互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的現(xiàn)狀與發(fā)展

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的現(xiàn)狀與發(fā)展

一、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展空間巨保險(xiǎn)是一個(gè)有著數(shù)千年歷史的傳統(tǒng)金融行業(yè)。現(xiàn)在它已經(jīng)成為一個(gè)“網(wǎng)絡(luò)接觸”的傳統(tǒng)行業(yè)。1997年,中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)開(kāi)出首張電子保單,正式啟動(dòng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的探索。但是,互聯(lián)網(wǎng)一直僅作為一種新興銷售渠道和服務(wù)載體,直到2013年互聯(lián)網(wǎng)金融元年,互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的創(chuàng)新發(fā)展才真正提速。2014年“互聯(lián)網(wǎng)金融”首度寫入政府工作報(bào)告,意味著互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)將擁有更大的發(fā)展空間。從官網(wǎng)賣保險(xiǎn)到淘寶旗艦店,從退運(yùn)險(xiǎn)到虛擬財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn),從“求關(guān)愛(ài)”到“愛(ài)升級(jí)”,再到“搖錢樹(shù)”……互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)風(fēng)生水起。盡管當(dāng)前保費(fèi)額(由2011年31.99億元增至2013年291.15億元)占比(僅1.7%)尚無(wú)法與傳統(tǒng)保險(xiǎn)相提并論,也與發(fā)達(dá)國(guó)家30%占比相差甚遠(yuǎn),但其幾何級(jí)數(shù)的增速、顛覆性的創(chuàng)新仍值得稱道。據(jù)預(yù)測(cè),未來(lái)10年全球?qū)⒂薪?0%的商業(yè)險(xiǎn)種和40%的個(gè)人險(xiǎn)種交易通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的盛宴正在開(kāi)啟,其絕非只是將傳統(tǒng)保險(xiǎn)產(chǎn)品移植到網(wǎng)上,更是遵循互聯(lián)網(wǎng)的規(guī)則和習(xí)慣,改變保險(xiǎn)現(xiàn)有產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)與服務(wù)模式,重構(gòu)各方的價(jià)值體系和運(yùn)作邏輯,全面顛覆傳統(tǒng)商業(yè)模式,真正成為一種嶄新業(yè)態(tài)。二、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)最初出現(xiàn)了崩潰的趨勢(shì)(一)互聯(lián)網(wǎng)媒體平臺(tái)近年來(lái),險(xiǎn)企加速觸網(wǎng),初步形成以官網(wǎng)銷售、網(wǎng)絡(luò)兼業(yè)代理、第三方電子商務(wù)平臺(tái)、專業(yè)中介代理和專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司五大模式為主導(dǎo)的營(yíng)銷模式。2013年6月,和訊網(wǎng)上線“放心?！?成為首個(gè)互聯(lián)網(wǎng)媒體保險(xiǎn)電子商務(wù)平臺(tái)。2013年7月,外資壽險(xiǎn)友邦保險(xiǎn)進(jìn)軍天貓商城。2013年10月,眾安在線成立,獲得中國(guó)第一個(gè)也是全球第一個(gè)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)牌照。2014年2月,蘇寧云商攜手蘇寧電器獲得保險(xiǎn)代理牌照,成為中國(guó)首家具有全國(guó)專業(yè)保險(xiǎn)代理資質(zhì)的商業(yè)零售企業(yè)。