o2o模式實體店與網(wǎng)店結(jié)合的新模式

o2o模式實體店與網(wǎng)店結(jié)合的新模式

根據(jù)中國電子商務(wù)研究中心的數(shù)據(jù)，2011年中國網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模達到8399億元，增長56%。根據(jù)中國網(wǎng)絡(luò)存儲委員會最新的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2011年醫(yī)療機械b（企業(yè)年金融體系）規(guī)模僅為4億元，只有五家網(wǎng)上藥店的銷售額超過5000萬元。相較于諸如服裝、電器、圖書等行業(yè),B2C電子商務(wù)發(fā)展得如火如荼,醫(yī)藥B2C電子商務(wù)發(fā)展則相形見絀。雖然諸如政策瓶頸、監(jiān)管嚴格等體制原因依然存在,但未找到發(fā)展醫(yī)藥電子商務(wù)的合適方式可能是一大原因,基于此,筆者通過研究總結(jié),提出運用O2O模式發(fā)展醫(yī)藥電子商務(wù)B2C模式,為醫(yī)藥連鎖零售企業(yè)發(fā)展提供新模式。1藥品電子商務(wù)b應(yīng)用于o模式1.1與互聯(lián)網(wǎng)的關(guān)系O2O(onlinetooffline)是指將線下商務(wù)的機會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在一起,讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺。這樣線下商品和服務(wù)就可用線上來攬客,消費者可在網(wǎng)上篩選商品、服務(wù),付款方式可靈活選擇在線結(jié)算、現(xiàn)場結(jié)算或貨到付款,交易易于跟蹤,能很快達到規(guī)模效應(yīng)。1.2線上藥店實時交易醫(yī)藥連鎖零售企業(yè)可以運用O2O模式拓展銷售渠道,具體方式可以是網(wǎng)上藥店以商品展示、顧客評價以及消費者自行決策購買為主,提供在線檢索和互動的平臺以及為顧客提供專業(yè)服務(wù)的客服體系;消費者可以在網(wǎng)上藥店瀏覽藥品信息后發(fā)出購藥需求,并下訂單,支付方式可自主選擇在線支付、實體店現(xiàn)場支付或貨到付款等形式。網(wǎng)上藥店確認訂單后將向在顧客附近的會員藥店提供顧客需求信息,由會員藥店的營業(yè)員或第三方物流公司提供物流服務(wù),將藥品安全快捷地送達消費者。2在線商店的o模式建設(shè)2.1藥品流通行業(yè)c近年來,我國政府非常重視醫(yī)藥流通產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,并針對整個產(chǎn)業(yè)制定了一系列的鼓勵政策,其中就包含了對發(fā)展醫(yī)藥電子商務(wù)B2C模式的相關(guān)鼓勵和扶持措施。尤其是2011年5月,商務(wù)部發(fā)布的《全國藥品流通行業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要(2011-2015)》明確表示:“在創(chuàng)新藥品經(jīng)營模式方面,要支持連鎖經(jīng)營、物流配送與電子商務(wù)相結(jié)合,提高藥品流通領(lǐng)域的電子商務(wù)應(yīng)用水平。鼓勵規(guī)范經(jīng)營的零售連鎖企業(yè)發(fā)展網(wǎng)上藥店。”因此,應(yīng)用O2O模式發(fā)展網(wǎng)上藥店可以獲得產(chǎn)業(yè)政策扶持,具備良好的外部發(fā)展環(huán)境。2.2創(chuàng)新發(fā)展模式,符合政府政策對于我國現(xiàn)階段的藥品流通行業(yè)發(fā)展,政府一直主張要求不斷創(chuàng)新發(fā)展模式,努力進行行業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整,O2O模式使醫(yī)藥零售連鎖企業(yè)線上、線下做到有機融合,使一些大型零售連鎖企業(yè)將現(xiàn)代醫(yī)藥物流系統(tǒng)與網(wǎng)上及門店信息系統(tǒng)對接,提供醫(yī)藥供應(yīng)鏈一體化增值服務(wù),屬于創(chuàng)新發(fā)展模式,符合政府對于藥品流通行業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的政策要求。