物業(yè)服務(wù)質(zhì)量承諾與保證措施

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量承諾與保證措施

服務(wù)質(zhì)量承諾是物業(yè)管理管理企業(yè)向用戶作出有關(guān)科技型物業(yè)硬件設(shè)施管理和軟件服務(wù)指標(biāo)及實(shí)施措施的保證。下表是龍城物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)承諾與保證措施。服務(wù)承諾及保證措施一覽表序號指標(biāo)名稱國標(biāo)/2市標(biāo)」我諾旨標(biāo)測算依據(jù)保證措施1《全國物業(yè)管理示范考核評按“我國示范”標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，^^評成按“我國示范”標(biāo)1.充分應(yīng)用計(jì)算機(jī)、智能化設(shè)施等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率。2.建立健全各項(xiàng)管理制度、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、各工作崗位考核標(biāo)準(zhǔn)、管理工作流程完善。3.建立健全持續(xù)有效的全員、全方位、全過程的法律規(guī)范化管理模式，在管理空間上毀滅盲區(qū)和死角，時(shí)間上毀分細(xì)則》指標(biāo)VV\N為果98分以上準(zhǔn)考核滅空檔和斷點(diǎn)，形成嚴(yán)密、高效、科學(xué)的管理格局。制定創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃、實(shí)施方案，并落實(shí)到各部門和各具體責(zé)任人。配備高素養(yǎng)的資料檔案管理人員，實(shí)行物業(yè)檔案資料的系統(tǒng)化、電腦化、科學(xué)化管理。

（完好房屋及配套設(shè)施、公用設(shè)施場所+基本2房屋及配套設(shè)施、公用設(shè)施完好率98%（完好房屋及配套設(shè)施、公用設(shè)施場所+基本2房屋及配套設(shè)施、公用設(shè)施完好率98%以上99%以上完好房屋及配套設(shè)施、公用設(shè)施場所）面積/總房屋及配套設(shè)施、公用設(shè)施面積x施場所大、中修及維護(hù)保養(yǎng)方案，經(jīng)物業(yè)管理委員會及物業(yè)主管部門審批后實(shí)施。將房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人，由專人掌握質(zhì)量，日常維護(hù)、定期保養(yǎng)、日常巡察和定期巡查相結(jié)合。針對房屋建筑的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)及配套設(shè)施材料的特性，進(jìn)行科學(xué)地維護(hù)、保養(yǎng)，延長其使用壽命，保證其平安正常使用。嚴(yán)格裝修審批、登記、驗(yàn)收制度，對施工全過程進(jìn)行嚴(yán)格掌握、跟蹤管理，準(zhǔn)時(shí)訂正任何有可能損壞建筑結(jié)構(gòu)、危及房屋建筑及配套設(shè)施平安的行為。每年由專業(yè)技術(shù)人員對房屋及配套設(shè)施、公用設(shè)施場所勘查、鑒定一次，依據(jù)勘查、鑒定結(jié)果，制定科學(xué)的維護(hù)保養(yǎng)方案并組織實(shí)施。公用設(shè)施場所管理制度法律規(guī)范，執(zhí)行到位，建立管理人員人人監(jiān)督機(jī)制。

