《食品經(jīng)營過程衛(wèi)生規(guī)范》(征求意見稿)

xxxx-xx-xx實(shí)施xxxx-xx-xx發(fā)布中華人民共和國衛(wèi)生部xxxx-xx-xx實(shí)施xxxx-xx-xx發(fā)布中華人民共和國衛(wèi)生部發(fā)布食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)食品經(jīng)營過程衛(wèi)生規(guī)范（征求意見稿）前言本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。本標(biāo)準(zhǔn)主要特點(diǎn)如下：——規(guī)定了食品經(jīng)營過程從食品采購、運(yùn)輸、驗(yàn)收、貯存、銷售各環(huán)節(jié)以及現(xiàn)場(chǎng)加工食品的場(chǎng)所、設(shè)施、人員的基本衛(wèi)生要求和管理準(zhǔn)則；——適用于各種供人食用或者飲用的成品和原料以及按照傳統(tǒng)既是食品又是藥品的物品，但不包括以治療為目的的預(yù)包裝、散裝食品的經(jīng)營過程；——強(qiáng)調(diào)了在食品采購、運(yùn)輸、驗(yàn)收、貯存、銷售各環(huán)節(jié)防止污染的要求。食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)食品經(jīng)營過程衛(wèi)生規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了食品經(jīng)營過程從食品采購、運(yùn)輸、驗(yàn)收、貯存、銷售各環(huán)節(jié)以及現(xiàn)場(chǎng)加工食品的場(chǎng)所、設(shè)施、人員的基本衛(wèi)生要求和管理準(zhǔn)則。本規(guī)范適用于各種食品的經(jīng)營過程。術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。散裝食品無預(yù)包裝的食品、食品原料及加工半成品?，F(xiàn)場(chǎng)加工食品在商場(chǎng)的門店的操作間內(nèi)，由食品操作者對(duì)食品進(jìn)行切割、腌漬、烹飪，或蒸、烤、炸、烙等加工后，可直接食用的食品，或消費(fèi)者購買后不需要清洗即可直接加工的食品。包括各種熟食、面包、點(diǎn)心、冷菜、涼菜、切割果蔬、半成品等。食品經(jīng)營衛(wèi)生管理要求食品經(jīng)營者應(yīng)保證經(jīng)營環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、人員滿足食品經(jīng)營衛(wèi)生要求。食品經(jīng)營者應(yīng)對(duì)所經(jīng)營食品安全進(jìn)行承諾。經(jīng)營單位應(yīng)設(shè)立食品安全控制管理部門或配備專（兼）職人員負(fù)責(zé)食品經(jīng)營衛(wèi)生管理。食品經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)接受每年一次的食品安全培訓(xùn)。經(jīng)營單位應(yīng)建立與食品經(jīng)營相關(guān)的衛(wèi)生管理制度。食品經(jīng)營過程衛(wèi)生要求采購應(yīng)建立食品采購制度。包括供貨商的選擇和評(píng)價(jià)、采購流程、食品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。應(yīng)設(shè)立食品采購質(zhì)量控制部門，對(duì)供應(yīng)商的合法資質(zhì)、生產(chǎn)能力、加工條件、衛(wèi)生狀況、質(zhì)量管理水平、信用資質(zhì)等進(jìn)行評(píng)價(jià)，并建立合格供方檔案。應(yīng)查驗(yàn)供貨者的營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證和食品合格等相關(guān)證明文件，并存檔備案。采購實(shí)行食品生產(chǎn)許可證的食品應(yīng)具有食品生產(chǎn)許可證QS標(biāo)志。不得采購《食品安全法》第二十八條規(guī)定禁止生產(chǎn)經(jīng)營的食品。運(yùn)輸應(yīng)建立食品運(yùn)輸制度。