智慧醫(yī)院 城市醫(yī)院病患家屬隨訪管理平臺(tái)解決方案V2

智慧醫(yī)療城市醫(yī)院病患家屬隨訪管理平臺(tái)解決方案新一輪產(chǎn)業(yè)變革的核心驅(qū)動(dòng)力服務(wù)于政務(wù)、交通、醫(yī)療、教育、工業(yè)等行業(yè)【人工智能】【智慧城市】【智慧社區(qū)】【智慧園區(qū)】【......】病人隨訪系統(tǒng)（隨訪通）病人隨訪系統(tǒng)HCS(HealthCareSolution)是醫(yī)院患者關(guān)懷管理服務(wù)平臺(tái)，利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、通訊、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在醫(yī)院與患者之間搭起溝通的橋梁，醫(yī)院通過他可以為患者提供整體的，分門別類的，或個(gè)性化的服務(wù)；而患者亦可以通過這些溝通手段，輕松實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)預(yù)約、各種醫(yī)療信息的查詢及預(yù)訂等服務(wù)。政策背景2011年3月，衛(wèi)生部信息化工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室和衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)信息中心編制《基于電子病歷的醫(yī)院信息平臺(tái)建設(shè)技術(shù)解決方案（1.0）版本》中業(yè)務(wù)部分第三章第四小節(jié)中（3.4.2.2醫(yī)院管理域業(yè)務(wù)活動(dòng)），明確的說明針對(duì)患者進(jìn)行回訪是客戶服務(wù)應(yīng)該具備的基本的功能。衛(wèi)生部對(duì)三家甲等醫(yī)院評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)體系中，也明確規(guī)定醫(yī)院必須建立隨訪制度和反饋制度。醫(yī)院之間的競(jìng)爭日趨激烈,

在醫(yī)療質(zhì)量保證的前提下,競(jìng)爭成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)。"一切以病人為中心"充滿人情味的"跟蹤服務(wù)"項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)方式隨訪通滿意度回訪患者關(guān)懷回訪科室跟蹤隨訪門診患者回訪體檢客戶回訪婦幼保健回訪慢病管理回訪業(yè)務(wù)咨詢智能總機(jī)投訴建議信息查詢VIP客戶服務(wù)電話自助掛號(hào)統(tǒng)一掛號(hào)平臺(tái)使用幫助電話留言專家服務(wù)客戶回訪客戶服務(wù)預(yù)約掛號(hào)其他服務(wù)（省掛號(hào)平臺(tái)統(tǒng)一管理）APP導(dǎo)診掛號(hào)機(jī)電話web微信針對(duì)醫(yī)院開發(fā)的醫(yī)患關(guān)系管理服務(wù)平臺(tái)，平臺(tái)采用最先進(jìn)的第五代呼叫中心技術(shù)。外線接入方式，融合IT平臺(tái)+CT通訊CT通訊應(yīng)用：1、短信平臺(tái)（云MAS）2、專線服務(wù)3、移動(dòng)IMS業(yè)務(wù)需求：滿足院內(nèi)三級(jí)隨訪要求，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理基層平臺(tái)HIS/EMR等服務(wù)器隨訪服務(wù)器一級(jí)隨訪病情康復(fù)情況問詢一級(jí)隨訪基礎(chǔ)上再抽查30%一、二級(jí)隨訪基礎(chǔ)上再抽查10%二級(jí)隨訪三級(jí)隨訪實(shí)現(xiàn)100%隨訪率用藥提醒康復(fù)指導(dǎo)電話、短信隨訪醫(yī)生、護(hù)士上門家訪回訪服務(wù)滿意度調(diào)查專家講座提醒處理表揚(yáng)電話、短信隨訪醫(yī)療科普宣教院中院后醫(yī)院服務(wù)、滿意度調(diào)查復(fù)雜醫(yī)療糾紛處理“三好一滿意”工作監(jiān)督執(zhí)行應(yīng)用場(chǎng)景4、開放式：1、集中式：2、分散式：院級(jí)滿意度回訪集中在回訪中心，科室隨訪在每個(gè)科室執(zhí)行醫(yī)院的院級(jí)滿意度回訪和科室隨訪都集中在一個(gè)辦公室，科室需要隨訪時(shí)，科室大夫或護(hù)士到回訪辦公室進(jìn)行回訪；科室隨訪在每個(gè)科室進(jìn)行，由大夫或護(hù)士進(jìn)行回訪，同時(shí)也進(jìn)行滿意度的回訪；隨訪通平臺(tái)只是提供語音、短信、多媒體的調(diào)用接口給醫(yī)院的HIS系統(tǒng)、慢病回訪系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)隨訪通CT（通信系統(tǒng)）和醫(yī)院IT（信息系統(tǒng)）的無縫對(duì)接；3、集中+分散式醫(yī)院隨訪通的集中應(yīng)用場(chǎng)景價(jià)值一：主動(dòng)關(guān)懷，消除醫(yī)患距離利用手機(jī)短信、座機(jī)電話，定時(shí)自動(dòng)地對(duì)患者進(jìn)行隨訪呵護(hù)，表達(dá)醫(yī)院對(duì)患者的關(guān)愛之心，惦記之情。