第7章 倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量管理

第七章倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量管理

同濟(jì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院第七章倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量管理7.1服務(wù)質(zhì)量管理7.2倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量特性7.3倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量策劃7.4倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量控制7.5倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量、評(píng)價(jià)與改進(jìn)7.1服務(wù)質(zhì)量管理7.1.1服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量的基本概念一、服務(wù)是什么？二、服務(wù)有哪些特征？三、服務(wù)有哪些類型？四、服務(wù)質(zhì)量是什么？7.1.2服務(wù)質(zhì)量的管理過(guò)程一、服務(wù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程

二、服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程

三、服務(wù)提供過(guò)程

四、服務(wù)業(yè)績(jī)分析與改進(jìn)

7.1.3服務(wù)質(zhì)量管理的常用方法與工具舉例一、服務(wù)質(zhì)量的差距分析二、SERVQUAL方法——服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法三、“PDCA”循環(huán)法-——服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的方法7.1.1服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量的基本概念一、服務(wù)是什么？20世紀(jì)70年代初，隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展，學(xué)術(shù)界開(kāi)始注重對(duì)服務(wù)的研究。許多學(xué)者和機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)提出了自己的定義。那么，你認(rèn)為服務(wù)是什么呢？7.1.1服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量的基本概念一、服務(wù)是什么？ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)3.4.2的注2中對(duì)服務(wù)的定義：服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及：（1）在顧客所提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車上）所完成的活動(dòng)；（2）在顧客所提供的無(wú)形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書(shū)所需要的收益表）上所完成的活動(dòng)；（3）無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息提供）；（4）為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。7.1.1服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量的基本概念一、服務(wù)是什么？對(duì)服務(wù)定義的理解：—服務(wù)的目的：為了滿足顧客的需要。主要是滿足顧客的社會(huì)需要，這種需要通常包括在服務(wù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中，或是服務(wù)的規(guī)范中，有時(shí)也指顧客的具體需要。—服務(wù)的條件：必須與顧客接觸。這種供方與顧客的接觸可以是人員的，也可以是裝備的?！?wù)的內(nèi)容：是供方的一種活動(dòng)。

7.1.1服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量的基本概念二、服務(wù)有哪些特征？1.無(wú)形性：無(wú)形性是服務(wù)的最主要特征。—服務(wù)的特質(zhì)和及組成服務(wù)的元素，人們無(wú)法去觸摸，無(wú)法以形狀、質(zhì)地、大小等標(biāo)準(zhǔn)去衡量和描述。—服務(wù)的無(wú)形性還表現(xiàn)為消費(fèi)服務(wù)獲得的利益也可能很難察覺(jué)到或僅能抽象的表達(dá)?！绕鹩行萎a(chǎn)品，企業(yè)較難了解消費(fèi)者是如何評(píng)價(jià)他們的服務(wù)的?！?wù)提供過(guò)程又往往有形產(chǎn)品為載體，服務(wù)是無(wú)法獨(dú)立存在的。如餐飲服務(wù)中的食物等。2.生產(chǎn)和消費(fèi)不可分離性。