明確送貨人員在食品運(yùn)輸過程中對(duì)于車輛衛(wèi)生、食品衛(wèi)生的質(zhì)量安全職責(zé)。食品運(yùn)輸應(yīng)采用符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)輸工具，應(yīng)保持清潔和定期消毒。車廂內(nèi)無不良?xì)馕丁愇?。不得將食品與有毒、有害物品一同運(yùn)輸。運(yùn)輸包裝材料或容器應(yīng)完整、清潔、無污染、無異味、無有毒有害物質(zhì)，達(dá)到相關(guān)食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求，且應(yīng)具有一定的保護(hù)性，在裝卸、運(yùn)輸和儲(chǔ)存過程中能夠避免內(nèi)部食品受到機(jī)械或其他損傷。散裝的食品應(yīng)該具備符合安全衛(wèi)生和運(yùn)輸要求的獨(dú)立外包裝。冷藏食品的運(yùn)輸可采用冷藏車、保溫車、冷藏列車、冷藏船、冷藏集裝箱等運(yùn)輸工具。一般情況下，允許冷藏溫度接近的多種食品拼箱裝運(yùn)，但具有以下任何一種情況時(shí)不得進(jìn)行拼箱，避免串味或污染：

a）不同加工狀態(tài)的食品，如：原料、半成品、成品；

b)不同種類的食品，如：水果和肉制品；蔬菜和奶制品；蛋制品和肉制品；

c）具有強(qiáng)烈氣味的食品和容易吸收異味的食品；

d)產(chǎn)生較多乙烯氣體的食品和對(duì)乙烯敏感的食品。冷藏食品運(yùn)輸包裝應(yīng)使用GB/T191規(guī)定的“溫度極限”標(biāo)志或用文字直接標(biāo)明食品應(yīng)保持的最低溫度和最高溫度。冷藏食品運(yùn)輸包裝收發(fā)貨標(biāo)志應(yīng)符合GB6388的規(guī)定。冷藏食品的運(yùn)輸包裝尺寸應(yīng)符合GB/T15233和GB/T16471的規(guī)定，采用托盤包裝時(shí)還應(yīng)符合GB/T16470的規(guī)定。食品運(yùn)輸有冷藏、冷凍溫度要求的，應(yīng)符合GB/T24616的相關(guān)規(guī)定。驗(yàn)收應(yīng)建立食品進(jìn)貨查驗(yàn)制度。經(jīng)營單位應(yīng)設(shè)立驗(yàn)收機(jī)構(gòu)。食品應(yīng)根據(jù)相應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、及相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定或雙方制定的合同（協(xié)議）進(jìn)行驗(yàn)收。應(yīng)查驗(yàn)索取供應(yīng)商提供的營業(yè)執(zhí)照、食品生產(chǎn)許可證、合格證明及認(rèn)證證書，并備案。建立進(jìn)貨和驗(yàn)收記錄，應(yīng)如實(shí)記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)批號(hào)、保質(zhì)期、供貨者名稱及聯(lián)系方式、進(jìn)貨日期等信息。進(jìn)貨查驗(yàn)記錄應(yīng)當(dāng)真實(shí)。實(shí)行統(tǒng)一配送經(jīng)營方式的食品經(jīng)營企業(yè)，可以由企業(yè)總部統(tǒng)一查驗(yàn)供貨者的許可證和食品合格證明文件，進(jìn)行食品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄。貨證不符的應(yīng)拒收或單獨(dú)存放并做好標(biāo)識(shí)；應(yīng)檢查標(biāo)識(shí)是否清楚、正確，標(biāo)識(shí)不清楚的單獨(dú)應(yīng)存放。貯存應(yīng)建立食品貯存制度。貯存管理人員應(yīng)熟悉制度要求和各類食品貯存的基本要求。貯存場(chǎng)所應(yīng)建在地勢(shì)較高，干燥，交通方便的地區(qū)，并與有毒、有害場(chǎng)所以及其他污染源保持規(guī)定的距離。貯存食品的場(chǎng)所應(yīng)保持清潔，定期清刷，無積塵、無食品殘?jiān)?，無霉斑、鼠跡、蒼蠅、蟑螂，不應(yīng)存放有毒、有害物品（如：殺鼠劑、殺蟲劑、洗滌劑、消毒劑等）及個(gè)人生活用品。應(yīng)有充足的自然光線或人工照明，亮度應(yīng)能滿足工作需要。食品常溫貯存的場(chǎng)所應(yīng)有良好的通風(fēng)、排氣裝置、空氣清新。