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客戶關(guān)系維護與執(zhí)行方案北京弗布克客戶關(guān)系維護與執(zhí)行方案維護流程與工作細化工作流程流程名稱客戶關(guān)系維護工作流程流程目的1、及時解決客戶關(guān)系維護過程中的多個問題2、保持同重要客戶的長久穩(wěn)定的合作關(guān)系知識準備1、理解客戶關(guān)系現(xiàn)狀的分析辦法和技巧2、掌握客戶關(guān)系維護的技巧流程環(huán)節(jié)細化執(zhí)行類文檔核心點闡明1、建立客戶資料檔案《客戶資料管理檔案》《客戶狀況統(tǒng)計表》Δ核心點1客戶關(guān)系管理人員根據(jù)公司對客戶的分級原則,對客戶進行分級,擬定客戶等級;并將分級客戶信息計入客戶檔案,方便于對客戶進行分級管理和維護。Δ核心點2客戶關(guān)系管理人員根據(jù)客戶實際狀況和公司客戶維護的有關(guān)規(guī)定,編制客戶維護方案;方案中需涉及客戶維護方式、方法、負責人員,維護費用等內(nèi)容。Δ核心點3客戶關(guān)系管理人員根據(jù)審批通過的維護方案,開展客戶維護工作;涉及對客戶進行定時拜訪,針對客戶進行促銷推廣,聽取客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的意見等Δ核心點4客戶關(guān)系管理人員需改善客戶關(guān)系維護方式和辦法,進一步優(yōu)化客戶關(guān)系2、對客戶進行評定分級《客戶關(guān)系評定表》《客戶評定管理方案》3、編制客戶分級名冊《客戶分級目錄》4、制訂客戶維護方案《客戶關(guān)系維護方案》《客戶關(guān)系強化表》5、客戶維護方案修改與審核《客戶關(guān)系維護方案》6、實施客戶維護工作《客戶關(guān)系維護方案》《客戶關(guān)系維護方法》7、客戶維護工作評定《客戶維護總結(jié)表》8、改善客戶維護工作按具體狀況執(zhí)行9、維護資料整頓匯總《客戶資料管理檔案》(二)控制程序程序名稱客戶關(guān)系維護控制程序編號受控狀態(tài)目的為了達成下列目的,特制訂本控制程序。規(guī)范客戶關(guān)系維護工作流程,提高客戶關(guān)系維護效率。通過客戶關(guān)系工作增進與客戶合作關(guān)系,推動公司業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。選用范疇本控制程序合用于對各項客戶關(guān)系維護工作的管理,具體涉及但不限于下列4項。合作關(guān)系評定。維護方案制訂和完善。通過各類方法開展客戶維護工作??蛻艟S護工作的總結(jié)、評定與改善。管理職責(一)、客戶服務(wù)部1、客戶服務(wù)經(jīng)理負責客戶關(guān)系維護工作的統(tǒng)籌管理,負責對客戶評級原則、維護方案等進行審批,并組織人員對維護工作進行評價、分析和改善。2、客戶關(guān)系主管負責制訂客戶評級、分級原則,制訂客戶維護方案,組織下屬開展維護工作,并對維護過程進行監(jiān)督和控制。3、客戶關(guān)系專人負責客戶信息的收集、資料整頓等工作;協(xié)助客戶關(guān)系主管制訂維護方法,并在其領(lǐng)導(dǎo)下開展維護工作,對客戶關(guān)系維護工作進行總結(jié)。(二)、其它有關(guān)部門1、銷售部向客戶服務(wù)部提供客戶服務(wù)的有關(guān)信息支持工作。2、其它有關(guān)部門協(xié)助客戶關(guān)系維護中各項工作的開展。四、客戶信息資料整頓控制(一)、客戶信息收集客戶關(guān)系專人需在工作過程中應(yīng)全方面收集公司客戶服務(wù) 有關(guān)信息,具體涉及下列5類信息??头灰仔畔???头卦L統(tǒng)計??头哟y(tǒng)計??头对V統(tǒng)計。其它有關(guān)信息。信息整頓歸檔客戶關(guān)系專人應(yīng)制作客戶資料檔案,統(tǒng)計客戶基本信息和客戶服務(wù)過程中的多個信息??蛻絷P(guān)系評定與分級控制客戶關(guān)系評定環(huán)節(jié)客戶關(guān)系專人對收集到的客戶服務(wù)信息進行分析、匯總??蛻絷P(guān)系專人將匯總成果同公司客戶發(fā)展戰(zhàn)略和客戶服務(wù)規(guī)定進行對比,找出其中的差距。運用合理的評定方法得出評定成果??蛻舴旨壙蛻絷P(guān)系主管根據(jù)公司擬定的客戶分級管理原則和關(guān)系評定成果,對客戶進行評級??蛻絷P(guān)系專人將評級成果進行統(tǒng)計,以利于公司對客戶實施分級維護和管理工作。