公共關(guān)系教程（第3版）課件 07.公關(guān)實(shí)施；08.公關(guān)評(píng)估；09.公關(guān)危機(jī)管理；10.復(fù)習(xí)指導(dǎo)

07公共關(guān)系實(shí)施07公共關(guān)系實(shí)施如果你被指定實(shí)施“村企聯(lián)合慶新春，村企共建一家親”活動(dòng)項(xiàng)目，你將如何開展工作？一、設(shè)計(jì)活動(dòng)實(shí)施方案二、實(shí)施公共關(guān)系傳播

三、調(diào)控公共關(guān)系活動(dòng)

公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施的特點(diǎn)公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施的原則公共關(guān)系活動(dòng)的實(shí)施工作07公共關(guān)系實(shí)施一、設(shè)計(jì)活動(dòng)實(shí)施方案公共關(guān)系實(shí)施方案，又稱公共關(guān)系技術(shù)文案或稱公共關(guān)系策劃的實(shí)施文案。如果說，公共關(guān)系策劃是一個(gè)分析的過程，那么公共關(guān)系實(shí)施則是一個(gè)行動(dòng)的過程。不同的行動(dòng)，不同的操作方法可以產(chǎn)生不同的效果。公共關(guān)系活動(dòng)的實(shí)施需要進(jìn)行精心設(shè)計(jì)。（一）分解活動(dòng)項(xiàng)目（二）明確實(shí)施方法（三）制定實(shí)施流程（四）分配預(yù)算經(jīng)費(fèi)（五）落實(shí)實(shí)施人員（六）培訓(xùn)實(shí)施人員07公共關(guān)系實(shí)施一、設(shè)計(jì)活動(dòng)實(shí)施方案（一）分解活動(dòng)項(xiàng)目

該項(xiàng)目是電石廠社區(qū)關(guān)系建設(shè)活動(dòng)第三階段的最后一項(xiàng)活動(dòng)，是電石廠社區(qū)關(guān)系建設(shè)活動(dòng)的高潮，其目的是凸顯融洽相處的好鄰居形象，創(chuàng)造電石廠與蔣劉村互幫互助的良好環(huán)境?？傮w要求：喜慶、祥和、文明07公共關(guān)系實(shí)施8.1除舊迎新8.2舞龍拜年

8.3元宵燈會(huì)村企聯(lián)合慶新春村企共建一家親制訂活動(dòng)方案公關(guān)顧問、電石廠廠辦主任、蔣劉村村長論證活動(dòng)方案廠領(lǐng)導(dǎo)班子、村委會(huì)、公關(guān)顧問活動(dòng)時(shí)間：臘月二十三至正月十五07公共關(guān)系實(shí)施一、設(shè)計(jì)活動(dòng)實(shí)施方案

（二）明確實(shí)施方法

在公關(guān)實(shí)施工作內(nèi)容設(shè)計(jì)完成后，對(duì)每項(xiàng)工作內(nèi)容提出實(shí)施工作要求，并根據(jù)這一要求設(shè)計(jì)具體工作方法。

1.公共關(guān)系實(shí)施工作要求

各項(xiàng)公關(guān)實(shí)施工作內(nèi)容的操作目標(biāo)、原則和注意事項(xiàng)。2.公共關(guān)系實(shí)施工作方法（工作內(nèi)容的操作方法）

公關(guān)實(shí)施工作方法的設(shè)計(jì)：（1）操作性：具體明確、盡量簡單；（2）應(yīng)變性：對(duì)于有風(fēng)險(xiǎn)的操作方法，要有備選方案，確保萬無一失；（3）藝術(shù)性：符合政策法規(guī)及社會(huì)風(fēng)俗習(xí)慣、倫理道德，針對(duì)目標(biāo)公眾的心理。（4）經(jīng)濟(jì)性：成本要低，效果要好。8.3.3頒獎(jiǎng)儀式制定儀式程序準(zhǔn)備儀式文件準(zhǔn)備獎(jiǎng)品并安排禮儀人員8.3.4文藝晚會(huì)確定晚會(huì)節(jié)目落實(shí)表演團(tuán)隊(duì)或演藝人員

