數(shù)碼產(chǎn)品基礎(chǔ)銷售技巧（匯編）

Confidential基礎(chǔ)銷售技巧人的主要類型及行為表現(xiàn)形式

專業(yè)基礎(chǔ)銷售技巧

推銷談判技巧Confidential主要內(nèi)容人的主要類型及行為表現(xiàn)形式

專業(yè)基礎(chǔ)銷售技巧

推銷談判技巧Confidential主要內(nèi)容Confidential為什么要學(xué)習(xí)人的主要類型及其行為表現(xiàn)形式？

知道怎樣與各種因受不同文化和個人背景影響而具有不同性格及行為表現(xiàn)形式的人一同工作了解幾種主要性格類型的人及如何影響他們

明確我們自己的基本類型并掌握與其他類型人溝通的技巧。人的主要類型及其行為表現(xiàn)形式Why?!Confidential可觀察的行為技能傾向態(tài)度知識價值觀價值觀Confidential決斷（ASK）協(xié)作避免風(fēng)險動作緩慢一直推進（TELL）對抗冒險動作迅速存在變數(shù)人的主要類型及其行為表現(xiàn)形式LOWHIGHConfidential響應(yīng)LOWHIGH(感情外露)外向進行評論沖動易溝通熱烈的易親近(自我控制)疏遠現(xiàn)實控制時間難溝通冷酷獨立性強人的主要類型及其行為表現(xiàn)形式Confidential行為特征表現(xiàn)人物性格善于分析型（ANALYTICAL）邏輯性強看問題透徹嚴肅認真系統(tǒng)考慮問題認真謹慎驅(qū)動型（DRIVER）獨立思考率直公正果斷注重實效效率至上和藹可親型（AMIABLE）積極提供支持善于合作易于交際耐心忠誠不二表現(xiàn)型（EXPRESSIVE）友善，好交際熱情善于說服幽默感情外露決斷ASKTELL響應(yīng)HIGHLOW自我控制感情外露Confidential培訓(xùn)目標——學(xué)會分析幾種主要行為表現(xiàn)方式人的主要類型及其行為表現(xiàn)形式

不易打動獨斷專行好斗喜歡附和善于分析型驅(qū)動型和藹可親型表現(xiàn)型行為模式細分Confidential善于分析型善于分析型發(fā)號施令型善于分析型善于分析型發(fā)號施令型發(fā)號施令型發(fā)號施令型和藹可親型善于分析型自我表現(xiàn)型善于分析型和藹可親型發(fā)號施令型自我表現(xiàn)型發(fā)號施令型善于分析型和藹可親型發(fā)號施令型和藹可親型善于分析型自我表現(xiàn)型發(fā)號施令型自我表現(xiàn)型和藹可親型和藹可親型自我表現(xiàn)型和藹可親型和藹可親型自我表現(xiàn)型自我表現(xiàn)型自我表現(xiàn)型決斷響應(yīng)低高高人的主要類型及其行為表現(xiàn)形式低Confidential不同行為表現(xiàn)的妥協(xié)方式放寬底限人的主要類型及其行為表現(xiàn)形式善于分析型發(fā)號施令型和藹可親型自我表現(xiàn)型做決定壓制自我傾聽人的主要類型及行為表現(xiàn)形式

專業(yè)基礎(chǔ)銷售技巧

推銷談判技巧Confidential主要內(nèi)容專業(yè)銷售技巧Confidential滿足需要的推銷方法

開場白尋問說服達成協(xié)議克服客戶的不關(guān)心客戶的顧慮消除客戶的顧慮專業(yè)基礎(chǔ)銷售技巧滿足需要的推銷方法Confidential成功：你與客戶的共同目標

作為業(yè)務(wù)代表，你的成功在于你是否為幫助客戶成功而作出承諾

需要：改進或達成某些事情的愿望

業(yè)務(wù)代表必須以客戶的需要作為銷售的重點，你必須去了解和滿足客戶的需要，才能夠幫助 客戶、你的公司和你自己獲得成功。作業(yè)務(wù)拜訪時，你要仔細聆聽和辨別反映需要的言辭專業(yè)基礎(chǔ)銷售技巧成功的業(yè)務(wù)拜訪Confidential開場白詢問說服達成協(xié)議客戶的需要交換有關(guān)這次拜訪將要談及和達成的事項資料搜集有關(guān)客戶需要的資料提供有關(guān)你如何能滿足客戶需要的資料交換有關(guān)下一步合作的資料專業(yè)基礎(chǔ)銷售技巧成功的業(yè)務(wù)拜訪一、開場白Confidential目的：你拜訪時開場白的目的，是和客戶就拜訪中將談及和達成的事項取得協(xié)議

方法：提出議程陳述議程對客戶的價值詢問是否接受專業(yè)基礎(chǔ)銷售技巧成功的業(yè)務(wù)拜訪二、詢問：目的Confidential目的：

你詢問的目的是對客戶的需要有清楚、完整和有共識的了解專業(yè)基礎(chǔ)銷售技巧完整的了解客戶的所有需要需要的優(yōu)先次序有共識的了解你和客戶對事物有相同的認知清楚的了解客戶的具體需求這需求為什么對客戶重要成功的業(yè)務(wù)拜訪二、詢問:方法Confidential方法：

用開放式和有限制式詢問探究客戶的情形環(huán)境及需要

開放式詢問： 鼓勵自由回答

有限制式詢問：是或否

在你提供的答案中選擇

一個經(jīng)?？梢粤炕氖聦崒I(yè)基礎(chǔ)銷售技巧成功的業(yè)務(wù)拜訪三、說服Confidential目的：說服客戶的目的是幫助他了解你的產(chǎn)品和公司可以用哪些具體方式來滿足他所表達的需要

如何說服需要：

表示了解該需要（對客戶的需要表示了解和尊重）

介紹相關(guān)的特征和利益（表示了解的技巧可使客戶愿意聆聽你產(chǎn)品或公司所能提供幫助）

詢問是否接受專業(yè)基礎(chǔ)銷售技巧成功的業(yè)務(wù)拜訪四、達成協(xié)議Confidential目的：

目的是與客戶適當?shù)南乱徊襟E取得共識，向著一個達成互利

決定的目標邁進

專業(yè)基礎(chǔ)銷售技巧何時達成協(xié)議：

客戶給予信號可以進行下一步驟時

客戶已接受你所介紹的幾項利益時

如何達成協(xié)議

重提先前已接受的幾項利益

提議你和客戶的下一步驟

詢問是否接受Confidential如果客戶說“不”謝謝客戶花時間和你會面如果可能，要求客戶給回應(yīng)：客戶的決定是出于什么原因請求客戶和你保持聯(lián)系成功的業(yè)務(wù)拜訪四、達成協(xié)議專業(yè)基礎(chǔ)銷售技巧成功的業(yè)務(wù)拜訪五、克服客戶的不關(guān)心Confidential原因：他們正使用某一個競爭對手的產(chǎn)品（并且感到滿意）他們不知道可以改善目前的情形和環(huán)境他們看不到改善目前情形和環(huán)境的重要性專業(yè)基礎(chǔ)銷售技巧如何克服客戶的不關(guān)心表示了解客戶的觀點請求允許你尋問——尋找機會和影響利用尋問促使客戶察覺需要成功的業(yè)務(wù)拜訪六、客戶的顧慮Confidential顧慮的種類：懷疑誤解缺點

