電話熱線管理平臺系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案

九江市市長電話熱線管理平臺設(shè)計(jì)方案九江現(xiàn)代信息技術(shù)工程有限公司二○○八年十二月十八日目錄TOC\o"1-3"\p""\h\z\u1引言………51.1背景…………………...51.2參考資料…………………52系統(tǒng)概述…………………52．1九江市市長電話熱線管理系統(tǒng)簡介…………………52．2九江市市長電話熱線管理系統(tǒng)具有以下幾個(gè)鮮明的特征…………..63總體設(shè)計(jì)………………….63．1總體目標(biāo)………………63．2建設(shè)原則……………….73．3需求規(guī)定………………83．4運(yùn)行環(huán)境……………….84基本設(shè)計(jì)概念和處理流程……………….85系統(tǒng)功能模塊設(shè)計(jì)……...126九江市市長電話熱線系統(tǒng)……………..146.1數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器…………………….156.1.1數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器……………..156.1.2應(yīng)用程序服務(wù)器………………..156.2Xd-call外呼系統(tǒng)應(yīng)用功能描述……….156.2.1業(yè)務(wù)代表座席…………………...156.2.2班長/質(zhì)檢席……………………..166.2.3同步錄音………………………..166.2.4統(tǒng)計(jì)分析………………………..166.2.5系統(tǒng)維護(hù)管理…………………...176.2.6CRM集成……………………….177網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)………………...177.1呼叫控制……………….177.2呼叫中心的主要功能有………………..178.管理系統(tǒng)………………..189接口設(shè)計(jì)………………..199.1座席接口………………..199.2外部接口……………….209.3內(nèi)部接口……………….2010產(chǎn)品特點(diǎn)………………2010.1標(biāo)準(zhǔn)化程度高，開放性強(qiáng)……………2010.2系統(tǒng)集成高,便于管理和維護(hù)………..2010.3軟硬件模塊化設(shè)計(jì)，伸縮靈活………2011系統(tǒng)構(gòu)成……………….2111.2主要服務(wù)部件介紹…………………2211.3PABX核心服務(wù)……………………….2211.4IVRServer…………2311.5CTIServer……………2311.6LAMServer…………..2411.7Agent座席軟電話……………………...2411.8同步錄音……………...2411.9統(tǒng)一號碼………………2511.10實(shí)時(shí)錄音……………..2511.11語音留言……………..2511.12示忙示閑……………..2511.13監(jiān)聽錄音……………...2511.14修改座席資料………………………...2611.15錄音轉(zhuǎn)存……………...2611.16查詢…………………..2611.17統(tǒng)計(jì)…………………..2611.18報(bào)表…………………..2611.19分析…………………...2611.20安全管理……………..2611.21考核與匯總…………...2711.22數(shù)據(jù)維護(hù)……………...2711.23信息發(fā)布……………..2712.系統(tǒng)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)及性能指標(biāo)…………….2713項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃………….2813.1測試及試驗(yàn)……………2813.2實(shí)施準(zhǔn)備………………2813.3現(xiàn)場安裝、測試和調(diào)試………………2813.4設(shè)備確認(rèn)………………2813.5環(huán)境檢查………………2913.6安裝……………………2913.7現(xiàn)場測試和調(diào)試………………………2913.8施工進(jìn)度計(jì)劃…………2913.9項(xiàng)目進(jìn)度保證措施……………………2913.10產(chǎn)品的提交…………..3014.系統(tǒng)性能………………3014.1系統(tǒng)穩(wěn)定………………3014.2工作效率的提升………………………3014.3操作簡單……………….3014.4易擴(kuò)展…………………3014.5安全可靠………………3115工作環(huán)境……………….3116售后技術(shù)支持…………3116.1保修條款………………3116.2服務(wù)響應(yīng)………………3117培訓(xùn)計(jì)劃………………3218售后服務(wù)規(guī)程…………3218.1工程實(shí)施的參考過程………………….3218.2技術(shù)支持及售后服務(wù)…………………3319、系統(tǒng)造價(jià)(略)…………331引言隨著信息化時(shí)代的飛速進(jìn)步,信息化在各領(lǐng)域都得到廣泛的應(yīng)用,為社會節(jié)約了很多的人力成本,也為信息的傳播,人與人之間勾通提供了快速的途徑。1.1背景根據(jù)九江市人民政府的要求,樹立執(zhí)政為民的服務(wù)理念,利用計(jì)算機(jī)技術(shù)打造出全網(wǎng)全通的便民勾通平臺。1.2參考資料九江市政府受訪工作流程及需求。2系統(tǒng)概述2．