—服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程是同步進(jìn)行的，兩者在時(shí)間上不可分離?！?wù)的質(zhì)量不能像有形產(chǎn)品那樣在企業(yè)內(nèi)部就能控制。7.1.1服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量的基本概念二、服務(wù)有哪些特征？3.服務(wù)是一系列的活動(dòng)或過(guò)程。—服務(wù)是服務(wù)企業(yè)通過(guò)一系列的活動(dòng)或過(guò)程將服務(wù)提供給服務(wù)的買方，也是服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)和服務(wù)買方消費(fèi)的一系列活動(dòng)或過(guò)程。—服務(wù)企業(yè)不能按傳統(tǒng)的方式來(lái)控制服務(wù)的質(zhì)量。—顧客可見(jiàn)的生產(chǎn)過(guò)程只是整個(gè)服務(wù)過(guò)程的一小部分。—顧客十分注意自己看得見(jiàn)的那部分服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，對(duì)所看見(jiàn)的活動(dòng)和過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)的體驗(yàn)和評(píng)估4.差異性：主要是指服務(wù)的構(gòu)成和質(zhì)量水準(zhǔn)難以固定，服務(wù)因人員的不同、時(shí)間的變化而出現(xiàn)差異，很難用同一標(biāo)準(zhǔn)來(lái)檢驗(yàn)服務(wù)的質(zhì)量?！?wù)提供人員自身因素的影響—服務(wù)提供環(huán)境的影響—顧客因素（學(xué)識(shí)、素養(yǎng)、經(jīng)驗(yàn)、興趣、愛(ài)好）直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果7.1.1服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量的基本概念二、服務(wù)有哪些特征？5.不可儲(chǔ)存性：由服務(wù)的無(wú)形性以及服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性所決定的—顧客也不能一次購(gòu)買以備未來(lái)需要時(shí)消費(fèi)?！?wù)企業(yè)必須研究如何充分利用現(xiàn)有資源包括人員、設(shè)備等解決服務(wù)企業(yè)供需矛盾。服務(wù)企業(yè)應(yīng)盡量增加服務(wù)供給的彈性，以適應(yīng)變化的服務(wù)需求。6.服務(wù)所有權(quán)轉(zhuǎn)讓是特殊形式的交易活動(dòng)：在大多數(shù)服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程中，不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。目前，許多服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家，一些服務(wù)企業(yè)探索利用“會(huì)員制”、信用卡等方式維系企業(yè)于顧客之間的關(guān)系。當(dāng)顧客成為企業(yè)的會(huì)員后，他們可享受某種優(yōu)惠，使他們從心理上感受到就某種意義而言他們確實(shí)擁有企業(yè)所提供的服務(wù)。7.1.1服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量的基本概念三、服務(wù)有哪些類型？1、按服務(wù)的對(duì)象特征分類①經(jīng)銷服務(wù)：如運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)、批發(fā)和零售貿(mào)易等服務(wù)；②生產(chǎn)者服務(wù)：如銀行、財(cái)務(wù)、保險(xiǎn)、通訊、不動(dòng)產(chǎn)、工程建筑、會(huì)計(jì)和法律等服務(wù)；③社會(huì)服務(wù)：如醫(yī)療、教育、福利、宗教、郵政和政府服務(wù)等；④個(gè)人服務(wù)：如家政、修理、理發(fā)美容、賓館飯店、旅游和娛樂(lè)業(yè)等服務(wù)。2、按服務(wù)存在的形式劃分①以商品形式存在的服務(wù)：如電影、書(shū)籍、數(shù)據(jù)傳遞裝置等；②對(duì)商品實(shí)物具有補(bǔ)充功能的服務(wù)：如運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、會(huì)計(jì)、廣告等服務(wù)；③對(duì)商品實(shí)物具有替代功能的服務(wù)：如特許經(jīng)營(yíng)、租賃和維修服務(wù)等；④與其他商品不發(fā)生聯(lián)系的服務(wù)：如數(shù)據(jù)處理、旅游、旅館和飯店服務(wù)等。3、按服務(wù)企業(yè)的性質(zhì)分類①主要以設(shè)備形式提供的服務(wù)：如通過(guò)自動(dòng)化噴漆設(shè)備為顧客提供噴漆服務(wù)、影院里利用放映設(shè)備向觀眾提供影片的觀賞服務(wù)等；②主要以人工方式向顧客提供的服務(wù)：如園丁、修理工、律師、醫(yī)師等7.1.1服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量的基本概念四、服務(wù)質(zhì)量是什么？服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的一組固有特性滿足要求的程度。服務(wù)質(zhì)量即是服務(wù)的技術(shù)和功能的統(tǒng)一，也是服務(wù)的過(guò)程和結(jié)果的統(tǒng)一?！?wù)特性不僅要滿足顧客的要求，也要滿足其他相關(guān)方的要求（如：政府主管部門，服務(wù)企業(yè)的員工、投資者等）?！?wù)質(zhì)量具有動(dòng)態(tài)性—服務(wù)質(zhì)量具有主觀性—服務(wù)質(zhì)量具有可變性—服務(wù)質(zhì)量具有可感知性服務(wù)技術(shù)質(zhì)量：是服務(wù)結(jié)果對(duì)顧客預(yù)期結(jié)果的滿足程度，一般可以通過(guò)具體的形式加以度量?！?wù)技術(shù)質(zhì)量是客觀的：如教育服務(wù)可以利用教學(xué)成果如考試、競(jìng)賽成績(jī)或升學(xué)率來(lái)作為衡量服務(wù)技術(shù)質(zhì)量的一個(gè)依據(jù)。服務(wù)功能質(zhì)量：是顧客對(duì)服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程的滿足程度?！?wù)功能質(zhì)量是主觀的：取決于服務(wù)設(shè)施與設(shè)備（如：高爾夫球場(chǎng)的草坪質(zhì)量）、服務(wù)人員（如：技能、素質(zhì)）、顧客與服務(wù)人員的互動(dòng)過(guò)程等因素7.1.1服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量的基本概念四、服務(wù)質(zhì)量是什么？服務(wù)質(zhì)量環(huán)是對(duì)服務(wù)質(zhì)量形成的流程和規(guī)律的描述，是從識(shí)別需要到評(píng)價(jià)這些需要是否得到滿足的各個(gè)階段中，影響服務(wù)質(zhì)量的相互作用的活動(dòng)的概念模式?！撃Ｊ绞欠?wù)企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理的原理和基礎(chǔ)，它涵蓋了服務(wù)質(zhì)量體系的全部基本過(guò)程和輔助過(guò)程?！膫€(gè)主要階段：市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、服務(wù)提供、業(yè)績(jī)分析與改進(jìn)—三個(gè)最基本的過(guò)程：市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、服務(wù)提供。7.1服務(wù)質(zhì)量管理7.1.1服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量的基本概念一、服務(wù)是什么？二、服務(wù)有哪些特征？三、服務(wù)有哪些類型？四、服務(wù)質(zhì)量是什么？7.1.2服務(wù)質(zhì)量的管理過(guò)程