2014年3月,安盛天平成為中國(guó)第一家以網(wǎng)銷為主的直銷險(xiǎn)企,定位網(wǎng)絡(luò)車險(xiǎn)。目前,已有超過(guò)三分之二的險(xiǎn)企自建在線商城或通過(guò)第三方電商平臺(tái)分銷,近40家險(xiǎn)企進(jìn)駐淘寶網(wǎng),60余家險(xiǎn)企開(kāi)通了官網(wǎng)銷售保險(xiǎn)功能,中國(guó)人壽和中國(guó)太保等四家險(xiǎn)企還成立或籌建了保險(xiǎn)電商公司。(二)傳統(tǒng)電話沒(méi)有“三破千分”,引發(fā)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)效應(yīng)由于支付結(jié)算瓶頸的突破,網(wǎng)銷保險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展迅速,業(yè)績(jī)大為提升,其客戶轉(zhuǎn)化率約為1%-2%,而傳統(tǒng)電話直銷的客戶轉(zhuǎn)化率僅為萬(wàn)分之四至萬(wàn)分之五。2012年12月,國(guó)華人壽與支付寶的嘗鮮合作,創(chuàng)下了“三天破億”的驚人業(yè)績(jī),引發(fā)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)效應(yīng)。在示范效應(yīng)下,泰康、弘康、合眾、前海、太保等眾多險(xiǎn)企隨即跟進(jìn);淘寶、騰訊、蘇寧、網(wǎng)易、百度、京東等眾多電商平臺(tái)亦被拉入保險(xiǎn)銷售戰(zhàn)局。(三)保險(xiǎn)營(yíng)銷:官方認(rèn)證微信平臺(tái)通過(guò)微信等網(wǎng)絡(luò)社區(qū),實(shí)現(xiàn)雙向溝通,為傳統(tǒng)保險(xiǎn)注入新活力,提高購(gòu)買保險(xiǎn)的新鮮感和便利度?！?014年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)專題研究報(bào)告》指出,微信、微博等社交平臺(tái)比單一網(wǎng)頁(yè)的用戶黏性更高。面對(duì)突破5億用戶的微信平臺(tái),各險(xiǎn)企相繼注冊(cè)官方賬號(hào),力圖通過(guò)社交化、娛樂(lè)化的營(yíng)銷方式尋求突破,互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)由此晉階“微時(shí)代”。近30家險(xiǎn)企現(xiàn)已開(kāi)通官方認(rèn)證微信平臺(tái);國(guó)華人壽于2013年推出保險(xiǎn)業(yè)首個(gè)微信商城;2014年初,泰康人壽推出用微信購(gòu)買“春運(yùn)保險(xiǎn)”。繼泰康人壽“微互助”內(nèi)測(cè)“求關(guān)愛(ài)”防癌保險(xiǎn)風(fēng)靡微信后,險(xiǎn)企再次發(fā)力,比如幸福人壽推出的微信公眾號(hào)“幸福產(chǎn)品在線”,以及陽(yáng)光人壽的“搖錢術(shù)”和“愛(ài)升級(jí)”(保險(xiǎn)在眾籌領(lǐng)域的嘗試)、太保的“救生圈”等。(四)集體領(lǐng)導(dǎo),推出多種保險(xiǎn)與2013年鞭炮險(xiǎn)、愛(ài)情險(xiǎn)、懷孕險(xiǎn)等保險(xiǎn)相比,2014年在趣味性上更勝一籌。大打春節(jié)牌:針對(duì)返鄉(xiāng)人群,泰康等推出春運(yùn)險(xiǎn);針對(duì)上班族,華泰財(cái)險(xiǎn)聯(lián)合蘇寧易購(gòu)?fù)瞥觥叭嗽趪逋倦U(xiǎn)”、“BOSS莫怪險(xiǎn)”;針對(duì)出游市民,安聯(lián)推出“喜陽(yáng)陽(yáng)”春節(jié)計(jì)劃;針對(duì)兒童安全保障,生命人壽推出春節(jié)煙花爆竹意外傷害保障險(xiǎn)等。同時(shí),眾安保險(xiǎn)相繼推出“百付安”以及退運(yùn)險(xiǎn)、航空意外險(xiǎn)等產(chǎn)品,并隨著高溫來(lái)襲,又推出應(yīng)景產(chǎn)品“37℃高溫險(xiǎn)”,類似于印度、摩洛哥等地的“降雨量保險(xiǎn)”以及安聯(lián)聯(lián)手淘寶推出國(guó)內(nèi)首款與節(jié)日、天氣相關(guān)的“中秋賞月險(xiǎn)”。