《中小企業(yè)服務質量基本要求》

Q/LB.□XXXXX-XXXXDB34/TXXXX—XXXX前言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利，本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由安徽省經濟和信息化廳提出并歸口。本文件起草單位：安徽省中小企業(yè)發(fā)展促進中心、安徽三品技術服務有限公司、中國檢驗認證集團安徽有限公司、亳州市中小企業(yè)服務中心、安徽信品道科技有限公司、合肥市質量協(xié)會、蕪湖市企業(yè)服務中心、安慶市中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)輔導中心、阜陽市中小企業(yè)服務中心、安徽中醫(yī)藥大學第一附屬醫(yī)院。本文件主要起草人：張亞屏、張南林、徐淑娟、王曉玉、楊慶娓、張起旭、王錚、代輝、吳飛、高程華、王卉、朱婷、任浩、顧珺欣、張晶、杜成、張文娟、張智禮、楊婧。中小企業(yè)服務質量基本要求范圍本文件確立了中小企業(yè)公共服務的質量保障、供給質量和質量評價與改進等方面的基本要求。本文件適用于面向中小企業(yè)提供服務的組織和機構建立基本的服務質量保障能力，開展服務質量管理，提升服務質量水平。規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T36733-2018服務質量評價通則DB34/T3727-2020中小企業(yè)社會化公共服務規(guī)范DB34/T4364-2023中小企業(yè)公共服務評價指標體系術語和定義GB/T36733-2018、DB34/T3727-2020和DB34/T4364-2023界定的，以及下列術語和定義適用于本文件。中小企業(yè)公共服務publicservicesforsmallandmedium-sizedenterprise以中小企業(yè)公共利益為導向，面向中小企業(yè)提供的普遍性、基礎性公共服務。主要以政府為主引導、由公益性服務組織和市場化服務機構提供，目的是幫助中小企業(yè)紓困解難、實現(xiàn)高質量發(fā)展。注：改寫DB34/T3727-2020.定義3.2中小企業(yè)公共服務質量qualityofpublicserviceforsmallandmedium-sizedenterprises提供的中小企業(yè)公共服務能夠滿足規(guī)定、約定或中小企業(yè)普遍性、基礎性需求的特性的程度。質量保障開展中小企業(yè)公共服務的組織和機構（以下統(tǒng)稱服務機構）應具備基本的服務質量保障能力，建立相應的服務質量保障機制，實施服務全過程的質量管控。能力保障服務機構在滿足DB34/T3727-20205.1通用要求基礎上，應著重強化與服務質量相關的能力保障和建設，包括但不限于：——質量資質。加強與服務質量相關的服務資質資格建設?！|量人員。服務機構應有相應的質量管理部門或質量管理人員設置。——質量制度。應強化建立服務質量數(shù)據(jù)采集制度、服務質量評價制度、服務質量結果公開制度等。機制保障服務機構在滿足DB34/T3727-20206質量控制基礎上，應強化建立相應工作保障機制，持續(xù)提升服務質量。包括但不限于：——服務對接溝通機制。搭建有效渠道，建立有效手段，確保服務完整、準確傳遞。應建立，包括但不限于：聯(lián)系電話（含呼叫中心）、互聯(lián)網（含移動端和電腦端）、線下服務窗口（含服務大廳）等的對接渠道；應建立服務內容、服務案例和實施方案宣介、對需求進行采集和及時響應的服務手段；應建立完整的檔案記錄制度，對相關對接溝通信息應形成記錄檔案?！者^程管控機制。建立服務對接調整機制，對服務方案實施時出現(xiàn)的偏差和分歧，應有變更控制機制。對確因實施環(huán)境、條件出現(xiàn)變化的，經協(xié)商達成一致，可調整方案。建立服務過程質量監(jiān)督機制，及時跟蹤、研判服務過程中的質量保障情況，以及服務履行、執(zhí)行情況，及時將管控情況向服務機構管理者、服務執(zhí)行團隊負責人和用戶反饋?！粘尚гu估機制。