序號指標(biāo)名稱國標(biāo)/市標(biāo)承諾指標(biāo)測算依據(jù)保證措施 -4 3設(shè)施設(shè)施及房屋零修、急修準(zhǔn)時(shí)率100%100%零修、急修準(zhǔn)時(shí)完成次數(shù)/零修、急修總數(shù)X100%以優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)為宗旨，物業(yè)管理處設(shè)立服務(wù)電話并向用戶公開，實(shí)行24小時(shí)值班制度，受理各類零修、急修申報(bào)。接到急修任務(wù)，修理人員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場并馬上處理。零修任務(wù)準(zhǔn)時(shí)完成；一般問題當(dāng)班處理好；當(dāng)班處理不了的問題對用戶應(yīng)有交待，同用戶共同協(xié)商處理措施并限時(shí)完成。實(shí)行首問責(zé)任制，由接到報(bào)修申請或在日常巡察、定期巡查中發(fā)覺問題的人員負(fù)責(zé)督促相關(guān)職能人員進(jìn)行修理并負(fù)責(zé)回訪。依據(jù)配套設(shè)施、設(shè)施的品牌及性能特點(diǎn)，從合格供應(yīng)商處選購肯定數(shù)量常用備件和材料作好儲備，以備急用。4設(shè)施設(shè)施返修率1%以下0.5%以下返修次數(shù)/修理總數(shù)X100%加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，全員熟識科技型物業(yè)的全部設(shè)施設(shè)施，提高修理技術(shù)。實(shí)行分項(xiàng)目工程師負(fù)責(zé)制，有針對性地提高修理人員的專業(yè)技能。修理工作效率、返修率與修理人員的工作業(yè)績考核掛鉤。4-工程部長對每項(xiàng)設(shè)施設(shè)施的修理進(jìn)行準(zhǔn)時(shí)回訪，杜絕返工，確保修理工作質(zhì)量。5大、中修工程質(zhì)量合格率100%100%工程合格數(shù)/工程總數(shù)X100%1.對工程全過程進(jìn)行質(zhì)量跟蹤監(jiān)督。.由專業(yè)工程師對工程質(zhì)量進(jìn)行分項(xiàng)檢查，依據(jù)我國有關(guān)工程驗(yàn)收法律規(guī)范及程序文件嚴(yán)格把好驗(yàn)收關(guān)。.工程材料的選購嚴(yán)格依據(jù)質(zhì)量驗(yàn)收掌握程序進(jìn)行，把好材料進(jìn)場驗(yàn)收關(guān)，杜絕不合格的材料進(jìn)入現(xiàn)場。零星、小修質(zhì)量合格率100%1?實(shí)行回訪制度，對用戶申報(bào)的重大修理服務(wù)進(jìn)行10096的回訪?；卦L方式多樣化，如上門回訪、電話回訪等。修理工6程質(zhì)量回訪率依修理工6程質(zhì)量回訪率重大修訪數(shù)/總行分析總結(jié)。理100%修理數(shù)3?采用計(jì)算機(jī)建立修理回訪檔案。修X100% 理工程檔案實(shí)行雙檔制（電子檔、文本檔）管理處經(jīng)理或副經(jīng)理每季支配對用戶專訪，各部長每月隨機(jī)專訪用戶，管理處員工日常隨機(jī)走訪用戶。

序號指標(biāo)名稱國標(biāo)/市標(biāo)承諾指標(biāo)測算依據(jù)保證措施7綠化完好率98%以上綠川總X好血地積颯完地綠面采納招投標(biāo)方式擇優(yōu)錄用一家高質(zhì)量的專業(yè)綠化管理企業(yè)，并建立一套行之有效的考核監(jiān)督機(jī)制。實(shí)行全員質(zhì)量管理，每一位員工都有責(zé)任對環(huán)境進(jìn)行愛護(hù)，樂觀開展宣揚(yáng)訓(xùn)練工作，樹立全員綠化環(huán)境維護(hù)意識，人人有義務(wù)對損壞綠化的行為進(jìn)行制止，并仔細(xì)聽取用戶意見，接受用戶監(jiān)督。嚴(yán)格審核綠化工作方案，內(nèi)容包括時(shí)間、品種和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。依據(jù)各種植物的生長特性，制定科學(xué)的日常養(yǎng)護(hù)、維護(hù)方案，并結(jié)合實(shí)際狀況仔細(xì)實(shí)施；依據(jù)四周的環(huán)境和人文特點(diǎn)修剪具有藝術(shù)性的造型。綠化養(yǎng)護(hù)實(shí)行專業(yè)化管理，責(zé)任到人，分片負(fù)責(zé)，每周對綠化工作完成狀況、工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、考核。8清潔保潔率98%以上保潔達(dá)標(biāo)保面100潔川積總0%YA】.采納招投標(biāo)方式擇優(yōu)錄用一家高質(zhì)量的專業(yè)清潔管理企業(yè)，并建立一套行之有效的考核監(jiān)督機(jī)制。2.清潔區(qū)域分包到人，實(shí)行定崗、定時(shí)、定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)覺污染準(zhǔn)時(shí)科學(xué)地處理。辦公室、會議室（廳）清潔做到使用前整理好，使用后準(zhǔn)時(shí)清潔、消毒。垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染。定期進(jìn)行消殺，區(qū)域內(nèi)無蚊蠅、鼠害。6.杜絕亂張貼現(xiàn)象。7.管理員每日巡察檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量狀況，發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)協(xié)調(diào)處理。8加強(qiáng)環(huán)保建設(shè)的宣揚(yáng)工作，對破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為準(zhǔn)時(shí)制止。9.采納科學(xué)、合理的作業(yè)方式，削減對用戶的干擾，給用戶制造一個(gè)良好的工作環(huán)境。