晚會(huì)節(jié)目須符合村民和職工的口味，雅俗共賞；節(jié)目時(shí)長控制在150分鐘以內(nèi)。頒獎(jiǎng)穿插于節(jié)目表演過程之中；專業(yè)演員與業(yè)余演員的表演交叉進(jìn)行。07公共關(guān)系實(shí)施一、設(shè)計(jì)活動(dòng)實(shí)施方案

（三）制定實(shí)施流程公關(guān)實(shí)施流程是指各項(xiàng)公關(guān)工作內(nèi)容之間銜接、協(xié)調(diào)和配合關(guān)系及其有機(jī)組合的過程。制定公關(guān)活動(dòng)實(shí)施流程即在完成公關(guān)活動(dòng)實(shí)施工作內(nèi)容、工作方法的設(shè)計(jì)后，對(duì)實(shí)施時(shí)機(jī)、工作進(jìn)度和各項(xiàng)工作之間的配合關(guān)系進(jìn)行設(shè)計(jì)。

1.細(xì)化公關(guān)活動(dòng)實(shí)施時(shí)機(jī)

2.編制公關(guān)活動(dòng)實(shí)施進(jìn)度

3.制定公關(guān)活動(dòng)實(shí)施流程8.3.3頒獎(jiǎng)儀式制定儀式程序準(zhǔn)備儀式文件準(zhǔn)備獎(jiǎng)品并安排禮儀人員8.3.4文藝晚會(huì)確定晚會(huì)節(jié)目落實(shí)表演團(tuán)隊(duì)或演藝人員制定

元宵晚會(huì)節(jié)目單

07公共關(guān)系實(shí)施一、設(shè)計(jì)活動(dòng)實(shí)施方案

（四）分配預(yù)算經(jīng)費(fèi)

將公關(guān)策劃的總體預(yù)算經(jīng)費(fèi)合理分配到各項(xiàng)公關(guān)工作內(nèi)容中去，以保證各項(xiàng)工作開支需要。公關(guān)活動(dòng)實(shí)施預(yù)算分配的結(jié)果可表述于公關(guān)活動(dòng)進(jìn)度表右側(cè)，這樣一目了然，便于了解與管理。07公共關(guān)系實(shí)施一、設(shè)計(jì)活動(dòng)實(shí)施方案（五）落實(shí)實(shí)施人員組建一個(gè)專門負(fù)責(zé)此次公關(guān)活動(dòng)實(shí)施的工作機(jī)構(gòu)（小組），確定活動(dòng)總負(fù)責(zé)人及其助手、各專案負(fù)責(zé)人，明確其職權(quán)及工作分工。每一項(xiàng)工作內(nèi)容落實(shí)到具體人員；一項(xiàng)工作內(nèi)容安排兩個(gè)以上人員操作時(shí)，要確定一個(gè)負(fù)責(zé)人，并進(jìn)行相對(duì)分工；一個(gè)人負(fù)責(zé)多項(xiàng)工作內(nèi)容時(shí)，要考慮工作內(nèi)容之間的內(nèi)在關(guān)系，使其運(yùn)作起來高效、方便。

備注是關(guān)于工作內(nèi)容實(shí)施要求和方法的說明，或關(guān)于實(shí)施人員的素質(zhì)要求與培訓(xùn)說明。07公共關(guān)系實(shí)施一、設(shè)計(jì)活動(dòng)實(shí)施方案（六）培訓(xùn)實(shí)施人員為了保證公共關(guān)系活動(dòng)方案順利實(shí)施，在設(shè)計(jì)公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施方案時(shí)，必須對(duì)如何培訓(xùn)實(shí)施人員作出明確的規(guī)定與說明。

公共關(guān)系實(shí)施工作制度教育

公共關(guān)系活動(dòng)操作規(guī)程培訓(xùn)

備注是關(guān)于工作內(nèi)容實(shí)施要求和方法的說明，或關(guān)于實(shí)施人員的素質(zhì)要求與培訓(xùn)說明。07公共關(guān)系實(shí)施一、設(shè)計(jì)活動(dòng)實(shí)施方案一表活動(dòng)實(shí)施進(jìn)度表一圖活動(dòng)實(shí)施流程圖說明規(guī)定各項(xiàng)公關(guān)工作內(nèi)容之間的協(xié)作關(guān)系、責(zé)任關(guān)系制作實(shí)施進(jìn)度表