(五)差異化競(jìng)爭(zhēng)策略從“求關(guān)愛(ài)(疾病險(xiǎn))”到“娛樂(lè)寶(理財(cái)型保險(xiǎn))”,一直延續(xù)到針對(duì)世界杯情景的“吃貨險(xiǎn)(健康醫(yī)療險(xiǎn))”,互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)秉承親民化創(chuàng)新路線,名稱更加通俗化,產(chǎn)品設(shè)計(jì)更加碎片化,門檻更加低端化,覆蓋面更加廣泛化,但保險(xiǎn)保障本質(zhì)并未改變,針對(duì)需求定制不同產(chǎn)品,滿足多元化保障需求。泰康人壽利用微信綁定支付習(xí)慣,挖掘小額保障需求,并將之轉(zhuǎn)化到產(chǎn)品上,實(shí)現(xiàn)了與理財(cái)產(chǎn)品和“余額寶”銷售萬(wàn)能險(xiǎn)的差異化競(jìng)爭(zhēng)策略。同時(shí),“壹保險(xiǎn)”解決了80%互聯(lián)網(wǎng)長(zhǎng)尾用戶對(duì)人身安全和健康保險(xiǎn)保障的個(gè)性化需求,具有起購(gòu)點(diǎn)低、保障全面、參與形式靈活等特點(diǎn),實(shí)現(xiàn)了保險(xiǎn)期間碎片化和保費(fèi)碎片化兩大突破。三、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的繁榮是不可避免(一)保險(xiǎn)電子自助渠道下中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀截至2013年末,中國(guó)網(wǎng)民達(dá)6.18億,互聯(lián)網(wǎng)普及率為45.8%,網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)人群占比升至81.0%。到2015年信息消費(fèi)將超3.2萬(wàn)億元,帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)業(yè)新增產(chǎn)出超1.2萬(wàn)億元,基于互聯(lián)網(wǎng)的新型信息規(guī)模達(dá)2.4萬(wàn)億元。最新的埃森哲問(wèn)卷調(diào)查報(bào)告顯示,93%的中國(guó)受訪者表示已做好通過(guò)網(wǎng)上渠道購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)的準(zhǔn)備。據(jù)預(yù)測(cè),到2020年,中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)電子自助渠道份額占比將達(dá)20%。傳統(tǒng)模式已無(wú)法適應(yīng)新時(shí)代的要求,而“眾安在線”正是迎合時(shí)下消費(fèi)習(xí)慣日趨網(wǎng)絡(luò)化而設(shè)立。(二)助力商家降本,加大市場(chǎng)資金來(lái)源壓力網(wǎng)購(gòu)模式的推廣和深入,直接關(guān)系到網(wǎng)店、網(wǎng)購(gòu)者的交易安全,保險(xiǎn)需求陡增。針對(duì)退貨風(fēng)險(xiǎn)誕生退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn),2013年“雙十一”的退貨率達(dá)25%,部分商家更高達(dá)40%。而針對(duì)賣家信用風(fēng)險(xiǎn),信用保險(xiǎn)應(yīng)運(yùn)而生,成為商戶資金壓力的“減壓器”。“眾樂(lè)寶”至少可為淘寶加入消保協(xié)議的商戶釋放信用保證金40億元;而擴(kuò)至淘寶集市的“參聚險(xiǎn)”已幫助超過(guò)2500家商戶緩解保證金壓力,釋放資金10億元以上。同時(shí),網(wǎng)絡(luò)支付安全日益成為焦點(diǎn),險(xiǎn)企發(fā)力第三方支付。“個(gè)人賬戶安全保障保險(xiǎn)”正是華泰財(cái)險(xiǎn)攜手京東針對(duì)第三方支付的產(chǎn)品。(三)“高年化絕對(duì)增長(zhǎng)”的水正當(dāng)理財(cái)“寶寶”收益率下行之際,除2.5%的保底收益外,互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)型保險(xiǎn)產(chǎn)品突出“高年化收益率”的賣點(diǎn),吸引客源,開(kāi)拓市場(chǎng)空間。2014年6月,多款“寶寶”理財(cái)產(chǎn)品的年化收益率跌破5%;而互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品的預(yù)期年化收益率卻多在5%以上,甚至達(dá)6.8%,部分投資門檻僅設(shè)為1元?