第三講：溝通管理

溝通管理圖9－1人際關(guān)系圖

（1）誰是群體中最受歡迎的人（本例中為錢）和受孤立者（本例中為王）；（2）哪些人是心理相容的非正式群體（本例中的趙、錢、孫組成一個有凝聚力的小群體）；（3）哪些人之間互不關(guān)心（本例中的周和李、吳和李）。

#(美)普林斯頓大學(xué)在1萬份人事檔案進行分析，結(jié)果：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。

#(美)哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。

溝通在管理中的作用在管理工作中,管理者約70%的時間是用在與他人溝通，這其中的1/3的時間用于單獨會談，其余的2/3時間用于分析問題和處理相關(guān)事務(wù)。溝通無極限，發(fā)展無障礙人際溝通占用管理人員70％以上的工作時間。請注意兩個基本事實你沒能晉升，不是因為缺乏能力，而是不會待人接物。溝通的方式收發(fā)電子郵件開會電話/傳真聯(lián)系閱讀備忘錄面對面的交流作報告/演示信息充分性與媒介類型面對面溝通電子傳送的口頭溝通個人書面溝通非個人書面溝通高信息充分性程度低信息充分性程度

言辭7%身體語言55%語調(diào)38%手勢：代表什么？自信憂慮、被支配懷疑休息堅持說話座姿：？保守、辯護封閉、懷疑準備好了（我要表現(xiàn)）十分自信不同意站姿：？控制、統(tǒng)治拘束、緊張開放、真誠謀求好感權(quán)威謀求好感緊張、不自信隨便、放松沒有壓力有所歸屬有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。

秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。怎樣的人才是受歡迎的？一個心理健康、人格健全的人，在人際交往中PAC三種狀態(tài)都應(yīng)該有，由于成人處事比較理智、成熟，因此，A的成分可以占大多數(shù)。拓展：人際交往PAC理論交往分析理論又叫PAC理論，最初是由心理學(xué)家伯恩（Berne,T.A）提出的。他將人分為三種心理狀態(tài)：父母、成人、孩童。P----權(quán)威、優(yōu)越感、命令、指責(zé)、呵護A----客觀、理智、成熟、穩(wěn)重C----情緒化、任性、撒嬌、服從人際矛盾的解決PPAACC交叉型交往不匹配舉例一：妻子：“現(xiàn)在該去收拾你的房間了。”丈夫：“煩死了，我現(xiàn)在不高興．不收拾房間！”改善策略PPAACC平行交往匹配舉例二

甲：“請問，現(xiàn)在幾點鐘？”

乙：“不要打擾我，你自己去看鐘嘛?！?/p>

PPAACC交叉型交往不匹配改善策略

PPAACC平行型交往匹配平行交往舉例1．父母—父母（P—P）—“她應(yīng)該為弟妹們做出榜樣?！? —“顯然她沒有做到?！盤PAACC

2.兒童—兒童（C—C）

—“我真喜歡吃‘麥當(dāng)勞’。”

—“我也是，我巴不得天天都去麥當(dāng)勞?！?/p>

PPAACC3.兒童—父母（C—P）

—“老師，我不太舒服，想早一點回家?！?/p>

—“回去吧，留下的功課我明天幫你補?！?/p>

PPAACC4.成人—父母（A—P）—“看電視影響學(xué)習(xí)，我以后不看了。”—“那么，以后我不讓你看電視了。”PPAACC5.兒童—成人（C—A）—“這件事挺麻煩的。”—“想想看，還有別的辦法沒有？”PPAACC拉斯威爾的“5W”傳播理論

（１）傳播的五大要素：

who誰傳者研究

saysWhat說什么內(nèi)容研究

InWhichChannel經(jīng)什么途徑通道研究

Towhom對誰說受者研究

WithWhatEffect有什么效果效果研究

（2）傳播模式是一種直線傳播模式。如圖1——2所示

溝通的要素發(fā)起者：誰正在發(fā)起行動，為什么要信任他？聽眾：確定你面對的聽眾。目標：所尋求的結(jié)果背景：溝通發(fā)生的具體環(huán)境消息：針對特定聽眾，可實現(xiàn)目標的消息是什么？媒體：將你的消息最有效的傳遞到每一個重要聽眾的媒體是什么？反饋：溝通是一個過程，應(yīng)該給聽眾對消息進行回應(yīng)的機會

鏈式溝通輪式溝通環(huán)形溝通全渠道溝通Y形和倒Y形溝通ABEDCABEDCABEDCABEDC正式組織的形態(tài)ABCDEABCDEF非正式組織的形態(tài)：單線型集束型流言型偶然型正式溝通的特點：溝通效果好，比較嚴肅，約束力強，易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。重要的信息與文件傳達，組織的決策一般都采取這種形式。依靠組織系統(tǒng)層層傳遞，比較刻板，溝通速度慢。非正式溝通的特點：不需要遵循組織結(jié)構(gòu)原則，傳遞速度較快。表現(xiàn)形式具有多變性和動態(tài)性。信息傳遞不確切，容易失真。Jarris把“自我”分成四個區(qū)----

JarrisWindow

Jarris認為傳播的意義：擴大開放區(qū)、縮小秘密區(qū)、減少盲目區(qū)，開發(fā)未知區(qū)。

人際交往的階段性

(一)覺察階段(二)表面接觸階段

(三)親密互惠階段第一種是合作水平。第二種是親密水平。第三種是知交水平。中國傳統(tǒng)人際交往與現(xiàn)代人際交往的區(qū)別

（1）傳統(tǒng)交往重宗親關(guān)系，現(xiàn)代交往則呼喚著契約（2）傳統(tǒng)交往局限在熟人圈子，現(xiàn)代交往正在向社會上的陌生人擴展（3）傳統(tǒng)交往是以“人情”為主要維系紐帶，現(xiàn)代交往則凸現(xiàn)了個人物質(zhì)利益的需求（4）傳統(tǒng)交往注重德性之交，現(xiàn)代交往則開始注重個體情感滿足和即時體驗（5）傳統(tǒng)交往具有強烈的依附性，現(xiàn)代交往更趨向自主性。人際距離人際交往有一定的距離，可以分為：親密距離（15厘米之內(nèi)）。是人際間最親密的距離，只能存在于最親密的人之間。個人距離（46～76厘米）。人際間稍有分寸感的距離，熟人和朋友才能進入這個距離。社交距離（1.2～2.1米）。社交性或禮節(jié)上的人際距離，是在辦公室中經(jīng)常見到的。公眾距離（3.7～7.6米）。是演說者與聽眾之間的標準距離有效管理溝通的7C原則（P.34）依賴性（credibility）一致性（context）內(nèi)容（content）明確性（clarity）持續(xù)性與連貫性（continuityandconsistency）通路（channels）接收能力（capabilityofaudience）有效溝通的基本步驟步驟一 事前準備步驟二 了解需求步驟三 表達觀點步驟四 溝通的障礙步驟五 達成協(xié)議有效溝通的原則：有明確的溝通目標重視每一個細節(jié)至少達成一個目標談行為不談個性溝通的重要性有助于認識問題的本質(zhì)減少失誤，減少摩擦爭取理解，爭取資源有利于提高工作效率，避免重復(fù)性工作有利于創(chuàng)造性的工作有利于目標準確實施、實現(xiàn)無效溝通的后果事業(yè)受損失，家庭不和睦個人信譽下降身心疲憊，失去熱情和活力產(chǎn)生錯誤和浪費時間降低自尊和自信團體合作性差失去創(chuàng)造