解決方法：了解懷疑的原因了解客戶的需求及為什么有這樣的需求了解你不能滿足的需要專業(yè)基礎(chǔ)銷售技巧成功的業(yè)務(wù)拜訪七、消除客戶的顧慮Confidential消除懷疑表示了解該顧慮給予相關(guān)的證據(jù)詢問是否接受消除缺點：表示了解該顧慮把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上重提先前已接受的利益以淡化缺點詢問是否接受專業(yè)基礎(chǔ)銷售技巧消除誤解表示了解該需要介紹相關(guān)的特征和利益詢問是否接受新一類的客戶需要新一類的業(yè)務(wù)代表Confidential新一類的客戶具備更多關(guān)于產(chǎn)品的知識在作購買決定時，變得更善于分析和更有系統(tǒng)所作的購買決定，要得到公司內(nèi)更高層人士的同意對需求的事物有更高的要求更樂于和業(yè)務(wù)代表分享資訊專業(yè)基礎(chǔ)銷售技巧新一類的業(yè)務(wù)代表不單推銷產(chǎn)品，更要推銷解決問題的策略和方案要向更高層和更廣層面的決策者推銷要成為在客戶眼中可依賴的業(yè)務(wù)顧問和咨詢者客戶期望的業(yè)務(wù)代表Confidential1、業(yè)務(wù)上的專業(yè)知識和形象了解一般的商業(yè)趨勢和經(jīng)濟動向了解客戶機構(gòu)的決策程序了解競爭對手的情況2、對客戶全心全意的服務(wù)態(tài)度誠實幫助客戶解決問題認識自己的產(chǎn)品從長遠的角度和客戶做生意用客戶所能明白的方式去介紹產(chǎn)品幫助客戶機構(gòu)為他們的客戶提供更佳的產(chǎn)品專業(yè)基礎(chǔ)銷售技巧

客戶期望的業(yè)務(wù)代表Confidential3、對客戶的關(guān)注和協(xié)助

在銷售過程中提供協(xié)助預(yù)測可能出現(xiàn)的問題全面回應(yīng)客戶的顧慮幫助客戶機構(gòu)共同建立一種更精明的做生意方式幫助客戶在自己的職務(wù)上成功銷售能力新指標:知識、技巧、態(tài)度、個人素質(zhì)專業(yè)基礎(chǔ)銷售技巧人的主要類型及行為表現(xiàn)形式

專業(yè)基礎(chǔ)銷售技巧

推銷談判技巧Confidential主要內(nèi)容

成功的推銷人員需掌握的要點Confidential如何增加銷售量如何持續(xù)地改進與客戶的關(guān)系，進而提升銷售效益如何有效地與難以應(yīng)付、能干博識及要求高的客戶合作如何把你、公司的產(chǎn)品和服務(wù)凌駕于競爭對手之上如何有效地利用有限的內(nèi)部資源及銷售支援推銷談判技巧Confidential在資源有限的情況下能達到利潤豐厚、交易協(xié)議合理及符合客戶需要的談判過程三個層面：競爭性層面合作層面創(chuàng)意層面競爭創(chuàng)意合作定義推銷談判推銷談判技巧一、推銷談判的原則Confidential為推銷的產(chǎn)品或服務(wù)選擇有利的定位

采用簡潔有力的方式來形容推銷的產(chǎn)品或服務(wù)，藉以清晰地表明其價值定下較高目標

合理的高價錢可以對公司的產(chǎn)品及服務(wù)有正面影響，是加強高姿態(tài)及定位的一個有效方法技巧地運用資料

有策略地向客戶提供資料，要掌握好時機與尺度推銷談判技巧清楚了解您的強勢及界限

在談判中適當運用自己的強勢滿足需要為先，要求為次

摸清客戶的真正需要，以幫助增強創(chuàng)意，達成圓滿的協(xié)議依照原定計劃作出讓步

緩慢、非自動、附帶條件去作出讓步如何作出讓步Confidential只在不可不讓步的情況下作讓步除非客戶主動作出讓步，或提出必須以作出讓步來繼續(xù)談判，否則千萬不可讓步每次作出讓步，都必須討回別方面的補償如果真要作出讓步，就必須確保讓步的方式能傳達你本來希望表達的訊息在作出讓步的時候，首先提出一些對你所費無幾，而對客戶有很大價值的東西，切記不可作出太大或太早的讓步推銷談判技巧二、推銷的三個層面之一

競爭性層面Confidential競爭性層面：

在純粹競爭性的談判情況下，我們會偏向于著重個人利益及忽略與對方的關(guān)系。相反地，如果在競爭性的談判中把個人利益放在一邊，通常會使自己吃虧（通常情況下百分之二十的談判是由競爭性的層面操控的）.競爭性推銷談判技巧特征：個人利益單一談判條件勝與敗Confidential利己行為提出要求

明確目標，提出要求，傳達你對交易的誠意及決心，同時保證個人利益定出交換條件

幫助你有效打破僵局，成功實行讓步計劃，有效操控雙方的交往或交易有利于推銷談判的行為

推銷談判技巧

IWINYOUWIN

ILOSEYOUWIN

ILOSEIWINYOULOSEYOULOSE

ILOSEIWINYouWINYouLOSEConfidential對手使用：與形式有關(guān)的手法友善+強硬——軟硬兼施法

輪流交替地采用一位友善及另一位強硬的談判人員組合，以確保相互的良好關(guān)系及利益的保證訂明期限的手法

利用時間性限制去迫使對方終止談判的手法

談判者常用手法及其對策介紹（一）

推銷談判技巧我們的對策：友善+強硬

不論是友善的還是強硬的，他們都是一條陣線上的，所以不要被他們所迷惑和愚弄訂明期限的手法

在談判開始之時，先行議定時間上的安排，以免被對方的期限弄得措手不及

Confidential我們的對策：買賣悉聽尊便

提出或要求作出例外安排的理由，在顧全對方面子的情況下讓對方減價處事作風(fēng)

提出充分理由，在顧全對方面子的情況下讓對方作出實質(zhì)性讓步權(quán)力限制

要求與真正有決策權(quán)

（可以有權(quán)不按規(guī)律辦事）的人士見面談判者常用手法及其對策介紹（二）

推銷談判技巧對手使用：與單位政策有關(guān)的手法買賣悉聽尊便

這種手法通常以一些固定價格方式出現(xiàn)處事作風(fēng)

這種手法可用作獲取對某種做事方式或抗拒某種變動的無限量支持，如：“這是我們公司的規(guī)矩”，“這不是我們的處事作風(fēng)”權(quán)力限制

“我不是最后決策人，我必須請示上級的批準”。這種手法可避免即時作出決定或承諾，同時促使買方或賣方重新考慮最后階段的定位、需要、談判條件及讓步Confidential推銷談判技巧對手使用：資源不足的手法以資源不足（金錢、時間或人力資源）為理由，迫使對方讓步談判者常用手法及其對策介紹（三）

我們的對策：測試對方的資源極限，引導(dǎo)對方購買符合他預(yù)算的東西。嘗試提議把你提供的產(chǎn)品或服務(wù)的范圍相應(yīng)收窄，而非毫無條件地減價Confidential我們的對策：保持大方，盡量堅守崗位。千萬不可以牙還牙地利