1九江市市長電話熱線管理系統(tǒng)簡介九江市政府市長熱線電話管理系統(tǒng)以電話和網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合為主要服務(wù)方式、結(jié)合計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的資料數(shù)據(jù)，為市民提供全方位的服務(wù)，包括市民的咨詢、投拆受理、主動外撥、處理結(jié)果反饋等功能。系統(tǒng)前臺采用B/S結(jié)構(gòu)的網(wǎng)站加應(yīng)用程序方式，數(shù)據(jù)庫采用當(dāng)今最流行的oracle數(shù)據(jù)庫,市民可直接在網(wǎng)站上投訴,舉報(bào),工作人員登陸系統(tǒng)后可以對投訴事件做相應(yīng)的處理。后臺采用九江現(xiàn)代公司自主研發(fā)的xd-call外呼系統(tǒng),該系統(tǒng)采用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（ComputerTelephoneIntegration，即CTI技術(shù)）其不同于傳統(tǒng)電話服務(wù)中心之處在于將計(jì)算機(jī)的信息處理功能、數(shù)字服務(wù)器的電話接入和智能分配、自動語音處理技術(shù)、Internet技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、智能技術(shù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，利用九江移動公司現(xiàn)有的通訊網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)、人工業(yè)務(wù)代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺。它采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為座席提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。2．2九江市市長電話熱線管理系統(tǒng)具有以下幾個(gè)鮮明的特征：實(shí)現(xiàn)“一號通”，便于市民的記憶；智能化呼叫路由使資源得以充分利用，采用智能呼叫處理（ACD）由多種條件決定路由的選擇；服務(wù)分流，由自動語音可使客戶呼叫分流，或由不同技能業(yè)務(wù)代表提供不同服務(wù)的客戶呼叫分流；通過自動語音應(yīng)答設(shè)備能夠做到為客戶提供7天×24小時(shí)全天候服務(wù)；提供靈活的交流渠道，可隨意選擇包括傳統(tǒng)的語音、IP電話、電子郵件、文字交談、視頻等在內(nèi)的任何通信方式等；能事先了解市民投訴舉報(bào)等歷史相關(guān)信息，以便為其提供更有針對性的解決辦法；能針對市民的具體情況，安排有特殊技能的業(yè)務(wù)代表以滿足市民的要求，非專業(yè)的話務(wù)員可從數(shù)據(jù)庫中取出專業(yè)信息，也可為座席提供良好的專業(yè)一級的服務(wù)；完善的市民投訴信息管理、問題分析、行業(yè)分析等功能，為九江市政府的發(fā)展決策提供事實(shí)依據(jù)；3總體設(shè)計(jì)3．1總體目標(biāo)Xd-call外呼系統(tǒng)的總體目標(biāo)是建立一個(gè)統(tǒng)一面向客戶的多媒體綜合客戶服務(wù)平臺，通過統(tǒng)一的特服號（例）接入，集成相關(guān)的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，通過多種客戶連接渠道，滿足市民咨詢、受理、轉(zhuǎn)辦、回訪、投訴及建議等各項(xiàng)需求，提供九江市民一個(gè)反映問題的窗口，提升九江市政府的形象。xd-call外呼系統(tǒng)首期將實(shí)現(xiàn)的技術(shù)內(nèi)容如下：提供10個(gè)座席;IVR語音導(dǎo)航；全程電話錄音客戶端軟電話；現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)與CTI和錄音的集成；呼叫統(tǒng)計(jì)分析各類設(shè)備的平滑升級；3．2建設(shè)原則先進(jìn)性、成熟性：保證系統(tǒng)在建成后一段時(shí)間內(nèi)不會因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長其生命周期.同時(shí)保證技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議；安全性：在通過WWW為座席提供服務(wù)的同時(shí)，可防止各類惡意或無意的黑客行為和病毒侵襲，對外部接入設(shè)置防火墻進(jìn)行安全檢查和過濾，內(nèi)部員工對主機(jī)的訪問設(shè)置驗(yàn)證和有限授權(quán)并進(jìn)行審計(jì)，防止未經(jīng)授權(quán)的人員誤用或進(jìn)行違紀(jì)活動。經(jīng)濟(jì)實(shí)用：充分利用所有設(shè)備，穩(wěn)定高效地實(shí)現(xiàn)所需的業(yè)務(wù)功能，和已有設(shè)施緊密配合，避免重復(fù)投資，降低工程造價(jià)，并留有升級的余地。滿足對容量和容錯(cuò)的需求：要充分考慮呼入呼出容量對線路流量和系統(tǒng)處理能的要求，程控設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配備冗余的板卡和電源，滿足系統(tǒng)對容錯(cuò)的要求。兼容性和擴(kuò)展性：系統(tǒng)平臺應(yīng)可以容納已有或未來新增的不同品牌的設(shè)備，并充分保證異種系統(tǒng)的互操作性。為滿足未來軟硬件的靈活部署和容量要求，應(yīng)考慮系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)展的需求和升級能力。