食品貯存?zhèn)}庫和貨架的設(shè)計(jì)應(yīng)滿足食品衛(wèi)生要求，在食品貯存區(qū)域，不同類別食品應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)奈锢砀綦x。食品距離墻壁、地面均應(yīng)在10cm以上。具有強(qiáng)烈揮發(fā)性氣味和腥味的食品，要求不同冷藏溫度的食品，需經(jīng)特殊處理的食品，容易交叉污染的食品應(yīng)專庫儲(chǔ)存，不應(yīng)混放。上架食品應(yīng)分類貯存。貯存的散裝食品應(yīng)當(dāng)在貯存位置標(biāo)明食品的名稱、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、生產(chǎn)者名稱及聯(lián)系方式等內(nèi)容。貯存有溫度要求食品的場(chǎng)所應(yīng)有降溫或調(diào)節(jié)溫度的設(shè)施。貯存冷卻物和凍結(jié)物的冷藏間的溫度和相對(duì)濕度應(yīng)符合GB50072的規(guī)定應(yīng)按照保證食品安全的要求貯存食品，遵循先進(jìn)先出的原則，定期檢查庫存食品的質(zhì)量和數(shù)量，及時(shí)清理變質(zhì)或超過保質(zhì)期的食品。銷售應(yīng)建立食品安全銷售管理制度。明確銷售人員在食品銷售過程中的質(zhì)量安全責(zé)任。應(yīng)有與經(jīng)營食品品種、規(guī)模相適應(yīng)的銷售場(chǎng)所。營業(yè)場(chǎng)所應(yīng)布局合理，與生活等區(qū)域分開。應(yīng)有與經(jīng)營食品品種、數(shù)量相適應(yīng)的銷售設(shè)施設(shè)備。食品銷售有溫度要求的應(yīng)配備銷售冷凍食品必備的冷藏庫（柜）、冷凍（庫）柜等設(shè)施設(shè)備。銷售場(chǎng)所應(yīng)有照明、通風(fēng)、防腐、防塵、防蠅、防鼠、防蟲和消毒的設(shè)施設(shè)備。照明設(shè)備安裝在食品的正上方應(yīng)使用防爆型照明設(shè)備。與食品表面接觸的設(shè)備與用具，應(yīng)無毒、無害或無異味、耐腐蝕、不易發(fā)霉、表面平滑且可承受重復(fù)清洗和消毒的材質(zhì)制造。銷售場(chǎng)所應(yīng)進(jìn)行定期衛(wèi)生檢查和清潔，冷藏、冷凍庫（柜）應(yīng)當(dāng)定期維護(hù)保養(yǎng)、清洗、清除異味，溫度指示裝置應(yīng)當(dāng)定期校驗(yàn)。銷售冷藏、冷凍食品應(yīng)按食品標(biāo)簽明示的溫度進(jìn)行控制，超出溫度、濕度規(guī)定應(yīng)及時(shí)采取措施。應(yīng)當(dāng)按照食品標(biāo)簽標(biāo)示的警示標(biāo)志、警示說明或者注意事項(xiàng)的要求，銷售預(yù)包裝食品。銷售的食品應(yīng)分類上架擺放或墊離，不應(yīng)落地碼放。上架銷售的食品必須嚴(yán)格控制在保質(zhì)期內(nèi)，做到先進(jìn)先出，并為消費(fèi)者預(yù)留合理的存放和使用期。銷售預(yù)包裝食品不應(yīng)延長原有的生產(chǎn)日期和保質(zhì)期限，不應(yīng)拆封后重新包裝或散裝銷售。超過保質(zhì)期限的食品應(yīng)以破壞性方式處理銷毀，并記錄。應(yīng)建立食品銷售臺(tái)賬，記錄銷售食品的基本情況?，F(xiàn)場(chǎng)加工食品設(shè)施衛(wèi)生要求加工食品場(chǎng)所不應(yīng)設(shè)在易受到污染的區(qū)域，應(yīng)選擇地勢(shì)干燥、有給排水條件和電力供應(yīng)的地區(qū)。應(yīng)距離糞坑、污水池、垃圾場(chǎng)（站）、旱廁等污染源25m以上，并應(yīng)設(shè)置在粉塵、有害氣體、放射性物質(zhì)和其他擴(kuò)散性污染源的影響范圍之外。建筑結(jié)構(gòu)應(yīng)堅(jiān)固耐用、易于維修、易于保持清潔，能避免有害動(dòng)物的侵入和棲息。應(yīng)設(shè)置原料和（或）半成品貯存、切配、加工和銷售的場(chǎng)所。應(yīng)有照明、通風(fēng)、防腐、防塵、防蠅、防鼠、防蟲和消毒的設(shè)施設(shè)備。安裝在食品暴露正上方的照明設(shè)施宜使用防護(hù)罩。食品處理區(qū)應(yīng)按照原料進(jìn)入、原料處理、半成品加工、成品供應(yīng)的流程合理布局。