建立服務成效及數(shù)據(jù)采集制度，建立服務成效評估指標，圍繞服務目標、質量指標和服務實際應用效果進行成效評估。評估指標可以量化的應以量化。根據(jù)評價分析結果，提出相應改進和完善措施，并可有效貫徹執(zhí)行。質量管控服務機構提供服務在滿足DB34/T3727-20205.2特性要求基礎上，應進一步強化服務全過程的質量管控，包括但不限于：服務前。應明確具體服務形式，對服務響應、服務匹配和執(zhí)行準備等進行重點質量管控。包括但不限于：——明確服務形式：圍繞中小企業(yè)公共服務的共性特征明確具體服務形式，檢查各類具體服務形式供給質量?！Ｕ戏枕憫喊凑沾_定的各類服務的最遲響應時間要求，把控服務響應質量。——把控服務匹配：從需求分析、服務計劃、資源配置、方案設計、實施周期、預期效果滿足程度等方面把控服務匹配質量，提高服務響應的有效性和針對性。——督促執(zhí)行準備：設置服務質量監(jiān)督人員，負責監(jiān)督檢查服務執(zhí)行的啟動、對接、執(zhí)行等準備性工作。服務中。應圍繞服務合同落實、服務人員配備、服務執(zhí)行檢查和服務檔案建設做好相應的服務執(zhí)行質量把控，包括但不限于：——落實服務合同：要與中小企業(yè)簽訂服務合同或達成服務約定。合同（約定）內容涉及的服務目標、服務方式、服務內容、服務預期效果等，可量化的應予以量化。在提供服務前，應檢查合同（約定）滿足中小企業(yè)需求的程度，不斷完善服務方案的可行性?！鋫浞杖藛T：要根據(jù)服務合同（約定）要求成立服務項目團隊或明確具體的服務提供人員。成立的項目團隊應明確負責人，并作為服務質量保障的第一責任人，負責監(jiān)督、管控服務指標目標和效果的達成，以及服務后的質量評價與改進總結工作。——服務檢查/溝通：在服務過程中，應檢查服務過程滿足合同（約定）要求的程度、質量保障措施執(zhí)行程度，定期作好服務階段性評價總結，向用戶報告，與用戶溝通，直至成果交付為止?！諜n案建設：要建立服務檔案，完整記錄服務相關過程、質量管控措施和階段性成果。服務后。應強化服務后評價和服務改進環(huán)節(jié)的質量管控，包括但不限于：——評價數(shù)據(jù)采集：建立評價數(shù)據(jù)采集機制，全面、完整、準確收集服務質量評價數(shù)據(jù)?！u價結果運用：服務成效和質量評價所形成的總結、改進措施等成果要應用到下一階段服務執(zhí)行中。服務質量質量特性圍繞中小企業(yè)公共服務共性特征，以服務有效性、服務充足性、服務均衡性、服務便捷性等為中小企業(yè)公共服務質量的共性特性：——服務有效性。指服務是否滿足中小企業(yè)需求及滿足程度。——服務充足性。指針對特定的具體的服務對象所提供的服務是否充足、全面?！站庑?。指服務供給對不同類型、行業(yè)和區(qū)域的中小企業(yè)是否均衡。——服務便捷性。指中小企業(yè)獲取服務的方式和渠道是否便捷、高效。質量要素圍繞中小企業(yè)公共服務的主動供給、響應需求和開展活動等特定形式，分別從服務資源、服務過程、服務結果等方面確定如下質量要素：主動供給主動供給是指服務機構以可提供的公共服務產品、項目、解決方案、系統(tǒng)等資源或能力，主動向中小企業(yè)提供服務的形式和過程。主動供給的質量要素包括但不限于：——在服務資源方面。注重服務發(fā)布質量，以發(fā)布內容的完整性、公開性、可靠性為基本原則，明確服務領域、邊界、效果和質量承諾，對能量化的服務及質量內容應及時量化。注重服務渠道，應建立便捷、快速的渠道，包括但不限于：紙質或電子介質載體、互聯(lián)網渠道（含移動端和電腦端）、線下發(fā)布渠道等。注重服務反饋，應定期監(jiān)控各服務渠道的有效性和覆蓋面，確保服務發(fā)布質量，有線上服務模塊的，應在相應模塊中設置提交滿意度評價功能。——在服務過程方面。在提供服務過程中，應確保所提供的資源和能力能夠滿足規(guī)定、約定以及中小企業(yè)普遍性、基礎性需求。應完整記錄服務供給過程中服務質量相關指標、數(shù)據(jù)，為服務質量改進和完善提供依據(jù)?！诜战Y果方面。應完整記錄和保留服務結果資料，制定服務評價和質量改進與完善策略。對不能有效和均衡提供的服務應進行及時調整，對不能充足和便捷供給的服務應進行完善。