑課程輔導(dǎo)教師、班主任（指導(dǎo)教師）等輔導(dǎo)學(xué)習(xí)內(nèi)容、指導(dǎo)學(xué)習(xí)方法、激勵(lì)學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)序號(hào)時(shí)間教學(xué)內(nèi)容110月21日00：公共關(guān)系學(xué)習(xí)指導(dǎo)；01：公共關(guān)系工作認(rèn)知210月28日02：公關(guān)人員素質(zhì)；03：公眾關(guān)系協(xié)調(diào)311月04日04：公共關(guān)系傳播411月11日05：公共關(guān)系調(diào)查；06：公共關(guān)系策劃511月18日07：公共關(guān)系實(shí)施；08：公共關(guān)系評(píng)估611月25日09：公共關(guān)系危機(jī)管理；10：公共關(guān)系復(fù)習(xí)指導(dǎo)輔導(dǎo)課安排

三、怎樣學(xué)？學(xué)云端上、網(wǎng)絡(luò)里、書(shū)籍中構(gòu)建知識(shí)體系完善知識(shí)結(jié)構(gòu)運(yùn)用所學(xué)理論分析、解決現(xiàn)實(shí)中的問(wèn)題，深化對(duì)理論知識(shí)的理解，甚至獲得新知。探討問(wèn)題、交流心得、增加交往、收獲友誼主要學(xué)習(xí)資源

學(xué)習(xí)平臺(tái)

三、怎樣學(xué)？考核類別考核項(xiàng)目考核辦法成績(jī)形成性考核（占30%）1.網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)（50%）2.平時(shí)作業(yè)（50%）1.網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)合格60-74分，良75-89分，優(yōu)90-100分。2.4次平時(shí)作業(yè)實(shí)際得分的平均分。網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)成績(jī)x50%+平時(shí)作業(yè)成績(jī)x50%總結(jié)性考核（占70%）1.知識(shí)理解（60%）2.知識(shí)應(yīng)用（20%）3.操作技能（20%）1.選擇題、判斷題、連線題各20分

。2.情景題20分。3.應(yīng)用題20分。卷面實(shí)際得分合計(jì)（100分）教務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)生成考在全息公關(guān)的時(shí)代，人人都是公關(guān)員。

希望大家通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)公關(guān)意識(shí)、提高公關(guān)技能、養(yǎng)成公關(guān)素養(yǎng)，開(kāi)創(chuàng)成功事業(yè)，享受美好人生。01公共關(guān)系工作認(rèn)知如何認(rèn)知公共關(guān)系工作？一、公共關(guān)系是什么？二、公共關(guān)系做什么？三、公共關(guān)系怎么做？一、公共關(guān)系是什么？1.公共關(guān)系的三種存在形式2.公共關(guān)系的三大構(gòu)成要素3.公共關(guān)系的三個(gè)理解維度

公共關(guān)系是組織（公關(guān)主體）為了塑造良好形象，運(yùn)用信息傳播手段協(xié)調(diào)公眾（公關(guān)客體）關(guān)系的一門(mén)科學(xué)與藝術(shù)。20世紀(jì)的一個(gè)重大社會(huì)現(xiàn)象和一門(mén)新興學(xué)科！一、公共關(guān)系是什么？1.公共關(guān)系的三種存在形式三個(gè)概念的豐富內(nèi)涵三者之間的內(nèi)在聯(lián)系公共關(guān)系狀態(tài)公共關(guān)系活動(dòng)公共關(guān)系觀念一、公共關(guān)系是什么？2.公共關(guān)系的三大構(gòu)成要素組織信息傳播公眾公關(guān)主體：公關(guān)工作的主動(dòng)方和實(shí)施者。信息傳播：主客體的聯(lián)系紐帶，公共關(guān)系的工作過(guò)程和手段。公關(guān)客體：與公關(guān)主體相互作用、相互影響。組織信息傳播公眾

