創(chuàng)建門診護(hù)理團(tuán)隊(duì)和諧醫(yī)患關(guān)系示范崗的實(shí)踐與思考

創(chuàng)建門診護(hù)理團(tuán)隊(duì)和諧醫(yī)患關(guān)系示范崗的實(shí)踐與思考

和諧用藥關(guān)系是和諧社會(huì)的重要組成部分。和諧用藥關(guān)系是構(gòu)建中國(guó)特色社會(huì)主義醫(yī)療企業(yè)的一項(xiàng)重要任務(wù)。開展創(chuàng)建“和諧醫(yī)患關(guān)系示范崗”活動(dòng),對(duì)于保障人民群眾健康安全、促進(jìn)社會(huì)安定有序具有重要意義。我院門診護(hù)理團(tuán)隊(duì)通過創(chuàng)建“和諧醫(yī)患關(guān)系示范崗”,著力營(yíng)造醫(yī)患關(guān)系和諧環(huán)境、和諧秩序、和諧文化,堅(jiān)持以人為本,注重誠(chéng)信服務(wù),增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范服務(wù)行為,改善服務(wù)態(tài)度,增進(jìn)醫(yī)患溝通,提高服務(wù)效果,形成和諧醫(yī)患關(guān)系、人人共享的良好局面,被授予市衛(wèi)生系統(tǒng)首批“和諧醫(yī)患關(guān)系示范崗”,贏得了患者與社會(huì)的廣泛好評(píng)。1建立“和諧對(duì)待醫(yī)療關(guān)系”的實(shí)踐1.1以服務(wù)人民群眾健康權(quán)益為目標(biāo),構(gòu)建新服務(wù)對(duì)象開展職業(yè)道德教育,加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè),堅(jiān)持“以病人為中心”,樹立全心全意為人民健康服務(wù)的宗旨,牢固樹立“把群眾的利益作為第一目標(biāo),把關(guān)心群眾疾苦作為第一責(zé)任,把群體滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)”的思想理念。維護(hù)人民群眾健康權(quán)益,以“責(zé)任心、愛心、熱心、耐心”服務(wù)好每個(gè)服務(wù)對(duì)象。堅(jiān)持愛崗敬業(yè),樂于奉獻(xiàn)精神,主動(dòng)及時(shí)解決服務(wù)對(duì)象的問題,每人簽訂《醫(yī)務(wù)人員服務(wù)承諾書》,在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面堅(jiān)持教育、監(jiān)督、懲罰并重,每月進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核并通報(bào)。1.2強(qiáng)化質(zhì)量管理良好的業(yè)務(wù)技術(shù)是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的核心?？剖艺J(rèn)真組織學(xué)習(xí)崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和技能,加強(qiáng)護(hù)士“三基”訓(xùn)練,定期組織業(yè)務(wù)考核,重視在職護(hù)理人員的繼續(xù)教育、培訓(xùn),為服務(wù)對(duì)象提供精湛的專業(yè)技術(shù)服務(wù)。加強(qiáng)質(zhì)量管理,嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)范,提供“安全、有效、方便、價(jià)廉”的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。善于學(xué)習(xí),勇于創(chuàng)新,解決病人最關(guān)心、最現(xiàn)實(shí)的問題。1.3強(qiáng)化人性化的服務(wù)質(zhì)量環(huán)境提供規(guī)范的服務(wù)環(huán)境,候診大廳設(shè)有充足的座椅,有溫馨提示、有科普知識(shí)宣傳,提供冷熱飲用水,提供清潔、舒適、人性化的服務(wù)環(huán)境?？剖覙?biāo)識(shí)醒目、清楚,服務(wù)窗口滿足服務(wù)對(duì)象需求;提供規(guī)范的服務(wù)程序,實(shí)行全程優(yōu)質(zhì)服務(wù),提供“愛心、耐心、細(xì)心、關(guān)心”的服務(wù)。提供規(guī)范的服務(wù)行為,落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”,規(guī)范文明服務(wù)用語(yǔ),建立崗位服務(wù)培訓(xùn)制度,開展崗位服務(wù)培訓(xùn)工作,引導(dǎo)護(hù)士把愛心融入服務(wù)對(duì)象的一言一行中。