建議在中立地點會面。亦可約對方在其它地點飲茶或吃午飯遲到赴會

訂下你可以等待對方的最長期限，嚴格遵守這個時限。你還可以通知對方并要求對方安排另一個時間見面不理智的行為

保持冷靜，必要時要求對方停止?？商嶙h暫停談判或另行安排時間談話中斷

要求對方給予講話的時間和發(fā)言機會。

“對不起，不過我還沒有說完”越級處理

先與上級溝通并取得共識人多勢眾

保持冷靜，從中尋找對自己有利的機會。也可要求對方停止這樣做推銷談判技巧談判者常用手法及其對策介紹（四）

對手使用：增強個人形勢的手法地利

通過談判的地點、雙方的位置、房間的擺設(shè)等增強主方的形勢遲到赴會

這是讓對方立即處于不利處境的一種手法不理智的行為

向?qū)Ψ酱舐暫艉?、作人身攻擊、威協(xié)及言談不雅等談話中斷

運用主場之利，使對方失去平衡或沒有機會清晰地表達觀點越級處理

故意越級否決對手的權(quán)力或決定權(quán)。如：直接與你的上級聯(lián)系人多勢眾

比如以專家小組、項目小組來面對對方Confidential

對手使用：

說謊、欺騙及盜竊手法空頭支票

對不起，我們無法按原定計劃付款。我們是大客戶，請靈活處理一下對我們的條款。有拖無欠

這個星期我們無法作出決定，請再等一、兩個月吧。虛假謠傳

聽說價格要下調(diào)了。得寸進尺

上次雖然定好價格了，但我們認為你們應(yīng)該再給更低的折扣討小便宜

我們給了你們這個訂單，你們應(yīng)該免費贈送配套吧推銷談判技巧談判者常用手法及其對策介紹（五）

我們的對策：

空頭支票嘗試重新展開談判有拖無欠

讓對方知道你已察覺到這種作法，并洽談有關(guān)會議期限虛假謠傳

開明及坦誠是溝通的最佳防御方式得寸進尺

反過來進行對你有得的“得寸進尺”，要求重新洽談全部條件討小便宜

“我們的政策不允許免費贈送”二、推銷的三個層面之二

合作性層面Confidential合作性層面：

個人利益并非唯一的關(guān)注事項。要取得互惠互得的成果就必須致力于建立有效的長遠合作關(guān)系。推銷員必須致力于平衡個人利益和維護關(guān)系這兩個需要。（通常情況下，百分之八十以上的談判都是由合作性的層面操控）合作性推銷談判技巧特征：個人利益和雙方關(guān)系多個談判條件雙方各得其所Confidential作廣泛的提問

向客戶套取資料，特別是有關(guān)要求背后的各種潛在的需要的資料

測試及總結(jié)

澄清雙方的理解及分歧所在，令對方覺得受到重視，從而獲得對方的信任

作附帶條件的建議

產(chǎn)生富創(chuàng)意的解決辦法或其他談判條件，從而打破僵局推銷談判的行為

推銷談判技巧Confidential后期活動前期活動首次接觸完成交易推銷活動初期的推銷活動了解客戶的背景了解對方的商務(wù)需求了解對方的個人需要分析優(yōu)勢與劣勢在各層面發(fā)展關(guān)系把實力與價值作定位制訂推銷計劃后期的推銷活動提出解決方案證明解決方案確實收效以數(shù)量代表價值確定管理層予以支持應(yīng)付阻力準備成交初期的談判活動認識對方作有利的定位了解自己的權(quán)力察覺客戶的需要確定大方得體的談判條件計劃讓步策略以避免過早讓步運用資料后期的談判活動定下較高目標滿足需要為先，要求為次運用權(quán)力對付各種手法尋求有創(chuàng)意的方案依原定計劃作出讓步實行及修改讓步策略推銷與談判是一個二合為一的過程談判活動推銷談判技巧Confidential傳統(tǒng)的推銷方法與二合為一的推銷方法之比較推銷與談判是一個二合為一的過程

二、推銷的三個層面之三

創(chuàng)意層面Confidential創(chuàng)意性層面：

當個人利益和維護關(guān)系這兩種需要不可避免地構(gòu)成壓力，令推銷談判陷入僵局時，就需要發(fā)揮創(chuàng)意。推銷人員在充分掌握了客戶的需要后，找出可滿足那些需要的談判條件創(chuàng)意性推銷談判技巧特征：需要要求談判條件Confidential

用創(chuàng)新的方式考慮客戶的需要與要求從我及客戶的不同角度看，有什么可從的談判條件？從那些我不能支配的談判條件中可否發(fā)掘出我能夠支配的創(chuàng)新談判條件在不同抽象層面分析同類的要求發(fā)掘創(chuàng)新談判條件的七部曲找出每項推銷談判所涉及的要求找出其他要求分析各項要求來確定背后的潛在需要找出另類的新的推銷談判條件研究可滿足需要的推銷談判條件分別從自己及客戶的角度為每項談判條件定出一個價值，最后制定出得體的談判條件計劃如何部署和利用這些談判條件推銷談判技巧

二、推銷的三個層面之三

創(chuàng)意層面Confidential創(chuàng)意性層面：

當個人利益和維護關(guān)系這兩種需要不可避免地構(gòu)成壓力，令推銷談判陷入僵局時，就需要發(fā)揮創(chuàng)意。推銷人員在充分掌握了客戶的需要后，找出可滿足那些需要的談判條件創(chuàng)意性推銷談判技巧

二、推銷的三個層面之三

創(chuàng)意層面步驟：找出客戶的商務(wù)需要和個人需要列出各種可滿足客戶潛在需要的

得體的談判條件確定如何最適當?shù)剡\用得體

的談判條件來滿足這些需要一位真正出色的銷售人員

應(yīng)該也是一位好導(dǎo)演Confidential與客戶同坐一條板凳一齊面對共同的問題推銷談判技巧推銷的次序ConfidentialI.MYSELFII.MYPRODUCTIII.MYCOMPANY推銷談判技巧I.MYSELFConfidential謝謝SK數(shù)尚鞍山運營企劃案——鞍山市場M-企劃運營方案目錄鞍山市場運營SWOT分析執(zhí)行細節(jié)概述鞍山店開業(yè)企劃促銷方案A/S鞍山維修中心門店管理規(guī)范鞍山市場宣傳效果展示CRM-客戶資源管理鞍山市場運營SWOT分析SK數(shù)尚鞍山市場鞍山市場運營SWOT分析SWTO環(huán)境位置KPI財務(wù)文化SK服務(wù)VA體驗采購客戶溝通制度保障店內(nèi)形象人員管理企業(yè)背景實力差異化連鎖經(jīng)營客服/誠信/客戶信息/消費習(xí)慣/占有率/獨立盈利/連鎖經(jīng)營/質(zhì)量/信譽/手機零售正規(guī)軍團采購物流培訓(xùn)考核促銷新舊型號后勤AS/價格/型號/銷售能力/

SWOT分析結(jié)果如下鞍山市場理論環(huán)境非常適合SK數(shù)尚進入并發(fā)展，意義非常；售后與物流是運作鞍山市場的劣勢和威脅，需要公司立項解決；SK數(shù)尚沈陽發(fā)展一年多的過程中的不科學(xué)因素很多，不能移植到鞍山市場；鞍山市場要做出SK-networks世界500強的姿態(tài)，即霸氣與實力；SK數(shù)尚在鞍山的開業(yè)，從管理到執(zhí)行要融合真正科學(xué)、高效、務(wù)實的管理觀念；除非所有環(huán)節(jié)準備的科學(xué)化才能開業(yè)，否則，堅決不能草草開業(yè)；品牌管理在開業(yè)初期就要植入鞍山市場，從起步開始就要加強做這方面的工作，而且要做到系統(tǒng)、持久、有效。鞍山市場運營后門店效果

SK數(shù)尚鞍山市場執(zhí)行細節(jié)概述執(zhí)行細節(jié)概述內(nèi)部企劃：CIS介紹與導(dǎo)入MI:鞍山手機零售第一家BI:（準則：公平、公正、公開）

營銷管理制度（包括組織架構(gòu)）財務(wù)管理制度物流保障制度

門店人員崗位守則門店崗位人員崗位說明書門店日常行為管理制度（服裝、語言、微笑、行為、匯報……)

員工培訓(xùn)機制、培訓(xùn)內(nèi)容、考核晉升標準VI:執(zhí)行標準與細節(jié)A/S:售后服務(wù)流程及退換機制度CRM：各戶資源管理VA(Value-adding)：增值服務(wù)執(zhí)行細節(jié)概述外部企劃：品牌管理媒體運作策劃硬終端建設(shè)SP跟進活動內(nèi)容廣宣品差異化差異化與VI一體化體現(xiàn)CIS介紹名稱英文內(nèi)容比喻備注CISCorporateIdentitySystem

