如何成功經(jīng)營管理美容院培訓(xùn)

如何成功經(jīng)營管理.院前言?

經(jīng)營管理的真諦就是：在經(jīng)營活動(dòng)中不

犯錯(cuò)誤或少犯錯(cuò)誤，既

“

做對(duì)的事情比

把事情做對(duì)更重要

”?

要想成功經(jīng)營管理、就應(yīng)該知己知彼，了解行業(yè)特點(diǎn)、了解消費(fèi)者特性、了解員工、了解管理小故事大啟示—你是在建大教堂嗎

？

有一個(gè)人某天沿著鄉(xiāng)間小路在散步，突然，他駐足觀看一大群人正在蓋一棟好象是教堂的建筑物。他感到十分好奇，于是他問其中一些人他們正在做什么？

這人回答：我正在整修這些石頭，并且削平它的尖角以便能平穩(wěn)的把它放在另外的石頭上。

過了幾分鐘，這人走到第二個(gè)人的旁邊，提出同樣的問題，第而個(gè)人好象也在做著同樣的工作，但是他卻點(diǎn)了點(diǎn)頭，并回答說：

“

我正在筑一面墻

”

。說完后，立刻把注意力又集中在切削石頭上，并且不斷的實(shí)驗(yàn)它們是否可以平穩(wěn)的放在另一個(gè)石頭上。

沒多久，這個(gè)人又走到第三個(gè)人的旁邊，第三個(gè)人仍然和前二人做著一樣的工作，這人十分好奇的問他同樣的問題：你正在做什么啊？

第三個(gè)人立刻站起來，驕傲的說：

“

我正在建一個(gè)大教堂！”????? 目錄.院經(jīng)營面臨的問題.業(yè)發(fā)展趨勢(shì)如何規(guī)劃.院如何建立優(yōu)秀的員工隊(duì)伍如何有效利用宣傳促銷提升盈利一、我們面臨的問題

:一、.業(yè)巨大的市場(chǎng)潛力、日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)?低門檻、相對(duì)較高的利潤吸引大批的行業(yè)進(jìn)入 者，據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示：2022年國內(nèi)擁有.院 154萬家，每天平均有3000家新店開業(yè)，. 從業(yè)人員1000萬以上，營業(yè)額在1300億?

同時(shí)盲目的進(jìn)入和不規(guī)范的操作造成大量的美容院因經(jīng)營不善而關(guān)門，據(jù)統(tǒng)計(jì)：現(xiàn)有.院能夠持續(xù)發(fā)展且贏利的不到30%二、.行業(yè)的發(fā)展尚未形成完善的營銷管理模式?.行業(yè)發(fā)展時(shí)間比較短，競(jìng)爭(zhēng)處于無 序階段，沒有形成穩(wěn)定的競(jìng)爭(zhēng)格局，在 營銷管理及運(yùn)作方面還沒有完善的模式?.行業(yè)培訓(xùn)集中在心態(tài)、成功學(xué)及技 術(shù)服務(wù)方面，在經(jīng)營管理和營銷運(yùn)作方 面缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)體系。?.院經(jīng)營管理是集服務(wù)、技術(shù)、營銷、經(jīng)營于一身的實(shí)戰(zhàn)管理科學(xué)資料

-1三、行業(yè)管理日益規(guī)范、規(guī)范經(jīng)營的要求提高?目前，國家對(duì).行業(yè)規(guī)范經(jīng)營的整治逐漸加強(qiáng)，規(guī)范經(jīng)營、提高.院經(jīng)營的規(guī)范性已是大勢(shì)所趨?同時(shí)，激烈的競(jìng)爭(zhēng)也要求.院自身加強(qiáng)管理、規(guī)范經(jīng)營，塑造品牌號(hào)召力四、.消費(fèi)者消費(fèi)意識(shí)逐漸增強(qiáng)、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求提高?隨著市場(chǎng)的成熟和競(jìng)爭(zhēng)的激烈，.市 場(chǎng)已完全是買方市場(chǎng)，消費(fèi)者的選擇面 很廣、消費(fèi)的理智加強(qiáng)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù) 的要求越來越高?.行業(yè)的營銷以由產(chǎn)品營銷-服務(wù)營銷向品牌營銷

-

文化營銷轉(zhuǎn)變“

上帝越來越難伺候了

”五、員工隊(duì)伍的激勵(lì)和穩(wěn)定越來越重要?.院.師隊(duì)伍的穩(wěn)定已經(jīng)是.院 管理的難題，也成很多.發(fā)展的瓶頸， 如何聘人、用人、留人、發(fā)展人是擺在 .院經(jīng)營者面前的困惑?