對服務供給內容、形式等有變化的，應及時公布公開。響應需求響應需求是指服務機構以可提供的服務資源或能力，根據(jù)中小企業(yè)的實際需求，以響應對接等方式向中小企業(yè)提供服務的過程。響應需求的質量要素包括但不限于：——在服務資源方面。相關質量要素在主動供給方式下的服務資源質量要素基礎上，更加注重把控需求獲取渠道、溝通渠道和響應形式等的及時性、準確性、完整性等方面的服務質量特性要求?！诜者^程方面。注重對接方案設計和匹配質量。按照服務對接方案設計和需求匹配流程的科學性、可操作性要求，對中小企業(yè)服務具體方案質量所涉及的執(zhí)行步驟把控、服務預期效果和與服務需求是否匹配等進行評估，確保能夠實現(xiàn)和滿足中小企業(yè)具體需求。注重對接執(zhí)行過程質量。根據(jù)各類服務需求對接的實際情況，在服務對接執(zhí)行過程中重點把控服務資源和人力投入、服務進度管理、特殊情況防范與應對機制等環(huán)節(jié)的質量管理和保障，確保服務過程的各個步驟可控，并能夠達到既定目標?！诜战Y果方面。注重服務成效交付質量。根據(jù)服務合同（約定），應明確各類服務實際交付成果形式和實際交付成果的時效，并獲取企業(yè)對相應成果接收的反饋信息。注重服務改進和完善工作。交付服務成果后，應建立服務檔案和服務跟蹤記錄。對服務對接質量進行評價，提出后續(xù)服務質量改進建議和措施。開展活動開展活動是指服務機構以公開的、舉辦活動的方式面向中小企業(yè)提供服務的過程和方式。開展活動的質量要素包括但不限于：——在服務資源方面。相關質量要素在主動供給方式下的服務資源質量要素基礎上，更加注重活動策劃質量。根據(jù)中小企業(yè)公共服務領域和邊界，準確、完整進行服務活動策劃。應確定服務活動的主題方向，擬定內容，活動形式和擬參與對象等。更加注重方案制定質量。在活動策劃基礎上制定活動方案，應明確活動的具體目標、時間、地點、形式、內容、活動對象、實施主體等。相關職能部門有明確要求的，按其要求執(zhí)行?！诜者^程方面。注重活動準備質量。按照活動方案要求，進一步做好服務活動準備，包括但不限于：人員分工、議程安排、場地布置、物料準備、通知發(fā)布、參與人員召集等。涉及線上活動的，還應做好線上活動的平臺、系統(tǒng)、設施的準備和技術保障。注重活動實施質量。根據(jù)活動方案和通知要求，以活動目標為導向，完整、全面執(zhí)行活動方案內容。通過互聯(lián)網平臺開展服務活動的，宜在平臺上展示活動信息，包括但不限于：活動名稱、活動類型、活動內容、舉辦單位信息、活動地點、時間、報名方式、聯(lián)系方式、適合對象等?；顒訉嵤╇A段應采集活動的質量數(shù)據(jù)和信息。——在服務結果方面。注重建立活動效果質量評估和總結完善機制。包括但不限于：收集活動參加人員對活動滿意度、意見和建議的反饋信息；對活動滿意度反饋信息進行分析評估；根據(jù)分析評估結果和必要的客戶回訪情況，提出改進措施，為后續(xù)同類活動的流程管理和重點質量管控環(huán)節(jié)提供調整和完善依據(jù)；活動結束后，應及時建立并有效管理好活動相關資料檔案等。質量評價和改進服務機構應對所提供的服務質量進行評估評價，并采取措施持續(xù)完善和改進。質量評價服務質量評價可以以具體提供的一項（一次）服務為對象進行單項服務質量評價，也可以以一定周期內服務機構實施的所有服務情況進行綜合服務質量評價。單項服務質量評價以服務有效性為主，兼顧服務有效性、服務充足性、服務均衡性、服務便捷性等進行評價。綜合服務質量評價以一定周期內實施的所有服務的服務有效性、服務有效性、服務充足性、服務均衡性、服務便捷性等進行評價。服務評價關鍵指標包括但不限于：——服務有效性：宜以客戶滿意度和服務響應時間為關鍵指標?！粘渥阈裕阂艘苑粘晒β屎凸┙o規(guī)模次數(shù)為關鍵指標?！站庑裕阂艘杂行Х展┙o次數(shù)和服務覆蓋面為關鍵指標?！毡憬菪裕阂艘苑諒陀寐屎蛯嶋H服務有效時間為關鍵指標。服務質量評價指標設定可以本標準6.1.3關鍵指標為參照，結合《服務質量評價通則》（GB/T36733-2018）和《中小企業(yè)公共服務評價指標體系》（DB34/T4364-2023）相關指標，通過裁剪、組合確定。評價方法和質量改進可參照《服務質量評價通則》（