藥店?duì)I業(yè)員營(yíng)銷(xiāo)管理精美醫(yī)學(xué)課件資料

藥店?duì)I業(yè)員營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)培訓(xùn)

銷(xiāo)售前準(zhǔn)備：

儀容儀表、衛(wèi)生環(huán)境、陳列、商品知識(shí)、心態(tài)調(diào)整

1、儀容儀表。

其中最重要的是“站姿〞腰挺直，保持良好的精神狀態(tài)，每當(dāng)顧客進(jìn)門(mén)時(shí)會(huì)感到，這個(gè)藥房比較正規(guī)，會(huì)加深他對(duì)你所介紹的藥品的信任感。2、衛(wèi)生環(huán)境保持干凈整潔，地面、墻面、商品、貨架無(wú)灰塵、痕跡、雜物、垃圾。勞開(kāi)工具放置顧客看不到的不顯眼處。無(wú)刺激性氣味。無(wú)噪音、雜音，顧客較多時(shí)播放輕柔音樂(lè)為佳。

3、陳列。

科學(xué)合理的陳列可最大限度地激發(fā)顧客的購(gòu)置欲望。同時(shí)又是便利顧客的重要手段，也是衡量效勞質(zhì)量上下的重要標(biāo)志，是企業(yè)決勝于市場(chǎng)零售終端的有力保證。賣(mài)場(chǎng)的整潔有序是顧客最根本的要求。為了保證消費(fèi)者在愉悅放松的情緒中購(gòu)物，店內(nèi)照明應(yīng)該適度，內(nèi)部裝飾的色調(diào)要宜人，以便讓消費(fèi)者在柔和、平靜、溫馨的氣氛中享受著藥店文化。當(dāng)顧客踏入藥店時(shí)，他會(huì)首先注意到藥店的環(huán)境和布局，然后體驗(yàn)到藥品陳列帶給他的視覺(jué)效果。如果藥品擺放得雜亂無(wú)章，那么顧客的購(gòu)置欲望將會(huì)大大消退，企業(yè)也將因此無(wú)法提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。因此，藥店內(nèi)良好的藥品陳列與展示，能夠從第一視覺(jué)上吸引顧客的注意力。另一方面，要將合法經(jīng)營(yíng)的相關(guān)證照和藥師資格證書(shū)、藥學(xué)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員從業(yè)公示欄，整齊有序地懸掛在進(jìn)門(mén)的醒目處，使顧客對(duì)藥店產(chǎn)生信任并刺激其購(gòu)置欲望。藥店在進(jìn)行陳列時(shí)，針對(duì)藥品的大小規(guī)格，包裝形狀及藥品的售出頻率，主營(yíng)品種要擺在顧客比較容易看見(jiàn)的位置。最正確的位置是顧客站立時(shí)，目光及正前方的30%-40%的范圍內(nèi)。藥店應(yīng)按照提高藥品價(jià)值感的思路去擺放藥品。例如:貴重的藥品所放的玻璃櫥柜中要留有一些空間，周?chē)脽艄夂托★椢镆r托氣氛，以表達(dá)藥品自身的價(jià)值。在陳列時(shí)，藥店必須考慮藥品成效的關(guān)聯(lián)性。例如，將止咳藥與感冒藥、清熱解毒藥等陳列在一起，既表達(dá)出藥品陳列的專(zhuān)業(yè)性，提高用藥效果，方便顧客購(gòu)置，又可以創(chuàng)造良好的銷(xiāo)售條件。

另外，當(dāng)在貨架上陳列后，藥品就會(huì)不斷被銷(xiāo)售出去，這時(shí)就需要進(jìn)行藥品的補(bǔ)貨。補(bǔ)貨陳列要按照向前陳列的原那么進(jìn)行擺放。補(bǔ)貨前，首先要清潔貨架。為了保證藥品生產(chǎn)的有效期，要將新補(bǔ)充的藥品放在貨架的后排，原先的藥品放在前面。銷(xiāo)售時(shí)，從前排取貨給顧客。這樣就符合先進(jìn)先出、近效期先出、按批號(hào)發(fā)貨的原那么了。對(duì)于高利潤(rùn)產(chǎn)品或主推品種，要根據(jù)藥品的大小、包裝情況，擺放在消費(fèi)者流動(dòng)量最大、最先見(jiàn)到的位置上，使消費(fèi)者第一眼能看到該產(chǎn)品。顧客看不到的藥品，就不會(huì)被考慮，也無(wú)法考慮購(gòu)置，除非是顧客指名要購(gòu)置這種藥品。因此，主營(yíng)藥品理所應(yīng)當(dāng)放在最顯眼的位置，以吸引顧客的目光。主營(yíng)產(chǎn)品及暢銷(xiāo)新產(chǎn)品必須占所有陳列空間70%的面積，每個(gè)類(lèi)型的產(chǎn)品要連續(xù)4盒以上并排擺放，才能取得較好的視覺(jué)效果。