公共關(guān)系是公關(guān)主體與公關(guān)對(duì)象在公共事務(wù)信息傳播過(guò)程中形成的一種社會(huì)關(guān)系。一、公共關(guān)系是什么？3.公共關(guān)系的三個(gè)理解維度公共關(guān)系的目的公共關(guān)系的手段公關(guān)操作的特征塑造組織形象協(xié)調(diào)公眾關(guān)系優(yōu)化發(fā)展環(huán)境信息傳播溝通科學(xué)性藝術(shù)性二、公共關(guān)系做什么？1.采集信息監(jiān)測(cè)環(huán)境2.咨詢建議參與決策3.傳播溝通塑造形象4.教育引導(dǎo)協(xié)調(diào)關(guān)系5.對(duì)外交往增進(jìn)合作6.開(kāi)展活動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷7.管理問(wèn)題處理危機(jī)8.優(yōu)化環(huán)境造福社會(huì)公共關(guān)系在組織運(yùn)營(yíng)的各個(gè)時(shí)期和各個(gè)環(huán)節(jié)都發(fā)揮著重要的作用公共關(guān)系的基本職能三、公共關(guān)系怎么做？1.以客觀事實(shí)為基礎(chǔ)2.以公眾研究為依據(jù)3.以互惠互利為信條4.以立足長(zhǎng)遠(yuǎn)為方針5.以不斷創(chuàng)新為靈魂6.以遵紀(jì)守法為準(zhǔn)則7.以領(lǐng)導(dǎo)支持為動(dòng)力8.以全員公關(guān)為保證這些原則是開(kāi)展公共關(guān)系工作的指南，可以幫助我們避免陷入公關(guān)誤區(qū)。公共關(guān)系的基本原則公共關(guān)系工作認(rèn)知（小結(jié)）1.公共關(guān)系的起點(diǎn)要善2.公共關(guān)系的過(guò)程要真3.公共關(guān)系的結(jié)果要美公共關(guān)系工作是真、善、美的統(tǒng)一！從善良的愿望出發(fā)對(duì)公眾真心真意傳播真實(shí)的信息塑造真實(shí)的形象優(yōu)化社會(huì)互動(dòng)環(huán)境平衡公眾與組織利益各美其美美美與共案例評(píng)析一條手機(jī)短信引發(fā)的全國(guó)市場(chǎng)動(dòng)蕩技能訓(xùn)練

世界上最好的工作思考題：1.“招募大堡礁管理員”的公共關(guān)系主體是誰(shuí)？2.這項(xiàng)活動(dòng)針對(duì)的公眾主要有哪些？3.該活動(dòng)運(yùn)用的信息傳播溝通方式主要是什么？4.該活動(dòng)運(yùn)用的信息傳播溝通媒介主要是什么？5.結(jié)合“招募大堡礁管理員”談?wù)勀銓?duì)公共關(guān)系工作的認(rèn)識(shí)。（請(qǐng)到課程學(xué)習(xí)論壇發(fā)表看法，交流討論。）02公共關(guān)系人員素質(zhì)公共關(guān)系人員應(yīng)具備怎樣的素質(zhì)？公共關(guān)系人員：專家型/領(lǐng)導(dǎo)型/技術(shù)型/事務(wù)型專職公關(guān)人員公共關(guān)系能力公共關(guān)系心理公共關(guān)系觀念

兼任公關(guān)人員公共關(guān)系知識(shí)

從事組織機(jī)構(gòu)信息傳播、關(guān)系協(xié)調(diào)與形象管理事務(wù)的調(diào)研、策劃、實(shí)施和評(píng)估以及咨詢服務(wù)的從業(yè)人員。態(tài)度一、公共關(guān)系人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)公共關(guān)系實(shí)務(wù)知識(shí)相關(guān)學(xué)科理論知識(shí)公關(guān)主體業(yè)務(wù)知識(shí)公共關(guān)系理論知識(shí)公關(guān)人員知識(shí)結(jié)構(gòu)圖開(kāi)展特定公關(guān)工作的知識(shí)二、公共關(guān)系人員的能力結(jié)構(gòu)從事組織機(jī)構(gòu)信息傳播、關(guān)系協(xié)調(diào)與形象管理事務(wù)的調(diào)研、策劃、實(shí)施和評(píng)估以及咨詢服務(wù)的從業(yè)人員。文書(shū)寫(xiě)作自制自控組織協(xié)調(diào)人際交往研究策劃開(kāi)拓創(chuàng)新三、公共關(guān)系人員的公關(guān)心理1.自信的心理2.熱情的心理3.開(kāi)放的心理

公共關(guān)系人員基本素質(zhì)的基礎(chǔ)四、公共關(guān)系人員的公關(guān)觀念四、公共關(guān)系人員的公關(guān)觀念1.塑造形象的觀念2.服務(wù)公眾的觀念3.互惠互利的觀念4.協(xié)調(diào)溝通的觀念5.立足長(zhǎng)遠(yuǎn)的觀念6.創(chuàng)新審美的觀念