企業(yè)形象識別系統(tǒng)。又叫：CI軍隊企業(yè)經(jīng)營理念與精神文化

傳達給企業(yè)內(nèi)部和社會大眾MIMindIdentitySystem

理念識別企業(yè)經(jīng)營理念與精神文化軍心

經(jīng)營宗旨、經(jīng)營方針、經(jīng)營價值觀BIBehaviourIdentitySystem

活動識別對外回饋，參與，活動，對內(nèi)組織，管理，教育軍紀，它是軍隊取得戰(zhàn)爭勝利的重要保證市場營銷、福利制度、教育培訓(xùn)、禮儀規(guī)范、公共關(guān)系、公益活動等制度性內(nèi)容VIVisualIdentitySystem

視覺識別識別符號具體化軍旗，是軍隊所到之處的形象標志CI的非可視內(nèi)容轉(zhuǎn)化為靜態(tài)的視覺識別符號CIS是企業(yè)品牌管理全過程中的重要內(nèi)容，始終貫徹在企業(yè)品牌管理的工作之中，并一直存在并逐漸完善、科學(xué)、實用，具有指導(dǎo)意義。menuSK數(shù)尚品牌管理

時期

內(nèi)容品牌與消費者相識階段：知名度品牌與消費者相知階段：美譽度品牌與消費者相愛階段：忠誠度品牌與消費者復(fù)合階段：品牌附加值預(yù)期效果打造知名度創(chuàng)造賣點創(chuàng)立品牌型、質(zhì)量創(chuàng)造力打造美譽度賣點功能、質(zhì)量提升維護品牌型、質(zhì)量執(zhí)行力SK數(shù)尚：質(zhì)量好、信譽好、服務(wù)好、觀念好、價格好、環(huán)境好、檔次好、合作好知名度與美譽度質(zhì)量、服務(wù)提升，消費者忠誠度鏈接品牌型、質(zhì)量創(chuàng)造力品牌的核心競爭優(yōu)勢、競爭力體現(xiàn)方式MI，BI的全面滲透和理解門店面貌煥然一新視覺上統(tǒng)一，整體一致MI，BI的全面執(zhí)行和考核理念、服務(wù)、銷售進入流程階段，考核達標強調(diào)視覺沖擊力，加深消費者印象VI的全部統(tǒng)一性內(nèi)部評估體系建立并試運行所有管轄門店VI全部嚴格執(zhí)行內(nèi)部評估體系建立并嚴格執(zhí)行；所有管轄門店VI全部嚴格執(zhí)行差異化創(chuàng)意凝練SK不同的手機賣場觀念—差異化凝練所有差異化軟性文章+硬廣告差異化、體系化、公益、責(zé)任軟性文章+硬廣告+公益活動專業(yè)化、體系化、公益、責(zé)任軟性文章+硬廣告+促銷活動媒介新聞感召力與節(jié)假日鄭重問候—貼近消費者—追求公眾信任力新聞感召力與節(jié)假日鄭重問候—貼近消費者—追求公眾信任力電視+報紙企業(yè)社會責(zé)任感—貼近消費者—追求公眾信任力電視+報紙。硬廣告企業(yè)社會責(zé)任感—企業(yè)賣場專業(yè)—追求公眾信任力促銷服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量上的提升——門店人氣提升產(chǎn)品和SK的差異化促銷門店購買率提升體驗式營銷+Home營銷+客戶關(guān)系直銷會員制+體驗式營銷+Home營銷+客戶關(guān)系直銷廣宣品簡潔、高雅、展示時間長的節(jié)日宣傳品——宣傳有效性、持久性追求時尚潮流，做創(chuàng)意廣宣品——宣傳沖擊力、時尚性、高檔性時尚潮流，做創(chuàng)意廣宣品——宣傳沖擊力、時尚性、高檔性追求賣場專業(yè)化+時尚潮流，做創(chuàng)意廣宣品——宣傳沖擊力、時尚性、高檔性效果評估高尚質(zhì)量責(zé)任共贏銷售業(yè)績上升——優(yōu)勢采購權(quán)SK理想消費場所SK數(shù)尚行業(yè)內(nèi)的絕對領(lǐng)先優(yōu)勢——產(chǎn)業(yè)鏈的衍生——收益性增值產(chǎn)業(yè)SK數(shù)尚消費者業(yè)務(wù)流程化+服務(wù)會員化+調(diào)研與服務(wù)相結(jié)合SK數(shù)尚行業(yè)內(nèi)的絕對領(lǐng)先優(yōu)勢差異化+Home+創(chuàng)新。SK數(shù)尚消費者業(yè)務(wù)流程化+服務(wù)會員化+調(diào)研與服務(wù)相結(jié)合+數(shù)碼消費群體受眾定位垂直受眾中低檔機消費人群/時尚功能機消費人群時尚功能機消費人群/中低檔機消費人群高消費人群高消費人群/時尚功能機消費人群/中低檔機消費人群手機為快速消費品的引導(dǎo)行業(yè)消費觀念高消費人群/時尚功能機消費人群/中低檔機消費人群執(zhí)行時間從鞍山店開業(yè)前5天開始到08年7月末08年4月份開始到08年12月末08年9月到2009年8月2009年1月到2009年12月menu

執(zhí)行周期表menu

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宣傳進度表（鞍山運作前期導(dǎo)入計劃）以鞍山井子街開發(fā)成功為背景menuSK數(shù)尚鞍山市場鞍山店開業(yè)企劃促銷方案鞍山店開業(yè)企劃促銷方案室外-開業(yè)慶典活動內(nèi)容-時間安排室內(nèi)布置促銷活動費用預(yù)算活動內(nèi)容-室外開業(yè)慶典-開業(yè)慶典-時間：25日10：18分-形式：空飄氣球揭幕-象征生意興隆蒸蒸日上（效果圖）

*鑼鼓隊開場-提高氣勢

menu活動內(nèi)容-室外開業(yè)慶典*總經(jīng)理剪彩-剪斷空飄祈求的繩子帶動牌匾紅布上升，完成節(jié)目環(huán)節(jié)

門楣剪彩效果圖menu活動內(nèi)容-室外開業(yè)慶典*禮炮18門-齊響

*戶外韓國歌舞表演

menu活動內(nèi)容-時間安排時間內(nèi)容10：15-10：18鑼鼓隊表演10：20-10：22總經(jīng)理致辭10：23-10：28總經(jīng)理揭幕儀式10：28-10：3018門禮炮18響祝賀開業(yè)10:30迎接顧客到店10：30-10：35韓國歌舞表演10：35-10：40鑼鼓隊表演10:40表演結(jié)束menu活動—室內(nèi)布置室內(nèi)布置主題：迎新年體現(xiàn)喜慶，用中國節(jié)做主要裝飾，配合企劃品的紅色主調(diào)，體現(xiàn)紅紅火火開業(yè)氣氛空間布置：屋頂掛旗中國節(jié)水晶球掛飾

地面布置：貼有SK蝴蝶地貼窗邊布置：中國節(jié)懸掛窗邊電子顯示屏播放公司促銷活動內(nèi)容

效果圖空間懸掛水晶球和掛旗地面有蝴蝶地貼窗邊有蝴蝶結(jié)和電子屏顯示menu促銷活動

活動形式制定：外部促銷：活動時間：僅限開業(yè)當天1.見面禮：每位到店的顧客免費得到SK會員卡一張（會員卡限東北三省SK手機門店使用、活動時間開業(yè)一個月）2.SK送幸運：活動一：憑活動DM單頁或有SK廣告的報紙，領(lǐng)取一份紀念品（SK紙抽500盒）活動二：憑（車號、手機號、身份證號碼等等）末位數(shù)字是開業(yè)日期的就可以領(lǐng)取一份紀念品（來自韓國的SK標識手機擦500個）3.免費手機體檢：到店顧客免費享受手機消毒、清理清洗、免費下載圖鈴*-以上到店顧客需要登記姓名、電話，借此做顧客資料收集menu促銷活動