六、客戶關(guān)系維護規(guī)劃控制1、客戶關(guān)系主管需根據(jù)客戶關(guān)系評定成果提出客戶關(guān)系維護的目的和方法。2、客戶關(guān)系維護方法的制訂要遵照可行性、節(jié)省性的原則。3、客戶關(guān)系主管應(yīng)在客戶關(guān)系專人的協(xié)助下,根據(jù)維護方法制訂《客戶關(guān)系維護方案》,其中應(yīng)涉及維護方式、維護方法、維護人員、維護費用預(yù)算等部分內(nèi)容。(二)客戶維護方案審核1、客戶關(guān)系主管將方案報客戶服務(wù)經(jīng)理審核,客戶服務(wù)經(jīng)理就方案提出改善的建議和規(guī)定。2、客戶關(guān)系主管和專人需對《客戶關(guān)系維護方案》進行進一步完善,經(jīng)客戶服務(wù)經(jīng)理審核無誤后,報客戶總監(jiān)審批。七、客戶關(guān)系維護實施控制(一)維護工作實施1、客戶關(guān)系主管將維護任務(wù)進行分解,分派給有關(guān)人員,并擬定完畢期限。2、客戶關(guān)系專人根據(jù)方案實施各項客戶關(guān)系維護工作。3、客戶關(guān)系專人在貫徹改善方法的過程中應(yīng)及時掌握客戶的反饋信息,并上報客戶關(guān)系主管。4、客戶關(guān)系專人需及時整頓、匯總客戶關(guān)系過程中形成的多個資料,根據(jù)公司資料管理的有關(guān)規(guī)定,將資料及時歸檔解決。(二)客戶關(guān)系維護工作監(jiān)督1、客戶關(guān)系專人定時將維護工作推行狀況向客戶服務(wù)主管報告。2、客戶關(guān)系主管查看客戶服務(wù)專人在貫徹改善過程中形成的統(tǒng)計,結(jié)合客戶服務(wù)專人定時狀況報告狀況分析客戶關(guān)系改善的效果。八、維護工作評定、總結(jié)與改善1、客戶關(guān)系主管應(yīng)及時編制《客戶關(guān)系維護報告》,并向客戶服務(wù)部經(jīng)理的有關(guān)指導(dǎo)意見。2、客戶關(guān)系主管應(yīng)定時對客戶關(guān)系的發(fā)展狀況進行評定,提出客戶關(guān)系維護優(yōu)化的方法。九、有關(guān)文獻與統(tǒng)計1、《客服工作統(tǒng)計表》;2、《客戶關(guān)系評定表》;3、《客戶關(guān)系強化表》;4、《客戶關(guān)系維護方案》;5、《客戶關(guān)系維護報告》等。編制日期審核日期同意日期修改標記修改處數(shù)修改日期二、維護方法與工具模板(一)客戶關(guān)系維護方法方法名稱客戶關(guān)系維護方法編號受控狀態(tài)執(zhí)行部門監(jiān)督部門編修部門第1章總則第1條為了不停加深隊員服務(wù)意識,指導(dǎo)客戶服國人員開展客戶關(guān)系維護工作,同農(nóng)戶保持長久、穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系,提高客戶忠誠度,確保公司業(yè)務(wù)的持續(xù)增加,特制訂本方法。第2條我司全部直接客戶、間接客戶的關(guān)系維護工作,除另有規(guī)定外,均根據(jù)本方法進行解決。第2章客戶關(guān)系維護原則第3條客戶關(guān)系維護方法應(yīng)根據(jù)客戶狀況的變化,不停加以調(diào)節(jié),并進行跟蹤統(tǒng)計。第4條客戶關(guān)系維護的重點不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上,并且還應(yīng)更多關(guān)注將來客戶或潛在客戶。第5條應(yīng)運用現(xiàn)有客戶關(guān)系進行更多的分析,使客戶關(guān)系得到進一步的鞏固。第3章客戶關(guān)系維護基本方法條6條我司客戶關(guān)系維護的基本方式涉及下列兩種。1.客戶服務(wù)人員實施對特定客戶訪問和全部客戶巡回訪問相結(jié)合的回訪制度,充足理解客戶的需求。2.客戶服務(wù)人員在日常工作中通過電子郵件、電話等其它聯(lián)系方式同客戶保持聯(lián)系。第7條客戶服務(wù)人員對過收集、理解和掌握客戶信息,設(shè)計客戶服務(wù)方略,為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。第8條客戶服務(wù)人員需不停推行客戶服務(wù)改善工作,增進合作關(guān)系發(fā)展。第4章客戶關(guān)系維護基本方法方法第9條客戶服務(wù)部固定格式編制客戶資料統(tǒng)計卡,內(nèi)容涉及客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式、聯(lián)系頻率等。