在醫(yī)院和患者之間，系上一根柔情的紅絲帶，保持雙方的互動(dòng)聯(lián)絡(luò)。呵護(hù)對(duì)象出院患者體檢人群有記錄的門診患者隨訪呵護(hù)

滿意度回訪患者關(guān)懷回訪科室跟蹤隨訪門診患者回訪體檢客戶回訪婦幼保健回訪慢病管理回訪出院致謝生日祝福節(jié)日問候疾病好發(fā)時(shí)節(jié)的關(guān)心提醒重點(diǎn)患者特別呵護(hù)客戶回訪其他服務(wù)價(jià)值二：健康教育，防患于未然針對(duì)高血壓、糖尿病、腫瘤、中風(fēng)、慢性胃病等各種疾病養(yǎng)護(hù)需要，和小兒防疫等服務(wù)特點(diǎn)，在合適的時(shí)點(diǎn)上，對(duì)不同病種、不同年齡段，甚至不同職業(yè)、不同性別的患者，利用后醫(yī)療管理平臺(tái)，進(jìn)行檢索，分門別類，自動(dòng)進(jìn)行有針對(duì)性的健康教育。豐富醫(yī)院健康教育方式，提高醫(yī)療水平，同時(shí)宣傳醫(yī)院診療特色，擴(kuò)大就診。注意發(fā)病先兆宣講護(hù)理知識(shí)傳授食療方法告知醫(yī)院專科活動(dòng)宣傳醫(yī)院引進(jìn)的新技術(shù)價(jià)值三：咨詢預(yù)約就診，提供特色醫(yī)前服務(wù)開通手機(jī)短信、座機(jī)電話的咨詢服務(wù)平臺(tái)，自動(dòng)或者人工解答患者詢問，介紹醫(yī)院專長，為患者預(yù)約就診時(shí)間，方便患者，實(shí)惠醫(yī)院。醫(yī)學(xué)常識(shí)咨詢醫(yī)院特色介紹預(yù)約門診掛號(hào)預(yù)約特殊檢查價(jià)值四：擴(kuò)展科研病例觀察范圍，提升科研質(zhì)量利用后醫(yī)療管理平臺(tái)，與作為科研觀察病例的患者，建立手機(jī)、座機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等聯(lián)絡(luò)通道，方便科研人員對(duì)觀察病人定期隨訪。觀察數(shù)據(jù)匯總統(tǒng)計(jì)，分析論證。把臨床病人的觀察周期從住院的2-3周，擴(kuò)展到3個(gè)月，半年，一年，甚至更長的時(shí)間。獲得更多的觀察數(shù)據(jù)，整理出更全面地研究結(jié)論。?？蒲胁±龜?shù)據(jù)追蹤麻煩科研病例數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性差科研病例數(shù)據(jù)持續(xù)性差…………病人隨訪系統(tǒng)（隨訪通）實(shí)時(shí)病情查詢體征監(jiān)測(cè)電子化生存狀態(tài)調(diào)查定期生存率統(tǒng)計(jì)價(jià)值五：多方式滿意度調(diào)查、糾正醫(yī)德醫(yī)風(fēng)窗口評(píng)價(jià)APP微信小程序服務(wù)態(tài)度不好護(hù)理服務(wù)不到位醫(yī)療用藥有問題醫(yī)患問題電話短信調(diào)查/反饋方式形成評(píng)價(jià)報(bào)告多途徑反饋患者意見醫(yī)德醫(yī)風(fēng)實(shí)時(shí)監(jiān)督提升醫(yī)院服務(wù)水平系統(tǒng)功能-呼叫中心模塊說明系統(tǒng)架構(gòu)平臺(tái)采用純軟架構(gòu)，支持SIP通信協(xié)議，支持高并發(fā)呼入呼出；外呼號(hào)碼和局向可靈活配置；能夠?qū)φ麄€(gè)呼叫過程、坐席狀態(tài)、IVR通道進(jìn)行監(jiān)控；提供CTI中間件；智能外呼系統(tǒng)外呼支持手工撥號(hào)、電腦撥號(hào)、預(yù)測(cè)撥號(hào)、自動(dòng)外呼；錄音管理支持坐席錄音、會(huì)議錄音、中繼錄音等方式。支持實(shí)時(shí)錄音、坐席錄音回放?？赏ㄟ^音箱和耳麥聽取錄音。支持多種語音編碼方式，如WAV、MP3等。錄音文件支持多種命名方式。來去電彈屏來去電顯示患者信息、歷史通話記錄、歷史回訪記錄、患者電子病歷等IVR提供圖形化流程編輯器，可靈活設(shè)置語音導(dǎo)航。支持主流TTS/ASR產(chǎn)品。