管理溝通面談技能

第六章面談技能學(xué)習(xí)目標(biāo)把握面談的管理屬性與面談特征制定良好的面談方案，有效管理面談?dòng)行?shí)施面談，掌握面談進(jìn)程掌握不同類型的面談?lì)愋退枰募记芍饕獌?nèi)容1面談概述2面談方案3面談實(shí)施4面談技巧5面談專題1面談概述面談的概念面談的特征面談的目的面談的類型

1.1面談的概念

面談是指組織中有目的、有方案地通過兩人〔或更多人〕之間面對(duì)面的交互式談話而交流信息的過程。簡而言之，面談就是“有方案的交談〞，是與工作有明確的目的相關(guān)性的。1.2面談的特征目的性：參與面談的一方或雙方有明確的目的。方案性：談什么(What)、何處談(Where)、何時(shí)談(When)、與誰談(Who)、如何談(How)等都要有預(yù)先的方案?？刂菩裕褐辽儆幸环教幱诳刂频匚?，或由雙方共同控制。雙向性：面談必須是雙向的而非單向教訓(xùn)和批評(píng)。即時(shí)性：面談一般要求溝通雙方即時(shí)對(duì)溝通信息作出反響，反響速度快。面談的目的通常是非常具體的。面談的5個(gè)根本目的如下：傳遞信息〔宣布任命、績效評(píng)估、采訪等〕尋求觀念和行為改變〔產(chǎn)品推銷、勸導(dǎo)、訓(xùn)導(dǎo)、績效評(píng)估等〕作出決策〔招聘面試等〕解決問題〔績效評(píng)估、糾正等〕探求新信息〔民意測驗(yàn)、調(diào)查研究、咨詢等〕1.3面談的目的大多數(shù)面談都與獲取信息有關(guān)。這里的“信息〞不僅指事實(shí)、資料或數(shù)字，還包括個(gè)人感受、判斷、意見和觀察結(jié)果。面談信息主觀信息客觀信息描述性信息驗(yàn)證性信息行為性信息觀念性信息情感性信息價(jià)值觀信息面談是的收集主觀信息的唯一方法1.4面談的類型

2面談方案這次面談成功嗎？案例：見教材P135面談方案步驟確立面談目的設(shè)計(jì)好的問題，以鼓勵(lì)信息共享安排面談信息結(jié)構(gòu)安排好環(huán)境以增進(jìn)關(guān)系預(yù)期對(duì)方問題并準(zhǔn)備回答實(shí)施面談(第五步)(第四步)(第三步)(第一步)(第二步)面談的5個(gè)根本目的如下：傳遞信息〔宣布任命、績效評(píng)估、采訪等〕尋求觀念和行為改變〔產(chǎn)品推銷、勸導(dǎo)、訓(xùn)導(dǎo)、績效評(píng)估等〕作出決策〔招聘面試等〕解決問題〔績效評(píng)估、糾正等〕探求新信息〔民意測驗(yàn)、調(diào)查研究、咨詢等〕建立清晰的面談目的是第一步哪種情形適宜使用開放式/封閉式問題？封閉式問題適用場合：

節(jié)省時(shí)間、精力和金錢維持、控制面談的形勢從被訪者處獲取非常特定的信息鼓勵(lì)被訪者完整描述一個(gè)特定事件鼓勵(lì)靦腆的人說話避免被訪者泛泛而談開放式問題使用場合：了解被訪者優(yōu)先考慮的事找出被訪者參照的結(jié)構(gòu)讓被訪者無拘束地討論他的看法明確被訪者的知識(shí)深度弄清被訪者表述能力怎樣合理安排面談結(jié)構(gòu)

安排面談結(jié)構(gòu)要考慮三件事：面談指南問題提問過渡這是一份關(guān)于你想涉及的話題和子話題的提綱〔此時(shí)需要注意問題的順序〕常見提問順序模式

