(統(tǒng)編)第十三章溝通課件

溝

通communication1Henry

Mintzberg(亨利·明茲伯格)“語言和書面的接觸是經(jīng)理的工作?！薄肮芾碚弑仨毐M早有效地進行溝通?！?約翰·奈斯比特------3“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上?！彼上滦抑?-----“偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通。”4美國著名學府普林斯頓大學對一萬份5人事檔進行分析，結果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術”和“經(jīng)驗”只占成功因素的

25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調(diào)查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82％。6第一節(jié) 溝通概述一、溝通的定義7溝通？要給它下一個定義我還真得認真想一想！8溝通是指傳送者為了特定的目的，通過一定的渠道將信

息、思想和情感傳遞給接收者，并獲得其反應和反饋的全部過

程。9二、溝通的過程發(fā)送者10接受者噪音思想編碼信息傳遞接受譯碼理解反饋1、編碼-----

encoding是指信息發(fā)送者，把自己的某種思想或想法（希望他人了解的）轉換為發(fā)送者自己與接受者雙方都能理解的共同“語言”或信號的過程。112、信息傳遞渠道-----channel是指信息從發(fā)送者發(fā)出，到被接收者接收中間所經(jīng)過的途徑。123、信息接收者-----recipient信息接收者先接收到傳遞而來的“共同語言”或“信號，然后按照相應的辦法將它還原為自己的語言即”解碼“，這樣就可以理解了。134、解碼----decoding是接收者解釋信號并將其轉換成有意義的信息

的過程。145、反饋----feedback是信息接收者發(fā)送信息給發(fā)送者的過程。它可以

檢查溝通的效果。15三、溝通方式根據(jù)信息載體的異同，溝通可分為---言語溝通verbal

communication非語言溝通nonverbal

communication16溝

通非言語溝通言語溝通書面溝通口頭溝通空間距離身體姿勢身體運動身體

副語言 語言溝通 溝通物體操縱17（一）言語溝通口頭信息溝通書面信息溝通18（二）非言語溝通19身體語言溝通副語言溝通物體的操縱電子媒介根據(jù)溝通途徑的異同分為正式溝通formal

communication20非正式溝通informal

communication21四、信息溝通網(wǎng)絡221.鏈式溝通

2.環(huán)式溝通3.Y式溝通

4.輪式溝通5.全通道式溝通1、鏈式溝通------?????232、環(huán)式溝通-----??

??

?243、Y式溝通-------?

????254、輪式溝通-------?

???

?265、全通道式------??

??

?27五種信息網(wǎng)絡的比較溝通網(wǎng)絡 解決問 信息 集中化形式 題速度 精確度

程

度員工滿意度鏈式較快較高中等低輪式快高很高很低環(huán)式慢低低高最高很低最高較低高不確全通道式 最慢Y式，倒Y式 較快定281.鏈式溝通292.環(huán)式溝通3.Y式溝通

4.輪式溝通5.全通道式溝通小結-------第二節(jié)有效溝通的障礙和技巧30一、有效溝通的要求1、表達應清楚2、傳遞要準確313、避免過早評價4、消除下級顧慮325、管理人員應積極進行溝通6、對溝通過程要

進行控制33二、有效溝通的障礙34Barriers

to

communication（一）環(huán)境障礙physical

distractions35環(huán)境類型特征及傾聽障礙源3616%閱讀（二）傾聽者障礙40%4傾0聽%35%

35%交談37169%書寫%9%枚琳凱一位優(yōu)秀的管理人員應該多聽少講，也許這就是上天為何賜予我們兩只耳朵、一張嘴巴的緣故吧。38傾聽中的39問

題出在哪？?

用心不專?

急于發(fā)言?

排斥異議40問

題

清

單?

心理定勢?

厭倦?

消極的身體語言41（三）選擇性知覺----43接收者會根據(jù)自己的需要、動機、經(jīng)驗、背景及其他個人特點有選擇地

去看或去聽信息。解碼的時候，接收

者還會把自己的興趣和期望帶進信息

之中。（四）情

緒44emotion（五）地位上的障礙status

effects45（六）語言文字上的障礙46semantic

problems（七）文化差異cultural

differences47（八）信息渠道選擇不當poor

choice

ofcommunication

channels48三、改善溝通的技巧（一） 具備有關溝通的知識（二）運用反饋（三）簡化語言49?

創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境?

明確傾聽目的?

使用開放性的姿態(tài)50（四）

積

極

傾

聽?

避免分心的舉動51?

適時適度地提問?

復

述?

避免中間打斷說話者?

必要的沉默?

使聽者與說者的角色順利轉換52（五）

抑

制

情

緒54（六）注意非言語提示55全課總結------第一節(jié) 溝通概述※

一、定義二、過程※

三、方式四、信息溝通網(wǎng)絡56第二節(jié) 有效溝通的障礙和技巧57※一、有效溝通的要求二、有效溝通的障礙-----8個三、改善溝通的技巧-----6個推薦書目-------1、《Fundamentals

of

Management》James

L.

Gibson機械工業(yè)出版社2、《管理溝通案例》（加）史諾嘉

編機械工業(yè)出版社3、《說話的藝術》方州編著中國華僑出版社58作

業(yè)有效的醫(yī)患溝通是醫(yī)療服59務質(zhì)量的保證。請結合今天所講的內(nèi)容及醫(yī)療衛(wèi)生服務的特點，談談如何才能進行有效的醫(yī)患溝通。溝通會產(chǎn)生理解、合作、力量！60無論你是一名管理者還一名普通職員，也無論你的年齡多大、國籍在哪，只要你有生命就需要

人與人之間的溝通與交流，良好

的溝通會產(chǎn)生理解、合