客房部疑難問題處理

客房服務(wù)中疑難問題處理主講人：陳銳服務(wù)員在行走中有急事需要超越客人時(shí)怎么辦？ 服務(wù)員在行走中，一般情況下，不能超越在前面走路的客人。如有急事需要超越客人時(shí)，應(yīng)先對(duì)客人能講：“先生對(duì)不起?！比缓髲目腿说淖髠?cè)超越。如果客人行走的位置靠近道路的左側(cè)，而客人右邊的空當(dāng)較大，則可從客人的右側(cè)超越。如果有兩位客人同行時(shí)，切忌從客人的中間穿越。當(dāng)兩位客人站在走道上說話，服務(wù)員也不能從兩位客人中間穿越，而應(yīng)從后面空當(dāng)較大的客人身后走過。當(dāng)服務(wù)員對(duì)客人提出的問題不清楚，難以回答時(shí)怎么辦？一名優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就會(huì)避免出現(xiàn)客人提出問題是我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。客人提出的問題，要到自己不懂或不清楚，回答沒有把握，應(yīng)請(qǐng)客人笑后，向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后在回答客人。如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清時(shí)，可請(qǐng)客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意。如果客人的問題是較重要的事情，應(yīng)與大堂經(jīng)理取得聯(lián)系，由大堂經(jīng)理出面解決。 總之，客人提出的問題，服務(wù)員不能使用“我不知道”、“我不懂”、“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。應(yīng)工作需要，服務(wù)員與客人一同乘坐電梯時(shí)怎么辦？工作人員無急事，一般應(yīng)乘坐內(nèi)部電梯。因工作需要與客人一同乘走電梯時(shí)，應(yīng)用手擋住電梯門，請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入、更不要與客人搶搭電梯。進(jìn)入電梯后，詢問個(gè)人需要到達(dá)的樓層，并為客人按下相應(yīng)的數(shù)字按鈕。電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)用手按住電梯開門按鈕，讓客人先出，然后自己在走出。賓客投訴的方式有哪幾種？賓客投訴一般有3種方式：電話投訴;書面投訴；當(dāng)面投訴?？头砍Ｒ姷耐对V原因有哪些？在客房服務(wù)工作中，常見的投訴原因有以下幾種：服務(wù)員整理房間太遲。服務(wù)員禮節(jié)禮貌不周。服務(wù)員索取小費(fèi)或禮品?？腿藷o法找回自己的物品?？头吭O(shè)備損壞給客人造成不便或致傷。客房用品沒有及時(shí)更換和補(bǔ)充?？头啃l(wèi)生不好。受到噪音干擾，影響客人休息。洗衣質(zhì)量不好。迷你酒吧賬目算錯(cuò)后飲料超過保質(zhì)期。服務(wù)員對(duì)客服務(wù)不及時(shí)。處理投訴的原則是什么？客人中午回到酒店，發(fā)現(xiàn)客房還沒有清掃怎么辦？首先，服務(wù)員應(yīng)向客人道歉，向客人做出適當(dāng)?shù)慕忉?，?yīng)強(qiáng)調(diào)自己的責(zé)任，不要說“您出去的時(shí)候沒有掛出‘請(qǐng)即打掃’的牌子”“我真地工作很忙”“別的客人著急”之類話,以免客人誤解；征求客人意見是馬上清掃還是客人先讓客人休息，等客人出去后在清掃；做好記錄并好交接，從第二天開始，上午客人出去后馬上清掃，同時(shí)注意加強(qiáng)對(duì)該房間客人的服務(wù)。遇有客人往房間帶寵物時(shí)怎么辦？遇有客人往房間帶寵物，服務(wù)員要進(jìn)行勸阻：“對(duì)不起，酒店有規(guī)定，禁止往房間帶寵物，請(qǐng)多加協(xié)助.”如果客人不聽勸告，不要和客人爭(zhēng)論不休，要向房務(wù)中心和安保部匯報(bào)，協(xié)助解決。清掃員認(rèn)為房間無人時(shí)，進(jìn)入房間后發(fā)現(xiàn)客人在房?jī)?nèi)怎么辦？首先應(yīng)向客人表示歉意，說明來意，如：“對(duì)不起，打擾您了，可以為您打掃房間嗎？”遇有客人熟睡時(shí)，應(yīng)立即輕輕退出，關(guān)好房門，并向服務(wù)員打招呼，客人在房?jī)?nèi)休息，請(qǐng)暫不要打擾。遇有刁難的客人是該怎么辦？服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情、禮貌、主動(dòng)、周到地為客人服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前。通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，一邊做好客人的服務(wù)工作。