促銷員工作手冊

三鹿促銷員工作手冊2006—04—10目錄三鹿酸酸乳促銷員工作手冊★三鹿酸酸乳導(dǎo)購手冊★零售終端分類定義

三鹿酸酸乳導(dǎo)購手冊三鹿酸酸乳導(dǎo)購手冊◆角色扮演◆工作職責(zé)◆人員要求◆優(yōu)秀促銷員特點◆工作流程◆導(dǎo)購技巧導(dǎo)購步驟推銷法則5S原則

FAB法則語言表達(dá)技巧工作職責(zé)一、宣傳品牌1、通過在賣場與消費者的交流，向消費者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。2、在賣場派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷品。二、產(chǎn)品銷售利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費者的購買欲望，增加本公司產(chǎn)品銷量。三、產(chǎn)品陳列做好賣場生動化、產(chǎn)品陳列和POP的維護工作，保持產(chǎn)品與助銷品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。工作職責(zé)四、收集信息1、收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時妥善地處理顧客的異議，并及時向主管匯報。2、收集競爭品牌的產(chǎn)品、價格和市場活動等信息，及時向主管匯報。3、收集賣場對公司品牌的要求和建議，及時向主管匯報，建立并保持與賣場良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。4、了解賣場的銷售、庫存情況和補貨要求，及時向主管和經(jīng)銷商反映。五、填寫報表完成日、周、月銷售報表及其它報表填寫等各項行政工作，并按時上交主管。六、其它完成主管交辦的各項其它臨時任務(wù)及賣場安排的其它有關(guān)工作。優(yōu)秀促銷員特點積極的工作態(tài)度飽滿的工作熱情獨立的工作能力良好的人際關(guān)系優(yōu)秀的團隊精神公司角度外表整潔有禮貌有耐心態(tài)度友好、親切、熱情竭誠服務(wù)解疑答問關(guān)心顧客的利益、意見和要求顧客角度工作流程班前準(zhǔn)備日常銷售與服務(wù)結(jié)束工作讓自己最精神

—整潔儀表，調(diào)整心態(tài)整理貨品與促銷用具明確當(dāng)日工作重點店內(nèi)銷售促銷執(zhí)行貨品補充貨架整理顧客服務(wù)與店方溝通數(shù)據(jù)記錄清點貨品與促銷物資填寫工作報告清潔與整理場地交接班導(dǎo)購步驟消費者購買心理過程極導(dǎo)購代表接待步驟對照圖消費者購物心理——第一階段銷售第一階段，重點階段★消費者購物動態(tài)：當(dāng)顧客走入店內(nèi)，首先會隨意瀏覽環(huán)視貨架上陳列的商品，當(dāng)發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種商品時，他就會駐足觀看、觀察。影響消費者心理：店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、商品陳列、電視演示以及各種宣傳資料、POP的擺放等。消費者動態(tài)銷售代表注視、留意、觀察待機初步接觸消費者購物心理——第一階段★銷售代表相對應(yīng)的工作步驟：→待機職責(zé)：（店內(nèi)剛剛營業(yè)及或暫時沒有顧客光臨之前簡稱待機期間。）檢查陳列區(qū)和商品：1、清理銷售區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品衛(wèi)生2、檢查產(chǎn)品質(zhì)量整理與補充商品：1、整理商品陳列2、檢查當(dāng)天銷售記錄3、隨時補貨4、更換或補充宣傳品5、檢查貨架與產(chǎn)品衛(wèi)生→初步接觸：（顧客“注視”到“決定”中的心理階段是很短暫的，需要導(dǎo)購代表盡早與其接觸。）接觸時機：1、當(dāng)顧客與導(dǎo)購代表的眼神相碰撞時2、當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時3、當(dāng)顧客突然停下腳步時4、當(dāng)顧客長時間凝視我們的商品時5、當(dāng)顧客用手觸摸我們商品時6、當(dāng)顧客主動提問時接觸動作：1、主動向客戶打招呼問好2、觀察及詢問顧客的購買意圖★銷售代表相對應(yīng)的工作步驟：→待機職責(zé)：（店內(nèi)剛剛營業(yè)及或暫時沒有顧客光臨之前簡稱待機期間。）檢查陳列區(qū)和商品：1、清理銷售區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品衛(wèi)生2、檢查產(chǎn)品質(zhì)量整理與補充商品：1、整理商品陳列2、檢查當(dāng)天銷售記錄3、隨時補貨4、更換或補充宣傳品5、檢查貨架與產(chǎn)品衛(wèi)生→初步接觸：（顧客“注視”到“決定”中的心理階段是很短暫的，需要導(dǎo)購代表盡早與其接觸。）接觸時機：1、當(dāng)顧客與導(dǎo)購代表的眼神相碰撞時2、當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時3、當(dāng)顧客突然停下腳步時4、當(dāng)顧客長時間凝視我們的商品時5、當(dāng)顧客用手觸摸我們商品時6、當(dāng)顧客主動提問時接觸動作：1、主動向客戶打招呼問好2、觀察及詢問顧客的購買意圖消費者購物心理——第二階段★銷售第二階段，消費者購物動態(tài)當(dāng)顧客駐足于我們的商品前或是觀看POP上的信息時，可能會對商品的價格、外觀、款式、顏色、口味、功能等等中的某一點產(chǎn)生了興趣和好奇感。

