服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技巧

服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧再探討——提升篇目錄服務(wù)意識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)及溝通技巧增值服務(wù)電話禮儀投訴處理心態(tài)決定一切廣義的服務(wù)服務(wù)貫穿于人們的生活、工作全部過程中。在公司內(nèi)部，從服務(wù)的角度出發(fā)進(jìn)行工作配合，利于形成和諧的工作氛圍，凝聚團(tuán)隊(duì)力量。狹義的服務(wù)在工作中，面對(duì)客戶的提供的產(chǎn)生價(jià)值的、有償?shù)膭趧?dòng)，為公司創(chuàng)造利益。

對(duì)于所有的工作，在所有的單位，服務(wù)意識(shí)都很重要，公共事業(yè)也好，私企也罷，都必須有服務(wù)意識(shí)，那樣才能讓自己投身于從事的工作，勇于負(fù)責(zé)，盡心盡力把事情辦好！緒論：為什么要求有服務(wù)意識(shí)緒論：為什么要求有服務(wù)意識(shí)緒論：為什么要求有服務(wù)意識(shí)緒論：為什么要求有服務(wù)意識(shí)7好的服務(wù)客戶會(huì)平均轉(zhuǎn)告5個(gè)人有效地解決客戶問題，95%會(huì)成為忠誠(chéng)客戶開發(fā)新客戶比維持老客戶多花費(fèi)5倍成本

1個(gè)忠誠(chéng)客戶=10次重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品的價(jià)值

金杯銀杯不如老百姓的口碑

緒論：為什么要求有服務(wù)意識(shí)不好的服務(wù)客戶將不滿平均告訴10個(gè)人20%的不滿客戶會(huì)告訴20個(gè)人一次不好的服務(wù)，需要12次好的服務(wù)來彌補(bǔ)。只聽到4%的抱怨聲，81%的不滿客戶會(huì)離開。8緒論：為什么要求有服務(wù)意識(shí)緒論：為什么要求有服務(wù)意識(shí)緒論：為什么要求有服務(wù)意識(shí)緒論：為什么要求有服務(wù)意識(shí)緒論：為什么要求有服務(wù)意識(shí)緒論：為什么要求有服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)

什么是服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)

什么是服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是指工作人員在自己所從事的工作中，為與自身工作有關(guān)的對(duì)象提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望。它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的

比如我們到某個(gè)維修中心，就希望那里的售后服務(wù)能盡善盡美；我們到商場(chǎng)購(gòu)物，就希望導(dǎo)購(gòu)員體貼周到的服務(wù)……

1基本問題

服務(wù)意識(shí)的基本問題是心態(tài)

服務(wù)意識(shí)的基本要求是主動(dòng)基本原理

服務(wù)意識(shí)的基本原理是關(guān)心2基本要求3主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的三大原則服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力的區(qū)別“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題?！毕旅婀灿?0道測(cè)試題，每道題滿分是10分，你可以酌情為自己打0～10分?？偡?00分。請(qǐng)你如實(shí)為自己打分。