1.4尊重憲法，尊重法律嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章及診療護(hù)理規(guī)范,依法執(zhí)業(yè),行為規(guī)范,杜絕不合理收費(fèi),保障醫(yī)務(wù)人員和服務(wù)對(duì)象的合法權(quán)益。1.5加強(qiáng)患者溝通相互信任在溝通。認(rèn)真履行告知義務(wù),維護(hù)服務(wù)對(duì)象的知情權(quán)、選擇權(quán)、監(jiān)督權(quán)。門診護(hù)理上充分利用現(xiàn)有條件,設(shè)計(jì)宣傳欄、健康教育專欄、公示欄展示護(hù)理服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)患溝通,在醒目位置上設(shè)患者《意見、建議登記本》,定期征求患者的意見、建議并及時(shí)改進(jìn),及時(shí)處理服務(wù)對(duì)象的抱怨、投訴。定期與院外監(jiān)督員開座談會(huì),梳理問題、接受監(jiān)督。加強(qiáng)醫(yī)患和諧文化建設(shè),進(jìn)行“和諧醫(yī)患關(guān)系大家談”宣傳,形成尊重勞動(dòng)、關(guān)愛他人、維護(hù)公平、相互理解、相互信任的和諧氛圍。1.6建立符合護(hù)理人員特點(diǎn)的收入分配機(jī)制,努力調(diào)動(dòng)他們的積極性和諧的科室內(nèi)部是構(gòu)建醫(yī)患和諧的有效手段。深入開展科室文化建設(shè),保持和發(fā)展科室人員和諧融洽的關(guān)系,創(chuàng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作秩序。建立護(hù)理民主管理小組,實(shí)行民主集中制原則指導(dǎo)下的護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)制,護(hù)理的中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃及內(nèi)部分配、人員聘用等重大事項(xiàng)和熱點(diǎn)問題,召開護(hù)理民主管理小組會(huì)議,建立符合護(hù)理人員特點(diǎn)的收入分配機(jī)制,充分體現(xiàn)個(gè)人德、能、勤、績(jī)的綜合價(jià)值。建立護(hù)理人員的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制,定期征求、收集護(hù)理人員意見,重視她們的職業(yè)生涯發(fā)展,鼓勵(lì)她們積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,及時(shí)解決她們思想問題和實(shí)際困難,調(diào)動(dòng)一切積極因素,營(yíng)造和諧安定有序的氛圍。關(guān)愛護(hù)理人員,實(shí)行“三必訪”,即有思想困惑必訪、有困難必訪、生病住院必訪,體現(xiàn)護(hù)理團(tuán)隊(duì)這個(gè)大家庭的溫暖、和諧。2體驗(yàn)2.1促進(jìn)社會(huì)安定有序發(fā)展的對(duì)策建議護(hù)理人員認(rèn)識(shí)到構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是和諧社會(huì)的重要組成部分,它對(duì)于推進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展,保障人民群眾健康安全,促進(jìn)社會(huì)安定有序的發(fā)展具有重大意義。護(hù)士主動(dòng)加強(qiáng)觀察,掌握患者病情動(dòng)態(tài)、心理狀態(tài),主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)增強(qiáng),護(hù)士主動(dòng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)、解決實(shí)際問題的能力增強(qiáng),護(hù)士的綜合素質(zhì)得到提高。2.2患者滿意度調(diào)查門診護(hù)理的知名度得到提高,有良好的社會(huì)信譽(yù),社會(huì)效益顯著,經(jīng)常受到患者及家屬的表?yè)P(yáng)。在患者滿意度調(diào)查中,從醫(yī)療環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理質(zhì)量、整體評(píng)價(jià)等方面滿意度達(dá)98.5%以上。門診護(hù)理團(tuán)隊(duì)不但被評(píng)為“巾幗文明崗”、“三八”紅旗集體,還被授予全市首批“和諧醫(yī)患關(guān)系示范崗”。2.3構(gòu)建和諧的病房關(guān)系,增進(jìn)了護(hù)患關(guān)