易于管理和維護(hù)：出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立方便全面的網(wǎng)絡(luò)管理對保證網(wǎng)絡(luò)安全高效的運(yùn)行是非常重要的。系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓(xùn)費(fèi)用；同時(shí)，系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)盡量集中、簡單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開銷，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率。強(qiáng)大的可開發(fā)性：系統(tǒng)應(yīng)配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，開發(fā)平臺應(yīng)該易用并足夠強(qiáng)大以滿足變化的需求。3．3需求規(guī)定全網(wǎng)全通是建立一個(gè)全省范圍內(nèi)相互獨(dú)立的管理平臺，所有數(shù)據(jù)集中在一臺服務(wù)器上,各地市僅能看到各地市及地市以下內(nèi)容,根據(jù)權(quán)限不同可設(shè)最高級權(quán)限看到全省內(nèi)容以供領(lǐng)導(dǎo)決策。目前九江市市長熱線電話僅能查詢到九江市及市以下各單位的市民舉報(bào),投拆,報(bào)表等相關(guān)內(nèi)容3．4運(yùn)行環(huán)境服務(wù)器：一臺或多臺高性能數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，操作系統(tǒng)可為Windows，UNIX；一臺或多臺高性能應(yīng)用程序服務(wù)器，操作系統(tǒng)為Windows2000以上,數(shù)據(jù)庫為Oracle。客戶端：安裝并運(yùn)行WindowsXP（Sp2）操作系統(tǒng)的PC機(jī)，能聯(lián)網(wǎng)至服務(wù)器。如需報(bào)表輸出則需要配置打印機(jī)。4基本設(shè)計(jì)概念和處理流程業(yè)務(wù)流程圖:后臺處理電話結(jié)構(gòu)圖:1、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器提供數(shù)據(jù)處理服務(wù)。2、應(yīng)用程序服務(wù)器對對象，邏輯，流程對象等進(jìn)行處理并對座席端提供數(shù)據(jù)聯(lián)接。3、電話接入與呼出，對外統(tǒng)一號碼呼入、呼出。4、語音處理，對呼入呼出的通話全過程進(jìn)行壓縮錄音，提供語音留言信箱。5、工作站端對數(shù)據(jù)進(jìn)行操作，查詢以及電話接入處理等。系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)圖:系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)建議xd-call外呼系統(tǒng)由九江移動公司提供信息通路外呼系統(tǒng)（集成交換、排隊(duì)、CTI呼叫控制、IVR語音導(dǎo)航、電話錄音）、業(yè)務(wù)代表座席、班長和質(zhì)檢座席、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器、CRM集成、統(tǒng)計(jì)分析工作站、系統(tǒng)維護(hù)管理工作站、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等組成，其邏輯結(jié)構(gòu)下圖所示。

XD-CallXD-Call一體化呼叫中心平臺(交換、排隊(duì)、CTI、IVR、錄音)中繼電話網(wǎng)中繼電話網(wǎng)業(yè)務(wù)代表座席班長席質(zhì)檢席業(yè)務(wù)代表座席業(yè)務(wù)代表座席班長席質(zhì)檢席業(yè)務(wù)代表座席LANLAN數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)維護(hù)管理數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)維護(hù)管理CRMCRM系統(tǒng)集成5系統(tǒng)功能模塊設(shè)計(jì)模塊描述網(wǎng)站建設(shè)首面網(wǎng)上登記案例選登系統(tǒng)管理行政區(qū)域設(shè)置信訪機(jī)構(gòu)設(shè)置用戶設(shè)置在某個(gè)機(jī)構(gòu)下增加,刪除,修改用戶,在增加的同時(shí)指定用戶在哪個(gè)單位,以及級別,同時(shí)給用戶賦加角色,否則登陸的時(shí)候看不到菜單(一個(gè)用戶可以有多個(gè)角色)角色權(quán)限設(shè)置一個(gè)角色可以對應(yīng)多個(gè)菜單處理提醒設(shè)置對不同類型的信訪設(shè)置不同的處理天數(shù),和提醒天數(shù)模塊設(shè)置新增菜單模塊其他字典數(shù)據(jù)采集如問題類型:一般問題,復(fù)雜問題,疑難問題問題所屬行業(yè)領(lǐng)域:交通,教育等信訪狀態(tài):登記,轉(zhuǎn)交處理,已處理,處理完結(jié)(建議:如一教育問題轉(zhuǎn)交給教育局處理,他處理后狀態(tài)只能改為已處理,市信訪辦再查看相關(guān)處理結(jié)果,或聯(lián)系當(dāng)事人,如覺得處理結(jié)果滿意才能把狀態(tài)改為處理完結(jié),這樣能起到一個(gè)有效監(jiān)督,實(shí)實(shí)在在為老百姓解決問題的作用,以防有人忽攸了事)登記處理投訴登記投訴投訴投訴投訴處理投訴查詢在預(yù)警期內(nèi)事件如復(fù)雜問題,過了45天還未處理,現(xiàn)在查詢出來,并提醒相關(guān)部門處理6九江市市長電話熱線系統(tǒng)Xd-call外呼系統(tǒng)是九江現(xiàn)代公司推出的新一代完全自主版權(quán)的xd-call外呼系統(tǒng)平臺，它是一個(gè)集PABX交換排隊(duì)系統(tǒng)、智能路由系統(tǒng)、IVR交互式語音系統(tǒng)、CTI計(jì)算機(jī)通信集成、電話錄音、呼叫管理及相關(guān)開發(fā)和應(yīng)用工具的綜合平臺，通過這個(gè)平臺，可以快速、靈活地構(gòu)建一個(gè)呼叫中心應(yīng)用?！