高利潤(rùn)產(chǎn)品、首推產(chǎn)品可與品牌產(chǎn)品采用緊靠陳列的方法，并要保證所陳列的空間要大于品牌產(chǎn)品，其他藥品那么按銷(xiāo)售量比例陳列，在陳列時(shí)一定要做到堆滿(mǎn)陳列，可以給消費(fèi)者商品豐富、品種齊全的直觀(guān)印象，也可以提高貨架的銷(xiāo)售能力和儲(chǔ)存功能，還減少了藥店的庫(kù)存量，同時(shí)加速商品的周轉(zhuǎn)速度。有資料說(shuō)明，堆滿(mǎn)陳列可平均提高24%的銷(xiāo)售額。當(dāng)暢銷(xiāo)商品暫缺貨時(shí)，要用銷(xiāo)售頻率高的藥品來(lái)臨時(shí)填補(bǔ)空缺藥品的位置，但應(yīng)注意藥品的品種和結(jié)構(gòu)之間關(guān)聯(lián)性的配合。

4、商品知識(shí)。熟悉疾病相關(guān)知識(shí)，如常見(jiàn)的病理、表現(xiàn)、藥物作用原理、聯(lián)合用藥搭配用藥知識(shí)、食療、理療按摩保健知識(shí)等。最好沒(méi)事的時(shí)候多看看說(shuō)明書(shū)，試著背下來(lái)，然后給自己講解；5、心態(tài)調(diào)整。每天上班前提醒自己不要被工作外情緒影響到工作情緒。要充滿(mǎn)自信，對(duì)自己的商品、對(duì)自己推薦商品的能力要有充分信心，能夠?yàn)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)的效勞和商品而快樂(lè)。推銷(xiāo)產(chǎn)品

1、接近顧客的七種時(shí)機(jī)：〔1〕顧客注視特定藥品的時(shí)候〔順便介與此藥品功能相關(guān)的高毛利藥〔2〕用手觸摸產(chǎn)品時(shí)；〔3〕顧客表現(xiàn)尋找藥品的時(shí)候〔此時(shí)是表現(xiàn)熱情，贏得好感的最正確時(shí)期〔4〕與顧客視線(xiàn)相對(duì)時(shí)；〔5〕顧客與同伴交談的時(shí)候；〔6〕顧客放下手袋的一段時(shí)間內(nèi)〔7〕探視展臺(tái)或展柜的客人.

了解需求了解需求的最終目標(biāo)就是在銷(xiāo)售人員頭腦中能清晰地劃分出顧客的主要需求和次要需求。介紹產(chǎn)品及相關(guān)信息店員的相關(guān)信息和知識(shí)是成功銷(xiāo)售的根底。知識(shí)淵博的銷(xiāo)售人員可以迅速贏得顧客的信任，使銷(xiāo)售的難度大大降低；店員只有具備充足的相關(guān)信息才可滿(mǎn)足顧客的需求，真正做到"參謀式效勞"；2、推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)應(yīng)采取的步驟：

“聯(lián)合銷(xiāo)售〞：根據(jù)顧客需求，根據(jù)藥品銷(xiāo)售情況，例如顧客買(mǎi)補(bǔ)鈣藥應(yīng)配合介紹VC等，當(dāng)然這需要你的藥學(xué)根底，和敏銳的觀(guān)察力和判斷力。根據(jù)顧客實(shí)際情況靈活掌握和運(yùn)用關(guān)聯(lián)用藥的原理及優(yōu)點(diǎn)，提高客單價(jià)。釋疑技巧。這是藥品銷(xiāo)售的特殊技巧。多數(shù)顧客在選購(gòu)藥品時(shí)，常見(jiàn)的心理狀態(tài)是疑惑眾多，需要營(yíng)業(yè)員釋疑解惑。如果營(yíng)業(yè)員不能滿(mǎn)足顧客的這一要求，顧客就很難做出選購(gòu)決定。因此，釋疑就成為促成購(gòu)置的相當(dāng)重。