備注是關(guān)于工作內(nèi)容實(shí)施要求和方法的說明，或關(guān)于實(shí)施人員的素質(zhì)要求與培訓(xùn)說明。制作實(shí)施流程圖

流程圖是對(duì)進(jìn)度表中時(shí)間銜接、分工協(xié)調(diào)和有機(jī)組合關(guān)系的形象化表達(dá)，更為直觀。（線性排列/多線性排列）配以文字說明文字說明主要是對(duì)各項(xiàng)公關(guān)工作內(nèi)容之間的協(xié)作關(guān)系、責(zé)任關(guān)系進(jìn)行規(guī)定。07公共關(guān)系實(shí)施二、實(shí)施公共關(guān)系傳播（一）策劃媒介事件，吸引新聞媒介（二）準(zhǔn)備傳播材料，傳播活動(dòng)信息（三）選擇傳播媒介，優(yōu)化傳播效果07公共關(guān)系實(shí)施二、實(shí)施公共關(guān)系傳播實(shí)施“村企聯(lián)合慶新春”項(xiàng)目是否需要新聞媒介宣傳？如何吸引新聞媒介關(guān)注？“鴿子事件”的啟示制造什么新聞？（一）策劃媒介事件，吸引新聞媒介1.策劃媒介事件的一般原則2.策劃媒介事件的基本技巧07公共關(guān)系實(shí)施二、實(shí)施公共關(guān)系傳播實(shí)施“村企聯(lián)合慶新春”項(xiàng)目

需要準(zhǔn)備哪些傳播材料？如何準(zhǔn)備這些傳播材料？（二）準(zhǔn)備傳播材料，傳播活動(dòng)信息1.準(zhǔn)備傳播材料應(yīng)注意的問題2.編寫印制各種傳播材料07公共關(guān)系實(shí)施二、實(shí)施公共關(guān)系傳播實(shí)施“村企聯(lián)合慶新春”項(xiàng)目可以選擇哪些傳播媒介？

這些媒介如何相互配合？（三）選擇傳播媒介，優(yōu)化傳播效果1.選擇傳播媒介的基本原則2.整合傳播媒介，優(yōu)化傳播效果07公共關(guān)系實(shí)施三、調(diào)控公共關(guān)系活動(dòng)（一）防止公共關(guān)系活動(dòng)出現(xiàn)偏差（二）做好公共關(guān)系活動(dòng)協(xié)調(diào)工作（三）處理公關(guān)活動(dòng)中的突發(fā)事件07公共關(guān)系實(shí)施三、調(diào)控公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施“村企聯(lián)合慶新春”項(xiàng)目方案目標(biāo)是否有障礙？可能會(huì)有哪些傳播溝通障礙？（一）防止公共關(guān)系活動(dòng)出現(xiàn)偏差07公共關(guān)系實(shí)施三、調(diào)控公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施“村企聯(lián)合慶新春”項(xiàng)目需要做哪些協(xié)調(diào)工作？（二）做好公共關(guān)系活動(dòng)協(xié)調(diào)工作07公共關(guān)系實(shí)施三、調(diào)控公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施“村企聯(lián)合慶新春”項(xiàng)目有可能發(fā)生哪些突發(fā)事件？如果發(fā)生，如何應(yīng)對(duì)？（三）處理公關(guān)活動(dòng)中的突發(fā)事件案例評(píng)析“人·沙·敦煌”沙裸藝術(shù)行動(dòng)技能訓(xùn)練瀘州老窖的金獎(jiǎng)宣傳活動(dòng)思考題：

1.制定“彩車迎金獎(jiǎng)，游行鼓人心”實(shí)施方案。2.制定“敲鑼報(bào)喜訊，光環(huán)生效應(yīng)”實(shí)施方案。3.制定“人民大會(huì)堂慶祝大會(huì)”實(shí)施方案。

任選一題，請(qǐng)將實(shí)施方案發(fā)布在課程論壇里展示并相互點(diǎn)評(píng)。08公共關(guān)系評(píng)估08公共關(guān)系評(píng)估電石廠社區(qū)關(guān)系建設(shè)