窀叨鹊墓δ芗蒟d-call外呼將PC-PBX、ACD（自動話務(wù)分配）、IVR（交互式語音應(yīng)答）、CTI服務(wù)等眾多呼叫中心功能于一體，采用模塊化設(shè)計(jì)，可根據(jù)實(shí)際情況靈活配置，量身定做，最大限度滿足座席要求。●強(qiáng)大的二次開發(fā)功能Xd-call外呼系統(tǒng)為座席全方位提供了CTI、ACD、語音、IVR等功能強(qiáng)大、便于開發(fā)的編程接口，具有良好的開放性。●良好的兼容性Xd-call外呼系統(tǒng)完全符合電信級標(biāo)準(zhǔn)?！穹奖愕南到y(tǒng)升級能力Xd-call外呼系統(tǒng)采用人性化、模塊化設(shè)計(jì)，充分為座席考慮，當(dāng)系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)大或需要增加系統(tǒng)功能時(shí)只需增加相應(yīng)語音卡、并通過系統(tǒng)軟件設(shè)置即可輕松完成，大大縮短了升級周期，減少了升級費(fèi)用?！竦土拈_發(fā)費(fèi)用Xd-call外呼系統(tǒng)與同類產(chǎn)品相比不僅具有穩(wěn)定性好，兼容性好，易于維護(hù)等特點(diǎn)，而且性價(jià)比高，6.1數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器6.1.1數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、客戶信息、務(wù)受理信息和務(wù)查詢信息等?？梢耘c現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)集成。6.1.2應(yīng)用程序服務(wù)器應(yīng)用程序服務(wù)器是客戶服務(wù)中心的信息來源，也是信息存儲器，客戶服務(wù)中心之所以在各個(gè)行業(yè)得到廣泛應(yīng)用，與中心數(shù)據(jù)庫有很大的關(guān)系。由于中心數(shù)據(jù)庫所存儲的信息的不同，使客戶服務(wù)中心的內(nèi)容更加豐富多彩。能更好地滿足客戶的不同需求。6.2Xd-call外呼系統(tǒng)應(yīng)用功能描述6.2.1業(yè)務(wù)代表座席座席服務(wù)是客服中心的關(guān)鍵，與自動語音應(yīng)答比較起來，座席更喜歡能與之交互的人工坐席業(yè)務(wù)。座席服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接導(dǎo)致客服中心的運(yùn)營成敗。可以想象無論采用多么先進(jìn)的硬件技術(shù)，如果客服中心的座席員質(zhì)量低劣，無法進(jìn)行控制和管理，那這個(gè)系統(tǒng)就是一個(gè)失敗的系統(tǒng)。在xd-call外呼系統(tǒng),我們充分考慮了這一點(diǎn)。在系統(tǒng)中加入了對座席的監(jiān)控可管理。通過這種管理，我們可以方便的了解到座席員的工作狀態(tài)，同時(shí)可以按照座席員的不同專長對座席員進(jìn)行分組管理。座席主要分為普通座席、班長座席。普通座席功能具有：注冊、退出；示忙、示閑；發(fā)起呼叫；應(yīng)答來話、保持來話；主叫顯示、隊(duì)列顯示（顯示等待數(shù)）；轉(zhuǎn)班長座席、內(nèi)部通話、自動播放提示語、話務(wù)員工號功能；話務(wù)員忙時(shí)語音提示功能；普通呼叫轉(zhuǎn)接（話路轉(zhuǎn)接另一話務(wù)員）、技能呼叫轉(zhuǎn)接（話路轉(zhuǎn)接另一技能隊(duì)列）、智能轉(zhuǎn)接（話路轉(zhuǎn)入其他服務(wù)）；夜鈴功能（夜鈴開放時(shí)間可由管理部門控制）等。6.2.2班長/質(zhì)檢席班長座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請求等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)，同時(shí)能夠進(jìn)行監(jiān)聽功能。班長席主要通過在線錄音資料和呼叫和業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì)信息，對業(yè)務(wù)代表的工作進(jìn)行監(jiān)督和考核，以利于有效地留住優(yōu)秀的人才和對業(yè)務(wù)代表中存在問題進(jìn)行培訓(xùn)，提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。6.2.3同步錄音同步錄音設(shè)備以呼叫為單位進(jìn)行坐席同步錄音，坐席空閑時(shí)錄音停止，服務(wù)開始時(shí)錄音開始，每次錄音以單獨(dú)文件存放，文件名在保存周期內(nèi)保證唯一，然后同步錄音設(shè)備對每個(gè)錄音文件的關(guān)鍵信息（包括時(shí)間、主叫、被叫、工號等）存取到本地（錄音設(shè)備）的數(shù)據(jù)庫上，以備日后重新檢索。實(shí)現(xiàn)全程錄音功能，通過該功能，可以對客服中心的每一個(gè)呼叫進(jìn)行跟蹤，有效的進(jìn)行話務(wù)員管理及服務(wù)質(zhì)量管理。