據(jù)國際管理組織分析資料表明：中國美容院經(jīng)營管理的最大問題就是

“

用人

”員工隊(duì)伍的不穩(wěn)定對(duì).發(fā)展的影響?.師流動(dòng)造成.服務(wù)操作的不穩(wěn)定，影響顧客的滿意度，有調(diào)查表明自己員工滿意度高的.院顧客的滿意度也相對(duì)比較高。?經(jīng)常性地更換.師不利于與顧客客情關(guān)系的建立。?跳槽的.師直接帶走自己關(guān)系好的顧客。?.師自己開店與原來服務(wù)的.院競(jìng)爭(zhēng)。二、.院發(fā)展的趨勢(shì).業(yè)發(fā)展趨勢(shì)：????皮膚護(hù)理、祛斑、祛痘、美體是.的永久的主題健康.、身心.為消費(fèi)者所喜愛.院經(jīng)營逐漸項(xiàng)規(guī)?；蛡€(gè)性化方向發(fā)展產(chǎn)品的銷售逐漸成為.院主要的利潤來源.院服務(wù)熱門項(xiàng)目：項(xiàng)目提及率營業(yè)額比例[平均]皮膚護(hù)理/保養(yǎng)62.7%30%理發(fā)54.9%35%增白27.8%35%染發(fā)20.9%20%燙發(fā)19.5%20%卻斑18.5%20%養(yǎng)發(fā)13.3%15%.院最.的項(xiàng)目???????? 資料：未來.業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)-1無菌護(hù)膚是潮流.項(xiàng)目分工專業(yè)細(xì)致化醫(yī)療.異軍突起.業(yè)經(jīng)營多元化美甲/彩裝業(yè)日益盛行更加重視體內(nèi).告別有損傷的.方式中醫(yī).漸漸受到歡迎???????? 資料：未來.業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)-2無菌護(hù)膚是潮流.項(xiàng)目分工專業(yè)細(xì)致化醫(yī)療.異軍突起.業(yè)經(jīng)營多元化美甲/彩裝業(yè)日益盛行更加重視體內(nèi).告別有損傷的.方式中醫(yī).漸漸受到歡迎資料：.院未來的主流方向?會(huì)員制.院.?休閑式綜合.美體中心.?專門店.?復(fù)合.院.?家庭式.院.三、如何對(duì).院經(jīng)營規(guī)劃善于規(guī)劃

+

善于執(zhí)行

=

善于經(jīng)營

PDCA

管理循環(huán)PDCA管理循環(huán)

PLAN:

計(jì)劃DO:

執(zhí)行CHECK:

查核ACTION:

改善行動(dòng)AC方針策略目標(biāo)建立基準(zhǔn)

解決問題調(diào)整差異

找出原因發(fā)現(xiàn)問題

交付

進(jìn)行

狀況

任務(wù)

控制

共有

擬訂計(jì)劃

方案P

健全的判斷D

工作分配1、清晰的目標(biāo)?

目標(biāo)的重要性

---

工作的依據(jù)

---

安定的力量

---

潛能的激發(fā)

---

團(tuán)隊(duì)的共識(shí)

---

績效的標(biāo)的?

目標(biāo)的

SMART

原則

Specific---

明確性

Measurable---

可測(cè)量

的

Attainable---

可達(dá)成的

Realistic---

合于現(xiàn)實(shí)的

Timely---

及時(shí)的2、完善的經(jīng)營計(jì)劃?

