關(guān)于經(jīng)理的自我評(píng)價(jià)

Word版本，下載可自由編輯關(guān)于經(jīng)理的自我評(píng)價(jià)一、建立值班制度的目的

酒店是一個(gè)不間斷向顧客供應(yīng)平安和服務(wù)保障的特別行業(yè)，來(lái)不得一點(diǎn)大意。為了對(duì)客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)。除正常的組織管理之外，需另設(shè)值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作，以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。

二、值班經(jīng)理工作職責(zé)

1.值班期間，確保手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)振動(dòng)狀態(tài)（保證手機(jī)電池電量充分），工作電話接聽(tīng)率100%；著工作裝；并隨身攜帶對(duì)講機(jī)

2.值班時(shí)，應(yīng)著酒店制服，并留意儀容、儀表。

3.值班期間，有必要訪問(wèn)一些?？停哉J(rèn)識(shí)客人對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目的要求和看法，并把認(rèn)識(shí)的狀況記錄在日志上。

4.值班前和值班期間，盡量不飲用含酒精類飲料，也不要因工作外的事接待親朋好友。

5.值班期間巡察酒店各經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所不少于規(guī)定次數(shù)(6次)，并將巡察檢查的狀況記錄在日志上。

6.不無(wú)故離店外出，如有特別狀況確需離店外出，需經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，并把通訊方式和回店時(shí)間告知相關(guān)人員或部門。

7.親密關(guān)注經(jīng)營(yíng)、運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，準(zhǔn)時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。

8.負(fù)責(zé)做好平安的預(yù)防工作，妥當(dāng)處理酒店發(fā)生的治安問(wèn)題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消退各種隱患，保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)平安。

9.處理顧客的投訴。遇到顧客對(duì)酒店的投訴時(shí)，仔細(xì)傾聽(tīng)并在工作日志上做好書面記錄，無(wú)論對(duì)錯(cuò)都不做吵鬧，并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場(chǎng)上，以期盡快平靜顧客。在考慮公司的利益獲得最大愛(ài)護(hù)的同時(shí)，能夠適當(dāng)?shù)臐M意顧客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。

10.積極征求顧客的看法，對(duì)顧客的看法準(zhǔn)時(shí)加以分析、處理，并采用預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展和質(zhì)量的改進(jìn)。

11.維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂(lè)、服務(wù)質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)

12.晨會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班狀況進(jìn)行匯總說(shuō)明，對(duì)檢查過(guò)程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析，各部門負(fù)責(zé)人針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施，下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。

13.值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。

14.今日重要宴會(huì)信息，今日有無(wú)方案內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的大事如：停水、電、改建、裝修、消防演習(xí)、工程。

三、值班內(nèi)容

1.代表酒店全權(quán)負(fù)責(zé)酒店內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理中發(fā)生的問(wèn)題，確保酒店經(jīng)營(yíng)管理工作正常進(jìn)行。

2.突發(fā)大事的處理。值班工作是上傳下達(dá)、傳遞信息的重要環(huán)節(jié)，對(duì)當(dāng)值班發(fā)生的任何問(wèn)題，接待目標(biāo)和突發(fā)大事均應(yīng)準(zhǔn)時(shí)處理報(bào)告。

3.處理顧客投訴。當(dāng)值班期間發(fā)生客人投訴，應(yīng)謹(jǐn)慎行事，抱著實(shí)事求是的態(tài)度進(jìn)行解決，并將處理結(jié)果做好記錄。

4.巡察檢查。對(duì)酒店各要害部位以及設(shè)施設(shè)備狀況，如樓層、廚房、供熱水系統(tǒng)、空調(diào)、消防等強(qiáng)化巡察檢查，會(huì)同保安人員切實(shí)做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的平安保衛(wèi)工作，留意防火工作。

4.員工的有聲服務(wù)、儀容儀表及禮貌禮節(jié)規(guī)范進(jìn)行訂正。

5.檢查是否有常流水，常明燈情況，各區(qū)域的衛(wèi)生狀況。

四、值班經(jīng)理權(quán)限

1、有權(quán)處理酒店突發(fā)大事，維護(hù)酒店利益不受損害。

2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。

3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議賜予物質(zhì)或精神嘉獎(jiǎng)。

4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)待、減免事宜。凡確屬緊急狀況須減免或優(yōu)待的，應(yīng)做好具體記錄并逐級(jí)匯報(bào)。