6.2.4統(tǒng)計(jì)分析對各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和呼叫數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和呼叫中心管理提供決策依據(jù)。統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)提供全面的報(bào)表數(shù)據(jù)和多種數(shù)據(jù)的顯示方式（餅圖、直方圖、曲線圖、報(bào)表等），它將給座席帶來超值的收益。6.2.5系統(tǒng)維護(hù)管理實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理、業(yè)務(wù)管理、權(quán)限管理等功能，并可進(jìn)行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機(jī)補(bǔ)充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。進(jìn)行語音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改，進(jìn)行錄音數(shù)據(jù)的刪除或備份。6.2.6CRM集成本系統(tǒng)提供多種接口方式，可以方便與CRM等系統(tǒng)進(jìn)行集成，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程重新整合和優(yōu)化，形成閉環(huán)業(yè)務(wù)處理流程，從而提供更加全面、快捷的客戶服務(wù)。通過CRM系統(tǒng)整合可以實(shí)現(xiàn)客戶端軟電話、屏幕彈出、錄音資料與受理記錄關(guān)聯(lián)等非常有用的功能。7網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)由網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、防火墻、座席終端、各類服務(wù)器、布線系統(tǒng)等設(shè)備集成起來構(gòu)成一個(gè)高速、安全、可靠的內(nèi)部網(wǎng)。7.1呼叫控制呼叫中心部分是外呼系統(tǒng)的核心，呼叫中心部分決定了服務(wù)系統(tǒng)的性能。呼叫中心部分采用板卡方式?？蓪?shí)現(xiàn)智能呼叫分配、自動語音應(yīng)答、坐席轉(zhuǎn)接等功能。該呼叫中心采用先進(jìn)的可編程智能語音平臺建立客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，利用語音平臺軟件可方便的控制呼叫分配、自動語音應(yīng)答、人工坐席轉(zhuǎn)接等。7.2呼叫中心的主要功能有：語音的錄制，語音文件的編輯與修改；系統(tǒng)流程的編輯與修改；短信通知；統(tǒng)計(jì)與分析；業(yè)務(wù)代理受話的次數(shù)，以及服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)；對業(yè)務(wù)代理與客戶通話的錄音、監(jiān)聽、查聽；中心數(shù)據(jù)庫管理；客戶服務(wù)中心系統(tǒng)維護(hù)8.管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)是管理整個(gè)外呼系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，控制數(shù)據(jù)流，定義業(yè)務(wù)邏輯，將現(xiàn)實(shí)管理工作計(jì)算機(jī)化。主要功能包括：系統(tǒng)配置管理系統(tǒng)管理員可以通過配置管理程序設(shè)定交換機(jī)外線數(shù)、分機(jī)數(shù)、分機(jī)權(quán)限；維護(hù)系統(tǒng)的運(yùn)作日志；編輯錄音系統(tǒng)管理的策略；數(shù)據(jù)庫的維護(hù)。工作人員的管理系統(tǒng)管理人員可以對座席帳號進(jìn)行管理操作，可以設(shè)定工作人員的工號、密碼及操作權(quán)限，工作人員在上、下班時(shí)需通過輸入工號和密碼進(jìn)入、退出系統(tǒng)。系統(tǒng)自動記錄相關(guān)信息。權(quán)限管理管理員可以根據(jù)每個(gè)部門、人員或工作組的不同情況分配相應(yīng)操作權(quán)限。示忙、示閑管理當(dāng)熱線接聽人員需要臨時(shí)離開，可以點(diǎn)擊示忙按鈕，系統(tǒng)自動將來電轉(zhuǎn)入其他坐席；人員返回后點(diǎn)擊示閑，轉(zhuǎn)為正常工作。隨機(jī)監(jiān)聽班長席可以隨機(jī)監(jiān)聽工作人員和座席之間的通話，如果發(fā)生沖突，班長席可以對工作人員強(qiáng)行拆機(jī)，班長席直接為座席服務(wù)，避免矛盾升級。實(shí)時(shí)錄音，錄音轉(zhuǎn)存參數(shù)維護(hù)報(bào)表綜合處理:受理、轉(zhuǎn)接、稽核、督辦等查詢統(tǒng)計(jì)分析考核與匯總系統(tǒng)設(shè)置數(shù)據(jù)維護(hù)信息發(fā)布9接口設(shè)計(jì)9.1座席接口本系統(tǒng)對終端座席提供圖形操作界面接口，座席主要通過系統(tǒng)可呼出電話、接聽外呼電話、接收發(fā)送傳真、接收發(fā)送短信，根據(jù)系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行條件組合進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，數(shù)據(jù)檢查。根據(jù)條件生成相應(yīng)的業(yè)務(wù)報(bào)表，統(tǒng)計(jì)報(bào)表，匯總報(bào)表，分析圖表等。9.2外部接口本系統(tǒng)數(shù)據(jù)與九江市政府或省下放的相關(guān)數(shù)據(jù)連接。