項目六 處理顧客異議

項目六

處理客戶異議的方法與技巧

目錄

任務1

客戶異議產(chǎn)生的原因1

任務2

處理客戶異議的方法與技巧2任務1

客戶異議產(chǎn)生的原因案例引入

（1）在軟石公司呂經(jīng)理提出再次見面溝通時張經(jīng)理或李總說這段比較忙，沒時間。（2）張經(jīng)理說有些產(chǎn)品和線材比市場上和網(wǎng)上的貴得多，我們又考察了。（3）售后服務和付款方式太苛刻，需要溝通。案例思考

以上三個問題是客戶提出來的，我們首先要問自己：客戶提出異議的原因是什么？是真的沒時間嗎？是報價真的非常高嗎？是售后服務和付款方式真的非?？量虇?？其實都不是，那是為什么呢？客戶異議的概念132拜訪客戶時，客戶說沒時間詢問客戶需求時，客戶隱藏了真正的動機向客戶解說商品時，他帶著不以為然的表情客戶異議的成因顧客方面的原因成因銷售方面的原因顧客方面的原因還沒有發(fā)現(xiàn)自己的需求客戶缺乏支付能力顧客的購買習慣拒絕改變顧客方面的原因顧客購買經(jīng)驗不足顧客方面的原因還沒有發(fā)現(xiàn)自己的需求客戶缺乏支付能力顧客的購買習慣拒絕改變顧客方面的原因顧客購買經(jīng)驗不足銷售方面的原因遞交物品的禮儀適宜得體商品質(zhì)量、性能未能滿足顧客要求商品定價策略失誤以往銷售信譽不佳銷售服務質(zhì)量不高銷售信息匱乏銷售證據(jù)不足異議的種類1真實的異議3隱藏意義2虛假的異議辨別真假異議的方法132

當客戶提出異議時，要仔細傾聽仔細觀察客戶的神態(tài)，從中可以辨別出他提出異議的真假留意客戶聽完解答之后的反應，從中辨別出他提出異議的真假010203針對客戶的真異議，銷售員要以更大的耐心去了解客戶的真正意圖針對客戶的假異議，銷售人員也要認真回答，并找到有效、合理的處理方法，使客戶消除疑慮真誠、樂觀地看待客戶提出的異議，無論真假，對于銷售員來說，都是走向成功的信號處理不同異議的方法

IT產(chǎn)品營銷人員必備的九大基本職業(yè)素養(yǎng)798溝通的能力保持激情

團隊合作能力

任務2

處理客戶異議的方法與技巧案例引入

（1）在我提出再次見面溝通時張經(jīng)理或李總說這段比較忙，沒時間。有以下幾種情況：

①客戶這段時間確實比較忙。

②客戶跟別的同行單位在談，故意拖延。

③此次采購因甲方的原因推遲采購，又不方便說。

④心理戰(zhàn)術。

（2）張經(jīng)理說有些產(chǎn)品和線材比市場上和網(wǎng)上貴得多。案例思考

在你找到了客戶產(chǎn)生異議的原因和種類后，我們怎么去處理客戶的異議呢？有哪些方法和技巧呢？01020304事前做好準備

選擇恰當?shù)?/p>

時機爭辯是銷售的第一大忌銷售人員要給客戶留面子處理異議的原則

顧客方面的原因在客戶異議尚未提出時解答異議提出后立即回答許多異議不需要回答選擇恰當?shù)臅r機過一段時間再回答太極法處理異議的基本方法處理異議基本方法3F法是的如果法轉(zhuǎn)化法直接否定法間接否定法忽視法由于顧客自身原因產(chǎn)生的異議及應對辦法遞交物品的禮儀應對辦法自身需求支付能力購物習慣消費知識購買權利