顧客滿意度測(cè)量分析報(bào)告

顧客滿意度測(cè)量分析報(bào)告為及時(shí)收集、了解和分析顧客與相關(guān)方的意見(jiàn)和信息，評(píng)價(jià)集團(tuán)公司管理體系運(yùn)行的有效性，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的，按照程序文件的要求，我們通過(guò)以下方式對(duì)顧客意見(jiàn)信息進(jìn)行了收集：1、對(duì)在建工程作問(wèn)卷調(diào)查，進(jìn)行工程走訪，請(qǐng)顧客填寫《顧客意見(jiàn)/建議信息調(diào)查表》；2、工程交付后進(jìn)行工程回訪，并填寫《工程質(zhì)量回訪記錄》；3、收集顧客（建設(shè)單位、監(jiān)理）評(píng)比、意見(jiàn)、質(zhì)量投訴等信息。現(xiàn)根據(jù)一年來(lái)工程部收集到的有關(guān)顧客對(duì)我集團(tuán)公司施工工程的滿意度相關(guān)信息，分析報(bào)告如下。在建工程質(zhì)量、環(huán)保、安全評(píng)比結(jié)果。目前收集到建設(shè)單位對(duì)我集團(tuán)公司施工工程的質(zhì)量、環(huán)保、安全方面的檢查、評(píng)比等有關(guān)文件150份，涉及58個(gè)工程。其中140份文件均記載著在質(zhì)量、環(huán)保、安全、文明工地等檢查評(píng)比中我集團(tuán)公司施工項(xiàng)目獲優(yōu)質(zhì)獎(jiǎng)、精品工程或我施工單位獲表彰以及被通報(bào)表?yè)P(yáng)的內(nèi)容。獲表彰較多的是上海國(guó)際賽車場(chǎng)、雁鹽黃河大橋、滬蘆高速公路、海南西環(huán)線鋪架、江心洲污水處理廠、南鋼鐵路專用線、合肥市新圖書館、寧啟鐵路、膠新鐵路、青藏鐵路、深圳地鐵、渝懷鐵路和宣杭復(fù)線等工程。海南西環(huán)線鋪架工程，堅(jiān)持“安全第一，質(zhì)量至上”的方針，狠抓安全、質(zhì)量、文明施工，做到工程質(zhì)量與進(jìn)度的和諧統(tǒng)一，每一道工序都有嚴(yán)格的技術(shù)交底，進(jìn)行全過(guò)程的質(zhì)量跟蹤，嚴(yán)格把好道碴質(zhì)量關(guān)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)作業(yè)規(guī)程。同時(shí)，狠抓線路施工安全與行車安全，未出現(xiàn)任何事故；在2003年創(chuàng)造出日鋪軌8.075km紀(jì)錄和月鋪軌60km、架梁60孔的成績(jī)后，2004年2月又創(chuàng)造了月上碴整道12萬(wàn)m3的好成績(jī)，同時(shí)創(chuàng)造了159km線路從鋪軌到開(kāi)通僅3個(gè)月的新紀(jì)錄，并以60km/h的設(shè)計(jì)速度一次開(kāi)通（驗(yàn)收時(shí)部分區(qū)段已達(dá)到87km/h），為全線按期開(kāi)通起到了關(guān)鍵作用，在有9個(gè)單位參加施工的工程質(zhì)量綜合評(píng)比中榮獲第一名；雁鹽黃河大橋被共青團(tuán)甘肅省委評(píng)為省級(jí)“青年文明號(hào)”工程；合肥市新圖書館2003年度被評(píng)為“全國(guó)用戶滿意建筑工程”、并獲得安徽省建設(shè)工程“黃山杯”及合肥市建設(shè)工程“琥珀杯”獎(jiǎng)；南京江心洲污水處理廠擴(kuò)建工程項(xiàng)目經(jīng)理部在2003年3次綜合評(píng)比中均獲得第一名；渝懷鐵路工程在渝懷建指組織的共計(jì)26個(gè)施工單位參加的第二、第三批優(yōu)質(zhì)樣板（精品）工程評(píng)選中，我集團(tuán)公司被評(píng)出優(yōu)質(zhì)樣品工程36項(xiàng)，占全部?jī)?yōu)質(zhì)樣品工程261項(xiàng)的14％；在工程總公司渝懷工指組織的社會(huì)主義勞動(dòng)競(jìng)賽中連續(xù)四個(gè)季度榮獲第一名；深圳地鐵工程獲“地鐵工程質(zhì)量年質(zhì)量工程獎(jiǎng)先進(jìn)單位”；在濟(jì)南局建管中心組織的膠新鐵路綜合檢查評(píng)比中，我集團(tuán)公司連續(xù)三次獲“甲級(jí)施工單位”稱號(hào)；在膠新鐵路“創(chuàng)優(yōu)評(píng)佳評(píng)比”中，我集團(tuán)公司5個(gè)工程被評(píng)為“優(yōu)質(zhì)樣板工程”；寧啟鐵路、青藏線也有多項(xiàng)工程被建設(shè)單位評(píng)為“優(yōu)質(zhì)樣板工程”。寶蘭二線工程獲甘肅省水利廳、陜西省水土保持局“保持生態(tài)工程建設(shè)先進(jìn)單位”；在青藏鐵路施工中，我集團(tuán)公司15標(biāo)段擋水埝施工環(huán)保工作受到當(dāng)?shù)丨h(huán)境保護(hù)監(jiān)理站的表?yè)P(yáng)通報(bào)。上海國(guó)際賽車場(chǎng)工程、上海市滬蘆高速公路工程獲上海市政工程安全監(jiān)督站表彰的“安全標(biāo)準(zhǔn)化管理達(dá)標(biāo)工地”稱號(hào)。武九線我集團(tuán)公司施工的11標(biāo)在鄭州局建管中心組織的檢查中，安全質(zhì)量和內(nèi)業(yè)管理最好。其中132條信息列為顧客滿意。收到安全監(jiān)理指令書一份，顧客在指令書中對(duì)我集團(tuán)公司上海地鐵M8線工程在施工中存在的問(wèn)題，提出了施工注意事項(xiàng)和整改時(shí)間要求。工指安排專人整改，并以監(jiān)理指令回復(fù)書安（2004）003號(hào)文進(jìn)行匯報(bào)。收到合肥市大房郢水庫(kù)開(kāi)發(fā)有限責(zé)任公司（2004）3號(hào)文，針對(duì)文中所提出的問(wèn)題，工程部領(lǐng)導(dǎo)非常重視，召開(kāi)專題會(huì)議，督促項(xiàng)目經(jīng)理部采取了一定的措施，并制定了具體的施工方案。目前該工程已順利竣工。該2條信息列為顧客不滿意。收到工程初驗(yàn)、質(zhì)量檢查評(píng)定資料10份，質(zhì)量評(píng)定均為優(yōu)良。該10條信息列為顧客滿意。以上述資料計(jì)算，滿意信息132條，不滿意信息2條，顧客滿意度為（130÷140）×100％＝92.9％。問(wèn)卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果。從2003年6月到2004年6月，在190項(xiàng)以集團(tuán)公司資質(zhì)中標(biāo)的工程中，采取抽樣調(diào)查的方法，共發(fā)出調(diào)查問(wèn)卷《顧客意見(jiàn)/建議信息調(diào)查表》66份，調(diào)查的施工項(xiàng)目基本函蓋集團(tuán)公司施工的各個(gè)領(lǐng)域，施工單位涉及到所有主營(yíng)工程施工的各子（分）公司?；厥諉?wèn)卷63份。63份問(wèn)卷中，51份列為滿意。其中6份對(duì)質(zhì)量管理工作提出了意見(jiàn)和建議如：豐收壩水廠工程總體質(zhì)量良好，但在砼外觀處理等細(xì)部重視不夠。建議在對(duì)主體工程質(zhì)量審視的同時(shí)，對(duì)細(xì)部處理高度重視，做到高標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)工程；蕪湖鐵路給水工程施工中，質(zhì)量保證體系職責(zé)不夠明確，造成個(gè)別工序質(zhì)量控制不得力。