活動形式制定：店內(nèi)促銷：活動時間：開業(yè)當天至新年活動（公司統(tǒng)一活動時間）活動主題：多重好禮背回家+絕對1元錢買手機+多選驚爆手機組合1.多重好禮活動：買手機送禮品（禮品由廠家提供）500元-999元送會員卡+臺歷+微波飯盒999元-2000元送會員卡+臺歷+微波飯盒+迷你音響2000元-3000元送會員卡+臺歷+微波飯盒+迷你音響+SK蝴蝶抱枕3000元-4000元送會員卡+臺歷+微波飯盒+迷你音響+SK蝴蝶抱枕+套碗2.與廠家聯(lián)合-合作活動：*廠家提供開業(yè)機型特價機88元-20臺188元-50臺*購買手機抽獎活動：1元錢買手機一等獎：1元錢買走手機中獎幾率1%二等獎：100元買走手機中獎幾率2%三等獎：300元買走手機中獎幾率3%四等獎：SK禮包一個（SK服務(wù)項目介紹單、鞍山店地址聯(lián)絡(luò)卡、老顧客回購打折卡、SK表示禮物一份或者廠家禮品一份）活動細則：除特價機外，購買手機的顧客均可參加抽獎，獲得一二三等獎的顧客，直接繳納獎項金額就可以把手機拿走，獎項所需差額費用，廠家與公司1：1負擔）3.手機捆綁銷售：驚爆手機組合*一款國機與一款貿(mào)易機搭配or2款國機組合or一款新品和一款老款機型搭配可以節(jié)省比單臺價值低？？%menu促銷活動

活動執(zhí)行：*店內(nèi)休息區(qū)改為禮品發(fā)放區(qū)：分為免費禮品發(fā)放和購機禮品發(fā)放*免費禮品發(fā)放區(qū)人員：4人負責(zé)，2人負責(zé)登記顧客資料，2人負責(zé)禮品派發(fā)免費禮品明細和數(shù)量：手機擦500個或者SK紙抽500盒+會員卡一張*購機禮品派發(fā)區(qū)人員：4人負責(zé)，2人負責(zé)登記顧客資料，2人負責(zé)禮品派發(fā)購機禮品明細和數(shù)量：*購機基礎(chǔ)禮品做登記并根據(jù)規(guī)定付給顧客相應(yīng)的贈品*抽獎禮品中一二三等獎，直接在款臺退款，中四等獎的顧客付禮包一份*抽獎四等獎禮品為SK庫存禮品和基礎(chǔ)贈送禮品為廠家提供禮品-二者不可重復(fù)*以上領(lǐng)取禮品的顧客均先要登記姓名，性別，電話作為會員資料登記，后付禮品menu費用預(yù)算menuSK數(shù)尚鞍山市場A/S鞍山維修中心A/S鞍山維修中心機構(gòu)設(shè)置

部門職能

組織架構(gòu)

業(yè)務(wù)范圍

展望

業(yè)務(wù)及目標（初期）

時間表（初期）

東山店效果圖

人員配置及職責(zé)（初期）

配套設(shè)施的需求（初期）

換機

維修

廠家售后聯(lián)系方式

預(yù)計問題A/S鞍山維修中心機構(gòu)設(shè)置背景及目的由于鞍山店的成立，為了給顧客提供良好的售后服務(wù)，擬在鞍山成立A/S維修中心，作為公司的服務(wù)部門，負責(zé)對公司的銷售產(chǎn)品進行有效的售后服務(wù)，協(xié)調(diào)廠家、顧客關(guān)系。爭取資源，為公司的銷售保駕護航。menu部門職能1、加強服務(wù)工作的組織和管理，合理運作，提高自身服務(wù)水平。2、執(zhí)行國家有關(guān)法令，貫徹和落實公司有關(guān)客戶服務(wù)管理的各項規(guī)章制度，并制定具體實施方案，組織實施。3、堅持“100%客戶滿意”的服務(wù)宗旨，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、制訂相應(yīng)崗位責(zé)任制度的考核辦法和考評方案。5、遵守公司的規(guī)章制度，按時匯總和上報有關(guān)客服工作的報表。6、負責(zé)客戶的接待和服務(wù)，受理接受客戶的意見和投訴，定期信訪和電話回訪。7、建立完整的各種原始資料，對用戶資料要保守秘密、妥善管理，并及時作好用戶資料的增、刪、改工作，確保與用戶實際手機情況相符。8、適時向用戶宣傳手機的新功能、新技術(shù)和企業(yè)文化業(yè)務(wù)的發(fā)展。9、接受用戶的咨詢和投訴，解答用戶提出的各種各樣手機的知識（使用、保養(yǎng)、維護、維修），并作好用戶投訴和處理結(jié)果記錄，對不能及時解決的問題，應(yīng)及時向相關(guān)部門反饋，并在規(guī)定時限內(nèi)答復(fù)用戶。10、核對每天受理和維修的機器是否準確無誤，填寫維修報表。11、執(zhí)行各項規(guī)章制度和服務(wù)標準，分清職責(zé)，責(zé)任到人。12、認真組織維修人員，作好每日的維修計劃，努力完成計劃內(nèi)的維修任務(wù)，做到今天的工作，絕不放到明天完成。13、執(zhí)行安全規(guī)章制度，制定安全措施，嚴格維修流程，確保安全生產(chǎn)無事故。14、加強維修場地的管理，及時發(fā)現(xiàn)和處理維修過程中出現(xiàn)的問題和隱患，嚴格維修流程，做到萬無一失。menuA/S鞍山維修中心組織架構(gòu)總部財務(wù)部MarketingA/S中心經(jīng)理信息組技術(shù)組財務(wù)組倉管店面服務(wù)出納大客戶換機組維修組前臺信息員會計鞍山維修中心menuA/S鞍山維修中心業(yè)務(wù)范圍手機保修業(yè)務(wù)為顧客及時解決保修期內(nèi)發(fā)生的售后質(zhì)量問題，提高公司的知名度非保修業(yè)務(wù)增加維修量，提高自身收益門店換機及時解決門店換新機及公司積壓的不良品機器的問題，控制公司成本積壓廠家授權(quán)爭取維修站授權(quán)資格，整合各品牌售后服務(wù)資源備用機維護與管理為解決公司對于終端銷售的機器所產(chǎn)生的售后問題，給消費者提供售后備用機增值服務(wù)手機美容在增值服務(wù)中，可帶來收益的項目圖鈴免費下載