漏斗型：從一般到特殊有關(guān)在大樓內(nèi)吸煙的規(guī)章，你認(rèn)為怎么樣？這些規(guī)章公平嗎？這些規(guī)章是否限制了員工中的抽煙，實(shí)施狀況如何？倒漏斗型：從特殊到一般這些規(guī)章怎樣限制了員工的抽煙狀況？這些規(guī)章公平嗎？對(duì)于有關(guān)在大樓內(nèi)吸煙的規(guī)章，你認(rèn)為究竟怎么樣？使用漏斗型順序的背景：試圖發(fā)現(xiàn)被訪者的總體看法避免誘導(dǎo)被訪者想竭盡所能去探求問題被訪者愿意討論這個(gè)話題使用倒漏斗型順序的背景：在總體反應(yīng)之前了解特定事實(shí)想鼓勵(lì)一個(gè)不愿開口的被訪者想喚起被訪者的記憶如何檢查你的面談準(zhǔn)備工作質(zhì)量？教材：P140如何檢查你的面談準(zhǔn)備工作質(zhì)量？(續(xù))3面談實(shí)施面談實(shí)施開始面談〔1〕要盡量以建立和睦的關(guān)系開始?！?〕鼓勵(lì)對(duì)方樂意參與面談?！?〕盡量開誠布公，告知對(duì)方：面談的目的、他將怎樣有助于到達(dá)那個(gè)目的、將怎樣使用面談中獲得的信息。面談主體〔1〕根據(jù)面談結(jié)構(gòu)化程度的上下準(zhǔn)備問題，并安排時(shí)間?！?〕本卷須知：要注意把握面談時(shí)間；防止在細(xì)枝末節(jié)問題上花過多時(shí)間；防止一方成為“話霸〞；防止表露對(duì)面談不滿意的情緒；面談結(jié)束時(shí)，得讓對(duì)方知道你的真正目的是什么。結(jié)束面談要明確表示面談即將結(jié)束；試著總結(jié)一下你得到的信息〔同時(shí)以便對(duì)方糾正〕；讓對(duì)方知道下一次將做什么；表示謝意，確保繼續(xù)良好關(guān)系4面談技巧了解聽眾營造氣氛說明目的恰當(dāng)提問適時(shí)記錄4.1了解聽眾他的職位？與你的在工作上的關(guān)系？他是否對(duì)你心存偏見？他的個(gè)人情況、家庭情況如何？他對(duì)與你面談的可能反響是什么？他參與面談的能力如何？設(shè)身處地，換位思考4.2營造氣氛面談開始營造氣氛的常用方法/技巧〔1〕簡要概述面談對(duì)象或面談?wù)咦陨硭媾R的問題。在對(duì)方對(duì)存在問題略知一二又不太了解時(shí)，對(duì)激發(fā)對(duì)方的興趣很有效?！?〕闡述你是如何發(fā)現(xiàn)問題的，建議對(duì)方與你討論問題。有助于建立“問題是共同的〞的觀念，鼓勵(lì)對(duì)方以合作、客觀的意識(shí)參與討論?！?〕就某個(gè)問題征求意見或?qū)で髱椭?。你的態(tài)度必須誠懇。否那么會(huì)被視為缺乏誠意的走過場。面談開始營造氣氛的常用方法/技巧〔續(xù)〕〔5〕以引人注目的事實(shí)開始話題。在出現(xiàn)緊急情況和對(duì)方相當(dāng)冷漠時(shí)很有效，有利于引起對(duì)方興趣或注意力?！?〕提及對(duì)方對(duì)某個(gè)問題提出過的看法。有助于拉近雙方的距離，消除或淡化對(duì)方的對(duì)立情緒?！?〕不談問題本身而談其背景、原因。當(dāng)你覺得對(duì)方可能對(duì)你的觀點(diǎn)有敵意時(shí)，此法有助于緩和對(duì)立情緒、增進(jìn)相互理解?！?〕向?qū)Ψ搅信e采用你的建議解決問題的好處。要努力使對(duì)方感到真實(shí)可信、切實(shí)可行。面談開始營造氣氛的常用方法/技巧〔續(xù)〕〔9〕說出你代表的組織、公司或團(tuán)體。有助于提高你的聲望，也可防止為你的拜訪做過多的解釋?！?0〕請(qǐng)求占用對(duì)方10分鐘或半小時(shí)時(shí)間。表示要明確?？蛇m用于忙碌的、急躁的或不耐煩的面談對(duì)象?！?1〕以提問為先導(dǎo)。問題可以是引導(dǎo)性的、預(yù)先商定的或直接的，可使對(duì)方做出答復(fù)并漸漸主動(dòng)進(jìn)入面談?！?〕說出派你與對(duì)方見面的人的名字?？