注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意。同時(shí)應(yīng)向上級(jí)反映，并做好情況記錄，留作資料備查?？腿苏齑粼诳头?jī)?nèi)而不讓服務(wù)員整理房間怎么辦？首先服務(wù)員應(yīng)想辦法了解客人不讓清掃客房的原因。如果是因?yàn)榭腿诵枰菹⒍蛔屨矸块g，服務(wù)員可以征求客人的意見，何時(shí)可以整理。如果是由于客人身體不適或生病，應(yīng)對(duì)客人表示關(guān)心。即使匯報(bào)領(lǐng)班，做好記錄和換班交接，為客人提用具有針對(duì)性的服務(wù)。如發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)有聚眾賭博以及其他違法活動(dòng)等異常跡象，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并通知保衛(wèi)部同時(shí)還要時(shí)刻注意房間的動(dòng)靜。對(duì)各種情況都應(yīng)記錄好換班交接清楚。有客人向服務(wù)員糾纏時(shí)怎么辦？服務(wù)員在服務(wù)時(shí)遇有客人糾纏時(shí)，由于服務(wù)員與客人處在不同角色的原因服務(wù)員在處理時(shí)要特別注意方式方法，要有一定的技巧，如：實(shí)在對(duì)不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作。必要時(shí)也可以掛電話到客房服務(wù)中心，暗示求助或找領(lǐng)班派一個(gè)人來，自己借故要做其他工作暫時(shí)離開。如進(jìn)入客房工作，服務(wù)員要注意不要把房間門關(guān)上，防止出現(xiàn)其他問題。在房間打掃衛(wèi)生時(shí)，房間的電話鈴響了怎么辦？客房的一切設(shè)備、設(shè)施、都是供給客人使用的，服務(wù)人員不能隨意動(dòng)用。為了避免不必要的麻煩和尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，在打掃客房衛(wèi)生時(shí)，房間內(nèi)的電話鈴響了，服務(wù)員是不能接的。被客人召喚進(jìn)入房間時(shí)怎么辦？當(dāng)被客人召喚進(jìn)入房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先在門外按門鈴，并報(bào)出身份：“您好，我是服務(wù)員。請(qǐng)問有什么事要幫忙嗎？”征得客人同意后，服務(wù)員進(jìn)入房間。進(jìn)入房間時(shí)不要把客房的門關(guān)上，客人讓座時(shí)應(yīng)表示謝意，但不應(yīng)坐下。對(duì)客人的吩咐要仔細(xì)聽清楚，站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望，辦完事情立刻離開，不宜在房間逗留太久。離開房間時(shí)，先要后退一步，然后才能轉(zhuǎn)身離開，走到房門口，再轉(zhuǎn)回身，面對(duì)客人將房門關(guān)上。如何為醉酒的客人服務(wù)？醉酒客人的破壞性較大，輕則行為失態(tài)大吵大鬧，隨地嘔吐；重則危及生命及客房設(shè)備或釀成更大的事故?？头糠?wù)員遇到醉酒客人時(shí)，應(yīng)保持理智、機(jī)警。應(yīng)跟酒醉酒客人不同的種類及特征，做出不同處理。對(duì)輕的醉酒客人，應(yīng)適時(shí)勸導(dǎo)，安置其回房休息，同時(shí)應(yīng)在服務(wù)上主動(dòng)關(guān)心照料。如客人嘔吐應(yīng)及時(shí)進(jìn)行清理。 對(duì)喝醉酒的客人，則應(yīng)協(xié)助保安人員，將其制服，以免擾亂其他住客或傷害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服務(wù)員要特別注意其房間的動(dòng)靜，以免客房的設(shè)備及家具受到損壞或因其吸煙而發(fā)生火災(zāi)?？腿颂岢鲈诜块g丟失物品時(shí)怎么辦？接到客人的放映后，服務(wù)員首先要想客人問清丟失物品難得名稱、數(shù)量、特征、所放位置。最后一次見到該物品的時(shí)間，又無來訪者，取過哪里。用時(shí)查明客人資料，包括國(guó)籍、身份、來電時(shí)間、準(zhǔn)備離店時(shí)間，有無接待單位等情況。 一般的丟失或失竊，價(jià)值不大的可請(qǐng)客人仔細(xì)回憶查找，如確實(shí)找不到時(shí)，要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，做好善后工作。 如果是重大的丟失或失竊（指所失物品價(jià)值較高）時(shí)，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并立即報(bào)告保衛(wèi)部，必要時(shí)要將客人外出、該房間的來訪情況提供給有關(guān)部門協(xié)助調(diào)查處理。