建議嚴(yán)格按《施工組織設(shè)計(jì)》中工程質(zhì)量目標(biāo)，切實(shí)落實(shí)質(zhì)量責(zé)任制，做好不合格品控制，加強(qiáng)施工現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量管理。6份對(duì)環(huán)境、職業(yè)健康和其他管理工作提出了意見(jiàn)和建議如：青藏鐵路工程的環(huán)境保護(hù)、勞務(wù)管理等方面得到了好評(píng)。相比之下其它工點(diǎn)還存在一些問(wèn)題，應(yīng)加強(qiáng)施工現(xiàn)場(chǎng)的宣傳工作，進(jìn)一步提高員工的環(huán)保意識(shí)。呂梁汾柳高速公路工程建指針對(duì)環(huán)境問(wèn)題提出了很好的建議“在施工過(guò)程中注意對(duì)地形、地貌、土壤植被的保護(hù)工作，加強(qiáng)水土保持和環(huán)境保護(hù)”；注意陰雨天的安全管理；應(yīng)加強(qiáng)對(duì)協(xié)作隊(duì)伍的管理，做到管理一體化，不脫節(jié)；項(xiàng)目管理人員應(yīng)增加與業(yè)主的溝通與交流；質(zhì)量自檢工作要加強(qiáng)；各專業(yè)工程師應(yīng)密切配合自檢；管理機(jī)制應(yīng)適應(yīng)改革開(kāi)放地區(qū)的環(huán)境條件；管理人員較多；施工過(guò)程要嚴(yán)格控制；對(duì)已完工的各分項(xiàng)工程應(yīng)及時(shí)整理內(nèi)業(yè)資料，做好竣工資料的填報(bào)工作；對(duì)施工相關(guān)的外部協(xié)調(diào)、聯(lián)系仍應(yīng)做到及時(shí)通報(bào)等意見(jiàn)和建議。列為不滿意，滿意度為：（51÷63）×100％＝80.9％竣工交付后工程質(zhì)量回訪結(jié)果。一年來(lái)對(duì)秦沈客運(yùn)專線、西南鐵路、洛湛鐵路、南鋼鐵路專用線、十堰污水處理廠、蘭州市雁鹽黃河大橋、貴陽(yáng)鐵路樞紐等九項(xiàng)已交付工程的顧客，進(jìn)行了工程質(zhì)量回訪，在反饋的《工程質(zhì)量回訪記錄》中均認(rèn)為工程質(zhì)量總體優(yōu)良，滿足使用功能，在施工過(guò)程中，注意環(huán)境保護(hù)，工程交付后未發(fā)生過(guò)質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)工程質(zhì)量滿意。交付工程的滿意度100％。顧客滿意度的綜合分析根據(jù)顧客的調(diào)查問(wèn)卷、工程回訪記錄和顧客質(zhì)量評(píng)比評(píng)定、投訴信息，其測(cè)量結(jié)果如下表：顧客滿意度測(cè)量計(jì)算表調(diào)查分類滿意度測(cè)量顧客評(píng)比、投訴信息問(wèn)卷調(diào)查工程回訪單項(xiàng)滿意度92.9％80.9％100％綜合滿意度91.3％即綜合顧客滿意度測(cè)量結(jié)果為91.3％。達(dá)到了集團(tuán)公司質(zhì)量管理“顧客滿意度達(dá)到90％以上”的目標(biāo)。顧客的意見(jiàn)和建議在問(wèn)卷調(diào)查和收集到的有關(guān)信息中，顧客對(duì)我集團(tuán)公司承攬工程的施工管理、質(zhì)量管理、環(huán)境保護(hù)和職業(yè)健康等一體化的管理工作，在肯定成績(jī)的同時(shí)，對(duì)個(gè)別項(xiàng)目的管理提出了意見(jiàn)和建議。主要有如下幾方面：加強(qiáng)施工現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量管理，切實(shí)落實(shí)質(zhì)量責(zé)任制；項(xiàng)目管理人員和施