溝通技巧課件

1

高效溝通技巧陸高飛2察看（一）如果說“耳聽為虛”，需要溝通，那么，“眼見為實”是“真的”嗎？要不要溝通？一張圖片一個動物

但是旋轉90度就成了兩個動物課程目的溝通的定義及特征溝通障礙分析

提高溝通效果的途徑4溝通不暢導致的后果：

同事關系緊張公司內部缺乏向心力與凝聚力影響服務質量，降低顧客的滿意度。5

為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。一溝通的定義什么是溝通行為反應反饋發(fā)出方接受方編碼渠道譯碼溝通是一種信息的雙向甚至多向的交流；是一個參與者期望自己的信息被正確地理解同時對方的信息被準確地把握的過程。

溝通的目的是什么？工作中：互通資訊，解決問題生活中：傳遞信息，交流感情

有效溝通的要點是什么？

1、讓對方聽的進去（時機、場合、如何讓對方對話題感興趣）2、讓對方樂意聽（互利的雙贏的）3、讓對方聽得合理8二、溝通的種類溝通語言(買剪刀）非語言（面部表情）口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作9

注意說話的語氣

（）你在說什么

（）你是怎么說的

（）你的身體語言7％38％55％溝通的特征1、雙向性：溝通一定是一個雙向的過程。2、明確性：明確地使用容易理解的語言和傳遞方式來發(fā)出信息。3、只談行為不談個性：談行為只是討論怎么樣把情事做得更好；談個性就是對一個人的看法。4、善于提問：常用的兩種提問方式：一是封閉式提問——就是可以用一個詞來回答是問題；一是開放式提問——是讓講話者提供充分的信息和細節(jié)的提問。5、積極聆聽：是準確理解信息發(fā)送者意圖的關鍵。6、善用非語言溝通：就是利用非語言行為和空間距離進行溝通技巧。

據(jù)科學家的研究表明，一個正常人每天花60-80%的時間在“說、聽、讀、寫”等溝通活動上。人生的成功就是人際溝通的成功！研究表明：20%的溝通是有效的，80%是無效的有效的信息發(fā)送決定信息發(fā)送的方法

How?

電話/面談/會議/信函何時發(fā)送信息

When?

時間是否恰當確定信息內容

What?

簡潔/強調重點/熟悉的語言有效的信息發(fā)送誰該接受信息

Who?

先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒何處發(fā)送信息

Where?

地點是否合適不被干擾幽默對話病人：護士小姐，您小心點打針，我害怕!護士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心!客人：司機先生，我第一次來這個城市，我希望您慢點開，我想多看看這個城市的士司機：哦，那太好了，我第一天學開車，是應該慢點的客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問題，所以我決定買了售貨員：謝謝，其實我們的商品也沒您說的這么好，只是您還沒有親自使用過，還不知道它的問題罷了想想你是怎樣溝通的，并回答下列問題：我是否總是喜歡假設別人能理解我所說的話？我是否在沒有準備好的情況下進行溝通？每當我想贏得別人的注意力時，我是否忽視了他們的利益和需求？我是否估價自己行為會給別人產(chǎn)生錯誤的印象？我是否總是喜歡聽到自己想聽的內容？我是否總是把自己想說的話留給別人去揣測呢？自我檢查你必須承認聽者會經(jīng)常誤解你所說的話。你應該在溝通前更加具體和富有邏輯地思考。你必須充分考慮別人的利益和要求，以便贏得他們的注意。你必須清楚良好的印象是保證溝通獲得對方注意的第一步。你必須下定決心更加不遺余力地去傾聽。你必須清楚正確傳達自己意思，在溝通是十分必要。改善之道溝通游戲1、在溝通中不僅僅是用語言來表達的，事實上有很多溝通的表達方式2、溝通是存在許多障礙的，我們必須運用各種溝通方式和溝通技巧，才能進行有效的溝通。為什么同樣的談話聽到的結果的差距這么大呢？溝通障礙19出現(xiàn)溝通障礙的原因溝通者的個性差異溝通者經(jīng)驗與知識結構的差距個人的記憶與思維能力的差異空間距離與社會文化背景的差異溝通者相互之間的恐懼溝通者相互不信任研究表明造成溝通困難的因素(一)缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠人的記憶力有限對于重點的強調不足或條理不清楚不能做到積極傾聽，有偏見，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求研究表明造成溝通困難的因素(二)準備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見失去耐心，造成爭執(zhí)時間不足情緒不好判斷錯誤語言不通溝通障礙溝通是雙向的，因此溝通內容和接受內容之間存在差別。由于管理者特定的角色，面對溝通的障礙比任何人都多。面對不同的溝通對象就會出現(xiàn)不同的障礙：與上司的溝通障礙；與下屬的溝通障礙；與其他部門的溝通障礙。在工作中造成溝通障礙有哪些原因？（討論）1.高高在上：這類障礙是由身份、地位不平等造成的。？？一方面，在與上司交流時，下屬往往會產(chǎn)生一種敬畏的心理障礙。另一方面，上司和下屬所掌握的信息是不對等的，這也使溝通的雙方發(fā)生障礙。溝通雙方身份平等，因為雙方的心態(tài)都很自然，所以溝通障礙最小。因此你在和客戶溝通時就不應該以管理者的身份，而是以服務者的身進行溝通。這樣效果會更好！2.自以為是：許多人都習慣于堅持自己的想法，而不愿接受別人的觀點。這種傾向是構成溝通的障礙因素之一。3.偏見：在溝通中，只要有一方對另一方存在偏見，或相互有成見，這會影響溝通的順暢。