★銷售代表相對應(yīng)的工作步驟：商品提示：商品助銷布置：廣告、促銷、POP、MIT、特殊陳列架等消費者動態(tài)銷售代表感到興趣商品提示商品助銷布置消費者購物心理——第三階段

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銷售第三階段，消費者購物動態(tài)當(dāng)顧客對我們的商品產(chǎn)生了興趣時，會從觸摸和各個不同的角度端詳，或從相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此商品將會給自己帶來哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受？★銷售代表相對應(yīng)的工作步驟：導(dǎo)購要了客戶的真實需求，應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力。聯(lián)想商品給顧客帶來的利益價值都有哪些？并為客戶做試飲，讓客戶切身感受產(chǎn)品。消費者動態(tài)銷售代表對商品產(chǎn)生聯(lián)想時了解客戶需求商品試飲消費者購物心理——第四階段★銷售第四階段，消費者購物動態(tài)顧客在經(jīng)過第三階段的聯(lián)想之后，接著會由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的欲望和沖動。當(dāng)顧客詢問某種商品、并仔細(xì)地加以端詳時，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。★銷售代表相對應(yīng)的工作步驟：導(dǎo)購代表要抓住時機，通過細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問題，促進(jìn)顧客的購買欲望。消費者動態(tài)銷售代表產(chǎn)生購買欲望細(xì)心觀察詳細(xì)商品介紹消費者購物心理——第五階段★銷售第五階段，消費者購物動態(tài)比較權(quán)衡是購買過程中買賣雙方將要達(dá)到頂點的階段，即顧客通過比較之后有了更全面的認(rèn)識，在腦海中會與相關(guān)的產(chǎn)品做個更詳細(xì)、更綜合的比較分析。★銷售代表相對應(yīng)的工作步驟：把握機會，提供一些有價值的建議給顧客，幫助顧客下定購買決心。顧問式積極推介實事求是的介紹商品的利益點，同時把商品的特點展示給顧客看，同時，要對競爭產(chǎn)品加以了解、研究，這樣，推介才更有說服力。消費者動態(tài)銷售代表比較權(quán)衡解答疑問顧問式積極推介消費者購物心理——第六階段★銷售第六階段，消費者購物動態(tài)在腦海中進(jìn)行了各種比較和思想斗爭之后，顧客會通過以下三方面對商品產(chǎn)生信任感（1）相信導(dǎo)購代表：優(yōu)秀服務(wù)以及專業(yè)素質(zhì)讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，產(chǎn)生信賴感（2）相信經(jīng)營場所：品牌購物場所或良好信譽的購物場所：如家樂福或華譜超市（3）相信商品制造商：品牌性商品，優(yōu)良質(zhì)量，購物同時，會添加信賴感?！镤N售代表相對應(yīng)的工作步驟：當(dāng)顧客對商品產(chǎn)生信賴感時，即銷售時機成熟時，建議顧客購買。消費者動態(tài)銷售代表信任建議購買消費者購物心理——第七階段

★銷售第七階段，消費者購物動態(tài)即顧客決定購買商品并付諸行動時，比如說：小姐，麻煩幫我拿一把新的。★銷售代表相對應(yīng)的工作步驟：成交出售商品：盡快幫助顧客確定他喜歡的商品口味，規(guī)格，并檢查商品有無污損。建立客戶資訊卡：盡可能地記下顧客性別、年齡、教育程度等資料以便反饋回公司做資料分析。消費者動態(tài)銷售代表決定購買成交出售商品建立客戶資訊卡消費者購物心理——第八階段消費者動態(tài)銷售代表滿足★銷售第八階段，消費者購物動態(tài)顧客作出購買決定還不是購買過程的終點。1、顧客買到了稱心的商品后所產(chǎn)生的滿足感；2、對導(dǎo)購代表親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足感；★銷售代表相對應(yīng)的工作步驟：送客是最后的服務(wù)機會，對顧客都要表示真誠的感謝之意。給顧客留下一個好印象，又助于顧客的重復(fù)購買或以后再買。歡送顧客推銷法則★推銷的內(nèi)容包括自己（oneself）、觀念(conception)、產(chǎn)品(product)?！锵韧其N自己，再推銷觀念，最后推銷產(chǎn)品。★不管你推銷什么，你都必須做到與眾不同。如果你不能讓顧客喜歡你，相信你，那就意味著你已失敗了一大半。