感謝惠顧根據(jù)銷(xiāo)售的特點(diǎn)，我們除了使每一次銷(xiāo)售過(guò)程善始善終外，還要充分利用每一個(gè)時(shí)機(jī)創(chuàng)造良好的客戶(hù)口碑，帶來(lái)更多的銷(xiāo)售時(shí)機(jī)。因此，我們一點(diǎn)要抓住這一時(shí)機(jī)，真誠(chéng)地向用戶(hù)表示感謝，并送用戶(hù)離開(kāi)，以使我們的銷(xiāo)售過(guò)程能夠得以延伸，保持同客戶(hù)更長(zhǎng)久、更廣泛的聯(lián)系，并使用戶(hù)向他的親朋好友推薦本藥店。銷(xiāo)售技巧就是依據(jù)顧客心理設(shè)計(jì)的、巧妙而又簡(jiǎn)單的、能取得頗為理想銷(xiāo)售效果的方法。柜臺(tái)藥品銷(xiāo)售的常用技巧包括一般商業(yè)銷(xiāo)售技巧和對(duì)藥品銷(xiāo)售具有重要意義的特殊技巧。

1、微笑技巧。這是常見(jiàn)的商業(yè)銷(xiāo)售技巧。微笑能給顧客送去三春的溫暖。能對(duì)顧客產(chǎn)生頗大而積極的心理效應(yīng)。能以微笑面對(duì)顧客的營(yíng)業(yè)員總能取得較好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。世界著名推銷(xiāo)大師、日本原一平的笑容被譽(yù)為"值百萬(wàn)美金的笑容"。他就是靠積日練就的微笑和堅(jiān)韌不拔的推銷(xiāo)精神成為國(guó)際揚(yáng)名的"推銷(xiāo)之神"。然而，營(yíng)業(yè)員要時(shí)時(shí)以微笑面對(duì)每一個(gè)顧客，是很不容易的。因?yàn)橛性S多來(lái)自家庭、自身身體、工作環(huán)境等的因素干擾著營(yíng)業(yè)員的情緒。這就要求藥品營(yíng)業(yè)員一到工作崗位，就要進(jìn)入角色，排除各種消極情緒干擾，把微笑送給每一位藥品顧客。2、熟容技巧。這也是常見(jiàn)的商業(yè)銷(xiāo)售技巧。從客觀(guān)上說(shuō)，顧客有生、熟客之分。生意，熟客好做面生客難做。主要原因是，生客對(duì)營(yíng)業(yè)員信任的產(chǎn)生，心理隔膜的消除有一個(gè)過(guò)程。而熟客就不存在這種情況。但營(yíng)業(yè)員在心理上應(yīng)當(dāng)沒(méi)有生、熟客之分。在心理上，生客也是熟客。這叫心理熟客。在我國(guó)傳統(tǒng)商法里，心理熱客被稱(chēng)為"百客百熟"。營(yíng)業(yè)員假設(shè)把所有顧客都看成熟客，與顧客的心理距離一下子拉近了，就容易與顧客交談，了解顧客的購(gòu)置意向，促成交易。只要把顧客看似親人，急顧客所急，憂(yōu)顧客所優(yōu)，就能取得更佳的銷(xiāo)售效果。3、禮貌語(yǔ)技巧。包括“您好〞和“請(qǐng)走好〞兩大禮貌語(yǔ)技巧。迎客時(shí)，說(shuō)聲“您好〞；送客時(shí)，說(shuō)聲"請(qǐng)走好"，看似極簡(jiǎn)單的禮貌語(yǔ)，其實(shí)是經(jīng)久不衰的慣用商業(yè)技巧。這兩句禮貌語(yǔ)對(duì)顧客產(chǎn)生賓至如歸的效應(yīng)，也使顧客產(chǎn)生受尊重感，一個(gè)好的營(yíng)業(yè)員都善說(shuō)這兩句禮貌語(yǔ)。在我國(guó)的商業(yè)部門(mén)和效勞行業(yè)也開(kāi)始推廣運(yùn)用上述兩大禮貌語(yǔ)技巧。藥品營(yíng)業(yè)員每個(gè)營(yíng)業(yè)日接待的顧客比較少，更有條件也更有必要說(shuō)好"您好"和"請(qǐng)走好"。4、釋疑技巧。這是藥品銷(xiāo)售的特殊技巧。多數(shù)顧客在選購(gòu)藥品時(shí)，常見(jiàn)的心理狀態(tài)是疑惑眾多，需要營(yíng)業(yè)員釋疑解惑。如果營(yíng)業(yè)員不能滿(mǎn)足顧客的這一要求，顧客就很難作出選購(gòu)決定。因此，釋疑就成為促成購(gòu)置的相當(dāng)重要的技巧。營(yíng)業(yè)員要善于抓住藥品顧客的疑感點(diǎn)，還要善于運(yùn)用一些醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)予以解釋?zhuān)\(yùn)用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)釋疑也是一種技巧。5、效用技巧。這也是藥品銷(xiāo)售的特殊技巧。因?yàn)轭櫩蜆O其重視藥品效用。效用如何，是顧客決定是否購(gòu)置的相當(dāng)重要的因素。藥品營(yíng)業(yè)員要緊抓效用展開(kāi)攻心，如此便能得到很好的銷(xiāo)售效果。當(dāng)然闡述效用，要有理有據(jù)，要掌握分寸。譬如營(yíng)業(yè)員碰到一個(gè)顧客相當(dāng)重視藥品的副作用，也就是說(shuō)顧客看重?zé)o副作用這一效用。營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)推薦那些副作用小，或無(wú)副作用的藥品，或給予副作用以合理的解釋?zhuān)诡櫩兔靼状烁弊饔脽o(wú)關(guān)緊要?？傊?，了解柜臺(tái)藥品銷(xiāo)售的特點(diǎn)，懂得藥品顧客的一般心理要求和藥品顧客類(lèi)型，掌握柜臺(tái)藥品銷(xiāo)售的根本原那么，嫻熟運(yùn)用柜臺(tái)藥品銷(xiāo)售的技巧，是任何一個(gè)柜臺(tái)藥品銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)員進(jìn)行有效銷(xiāo)售、為民效勞的起碼條件。