食品加工處理流程宜為生進(jìn)、熟出的單一流向，并應(yīng)防止在存放、操作中產(chǎn)生交叉污染。出口、入口宜分開設(shè)置。食品加工場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)至少分別設(shè)置動(dòng)物性食品和植物性食品的清洗水池，水產(chǎn)品的清洗水池可獨(dú)立設(shè)置，水池?cái)?shù)量或容量應(yīng)與加工食品的數(shù)量相適應(yīng)。食品處理區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)專用于拖把等清潔工具的清洗水池，其位置應(yīng)不會(huì)污染食品及其加工操作過程。食品加工區(qū)天花板應(yīng)選用無毒、無異味、不吸水、表面光潔、耐腐蝕、耐溫、淺色材料涂覆或裝修，天花板與橫梁或墻壁結(jié)合處宜有一定弧度；水蒸汽較多場(chǎng)所的天花板應(yīng)有適當(dāng)坡度，在結(jié)構(gòu)上減少凝結(jié)水滴落。食品加工區(qū)地面應(yīng)用無毒、無異味、不透水、不易積垢的材料鋪設(shè)，應(yīng)平整、無裂縫。食品處理區(qū)墻壁應(yīng)采用無毒、無異味、不透水、平滑、不易積垢的淺色材料構(gòu)筑。食品加工區(qū)內(nèi)可能產(chǎn)生廢棄物或垃圾的場(chǎng)所均應(yīng)設(shè)有廢棄物容器。其結(jié)構(gòu)應(yīng)密閉，能防止害蟲進(jìn)入、孳生且不污染環(huán)境。設(shè)備與工具衛(wèi)生要求加工用設(shè)備和工具的構(gòu)造應(yīng)有利于保證食品衛(wèi)生、易于清洗消毒、易于檢查，避免因構(gòu)造原因造成潤滑油、金屬碎屑、污水或其他可能引起污染的物質(zhì)滯留于設(shè)備和工具中。食品容器、工具和設(shè)備與食品的接觸面應(yīng)平滑、無凹陷或裂縫，設(shè)備內(nèi)部角落部位應(yīng)避免有尖角，以避免食品碎屑、污垢等的聚積。設(shè)備的擺放位置應(yīng)便于操作、清潔、維護(hù)和減少交叉污染。用于原料、半成品、成品的工具和容器，應(yīng)分開并有明顯的區(qū)分標(biāo)志；原料加工中切配動(dòng)物性和植物性食品的工具和容器,宜分開并有明顯的區(qū)分標(biāo)志。加工過程衛(wèi)生要求應(yīng)符合4.1的要求并索取發(fā)票等購貨憑據(jù)，做好采購記錄，便于溯源，入庫前應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收，出入庫時(shí)應(yīng)登記。食品運(yùn)輸工具應(yīng)保持清潔，防止食品在運(yùn)輸過程中受到污染。食品貯存應(yīng)符合4.4的要求。食品冷藏、冷凍貯藏的溫度應(yīng)分別符合冷藏和冷凍的溫度范圍要求并做到原料、半成品、成品嚴(yán)格分開，不得在同室內(nèi)存放。冷藏、冷凍柜（庫）應(yīng)有明顯區(qū)分標(biāo)識(shí)，宜設(shè)外顯式溫度（指示）計(jì)，并定期校驗(yàn)。操作衛(wèi)生要求加工前應(yīng)認(rèn)真檢查待加工食品，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質(zhì)跡象或者其他感官性狀異常的，不應(yīng)加工和使用。各種食品原料在使用前應(yīng)洗凈，動(dòng)物性食品、植物性食品應(yīng)分池清洗，水產(chǎn)品宜在專用水池清洗，禽蛋在使用前應(yīng)對(duì)外殼進(jìn)行清洗，必要時(shí)應(yīng)消毒處理。易腐食品應(yīng)盡量縮短在常溫下的存放時(shí)間，加工后應(yīng)及時(shí)使用或冷藏。切配好的半成品應(yīng)避免污染，與原料分開存放，并應(yīng)根據(jù)性質(zhì)分類存放。切配好的食品應(yīng)按照加工操作規(guī)程，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)使用。已盛裝食品的容器不應(yīng)直接置于地上，防止食品污染。生熟食品的加工工具及容器應(yīng)分開使用并有明顯標(biāo)志?，F(xiàn)有腐敗變質(zhì)或者其他感官性狀異常的，不應(yīng)進(jìn)行烹調(diào)加工。