通過免費的增值服務(wù)，讓顧客了解SK，同時為建立會員管理提供顧客信息手機免費清洗、消毒手機加油站menuA/S鞍山維修中心展望鞍山最大的手機零售店（井子街店）即將開業(yè)，與此同時，將鞍山維修中心設(shè)立于此，建立起自己的售后服務(wù)平臺，可提升公司形象，增加市場賣點。整合各廠家資源，為建立規(guī)模最大、品牌最集中的手機售后服務(wù)中心而努力。售后服務(wù)是手機經(jīng)營中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，手機目前在我國仍是耐用消費品，老百姓希望當商品出現(xiàn)問題后，通過簡單維修仍能繼續(xù)使用的情況下，盡量不選擇購置新商品。而一般手機在購買進入家庭后，從使用到報廢的過程中，平均都要經(jīng)歷最少一次以上的維修，這樣巨大的維修需求是造成售后服務(wù)工作過重的重要原因。與消費者購買手機時那種欣喜和愉悅的感覺，期盼新添的手機能帶給自己和家庭的高質(zhì)量的享受截然不同的是，當商品出現(xiàn)問題，需要維修時，那種急噪、抱怨便會在售后維修環(huán)節(jié)一股腦的發(fā)泄出來，因此，售后服務(wù)面對各種各樣的顧客，各種問題，就很難把握服務(wù)的尺度，不是過重就是過輕，服務(wù)標準規(guī)范較難，又加上維修不能實現(xiàn)流水、車間機械化大批作業(yè)，機器的診斷和維修都是通過每個熟練的技師手工完成，因此時間也很難保證，故造成售后服務(wù)不能等同劃一局面就很容易理解。但是，對于公司來講，一方面要追求銷售利益最大化，一方面又要追求各種費用開支最少。又必須能保持門店長遠穩(wěn)定發(fā)展，因此對手機經(jīng)營關(guān)鍵環(huán)節(jié)--售后服務(wù)的整體規(guī)劃和實施操作設(shè)計，便是自己對經(jīng)營全盤考慮的重點。menuA/S鞍山維修中心業(yè)務(wù)及目標（初期）由于地域的關(guān)系，在當?shù)啬苤苯咏鉀Q的品牌有限，部分品牌的機器需要返回沈陽處理。當?shù)氐腁/S維修中心可根據(jù)沈陽A/S中心的授權(quán)情況，進行相應(yīng)的售后服務(wù)工作。針對A/S鞍山維修中心的目前狀況，其功能暫定位于換機/檢測、增值服務(wù)、簡單的維修操作階段，并考慮人員安排情況，需求初步定為4名，根據(jù)公司整體運作如店面、品牌授權(quán)的增加，在考慮增加相關(guān)人員。初期目標，主要提高換機速度，將鞍山店的庫存積壓率控制在3%以下，降低公司資產(chǎn)成本的占有。menuA/S鞍山維修中心時間表（初期）日期內(nèi)容1月14日維修配套設(shè)施申請1月21日A/S人員入職、企業(yè)文化培訓(xùn)1月22日A/S人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)1月23日維修配套設(shè)施采購?fù)戤?月24日維修配套設(shè)施入場1月25日鞍山店開業(yè)menuA/S鞍山維修中心東山店效果圖menu人員配置及職責(zé)（初期）—主管（1名）：對鞍山維修中心的整體售后管理；協(xié)調(diào)各廠家的售后關(guān)系；解決突發(fā)的售后問題?！こ處煟?名）：店面增值服務(wù)的受理、設(shè)備維護及管理；進行日常的手機檢測、維修工作；店面技術(shù)支持及售后知識培訓(xùn)等業(yè)務(wù)。—店面服務(wù)人員（1名）：店面增值服務(wù)的受理、設(shè)備維護及管理；店面售后機接收、新機返還的管理；對送到各維修站的換新機進行跟蹤服務(wù)及二次檢測換新工作；店面技術(shù)支持及售后知識培訓(xùn)等業(yè)務(wù)；公司備用機的使用、監(jiān)管?！哟?名）：對顧客的接待、咨詢解答及業(yè)務(wù)受理；店面增值服務(wù)的受理、設(shè)備管理；各店售后機接收、新機返還的調(diào)度管理。負責(zé)到維修站送機檢測換新。對于公司產(chǎn)品的出入庫、存儲的管理及系統(tǒng)的錄入。menuA/S鞍山維修中心配套設(shè)施的需求（初期）維修設(shè)備需求可由沈陽A/S維修中心調(diào)撥部分工具，包括熱風(fēng)槍1臺、電烙鐵1臺、穩(wěn)壓電源1臺、顯微鏡1臺及自有檢測工單/封帖另需采購：紫外線消毒柜1個氣泵1臺手機加油站1臺萬用表1個植錫板1套助焊劑2管焊錫絲1卷螺絲刀1套手術(shù)刀柄(片)1套吸錫帶1卷酒精壺1個清洗器1臺維修卡架1個拆機撬棍1套電池檢測儀1臺開殼器1套雙面膠1卷毛刷1個棉簽1袋鑷子2把橡皮1塊防靜電桌布1張維修專用臺燈1個讀卡器1個藍牙適配器1個多媒體卡托3個(TF/MMC/SD)尖嘴鉗子2把漆包線1卷擦屏布2張USB-HVB1個小標簽2卷辦公設(shè)備需求電腦：2臺獨立復(fù)印機：1臺，由于客服對相關(guān)的售后手續(xù)復(fù)印的效果要求相當嚴格，因為多功能一體機的復(fù)印效果無法滿足要求，所以申請。辦公電話：1部辦公卷柜：1個，用來存放機器及配件工服預(yù)計人員4人，需人員到崗后統(tǒng)一申請menuA/S鞍山店面換機流程備注：給顧客更換的新機僅為單機頭、保修卡，相應(yīng)配置不與更換廠家及代理商更換新機時，僅更換單機頭和保修卡，包裝盒不與更換新機換回時帶有保修卡、保修卡貼及盒貼，返回到各店面時，需將原盒上的舊貼用電吹風(fēng)吹下，更換上新的盒貼要求退/換的主機檢測是否符合更換條件?并開具廠商指定網(wǎng)點檢測報告憑網(wǎng)點開具的檢測報告,與用戶更換新主機收集一定數(shù)量后,分品牌匯總，送至維修網(wǎng)點或返至沈陽維修中心二次檢測是否符合要求?A/S送至銷售代理商，進行換機處理顧客售后網(wǎng)點SK店維修網(wǎng)點銷售代理商否返回A/S處，找出原因盡快處理將新機返回給A/S是是帶檢測工單的故障機或換機工單新機新機是(帶檢測工單的故障機或換機工單)否A/S鞍山維修中心收集一定數(shù)量后,分代理商的機型匯總，送至銷售代理商A/S沈陽維修中心menuA/S鞍山維修中心換機流程（文字說明）1、正常退/換機（1）顧客購機后七日/十五日內(nèi)發(fā)生故障，應(yīng)攜帶購機有效憑證和故障機到維修網(wǎng)點進行檢測；（2）維修網(wǎng)點對符合要求的故障機進行接收檢測：首先依據(jù)購機有效憑證檢查故障機是否在銷售七日/十五日內(nèi)；其次檢查外觀是否有人為損壞現(xiàn)象；第三按照廠商的要求進行相關(guān)故障檢測；對檢測合格的機器都將填寫換機故障檢測單或受理單，并交與顧客回到商場進行更換同型號同顏色新主機。（3）顧客直接持有維修網(wǎng)點檢測合格的手機/換機工單到零售店時，各店換機人員在給顧客退/換機時，十五日內(nèi)換機的，僅更換主機即可；七日內(nèi)退機的，應(yīng)全套收回，同時填寫退換機記錄單，退換機記錄單單一式兩聯(lián)，隨機一聯(lián)、庫管留存一聯(lián)，店長復(fù)核。任何情況下的退/換機，均須由店長確認后方可退/換。（4）各店庫管在收到檢測合格的手機/換機工單后須及時登陸K3系統(tǒng)核對資料，同時需保證回收與更換的機型、顏色、IMEI、配置一致。（5）對十五日內(nèi)電池和充電器出現(xiàn)故障，則按著保內(nèi)維修由售后網(wǎng)點給予更換，零售店不給予作換機處理。如客服暫無附件為顧客更換的情況下，顧客必須持有客服所開具的受理單，店面人員在經(jīng)過核實后，方可為顧客更換同型號同顏色的附件。（6）如發(fā)現(xiàn)配件或機器有丟失，責(zé)任人將按照店內(nèi)的零售價格進行相應(yīng)賠償。2、機器的回收及換新1）各門店庫管收到檢測合格的手機/換機工單后，應(yīng)立即通知A/S相關(guān)人員取機并協(xié)助處理，外埠A/S人員應(yīng)先按正常的售后機流程操作，如當?shù)夭荒芴幚淼模瑧?yīng)及時寄往A/S沈陽中心統(tǒng)一進行處理。2）機器換新完成返回店面時，庫管必須保證退回與換新后的機型、顏色、IMEI一致，并確認保修卡、碼貼齊全后，方可正常入庫，否則可以拒絕接收。menuSK各店售后機收取注意事項正規(guī)客服檢測后的機頭，到各店后店內(nèi)需留機頭、?？?、發(fā)票復(fù)印件、檢測單，配件留故障配件、?？ê桶l(fā)票復(fù)印件、檢測單即可。各店換機人員接到售后機后，務(wù)必按檢測單上的電話與出具換機憑證的維修網(wǎng)點先取得聯(lián)系，代確認故障檢測單/換機工單的真實性，方可給予換機。如檢測的機頭是封包機，應(yīng)檢查封口處有無開裂或二次封口痕跡，如發(fā)現(xiàn)有上述情況，應(yīng)拒絕接收，并讓顧客去客服重新封包檢測，切忌——不可拆包。（擅自開封者自行解決）如顧客檢測后要求換新機，只為其更換機頭、?？ā⑼獍b盒，不可為其更換任何配件。外包裝盒必須可保證二次銷售無保卡不予換機顧客退機，發(fā)票原件、?？?、配件齊全、包裝需完好，如發(fā)現(xiàn)配件或機器有丟失，責(zé)任人將按照店內(nèi)的零售價格進行相應(yīng)賠償。開箱損機器，首先明確故障，其次保卡不填寫，IMEI碼貼完好。注：1）導(dǎo)購員應(yīng)確保機器無故障銷售后再填寫保卡，如擅自填寫責(zé)任自負。