9.3內(nèi)部接口對于系統(tǒng)外部提供的數(shù)據(jù)，本系統(tǒng)首先以數(shù)據(jù)優(yōu)化處理模塊，對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，處理完成后向本系統(tǒng)提供。業(yè)務(wù)處理模塊將數(shù)據(jù)處理完成后，向報(bào)表，統(tǒng)計(jì)，查詢，分析等進(jìn)行數(shù)據(jù)提供。10產(chǎn)品特點(diǎn)10.1標(biāo)準(zhǔn)化程度高，開放性強(qiáng)Xd-call外呼系統(tǒng)設(shè)計(jì)采用流行第三方控制的解決方案。這些特點(diǎn)使得系統(tǒng)具有很好的開放性。系統(tǒng)提供了多種開放的可擴(kuò)展的編程接口，為在此基礎(chǔ)上進(jìn)行軟件開發(fā)提供了可能，大量的開發(fā)包使得開發(fā)應(yīng)用程序簡單快捷。10.2系統(tǒng)集成高,便于管理和維護(hù)Xd-call外呼系統(tǒng)交互式語音應(yīng)答（IVR）、語音信箱（VM）、CTI集成在一個(gè)系統(tǒng)中,滿足了幾乎所有CTI應(yīng)用的需求。由于我們可以提供所有設(shè)備和軟件，因而系統(tǒng)兼容性高、穩(wěn)定性強(qiáng)、可靠性高，管理和維護(hù)方便。10.3軟硬件模塊化設(shè)計(jì)，伸縮靈活Xd-call外呼系統(tǒng)軟.硬件模塊化設(shè)計(jì),線路規(guī)模、線路配比可根據(jù)實(shí)際需要靈活配置。根據(jù)應(yīng)用場合不同，可以按需選擇其中的幾個(gè)或全部軟件包,更多的功能則在以后隨時(shí)擴(kuò)充。11系統(tǒng)構(gòu)成CTIPABX通用呼叫中心平臺結(jié)構(gòu)CTIPABX通用呼叫中心平臺結(jié)構(gòu)如上圖所示，Xd-call外呼系統(tǒng)通用呼叫中心平臺分四個(gè)基本層次:(1)物理設(shè)備層通過語音板卡和資源板卡實(shí)現(xiàn)語音線路的電氣接口，通過驅(qū)動程序向上層（虛擬設(shè)備層）提供事件，和上層交換數(shù)據(jù)。這一層的實(shí)現(xiàn)依賴于語音板卡廠商。(2)虛擬設(shè)備層虛擬設(shè)備層實(shí)際上是一個(gè)封裝后的統(tǒng)一設(shè)備接口庫。(3)服務(wù)層通過一系列服務(wù)程序，提供平臺所支持的各類服務(wù)，其中PABX服務(wù)是其它服務(wù)的基礎(chǔ)，其它服務(wù)（CTIServer,IVRServer,LAMServer）必須依賴于該服務(wù)實(shí)現(xiàn)各自不同的設(shè)計(jì)目標(biāo)。(4)應(yīng)用層應(yīng)用層提供必要的管理和維護(hù)程序（如監(jiān)視程序，配置程序等），并通過調(diào)用服務(wù)層提供的各種服務(wù)，實(shí)現(xiàn)座席最終的設(shè)計(jì)目標(biāo)。Xd-call外呼系統(tǒng)11.2主要服務(wù)部件介紹11.3PABX核心服務(wù)PABX核心服務(wù)部件是Xd-call外呼系統(tǒng)通用呼叫中心平臺的核心,是一種基于PC和電話語音卡的超越傳統(tǒng)的高性能數(shù)字座席交換機(jī)。計(jì)算機(jī)采用工業(yè)級PC，操作系統(tǒng)采用業(yè)界流行的WINDOWSNT/2000,不但實(shí)現(xiàn)了所有標(biāo)準(zhǔn)的交換功能，而且內(nèi)置了ACD軟件，具有自動排隊(duì)、語音識別、傳真收發(fā)等增值功能。支持模擬,SS1,SS7及ISDNPRI接入,所有信令都集成在相應(yīng)的語音卡中，不需要專門配備單獨(dú)的信令卡。傳真、語音、數(shù)據(jù)一體化集成。具備呼叫轉(zhuǎn)移、遇忙轉(zhuǎn)移、縮位撥號、多方會議、話務(wù)監(jiān)聽、話務(wù)強(qiáng)插、話務(wù)強(qiáng)拆等程控功能。每個(gè)分機(jī)可以綁定到一個(gè)特定的中繼組或中繼線。內(nèi)置基本路由及排隊(duì)功能,可將呼叫路由到指定的分機(jī)、分機(jī)組、座席、座席組等，并可根據(jù)技能,將呼叫路由到合適的技能組。當(dāng)呼叫轉(zhuǎn)入ACD組，可以按設(shè)定的模式（順序、輪轉(zhuǎn)、搶接）自動分配呼叫。隊(duì)列無可用分機(jī)時(shí)，自動進(jìn)入排隊(duì)，并給呼入者播放等待音樂；隊(duì)列溢出或排隊(duì)超時(shí),自動播放致歉辭并掛機(jī)。通過IVR，結(jié)合客戶數(shù)據(jù)庫完成更復(fù)雜的呼叫路由。11.4IVRServerIVRServer部件是驅(qū)動IVR流程的引擎。動態(tài)連接到交換核心,運(yùn)行由IVR流程。同時(shí)運(yùn)行多個(gè)IVRServer，Server之間可相互轉(zhuǎn)移。同一IVRServer可載入不同的流程,實(shí)現(xiàn)按組運(yùn)行。每個(gè)IVR具備可獨(dú)立撥打的電話號碼，使用分機(jī)就可直接進(jìn)入。語音文件和索引音（預(yù)先載入的內(nèi)存語音）組合播放。DTMF碼收發(fā)。FSK收發(fā)。通話錄音和留言。兩個(gè)中繼線路對接。中文語音識別(ASR)。文本語音轉(zhuǎn)換(TTS)。11.5CTIServerCTIServer部件是CTI的核心部件，提供從CallCenter計(jì)算機(jī)系統(tǒng)至PABX系統(tǒng)支持的交換機(jī)特殊協(xié)議的消息映射，它建立電話和計(jì)算機(jī)之間的連接。CTIServer可以支持一個(gè)或多個(gè)服務(wù)器。不僅可以過濾來自PABX系統(tǒng)的信息，還可以傳遞來自特殊服務(wù)器或客戶計(jì)算機(jī)的請求。