4.不善于傾聽：溝通的一個重要環(huán)節(jié)是傾聽，溝通不可能是一個人的事情，當有一方在表達時，另一方必須專注傾聽才能達到溝通的效果。有很多人都習慣表達自己的觀點，卻很少用心聽別人的。

5.缺乏反饋：溝通的雙方必須要進行反饋信息，才能使對方明白你是否理解他的意思。反饋包含的信息：有沒有傾聽？有沒有聽懂？有沒有全懂？有沒有準確理解？如果沒有反饋，對方以為他已經(jīng)向你表達清楚了他的意思，而你以為他所要表達的你已經(jīng)理解。結果造成誤解。6.急于表達自己的觀點人們都有喜歡自己發(fā)言的傾向。發(fā)言往往被視為主動的行為，可以幫助你樹立強有力的形象，傾聽則是被動的。這種思維習慣，使人們容易在他人還未說完時或者已經(jīng)不耐煩了，就迫不及待打斷對方，造成無效溝通7.缺乏技巧技巧是指有效溝通的方式，目的是消除因方法不當引起的溝通障礙。關于溝通技巧，主要從下面一些角度去認識：◆你會正確表達想法嗎？◆你能夠按對方希望的時間和方式表達想法嗎？◆你能夠與不同職位、不同性格的人進行溝通嗎？

◆如果已經(jīng)造成誤解，你能夠消除嗎？

與上司溝通的障礙

出發(fā)點的差異:

表達的差異：評價的語言帶有感情色彩，容易引起誤解。領導可能認為如果說重了，會打擊下級的工作積極性，所以就間接地提醒下級。

上司中層經(jīng)理◆工作完成了沒有?◆工作完成得怎樣？◆簡明扼要◆敘述如何完成的任務,遇到了什么困難◆自己如何克服困難◆希望上司多點時間,多聽聽自己的匯報◆希望上司能夠體諒自己,表揚自己工作評價中，上司面帶微笑，拍著下級的肩膀說：“好，總的說來不錯?！鄙纤军c了點頭說：“好，總的說來不錯?！鄙纤菊f：“好，你的工作總的說來還不錯啊！”這三種表達方式似乎沒有什么區(qū)別，其實代表了上司的三種態(tài)度：