ACD支持線性排隊(duì)、循環(huán)排隊(duì)、優(yōu)先級(jí)排隊(duì)、最少接答次數(shù)排隊(duì)、按最大空閑時(shí)間排隊(duì)、按呼叫記憶功能分配來電（首問負(fù)責(zé)制）。重要客戶優(yōu)先排隊(duì)、根據(jù)話務(wù)員按技能和技術(shù)熟練程度（Skilllevel）進(jìn)行詳細(xì)分組。支持為座席應(yīng)答前處于隊(duì)列中的用戶來電播放音樂、提示語。系統(tǒng)可根據(jù)時(shí)間段、客戶的來電號(hào)碼、被叫號(hào)碼和日期來自動(dòng)路由客戶的電話。軟電話1、坐席分組功能：業(yè)務(wù)分組、技能分組、角色分組。2、支持簽入/簽出、轉(zhuǎn)接內(nèi)線或外線、呼叫/掛斷、保持/取消保持、搶接、監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、三方通話、示忙、離席、等待、收回等功能。3、內(nèi)部坐席之間可以短號(hào)撥打。話務(wù)統(tǒng)計(jì)能夠按坐席、分組、日期、時(shí)間點(diǎn)、局向等條件統(tǒng)計(jì)詳細(xì)的話務(wù)情況系統(tǒng)功能-業(yè)務(wù)系統(tǒng)模塊子模塊功能說明問卷管理問卷類型管理可自定義問卷類型，包括回訪問卷、調(diào)查問卷、評(píng)價(jià)問卷等，支持標(biāo)簽管理，問卷可按照任務(wù)類型、病種、標(biāo)簽等條件建立；問卷設(shè)置問卷可進(jìn)行自定義設(shè)置，多個(gè)題目，每個(gè)問題支持問答、選擇、矩陣等，每個(gè)問題可設(shè)置得分、默認(rèn)選項(xiàng)，可設(shè)置問卷顯示時(shí)是單題顯示還是滿頁顯示，支持卷首、甄別（判斷是否為滿足條件回訪者）、卷中、卷尾等部分；支持父問卷、子問卷（后期考慮，主要是針對(duì)慢性病回訪用）問卷拷貝支持問卷模板拷貝，支持編輯、刪除等操作工單流管理表揚(yáng)咨詢投訴建議回訪過程中自動(dòng)記錄患者的各種反饋意見（或者患者直接撥打電話反映），形成電子工單，支持流程、表單自定義（派單、分發(fā)、審核、處理、回復(fù)、催單、回訪等工單流程）。現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查，調(diào)查結(jié)果可錄入系統(tǒng)或者導(dǎo)入系統(tǒng)，統(tǒng)一分析。短信管理滿意度調(diào)查短信支持移動(dòng)云MAS、短信貓兩種方式，醫(yī)院可根據(jù)情況自由選擇?？梢詫?duì)出院患者、門診患者、體檢患者群發(fā)短信，患者根據(jù)短信內(nèi)容滿意度提示進(jìn)行回復(fù)。復(fù)診提醒根據(jù)住院信息及門診信息中的復(fù)診內(nèi)容，系統(tǒng)可自動(dòng)生成復(fù)診短信，定時(shí)發(fā)送，通知患者到期復(fù)診。短信關(guān)懷出院問候、節(jié)日祝福、生日問候、結(jié)果通知評(píng)價(jià)管理360醫(yī)院內(nèi)部考評(píng)能實(shí)現(xiàn)同級(jí)考評(píng)，員工互評(píng)，上下級(jí)考評(píng)，具備問卷庫管理，員工檔案管理，考核任務(wù)管理，統(tǒng)計(jì)分析管理等。窗口評(píng)價(jià)利用窗口評(píng)價(jià)器、觸摸屏、就診過程評(píng)價(jià)等終端設(shè)備，實(shí)現(xiàn)患者評(píng)價(jià)管理知識(shí)庫管理知識(shí)庫支持智能知識(shí)庫管理，支持一鍵搜索，幫助隨訪人員快速查找專業(yè)的醫(yī)療知識(shí)，為患者提供更專業(yè)的服務(wù)。統(tǒng)計(jì)分析業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析隨訪統(tǒng)計(jì)、調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)、評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)等。支持圖形化展示擴(kuò)展模塊電話掛號(hào)可實(shí)現(xiàn)電話自助語音掛號(hào)和人工受理掛號(hào)，支持統(tǒng)一掛號(hào)平臺(tái)管理預(yù)約管理出診、住院、體檢、家訪等預(yù)約管理咨詢熱線提供醫(yī)院總機(jī)、健康咨詢、投訴建議、專家指導(dǎo)、電話醫(yī)療等服務(wù)所需設(shè)備硬件設(shè)備Hardwaredevice軟件平臺(tái)Softwareplatform項(xiàng)目說明數(shù)量備注軟件呼叫中心基礎(chǔ)通信純軟架構(gòu)，提供PBX、ACD路由、IVR流程編輯、電腦撥號(hào)、來去電彈屏、軟坐席、CMS坐席監(jiān)控質(zhì)檢、電話錄音、