；ヂ?lián)網(wǎng)市場(chǎng)的長(zhǎng)尾效應(yīng)將為保險(xiǎn)業(yè)務(wù)提供廣闊的發(fā)展舞臺(tái)。(四)網(wǎng)銷渠道成本優(yōu)勢(shì)顯著,但成效明顯1.突破傳統(tǒng)模式的時(shí)間限制、物理網(wǎng)點(diǎn)和地域劃分的限制,更為靈活。在傳統(tǒng)渠道接近飽和、產(chǎn)能受限的承壓之下,急需另辟新徑。而互聯(lián)網(wǎng)正成為險(xiǎn)企營(yíng)銷渠道“新寵”被寄予厚望,尤其是中小險(xiǎn)企可以借機(jī)擺脫分支機(jī)構(gòu)匱乏、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)偏少的經(jīng)營(yíng)短板,亦可突破監(jiān)管對(duì)傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)異地銷售的禁止,與大型險(xiǎn)企同臺(tái)競(jìng)技,成為“逆襲”的重要籌碼。各險(xiǎn)企掘金網(wǎng)絡(luò)渠道,加大網(wǎng)銷、電銷渠道投入,新設(shè)立險(xiǎn)企更是“觸網(wǎng)一搏”。2.營(yíng)運(yùn)成本大幅下降。傳統(tǒng)銷售模式營(yíng)銷成本巨大,線下銷售過(guò)度滿足銷售團(tuán)隊(duì)的利益訴求(手續(xù)費(fèi)和傭金),卻造成交易成本高企,侵蝕客戶利益。然而,網(wǎng)銷渠道綜合成本優(yōu)勢(shì)極大,中間環(huán)節(jié)減少,直接面對(duì)終端客戶,交互式信息交流,加之核保、投保、收費(fèi)、回訪等諸多環(huán)節(jié)搬至網(wǎng)上,房租、傭金、代理費(fèi)、薪資、廣告宣傳費(fèi)、印刷費(fèi)、交通費(fèi)等大幅減少,降低的運(yùn)營(yíng)成本讓利于客戶。據(jù)估算,互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)成本能夠節(jié)省58%71%,整個(gè)保險(xiǎn)價(jià)值鏈成本降低60%。險(xiǎn)企使用淘寶而產(chǎn)生銷售費(fèi)用,不到傳統(tǒng)渠道的1/3。3.打破傳統(tǒng)營(yíng)銷模式的困擾,業(yè)績(jī)提升明顯。網(wǎng)銷模式摒棄了傳統(tǒng)“說(shuō)教模式”和“人海戰(zhàn)術(shù)”的弊端,提供了一種受眾更寬、更為公開(kāi)透明的銷售方式,吸引客戶自主了解保險(xiǎn),選購(gòu)適合的產(chǎn)品。而這種主動(dòng)購(gòu)買行為往往更為理智,保單質(zhì)量高,后續(xù)糾紛少。在傳統(tǒng)模式備受爭(zhēng)議和信任度不高的困擾下,網(wǎng)銷模式無(wú)疑使客戶體驗(yàn)大幅提升,銷售業(yè)績(jī)顯著改善。2013年“雙十一”,多家險(xiǎn)企聯(lián)手電商實(shí)現(xiàn)一天上億元保費(fèi)的銷售“神話”。4.信息對(duì)稱程度大為提高,更加便捷,順應(yīng)了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的消費(fèi)需求。大數(shù)據(jù)貫穿互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售、考評(píng)、服務(wù)等全過(guò)程,一定程度上消除了信息不對(duì)稱?；ヂ?lián)網(wǎng)所帶來(lái)的展業(yè)“零距離”讓險(xiǎn)企能夠更清晰地掌握客戶需求,提供更精準(zhǔn)、個(gè)性差異化的保險(xiǎn)保障需求;并依據(jù)互聯(lián)網(wǎng)上信用評(píng)級(jí)對(duì)投保人進(jìn)行考評(píng)。同時(shí),客戶可以直接在網(wǎng)上“貨比三家”,實(shí)現(xiàn)自由組合,迎合了足不出戶、快速便捷的消費(fèi)偏好,有助于提升客戶的滿意度。此外,有關(guān)保險(xiǎn)保障和免責(zé)條款在網(wǎng)上展示,一旦發(fā)生爭(zhēng)議,客戶可以方便地投訴舉證,降低傳統(tǒng)模式下銷售誤導(dǎo)、欺詐等詬病。