（1）在你的家里，你作為年輕的家庭成員，總能做到尊重、關(guān)心、順從老人，關(guān)心老人的心情和健康，讓老人高興，在你的影響下，家庭關(guān)系很和睦。（2）只要家里來了客人，你總能主動(dòng)為客人沏茶倒水，與客人親切交談，讓客人舒心、隨便、高興。（3）和朋友們?cè)谝黄饡r(shí)，你總是主動(dòng)關(guān)心每一個(gè)人的冷暖和心情。（4）在你工作的單位里，你總是樂于關(guān)心和幫助同事，誰遇到困難你都能盡力幫忙。（5）你經(jīng)常稱贊和夸獎(jiǎng)別人。（6）得到別人的諒解、贊美和幫助時(shí)，你總是心存感激之情。（7）走在大街上，有陌生人向你問路，你總是不厭其煩地給他講清楚。（8）如果有人請(qǐng)你幫忙，而你卻實(shí)在無能為力，你內(nèi)心會(huì)感到愧疚。（9）在你從業(yè)的零售店鋪里，你感到有義務(wù)和責(zé)任去幫助每一位客人，讓他們高興和滿意。（10）你總是能看到別人的優(yōu)點(diǎn)并欣賞別人。服務(wù)意識(shí)測(cè)評(píng)如果你的總分在80分以上，說明你已經(jīng)很有服務(wù)意識(shí)了，相信你一定能夠成為一位了不起的服務(wù)明星如果你的總分在60～80分之間，說明你只要稍加努力，便會(huì)成為服務(wù)高手。如果你的總分在40～60分之間，說明你還需要把自己的愛心擴(kuò)展到更大的范圍。如果你的總分在40分以下，說明你需要經(jīng)過三個(gè)月的適應(yīng)性訓(xùn)練，來培養(yǎng)和提高自己的服務(wù)意識(shí)。測(cè)評(píng)結(jié)果解析目錄服務(wù)意識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)及溝通技巧增值服務(wù)電話禮儀投訴處理心態(tài)決定一切優(yōu)質(zhì)服務(wù)及溝通技巧不合格服務(wù)合格的服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)卓越的服務(wù)崗位責(zé)任要求/客戶能夠接受靠的是手服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)/客戶能夠滿意靠的是腦內(nèi)在思想激發(fā)/超出客戶預(yù)期靠的是心優(yōu)質(zhì)服務(wù)及溝通技巧專業(yè)知識(shí)多盡一份力彬彬有禮儀表自豪感工作能力優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)及溝通技巧工作能力工作迅速、準(zhǔn)確、高效率專業(yè)知識(shí)能夠解答和處理問題自豪感對(duì)自己的工作感到自豪、驕傲幸福的來源、價(jià)值儀表尊重與重視彬彬有禮一種無形的力量和價(jià)值多盡一份力101%的驚喜服務(wù)給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì)不同客戶類型新手：不太清楚測(cè)試項(xiàng)目，也不太清楚要求有經(jīng)驗(yàn)的客戶：有明確要求的專業(yè)人士：要求較高優(yōu)質(zhì)服務(wù)及溝通技巧溝通的目標(biāo)：確定客戶關(guān)注點(diǎn)、難點(diǎn)和需求，同時(shí)清楚我們能做什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)及溝通技巧關(guān)注點(diǎn)樣品寶貴樣品易變質(zhì)時(shí)間急檢測(cè)效果資金緊張資金充裕發(fā)票問題優(yōu)質(zhì)服務(wù)及溝通技巧基本要求：注視、微笑、說話、肢體語言基本步驟：傾聽、應(yīng)答、復(fù)述優(yōu)質(zhì)服務(wù)及溝通技巧優(yōu)質(zhì)服務(wù)及溝通技巧——注視微笑的三結(jié)合與眼睛結(jié)合——眼形笑、眼神笑與語言結(jié)合——不要光笑不說或光說不笑與身體結(jié)合——相得益彰

微笑天使李秀景-韓亞航空廣告優(yōu)質(zhì)服務(wù)及溝通技巧——微笑優(yōu)質(zhì)服務(wù)及溝通技巧——說話優(yōu)質(zhì)服務(wù)及溝通技巧——說話優(yōu)質(zhì)服務(wù)及溝通技巧——肢體語言研究表明，在人與人的交往中，影響成功的三個(gè)因素有：語言、語調(diào)和肢體語言。其中，人們從語調(diào)中獲得的信息時(shí)38%，從肢體語言中獲得的信息占55%，而從語言獲得的信息僅占7%，可見，肢體語言有時(shí)比說話更重要。記錄準(zhǔn)備理解一、耐心不要打斷客戶的話頭。記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候。而是讓客戶說話。二、關(guān)心帶著真正的興趣聽客戶在說什么。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。始終同客戶保持目光接觸，學(xué)會(huì)用眼睛去聽。用筆記錄客戶說的有關(guān)詞語。對(duì)客戶所說的話打個(gè)問號(hào)，有助你認(rèn)真地聽。別一開始就假設(shè)明白他的問題永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么。在聽完之后，問一句：“你的意思是……”，“我沒理解錯(cuò)的話，你需要……”等，以印證你所聽到的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)及溝通技巧——傾聽對(duì)方更在乎你怎么說，而不是你說什么用“您可以”代替說“不”；用“我們”、“我”來代替“你們”和“你”；負(fù)起責(zé)任，比如“我們能夠……”，“我們將……”，“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿優(yōu)質(zhì)服務(wù)及溝通技巧——傾聽

如何提出有針對(duì)性、有深度、有質(zhì)量的問題是一件非常有學(xué)問的事情，提問的方式不一樣、提問的先后不一樣，其結(jié)果也會(huì)大相徑庭。您要不要雞蛋？您看要一個(gè)雞蛋還是兩個(gè)雞蛋優(yōu)質(zhì)服務(wù)及溝通技巧——提問