如何開展公共關(guān)系評(píng)估工作？一、制訂評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)二、實(shí)施評(píng)估活動(dòng)三、撰寫評(píng)估報(bào)告村企聯(lián)合慶新春村企共建一家親8.1除舊迎新8.2舞龍拜年

8.3元宵燈會(huì)08公共關(guān)系評(píng)估一、制訂公共關(guān)系評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（一）公共關(guān)系準(zhǔn)備工作評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)1．針對(duì)設(shè)計(jì)項(xiàng)目的背景信息的充分性2．信息和活動(dòng)內(nèi)容的適應(yīng)性3．信息和活動(dòng)表現(xiàn)形式的有效性（二）公共關(guān)系實(shí)施過程評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)1．發(fā)送信息的數(shù)量2．接受信息的公眾數(shù)量3．關(guān)注信息的公眾數(shù)量4．媒介關(guān)注的程度（三）公共關(guān)系實(shí)施效果評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)1．了解信息內(nèi)容的公眾數(shù)量2．改變觀點(diǎn)、態(tài)度的公眾數(shù)量3．發(fā)生期望行為和重復(fù)期望行為的公眾數(shù)量4．達(dá)到的目標(biāo)與解決的問題5．對(duì)社會(huì)產(chǎn)生的影響08公共關(guān)系評(píng)估一、制訂公共關(guān)系評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（一）公共關(guān)系準(zhǔn)備工作評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)1．針對(duì)設(shè)計(jì)項(xiàng)目的背景信息的充分性2．信息和活動(dòng)內(nèi)容的適應(yīng)性3．信息和活動(dòng)表現(xiàn)形式的有效性

？08公共關(guān)系評(píng)估一、制訂公共關(guān)系評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（二）公共關(guān)系實(shí)施過程評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)1．發(fā)送信息的數(shù)量2．接受信息的公眾數(shù)量3．關(guān)注信息的公眾數(shù)量4．媒介關(guān)注的程度

？08公共關(guān)系評(píng)估一、制訂公共關(guān)系評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（三）公共關(guān)系實(shí)施效果評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)1．了解信息內(nèi)容的公眾數(shù)量2．改變觀點(diǎn)、態(tài)度的公眾數(shù)量3．發(fā)生期望行為和重復(fù)期望行為的公眾數(shù)量4．達(dá)到的目標(biāo)與解決的問題5．對(duì)社會(huì)產(chǎn)生的影響

？08公共關(guān)系評(píng)估二、實(shí)施公共關(guān)系評(píng)估活動(dòng)（一）確定收集資料的最佳途徑1．觀察反饋法2．輿論和態(tài)度調(diào)查法3．新聞報(bào)道分析法4．實(shí)驗(yàn)法（二）根據(jù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有效評(píng)估1．評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)估指標(biāo)體系與公共關(guān)系目標(biāo)相統(tǒng)一2．評(píng)估整體效果與局部效果相結(jié)合3．評(píng)估結(jié)果與過程相結(jié)合4．定性評(píng)估與定量評(píng)估相結(jié)合5．縱向評(píng)估與橫向評(píng)估相結(jié)合6．選擇適當(dāng)?shù)脑u(píng)估方法（三）整理分析評(píng)估資料1.統(tǒng)計(jì)匯總評(píng)估資料2.歸納分析評(píng)估資料3.形成評(píng)估成果報(bào)告08公共關(guān)系評(píng)估二、實(shí)施公共關(guān)系評(píng)估活動(dòng)（一）確定收集資料的最佳途徑1．觀察反饋法2．輿論和態(tài)度調(diào)查法3．新聞報(bào)道分析法4．實(shí)驗(yàn)法

？08公共關(guān)系評(píng)估二、實(shí)施公共關(guān)系評(píng)估活動(dòng)（二）根據(jù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有效評(píng)估1．評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)估指標(biāo)體系與公共關(guān)系目標(biāo)相統(tǒng)一2．評(píng)估整體效果與局部效果相結(jié)合3．評(píng)估結(jié)果與過程相結(jié)合4．定性評(píng)估與定量評(píng)估相結(jié)合5．縱向評(píng)估與橫向評(píng)估相結(jié)合6．選擇適當(dāng)?shù)脑u(píng)估方法