藥店?duì)I業(yè)員別忽略售后效勞

對(duì)一些特殊品類(lèi)的商品，如：大型器械、電子產(chǎn)品，必須催促顧客填寫(xiě)好保修卡，售后一周內(nèi)，必須回訪(fǎng)消費(fèi)者，指導(dǎo)消費(fèi)者正確保養(yǎng)、使用產(chǎn)品。對(duì)一些需要長(zhǎng)期用藥的消費(fèi)者必須經(jīng)常催促按時(shí)按量服用藥物。售后效勞技巧：1、在自己權(quán)限范圍內(nèi)給顧客最大程度上的售后保障，例如，銷(xiāo)售血糖儀血壓計(jì)等產(chǎn)品，給顧客保障“包你學(xué)會(huì)〞“售后有質(zhì)量問(wèn)題您盡管找我〞等。2、充分利用“會(huì)員卡〞只要他們拿著這張卡到我們的藥店買(mǎi)藥，都可以享受優(yōu)惠。這樣一來(lái)，我們根本上就擁有了一局部固定客源，從而可以有時(shí)機(jī)逐步樹(shù)立企業(yè)的良好口碑。藥店銷(xiāo)售人員切忌：1、隨意編造信息；2、向顧客傳達(dá)未經(jīng)證實(shí)的信息；3、使用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)；4、不懂裝懂，信口開(kāi)河；5、貶低另一型號(hào)產(chǎn)品。解答疑問(wèn)和處理異議顧客聽(tīng)店員介紹后，往往會(huì)提出一些疑問(wèn)、質(zhì)詢(xún)或異議。這是因?yàn)椋侯櫩褪孪全@知一些不能確認(rèn)的消息；顧客對(duì)店員的不信任；顧客對(duì)自己不自信；顧客的期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足；顧客不夠滿(mǎn)意；銷(xiāo)售人員沒(méi)有提供足夠的信息；顧客有誠(chéng)意購(gòu)置。調(diào)查顯示，提出疑問(wèn)和異議的人往往是由高買(mǎi)傾向的，如果店員能有效地解答疑問(wèn)、處理異議就有可能爭(zhēng)取到這一顧客。如何解答疑問(wèn)和處理異議：1、持有積極態(tài)度：顧客提出疑問(wèn)或異議不僅是正?，F(xiàn)象，而且往往是由誠(chéng)意的表現(xiàn)，店員此時(shí)不必失望，更不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對(duì)待。2、熱情自信：優(yōu)秀的店員應(yīng)對(duì)自己和所推薦的產(chǎn)品充滿(mǎn)信息，記住，你是顧客的參謀！3、保持禮貌、面帶微笑4、態(tài)度認(rèn)真、關(guān)注：關(guān)注客戶(hù)提出的問(wèn)題，會(huì)令客戶(hù)感到你對(duì)他的重視。5、建議購(gòu)置：客戶(hù)在作最后的購(gòu)置決定時(shí)，往往會(huì)借助他人的意見(jiàn)，促使自己下決心，因?yàn)殇N(xiāo)售員在時(shí)機(jī)成熟時(shí)，應(yīng)主動(dòng)建議客戶(hù)購(gòu)置。