答復(fù)要準(zhǔn)確，避免隨意直接答復(fù)，語言要易懂，不能認(rèn)為客戶水平跟你一樣高；

贏得溝通不等于贏得滿意，不要為占一時(shí)優(yōu)勢(shì)而爭(zhēng)執(zhí)；

遇到不好答復(fù)的問題時(shí)需要巧妙的拒絕答復(fù)，防止正面沖突；

對(duì)于難于理解的問題可以加入必要的描繪，幫助客戶理解，達(dá)到有質(zhì)回答的目的；當(dāng)客戶贊美或客戶技能很高時(shí)要謙虛；

技術(shù)上不要隨意妥協(xié)，但首先要肯定用戶的觀點(diǎn)和看法。“您說的很有道理，而且也很有針對(duì)性，不過…………”；

多以肯定答復(fù)，避免說“不”；

讓客戶協(xié)助時(shí)，不要理所當(dāng)然；說明原因獲得認(rèn)可也節(jié)省時(shí)間；

答復(fù)圍繞重點(diǎn)，不要離題太遠(yuǎn)。

提問與應(yīng)答兩者的區(qū)別在于：提問重點(diǎn)是澄清疑慮，明白對(duì)方的意思；而應(yīng)答是為了更好的互通信息，將自己的想法表達(dá)出來和將對(duì)方的問題給予解答，達(dá)到加深情感、解決問題、提升溝通質(zhì)量的目的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)及溝通技巧——應(yīng)答復(fù)述事實(shí)的技巧：1、

分清責(zé)任：通過復(fù)述向客戶進(jìn)行確認(rèn)，如果客戶沒有提出異議，一旦出現(xiàn)差異，責(zé)任就不在服務(wù)人員了。2、

起提醒作用：可以提醒客戶是不是漏了什么內(nèi)容，或者還有其它問題需要一同解決。3、

體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)：可以體現(xiàn)服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)。使客戶感覺到是在為自己服務(wù)。復(fù)述情感的技巧

復(fù)述情感是對(duì)客戶的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同“您說的有道理”，“我理解您的心情”，“我知道你說得很對(duì)”，“我知道您想這樣盡快的解決問題”這些都是情感的復(fù)述。

復(fù)述就是把所聽到的內(nèi)容重新敘述出來，是屬于應(yīng)答中的一部分，但它又同時(shí)起著補(bǔ)充的作用，它一方面是復(fù)述事實(shí)，另一方面是復(fù)述情感。

通過傾聽、提問、應(yīng)答和復(fù)述四個(gè)步驟能夠很快地掌握客戶的需求，這些技巧需要長(zhǎng)期鍛煉才能達(dá)到一定境界。優(yōu)質(zhì)服務(wù)及溝通技巧——復(fù)述服務(wù)意識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)及溝通技巧增值服務(wù)電話禮儀投訴處理心態(tài)決定一切目錄定義是：提供產(chǎn)品本身以外的服務(wù)給顧客，使得產(chǎn)品的價(jià)值增加。特征是：在提供基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，滿足更多的顧客期望，為客戶提供更多利益和不同于其他企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。是競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的企業(yè)區(qū)別于一般小企業(yè)的重要方面。效果是：舒服、感動(dòng)、驚喜做好常規(guī)服務(wù)，再做增值服務(wù)增值服務(wù)服務(wù)意識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)及溝通技巧增值服務(wù)電話禮儀投訴處理心態(tài)決定一切目錄服務(wù)人員在接電話時(shí)應(yīng)注意的問題聲音清楚、態(tài)度平和、姿勢(shì)正確、及時(shí)接聽電話禮儀微笑是可以通過聲音讓對(duì)方感受到的。你找誰？接聽電話對(duì)話比較有什么事？你是誰？不知道！我問過了，他不在！沒這個(gè)人！你等一下，我要接個(gè)別的電話。請(qǐng)問您找哪位？請(qǐng)問您有什么事？或有什么需要幫忙嗎？請(qǐng)問您貴姓？抱歉，這事我不太了解我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？對(duì)不起，我再查一下，您還有其他信息可以提示我嗎？抱歉，請(qǐng)稍等電話禮儀1、左手持聽筒，右手拿筆2、電話鈴聲響過兩聲后接起電話3、報(bào)出公司或部門名稱4、確定來電者身份姓氏、問清楚來電目的。5、注意自己的聲音和表情6、保持正確的姿勢(shì)7、復(fù)誦來電要點(diǎn)電話8、最后道謝9、讓對(duì)方先掛電話禮儀服務(wù)意識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)及溝通技巧增值服務(wù)電話禮儀投訴處理心態(tài)決定一切目錄投訴處理客戶為什么要投訴有效處理投訴的技巧有效處理投訴的意義投訴處理客戶為什么要投訴最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的而服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望有差距。及時(shí)我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。原因:不滿意、心態(tài)、有壓力、個(gè)性、有情緒、后悔不滿意個(gè)性心態(tài)有壓力有壓力心態(tài)有情緒投訴處理客戶為什么要投訴四種需求：被關(guān)心、被傾聽、服務(wù)人員專業(yè)化、迅速反應(yīng)投訴處理客戶為什么要投訴客戶希望他們的問題能得到重視能得到相關(guān)人員的熱情接待獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決投訴處理有效處理投訴的技巧處理投訴過程中我們需要的觀念客戶是必須享受服務(wù)的客戶一定會(huì)抱怨處理投訴的關(guān)鍵在于溝通換位思考態(tài)度很重要1、耐心傾聽客戶的抱怨用提問題的方法，把投訴的情緒帶入事件：用開放式的問題引導(dǎo)客戶講述事實(shí)，提供資料，當(dāng)客戶講完整個(gè)事情過程后，用封閉式的問題總結(jié)問題的關(guān)鍵。