捎糜诓徽J(rèn)識(shí)或不熟悉的談話對(duì)象。有助于得到對(duì)方的認(rèn)可。4.3說明目的在面談氣氛調(diào)和得輕松時(shí)，說明目的。語言要簡明扼要。除面談目的外，還要一并告訴對(duì)方步驟、進(jìn)度安排、你的期望等。4.4恰當(dāng)提問提問方式提問控制4.5適時(shí)記錄記下重要信息，使對(duì)方感到受重視，鼓勵(lì)對(duì)方交流。注意對(duì)個(gè)別面談對(duì)象，記筆記可能會(huì)使其感到緊張。即時(shí)記錄或事后記錄，都要正確、完整。5面談專題績效反響面談?wù)衅该嬖嚾绾芜M(jìn)行績效反響面談？績效反響面談準(zhǔn)備確定面談?wù)撸簡T工+該部門管理者/或人力資源部專人收集與分析信息擬定績效反響面談提綱選擇面談的時(shí)間、地點(diǎn)并通知對(duì)方績效反響面談常見程序開場白：應(yīng)酬。說明面談目的和根本程序。面談對(duì)象自我評(píng)估對(duì)面談對(duì)象進(jìn)行評(píng)估交換意見深入討論達(dá)成共識(shí)確認(rèn)績效評(píng)估結(jié)果面談結(jié)束績效反響面談原那么認(rèn)真傾聽先肯定成績，再指出缺點(diǎn)實(shí)事求是，客觀評(píng)估關(guān)注員工的工作績效把握面談的局面：防止冷場、不歡而散績效反響面談?lì)愋腿绾芜M(jìn)行招聘面試？招聘面試準(zhǔn)備確定面試者收集與分析信息〔工作分析—崗位說明書〕擬定面試問題確定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)組成面試小組選擇面試的時(shí)間、地點(diǎn)并通知對(duì)方招聘面試一般程序面試開場白〔應(yīng)酬，簡要告知面試內(nèi)容與要求等〕面試者自我介紹實(shí)施面試〔提問、深究、傾聽、觀察〕面試官各自獨(dú)立評(píng)價(jià)面試結(jié)束〔感謝，告知下一環(huán)節(jié)工作〕招聘面試原那么關(guān)注主要問題不要輕易下結(jié)論對(duì)應(yīng)聘者一視同仁尊重應(yīng)聘者注意營造寬松的氣氛注重非語言信息常見面試問題〔1〕個(gè)人背景：家庭情況、學(xué)習(xí)經(jīng)歷、工作經(jīng)歷等〔2〕個(gè)人成就：學(xué)業(yè)成績、工作成績、獎(jiǎng)勵(lì)情況、專長等〔3〕知識(shí)技能：理論知識(shí)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)面或有關(guān)常識(shí)等〔4〕興趣愛好：職業(yè)興趣、知識(shí)興趣、生活情趣等〔5〕邏輯思維能力：分析問題能力、語言表達(dá)能力等〔6〕價(jià)值觀念：是非標(biāo)準(zhǔn)、個(gè)人理想等〔7〕求職動(dòng)機(jī)及意愿：應(yīng)聘原因、就職期望、工作要求等常見面試具體問題〔1〕在中學(xué)或大學(xué)的教育中，哪些背景使你成為這個(gè)職位適當(dāng)?shù)娜诉x？〔2〕你具備哪些條件和資格使你能勝任這項(xiàng)工作？〔3〕你為什么對(duì)這份工作特別感興趣？〔4〕你有哪些業(yè)余愛好與興趣？〔5〕你經(jīng)常閱讀哪些報(bào)紙雜志？最近看過什么書？〔6〕從以往的工作經(jīng)歷中，你學(xué)到了什么？〔7〕你認(rèn)為自己身上存在哪些缺乏？〔8〕你如何證明或顯示自己的創(chuàng)造性、主動(dòng)性或組織能力？一次特殊的面試某公司通知應(yīng)聘者，某年某月某日到公司進(jìn)行面試。其后，面試官打到應(yīng)聘者家里，詢問其家里人，應(yīng)聘者是如何接聽/回復(fù)公司的。猜猜錄用了誰？一些特殊的面試試題

你知道你父母親的生日嗎？他們的主要疾病是什么、病癥是什么？采取了哪些治療手段？你的主要缺點(diǎn)是什么？應(yīng)聘者本卷須知〔1〕