處理不滿(mǎn)

1、首先要了解顧客不滿(mǎn)時(shí)想得到什么：有人聆聽(tīng)，得到尊重；問(wèn)題受到認(rèn)真地對(duì)待；立即見(jiàn)到行動(dòng)；獲得補(bǔ)償；犯錯(cuò)誤的人得到懲罰；澄清問(wèn)題使其不再發(fā)生；

2、如何處理顧客不滿(mǎn)

平定顧客情緒，解決問(wèn)題：盡量離開(kāi)效勞區(qū)，注意對(duì)其他客戶(hù)的影響；令顧客感到舒適、放松；和顏相待，讓顧客發(fā)泄怒氣；表示理解和關(guān)注，并作記錄；如有錯(cuò)誤，立即成認(rèn)；明確表示承擔(dān)替顧客解決問(wèn)題的責(zé)任；星級(jí)員工體系建設(shè)方案通過(guò)對(duì)員工所具備的知識(shí)、技能及表現(xiàn)出來(lái)的行為進(jìn)行層級(jí)劃分并評(píng)定，形成一個(gè)有序的晉升通道，引導(dǎo)員工通過(guò)不斷提升自身綜合素質(zhì)，達(dá)成更好的銷(xiāo)售目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)級(jí)別的上升。以調(diào)發(fā)動(dòng)工工作的積極性。而與此同時(shí)，這種層級(jí)的晉升對(duì)知識(shí)和技能的提升有直接要求，又可促進(jìn)員工學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性。

如何做一名成功的店長(zhǎng)

店長(zhǎng)作為門(mén)店最高層的管理者，不僅是整個(gè)店鋪活動(dòng)、運(yùn)營(yíng)的負(fù)責(zé)人，還是門(mén)店的經(jīng)營(yíng)者，在整個(gè)門(mén)店的經(jīng)營(yíng)和管理中起著承上啟下的作用，在規(guī)模與效益競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的今天，門(mén)店店長(zhǎng)的工作更成了影響企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)開(kāi)展的關(guān)鍵。

市場(chǎng)不相信眼淚，如何應(yīng)對(duì)無(wú)情的競(jìng)爭(zhēng)與劇烈的挑戰(zhàn)？如何創(chuàng)造性的開(kāi)辟藥店贏利新模式？如何提高藥店銷(xiāo)售額，提升門(mén)店業(yè)績(jī)？這些都是零售企業(yè)在實(shí)際工作中迫切需要解決的問(wèn)題！企業(yè)開(kāi)展得越快，對(duì)門(mén)店店長(zhǎng)的要求也就越高。店長(zhǎng)培訓(xùn)旨在傳播先進(jìn)的藥店經(jīng)營(yíng)管理理念和營(yíng)銷(xiāo)技巧，提高店長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)管理水平，培養(yǎng)具備零售藥店管理知識(shí)和經(jīng)營(yíng)技能的專(zhuān)業(yè)人才，提高門(mén)店的競(jìng)爭(zhēng)力，為連鎖藥店的規(guī)模開(kāi)展奠定良好的根底。

〔一〕一名成功的藥店店長(zhǎng)應(yīng)具備的根本素質(zhì)

店長(zhǎng)是藥店的一店之長(zhǎng)，其素質(zhì)上下直接影響著藥店的經(jīng)營(yíng)與開(kāi)展。因此店長(zhǎng)應(yīng)努力提高自身素質(zhì)，以適應(yīng)藥品零售開(kāi)展的需要。

1、高尚的職業(yè)道德。優(yōu)秀的店長(zhǎng)必須具有高尚的經(jīng)營(yíng)道德、良好的個(gè)人品質(zhì)、強(qiáng)烈的責(zé)任感。嚴(yán)格遵守藥店經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)規(guī)章制度，隨時(shí)把自己置于店員監(jiān)督之下，以身作那么，只有這樣才能具有凝聚力和號(hào)召力。

2、良好的個(gè)人信譽(yù)。店長(zhǎng)講話(huà)不能隨心所欲，要得體，有分寸，信守誠(chéng)諾。俗話(huà)說(shuō)“言必行，行必果〞。只有這樣才能對(duì)周?chē)牡陠T產(chǎn)生影響力，從而贏得店員的信任和好評(píng)。