序號指標(biāo)名稱國標(biāo)/市標(biāo)承諾指標(biāo)測算依據(jù)保證措施9停車場、道路完好率t99%以上i[1停車場八道路各完好面積三亭車場八道路各總面石只乂.00%指定專人對停車場、道路標(biāo)識系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，按規(guī)定巡察檢查，工程部對修理質(zhì)量及修理準(zhǔn)時(shí)性全面負(fù)責(zé)，管理員每天對廣場、道路、停車場進(jìn)行巡察檢查，維護(hù)保養(yǎng)紀(jì)錄建檔備查。確保廣場、道路、停車場各項(xiàng)設(shè)施完好。采用停車場管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)車輛全封閉自動化管理，有效掌握外來車輛進(jìn)入地下停車場（庫）。對外來車輛按規(guī)定有序停放在地面停車場，車輛停放整齊劃一。制定停車場管理規(guī)定，對停車場及配套設(shè)施每天進(jìn)行巡察檢查、定期保養(yǎng)，發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)處理。10路燈亮燈率99%以上99.5%以上路燈完好數(shù)/路燈總數(shù)X100% — 實(shí)行修理工人、管理人員、保安三條線巡察檢查制度，發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)協(xié)調(diào)工程部處理。修理保養(yǎng)責(zé)任到人，實(shí)行量化考核，日常保養(yǎng)與定期檢修相結(jié)合。依據(jù)路燈型號、規(guī)格，從合格供應(yīng)商處選購肯定數(shù)量的備用件。建立選購質(zhì)量驗(yàn)收制度，并仔細(xì)貫徹執(zhí)行。11機(jī)電設(shè)施完好率95%以上（中、小型機(jī)電設(shè)施）99%以上1-完好的機(jī)電施電設(shè)電Q總火機(jī)00設(shè)數(shù)施0%義征得業(yè)主同意后，將主要機(jī)電設(shè)施（如電梯、空調(diào)主機(jī)等）分包給有資質(zhì)的高素養(yǎng)的專業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并按程序文件要求對分包商的工作全過程進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督和質(zhì)量掌握。主要機(jī)電設(shè)施的日常巡察維護(hù)由各系統(tǒng)責(zé)任人負(fù)責(zé)，同時(shí)加強(qiáng)技術(shù)人

序號指標(biāo)名稱序號指標(biāo)名稱國標(biāo)/）市標(biāo)」承諾旨標(biāo)測算依據(jù)因管物業(yè)轄區(qū)理緣內(nèi)治安秩12l%o以下由造序良好，成的無因管理治安責(zé)任引發(fā)治安案案件重大治件發(fā)生發(fā)生安、刑事率率為0案件。保證措施.充分采用閉路監(jiān)控等智能化安防系統(tǒng)，并執(zhí)行24小時(shí)保安巡查制度，實(shí)行固定崗、巡邏崗、智能掌握中心交叉結(jié)合的立體防范，做到人防、技防、物防有機(jī)結(jié)合。.落實(shí)責(zé)任區(qū)域，明確崗位職責(zé)，確保大廈內(nèi)人員及財(cái)產(chǎn)平安。成立應(yīng)急小分隊(duì)，處理應(yīng)急大事。4.對于來訪、辦事人員，嚴(yán)格落實(shí)登記、證件查驗(yàn)制度。5.落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域；對保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，加強(qiáng)對保安員的培訓(xùn)和考核；對保安員工作進(jìn)彳亍嚴(yán)格檢查。99%以上（大型及重要機(jī)電設(shè)施）100%員的專業(yè)培訓(xùn)，保證主要機(jī)電設(shè)施完好率達(dá)到100%。配備專業(yè)工程技術(shù)人員，實(shí)行工程師負(fù)責(zé)制。全部技術(shù)工人全部持證上崗，實(shí)行24小時(shí)值班制，發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)處理。采用設(shè)施自身的監(jiān)測、掌握、診斷功能，借助先進(jìn)的儀器、儀表和科學(xué)的管理手段，正確使用、細(xì)心保養(yǎng)、定期維護(hù)好設(shè)施，保證設(shè)施平安、優(yōu)質(zhì)、高效運(yùn)行。制定各系統(tǒng)節(jié)能方案和應(yīng)急處理方案。服務(wù)承諾及保證措施覽表（續(xù)四）