四、網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)面臨的風(fēng)險(xiǎn)和問(wèn)題(一)具體運(yùn)作邏輯互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的個(gè)性化、價(jià)格的透明化、組織機(jī)構(gòu)的虛擬化以及簡(jiǎn)單化與傳統(tǒng)商業(yè)保險(xiǎn)運(yùn)作邏輯產(chǎn)生直接沖突。同時(shí),中國(guó)的保險(xiǎn)產(chǎn)品本身是弱需求,消費(fèi)者缺乏購(gòu)買保險(xiǎn)的意識(shí)和習(xí)慣,線下傳統(tǒng)代理人推銷模式困難很大,網(wǎng)上主動(dòng)購(gòu)買意識(shí)淡薄。(二)注重風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí),弱化主險(xiǎn)核心保障功能迫于業(yè)務(wù)增長(zhǎng)壓力,大打“理財(cái)”牌,大多未披露投資方向;即便披露,也會(huì)在字體、字號(hào)、位置等方面有所區(qū)別,易使客戶忽略風(fēng)險(xiǎn)警示。同時(shí),突出理財(cái)功能,無(wú)不充斥著“有保底”、“低門檻”、“超短期”、“收益高”等宣傳噱頭,還制作表格與其他理財(cái)產(chǎn)品作比較,弱化主險(xiǎn)的核心保障功能,將注意力引到預(yù)期高收益,致使客戶缺乏對(duì)產(chǎn)品屬性的足夠認(rèn)識(shí)和對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)的理性判斷,特別是限時(shí)搶購(gòu)等促銷手段。此外,購(gòu)買、理賠等流程都是在線完成,程序簡(jiǎn)單,會(huì)出現(xiàn)誤導(dǎo)或不實(shí)的情況。(三)投資能力和資金來(lái)源壓力1.競(jìng)爭(zhēng)主體擴(kuò)容,引發(fā)價(jià)格戰(zhàn),網(wǎng)銷渠道成本驟增,兌付壓力加大。理財(cái)型保險(xiǎn)憑借高收益率受到熱捧,博取短期的保費(fèi)規(guī)模;而新加入網(wǎng)銷的險(xiǎn)企,加送“集分寶”,進(jìn)一步抬高網(wǎng)銷成本,無(wú)形中加大兌付壓力。若惡性競(jìng)爭(zhēng)不加以遏制,將不可避免重蹈銀保“惡性價(jià)格戰(zhàn)、賠本賺吆喝”的覆轍。高回報(bào)意味著必須追求更高收益率,甚至鋌而走險(xiǎn)。當(dāng)實(shí)際收益率嚴(yán)重偏離客戶預(yù)期時(shí),必然會(huì)產(chǎn)生糾紛,導(dǎo)致大面積退保和投訴,自毀形象,產(chǎn)生信任危機(jī)。即便收益能夠達(dá)到預(yù)期,險(xiǎn)企的利潤(rùn)也難言樂(lè)觀。余額寶對(duì)接的天弘基金2013年報(bào)顯示,凈利潤(rùn)率極其微薄,不到0.05%。2.理財(cái)型保險(xiǎn)短期化和低門檻的賣點(diǎn),契合了互聯(lián)網(wǎng)思維碎片化、平民化的特征,但困境重重。出于競(jìng)爭(zhēng)需要,無(wú)節(jié)制地縮短領(lǐng)取期限、壓低認(rèn)購(gòu)門檻,既違背了保險(xiǎn)的本質(zhì),也喪失了保險(xiǎn)理財(cái)?shù)膬?yōu)勢(shì),保險(xiǎn)投資的長(zhǎng)期匹配、現(xiàn)金流管理、客戶給付必將承受層層重壓,投資優(yōu)勢(shì)很難得到充分發(fā)揮。短期產(chǎn)品若遇集中退保,險(xiǎn)企將會(huì)面臨較大的資金流壓力。事實(shí)表明,盲目非理性競(jìng)爭(zhēng),最終傷害的是消費(fèi)者以及險(xiǎn)企本身。(四)第一,保障型險(xiǎn)種有待精確定位,且難以實(shí)現(xiàn)客戶隱私保護(hù)近年來(lái),險(xiǎn)企幾乎都處于“新渠道探索”階段,互聯(lián)網(wǎng)更多扮演營(yíng)銷平臺(tái)的角色;互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)仍停留于拼噱頭(“脫光險(xiǎn)”等)、拼高收益率,更關(guān)注保費(fèi)規(guī)模。此類戰(zhàn)略極易被效仿,存在產(chǎn)品同質(zhì)化、保障功能不足等問(wèn)題,大多集中在車險(xiǎn)、旅游險(xiǎn)、意外險(xiǎn)和退貨險(xiǎn)等條款簡(jiǎn)單易懂、費(fèi)率固定易算、責(zé)任明確易界定的產(chǎn)品上。淘寶保險(xiǎn)上線3年,交易筆數(shù)超過(guò)10億筆,運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)就占半數(shù)。