3、積極的實(shí)干精神。在日常經(jīng)營(yíng)管理中，店長(zhǎng)要按照客觀(guān)規(guī)律辦事，用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)來(lái)搞好經(jīng)營(yíng)管理。當(dāng)藥店遇到困難時(shí)，店長(zhǎng)更應(yīng)發(fā)揮作用，帶著店員努力闖關(guān)，使藥店盡快走出困境。

4、較高的業(yè)務(wù)技能。俗話(huà)說(shuō)，“打鐵先得自身硬〞。藥店店長(zhǎng)必須努力學(xué)習(xí)、提高業(yè)務(wù)水平，只有業(yè)務(wù)技能過(guò)硬，店員才能佩服你、認(rèn)可你。店長(zhǎng)還應(yīng)尊重知識(shí)、尊重人才，對(duì)表現(xiàn)好的店員，要注意發(fā)揚(yáng)其優(yōu)點(diǎn)，而不能心胸狹隘，嫉妒和壓抑人才。

(二)

店長(zhǎng)的意識(shí)

1、危機(jī)意識(shí)：即時(shí)時(shí)刻刻有坐在火山口上的感覺(jué)。藥店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的空前劇烈，企業(yè)開(kāi)展的好壞，都直接影響到個(gè)人的生存與開(kāi)展。如何利用有限的資源去尋求藥店最大的生存和開(kāi)展空間，成為店長(zhǎng)苦苦思索的難題，因而在工作中必須有危機(jī)意識(shí)，不能有絲毫懈怠。

2、經(jīng)營(yíng)者意識(shí)：開(kāi)門(mén)迎客遇到各種各樣的麻煩事，店長(zhǎng)要從經(jīng)營(yíng)者的角度去考慮問(wèn)題，擯棄本位思想，在自己能力范圍內(nèi)，一力承擔(dān)，趨利避害。

3、教練意識(shí)：對(duì)店員，授之以“魚(yú)〞不如授之以“漁〞，教以方法和手段，比方商品陳列的方法、商品組合銷(xiāo)售的方法等，并訓(xùn)練其舉一反三的能力。有些新員工接待顧客時(shí)有恐懼心理，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)幫助他們消除這種恐懼心理。

4、超前意識(shí)：對(duì)藥品市場(chǎng)銷(xiāo)售信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、對(duì)手銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)保持高度敏感性，及早準(zhǔn)備，并將信息反響至總部，以備參考。5、成功意識(shí)：店長(zhǎng)乃一店之主，每天面臨著很多難題，很容易出現(xiàn)沮喪的心情，所以保持良好心態(tài)至關(guān)重要。須知，成功不僅靠過(guò)硬的本領(lǐng)、良好的態(tài)度或者人脈和機(jī)遇，更重要的是有堅(jiān)持和不服輸?shù)男膽B(tài)，即要堅(jiān)持不懈，不輕言放棄。

〔三〕藥店店長(zhǎng)管理藝術(shù):(店長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)眼光)

1、因地制宜：根據(jù)門(mén)店所處商圈形勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短。例如我店周?chē)袃杉疫B鎖藥店總店，競(jìng)爭(zhēng)異常劇烈。我店在藥品價(jià)格、品種及品牌認(rèn)知度方面的優(yōu)勢(shì)均不明顯，但是離商圈內(nèi)唯一的二甲醫(yī)院最近，我根據(jù)這一地緣優(yōu)勢(shì)，拜訪(fǎng)門(mén)診醫(yī)師，引導(dǎo)一些處方外配品種，增加了客流，樹(shù)立了口碑，使銷(xiāo)售額大幅提升。

2、因人制宜:不要期望店員都是全能選手，關(guān)鍵是讓其發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)。一個(gè)門(mén)店的員工是由年齡、性格、經(jīng)驗(yàn)、悟性不同的人組成，要想建立高效、有紀(jì)律的團(tuán)隊(duì)，店長(zhǎng)應(yīng)賞罰清楚、樹(shù)立典范。采取一對(duì)一的談話(huà)，幫助店員成長(zhǎng)，讓店員明確自己的閃光點(diǎn)，并加以擴(kuò)展3、因時(shí)制宜：作為店長(zhǎng)要學(xué)會(huì)樹(shù)立階段性目標(biāo)，確定工作重點(diǎn)，把有限的精力和時(shí)間集中起來(lái)，進(jìn)行重點(diǎn)突破。把工作重點(diǎn)分成三個(gè)階段：第一階段是聚人氣。改善效勞環(huán)境，提高效勞質(zhì)量，最大程度切分商圈內(nèi)零售藥品市場(chǎng)這塊蛋糕，解決“為什么銷(xiāo)〞的問(wèn)題；第二階段做商品陳列，按照毛利率的上下，確定商品陳列。始終把高毛利商品擺在柜臺(tái)最醒目的地方，解決“銷(xiāo)什么〞的問(wèn)題；第三階段制定適當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售策略，幫助店員分析高毛利商品的賣(mài)點(diǎn)及相關(guān)銷(xiāo)售策略，解決“怎么銷(xiāo)〞的問(wèn)題。