正確處理客戶投訴的原則是“先處理心情，再處理事情”。

憤怒的客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽對(duì)象。如果確實(shí)是我們的工作有所過失，態(tài)度誠(chéng)懇的承認(rèn)過失并致歉，你勇于承擔(dān)的態(tài)度會(huì)更容易得到客戶的諒解。2、控制好自己的情緒投訴處理3、認(rèn)同客戶的感受4、適時(shí)表示歉意情感需求同理心讓客戶感覺你是站在他的角度經(jīng)常說的話：要是我，我也會(huì)生氣的誰碰到這樣的事情都會(huì)不高興的，我能理解及時(shí)道歉，很少人會(huì)跟已經(jīng)誠(chéng)懇道歉的人深糾避免與客戶爭(zhēng)辯，因?yàn)槟阌肋h(yuǎn)是爭(zhēng)辯的輸家說聲“對(duì)不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)誤，這主要表明你對(duì)客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。投訴處理5、表示愿意提供幫助6、解決問題1）設(shè)定期望值，提供方案選擇：通常一個(gè)問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會(huì)讓客戶感到受尊重。2）誠(chéng)實(shí)的向客戶承諾：要知道不能兌現(xiàn)的承諾比不承諾傷害更大。3）檢查滿意度并留住客戶：解決方案達(dá)成協(xié)議后，要檢查客戶的滿意度，并且要再次向客戶真誠(chéng)致歉。

“讓我看一下該如何幫助您。”“我很愿意為您解決問題?！?/p>

當(dāng)客戶將談話的方向轉(zhuǎn)向關(guān)注問題的解決時(shí)，服務(wù)人員表示出樂于提供幫助，會(huì)讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對(duì)立情緒，取而代之的是依賴感。投訴處理處理投訴“大忌”※

缺少專業(yè)知識(shí)；

※

怠慢客戶；※

缺乏耐心，急于打發(fā)客戶；※

承諾客戶做不到的事※

急于為自己開脫；※

可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴客戶抱怨/投訴處理“禁語”

”絕不可能有這種事發(fā)生“

“我（們）絕對(duì)沒有……”為自己辯解：就算真的沒有，這時(shí)力爭(zhēng)又會(huì)有什么幫助呢。“改天我們和您聯(lián)系”：“改天”是哪一天？不確定的時(shí)間，表露缺乏負(fù)責(zé)的態(tài)度。合理的做法是說明具體的時(shí)間，表現(xiàn)誠(chéng)意，給客戶以解決問題的信心?！拔也惶宄保寒?dāng)遇到客戶詢問而無法解答時(shí)（當(dāng)然最好是能夠解答），也不能以“我不清楚”來簡(jiǎn)單應(yīng)付了事，而應(yīng)采取積極幫助客戶解決疑難的態(tài)度，立即與有關(guān)部門聯(lián)系尋求問題的解答，表現(xiàn)出對(duì)客戶的重視?！翱倳?huì)有辦法的”：這種近乎安慰的話顯示出我們對(duì)客戶問題的解決信心不足?！斑@個(gè)問題您去找其它單位，我們不管”投訴處理投訴處理有效處理投訴的意義投訴可以指出公司的缺點(diǎn)投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客投訴可以使公司產(chǎn)品跟好的改進(jìn)投訴可以提高處理投訴人員的能力服務(wù)意識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)及溝通技巧增值服務(wù)電話禮儀投訴處理心態(tài)決定一切目錄測(cè)試一下看看你是不是通得過自已對(duì)自已的考驗(yàn)?zāi)汩_著一輛車。在一個(gè)暴風(fēng)雨的晚上。你經(jīng)過一個(gè)車站。有三個(gè)人正在等公共汽車。一個(gè)是病重的老人，好可憐的。一個(gè)是醫(yī)生，他曾救過你的命，是大恩人，你做夢(mèng)都想報(bào)答他。還有一個(gè)女人/男人，她/他是那種你做夢(mèng)都想娶/嫁的人，也許錯(cuò)過就沒有了。但你的車只能坐一個(gè)人，你會(huì)如何選擇？請(qǐng)解釋一下你的理由