第一種是肯定、鼓勵性的。第二種是不偏不倚、中性的。最后一種是話里有話的，表示的是負面的評價。高層掌握的信息中層掌握的信息◆公司發(fā)展下一步的戰(zhàn)略調整。◆董事會/股東會的關系以及他們對公司的期望和要求?！襞c相關政府部門/相關行業(yè)管理部門的關系?！艄镜漠a(chǎn)權結構調整,資本運營,收購兼并?！艄镜馁Y產(chǎn)、負債和現(xiàn)金流量?！艄镜闹卮笕耸抡{整事項?！艄镜男虏块T設立,以及新業(yè)務的開拓。……◆下屬的工作情況?！糁匾蛻舻那闆r?！粲媱澋倪M展狀況。◆在開展業(yè)務時遇到的具體困難和問題?！襞c各部門的配合和協(xié)調中所產(chǎn)生的問題?！羯虡I(yè)機密。◆專業(yè)性方面,比如人力資源部經(jīng)理對人力資源管理有較多的信息,市場部經(jīng)理市場信息等?！糇约旱墓ぷ鳡顟B(tài)?！畔⒌牟町悾核綔贤ǖ恼系K過于看重本部門，忽視其它部門：市場部門的自我中心：公司的前途都靠我們，是我們看準市場的方向，能夠制定出明確的決策，公司才賺了這么多錢！財務部門的自我中心：我們是公司資金的守護神。公司的開源節(jié)流全靠我們，我們做事小心謹慎，并且防止公司發(fā)生重大錯誤。

……利益沖突：惟恐別的部門比自己強；這種現(xiàn)象在存在業(yè)務競爭的組織中尤為明顯，甚至會導致部門的員工之間互相攀比。

退縮：退縮方式就是不敢爭取自己的權力、需要與愿望，或是表達不當，因而無法引起他人的重視。這種方式是水平溝通中最經(jīng)常采用的。在某企業(yè)的季度會議上

營銷經(jīng)理說：“最近銷售不理想，我們得負一定的責任。但主要原因是對手推出的新產(chǎn)品比我們的產(chǎn)品先進。”

研發(fā)經(jīng)理認真總結道：“最近推出新產(chǎn)品少是由于研發(fā)預算少了。杯水車薪的預算被財務部門削減了?！?/p>

財務經(jīng)理馬上接著解釋：“公司采購成本上升，我們能節(jié)約就節(jié)約?！?/p>

采購經(jīng)理跳起來說：“采購成本上升了10%，是由于俄羅斯一個礦山爆炸了，導致不銹鋼價格急速攀升?！?/p>

于是，大家家異口同聲說：“原來如此！”

最后，老板終于發(fā)言：……?！斑@樣說來，我只好去考核俄羅斯的礦山了？”

相互推卸責任！31如何消除溝通的障礙1、積極傾聽。2、問開放式的問題。

3、重復對方的話4、保持沉默。5、對事不對人。6、坦白表達自己的真實感受7、多提建議少提主張。8、有效地反饋小結在前面我們討論溝通障礙中，有很多都可能成為你與下屬溝通的障礙。這些障礙的出現(xiàn)，更多是因為我們管理者自身的原因造成的。如：高高在上、偏見、信息不對等、不禮貌地打斷交談……。解決溝通障礙中，溝通的藝術和技巧是最為重要的。有效溝通的四個原則有明確的溝通目標

重視每個細節(jié)

要達到你的至少一個目標

適應主觀和客觀環(huán)境的突然變化

有效溝通的基本技巧

組織清晰、簡潔的語言

注意非語言暗示

注意傾聽

反饋各種表達方式的影響力比較(7%)你在說什么(38%)你是怎么說的(55%)你的身體語言非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感37