公共關(guān)系人員基本素質(zhì)的核心四、公共關(guān)系人員的公關(guān)觀念1.塑造形象的觀念組織形象是一個(gè)組織機(jī)構(gòu)的無(wú)形資產(chǎn)和無(wú)價(jià)之寶。

公關(guān)人員在工作中應(yīng)時(shí)時(shí)注意塑造并維護(hù)良好的自身形象和所服務(wù)機(jī)構(gòu)的組織形象。組織應(yīng)自覺(jué)地進(jìn)行形象投資、形象管理、形象塑造，將樹(shù)立和維護(hù)良好的組織形象作為重要的戰(zhàn)略目標(biāo)。CIS四、公共關(guān)系人員的公關(guān)觀念2.服務(wù)公眾的觀念將公眾的意愿作為決策和行動(dòng)的根據(jù)，將滿足公眾的需求作為公關(guān)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。當(dāng)組織利益與公眾利益發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)該把公眾利益放在第一位。形成與公眾廣結(jié)善緣的強(qiáng)烈愿望；建立與公眾求同存異的心理準(zhǔn)備；研究公眾的需要、心理和行，通過(guò)持續(xù)不斷的努力，滿足公眾的合理需求。四、公共關(guān)系人員的公關(guān)觀念3.互惠互利的觀念公眾利益是組織利益的基礎(chǔ)和前提，組織利益是公眾利益的發(fā)展和延續(xù)。將平等互利作為處理各種關(guān)系的行為準(zhǔn)則，將自身的發(fā)展與對(duì)方的發(fā)展聯(lián)系起來(lái)，通過(guò)協(xié)助對(duì)方來(lái)爭(zhēng)取雙方的共同利益?；セ莼ダ仨氁哉嬲\(chéng)為基礎(chǔ)。四、公共關(guān)系人員的公關(guān)觀念4.協(xié)調(diào)溝通的觀念協(xié)調(diào)溝通是提升現(xiàn)代治理能力的重要手段。懂得兼顧、統(tǒng)籌、緩沖、調(diào)和、折中的意義與價(jià)值。努力在矛盾中求平衡、求和諧，調(diào)節(jié)、平衡和統(tǒng)一各種不同的關(guān)系、不同的利益、不同的要素。自覺(jué)地利用一切傳播機(jī)會(huì)去影響公眾、引導(dǎo)公眾和爭(zhēng)取公眾，并善于運(yùn)用雙向溝通的方法去贏得公眾的理解、信任和好感。四、公共關(guān)系人員的公關(guān)觀念5.立足長(zhǎng)遠(yuǎn)的觀念將公共關(guān)系工作作為一種戰(zhàn)略行為，追求長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)著眼開(kāi)展公共關(guān)系工作，追求社會(huì)效益。注重公共關(guān)系工作效果的積累；注重公共關(guān)系工作的系統(tǒng)性；注重公共關(guān)系工作的連續(xù)性。四、公共關(guān)系人員的公關(guān)觀念6.創(chuàng)新審美的觀念公共關(guān)系工作是共性制約下的個(gè)性張揚(yáng)。將公共關(guān)系工作看成是一種藝術(shù)創(chuàng)造，追求活動(dòng)形式的新穎性和活動(dòng)內(nèi)容的美學(xué)價(jià)值。大膽設(shè)計(jì)，原創(chuàng)創(chuàng)新；移植再造，借鑒創(chuàng)新；轉(zhuǎn)換角度，逆向突破；排列組合，以舊翻新。案例評(píng)析萬(wàn)科“捐款門(mén)”事件技能訓(xùn)練阿里巴巴掛牌上市的八個(gè)敲鐘人思考題：