不少險(xiǎn)企只支持在線投保、保全,而未實(shí)現(xiàn)在線退保、理賠等運(yùn)營(yíng)功能,用戶體驗(yàn)大打折扣?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)創(chuàng)新乏力,保障型險(xiǎn)種有待拓展,主要由于缺乏公正獨(dú)立的第三方數(shù)據(jù)。網(wǎng)銷車險(xiǎn),客戶數(shù)據(jù)由獨(dú)立、具有公信力的第三方提供,其真實(shí)性能夠得到保證。但是,投保壽險(xiǎn)等涉及生命、養(yǎng)老、重大疾病方面,醫(yī)療健康資料屬于個(gè)人隱私。在客戶隱私保護(hù)的考量之下,亟待有效識(shí)別網(wǎng)絡(luò)投?？蛻舻男畔⒄?zhèn)?規(guī)避道德風(fēng)險(xiǎn)。條款復(fù)雜或定制條款的保險(xiǎn)產(chǎn)品仍需線下進(jìn)行拓展。(五)法律系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)現(xiàn)行保險(xiǎn)監(jiān)管政策已無(wú)法完全覆蓋互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)引發(fā)的新行為,造成監(jiān)管真空;部分監(jiān)管政策已不適用,成為發(fā)展桎梏。當(dāng)前,互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)已出現(xiàn)苗頭性的違規(guī)行為,比如專為汽車搖號(hào)定制的“搖號(hào)險(xiǎn)”被質(zhì)疑為“類博彩產(chǎn)品”,偏離了保險(xiǎn)本質(zhì);借互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)參與洗錢、打著保險(xiǎn)旗號(hào)銷售假保單欺騙投資者等。相關(guān)法律法規(guī)不健全,消費(fèi)者權(quán)益難以維護(hù),特別是異地購(gòu)買,理賠時(shí)可能無(wú)法及時(shí)查勘、定損,甚至因超出法定理賠期限而無(wú)法獲賠。同時(shí),還面臨著隱私信息泄露、賬戶安全等IT系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)隱患。2013年2月,中國(guó)人壽80萬(wàn)份保單信息在“眾宜風(fēng)險(xiǎn)管理網(wǎng)”上遭到泄露。若線下服務(wù)無(wú)法跟進(jìn),盲目鋪開(kāi),會(huì)損害互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)信譽(yù)。五、繼續(xù)支持互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)健康可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略選擇(一)創(chuàng)新路徑,強(qiáng)化產(chǎn)品保障能力1.整合數(shù)據(jù)資源,由獨(dú)立、具有公信力的第三方提供,奠定互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新之基。搭建官方數(shù)據(jù)平臺(tái),整合歸集業(yè)內(nèi)保單、險(xiǎn)種、賠案、風(fēng)險(xiǎn)因子和損失率等數(shù)據(jù)信息,并對(duì)接交通管理、社會(huì)保障、健康醫(yī)療、征信體系等領(lǐng)域,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享,提高行業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)可以在監(jiān)管部門指導(dǎo)下,齊心協(xié)力推出幾款保險(xiǎn)產(chǎn)品,共同打開(kāi)市場(chǎng)影響力。2.以客戶需求為著力點(diǎn),專業(yè)化細(xì)分,走差異化之路。加大產(chǎn)品創(chuàng)新,破解同質(zhì)化困局,實(shí)現(xiàn)由“產(chǎn)品導(dǎo)向”向“客戶和需求導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)變。