具體關(guān)系卡應(yīng)隨著客戶狀況的變化,進行調(diào)節(jié)和更新。第10條主動將多個有關(guān)的信息提供應(yīng)客戶,如優(yōu)惠促銷活動、新產(chǎn)品上市等,并邀請客戶參加新品試用,及時向客戶理解新產(chǎn)品使用感受。第11條耐心為客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題,為客戶提供技術(shù)咨詢、培訓(xùn)等服務(wù)。第12條及時理解客戶困難并為客戶解決,增加客戶信任感和公司美譽度。第13條邀請重要客戶參加公司舉辦多個活動,每年召開一次客戶服務(wù)會議,邀請向客戶參觀我司增強客戶對我司的理解。第14條國家法定假日期間向客戶體現(xiàn)節(jié)日的祝愿并贈予帶有公司特點的小禮物,增進客戶感情。第15條定時進行客戶回訪工作,及時理解客戶需求變化,并據(jù)此特定客戶服務(wù)方略、營銷方略等。第5章附則第16條本方法由客戶服務(wù)部制訂,經(jīng)總經(jīng)辦審議后通過。第17條本方法自×年×月年×日起實施。編制日期審核日期同意日期修改標記修改處數(shù)修改日期(二)客戶狀況統(tǒng)計表客戶基本信息客戶名稱地址法人總經(jīng)理聯(lián)系方式營業(yè)狀況主營業(yè)務(wù)員工人數(shù)經(jīng)營狀況金融狀況往來銀行貸款狀況資金周轉(zhuǎn)付款狀況承接付款人付款態(tài)度付款支票使用支票與我司業(yè)務(wù)往來最高購置金額月均購置額客戶服務(wù)溝通方式客戶服務(wù)溝通頻率客戶關(guān)系發(fā)展?jié)摿蛻魸M意度客戶選擇辦法一覽表辦法名稱辦法描述隨機選擇法按照客戶的編碼、類別等,隨機地選擇客戶進行電話回訪客戶滿意度選擇法對客戶滿意度比較低的客戶進行電話回訪服務(wù)選擇法對由于多個因素需要追加服務(wù),或者繼續(xù)服務(wù)的客戶進行電話回訪情感選擇法對于某些聯(lián)系比較少,在關(guān)系方面比較生疏的客戶進行回訪三、電話回訪時間電話回訪時間的擬定以下表所示。電話回訪時間安排一覽表回訪方式具體安排常規(guī)電話回訪
公司安裝調(diào)試人員為客戶安裝調(diào)試結(jié)束后,客戶服務(wù)人員電話回訪客戶,理解客戶對安排調(diào)試人員工作的滿意度。常規(guī)電話回訪
客戶購置產(chǎn)品1周年后,電話訪問客戶,詢問客戶與否習慣使用公司產(chǎn)品,并對提出的問題進行解答。
客戶購置產(chǎn)品4-6個月的時間,再次進行電話訪問,理解公司產(chǎn)品的運行狀況
客戶購置10-12個月后,公司客戶服務(wù)人員對客戶進行電話訪問,詢問客戶與否需要公司技術(shù)人員上門檢修和維護等。
農(nóng)戶購置產(chǎn)品超出1年的,公司服務(wù)人員根據(jù)實際需要對客戶進行電話訪問。特殊電話回訪
公司客戶服務(wù)人員在收到客戶信函、電子郵件等投訴時,有客戶聯(lián)系方式的,要即時進行電話回訪,對投訴問題進行確認。
公司客戶服務(wù)人員收到客戶郵寄的提案時,要即時進行電話回訪,告知客戶已收到提案,并表達感謝。特殊電話回訪
在安排維修人員上門維修后,客戶服務(wù)人員要電話回訪客戶,并將售后服務(wù)人員的聯(lián)系方式告知客戶,方便客戶因特殊需要直接聯(lián)系售后服務(wù)人員。
公司此后服務(wù)人員在上門維修過程中,時間超出規(guī)定時間的,客戶服務(wù)人員要電話回訪客戶,理解狀況。
客戶購置的產(chǎn)品維修(涉及上門維修和客戶到公司維修點維修)后,3-5天內(nèi)客戶服務(wù)人員對客戶進行電話回訪,確認維修效果。四、電話回訪內(nèi)容根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定,能夠?qū)﹄娫捇卦L的內(nèi)容作以下劃分,具體內(nèi)容見下表。電話回訪內(nèi)容分類表回訪重要內(nèi)容具體規(guī)定解釋回訪對在訂單過程中還沒有解釋清晰的問題進行回訪。例如:訂單過程中來不及具體解釋的客戶進行后續(xù)解釋宣傳回訪宣傳公司新的銷售政策和新產(chǎn)品。情感回訪增進雙方的情感,如回訪某些對方感愛好的話題。調(diào)解回訪安撫客戶的不滿情緒。建議回訪予以某些能提高客戶滿意的建議指導(dǎo)回訪針對新增客戶,對客戶的經(jīng)營提出合理化建議。五、電話回訪規(guī)范1、公
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