2.3網(wǎng)上藥店的現(xiàn)狀《互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)審批暫行規(guī)定》是對我國網(wǎng)上交易藥品合法性的規(guī)定,規(guī)定確認向個人提供互聯(lián)網(wǎng)藥品交易的需為零售連鎖藥店。我國目前獲得國家食品藥品監(jiān)督管理局頒發(fā)的互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)資質(zhì)(B2C售藥牌照)的網(wǎng)上藥店大部分是地面上的連鎖藥店,還有些是醫(yī)藥生產(chǎn)廠家。到目前為止,主要領(lǐng)先的網(wǎng)上藥店仍然是在傳統(tǒng)藥店中有一定消費者影響力的品牌連鎖,如藥房網(wǎng)、金象網(wǎng)、開心人網(wǎng)上藥店等。由此可見,我國醫(yī)藥連鎖零售企業(yè)開展B2C醫(yī)藥電子商務(wù),運用整合線上線下資源的O2O模式具有得天獨厚的背景優(yōu)勢。3在線商店的o模式為各種興趣者提供了價值3.1給消費者帶來的價值消費者可以在網(wǎng)上藥店搜尋藥品信息、價格等,也可利用網(wǎng)上客服系統(tǒng)獲得執(zhí)業(yè)醫(yī)師/藥師的用藥指導(dǎo),從而獲得更為詳盡的有關(guān)藥品的信息。2更多的渠道是藥品的選擇消費者可以選擇網(wǎng)上藥店直接購買,或根據(jù)網(wǎng)上藥店提供的信息選擇離自己最近的藥店上門店取藥,購買藥品渠道增多,大大方便了消費者。3價格更高O2O模式的應(yīng)用,因為省去了很多流通環(huán)節(jié),使得藥品的價格相較于傳統(tǒng)零售方式具有價格優(yōu)勢。4藥藥互動的互動問題利用網(wǎng)上藥店的信息系統(tǒng)板塊,消費者可以直接跟藥師、病友進行互動,更易獲取相關(guān)用藥知識,以前沒有這個渠道,現(xiàn)在依托互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展,可以得到更多的互動,因此消費者有機會更好地使用藥品。3.2給藥企業(yè)帶來的價值12客戶需求和渠道的擴展醫(yī)藥工業(yè)企業(yè)在O2O新模式的應(yīng)用中,可以同時獲得線上和線下更多更豐富的客戶資源,客戶資源得以大大拓展。2利用信息,提高企業(yè)的市場競爭力通過網(wǎng)上藥店,可以迅速獲得患者的用藥信息,醫(yī)藥工業(yè)企業(yè)可以利用這些信息,經(jīng)過數(shù)據(jù)分析、提煉,獲得藥品市場信息,幫助企業(yè)做出生產(chǎn)決策,以提高市場競爭力,這對目前競爭日益激烈的制藥企業(yè)的發(fā)展非常重要。3.3給藥隆益商店的價值網(wǎng)上藥店利用已有的實體門店資源,將門店作為體驗店、提貨點和配送點,此種配送方式大幅縮短配送時間,物流成本也相應(yīng)減少。2購藥信任度明顯提升由于以前非法網(wǎng)上藥店造成的影響,消費者對網(wǎng)上藥店藥品來源有所懷疑。通過O2O模式的運用,由消費者自行選擇購藥及配送方式,而配送又由線下已有良好品牌效應(yīng)的實體門店配送,另外,無論是網(wǎng)上藥店還是實體門店,都具有國家食品藥監(jiān)部門的GSP認證,因此消費者購藥信任度明顯提升。3上生長的營銷平臺實體門店可利用互聯(lián)網(wǎng)龐大的消費人群,將醫(yī)藥網(wǎng)上商城作為營銷平臺推廣、宣傳和吸引顧客。同時,網(wǎng)上藥店可在實體門店顯眼位置宣傳網(wǎng)上購藥域名、地址等,醫(yī)藥連鎖經(jīng)營企業(yè)市場推廣渠道增多。4現(xiàn)階段，運營云模式面臨兩個挑戰(zhàn)4.1信息化水平提出對醫(yī)藥連鎖零售企業(yè)的要求O2O模式的運用需要將網(wǎng)上藥店和實體門店的信息資源整合,這對醫(yī)藥連鎖零售企業(yè)的信息化水平提出較高要求,由于是將整個購藥過程分步驟、分任務(wù)由不同部門完成,如何將分布在不同區(qū)域的信息系統(tǒng)有機整合,對顧客需求快速響應(yīng),及時快速完成交易,對醫(yī)藥連鎖零售企業(yè)的信息化程度提出較大挑戰(zhàn)。