2）應(yīng)該保持?？ǖ耐暾?。NOKIA售后機在發(fā)票存根聯(lián)復(fù)印件上標明IMEI碼、充電器型號、電池型號、必須加蓋財務(wù)專用章明戳，?？I(yè)務(wù)章與發(fā)票財務(wù)公章相符。（必須準確）檢測后必須15日內(nèi)換新機，因此各店必須在3日內(nèi)調(diào)撥到A/S售后機倉庫。（如檢測單日期接近換新機期限，應(yīng)馬上通知A/S人員取機）?？ㄌ顚懯马棧翰惶顚戜N售日期。對浸液、跌落、私拆、私修及有人為損壞的手機，公司不予退/換。如店面有特殊情況造成退/換機的，必須填寫詳細的情況說明，當事店員/庫管/店長均需簽字確認情況，經(jīng)采購部同意后，全套調(diào)撥至裕寧總庫，統(tǒng)一處理。menu要求維修的主機A/S技術(shù)人員確認當?shù)厥欠窨梢孕迯?fù)？A/S庫管人員收集一定數(shù)量后，定期發(fā)貨至沈陽A/S維修中心返回給A/S鞍山維修中心沈陽A/S維修中心修復(fù)后將機器及時返還給鞍山維修中心是是，修復(fù)后的機器否，報價通知顧客核實顧客資料及機器相關(guān)信息后，使用SK工單為顧客登記A/S接待/技術(shù)人員檢測是否符合保修條件？A/S接待人員A/S接待人員修復(fù)后的機器顧客同意報價后，直接交與技術(shù)人員進行維修A/S鞍山店面維修流程備注：留存顧客維修的機器時，僅為單機頭、發(fā)票、保修卡，相應(yīng)配置不與保留如當?shù)責(zé)o法維修的機器，務(wù)必在3日內(nèi)返回到沈陽A/S維修中心維修，如因時間拖延，造成顧客投訴的，追究相應(yīng)人員責(zé)任。否顧客menuA/S鞍山維修中心維修流程（文字說明）顧客接待接待人員需本著耐心、真誠、熱情的服務(wù)態(tài)度對待每個客戶的來電接待人員需按以下步驟進行售后接待處理:客戶提出售后申請接待人員填寫工單（客戶名、客戶購買日期、型號、故障現(xiàn)象）確定型號、根據(jù)保修卡所提供的日期、外觀判斷是否屬保修范圍、人為現(xiàn)象接待人員根據(jù)工單內(nèi)容，跟進技術(shù)人員二次檢測（進液、摔過等人為情況）非保修機器的處理接待人員與客戶進行交涉后進行收費或退還之處理收費需按公司的收費標準售后服務(wù)人員將需收費處理的客戶在工單上做好記錄并跟進收款。一般情況下來，機器修復(fù)后先收款再付機維修注意事項技術(shù)人員在上班之前首先檢測相關(guān)設(shè)備（烙鐵）是否正常使用，確定維修工具是否齊全所使用的工具，在下班前需將電源等設(shè)備關(guān)閉后方可離開機器修復(fù)后，維修員需按要求貼好標簽修復(fù)完畢后修復(fù)后必須進行測試測試完畢后都要清潔其外觀維修報表的統(tǒng)計與分析月匯總顧客資料，定期為會員管理提供信息menu鞍山各廠家售后聯(lián)系方式品牌售后服務(wù)中心名稱售后服務(wù)中心地址聯(lián)系電話熱線電話備注NK鞍山市創(chuàng)先通信電子有限公司鞍山市鐵東區(qū)站前五一路57號2229256400-8800123鞍山市華威通訊設(shè)備維修有限公司鞍山市鐵東區(qū)五一路55號2235539MT鞍山市春光通訊設(shè)備維修有限公司鞍山市鐵東區(qū)五一路60號2223088800-8105050SE鞍山市四通通信器材有限公司鞍山市鐵東區(qū)五一路58號2220209400-8100000SS鞍山市廣聯(lián)電子有限公司鞍山市鐵東區(qū)站前地下街手機商場20區(qū)2224789800-8105858需返沈陽代理商處更換LG鞍山市新中信通訊發(fā)展有限公司鞍山市鐵東區(qū)二一九路66號2225511400-8199999需返沈陽代理商處更換PL鞍山市四通通信器材有限公司鞍山市鐵東區(qū)五一路58號2220209400-8800008AM鞍山市創(chuàng)先通信電子有限公司鞍山市鐵東區(qū)站前五一路57號2229256800-8580777鞍山市鐵東區(qū)華中天通信商行鞍山市鐵東區(qū)五一路12號華勝手機商場一樓2239997LN鞍山市鐵東區(qū)華中天通信商行鞍山市鐵東區(qū)五一路12號華勝手機商場一樓2239997800-8108888TY鞍山市飛宇通訊商行鞍山市鐵東區(qū)2道街64號地下街手機商場17區(qū)2234922010-66001999僅維修自家銷售的手機，其他家不負責(zé)，換新在沈陽JL鞍山市創(chuàng)先通信電子有限公司鞍山市鐵東區(qū)站前五一路57號2229256800-8306876鞍山客服歸到大連負責(zé)，檢測后返大連更換鞍山市軍達通信電子有限公司鞍山市五一路2261155menu預(yù)計問題

問題建議JL

因客服歸大連公司監(jiān)管，其換新機需返大連客服中心更換，我公司大連目前沒有辦事處，導(dǎo)致機器無法換新

建議采購部與其供應(yīng)商榮康公司溝通，能否在沈陽解決換新問題竄貨機

因為各廠家對竄貨機都有很嚴格的管理制度，竄貨機出現(xiàn)質(zhì)量需要更換時，一般需要返至貨源地的客服或代理商處進行更換，否則需要廠家換機負責(zé)人審批后才能同意更換。因此，很可能出現(xiàn)當?shù)負碛锌头慕?jīng)銷商打壓的事情，對15日內(nèi)換新的機器不予檢測、保修期內(nèi)的機器故意拖延時間，影響顧客對SK的信任度，造成銷售障礙