一、服務(wù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程

二、服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程

三、服務(wù)提供過(guò)程

四、服務(wù)業(yè)績(jī)分析與改進(jìn)

7.1.3服務(wù)質(zhì)量管理的常用方法與工具舉例一、服務(wù)質(zhì)量的差距分析二、SERVQUAL方法——服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法三、“PDCA”循環(huán)法-——服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的方法7.1.2服務(wù)質(zhì)量的管理過(guò)程一、服務(wù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程服務(wù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程是從服務(wù)組織與顧客接觸面開(kāi)始來(lái)考慮問(wèn)題的。

服務(wù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程的三個(gè)階段—了解、識(shí)別和確定顧客對(duì)服務(wù)的需要—調(diào)查、研究和開(kāi)發(fā)這個(gè)服務(wù)市場(chǎng)—提出一個(gè)完整的服務(wù)提要服務(wù)提要的基本構(gòu)成—服務(wù)需要—要開(kāi)發(fā)的服務(wù)類型—服務(wù)規(guī)?！?wù)檔次—服務(wù)質(zhì)量—服務(wù)承諾—服務(wù)基本方式

7.1.2服務(wù)質(zhì)量的管理過(guò)程二、服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程

服務(wù)設(shè)計(jì)是在服務(wù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)上解決如何進(jìn)行服務(wù)的問(wèn)題。服務(wù)設(shè)計(jì)的結(jié)果包括：—服務(wù)規(guī)范：服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水準(zhǔn)和要求（即：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）—服務(wù)提供規(guī)范：在服務(wù)提供過(guò)程中應(yīng)達(dá)到的水準(zhǔn)和要求

—服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范：規(guī)定了怎樣去控制服務(wù)的全過(guò)程

—所涉及的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)方式和方法7.1.2服務(wù)質(zhì)量的管理過(guò)程三、服務(wù)提供過(guò)程

服務(wù)提供是依據(jù)服務(wù)設(shè)計(jì)階段所制定的三種規(guī)范向顧客提供服務(wù)。當(dāng)服務(wù)提供結(jié)束后，應(yīng)對(duì)服務(wù)的結(jié)果進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定（包括顧客評(píng)價(jià)和組織評(píng)價(jià)）。服務(wù)提供過(guò)程是涉及了服務(wù)組織各個(gè)部門和全體員工的過(guò)程服務(wù)提供過(guò)程是與顧客直接接觸的過(guò)程服務(wù)提供過(guò)程是考察和評(píng)定服務(wù)提供和三個(gè)規(guī)范及其實(shí)踐的過(guò)程。四服務(wù)業(yè)績(jī)分析與改進(jìn)在對(duì)服務(wù)結(jié)果作出供方評(píng)定和顧客評(píng)定的基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)業(yè)績(jī)進(jìn)行分析和改進(jìn)，并將分析和改進(jìn)的結(jié)果、建議要求反饋到市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)和服務(wù)提供等過(guò)程中去，形成服務(wù)質(zhì)量信息的閉環(huán)系統(tǒng)，使得服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程成為一個(gè)不斷循環(huán)上升的過(guò)程。7.1服務(wù)質(zhì)量管理7.1.1服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量的基本概念一、服務(wù)是什么？二、服務(wù)有哪些特征？三、服務(wù)有哪些類型？四、服務(wù)質(zhì)量是什么？7.1.2服務(wù)質(zhì)量的管理過(guò)程一、服務(wù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程二、服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程三、服務(wù)提供過(guò)程四、服務(wù)業(yè)績(jī)分析與改進(jìn)7.1.3服務(wù)質(zhì)量管理的常用方法與工具舉例一、服務(wù)質(zhì)量的差距分析二、SERVQUAL方法——服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法三、“PDCA”循環(huán)法-——服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的方法7.1.3服務(wù)質(zhì)量管理的常用方法與工具舉例一、服務(wù)質(zhì)量的差距分析1、服務(wù)質(zhì)量的差距分析概述提出時(shí)間：20世紀(jì)80年代末期提出者：美國(guó)的帕拉蘇拉曼（A.Parasuraman）、齊塞爾(V.A.Zeithaml)和貝利（L.L.Berry）主要觀點(diǎn)：—服務(wù)質(zhì)量除了服務(wù)感知與服務(wù)結(jié)果外，還應(yīng)包含服務(wù)的過(guò)程，必須消除五種差距，才能達(dá)到令人滿意的程度。用途—通過(guò)這種模式可以分析質(zhì)量問(wèn)題的起源，從而協(xié)助服務(wù)組織管理者采取措施，改善服務(wù)質(zhì)量。

—主要用來(lái)測(cè)量服務(wù)期望與服務(wù)感知之間的差距。是了解客戶的反饋、分析質(zhì)量問(wèn)題的來(lái)源和提高服務(wù)質(zhì)量的有效方式。一、服務(wù)質(zhì)量的差距分析