五、值班記錄

值班要記錄好值班時(shí)所處理的事項(xiàng)與問(wèn)題和巡察時(shí)間。記錄簡(jiǎn)明扼要、突出重點(diǎn)、文字通順、字跡清楚。領(lǐng)導(dǎo)層囑辦的各種事務(wù)工作也應(yīng)在值班記錄中說(shuō)明。在其次天的會(huì)議上匯報(bào)值班狀況，責(zé)成相關(guān)部門整改。

六、值班標(biāo)準(zhǔn)

（一）公共區(qū)域

1、戶外廣告燈、霓虹燈、地?zé)?、照明燈工作是否正?/p>

2、煙缸是否干凈

3、鮮花、植物的新奇程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)

4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭

5、大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo)

6、大廳玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)

7、公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)

8、大廳活動(dòng)告示牌是否干凈，擺放規(guī)范、無(wú)誤：

（二）餐廳

1、開(kāi)餐時(shí)是否有引座員引領(lǐng)、入座，有無(wú)共性的禮貌用語(yǔ)。

2、服務(wù)員在遞菜單時(shí)有無(wú)敬語(yǔ)、姿態(tài)是否規(guī)范。

3、服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。

4、服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單。

5、點(diǎn)單后您等候多長(zhǎng)時(shí)間上飲料、菜肴。

6、上菜時(shí)是否報(bào)菜名。

7、服務(wù)員是否積極巡臺(tái)準(zhǔn)時(shí)整理臺(tái)面，撤換骨碟、煙缸。

8、是否征求您的看法。

9、飲料茶水快用完時(shí)，服務(wù)員是否積極添加。

10、結(jié)帳需等候多長(zhǎng)時(shí)間。

11、如何評(píng)價(jià)您的用餐（看法卡的收集）。

12、離開(kāi)餐廳時(shí)，是否有道別語(yǔ)。

13、對(duì)于老客戶、長(zhǎng)住客，是否供應(yīng)針對(duì)性的服務(wù)。

（三）結(jié)帳高峰時(shí)在收銀臺(tái)巡察

1、收銀員是否禮貌熱忱、微笑。

2、收銀員是否精確?????快速。

3、收銀員是否堅(jiān)守崗位。

4、收銀員是否預(yù)備票據(jù)、零錢等。

5、交接班是否有序。

6、崗點(diǎn)衛(wèi)生、臺(tái)面是否干凈。

（四）宴會(huì)預(yù)訂

1是否三聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)電話。

2、是否禮貌地稱呼您。

3、是否認(rèn)真傾聽(tīng)您的預(yù)訂要求。

4、是否積極向您推舉和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。

5、是否詢問(wèn)您的姓名。

6、是否詢問(wèn)您的特別要求。

7、是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂狀況。

8、是否向您致謝。

（五）廚房

1、廚師個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。

2、廚房的滅火器材是否完備。

3、灶具、廚具是否干凈衛(wèi)生。

4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。

5、生、熟食品是否分開(kāi)存放。

6、工作臺(tái)是否干凈，無(wú)食物殘留物。

7、食品是否用貨架存放。

8、廚房工作人員的衛(wèi)生學(xué)問(wèn)是否掌控。

9、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。

(六)更衣室：更衣室衛(wèi)生是否達(dá)到要求。

七、營(yíng)運(yùn)中的項(xiàng)目負(fù)責(zé)

1、背景音樂(lè)播放時(shí)間：11：00—13：30、17：00—20：30（由吧臺(tái)人員負(fù)責(zé)）

2、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由吧臺(tái)人員掌握）要求依據(jù)天色和季節(jié)的不同準(zhǔn)時(shí)開(kāi)關(guān)：夏季開(kāi)關(guān)燈時(shí)間：有宴席11：00—客人全部離開(kāi)、17：00—客人全部離開(kāi)（包括吊燈）

無(wú)宴席11：00—客人全部離開(kāi)、17：00—客人全部離開(kāi)

春秋冬季開(kāi)關(guān)燈時(shí)間：11：00—客人全部離開(kāi)、17：00—客人全部離開(kāi)（包括吊燈）

（陰雨天視狀況而定）

3、空調(diào)管制：有宴席11：00—12：30、17：00—18：30

無(wú)宴席11：30—13：00、17：30—19：00

（春秋季節(jié)視氣溫而定）

4、電子屏燈光管制：（上午開(kāi)由預(yù)訂員負(fù)責(zé)，晚上關(guān)和修改內(nèi)容由吧臺(tái)人員負(fù)責(zé)）

9：00—21：00

5、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確

6、告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當(dāng)前公司正在舉辦的活動(dòng)信息，沒(méi)有將已經(jīng)結(jié)束而過(guò)期的信息展現(xiàn)于眾

7、公司的外圍：路標(biāo)、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、干凈

8、全