在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人時(shí)怎么辦?客房樓層式客人的生活區(qū)域，安全保衛(wèi)工作非常重要每一名服務(wù)人員都應(yīng)具備較強(qiáng)的安全意識(shí)。服務(wù)員在日常工作中，在為賓客提供滿意的服務(wù)的同時(shí)，要時(shí)刻保持警惕性，保證客人和酒店的安全?？吹接忻嫔娜嗽跇敲孀邉?dòng)，服務(wù)員要注意觀察來人的去向。當(dāng)發(fā)現(xiàn)來人要可疑跡象，應(yīng)立即上前查問，但時(shí)應(yīng)以服務(wù)的姿態(tài)出現(xiàn)：“先生您好，請(qǐng)問寧找那位客人？”在問話的過程中，要注意觀察對(duì)方的神態(tài)，如發(fā)現(xiàn)有異樣，應(yīng)及時(shí)通知保衛(wèi)部來人處理。深夜，客人來電話抱怨給的客人很吵，無法入睡，該如何處理？首先向客人表示歉意，問清房號(hào)包括隔壁吵鬧房間的房號(hào)，并安慰客人這樣的事很快會(huì)得到解決的。然后，通過電話禮貌的全吵鬧的客人：“佞好，打擾您了，夜已深了，其他住客都休息了，請(qǐng)把你們講話的音量放低好嗎？以免影響其他客人的休息，謝謝合作！”若是來訪客人，則告訴：“按規(guī)定來訪時(shí)間一到，如果還有事的話，請(qǐng)到大堂酒吧再述，需要留宿，請(qǐng)另開房間?？腿税l(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？一個(gè)保持冷靜的情緒，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵，檢查自己的工作是否有不足之外，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，諾客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)解決。客人對(duì)你講不禮貌的話時(shí)怎么辦？應(yīng)使用禮貌的語言，勸說客人倒不驚動(dòng)其他客人的地方，主動(dòng)征求意見，不能用同樣的粗語匯將客人或表示厭惡，以免發(fā)生沖突?？腿艘笪覀兇k事項(xiàng)時(shí)怎么辦？為客人代辦事項(xiàng)要做到“一準(zhǔn)、二清、三及時(shí)”，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)；賬目清，手續(xù)清;交辦及時(shí)，送回及時(shí)，請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。諾經(jīng)多方努力仍一時(shí)難以辦妥無法解決時(shí)，影響客人做好解釋，并表示歉意。必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。在服務(wù)中，心情欠佳時(shí)怎么辦？服務(wù)員應(yīng)時(shí)刻牢記，在崗位上的自我，是代表酒店的形象，應(yīng)設(shè)法忘卻自己的私事，控制及調(diào)節(jié)自己的情緒，把精神集中投入到工作中，因而熱情、有禮、面帶笑容的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是自己的職責(zé)與義務(wù)，任何時(shí)候都不能把自己的不良情緒帶到工作崗位上來。搞衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西時(shí)怎么辦？ 搞衛(wèi)生時(shí)應(yīng)小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人房在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生作完要放回原處。如萬一不小心損害客人的物品時(shí)應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，主動(dòng)向客人賠禮道歉（如果物品貴重應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過失：“實(shí)在對(duì)不起，應(yīng)不小心損壞了您的東西，是您蒙受損失，實(shí)在過意不去?！睉?yīng)征求客人意見，客人要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況給與賠償。自己的親友來酒店住應(yīng)怎么辦？不論什么客人來開放，我們都要報(bào)一視同仁的態(tài)度，做好接待工作。遇到自己的親友來開房時(shí)，接待于應(yīng)與別人的客人一樣，按所規(guī)定的規(guī)范接待，不能有任何特殊和照顧，減免應(yīng)辦的開房手續(xù)等。更不能冷落其他客人而過分熱情的去招呼自己的親友，甚至放下自己的工作到親友房間去拜訪，應(yīng)換上便裝，以免其他客人纏身錯(cuò)覺。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們房間設(shè)備時(shí)怎么辦？