2、服務(wù)質(zhì)量差距分析模型

7.1.3服務(wù)質(zhì)量管理的常用方法與工具舉例一、服務(wù)質(zhì)量的差距分析3、五個(gè)差距及其形成原因（1)差距1：客戶期望與管理者對(duì)客戶期望的感知之間的差距。形成主要原因①管理者從市場(chǎng)調(diào)研和需求分析中得到的信息不準(zhǔn)。②管理者對(duì)市場(chǎng)調(diào)研和需求分析的信息理解不正確。③服務(wù)組織沒(méi)有對(duì)客戶信息進(jìn)行分析或分析不正確。④組織與顧客接觸的一線員工傳遞給管理者的信息不準(zhǔn)確或沒(méi)有信息傳遞。⑤服務(wù)組織內(nèi)部機(jī)構(gòu)重疊，組織層次過(guò)多，影響或歪曲了與顧客直接接觸的一線員工向管理者的信息傳遞?？s小差距主要途徑—服務(wù)組織要重視市場(chǎng)研究，加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，改進(jìn)市場(chǎng)調(diào)查方法，將研究問(wèn)題集中在服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題上?！母锝M織內(nèi)部結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)管理。

7.1.3服務(wù)質(zhì)量管理的常用方法與工具舉例一、服務(wù)質(zhì)量的差距分析3、五個(gè)差距及其形成原因(2)差距2：服務(wù)組織制定的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與管理者對(duì)顧客的質(zhì)量預(yù)期的認(rèn)識(shí)不一致。形成主要原因①組織對(duì)服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃不善或規(guī)劃過(guò)程不完善。②管理者對(duì)組織的規(guī)劃管理不善。③服務(wù)組織缺乏清晰的目標(biāo)。④最高管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃缺乏支持力度。⑤組織對(duì)員工承擔(dān)的任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化不夠。⑥對(duì)顧客期望的可行性認(rèn)識(shí)不足。縮小差距的途徑—組織在制定服務(wù)規(guī)范時(shí)既要得到組織的管理者、規(guī)劃者的認(rèn)同，又要得到服務(wù)的生產(chǎn)者和提供者的認(rèn)同。—服務(wù)規(guī)范必須有一定的柔性，不制約員工的靈活性7.1.3服務(wù)質(zhì)量管理的常用方法與工具舉例一、服務(wù)質(zhì)量的差距分析3、五個(gè)差距及其形成原因(3)差距3：服務(wù)傳送的差距。指服務(wù)在提供或傳遞過(guò)程中表現(xiàn)的質(zhì)量水平，未達(dá)到服務(wù)組織制定的服務(wù)規(guī)范。形成主要原因①質(zhì)量規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)制定得過(guò)于復(fù)雜或太具體。②一線員工不認(rèn)同這些具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，或員工認(rèn)為嚴(yán)格按照規(guī)范執(zhí)行會(huì)改變自己的習(xí)慣行為。③新的質(zhì)量規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)企業(yè)的現(xiàn)行企業(yè)文化如企業(yè)的價(jià)值觀、規(guī)章制度和習(xí)慣做法不一致。④服務(wù)的生產(chǎn)和供給過(guò)程管理不完善。⑤新的服務(wù)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)內(nèi)部宣傳、引導(dǎo)或討論等不充分，使職工對(duì)規(guī)范的認(rèn)識(shí)不一致，即內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷不完備。⑥組織的技術(shù)設(shè)備和管理體制不利于一線員工按服務(wù)規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)來(lái)操作。⑦員工的能力欠缺，無(wú)法勝任按服務(wù)質(zhì)量規(guī)范提供服務(wù)。⑧組織的監(jiān)督控制系統(tǒng)不科學(xué)，對(duì)員工依據(jù)其服務(wù)表現(xiàn)而非服務(wù)數(shù)量進(jìn)行評(píng)價(jià)的程度不同。⑨一線員工與顧客和上級(jí)管理者之間缺乏協(xié)作?？s小差距的途徑—加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作和培訓(xùn)—重視員工招聘以及合理設(shè)計(jì)工作等。7.1.3服務(wù)質(zhì)量管理的常用方法與工具舉例一、服務(wù)質(zhì)量的差距分析3、五個(gè)差距及其形成原因(4)差距4、市場(chǎng)信息傳遞的差距：組織在市場(chǎng)傳播中關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的信息與組織實(shí)際提供的服務(wù)質(zhì)量不相一致的程度。形成主要原因①組織的市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃與營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)之間未能有效的協(xié)調(diào)。②組織向市場(chǎng)或顧客傳播信息與實(shí)際提供的服務(wù)活動(dòng)之間缺乏協(xié)調(diào)。③組織向市場(chǎng)或顧客傳播了自己的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但在實(shí)際提供服務(wù)時(shí)，組織未能按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。④組織在宣傳時(shí)夸大了服務(wù)質(zhì)量。顧客實(shí)際體驗(yàn)的服務(wù)與宣傳的質(zhì)量有一定的距離?？s小差距的途徑—在外部營(yíng)銷或內(nèi)部運(yùn)營(yíng)之間組建跨職能小組—進(jìn)行科學(xué)的營(yíng)銷7.1.3服務(wù)質(zhì)量管理的常用方法與工具舉例一、服務(wù)質(zhì)量的差距分析3、五個(gè)差距及其形成原因(5)差距5、服務(wù)質(zhì)量感知差距：顧客體驗(yàn)和感覺(jué)到的服務(wù)質(zhì)量與自己對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期不一致，多數(shù)情況是顧客體驗(yàn)和感覺(jué)的服務(wù)質(zhì)量較預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量差。