4.2醫(yī)藥連鎖零售企業(yè)銷售行為分類及分配利潤O2O模式是由網(wǎng)上藥店和實體門店共同進行市場推廣、形成訂單,完成交易,如何對銷售行為進行準確區(qū)分,如何合理分配利潤,是擺在醫(yī)藥連鎖零售企業(yè)不同實體面前的一個重要問題。4.3醫(yī)藥連鎖零售企業(yè)應(yīng)對o模式遭遇的挑戰(zhàn)藥品的銷售不同于其他商品,整個交易的完成,始終伴隨著藥品知識專業(yè)性,無論是線上還是線下,都要建立專業(yè)的客服體系,如何更加專業(yè)地服務(wù)于消費者,吸引和留住消費者,使其正確使用所購買的藥品,并可能進行重復(fù)購買,成為醫(yī)藥連鎖零售企業(yè)在運用此O2O模式時遭遇的又一挑戰(zhàn)。4.4網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)應(yīng)對o模式的路徑選擇地域分割是中國藥品市場的基本特征,目前我國的零售連鎖藥店多為區(qū)域性連鎖,做到全國范圍內(nèi)覆蓋的仍為數(shù)不多,而網(wǎng)上藥店的消費者來自全國各地,如何更好地服務(wù)全國消費者,是醫(yī)藥連鎖零售企業(yè)在運用此O2O模式時需要考慮的。5反應(yīng)和建議1提高企業(yè)內(nèi)部協(xié)同能力為更有效地將網(wǎng)上藥店和實體門店的信息資源整合,企業(yè)需要加大信息系統(tǒng)整合投入,企業(yè)可通過增進內(nèi)部信息化內(nèi)控、提升信息化設(shè)施設(shè)備等手段,提高不同部門的協(xié)同作業(yè)效率和準確率,系統(tǒng)整合各項業(yè)務(wù)流程,實現(xiàn)互聯(lián)互通,從整體上提高企業(yè)各部門聯(lián)合服務(wù)能力。2銷售模式創(chuàng)新的原則網(wǎng)上藥店和實體門店應(yīng)秉承“利益共享、風(fēng)險共擔(dān)”的合作原則,根據(jù)訂單來源以及銷售情況進行合理分成,并通過不斷引入新技術(shù),進行銷售分成模式創(chuàng)新,對銷售及成交行為進行準確區(qū)分,合理分配所得利潤。3建立專業(yè)客戶體系通過在零售實體藥店引入坐堂醫(yī)生,網(wǎng)上藥店配備專業(yè)客服系統(tǒng),線上線下配備數(shù)量不等的執(zhí)業(yè)藥師、執(zhí)業(yè)醫(yī)師,負責(zé)解答和指導(dǎo)消費者在購藥過程中的各種專業(yè)性問題等方式,加強專業(yè)人才引進,充分利用資源,提供藥學(xué)專業(yè)化服務(wù),強化藥品經(jīng)營的專業(yè)性,建立專業(yè)性客服體系。4注重整合線上不同渠道的資源網(wǎng)上藥店提供藥品咨詢檢索,線上線下多渠道互動,提供專業(yè)的藥事服務(wù),多網(wǎng)點的實體門店提供相關(guān)配送,醫(yī)藥連鎖零售企業(yè)需要做到有機整合這兩個不同渠道的資源,才能真正充分使線上的信息優(yōu)勢、線下的配送優(yōu)勢得到發(fā)揮。另外可以探究國際經(jīng)驗,網(wǎng)上藥店與區(qū)域覆蓋范圍外實體藥店結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟,自己無法配送的訂單委托合作藥店送貨,然后根據(jù)訂單及銷售情況,協(xié)議分成,通過此舉,可以擴大服務(wù)半徑,彌補區(qū)域覆蓋范圍不足的問題。6以顧客為中心的o2o模式這體現(xiàn)在顧客在網(wǎng)上及門店購藥的全過程,包括搜索、推薦、提醒、咨詢、配送和售后服務(wù)等,只有注重顧客體驗,以顧客為中心,通過O2O模式的運用,顧客才可能會重復(fù)購買,并成為網(wǎng)上藥店的忠實會員。無論網(wǎng)上藥店還是實體門店,沒有好的品牌,無法取信于消費者,要對藥店的品牌建設(shè)下功夫。這需要醫(yī)藥連鎖零售企業(yè)在線上及線下都要投入大量資源,進行品牌形象的多渠道推廣,在消費者心中創(chuàng)造良好的品牌感知,以形成企業(yè)核心競爭力。6醫(yī)藥電子商務(wù)的發(fā)展藥品作為標準化的商品,非常適合于網(wǎng)上銷售。然而隨著電子商務(wù)浪潮的席卷而來,如何創(chuàng)新模式以抓住機遇,快速