第一印象

我們永遠沒有第二次機會！七秒鐘！溝通的藝術

事實上溝通的藝術和技巧是多樣的，本次課程我們著重討論下面四個方面的問題：與上司溝通的要領水平溝通的要領交談的技巧傾聽的技巧與上司溝通的要領充分的準備：了解上司的立場和原則、建立你溝通的架構、形成你的溝通文件用上司能接受的方式表達：簡練、有針對性等，不要把你的上司放到不利的位置看法不同時，應虛心學習，多請教看法一致時要熱烈響應有意見補充時，用引伸式：不可爭辯不休對所有的承諾要有結果的回饋，否則會失去信任要掌握好工作匯報的程序和原則（越級報告要處理好）提交解決方案時，說明自己將如何處理請求指示時，準備好充分理由得到他的批準40如何與領導溝通。1、不要給領導出問答題，盡量給他選擇題；2、任何地點；3、一定要有備選答案；4、主動報告你的工作進度；5、對上級的詢問有問必答而且清楚；6、接受批評，不犯三次過錯；7、毫無怨言地接受任務；8、對自己的業(yè)務主動提出改善計劃；9、做到開誠布公。41如何提高溝通技巧：調動對方的潛意識營造和諧的溝通氛圍尊重對方觀察回應消除沖突、化解矛盾、追求雙贏回應話術肢體語言

水平溝通的要領堅持原則：溝通過程中表現(xiàn)積極的人對自己的權利非常清楚。因為如果不明確自己的權利，就無從表明維護自己權利的立場。

提示通常情況下，不清楚自己的權利，就不會產(chǎn)生積極的行為：①猶豫不決，不知道該不該提出某個問題。②好不容易決定提出問題，又拿不定主意采取什么態(tài)度，堅持到什么程度為好。③懷疑自己的立場，就無法地爭取權利。開誠布公：良好的溝通是雙方能夠坦誠相對，明確地表明各自的態(tài)度、觀點，最忌互相猜疑。

承認他人的觀點：例如，“我知道你對此事的看法與我的不同”，“我明白這件事對你有不同的意義”。積極主動：主動是消除水平溝通障礙必需的態(tài)度。水平溝通中70%的障礙是由于雙方的退縮引起的，“井水不犯河水”，表面上好像化解了矛盾，實際上卻是把矛盾積壓下來，只不過各自都保持沉默。要獲得積極的溝通，首先就要主動出擊。

交談的藝術

“鳥不會被自己的雙腳絆住，人則會被自己的舌頭拖累”“怎么說”比“說什么”更重要?。ㄏ聦僬夷銜r，你是怎么說？）懲罰贏家：在交談中沒有贏家。也沒有必要比個贏輸！語言表達；語音與語調、語速。（練習）目光運用：聲音與視覺協(xié)調一致；據(jù)調查分析，從交談中獲取的信息：視覺占55%，聲音占38%，語言占7%；面部表情：開朗、微笑；肢體動作：身體姿勢、手勢、身體距離讓別人說：鼓勵別人談論觀點。多用開放式問題?！澳X得怎樣？”交談中的禁忌不可隨便看手表看手表特定的社交、辦公等環(huán)境內的特定的行為，看手表則表示你的時間很緊張，還有更重要的事要做。當你與他人尤其是上司交談時最忌諱不停的看手表。雙手的位置不可隨便放。雙手抱胸表示的是“敵意”至少是自負；也是“不安”；雙手負背則表示自信脖子不可隨便轉：脖子也就代表頭，脖子的轉動要隨著身子的轉動而轉動。當你身體完全不動，只把頭扭過去看，表示你懷疑、傲慢、姑且聽之的態(tài)度。當你把身子同時轉向對方的時候，則表明你很重視對方所說的，轉過身來看著，要好好聽清楚。眼神不要游移不定：東張西望表現(xiàn)你對所談的內容沒有信心上下打量表示你對對方的不尊重。

自然賦予我們人類一張嘴,兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說------蘇格拉底

傾聽的藝術傾聽在溝通過程中占有重要的地位。在溝通中，花費在傾聽上的時間，要超出其他的溝通行為。49溝通的前提是學會傾聽1、傾聽的重要性n只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)對方的需要；n同時，傾聽使對方有被尊重的感覺；n傾聽是激勵對方一種簡單有效的方法n唯有從內心尊重他人，才會贏得持久有效的人際關系。n先理解別人，再要求別人的理解；n站在對方的角度考慮問題，才會理解他人；n溝通效果不好，自己最少要負50%的責任n總是溝通不好，一定是自己的問題50妨礙傾聽的原因是什么？1）因為我們總以為自己是對的。2）我們的想法、認識、建議、方案及我們所認為正確的東西妨礙了我們的溝通。51傾聽具備的要素是什么？1）先診斷后開方。2）為了回復——用耳去聽3）為了理解——用心去聽4、傾聽的類型與層次：1）忽視的聽2）假裝在聽3）有選擇的聽4）專注的聽5）同理心傾聽傾聽的原則