計(jì)劃

:

為達(dá)成目標(biāo)

,

事先凝聚相關(guān)人員的

智能

,

預(yù)估未來情事的演變

,

以決定必要

的方案與程序

.?

因?yàn)橛辛擞?jì)劃

,

所以

:A,

有明確的指引方向B

可以做好事先的準(zhǔn)備

.C.

打下

[

團(tuán)隊(duì)

]工作的基礎(chǔ)

.3、完美的執(zhí)行擬訂具體可行方案--

創(chuàng)造力的發(fā)揮--

具體明確--

確認(rèn)工作程序--

參考相關(guān)者的建議--

讓部屬共同參與--

從執(zhí)行者的立場(chǎng)考慮--

將計(jì)劃實(shí)行日程列出時(shí)間表4、不斷的總結(jié)和提升?

不斷發(fā)現(xiàn)問題和解決問題、提升管理執(zhí)行力的有效手段?

總結(jié)的方法：例會(huì)、交流研討會(huì)、工作總結(jié)分析等??????? 5、.院年度經(jīng)營規(guī)劃大綱目標(biāo)經(jīng)營現(xiàn)狀分析（優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)）存在問題及解決思路各階段工作重點(diǎn)宣傳促銷計(jì)劃用人規(guī)劃投入產(chǎn)出分析5、科學(xué)的管理意識(shí)?

從藝術(shù)性管理向科學(xué)性管理過度?

從感情管理向制度管理?

從只重結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)橥瑫r(shí)重視過程四、如何建立優(yōu)秀的員工隊(duì)伍??????腦力激蕩：老板喜歡什么樣的員工？

能力強(qiáng)

有責(zé)任心

具有獻(xiàn)身精神

敬業(yè)

溝通能力強(qiáng)

…….??????腦力激蕩：員工喜歡什么樣的老板？

業(yè)務(wù)指導(dǎo)能力強(qiáng)

理解下屬

容易溝通

處事公平

注重員工的發(fā)展

………..?????

1

、員工發(fā)展階段分析：適應(yīng)期學(xué)習(xí)期狂妄期提升期發(fā)展期

斗雞的故事 資料:.院人員心態(tài)狀況?影響.師工作穩(wěn)定性的因素：1、技術(shù)指導(dǎo)完善（約占19.8%)

2、相互理解的重要性.3、經(jīng)營者的處世為人(占9.4%).34%36.4%8.0%21.2%.院工作人員改行或跳槽的理由19.8%18.5%12.9%9.4%

6.8%

4.3%

6%2.5%

19.8

%技術(shù)指導(dǎo)不徹底工資比現(xiàn)在高不能讓人理解老板的人情味交通方便店內(nèi)員工糾紛朋友勸說店內(nèi)工作太忙其他原因調(diào)查還表明:.院從業(yè)人員都希望在能充分理解自己、富有人情味的經(jīng)營者手下工作,接受正確的技術(shù)指導(dǎo).2、團(tuán)隊(duì)不同發(fā)展階段的特性：

團(tuán)隊(duì)的發(fā)展周期成立期動(dòng)蕩期穩(wěn)定期高產(chǎn)期調(diào)整

期團(tuán)隊(duì)成立期的規(guī)劃

-1?

團(tuán)隊(duì)成員的行為特征：--被選入團(tuán)隊(duì)的人既興奮有緊張--高期望--自我定位？試探環(huán)境和核心人物--有很多紛亂的焦慮、困惑和不安全感--依賴職權(quán)團(tuán)隊(duì)成立期的規(guī)劃

-2?

團(tuán)隊(duì)組建的兩個(gè)工作重點(diǎn)：--形成團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)框架：團(tuán)隊(duì)的任務(wù)、團(tuán)隊(duì)的成員、角色分配、行為準(zhǔn)則等--建立團(tuán)隊(duì)與外界的初步聯(lián)系：團(tuán)隊(duì)與組織的聯(lián)

系、確定團(tuán)隊(duì)的權(quán)限、團(tuán)隊(duì)的考評(píng)和激勵(lì)體系團(tuán)隊(duì)成立期的規(guī)劃

-3?