1314火災(zāi)發(fā)生率0.1%0以1314火災(zāi)發(fā)生率0.1%0以下0無因管理責(zé)任引發(fā)火災(zāi)事故有效投訴率每年2%）以下0.5%o以下有效投訴次數(shù)/投訴總次數(shù)X1000%o投訴處理率95%以上100%已處理的投訴次數(shù)/投訴總數(shù)X100%2.實(shí)行24小時(shí)消防值班制度。消防工作責(zé)任到人，日常巡查與定期檢查相結(jié)合。裝修、動火作業(yè)實(shí)行嚴(yán)格的申報(bào)、審批制度，并進(jìn)行跟蹤、巡查管理。充分采用火災(zāi)自動報(bào)警系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的自動探測、自動聯(lián)動消防設(shè)施等功能，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。消防管理人員全部持證上崗，能嫻熟把握消防設(shè)施設(shè)施的使用方法。以“用戶至上、優(yōu)質(zhì)高效”為服務(wù)準(zhǔn)則，竭誠為用戶供應(yīng)一流的服務(wù)加強(qiáng)與用戶的溝通，了解用戶的愿望和要求，滿足用戶的需求。.設(shè)立24小時(shí)投訴電話和服務(wù)網(wǎng)站。加強(qiáng)員工服務(wù)意識、服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，建立一支服務(wù)意識劇烈、服務(wù)法律規(guī)范的高素養(yǎng)管理隊(duì)伍。實(shí)行工作過錯(cuò)、過失責(zé)任制，對責(zé)任人進(jìn)行關(guān)心訓(xùn)練，并賜予相應(yīng)處理。接到投訴，準(zhǔn)時(shí)紀(jì)錄并處理，同時(shí)建立檔案，跟蹤處理結(jié)果。

序號指標(biāo)名稱國標(biāo)/市標(biāo)承諾指標(biāo)測算依據(jù)保證措施15管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%培訓(xùn)合格人數(shù)/培訓(xùn)總?cè)藬?shù)X100%1.實(shí)行培訓(xùn)考核制度、內(nèi)部上崗證制度和物業(yè)管理上崗證制度，保證管理人員百分之百持證上崗。精編科學(xué)、先進(jìn)、有用的培訓(xùn)教材，選派教學(xué)閱歷豐富的教員，對員工進(jìn)行入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和定期的培訓(xùn)。采納內(nèi)培與外培相結(jié)合的培訓(xùn)方法，向員工灌輸先進(jìn)的管理理念。嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)考核制度，保證培訓(xùn)效果。鼓舞員工立足崗位，自學(xué)成才，管理處為員工的進(jìn)展供應(yīng)良好的條件。16物業(yè)管理服務(wù)滿足率95%以上98%以上（對物業(yè)管理服務(wù)很滿足人數(shù)+滿足人數(shù)）/調(diào)查人數(shù)X100%建立物業(yè)管理網(wǎng)站，發(fā)布物業(yè)管理信息，便采用戶提建議、發(fā)表意見、投訴等，實(shí)現(xiàn)與用戶即時(shí)溝通。每半年做一次用戶意見調(diào)查，采用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，將征詢到的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，準(zhǔn)時(shí)訂正和實(shí)行預(yù)防措施，并將處理結(jié)果準(zhǔn)時(shí)向用戶公布。物業(yè)管理處經(jīng)理每周主持召開工作例會，總結(jié)閱歷教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。將培訓(xùn)作為管理企業(yè)可持續(xù)進(jìn)展戰(zhàn)略之一，加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，全面提高員工的綜合素養(yǎng)，提高服務(wù)意識和服務(wù)技能。依據(jù)用戶的需求，服務(wù)推陳出新，注意服務(wù)細(xì)節(jié)，讓用戶感受到服務(wù)的真誠和溫馨。17違章處理率100%處理違章次數(shù)/發(fā)生違章次數(shù)X100%1?嚴(yán)格執(zhí)行巡察檢查制度，準(zhǔn)時(shí)訂正和制止各種違章行為。采用停車場管理系統(tǒng)對車輛進(jìn)行有效監(jiān)管。通過用戶手冊、宣揚(yáng)欄、互聯(lián)網(wǎng)等，加強(qiáng)對有關(guān)規(guī)章制度的宣揚(yáng)，以取得用戶理解和支持，從而避開和杜絕違章的發(fā)生。實(shí)行違章處理跟蹤制，對違章大事準(zhǔn)時(shí)處理，處理后紀(jì)錄歸檔備查。

序號指標(biāo)名稱國標(biāo)/市標(biāo)承諾指標(biāo)測算依據(jù)保證措施18;i糞池、雨污井井完率99%化糞池、雨水井、污水井完好數(shù)/化糞池、雨水井、污水井總數(shù)X100%.每天由專人對排水系統(tǒng)進(jìn)行巡查，發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)通知工程部進(jìn)行修理。.堅(jiān)持日常維護(hù)、定期保養(yǎng)、日常巡察和定期巡查相結(jié)合。.公用設(shè)施場所管理制度法律規(guī)范，執(zhí)行到位，建立管理人員人人監(jiān)督機(jī)制。)19:公共文本施設(shè)H、、雕設(shè)休好小施塑品率兀99.5%設(shè)施完好數(shù)/設(shè)施總數(shù)X100%每天指定專人對公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑進(jìn)行巡查，發(fā)覺問