適應講話者的風格

眼耳并用

首先尋求理解他人，然后再被他人理解

鼓勵他人表達自己

聆聽全部信息

表現(xiàn)出有興趣聆聽聆聽目的獲得信息：傾聽有利于了解和掌握更多的信息。對方說話的過程中，你不時地點點頭，表示你非常注意談話者的講話內容，使說話者受到鼓舞，覺得自己的話有價值，也就會更為充分、完整地表達他的想法，這不正是溝通所需要的嗎？發(fā)現(xiàn)問題：對于下屬、同事、上司，通過傾聽對方的講話，推斷對方的性格、工作經(jīng)驗、工作的態(tài)度，便于在以后的工作中有針對性地進行溝通。

建立信任：人們都喜歡善聽者。實際上，人們都非常喜歡發(fā)表自己的意見。如果你多給他們一個機會，讓他們盡情地說出自己想說的話，他們會立即覺得你和藹可親、值得信賴。許多人不能給人留下良好的印象，不是因為他們表達得不夠，而是由傾聽的障礙

傾聽的技巧設身處地：站在對方的角度想問題，可以更好地理解對方的想法，贏得對方的好感，從而找到對雙方都有利的解決方法。積極回應：如果在傾聽過程中，你沒有聽清楚、沒有理解、想得到更多的信息、想澄清一些問題、想要對方重復或者使用其他的表述方法，以便于你的理解。那么你應當在適當?shù)那闆r下，告知對方。這樣做一方面，會使對方感到你的確在聽他的談話，另一方面有利于你有效地進行傾聽。傾聽過程中的回應主要有三種形式：冷漠、同情和關切。排除消極情緒：在談話者準備講話之前，不要針對所要談論的事情下定論。否則，會帶著“有色眼鏡”，不能設身處地，從對方的角度看待問題，導致偏差的出現(xiàn)。

可能出現(xiàn)的情緒例子

先入為主，對對方的話根本無法專心傾聽。

“這件事根本就行不通，怎么這家伙又……”

個人好惡。

“他的這個話題我根本就不感興趣，都什么年頭了！”

由對對方的個人看法引起。

“怎么每次都是這個家伙來訴苦！”

由利益沖突造成。

“想和我爭？別想！”提出問題，澄清事實：傾聽絕不能是被動的，提出辨明對方評論的問題，沿著對方的思路而不是指導對方思路，傳遞出禮貌或贊賞的信號。另外，提問是為了獲得更多更準確的信息，在傾聽總目標的控制之下，把講話人的講話引入自己需要的信息范圍之內。理解對方的目的：當你傾聽老板或下屬的講話時，如果不把焦點集中到他們所想實現(xiàn)的目標上，就不會完全理解他們。向對方表明你的態(tài)度和行動：同上司的溝通結束之后，你有必要談談行動方案。同下屬的溝通，但要表明態(tài)度，給下屬一個“定心丸”，使對方產(chǎn)生信任感。以后，你的下屬有什么問題首先會想到找到你進行坦誠的交流。用心觀察留心捕捉臉部表情：洞察眼睛的變化：從瞳孔見喜好；肢體動作可以增添色彩與氣氛：距離代表親疏

練習：關掉聲音，看電視；58什么時候運用同理心傾聽1）對方只想傾吐心聲時2）對方表現(xiàn)比較情緒化時3）不太確定事實全貌時4）當情況過于錯綜復雜或我們不太熟悉時5）和對方信任程度并不高的情況下6）不肯定對方是否明白我們想表達的意思時7）換位思考，理解他人59傾聽的技巧：1）集中注意力2）做筆記3）別害怕要求說明4）防止分散注意力的動作5）設身處地理解對方。6）照顧全局7）不要打斷8）問問題——積極的聆聽者善于分析