？08公共關(guān)系評(píng)估二、實(shí)施公共關(guān)系評(píng)估活動(dòng)（三）整理分析評(píng)估資料1.統(tǒng)計(jì)匯總評(píng)估資料2.歸納分析評(píng)估資料3.形成評(píng)估成果報(bào)告

？08公共關(guān)系評(píng)估三、撰寫公共關(guān)系評(píng)估報(bào)告（一）標(biāo)題（二）署名及成文日期（三）開頭（四）正文（五）結(jié)尾（六）附件08公共關(guān)系評(píng)估三、撰寫公共關(guān)系評(píng)估報(bào)告（一）標(biāo)題1.關(guān)于

事由

的

文種例：關(guān)于全聚德135周年店慶活動(dòng)的評(píng)估報(bào)告2.事由

文種例：2010年北京車展公關(guān)效果評(píng)估報(bào)告08公共關(guān)系評(píng)估三、撰寫公共關(guān)系評(píng)估報(bào)告（二）署名及成文日期1.署名一般置于標(biāo)題之下，居中排列2.成文日期一般置于署名之下，居中排列08公共關(guān)系評(píng)估三、撰寫公共關(guān)系評(píng)估報(bào)告（三）開頭

開頭是公共關(guān)系評(píng)估報(bào)告的前言或?qū)дZ。

它往往以精煉、簡短的文字概括性地介紹公共關(guān)系評(píng)估的目的、依據(jù)、范圍、標(biāo)準(zhǔn)、方法、評(píng)估過程等內(nèi)容，或者簡要介紹評(píng)估項(xiàng)目的基本情況，為評(píng)估報(bào)告正文的寫作奠定基礎(chǔ)。

如果報(bào)告撰寫者是受委托的專業(yè)評(píng)估機(jī)構(gòu)，則還要對(duì)評(píng)估的由來或受委托進(jìn)行該項(xiàng)評(píng)估的具體原因加以說明。08公共關(guān)系評(píng)估三、撰寫公共關(guān)系評(píng)估報(bào)告（四）正文

正文是評(píng)估報(bào)告的主體和精華，具體表述評(píng)估報(bào)告的各項(xiàng)指標(biāo)和結(jié)果。

表述方法既可對(duì)應(yīng)各項(xiàng)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)列出評(píng)估結(jié)果的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，也可以采用各種形式的圖表，輔以文字說明，將預(yù)期數(shù)、實(shí)際數(shù)和以往的數(shù)據(jù)加以對(duì)比。

要求做到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，材料與觀點(diǎn)統(tǒng)一，語言簡練。08公共關(guān)系評(píng)估三、撰寫公共關(guān)系評(píng)估報(bào)告（五）結(jié)尾用簡潔明晰的語言概括總結(jié)評(píng)估結(jié)果。闡明評(píng)估結(jié)果說明了什么問題，對(duì)實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)有何貢獻(xiàn)。還可針對(duì)評(píng)估結(jié)論，提出改進(jìn)公共關(guān)系工作的意見和建議。08公共關(guān)系評(píng)估三、撰寫公共關(guān)系評(píng)估報(bào)告（六）附件將說明性圖表或資料作為附件在正文下方依次標(biāo)注附件的名稱。案例評(píng)析歐萊雅與中國女科學(xué)家獎(jiǎng)技能訓(xùn)練會(huì)理懸浮照事件思考題：1.該案例的公共關(guān)系主體是誰？

2.評(píng)估懸浮照事件的公共關(guān)系活動(dòng)效果，收集資料的最佳途徑是？3.如果請(qǐng)你來評(píng)估懸浮照事件的公共關(guān)系活動(dòng)效果，你將如何制訂公共關(guān)系實(shí)施效果的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)？（請(qǐng)?jiān)谡n程論壇里發(fā)表意見，交流討論。）