CTIServer還具有智能應(yīng)答、電話和數(shù)據(jù)同時(shí)轉(zhuǎn)移、電話和數(shù)據(jù)會議和咨詢、計(jì)算機(jī)輔助網(wǎng)外撥號、計(jì)算機(jī)輔助電話接入等功能，并有電話處理過程監(jiān)視功能和系統(tǒng)管理功能。CTIServer實(shí)現(xiàn)的主要功能有:座席員登入、登出座席員狀態(tài)切換，如示忙、示閑、事后文書處理呼叫及隨路數(shù)據(jù)的傳遞呼叫的有條件或無條件呼叫前轉(zhuǎn)屏幕撥號語音文件的實(shí)時(shí)回放語音文件的事后回放在線錄音座席轉(zhuǎn)自動應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）在線通話音量軟件調(diào)節(jié)在線錄、放音音量軟件調(diào)節(jié)11.6LAMServerLAMServer是監(jiān)視、性能分析和日志管理應(yīng)用程序的服務(wù)提供者。通過和PABX核心服務(wù)的數(shù)據(jù)共享，由它獨(dú)立的座席提供這些服務(wù),使系統(tǒng)具備更高的穩(wěn)定性。11.7Agent座席軟電話座席主要分為普通座席、班長座席。普通座席功能具有：注冊、退出；示忙、示閑；發(fā)起呼叫；應(yīng)答來話、保持來話；主叫顯示、隊(duì)列顯示（顯示等待數(shù)）；、內(nèi)部通話、自動播放提示語、話務(wù)員工號功能；話務(wù)員忙時(shí)語音提示功能；普通呼叫轉(zhuǎn)接（話路轉(zhuǎn)接另一話務(wù)員）、技能呼叫轉(zhuǎn)接（話路轉(zhuǎn)接另一技能隊(duì)列）、智能轉(zhuǎn)接（話路轉(zhuǎn)入其他服務(wù)）、夜鈴功能（夜鈴開放時(shí)間可由管理部門控制）。11.8同步錄音同步錄音設(shè)備以呼叫為單位進(jìn)行坐席同步錄音，坐席空閑時(shí)錄音停止，服務(wù)開始時(shí)錄音開始，每次錄音以單獨(dú)文件存放，文件名在保存周期內(nèi)保證唯一，然后同步錄音設(shè)備對每個(gè)錄音文件的關(guān)鍵信息（包括時(shí)間、主叫、被叫、工號等）存取到本地（錄音設(shè)備）的數(shù)據(jù)庫上，以備日后重新檢索。11.9統(tǒng)一號碼通過中繼線接入，系統(tǒng)自動分配坐席及電話，統(tǒng)一呼出及呼入的號碼。提高社會信任度，方便實(shí)現(xiàn)客戶免費(fèi)接打回訪電話。11.10實(shí)時(shí)錄音外呼系統(tǒng)使用高檔數(shù)字語音卡，對于呼入、呼出的電話實(shí)現(xiàn)全過程實(shí)時(shí)錄音。錄音以MP3格式進(jìn)行存儲，存入錄音數(shù)據(jù)庫中。錄音文件在任何工作站都可以讀取，支持MP3格式播放器或媒體都可以播放。十分鐘通話錄音，壓縮后大致為0.75M。11.11語音留言系統(tǒng)的設(shè)計(jì)有語音信箱，當(dāng)非工作時(shí)間有電話呼入時(shí)。可以直接提示客戶留言或客戶按語音提示信息的方式進(jìn)行處理。語音留言以MP3格式進(jìn)行存儲，存入錄音數(shù)據(jù)庫中。語音留言在任何工作站都可以讀取，支持MP3格式播放器或媒體都可以播放。11.12示忙示閑當(dāng)坐席人員離開電腦坐席時(shí)，可將系統(tǒng)致入離開狀態(tài)。電話進(jìn)入時(shí)，系統(tǒng)將自動提示座席本坐席已離開，可以留言或轉(zhuǎn)入其他空閑坐席。11.13監(jiān)聽錄音系統(tǒng)對于呼入呼出的所有電話，都進(jìn)行了全過程實(shí)時(shí)錄音。管理人員可以隨時(shí)調(diào)出選定的時(shí)間、人員的服務(wù)錄音記錄，查看工作人員的服務(wù)質(zhì)量。錄音在任何工作站都可以讀取，支持MP3格式播放器或媒體都可以播放。11.14修改座席資料如修改坐席密碼,權(quán)限。11.15錄音轉(zhuǎn)存錄音是重要的數(shù)據(jù)，但又十分龐大。為實(shí)現(xiàn)增長錄音保存期，系統(tǒng)具有錄音轉(zhuǎn)存功能。在錄音轉(zhuǎn)存時(shí)，如果轉(zhuǎn)存成功，則錄音實(shí)時(shí)庫中則刪除；如果轉(zhuǎn)存失敗則錄音實(shí)時(shí)庫中則保留，直至轉(zhuǎn)存成功為止。轉(zhuǎn)存時(shí)間座席自己決定，可隨時(shí)轉(zhuǎn)存至任何媒介。轉(zhuǎn)存時(shí)間主要取決于服務(wù)器存儲空間，當(dāng)存儲空間不夠必須轉(zhuǎn)存。轉(zhuǎn)存后的錄音，座席可根據(jù)規(guī)定自行處理。11.16查詢查詢模塊，包括行業(yè)查詢，查詢可根據(jù)實(shí)際需求設(shè)計(jì)。11.17統(tǒng)計(jì)根據(jù)操作權(quán)限，統(tǒng)計(jì)相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)信息。統(tǒng)計(jì)可根據(jù)實(shí)際需求設(shè)計(jì)。11.18報(bào)表根據(jù)自由組合條件，打印所需要的業(yè)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。統(tǒng)計(jì)可根據(jù)實(shí)際需求設(shè)計(jì)。11.19分析根據(jù)給定條件，生成分析圖（餅形、柱形等）。分析可根據(jù)實(shí)際需求設(shè)計(jì)。11.20安全管理根據(jù)實(shí)際權(quán)限進(jìn)行系統(tǒng)權(quán)限劃分，使其責(zé)任分明，各司其職。權(quán)限可根據(jù)實(shí)際需求設(shè)計(jì)。11.21考核與匯總對工作人員進(jìn)行考核統(tǒng)計(jì)匯總。根據(jù)系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)，為考核與獎勵(lì)提供數(shù)據(jù)依據(jù)，提供數(shù)字信息?？