觀念（conception）

自己（oneself）

產(chǎn)品（product）推銷內(nèi)容5S原則5S原則微笑迅速誠懇靈巧研究5S原則★微笑（smile）微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼?！镅杆伲╯peed）

迅速的動作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)?！镎\懇（sincerity）真誠的態(tài)度工作是導(dǎo)購代表的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則?！镬`巧（smart）靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語言來獲得顧客的信賴?！镅芯浚╯tudy）要時刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對的技巧。FAB法特性（Feature）優(yōu)點（Adventage）利益（Benefit）它是什么？（因為……）它能做什么？（所以……）它能帶來什么利益？（對您而言……）三鹿酸酸乳含乳飲料包材部分：PET包裝產(chǎn)品配料：鮮牛奶精致而成時尚、易于方便攜帶好喝又營養(yǎng)語言表達(dá)技巧語言表達(dá)技巧態(tài)度樂觀表達(dá)適當(dāng)語言通俗易懂突出表達(dá)重點和要點語言委婉、柔和說話留有余地有問必答語言表達(dá)技巧態(tài)度樂觀點頭示意，笑臉相迎表達(dá)適當(dāng)語言準(zhǔn)確，貼切，親和力強突出表達(dá)重點和要點點頭示意，笑臉相迎語言通俗易懂使用普通話，避免專業(yè)術(shù)語有問必答無論是有關(guān)商品交易的問題，還是其它問題，都要盡量回答；對不知道的，要表示歉意。語言委婉、柔和避免設(shè)計顧客忌諱的話題或私人性話題說話留有余地不說“不知道”、“沒有”等絕對性回答目錄三鹿酸酸乳零售終端分類定義現(xiàn)代化銷售渠道傳統(tǒng)通路銷售渠道

現(xiàn)代化通路渠道現(xiàn)代化通路渠道◆大賣場◆超級市場◆小型超市◆便利店◆百貨店◆大賣場標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)代化通路渠道-自選服務(wù)形式，并提供購物車和購物籃給顧客使用；-營業(yè)面積至少6000平方米；-至少有帶30個收銀機的出口；-是連鎖集團的成員店；-有空調(diào)設(shè)備；-有產(chǎn)品在冷凍設(shè)備里陳列；-產(chǎn)品價格標(biāo)在產(chǎn)品或貨架上；-商品陳列在過道上?，F(xiàn)代化通路渠道◆超級市場-自選服務(wù)形式，并提供購物車或購物籃給顧客使用；-營業(yè)面積至少1000平方米；-出口有收銀機；-有產(chǎn)品在冷凍設(shè)備里陳列；-產(chǎn)品價格標(biāo)在產(chǎn)品或貨架上；-商品陳列在過道上?，F(xiàn)代化通路渠道◆小型超市自選服務(wù)形式，并提供購物車或購物籃給顧客使用；-營業(yè)面積不超過1000平方米；-出口有收銀機；-有產(chǎn)品在冷凍設(shè)備里陳列；-產(chǎn)品價格標(biāo)在產(chǎn)品或貨架上；-商品陳列在過道上或貨架上?，F(xiàn)代化通路渠道◆便利店-自選服務(wù)形式，可能提供購物籃給顧客使用；-營業(yè)面積不超過500平方米；-出口有收銀機；-是連鎖集團的成員店，-有空調(diào)設(shè)備；-有產(chǎn)品在冷凍設(shè)備里陳列；-產(chǎn)品價格標(biāo)在產(chǎn)品或貨架上；-商品陳列在過道上。◆百貨店現(xiàn)代化通路渠道-經(jīng)營范圍廣，產(chǎn)品種類繁多，包括衣服，玩具，電器和化妝品；-不提供購物車或購物籃給顧客使用；-可以在多數(shù)專柜里結(jié)帳。傳統(tǒng)通路銷售渠道傳統(tǒng)通路銷售渠道◆食雜店◆貨售亭◆日用品商店◆食雜店-非自選服務(wù)形式，不提供購物籃或購物車給顧客使用；-售賣至少一種食品；-售賣香煙，酒或碳酸飲料；-