4.運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)收集評(píng)估資料，撰寫一份關(guān)于“會(huì)理懸浮照事件”的公共關(guān)系評(píng)估報(bào)告。（請(qǐng)?jiān)谡n程論壇里發(fā)表意見，交流討論。）09公共關(guān)系危機(jī)管理公關(guān)危機(jī)與危機(jī)公關(guān)09公共關(guān)系危機(jī)管理公共關(guān)系危機(jī)管理學(xué)習(xí)任務(wù)1．能夠通過公共關(guān)系問題管理，監(jiān)測媒體負(fù)面報(bào)道、應(yīng)對(duì)日常公眾投訴、監(jiān)測公眾關(guān)系中的消極信息，防患于未然，將可能出現(xiàn)的公共關(guān)系危機(jī)消弭于萌芽狀態(tài)。2．能夠判斷引起公共關(guān)系危機(jī)的原因，有針對(duì)性地為危機(jī)公關(guān)做準(zhǔn)備。3．能準(zhǔn)備危機(jī)傳播材料，配合組織主管做好相關(guān)公眾的溝通工作。

一、預(yù)防公關(guān)危機(jī)二、識(shí)別公關(guān)危機(jī)三、處理公關(guān)危機(jī)09公共關(guān)系危機(jī)管理一、如何預(yù)防公共關(guān)系危機(jī)三鹿奶粉事件1.2008年3月：南京出現(xiàn)了嬰兒腎結(jié)石病例。2.6月：南京媒體報(bào)道幼兒批量發(fā)病；質(zhì)檢總局網(wǎng)站亦可見投訴，“請(qǐng)盡快查清奶粉是否有問題，為避免更多嬰兒得此病?！?.7月：長沙株洲衡陽，患者家屬投訴質(zhì)量問題；甘肅衛(wèi)生廳接到了多起患病的報(bào)告?！叭埂弊苑Q送檢的產(chǎn)品都是合格的。

問題奶粉是否必然引發(fā)三鹿集團(tuán)股份有限公司的公關(guān)危機(jī)？社會(huì)組織應(yīng)如何預(yù)防公共關(guān)系危機(jī)？案例思考09公共關(guān)系危機(jī)管理一、如何預(yù)防公共關(guān)系危機(jī)（一）樹立全員公關(guān)意識(shí)實(shí)施全員公關(guān)管理，開展危機(jī)管理教育。居安思危、未雨綢繆、防患于未然。（危機(jī)意識(shí)、社會(huì)責(zé)任感）開展危機(jī)管理培訓(xùn)，提高危機(jī)管理水平。掌握危機(jī)管理知識(shí)、提高危機(jī)處理技能、增強(qiáng)面對(duì)危機(jī)的心理素質(zhì)。（進(jìn)一步強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)）

（二）建立漏洞審查制度

一個(gè)危機(jī)事件的出現(xiàn)，往往是發(fā)揮不良作用的因素由量變到質(zhì)變的結(jié)果。在組織經(jīng)營管理中，加強(qiáng)問題管理，及時(shí)解決小問題，堵住漏洞，防范于未然。建立了漏洞審查制度，我們就可以清楚明了組織的哪一些環(huán)節(jié)可能會(huì)面臨危機(jī)，組織的各相關(guān)部門就能制訂出預(yù)防危機(jī)發(fā)生的措施，以避免危機(jī)事件的發(fā)生。（三）保持良好媒介關(guān)系危機(jī)事件，最容易引起各方面公眾特別是傳播媒體的關(guān)注。主流媒體被喻為“社會(huì)良心”和“船頭的了望者”。（互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的傳播溝通？）

建立起與媒介長久的、融洽的、互信的關(guān)系，對(duì)危機(jī)管理非常重要。（四）建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)建立起高度靈敏、準(zhǔn)確的信息監(jiān)控系統(tǒng)。定期或不定期開展自我診斷。重視與各類公眾的信息溝通。進(jìn)行危機(jī)預(yù)案演習(xí)。09公共關(guān)系危機(jī)管理二、如何識(shí)別公共關(guān)系危機(jī)三鹿奶粉事件9月6日：消費(fèi)者在國家質(zhì)檢總局網(wǎng)站反映奶粉質(zhì)量問題。

9月9日：甘肅14名嬰兒同患腎結(jié)石疑因食用某同一品牌奶粉。9月11日：三鹿集團(tuán)回應(yīng)奶粉事件，質(zhì)量合格。9月11日21時(shí)：衛(wèi)生部提醒：立即停止使用三鹿受污染奶粉。9月11日22時(shí)：三鹿集團(tuán)發(fā)布產(chǎn)品召回聲明，稱經(jīng)公司自檢發(fā)現(xiàn)8月6日前出廠的部分批次奶粉受到三聚氰胺的污染。9月12日10時(shí)：三鹿集團(tuán)稱在8月1日，已經(jīng)查出是不法奶農(nóng)向鮮牛奶中摻入三聚氰胺造成嬰兒患腎結(jié)石。