服務(wù)質(zhì)量感知差距會(huì)導(dǎo)致以下結(jié)果。不良后果①顧客認(rèn)為體驗(yàn)和感覺(jué)的服務(wù)質(zhì)量太差，比不上預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量，因此，對(duì)組織提供的服務(wù)持否定態(tài)度。②顧客將自身的體驗(yàn)和感覺(jué)向親友等訴說(shuō)，使服務(wù)具有較差的口碑。③顧客的負(fù)面口頭傳播破壞組織形象并損壞組織聲譽(yù)。④服務(wù)組織將失去老顧客并對(duì)潛在的顧客失去吸引力。7.1.3服務(wù)質(zhì)量管理的常用方法與工具舉例二、SERVQUAL方法——服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法1、SERVQUAL方法概述迄今為止應(yīng)用最普遍的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法由美國(guó)的服務(wù)管理專家帕拉蘇拉曼、齊賽爾、和貝利在1985年共同提出來(lái)的。是以服務(wù)質(zhì)量差距模型為基礎(chǔ)的調(diào)查顧客滿意程度的有效工具。它通過(guò)對(duì)顧客的服務(wù)期望和服務(wù)感知分別評(píng)價(jià)，然后對(duì)比兩種評(píng)價(jià)的結(jié)果，找到其中的差距而得到最后的對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。7.1.3服務(wù)質(zhì)量管理的常用方法與工具舉例二、SERVQUAL方法——服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法2、SERVQUAL方法度量服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)指標(biāo)SERVQUAL方法用五個(gè)指標(biāo)表示顧客感受到的服務(wù)質(zhì)量狀況。（1）有形性：指服務(wù)的實(shí)物特征，如實(shí)物設(shè)施、員工形象、提供服務(wù)時(shí)所使用的工具和設(shè)備、服務(wù)的實(shí)物表征（卡片等）及服務(wù)設(shè)施中的其他東西。（2）可靠性：指績(jī)效與可靠性的一致，如公司第一次服務(wù)要及時(shí)、準(zhǔn)確的完成，準(zhǔn)確結(jié)帳，企業(yè)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和顧客記錄數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，在指定時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)等。（3）響應(yīng)性：指員工提供服務(wù)的意愿，如及時(shí)服務(wù)、迅速回復(fù)顧客打來(lái)的電話、提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)等。（4）保證性。服務(wù)人員具備執(zhí)行服務(wù)所需的知識(shí)，并能獲得消費(fèi)者的信賴。（5）移情性。盡力去理解顧客的需求，如了解顧客的特殊需求、提供個(gè)性化的關(guān)心、認(rèn)出老主顧等。7.1.3服務(wù)質(zhì)量管理的常用方法與工具舉例二、SERVQUAL方法——服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法3、SERVQUAL方法設(shè)計(jì)了一份評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)卷來(lái)測(cè)量以上五大因素第一部分評(píng)價(jià)顧客對(duì)某類服務(wù)的期望，第二部分反映顧客對(duì)某個(gè)服務(wù)企業(yè)的感知。調(diào)查表中的各個(gè)陳述分別描述了服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)方面。服務(wù)質(zhì)量的得分是通過(guò)計(jì)算問(wèn)卷中顧客期望與顧客感知之差得到的。該分?jǐn)?shù)直接表明了顧客的滿意程度。7.1.3服務(wù)質(zhì)量管理的常用方法與工具舉例二、SERVQUAL方法——服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的方法4、SERVQUAL評(píng)價(jià)模型在服務(wù)質(zhì)量管理中應(yīng)用很廣具體說(shuō)來(lái)，該評(píng)價(jià)模型主要可以應(yīng)用在如下幾個(gè)方面。（1）使用這一模型可以更好的理解顧客的服務(wù)期望和感知。（2）通過(guò)定期使用SERVQUAL評(píng)價(jià)模型進(jìn)行顧客調(diào)查，可以有效的追蹤服務(wù)質(zhì)量的變化趨勢(shì)。（3）通過(guò)計(jì)算組成每一個(gè)方面的各條款的得分的平均分，SERVQUAL評(píng)價(jià)模型可以按照5個(gè)服務(wù)質(zhì)量方面的每一個(gè)方面來(lái)評(píng)價(jià)某給定組織的服務(wù)質(zhì)量。計(jì)算5個(gè)方面的平均得分，就可以對(duì)服務(wù)質(zhì)量作出一個(gè)全面的衡量。（4）對(duì)于有多個(gè)服務(wù)場(chǎng)所的組織（如連鎖商店）來(lái)說(shuō)，管理者可以用SERVQUAL判斷是否有些場(chǎng)所的服務(wù)質(zhì)量較差（得分低）。如果有的話，管理者可進(jìn)一步探究造成顧客不良印象的根源，并提出改進(jìn)措施。管理者也可以把服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)作為獎(jiǎng)勵(lì)各場(chǎng)所經(jīng)理的依據(jù)之一。（5）使用SERVQUAL評(píng)價(jià)模型的感知陳述部分，要求被訪問(wèn)者提供其對(duì)組織及每個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)質(zhì)量的感知分?jǐn)?shù)。通過(guò)比較本組織與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的得分，就可以識(shí)別出自己在目標(biāo)市場(chǎng)中最顯著的服務(wù)質(zhì)量方面是什么，確定自己的服務(wù)質(zhì)量在哪些方面優(yōu)于對(duì)手，哪些方面遜于對(duì)手。7.1.3服務(wù)質(zhì)量管理的常用方法與工具舉例三、“PDCA”循環(huán)法-——服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的方法