不應(yīng)將回收后的食品（包括輔料）經(jīng)烹調(diào)加工后再次供應(yīng)。熟制加工的食品應(yīng)燒熟煮透，其加工時(shí)食品中心溫度應(yīng)不低于70℃。后的成品應(yīng)與半成品、原料分開存放。冷藏的熟制品，應(yīng)盡快冷卻后再冷藏。產(chǎn)品召回和追溯應(yīng)建立產(chǎn)品追溯制度，確保從采購、運(yùn)輸、貯存、銷售各環(huán)節(jié)都可進(jìn)行有效追溯，并做好記錄。入庫前應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收，出、入庫時(shí)應(yīng)進(jìn)行登記，作好記錄。當(dāng)存在不可接受的風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)確保能追溯和召回食品。記錄應(yīng)真實(shí)、清晰、完整，易于識(shí)別和檢索。應(yīng)建立產(chǎn)品召回制度，當(dāng)發(fā)現(xiàn)某一批次或類別的產(chǎn)品含有或可能含有對(duì)消費(fèi)者健康造成危害的因素時(shí)，應(yīng)按照國家相關(guān)規(guī)定啟動(dòng)產(chǎn)品召回程序，及時(shí)向相關(guān)部門通告，并做好相關(guān)記錄。食品經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其經(jīng)營的食品不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)立即停止經(jīng)營。召回已經(jīng)上市的應(yīng)召回食品，通知相關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營者和消費(fèi)者，并記錄停止經(jīng)營和通知情況。被召回的食品，食品經(jīng)營單位應(yīng)進(jìn)行無害化處理或者予以銷毀。人員健康管理與衛(wèi)生要求人員健康管理求應(yīng)建立并執(zhí)行人員健康檢查制度和健康檔案制度。食品經(jīng)營人員每年應(yīng)進(jìn)行健康檢查，取得健康證明。應(yīng)將下列人員調(diào)整到其他不影響食品安全的工作崗位上：患有痢疾、傷寒、甲型病毒性肝炎、戊型病毒性肝炎等消化道傳染病的人員，以及患有活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全疾病的人員；以及皮膚有未愈合傷口的人員。人員衛(wèi)生要求上崗前應(yīng)接受衛(wèi)生培訓(xùn)，整理個(gè)人衛(wèi)生，防止污染食品。與食品接觸的經(jīng)營人員應(yīng)自覺遵守各項(xiàng)衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣；接觸食品前應(yīng)洗手消毒，穿戴清潔的工作衣、帽。應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡、勤理發(fā)、勤換衣服，不應(yīng)留長指甲和涂指甲油及其他化妝品。在食品經(jīng)營過程中，不應(yīng)吃食物、吸煙、隨地涕吐、亂扔廢棄物等。銷售無包裝的直接入口食品時(shí)，銷售人員應(yīng)戴口罩，使用無毒、清潔的售貨工具。培訓(xùn)應(yīng)建立員工的培訓(xùn)制度，對(duì)本企業(yè)所有從業(yè)人員進(jìn)行食品安全知識(shí)培訓(xùn)。應(yīng)根據(jù)不同崗位需求制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn)，特殊工種應(yīng)持證上崗。應(yīng)定期審核和修訂培訓(xùn)計(jì)劃，評(píng)估培訓(xùn)效果，并進(jìn)行常規(guī)檢查，以確保計(jì)劃的有效實(shí)施。應(yīng)保持培訓(xùn)記錄。管理機(jī)構(gòu)和人員應(yīng)有食品安全專業(yè)技術(shù)人員、管理人員和保證食品安全的規(guī)章制度，配備專職或者兼職的食品安全及衛(wèi)生管理人員。記錄和文件管理記錄管理應(yīng)建立記錄管理制度，對(duì)食品采購、運(yùn)輸、驗(yàn)收、貯存、銷售等環(huán)節(jié)詳細(xì)記錄，以增加食品安全管理體系的可信性和有效性。應(yīng)如實(shí)記錄發(fā)生召回的食品名稱、批次、規(guī)格、數(shù)量、發(fā)生召回的原因及后續(xù)整改方案等內(nèi)容。各項(xiàng)記錄均應(yīng)由記錄和審核人員復(fù)核簽名，記錄內(nèi)容完整、真實(shí)。對(duì)本規(guī)范所規(guī)定的有關(guān)記錄，保存期不應(yīng)少于二年。文件管理應(yīng)建立文件的管理制度，對(duì)文件進(jìn)行有效控制，確保各相關(guān)場(chǎng)所使用的文件均為有效版本。