保險(xiǎn)與互聯(lián)網(wǎng)的融合不應(yīng)停留在“物理反應(yīng)”層面,一味追求眼球效應(yīng)和噱頭營(yíng)銷,理應(yīng)進(jìn)入核心業(yè)務(wù)的滲透與融合,開(kāi)啟不間斷的研發(fā)創(chuàng)新之路?；诖髷?shù)據(jù)的深度分析,及時(shí)捕捉客戶市場(chǎng)行情,更好理解客戶行為和風(fēng)險(xiǎn),精準(zhǔn)定位客戶,細(xì)分保險(xiǎn)標(biāo)的和風(fēng)險(xiǎn)因子,挖掘滿足多層次的碎片化產(chǎn)品,實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的定制化和定價(jià)的個(gè)性化,提升客戶滿意度和商戶交易量,為網(wǎng)購(gòu)、理財(cái)?shù)染€上活動(dòng)提供風(fēng)險(xiǎn)保障功能和風(fēng)險(xiǎn)管理功能。比如通過(guò)費(fèi)率分解,將不同的風(fēng)險(xiǎn)對(duì)應(yīng)不同的費(fèi)用進(jìn)行細(xì)化,供客戶進(jìn)行個(gè)性化選擇。3.解構(gòu)保險(xiǎn)產(chǎn)品的復(fù)雜性,提高產(chǎn)品的簡(jiǎn)約化、通俗化和標(biāo)準(zhǔn)化程度。完善示范條款體系,將條款設(shè)計(jì)得更加通俗化、親民化。以網(wǎng)絡(luò)化語(yǔ)言和表現(xiàn)形式,對(duì)合同條款、產(chǎn)品核心內(nèi)容、購(gòu)買過(guò)程以及服務(wù)流程等進(jìn)行通俗介紹和簡(jiǎn)單演示,贏得更多認(rèn)可。同時(shí),不應(yīng)將精力集中在保費(fèi)上,局限于理財(cái)型保險(xiǎn)產(chǎn)品,而應(yīng)提供長(zhǎng)期型、回歸保障本質(zhì)的保險(xiǎn)產(chǎn)品。針對(duì)無(wú)法解構(gòu)的復(fù)雜保險(xiǎn)產(chǎn)品,可通過(guò)保險(xiǎn)營(yíng)銷員的進(jìn)駐、保險(xiǎn)咨詢服務(wù)的充實(shí)和理賠糾紛防范措施的設(shè)置,嘗試開(kāi)辟線上咨詢、線下成交模式;還可為客戶提供開(kāi)放的交流平臺(tái),從第三方角度客觀評(píng)價(jià)險(xiǎn)企及其產(chǎn)品,則更有助于激發(fā)需求。(二)線上相結(jié)合,穩(wěn)步推進(jìn)營(yíng)銷1.致力于提供快速、便捷的購(gòu)買體驗(yàn)。風(fēng)險(xiǎn)提示到位,價(jià)格合理,投保流程清晰,用戶操作便捷,支付方式安全可靠,通過(guò)用戶體驗(yàn)增強(qiáng)客戶黏合度。構(gòu)建應(yīng)用場(chǎng)景,制造爆點(diǎn)和娛樂(lè)點(diǎn),在具體應(yīng)用或娛樂(lè)中激活市場(chǎng)。營(yíng)銷中加入娛樂(lè)化元素,將保險(xiǎn)條款以輕松的方式展現(xiàn)給客戶,拉近與客戶的距離,激發(fā)購(gòu)買行為,使險(xiǎn)企形象化、親切化,樹(shù)立品牌知名度。并且,利用客戶網(wǎng)絡(luò)參與、分享和互動(dòng)進(jìn)行社交化營(yíng)銷,通過(guò)社交圈分享經(jīng)驗(yàn)推薦產(chǎn)品,達(dá)成營(yíng)銷。同時(shí),通過(guò)“微信”等交流平臺(tái),加大保險(xiǎn)知識(shí)的網(wǎng)絡(luò)宣傳和普及,培養(yǎng)主動(dòng)購(gòu)買保險(xiǎn)的意識(shí)和習(xí)慣;理性、謹(jǐn)慎地選擇,以投保作為主要目的,不宜將保險(xiǎn)之外的附加功能單純視作獲取收益的工具。2.在線上發(fā)力的同時(shí),做好線下的增值服務(wù)工作,實(shí)現(xiàn)線上捕捉客戶與線下服務(wù)的無(wú)縫銜接?？蛻舴?wù)的響應(yīng)速度應(yīng)緊跟互聯(lián)網(wǎng)節(jié)奏,協(xié)同IT、運(yùn)營(yíng)、精算、財(cái)務(wù)等各個(gè)部門,從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、展示、銷售流程,到客戶終身的服務(wù),每個(gè)環(huán)節(jié)都力求極致,不斷改善綜合服務(wù)水平,提升客戶體驗(yàn),提高客戶滿意度,贏得客戶的信任和忠誠(chéng)度。