第七章倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量管理7.1服務(wù)質(zhì)量管理7.2倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量特性7.3倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量策劃7.4倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量控制7.5倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量、評(píng)價(jià)與改進(jìn)7.2倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量特性7.2.1質(zhì)量特性一、什么是特性？二、什么是質(zhì)量特性？三、質(zhì)量特性可以分為哪些類型？7.2.2倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)的質(zhì)量特性一、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)具有哪些特點(diǎn)？二、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)的質(zhì)量特性包括哪些方面？7.2.1質(zhì)量特性一、什么是特性？特性是可區(qū)分的特征特性可以是固有的或賦予的特性可以是定性的或定量的有各種類型的特性。如：——物理的：如：機(jī)械的、化學(xué)的、電的、或生物的特性——感官的：如嗅覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)——行為的：如：禮貌、誠(chéng)實(shí)、正直——時(shí)間的：如：準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性——人體工效的：如：生或有關(guān)人身安全的特性——功能性的，如：飛機(jī)的追高速度理的特性7.2.1質(zhì)量特性二、什么是質(zhì)量特性？質(zhì)量特性是產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性?！肮逃刑匦浴笔侵冈谀呈禄蚰澄镏斜緛?lái)就有的，尤其是那種永久的特性。賦予產(chǎn)品、過(guò)程或體系的特性（如產(chǎn)品的價(jià)格、所有者等）不是他們的質(zhì)量特性。質(zhì)量特性是人為變換的結(jié)果：我們所得到的或確定的質(zhì)量特性實(shí)質(zhì)上只是相對(duì)于顧客等相關(guān)方的要求的一種代用特性。這種變換的準(zhǔn)確與否直接影響著顧客等相關(guān)方的要求能否得到滿足。7.2.1質(zhì)量特性三、質(zhì)量特性可以分為哪些類型？1.技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性如：機(jī)械零件的剛性、彈性、耐磨性；手表的防水、防震、防磁等。技術(shù)的質(zhì)量特性可以用理化檢測(cè)儀器精確測(cè)定。2.心理方面的質(zhì)量特性如：服裝的式樣、時(shí)尚性；食品的味道；汽車的象征地位和氣派等等。心理方面的質(zhì)量特性反映顧客的心理感覺(jué)和審美價(jià)值，很難用準(zhǔn)確的技術(shù)指標(biāo)來(lái)衡量。心理方面的質(zhì)量特性構(gòu)成了產(chǎn)品的“獨(dú)家特色”。3.時(shí)間方面的質(zhì)量特性如：耐用品的可靠性、可維修性、精度保持性等。時(shí)間方面的質(zhì)量特性是同“產(chǎn)品使用壽命周期費(fèi)用”相聯(lián)系的，影響著顧客的質(zhì)量評(píng)價(jià)。4.安全方面的質(zhì)量特性如：不能給顧客造成傷害和事故、各種安全措施。安全方面的質(zhì)量特性對(duì)于企業(yè)避免和防止產(chǎn)品責(zé)任問(wèn)題具有重要意義。5.社會(huì)方面的質(zhì)量特性如：法律、法規(guī)、環(huán)保以及社會(huì)倫理等有關(guān)社會(huì)整體利益方面的要求。7.2.2倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)的質(zhì)量特性一、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)具有哪些特點(diǎn)？1．提供的產(chǎn)品本身就是服務(wù)倉(cāng)儲(chǔ)物流企業(yè)提供的產(chǎn)品就是服務(wù)，其硬性指標(biāo)對(duì)顧客的服務(wù)感知起的作用相對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)來(lái)說(shuō)較小。2．服務(wù)對(duì)象相對(duì)比較穩(wěn)定相比較于傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)，倉(cāng)儲(chǔ)物流企業(yè)的客戶比較穩(wěn)定且容易掌握客戶的具體和需求，這樣就少了許多不確定因素的影響。3．倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)具有承接性倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)的對(duì)象一般是上下游的企業(yè)，很少接觸最終的消費(fèi)者倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)的完成效率與效果卻可以直接影響最終消費(fèi)者對(duì)于商品和服務(wù)的感受4.服務(wù)質(zhì)量具有可控性倉(cāng)儲(chǔ)型物流企業(yè)由于其空間和服務(wù)內(nèi)容的明確性，以及客戶的穩(wěn)定性，從而可以保證企業(yè)可以對(duì)其服務(wù)質(zhì)量具有部分的可控性，并且易于對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行反饋和監(jiān)督。7.2.2倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)的質(zhì)量特性二、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)的質(zhì)量特性包括哪些方面？1、功能性功能性是指服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用，是服務(wù)質(zhì)量中最基本的特性。

倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)的功能就是使用戶得到滿意的產(chǎn)品。保證服務(wù)功能最基礎(chǔ)的工作是物資的入庫(kù)和出庫(kù)工作。對(duì)入庫(kù)物資進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量和數(shù)量驗(yàn)收。當(dāng)物資出庫(kù)時(shí),確保出庫(kù)物資的數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量良好。2、安全性安全性是指保證顧客在享受服務(wù)的過(guò)程中生命不受到危害，健康和精神不受到傷害，以及財(cái)物不受到損失的能力。倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)的安全性是為保證服務(wù)過(guò)程中用戶得到質(zhì)量良好的物資。確保倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)的安全性的重點(diǎn)在于日常的庫(kù)存物資維護(hù)保養(yǎng)。堅(jiān)持倉(cāng)庫(kù)安全檢查制度,確保物資安全。7.2.2倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)的質(zhì)量特性二、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)的質(zhì)量特性包括哪些方面？3、時(shí)間性時(shí)間性是指服務(wù)在時(shí)間上能滿足顧客需要的能力，包括及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)三個(gè)方面。確保倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)的及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)，需要做好如下幾點(diǎn)——及時(shí)提供服務(wù):當(dāng)管庫(kù)員接到發(fā)料單后,抓緊時(shí)間辦理手中的其他工作,不是急不可辦的工作立即停止,同時(shí),要做到向用戶讓座,并請(qǐng)稍等?！獪?zhǔn)時(shí)提供服務(wù):根據(jù)經(jīng)驗(yàn),一般情況下小件物資(數(shù)量少、重量輕)在接單后30分鐘內(nèi)保證將材料準(zhǔn)確發(fā)出;大件物資(數(shù)量多、重量大)在接單后60分鐘內(nèi)保證材料準(zhǔn)確發(fā)出的制度,嚴(yán)格約束自己。——省時(shí)提供服務(wù):這種服務(wù)主要是為了滿足用戶提出的縮短發(fā)料過(guò)程的要求。4、文明性文明性是指顧客在接受服務(wù)過(guò)程中精神需求得到滿足的程度，文明性充分體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量的特色。倉(cāng)庫(kù)保管人員是直接與用戶交往的人員,不但與用戶之間應(yīng)存在一種親切、尊重、友好、諒解的氣氛,而且應(yīng)具備與用戶溝通的適當(dāng)知識(shí)和必要技能。倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)企業(yè)可以制定“管庫(kù)人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)包括儀容、語(yǔ)言、態(tài)度、動(dòng)作舉止、服務(wù)技巧、紀(jì)律幾個(gè)方面。保證倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)的文明性，組織需長(zhǎng)期不懈地致力于對(duì)員工的培訓(xùn)、開(kāi)發(fā)和教育。第七章倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量管理7.1服務(wù)質(zhì)量管理7.2倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量特性7.3倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量策劃7.4倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量控制7.5倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量、評(píng)價(jià)與改進(jìn)7.3倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量策劃7.3.1倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量策劃概述一、什么是質(zhì)量策劃？二、什么是倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量策劃？三、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量策劃過(guò)程包括哪些環(huán)節(jié)？7.3.2倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量策劃的范圍與內(nèi)容一、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量策劃的范圍二、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量策劃的主要內(nèi)容7.3.3倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量策劃的輸入與輸出

一、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量策劃的輸入二、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量策劃的輸出7.3.1倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量策劃概述一、什么是質(zhì)量策劃？質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)（ISO9000：2000）。質(zhì)量策劃是企業(yè)質(zhì)量管理中的籌劃活動(dòng)，是企業(yè)最高管理者和質(zhì)量管理部門的質(zhì)量職責(zé)之一。質(zhì)量策劃屬于“指導(dǎo)”與質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)，也就是“指導(dǎo)”質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)的活動(dòng)。

7.3.1倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量策劃概述二、什么是倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量策劃？倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量策劃是倉(cāng)儲(chǔ)組織以倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)為對(duì)象的質(zhì)量策劃屬于倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量管理的范疇是倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量管理中的籌劃活動(dòng)是倉(cāng)儲(chǔ)組織最高管理者和質(zhì)量管理部門的質(zhì)量職責(zé)之一7.3.1倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量策劃概述三、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量策劃過(guò)程包括哪些環(huán)節(jié)？倉(cāng)儲(chǔ)組織在對(duì)其倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量策劃過(guò)程中，一般包括如下五個(gè)環(huán)節(jié)：（1）在分析其內(nèi)外顧客需求現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，建立倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)的質(zhì)量方針；（2）依據(jù)質(zhì)量方針，設(shè)定適合自身特點(diǎn)的倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)；（3）根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)，確定倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)的工作內(nèi)容（措施）、職責(zé)和權(quán)限；（4）確定倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)的工作程序與工作要求；（5）編制倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃，形成倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)施方案。7.3.2倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量策劃的范圍與內(nèi)容一、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量策劃的范圍1．與倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量管理體系的相關(guān)策劃