案例思考“三鹿”意識(shí)到危機(jī)了嗎？社會(huì)組織應(yīng)如何識(shí)別公共關(guān)系危機(jī)？09公共關(guān)系危機(jī)管理二、如何識(shí)別公共關(guān)系危機(jī)（一）了解公共關(guān)系危機(jī)的類型從內(nèi)容方面來看，公關(guān)危機(jī)可以分為信譽(yù)危機(jī)、效益危機(jī)和綜合危機(jī)。從形式方面來看，公關(guān)危機(jī)包括點(diǎn)式危機(jī)、線性危機(jī)、周期性危機(jī)和綜合性危機(jī)。

隱性公關(guān)危機(jī)（即某些局部要素上的隱患）和顯性公關(guān)危機(jī)（即已經(jīng)形成事實(shí)的整體性危機(jī)事件）。

（二）了解公關(guān)危機(jī)發(fā)生的原因

組織內(nèi)部原因：缺乏危機(jī)意識(shí)、經(jīng)營決策失誤、成員素質(zhì)低下、法制觀念淡薄、公關(guān)行為失策、活動(dòng)組織不力、糾紛處理不當(dāng)組織外部原因：外界惡性競爭、外部公眾誤解、政策體制不利、科技負(fù)面影響、公眾自我保護(hù)、恐怖破壞活動(dòng)（三）掌握識(shí)別公共關(guān)系危機(jī)的方法察覺隱性狀態(tài)下的公關(guān)危機(jī)發(fā)現(xiàn)顯性狀態(tài)下的公關(guān)危機(jī)09公共關(guān)系危機(jī)管理三、如何處理公共關(guān)系危機(jī)三鹿奶粉事件9月9日：《14名嬰兒同患“腎結(jié)石”》，長期食用某品牌奶粉”。隨后，湖南、湖北、山東、安徽、江西、江蘇等地相繼有媒體傳出消息稱，出現(xiàn)疑似案例。在各大門戶網(wǎng)站的新聞跟帖迅速以幾何數(shù)級(jí)的速度增長，“強(qiáng)烈要求公布是何品牌奶粉!”9月11日：《東方早報(bào)》率先將矛頭指向“三鹿”奶粉。9月11日21時(shí)：衛(wèi)生部指出，高度懷疑石家莊三鹿集團(tuán)股份有限公司生產(chǎn)的三鹿牌嬰幼兒配方奶粉受到三聚氰胺污染。22時(shí)：三鹿集團(tuán)公司決定立即全部召回2008年８月６日以前生產(chǎn)的三鹿嬰幼兒奶粉。……2009年2月12日：石家莊市中級(jí)人民法院正式宣布石家莊市三鹿集團(tuán)股份有限公司破產(chǎn)。

案例思考處理公關(guān)危機(jī)的工作程序與常規(guī)公關(guān)工作有區(qū)別嗎？如何處理公共關(guān)系危機(jī)？09公共關(guān)系危機(jī)管理三、如何處理公共關(guān)系危機(jī)（一）采取措施控制事態(tài)

（二）坦誠告知表明誠意

（三）調(diào)查情況收集信息

（四）確定策略有效溝通（五）評(píng)價(jià)總結(jié)改進(jìn)工作

網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)如何處理？09公共關(guān)系危機(jī)管理案例評(píng)析：三鹿奶粉事件09公共關(guān)系危機(jī)管理技能訓(xùn)練：?？松驹托孤┦录伎碱}：1.在事故發(fā)生伊始，你認(rèn)為?？松緫?yīng)該如何做才能贏得公眾的同情和支持？

2.“反埃克森運(yùn)動(dòng)”開始之后，假如你是該公司的公關(guān)顧問，你將提出怎樣的建議以幫助公司重塑形象？10公共關(guān)系復(fù)習(xí)指導(dǎo)公共關(guān)系學(xué)復(fù)習(xí)指導(dǎo)課程考核說明學(xué)習(xí)內(nèi)容回顧復(fù)習(xí)重點(diǎn)提示