砂唇M或團(tuán)隊(duì)進(jìn)行查詢及考核等?？己伺c匯總可根據(jù)實(shí)際需求設(shè)計(jì)。11.22數(shù)據(jù)維護(hù)1、備份與維護(hù)：對數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，如果出現(xiàn)意外可進(jìn)行恢復(fù)操作。11.23信息發(fā)布管理員向所有或指定坐席，發(fā)布公告信息。開機(jī)登錄后，首先看到管理員發(fā)布的信息。12.系統(tǒng)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)及性能指標(biāo)系統(tǒng)將達(dá)到以下指標(biāo)：滿足7X24小時(shí)的運(yùn)行需求。實(shí)現(xiàn)語音接入系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的集成；系統(tǒng)可靠率達(dá)100％。信令、信號方式支持中國7號、中國1號、ISDNPRI三種信令方式。IVR指標(biāo)座席接入有提示音小于1秒；提供多種語種功能；收號準(zhǔn)確率達(dá)到100%。座席指標(biāo)來話呼叫響應(yīng)時(shí)間：<0.5秒；信息查詢響應(yīng)時(shí)間：單記錄查詢響應(yīng)<3秒。系統(tǒng)容量系統(tǒng)可模塊式擴(kuò)展。13項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃13.1測試及試驗(yàn)設(shè)備發(fā)貨前，先在本公司內(nèi)部進(jìn)行檢查及試驗(yàn)。檢查及測試的范圍包括服務(wù)器、語音卡、座席話機(jī)等設(shè)備，并保證帶電模擬運(yùn)行72小時(shí)無故障。檢查及試驗(yàn)結(jié)果如發(fā)現(xiàn)有不符合本規(guī)范書和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的項(xiàng)目，需排除故障或更換設(shè)備后重新開始。系統(tǒng)設(shè)備必須通過九江移動公司相關(guān)人員的檢查及驗(yàn)收才算合格。13.2實(shí)施準(zhǔn)備在進(jìn)入現(xiàn)場前，至少提前2周約定雙方的項(xiàng)目聯(lián)系人及聯(lián)系方法，并以書面或電子文檔形式向聯(lián)系人提交需要實(shí)施點(diǎn)預(yù)先準(zhǔn)備的內(nèi)容，包括場地、電源，電話線路，網(wǎng)絡(luò)線路及設(shè)備等，在項(xiàng)目完成后至少提供以下資料：說明整個(gè)系統(tǒng)的的詳細(xì)技術(shù)說明書。所有軟件維護(hù)手冊和使用手冊。所有硬件設(shè)備的維護(hù)手冊和使用手冊。所有軟件功能測試驗(yàn)收報(bào)告書所有硬件數(shù)量，質(zhì)量的驗(yàn)收報(bào)告書13.3現(xiàn)場安裝、測試和調(diào)試實(shí)施人員到達(dá)現(xiàn)場后，按規(guī)范進(jìn)行施工，施工內(nèi)容包括：13.4設(shè)備確認(rèn)對發(fā)運(yùn)到實(shí)施點(diǎn)的所有設(shè)備進(jìn)行安裝前的檢查，排除因運(yùn)輸、儲存等因素導(dǎo)致的可能故障。如在本地不能排除，應(yīng)通知公司重新發(fā)運(yùn)備機(jī)或備品。13.5環(huán)境檢查檢查實(shí)施點(diǎn)電話線路，確保線路符合電信規(guī)范。檢測現(xiàn)場的供電電源、通風(fēng)、濕度等條件是否滿足系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求。13.6安裝在設(shè)備和線路檢測完成后，進(jìn)入現(xiàn)場安裝階段，根據(jù)雙方確定的實(shí)施方案，進(jìn)行施工。13.7現(xiàn)場測試和調(diào)試安裝完成后，進(jìn)入聯(lián)機(jī)測試，并根據(jù)實(shí)施點(diǎn)具體要求，進(jìn)行客戶化設(shè)置。所有測試結(jié)果需要九江移動公司聯(lián)系人確認(rèn)并簽字認(rèn)可。13.8施工進(jìn)度計(jì)劃任務(wù)名稱開始日期完成日期所需天數(shù)資料收集4設(shè)備采購5公司測試2軟件定制15安裝調(diào)試1CRM集成安裝調(diào)試2培訓(xùn)1上線運(yùn)行1驗(yàn)收與總結(jié)13.9項(xiàng)目進(jìn)度保證措施我們采取以下措施保證項(xiàng)目進(jìn)度：1.與座席作深入的溝通，在此基礎(chǔ)上作出詳細(xì)周密的二次設(shè)計(jì)，避免不必要的返工。2.配備強(qiáng)大的技術(shù)力量，保證人員的穩(wěn)定性和技術(shù)能力。3.制訂合理可行的項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃，嚴(yán)格按照項(xiàng)目進(jìn)度實(shí)施。4.與座席單位加強(qiáng)聯(lián)系，協(xié)調(diào)好工程的進(jìn)度。5.及時(shí)做好設(shè)備的訂貨及采購工作，保證設(shè)備的及時(shí)到場。6.認(rèn)真作好風(fēng)險(xiǎn)評估，對可能出現(xiàn)的會影響項(xiàng)目進(jìn)度的事件作出適當(dāng)?shù)膽?yīng)對預(yù)案。13.10產(chǎn)品的提交完成的產(chǎn)品以軟件的形式安裝在各個(gè)節(jié)點(diǎn)的電腦里，并在每個(gè)節(jié)點(diǎn)備份該系統(tǒng)軟件的安裝光盤，內(nèi)容為安裝的軟件，系統(tǒng)安裝及配置手冊、系統(tǒng)管理員手冊、系統(tǒng)座席操