有關(guān)倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量管理體系的策劃是一種宏觀的質(zhì)量策劃策劃的時(shí)點(diǎn)：（1）尚未建立質(zhì)量管理體系而需要建立時(shí)；（2）雖已建立卻需要進(jìn)行重大改進(jìn)時(shí)策劃的重點(diǎn)：（1）設(shè)定倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)；（2）確定倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)的質(zhì)量管理體系要素；（3）分配倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)的質(zhì)量職能等2．與倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的相關(guān)策劃

策劃的時(shí)點(diǎn)：倉(cāng)儲(chǔ)組織已建立質(zhì)量管理體系雖不需要進(jìn)行曲重大改變，但（1）卻需要對(duì)某一時(shí)間段（例如中長(zhǎng)期、年度、臨時(shí)性）的業(yè)績(jī)進(jìn)行控制時(shí)；（2）需要對(duì)某一特殊的、重大的項(xiàng)目、產(chǎn)品、合同和臨時(shí)的、階段性的任務(wù)進(jìn)行控制時(shí)策劃的重點(diǎn)：（1）確定倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)的具體質(zhì)量目標(biāo)；（2）強(qiáng)化倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量管理體系的某些功能。7.3.2倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量策劃的范圍與內(nèi)容一、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量策劃的范圍3．與倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)過(guò)程的相關(guān)策劃策劃依據(jù)：根據(jù)過(guò)程本身的特征（大小、范圍、性質(zhì)等）策劃重點(diǎn)：針對(duì)具體的項(xiàng)目、產(chǎn)品、合同進(jìn)行的質(zhì)量策劃，同樣需要設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，但重點(diǎn)在于規(guī)定必要的過(guò)程和相關(guān)的資源。策劃范圍：（1）對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過(guò)程的策劃；（2）對(duì)某一過(guò)程的策劃；（3）對(duì)具體過(guò)程的策劃。4．與倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的相關(guān)策劃識(shí)別不良倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)的結(jié)果、過(guò)程或質(zhì)量管理體系要素，確定本次改進(jìn)的倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目分析待改進(jìn)的倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的相關(guān)要素（相關(guān)的結(jié)果、過(guò)程或質(zhì)量管理體系要素），設(shè)定開(kāi)展和實(shí)施改進(jìn)目標(biāo)；編制開(kāi)展和實(shí)施倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的方案7.3.2倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量策劃的范圍與內(nèi)容二、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量策劃的主要內(nèi)容1．設(shè)定倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)2．確定實(shí)現(xiàn)倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)各層次質(zhì)量目標(biāo)的途徑3．確定倉(cāng)儲(chǔ)組織相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限4．確定倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)提供過(guò)程所需的相關(guān)資源5．選擇實(shí)現(xiàn)倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的方法和工具7.3.3倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量策劃的輸入與輸出一、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量策劃的輸入在進(jìn)行倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量策劃時(shí)，力求將涉及該項(xiàng)活動(dòng)的信息全部搜集起來(lái)，作為質(zhì)量策劃的輸入，其內(nèi)容包括但不僅限于以下幾下方面：①倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)的質(zhì)量方針或上一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)的要求；②倉(cāng)儲(chǔ)組織的顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；③與策劃內(nèi)容有關(guān)的業(yè)績(jī)或成功經(jīng)歷；④存在的問(wèn)題點(diǎn)或難點(diǎn)；⑤過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；⑥倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量管理體系已明確規(guī)定的相關(guān)的要求或程序。在進(jìn)行倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量策劃時(shí)，必須盡力搜集與策劃內(nèi)容有關(guān)的輸入，最好能有形成文件的材料。7.3.3倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量策劃的輸入與輸出二、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量策劃的輸出倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量策劃都應(yīng)形成文件輸出，也就是說(shuō)，都應(yīng)形成質(zhì)量計(jì)劃文件。將質(zhì)量策劃內(nèi)容用文字表述出來(lái)，就成為倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃。一般來(lái)說(shuō)，倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量策劃輸出應(yīng)包括以下內(nèi)容：①開(kāi)展倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量策劃或制定該項(xiàng)倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃的原因（將質(zhì)量策劃的輸入進(jìn)行簡(jiǎn)單表述），適當(dāng)分析倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)的現(xiàn)狀（問(wèn)題點(diǎn)）與質(zhì)量方針或上一級(jí)質(zhì)量目標(biāo)要求，以及顧客和相關(guān)方的需求和期望之間的差距；②通過(guò)策劃而設(shè)定的倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。③已確定的各項(xiàng)同具體工作或措施（也即各種過(guò)程）以及負(fù)責(zé)部門或人員（也即職責(zé)和權(quán)限）。④已確定的資源、方法和工具。⑤確定下來(lái)的其他內(nèi)容（其中質(zhì)量目標(biāo)和各項(xiàng)措施的完