如何幫助團(tuán)隊(duì)渡過第一階段：--宣布你對(duì)團(tuán)隊(duì)的期望--與成員分享成功的愿望--提供團(tuán)隊(duì)明確的方向和目標(biāo)（展現(xiàn)信心）--提供團(tuán)隊(duì)所需的資訊--幫助團(tuán)隊(duì)成員彼此認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)動(dòng)蕩期的規(guī)劃

-1

：?

團(tuán)隊(duì)在動(dòng)蕩期階段的表現(xiàn)：--期望與現(xiàn)實(shí)脫節(jié)，隱藏的問題逐漸暴露--有挫折和焦慮感，任務(wù)能完成嗎？--人際關(guān)系緊張（沖突加?。?-對(duì)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)不滿（尤其是提出問題時(shí)）--生產(chǎn)力遭受持續(xù)打擊；領(lǐng)導(dǎo)者成員間團(tuán)隊(duì)動(dòng)蕩期的規(guī)劃-2?

團(tuán)隊(duì)在動(dòng)蕩期階段的特點(diǎn)：

新觀念

新規(guī)范新技術(shù)團(tuán)隊(duì)動(dòng)蕩期的規(guī)劃

-3?

如何幫助渡過團(tuán)隊(duì)第二階段：--最重要的是安撫人心：認(rèn)識(shí)并處理沖突，

化解權(quán)威和權(quán)力、不容以權(quán)壓人，鼓勵(lì)

團(tuán)隊(duì)成員對(duì)爭(zhēng)議的問題發(fā)表自己的看法--準(zhǔn)備建立工作規(guī)范（以身作則）--調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)角色，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員參與決策團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定期的規(guī)劃-1?

穩(wěn)定期的特征：--人際關(guān)系由敵對(duì)走向合作：溝通之門打

開，相互信任加強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)發(fā)展了一些合

作方式的規(guī)則，注意力轉(zhuǎn)移--工作技能提升--建立工作規(guī)范和流程，逐漸形成特色團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定期的規(guī)劃-2?

怎樣幫團(tuán)隊(duì)渡過第三個(gè)階段：團(tuán)隊(duì)要順利地渡過第三個(gè)階段，最重要的是形

成團(tuán)隊(duì)的文化和氛圍。團(tuán)隊(duì)精神、凝聚力、合

作意識(shí)能不能形成，關(guān)鍵就在這一階段。團(tuán)隊(duì)

文化不可能通過移植實(shí)現(xiàn)，但可以借鑒、參考，

形成自己的文化。這一階段最危險(xiǎn)的事就是大

家害怕沖突，不敢提一些正面的建議，生怕得

罪人。團(tuán)隊(duì)高產(chǎn)期的規(guī)劃-1?

高產(chǎn)期的團(tuán)隊(duì)情況會(huì)繼續(xù)有所好轉(zhuǎn)：--團(tuán)隊(duì)信心大增，具備多種技巧，協(xié)力解決各種問題--用標(biāo)準(zhǔn)流程和方式進(jìn)行溝通、化解沖突、分配資源--團(tuán)隊(duì)成員自由而建設(shè)性地分享觀點(diǎn)與信息--團(tuán)隊(duì)成員分享領(lǐng)導(dǎo)權(quán)--顛峰的表現(xiàn)：有一種完成任務(wù)的使命感和榮譽(yù)感團(tuán)隊(duì)高產(chǎn)期的規(guī)劃-2?

如何帶領(lǐng)高產(chǎn)期的團(tuán)隊(duì)：對(duì)一個(gè)高產(chǎn)期（高績效）團(tuán)隊(duì)，維持的越久越好，但怎樣去維持？--變革：隨時(shí)更新工作方法和流程--團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)行如團(tuán)隊(duì)成員而非領(lǐng)袖--通過承諾而非管制追求更佳結(jié)果--給團(tuán)隊(duì)成員具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)--監(jiān)控工作的進(jìn)展，承認(rèn)個(gè)人的貢獻(xiàn)，慶祝成就團(tuán)隊(duì)的調(diào)整期規(guī)劃?