正在與廠家及沈陽的客服交涉，能否在鞍山進行合作；如無法合作，還需市場部、采購部探討更好的解決方案維修配件入庫、核銷配件費用沖帳

目前的維修配件均屬于零散件，采購方式為實時采購，所以需要公司提供一定的備用金周轉(zhuǎn)。此外，維修配件小且種類繁多，因此沒有固定的供貨商，無法提供增值稅發(fā)票進行入庫/核銷

提供備用金進行配件采購，以每日上報配件采購/消耗、每月末匯總金額并統(tǒng)一開具配件的剪口發(fā)票，進行配件沖帳處理。menu門店管理規(guī)范SK數(shù)尚鞍山市場職業(yè)道德規(guī)范為了規(guī)范門店工作人員的服務(wù)行為，提倡文明服務(wù)，禮貌服務(wù)，提升沈陽愛思開的服務(wù)形象，創(chuàng)造愛思開的服務(wù)品牌與服務(wù)文化，特制訂列服務(wù)規(guī)范，請全體工作人員共同遵守。第一章職業(yè)道德規(guī)范

1、熱愛通訊事業(yè)，愛崗敬業(yè)，具有主人翁意識和強烈的事業(yè)心和責(zé)任感。

2、樹立“用戶第一，服務(wù)至上”的觀念，熱情接待顧客，維護消費者的合法權(quán)益，一視同仁地對待顧客，虛心聽取顧客意見，不斷改進服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平，為消費者提供方便快捷的服務(wù)。

3、遵守社會公德，從自身做起，為樹立良好的愛思開公司形象而努力。

4、自覺遵守公司各項規(guī)章制度，不遲到，不早退，出滿勤，干滿點，服從組織安排，嚴格執(zhí)行工作細則和操作規(guī)程，及時準確地完成崗位職責(zé)和各項工作任務(wù)。

5、結(jié)合本職工作，努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，正確處理好工作與學(xué)習(xí)的關(guān)系，注重理論聯(lián)系實際，不斷提高文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

6、認真履行崗位職責(zé)，積極完成本職工作，注意總結(jié)工作經(jīng)驗，工作專心、細致、耐心，勇于探索，不斷提高工作效率和工作質(zhì)量。

7、積極參加公司組織的各項集體活動，熱心參與義務(wù)勞動，不怕苦，不怕臟，不怕累，認真搞好本崗位的衛(wèi)生清理工作，保證達到公司規(guī)定的標準。

8、同事間要以誠相待，團結(jié)友好，互相尊重，互相幫助，互相學(xué)習(xí)；工作中要互相支持，勇挑重擔，嚴于律已，寬以待人，要加強人員之間的交流，共同營造一個有利于團結(jié)、有利于工作的人際和工作環(huán)境，經(jīng)常開展批評與自我批評，堅持原則，對工作中出現(xiàn)的問題要與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商解決。menu環(huán)境規(guī)范儀表規(guī)范第二章環(huán)境規(guī)范每天開業(yè)前、閉店后進行衛(wèi)生清掃，保持店內(nèi)外衛(wèi)生，營業(yè)中隨時保潔；每周一次衛(wèi)生大清掃。衛(wèi)生標準要達到：三無：天棚無灰吊、四壁無灰塵、地面無雜物。四凈：地面凈、梯階凈、玻璃凈、用品凈。六潔：商品潔、貨架潔、柜臺潔、設(shè)施潔、個人潔、環(huán)境潔。第三章儀表規(guī)范

1、工作人員在工作期間，應(yīng)精神飽滿，精力集中，著裝整齊得體，言語禮貌，舉止文明，儀態(tài)端莊大方。

2、公司員工上崗一律穿著店服，衣著要整潔，佩帶好服務(wù)證章；不準穿休閑裝和拖鞋上崗。

3、發(fā)型端莊文雅，男不留長發(fā)、光頭、小胡子、不蓬頭垢面、女不披頭散發(fā)或作夸張怪異頭型、不染發(fā)、不染指甲、不濃妝艷沫。

4、注意身體上的個人氣味，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣；注意口腔衛(wèi)生，上班前不吃有異味食品；嚴禁崗前飲酒。

5、姿勢端正，自然，精神集中，做到一人中間站，兩人分兩邊，三人以上等距站成一條線，不托腮，不抱肩，不插腰，不背手，不插兜，不前趴，后靠，不背向顧客，不踏坐商品及貨架，柜臺。menu行為規(guī)范第四章行為規(guī)范不準串崗、擅離工作崗位；不準聚眾、嬉鬧，或與親友會客長談；不準看書報、雜志、帶他人進柜、干私活；接打私人電話不準酒后上柜、在柜內(nèi)吸煙、吃零食；不準在柜內(nèi)背對顧客或梳妝打扮；不準因結(jié)帳、點貨及已打烊等原因，不理睬顧客；不準評論顧客的是非；不準私用柜內(nèi)商品和營業(yè)款；不準與顧客發(fā)生爭吵以及營業(yè)員之間發(fā)生爭吵；不準在柜內(nèi)存放私人物品，影響柜容柜貌，以及向柜外亂拋雜物；第五章語言規(guī)范

1、營業(yè)員服務(wù)用語要文明、禮貌、親切、準確、精練。堅持用好“您、請、歡迎、對不起、沒關(guān)系、謝謝、再見”十四字文明用語。

2、服務(wù)禁用語。有傷害顧客自尊心的話不講；有損顧客人格的話不講；埋怨責(zé)怪顧客的話不講；粗話、臟話、無理的話不講；諷刺挖苦顧客的話不講。menu禮貌用語范例陳列標準禮貌用語范例迎接顧客--應(yīng)主動打招呼：“您好”！“歡迎光臨”，“您想看看什么”。顧客多時，應(yīng)說“對不起，請您稍后，馬上就來”。答復(fù)詢問--要熱情、準確；無貨時應(yīng)說：“對不起，這種商品暫時無貨”?！澳粜枰埩粝侣?lián)系方法，來貨時通知您”。不能簡單地回答“沒有”。顧客詢問某種商品的出售地點時，應(yīng)說：“請您往XX走”，不能簡單地回答“那邊”“不知道”。拿遞介紹--拿遞商品時，應(yīng)說“您看，這樣的行嗎！”“這是XX產(chǎn)的，性能是XX，請您選用”。顧客挑選后不想買時，應(yīng)說：“不要沒關(guān)系，希望您下次再來”。收找貨款--應(yīng)說：“您這是XX元，應(yīng)收您XX元，找您XX元，請收好”。侯機入網(wǎng)--“馬上給您的手機開機，請別著急”，“您請坐”，“請喝水”。付貨遞交--應(yīng)說：“這是您的商品，請收好”。送別顧客--應(yīng)說：“您還需要別的嗎？”“您走好”“再見”，顧客表示謝意時，應(yīng)說：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的，歡迎您再來！”第六章：陳列標準

1、營業(yè)廳和柜臺內(nèi)不隨意堆放商品；必要的存貨，要包裝完好、擺放整齊。

2、柜臺貨架內(nèi)不存放與營業(yè)無關(guān)的用品。

3、燈箱、廣告要美觀、無損、無錯字、無漏字。

4、陳列的商品無空檔空位，擺放要整齊美觀、商品要清潔，包裝完好。

5、價簽的字跡要工整、無錯字、不臟、不殘、擺放整齊對位。

6、庫房內(nèi)的商品要按類存放，合理有序，擺放整齊。menu營業(yè)流程第七章：營業(yè)流程一、售前服務(wù)準備：

1、必須提前十五分鐘到崗，打掃環(huán)境、整理商品；

2、將出樣商品擺放整齊，保持其美觀、醒目、整潔，及時更換受污樣品；

3、對所轄所有商品，仔細核對品名、價格、規(guī)格，做到貨、牌統(tǒng)一，無差錯；

4、反復(fù)研讀產(chǎn)品手冊，熟記所賣商品的各項性能、特點