員工工作表現(xiàn)/貢獻(xiàn)評(píng)估表（管理人員用）被評(píng)價(jià)者個(gè)人資料：姓名：性別：年齡：部門：評(píng)估日期：任職時(shí)間：職位：評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和操作說明：請(qǐng)?jiān)谶m當(dāng)?shù)臋趦?nèi)填寫等級(jí)對(duì)應(yīng)的字母。A.（10分）出色，績(jī)效特別優(yōu)秀，并始終超越本職位常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求B.（8分）優(yōu)良，工作績(jī)效經(jīng)常超出本職位常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求C.（6分）可接受，工作績(jī)效經(jīng)常維持或偶爾超出本職位常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求D.（4分）需改進(jìn)，工作績(jī)效基本維持或偶爾未達(dá)到本職位常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求E.（2分）不良，工作績(jī)效顯著低于常規(guī)本職位正常工作標(biāo)準(zhǔn)的要求N.此項(xiàng)目不適用于此人工作相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)因素描述評(píng)分等級(jí)自我評(píng)價(jià)主管評(píng)價(jià)工作責(zé)任感表現(xiàn)出維護(hù)組織利益與形象的具體行為樂意接納額外的任務(wù)和必要的加班肯為工作結(jié)果承擔(dān)責(zé)任保持良好的出勤記錄，沒有不合理缺席客戶（包括組織內(nèi)部的服務(wù)對(duì)象）服務(wù)意識(shí)傾聽客戶問題，努力發(fā)現(xiàn)、理解客戶需求合乎組織規(guī)則地滿足客戶需求，提供清晰、完整的答案提供額外的幫助以愉悅和友善的態(tài)度提供服務(wù)工作品質(zhì)服從上級(jí)指示遵守規(guī)章制度和業(yè)務(wù)規(guī)程為后續(xù)的工作提供最大的便利在無監(jiān)督情況下保持工作質(zhì)量的穩(wěn)定工作效率準(zhǔn)時(shí)完成工作任務(wù)根據(jù)需要主動(dòng)調(diào)整和加快進(jìn)度能在規(guī)則允許范圍內(nèi)改進(jìn)方法以提高效率工作技能具備良好的理解能力，很好地理解工作任務(wù)需求具備良好的發(fā)現(xiàn)和解決問題能力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，找出問題的原因，采取有效的措施解決問題能根據(jù)當(dāng)前工作的特點(diǎn)，對(duì)現(xiàn)有的方法和技術(shù)做出靈活的運(yùn)用，并創(chuàng)造性地提出新的方法具備必要的業(yè)務(wù)工作知識(shí)、技能和方法，能獨(dú)立完成本崗位的工作工作相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)因素描述評(píng)分等級(jí)自我評(píng)價(jià)主管評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)合作愿意與他人分享經(jīng)驗(yàn)和觀點(diǎn)采用合適的方式表達(dá)不同意見與同事和協(xié)作部門保持良好的合作關(guān)系參與和支持團(tuán)隊(duì)工作，推進(jìn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的達(dá)成能為團(tuán)隊(duì)利