古話說，天下沒有不散的宴席。任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)

都有自己的壽命，高產(chǎn)期的團(tuán)隊(duì)運(yùn)行到一定階

段，完成了自身的目標(biāo)后，就進(jìn)入了團(tuán)隊(duì)發(fā)展

的第五個(gè)階段---調(diào)整期：團(tuán)隊(duì)何去何從？?

解散?

休整?

整頓調(diào)整期的情況3、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的特征：?

清晰、統(tǒng)一的

目標(biāo)?

明確工作職責(zé)

分工?

坦率清楚的交流

與溝通?

完善科學(xué)的規(guī)章制度?

穩(wěn)定

的隊(duì)伍?

具有凝聚力的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)?

科學(xué)的

工作

方法4、合理的員工激勵(lì)機(jī)制?????公平制度發(fā)展實(shí)行及時(shí)故事的啟示一條獵狗滿山遍野地追逐兔子，追了很久，一只也沒有捉到。牧羊

犬看到這種情景，嘲笑獵狗說：“你真沒用，兔子比你小，反而

跑得快得多?！鲍C狗回答說：“你不知道我們兩個(gè)的跑是完全不

同的！我僅僅為了一頓飯而跑，他卻是為了性命而跑呀！”獵

人聽到了獵狗與牧羊犬的對(duì)話，他想：“獵狗說得對(duì)啊。如果我

要想得到更多的獵物，就得想個(gè)好法子?！膘`感像閃電一樣從獵

人腦海里劃過，管理學(xué)的火苗被點(diǎn)著了。于是，獵人從狗市場(chǎng)又帶回來幾條獵狗。然后，他為獵狗們擬定了

新的制度，凡是能夠在打獵中捉到兔子的，就可以得到以幾根骨

頭為內(nèi)容的“工資”，捉不到的則沒有飯吃。這一招果然有效，

獵狗們個(gè)個(gè)奮勇爭(zhēng)先，抓獲了許多兔子，因?yàn)檎l都不愿意看著別

人有骨頭吃，自己餓著肚子干瞪眼。故事的啟示

-

續(xù)就這樣過了一段時(shí)間，問題又出現(xiàn)了。獵狗們發(fā)現(xiàn)，大兔子往往比

小兔子更難捉到，可是，無論捉到大兔子和捉到小兔子，得到的

獎(jiǎng)賞卻差不多。善于觀察的獵狗發(fā)現(xiàn)了這個(gè)竅門，專門去捉小兔

子。慢慢地，大家都發(fā)現(xiàn)了這個(gè)竅門。獵人問：

“

最近你們捉的

兔子越來越小了，為什么？

”

獵狗們回答：

“

反正沒有什么區(qū)別，

誰愿意費(fèi)那么大的勁去捉大的呢？

”獵人經(jīng)過思考后，決定不再將獵獲兔子的數(shù)量與獎(jiǎng)勵(lì)獵狗的骨頭掛

鉤，而是采用績效考評(píng)的方法進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，即：每過一段時(shí)間，就

統(tǒng)計(jì)每只獵狗捉到兔子的總重量，按照重量來評(píng)價(jià)獵狗的績效，

決定一段時(shí)間內(nèi)的待遇?？冃Ч芾砗芸炀腿〉昧顺尚ВC狗們捉到兔子的數(shù)量和重量都增加了，獵人非常得意。故事的啟示

-

續(xù)可是，好景不長。獵人發(fā)現(xiàn)獵狗們捕捉的兔子數(shù)量又明顯減少了，

而且越有經(jīng)驗(yàn)的獵狗，捕捉兔子的數(shù)量下降得就越厲害。獵人又

去問獵狗。獵狗說：

“

我們把最好的時(shí)間都奉獻(xiàn)給了您呀，主人。

但是，隨著時(shí)間的推移我們會(huì)逐漸老去。當(dāng)我們捉不到兔子的時(shí)

候，您還會(huì)給我們骨頭吃嗎？于是獵人對(duì)所有獵狗捉到的兔子數(shù)