加強(qiáng)與客戶的實(shí)時(shí)交互,提供專業(yè)保險(xiǎn)規(guī)劃咨詢,悉心發(fā)現(xiàn)用戶的顯性保險(xiǎn)需求和潛在的保險(xiǎn)需求,并隨時(shí)開(kāi)展線下單獨(dú)服務(wù)。建立高效、便捷的反饋機(jī)制,迅速回應(yīng)客戶疑問(wèn),避免因誤解而導(dǎo)致退保等風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí),妥善處理異地銷售問(wèn)題,理賠服務(wù)必須跟進(jìn)。3.注重跨界合作,提升挖掘內(nèi)部數(shù)據(jù)、收集外部數(shù)據(jù)、對(duì)數(shù)據(jù)分析和處理、發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)背后價(jià)值的能力。開(kāi)展與電子商務(wù)平臺(tái)的合作,利用其信譽(yù),贏得客戶的信賴,提供便捷和實(shí)惠;通過(guò)第三方認(rèn)證平臺(tái)驗(yàn)證保單的真?zhèn)蔚?打消網(wǎng)購(gòu)保險(xiǎn)顧慮;借助其客戶資源和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn),進(jìn)行優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),獲取用戶行為、社交關(guān)系、消費(fèi)習(xí)慣、口碑優(yōu)劣、物流環(huán)節(jié)等信息數(shù)據(jù),發(fā)掘潛在客戶群體,推出貼近需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品,實(shí)現(xiàn)低成本、精細(xì)化的營(yíng)銷;對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好進(jìn)行適當(dāng)歸類,避免產(chǎn)品錯(cuò)配,實(shí)現(xiàn)“把合適的產(chǎn)品賣給合適的客戶”;將投保人的互聯(lián)網(wǎng)信用評(píng)級(jí)與保費(fèi)掛鉤,信用評(píng)級(jí)越高,購(gòu)買保險(xiǎn)會(huì)越容易和實(shí)惠,反之直至拒保,并以此降低逆向選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)。(三)網(wǎng)銷保險(xiǎn)通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+”的方式來(lái)治理錯(cuò)誤樹(shù)立開(kāi)放包容的監(jiān)管理念,引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)健康發(fā)展,激發(fā)更大活力。在守住風(fēng)險(xiǎn)底線和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的基礎(chǔ)上,以最小的干預(yù)、最大的支持營(yíng)造寬松氛圍,嘗試新渠道、新產(chǎn)品、新服務(wù)等各種創(chuàng)新行為。同時(shí),對(duì)出現(xiàn)的苗頭性違規(guī)問(wèn)題,應(yīng)引起足夠警惕和重視,加快完善現(xiàn)行監(jiān)管政策的步伐,有效納入監(jiān)管。1.修訂完善傳統(tǒng)模式的監(jiān)管制度體系。根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的特點(diǎn)及風(fēng)險(xiǎn)成因,取消不適用的監(jiān)管要求,強(qiáng)化對(duì)信息和資金安全的管控。比如,調(diào)整傳統(tǒng)監(jiān)管考核機(jī)制,面對(duì)海量、碎片化保單,投訴率不能同日而言,微調(diào)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí),盡快出臺(tái)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的一攬子監(jiān)管細(xì)則,及時(shí)消除影響發(fā)展的政策障礙,保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。比如,設(shè)立網(wǎng)銷險(xiǎn)企的準(zhǔn)入門檻,明確保險(xiǎn)產(chǎn)品線上可銷售的區(qū)域,確保實(shí)現(xiàn)妥善的保全理賠事