〔四〕店長(zhǎng)的管理職能

店長(zhǎng)的管理職能是多方面的，在藥店經(jīng)營(yíng)中，方案、引導(dǎo)、總結(jié)等都是工作的主要職能。只有認(rèn)真履行好這些管理職能，才能使方案落實(shí)，保證任務(wù)的圓滿(mǎn)完成

1、制定全面方案，店長(zhǎng)在經(jīng)營(yíng)中應(yīng)制定藥店的可行性方案。

要確定藥店經(jīng)營(yíng)短、中、長(zhǎng)期方案，并將各時(shí)期的方案分解，設(shè)計(jì)出全面的單項(xiàng)方案。要使店員明確方案的重要性，使之有奮斗目標(biāo)，否那么工作會(huì)失去方向。

2、組織實(shí)施落實(shí)。

將確定的方案科學(xué)分配，使每個(gè)店都有任務(wù)。在店員人人明確任務(wù)的根底上，店長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)方案，積極組織實(shí)施完成。在組織實(shí)施中要將人、財(cái)、物合理配置，使資源優(yōu)化組合。

3、正確把握引導(dǎo)。

正確引導(dǎo)店員完成方案目標(biāo)是店長(zhǎng)的主要任務(wù)。店長(zhǎng)對(duì)店員的工作情況要予以指導(dǎo)，對(duì)方案的分派、任務(wù)的完成情況及各環(huán)節(jié)之間的銜接都要過(guò)問(wèn)，及時(shí)調(diào)整工作方案，正確引導(dǎo)各項(xiàng)工作。

4、檢查分析總結(jié)。

對(duì)分派的工作，特別是一些涉及關(guān)鍵問(wèn)題的方案指標(biāo)，店長(zhǎng)要認(rèn)真檢查，檢查可以定期或不定期進(jìn)行。對(duì)工作情況要及時(shí)進(jìn)行分析，總結(jié)工作中的成績(jī)和存在的缺乏。

〔五〕店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

是指店長(zhǎng)在指揮、協(xié)調(diào)、效勞等方面的藝術(shù)性，而不是在這些方面生搬硬套書(shū)本知識(shí)或以權(quán)壓人，瞎指揮。

1、指揮藝術(shù)

優(yōu)秀的店長(zhǎng)是管理型人才，善于組織管理，具有較強(qiáng)的組織能力和指揮能力。店長(zhǎng)的指揮藝術(shù)，主要是按照藥店經(jīng)營(yíng)的客觀(guān)要求，調(diào)動(dòng)店員的工作積極性，指導(dǎo)店員有效地開(kāi)展工作。

2、協(xié)調(diào)藝術(shù)

藥店看似獨(dú)立，其實(shí)它與進(jìn)貨單位、購(gòu)藥居民、政府執(zhí)法部門(mén)等有著密切聯(lián)系，這就要求店長(zhǎng)能處理各種復(fù)雜關(guān)系，協(xié)調(diào)好與店員、與顧客、與上下級(jí)之間的關(guān)系。3、效勞藝術(shù)

藥店經(jīng)營(yíng)工作實(shí)際上是一項(xiàng)效勞性工作，通過(guò)向顧客提供咨詢(xún)、講解、銷(xiāo)售及售后效勞，使顧客能夠買(mǎi)到所需藥品，這就要求店長(zhǎng)應(yīng)具有較高的效勞水平，不僅能解答提出的各類(lèi)問(wèn)題，還能以飽滿(mǎn)的熱情效勞于顧客?！擦?、提升藥店盈利水平的關(guān)鍵促銷(xiāo)技巧:藥店經(jīng)營(yíng)和管理不完善,導(dǎo)致客源的流失的原因