量與重量進(jìn)行匯總、分析，做出了論功行賞的規(guī)定：如果捉到的

兔子超過了一定的數(shù)量，年老時(shí)每頓飯都可以享受到相應(yīng)數(shù)量的

骨頭獵狗們很高興，大家都各自奮勇向前，努力去完成獵人規(guī)定

的任務(wù)。一段時(shí)間過后，有一些獵狗終于按獵人規(guī)定的數(shù)量達(dá)成

了目標(biāo)這時(shí)，其中有一只獵狗說：

“

我們這么努力，只得到幾根骨頭，而

我們捕捉的獵物遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了這幾根骨頭，我們?yōu)槭裁床荒茏酵米?/p>

給自己呢？

”于是，有些獵狗離開了獵人，自己另立門戶捉兔子去了。啟

示?

沒有永遠(yuǎn)適用的激勵(lì)措施，只有某一定階段最合適的.?

績效管理既要考慮企業(yè)的發(fā)展,又要結(jié)合員工的自我發(fā)展需求.?

企業(yè)能否贏得員工的獻(xiàn)身精神，關(guān)鍵問

題在于能否為他們創(chuàng)造條件，使他們有

機(jī)會(huì)獲得一個(gè)有成就感和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)

感的職業(yè)生涯五、如何有效利用宣傳促銷吸引客源一、.院宣傳的特點(diǎn)你是如何知道該店的??

看報(bào)

3.5%?

電視

2.6%?

廣告?zhèn)鲉?/p>

7.1%調(diào)查資料：顧客是如何知道并進(jìn)入你 的.院的？ ?熟人介紹19.1% ?親戚朋友介紹20%?

問來往行人

7.8%?

原來知道

4.3%?

店前廣告招牌

10.4%二、促銷策略

—

促銷目的????????吸引人潮,提高顧客的人店比率.改善并提升.院的形象.拓展商圈,開發(fā)客源.穩(wěn)定客源,提高忠誠顧客的比例.提升顧客人均消費(fèi)額度.推出獨(dú)特的銷售和服務(wù)主張.改變季節(jié)性營業(yè)格局或競(jìng)爭(zhēng)格局.刺激營業(yè)額增長.3、影響.院促銷效果的因素：?內(nèi)在因素---.院的口碑、形象、.院的地 址、交通便利性、.院的服務(wù)水準(zhǔn)、.院 服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置、.院的店內(nèi)氣氛，.院的 使用產(chǎn)品功效、.院的專業(yè)技術(shù)、.院的 策劃能力。?

外在因素---商券特征：顧客職業(yè)、收入、消費(fèi)

觀念、氣候的季節(jié)性、商品的流行性，促銷時(shí)

機(jī)、社區(qū)關(guān)系、媒體的表現(xiàn)力。??????? 4、.院常用的促銷的方式產(chǎn)品推廣示范會(huì)廣告宣傳打折優(yōu)惠贈(zèng)送產(chǎn)品或服務(wù).知識(shí)培訓(xùn)女性話題座談會(huì)聯(lián)合促銷5、促銷信息的傳達(dá)的方式?????通過來店的顧客的宣傳.宣傳單的散發(fā).邀請(qǐng)—請(qǐng)貼/電話/.師廣告媒體店面布置營造氣氛.6、促銷活動(dòng)的策劃要點(diǎn)????搞好市場(chǎng)調(diào)查.定出有效吸引客源的媒介.促銷主題要簡單明了、易記易懂,注意要突出優(yōu)惠的地方,如同樣價(jià)錢享受更多的服務(wù)、同樣產(chǎn)品降價(jià)銷售、皇牌項(xiàng)目折價(jià)優(yōu)惠,贈(zèng)試用裝等.促銷時(shí)的技巧:.院主要的收入有技術(shù)服務(wù)與售賣產(chǎn)品,在促銷時(shí)可著重以下特色產(chǎn)品:季節(jié)性,潮流性,特殊性,滯銷性.6、促銷活動(dòng)的策劃要點(diǎn)-續(xù)?

促銷的折扣原則

:

折扣盡量不要打得太低

,

不要

讓人覺得以前實(shí)在賺她太多

.

會(huì)員和非會(huì)員要

加以區(qū)別