《旅客心理學(xué)》資料包 習(xí)題答案 習(xí)題答案

旅客心理學(xué)習(xí)題答案項目1答案（1）簡述心理學(xué)的產(chǎn)生和發(fā)展?！睦韺W(xué)’一詞來源于希臘文，意思是關(guān)于靈魂的科學(xué)。心理學(xué)是一門涵蓋多種專業(yè)領(lǐng)域的科學(xué)，但就其本身而言，心理學(xué)是一種研究人行為和心理過程的科學(xué)，它既是一門理論學(xué)科，也是一門應(yīng)用科學(xué)，包括理論心理學(xué)與應(yīng)用心理學(xué)兩大領(lǐng)域。（2）簡述心理學(xué)的派別。①構(gòu)造心理學(xué)派②行為主義心理學(xué)派③皮亞杰心理學(xué)派④機能主義心理學(xué)派⑤人本主義心理學(xué)派⑥格式塔心理學(xué)派⑦精神學(xué)析學(xué)派⑧認知心理學(xué)派（3）假如你是張明，學(xué)完本項目后，請談一下心理學(xué)對乘務(wù)工作的重要性，在工作中你將關(guān)注旅客的哪些心理活動。答案：略項目2答案（1）什么是感覺?感覺的種類有哪些?感覺是人腦對直接作用用于感覺器官的客觀事物個別屬性的反應(yīng)，是產(chǎn)生一切高級、較復(fù)雜心理現(xiàn)象的基礎(chǔ)①外部感覺②內(nèi)部感覺（2）什么是知覺?知覺與感覺有什么關(guān)系?知覺是直接作用于感覺器官的事物整體在腦中的反應(yīng)，是對人感覺信息的組織和解釋的過程（3）什么是暈輪效應(yīng)?光環(huán)效應(yīng)又稱暈輪效應(yīng)它是一種影響人際知覺的因素，這種愛屋及烏的強烈知覺的特點，就像月暈的光環(huán)一樣，向周圍彌漫擴散，所以人們形象的稱這一心理效應(yīng)為光環(huán)效應(yīng)。（4）乘務(wù)員如何給旅客留下美好的第一印象？①態(tài)度②姿勢③口頭表達④非口頭表達⑤個人形象⑥胸卡⑦微笑項目3答案（1）意識的狀態(tài)有哪些?①可控制的意識狀態(tài)②自動化的意識狀態(tài)③白日夢狀態(tài)④睡眠狀態(tài)⑤夢（2）張明為什么晚上總是會做與工作相關(guān)的夢？請用意識的原理分析。答案：略（3）注意的類型有哪些?如何讓自己的有意注意轉(zhuǎn)變成有意后注意?①無意注意②有意注意③有意后注意④無意注意、有意注意和有意后注意的關(guān)系項目4答案（1）記憶的過程是什么?①識記②保持③再認④回憶（2）提高記憶的方法有哪些?①要有明確的識記目的②利用聯(lián)想（3）遺忘的規(guī)律是什么?先快后慢，呈負加速型（4）闡述一下艾賓浩斯遺忘曲線的內(nèi)容。遺忘在學(xué)習(xí)之后立即開始，且遺忘的進程是最初最快，以后逐漸緩慢，過了相當(dāng)?shù)臅r間后，幾乎不在遺忘。（5）乘務(wù)員如何能夠在最短時間內(nèi)記住上車的旅客？答案：略項目5答案（1）思維的特征是什么?①間接性②概括性（2）想象的特征是什么?①拼合②聯(lián)合③夸張④典型化⑤猜想（3）如何在旅客服務(wù)過程中發(fā)揮創(chuàng)造想象力，為旅客提供更好的服務(wù)？答案：略項目6答案（1）需要的特點是什么?①對象性②周期性③選擇④緊張⑤驅(qū)動性⑥永不滿足性⑦制約性⑧共同性與差異性（2）闡述馬斯洛需要層次理論的內(nèi)容。①生理需要②安全需要③社交需要④尊重需要⑤自我實現(xiàn)需要（3）討論不同類型旅客的需要有哪些，乘務(wù)員要如何滿足不同旅客的需要。答案：略項目7答案（1）興趣的特征是什么?①傾向性②廣闊性③持久性④效能性（2）動機的特征是什么?①內(nèi)在性②富余性③原發(fā)性④因果關(guān)系性⑤代償性（3）討論如何能將乘務(wù)工作變成一種興趣。答案：（4）如何激發(fā)乘務(wù)員為旅客服務(wù)的動機?①內(nèi)在因素的激發(fā)與培養(yǎng)②適當(dāng)?shù)脑谕鈮毫Β勰繕?biāo)激勵的原則項目8答案（1）性格和氣質(zhì)的關(guān)系是什么?