考試題型介紹復(fù)習(xí)資源介紹公共關(guān)系復(fù)習(xí)指導(dǎo)一、課程考核說明課程考核分為形成性考核(30%)與總結(jié)性考核(70%)。形成性考核(30%)：平時(shí)作業(yè)、網(wǎng)上學(xué)習(xí)（網(wǎng)絡(luò)課程、國開學(xué)習(xí)網(wǎng)、騰訊課堂）?？偨Y(jié)性考核（70%）：知識(shí)的理解占60%，知識(shí)應(yīng)用占40%。

公共關(guān)系復(fù)習(xí)指導(dǎo)二、學(xué)習(xí)內(nèi)容回顧公共關(guān)系復(fù)習(xí)指導(dǎo)三、復(fù)習(xí)重點(diǎn)提示第一章重點(diǎn)1.理解公共關(guān)系狀態(tài)、公共關(guān)系活動(dòng)、公共關(guān)系觀念、公共關(guān)系、公眾、組織形象等術(shù)語；2.掌握公眾分類的方法；3.掌握信息傳播溝通的基本要素、隱含要素、傳播媒介和溝通方式；4.理解公共關(guān)系的基本原則；5.理解公共關(guān)系的基本職能。公共關(guān)系復(fù)習(xí)指導(dǎo)三、復(fù)習(xí)重點(diǎn)提示第二章重點(diǎn)1.理解塑造形象的觀念、服務(wù)公眾的觀念、互惠互利的觀念、協(xié)調(diào)溝通的觀念、立足長遠(yuǎn)的觀念、創(chuàng)新審美的觀念；2.理解公關(guān)人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)；3.理解公關(guān)人員應(yīng)具備的公共關(guān)系能力。公共關(guān)系復(fù)習(xí)指導(dǎo)三、復(fù)習(xí)重點(diǎn)提示第三章重點(diǎn)1.掌握協(xié)調(diào)員工關(guān)系的方法；2.掌握協(xié)調(diào)顧客關(guān)系的方法；3.掌握協(xié)調(diào)媒介關(guān)系的方法；4.掌握協(xié)調(diào)社區(qū)關(guān)系的方法；5.掌握協(xié)調(diào)政府關(guān)系的方法；6.理解政府關(guān)系、政府公共關(guān)系。公共關(guān)系復(fù)習(xí)指導(dǎo)三、復(fù)習(xí)重點(diǎn)提示第四章重點(diǎn)1.理解如何實(shí)施有效傳播；2.掌握演講的準(zhǔn)備、演講的設(shè)計(jì)和演講的傳達(dá)；3.了解主辦內(nèi)部刊物、制作視聽材料、制作宣傳材料的方法；4.掌握撰寫新聞稿的方法；5.理解新聞導(dǎo)語、“倒金字塔式”新聞稿敘事結(jié)構(gòu)；6.掌握籌備記者招待會(huì)的方法和會(huì)后工作。公共關(guān)系復(fù)習(xí)指導(dǎo)三、復(fù)習(xí)重點(diǎn)提示第五章重點(diǎn)1.掌握設(shè)計(jì)公共關(guān)系調(diào)查方案的方法；2.理解普查、重點(diǎn)調(diào)查、典型調(diào)查、抽樣調(diào)查等調(diào)查方式；3.理解實(shí)地觀察法、訪談法、問卷調(diào)查法、文獻(xiàn)調(diào)查法、實(shí)驗(yàn)調(diào)查法等調(diào)查形式；4.掌握整理、分析調(diào)查資料的方法；5.掌握撰寫公共關(guān)系調(diào)查報(bào)告的方法。公共關(guān)系復(fù)習(xí)指導(dǎo)三、復(fù)習(xí)重點(diǎn)提示第六章重點(diǎn)1.理解目標(biāo)公眾、公關(guān)由頭等術(shù)語；2.理解宣傳型公關(guān)、交際型公關(guān)、服務(wù)型公關(guān)、社會(huì)型公關(guān)、征詢型公關(guān)等戰(zhàn)術(shù)性公共關(guān)系活動(dòng)模式及其特點(diǎn)；3.理解建設(shè)型公共關(guān)系、維系型公共關(guān)系、防御