1.阿里巴巴掛牌上市公共關(guān)系活動(dòng)的公共關(guān)系主體是誰(shuí)？

2.這項(xiàng)公共關(guān)系活動(dòng)針對(duì)的公眾主要是誰(shuí)？3.該活動(dòng)運(yùn)用的信息傳播溝通方式主要是什么？4.該活動(dòng)運(yùn)用的信息傳播溝通媒介主要是什么？5.結(jié)合本案例談?wù)勀銓?duì)公共關(guān)系觀念的認(rèn)識(shí)。（請(qǐng)到課程學(xué)習(xí)論壇發(fā)表看法，交流討論。）03公眾關(guān)系協(xié)調(diào)03公眾關(guān)系協(xié)調(diào)組織的運(yùn)行環(huán)境協(xié)調(diào)公眾關(guān)系是公共關(guān)系工作的重要任務(wù)一、認(rèn)識(shí)公眾二、公眾關(guān)系協(xié)調(diào)舉隅三、公眾關(guān)系協(xié)調(diào)方法正確地認(rèn)識(shí)組織的公眾積極、有效地影響公眾爭(zhēng)取公眾對(duì)組織的理解一、認(rèn)識(shí)公眾如何認(rèn)識(shí)公共關(guān)系主體的公眾？2.分析公眾的屬性1.掌握公眾的特點(diǎn)3.了解影響公眾行為的因素服裝公司一、認(rèn)識(shí)公眾整體性1.掌握公眾的特點(diǎn)共同性可變性多樣性全面、系統(tǒng)地分析公眾公眾分類、分類對(duì)待采取措施、轉(zhuǎn)化公眾公關(guān)策略、溝通方式、信息傳播一、認(rèn)識(shí)公眾根據(jù)公眾的發(fā)展過(guò)程進(jìn)行分析2.分析公眾的屬性根據(jù)公眾對(duì)組織的不同態(tài)度分析根據(jù)公眾對(duì)組織的重要程度分析根據(jù)公眾對(duì)組織的穩(wěn)定程度分析制定協(xié)調(diào)公眾關(guān)系的策略一、認(rèn)識(shí)公眾心理因素：需要、知覺(jué)、態(tài)度、興趣、性格、價(jià)值觀等。3.了解影響公眾行為的因素社會(huì)因素：政治、經(jīng)濟(jì)、文化、教育、職業(yè)、種族、年齡、性別等。制定協(xié)調(diào)公眾關(guān)系的策略二、公眾關(guān)系協(xié)調(diào)舉隅1.員工關(guān)系協(xié)調(diào)企業(yè)公共關(guān)系2.顧客關(guān)系協(xié)調(diào)3.媒介關(guān)系協(xié)調(diào)4.社區(qū)關(guān)系協(xié)調(diào)5.政府關(guān)系協(xié)調(diào)二、公眾關(guān)系協(xié)調(diào)舉隅1.員工關(guān)系協(xié)調(diào)企業(yè)公共關(guān)系協(xié)調(diào)員工關(guān)系的目標(biāo)——塑造員工喜愛(ài)的公司形象：自己的公司協(xié)調(diào)員工關(guān)系的方法——滿足員工物質(zhì)利益的需求——滿足員工精神方面的需求——滿足員工個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)——?jiǎng)?chuàng)造員工滿意的工作環(huán)境二、公眾關(guān)系協(xié)調(diào)舉隅企業(yè)公共關(guān)系2.顧客關(guān)系協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)顧客關(guān)系的目標(biāo)塑造“第一流服務(wù)”的形象協(xié)調(diào)顧客關(guān)系的方法樹(shù)立顧客至上的觀念，滿足顧客需求保持謙恭的待客態(tài)度，尊重顧客人格維護(hù)顧客的合法權(quán)益，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)及時(shí)地處理顧客投訴，消除顧客疑慮對(duì)顧客進(jìn)行教育引導(dǎo)，培育成熟市場(chǎng)二、公眾關(guān)系協(xié)調(diào)舉隅企業(yè)公共關(guān)系3.媒介關(guān)系協(xié)調(diào)塑造“具有傳播價(jià)值”的形象經(jīng)常積極主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系了解尊重新聞媒介的職業(yè)特性開(kāi)展新聞宣傳，傳播組織信息-主動(dòng)提供具有價(jià)值的新聞素材-撰寫(xiě)新聞稿，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)-策劃新聞事件，吸引新聞媒介正確對(duì)待新聞媒介的批評(píng)報(bào)道二、公眾關(guān)系協(xié)調(diào)舉隅企業(yè)公共關(guān)系4.社區(qū)關(guān)系協(xié)調(diào)塑造“熱心居民”形象樹(shù)立友好睦鄰的居民意識(shí)積極支持社區(qū)的建設(shè)發(fā)展自覺(jué)維護(hù)社區(qū)的生態(tài)環(huán)境二、公眾關(guān)系協(xié)調(diào)舉隅企業(yè)公共關(guān)系5.政府關(guān)系協(xié)調(diào)塑造政府贊賞的法人形象熟悉政府公眾的職能職責(zé)自覺(jué)遵守政府的政策法令主動(dòng)加強(qiáng)與政府溝通信息積極響應(yīng)政府的公益號(hào)召三、協(xié)調(diào)公眾關(guān)系的一般方法1.利益協(xié)調(diào)利益協(xié)調(diào)是基礎(chǔ)態(tài)度協(xié)調(diào)是關(guān)鍵行為協(xié)調(diào)是目的