①性格與氣質(zhì)的區(qū)別②性格與氣質(zhì)的聯(lián)系（2）闡述四種氣質(zhì)類型的特點并舉例說明。①膽汁質(zhì)。反應(yīng)速度快，具有較高的反應(yīng)性和主動性②多血質(zhì)。具有很高的反應(yīng)性，這類人的情感和行為動作發(fā)生的很快，變化也很快③黏液質(zhì)。反應(yīng)低，這類人情感和行為動作進行的遲緩穩(wěn)定，缺乏靈活性④抑郁質(zhì)，具有較高的感受性，這類人的情感和行為動作的都相當(dāng)緩慢（3）請導(dǎo)演一幕心理劇《不同氣質(zhì)類型旅客的接待技巧》。答案：略項目9答案（1）情緒的類型有哪些?①心境②激情③應(yīng)激④熱情（2）情感和情緒的表現(xiàn)有哪些？①快感度方面②緊張度方面③激動度方面④強度方面（3）請分享你平時控制情緒的方法。①通過自我暗示②深呼吸③體育運動（4）如何克服不良情緒為旅客提供更好的服務(wù)?①積極的自我暗示②注意力轉(zhuǎn)移法③適度宣泄項目10答案（1）態(tài)度的特征有哪些?①態(tài)度的強度②態(tài)度的穩(wěn)定性③態(tài)度的不穩(wěn)定性④態(tài)度的心理性（2）影響態(tài)度的因素有哪些?影響態(tài)度形成的因素①需求與欲望②知識、信息與經(jīng)驗③團體影響④個性⑤社會文化特點影響態(tài)度改變的因素①態(tài)度主體②宣傳者③態(tài)度主體的逆反心理（3）乘務(wù)員應(yīng)如何改變服務(wù)態(tài)度?①改變旅客的知覺②加大力度宣傳，激發(fā)旅客的潛在動機③除弊推新，一切以旅客的利益為主④開展服務(wù)創(chuàng)新，滿足旅客新的需求項目11答案（1）意志的品質(zhì)有哪些?①自覺性②果斷性③自制性④堅持性（2）良好的意志有哪些表現(xiàn)？①對自己行動的動機和目的有清醒而深刻的認識②在碰到挫折和失敗的時候可以調(diào)節(jié)自己的情緒，控制自己的言行，不灰心，不焦躁.能以頑強的精神，百折不撓的毅力戰(zhàn)勝挫折和困難，實現(xiàn)自己的目標(biāo)。③能在復(fù)雜的情景中冷靜熱迅速地判斷發(fā)生的情況（3）乘務(wù)員應(yīng)該如何培養(yǎng)良好的意志品質(zhì)?①培養(yǎng)乘務(wù)員具有比較強的自覺性②培養(yǎng)乘務(wù)員具有果斷性的意識品質(zhì)③培養(yǎng)乘務(wù)員具有較強的自制力④培養(yǎng)乘務(wù)員應(yīng)對挫折的技巧項目12答案（1）如何建立良好的人際關(guān)系?①學(xué)會傾聽②學(xué)會微笑③善于贊美④主動交往⑤樂于接納⑥自我暴露⑦恰當(dāng)運用非言語文際的藝術(shù)技巧（2）旅客服務(wù)過程中客我交往的原則是什么?①服務(wù)的必要因素和魅力因素②按雙勝原則處理與旅客的關(guān)系③把旅客當(dāng)朋友（3）作為乘務(wù)員怎樣加強與旅客的交流?①理解和尊重旅客②加強旅客的配合③迅速解決問題④巧用幽默⑤正確使用溝通語言（4）怎樣通過身體語言了解旅客的需求?①緊張②憤怒③以手遮口的姿勢④厭倦⑤擔(dān)心項目13答案（1）旅客投訴或抱怨的原因有哪些?①不尊重旅客②工作不負責(zé)任（2）旅客投訴的心理是什么?①求尊重的心理②求發(fā)泄的心理③求補償?shù)男睦恚?）如果你所在的車廂向你投訴車廂衛(wèi)生條件差,清掃不及時,你會怎么做?及時清理車廂衛(wèi)生，安撫旅客情緒。（4）闡述旅客在上車前和上車時的心理。上車前怕趕不上車，怕票丟了，隨身物品掉下。上車時想趕緊上車，看管好自己的東西，安全上車。項目14答案（1）乘務(wù)員的壓力主要來自哪里?①來自工作崗位的壓力②來自內(nèi)部上司的壓力③來自外部旅客的壓力④來自乘務(wù)工作性質(zhì)的壓力（2）如果你是乘務(wù)員,談?wù)劷鈮旱姆椒ㄓ心男?。①自我暗示法?/p>