1、藥品零售行業(yè)不同于其他零售行業(yè)，店員對(duì)顧客的效勞質(zhì)量的好壞不能簡(jiǎn)單的以店員對(duì)顧客的效勞態(tài)度決定，而更多的是需要表達(dá)在店員醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平。所謂以理服人就是要讓店員的推薦和介紹更加專(zhuān)業(yè)，首先要讓顧客認(rèn)可你的專(zhuān)業(yè)，繼而才有可能認(rèn)可你的效勞態(tài)度。

2、由于醫(yī)藥零售行業(yè)普遍存在的不標(biāo)準(zhǔn)、不合理推薦行為對(duì)消費(fèi)者的負(fù)面影響，以及隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的開(kāi)展，人們醫(yī)藥健康知識(shí)的豐富，消費(fèi)者對(duì)事物的鑒別能力提高，店員對(duì)顧客的推薦工作更加需要技巧性和合理性。研究消費(fèi)者購(gòu)藥心態(tài)和提升店員推薦產(chǎn)品技巧是能否成功推薦高毛利產(chǎn)品的關(guān)鍵。3、藥店的經(jīng)營(yíng)管理者所選擇的高毛利產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)除了利潤(rùn)指標(biāo)要求外，一般都是這類(lèi)產(chǎn)品市場(chǎng)銷(xiāo)售量較大的品類(lèi)，在這些品類(lèi)中一般都有一個(gè)或幾個(gè)已經(jīng)被消費(fèi)者認(rèn)可的銷(xiāo)售量較大的品牌產(chǎn)品，所以藥店店員往往為了提升高毛利產(chǎn)品的銷(xiāo)售額，不惜惡意詆毀和攔截品牌產(chǎn)品，以簡(jiǎn)單地犧牲品牌產(chǎn)品為代價(jià)來(lái)?yè)Q取高毛利產(chǎn)品的銷(xiāo)售。殊不知，藥店中的品牌產(chǎn)品往往是門(mén)店集客的主要因素之一，放棄品牌藥就等于放棄門(mén)店的客流量，是不可取的。

4、藥店的經(jīng)營(yíng)管理者為了提升門(mén)店的盈利水平，往往會(huì)死盯著藥店中高毛利產(chǎn)品的銷(xiāo)售，而忽略了只有有效地提高門(mén)店有效客流量和客單量才是門(mén)店的盈利之本

(七).如何提升店員推薦高毛利產(chǎn)品的銷(xiāo)售技巧

1、知己知彼，顧客細(xì)分策略提升推薦產(chǎn)品的有效性：針對(duì)指名購(gòu)置藥品的顧客，要在尊重和滿(mǎn)足顧客需求的前提下進(jìn)行同類(lèi)高毛利產(chǎn)品的推薦工作，不要馬上要求顧客放棄他們所選擇的藥品，要在顧客所選擇的產(chǎn)品和你想推薦的產(chǎn)品之間進(jìn)行產(chǎn)品各自?xún)?yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)的合理比較，用專(zhuān)業(yè)知識(shí)增加你推薦的科學(xué)性合理性，這種顧客不可進(jìn)行強(qiáng)推針對(duì)針對(duì)某一病癥而并沒(méi)有想好購(gòu)置哪一種藥品的顧客，可以重點(diǎn)向顧客推薦高毛利產(chǎn)品，尤其是該產(chǎn)品能為顧客帶來(lái)的切身利益，是重點(diǎn)向顧客介紹的。

針對(duì)老年病顧客要注重藥品的價(jià)格低廉這個(gè)賣(mài)點(diǎn)；

針對(duì)家庭主婦要注意藥品的療效和價(jià)格之間性?xún)r(jià)比；

針對(duì)年輕一族，要注重產(chǎn)品的療效和品牌知名度和美譽(yù)度。

針對(duì)家庭主婦和老年人還要注重其他家庭常備藥的推薦2、避重就輕，放棄對(duì)顧客價(jià)格敏感度高的產(chǎn)品的竭力推薦，巧用組合推薦技巧推薦高毛利產(chǎn)品：

店員在向顧客推薦高毛利產(chǎn)品時(shí)，一定要注意顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感度。

店員在具備一定醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)知識(shí)的前提下，針對(duì)患者的病情進(jìn)行其他產(chǎn)品組合治療的推薦是非常有必要的，

3、以退為進(jìn)，推薦高毛利產(chǎn)品之前必須建立店員與顧客之間的信任度

店員推薦高毛利產(chǎn)品能否成功關(guān)鍵一點(diǎn)還是在于他們能否在顧客心目當(dāng)中迅速建立起信任度，因此，適當(dāng)犧牲局部產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)利益來(lái)?yè)Q取顧客對(duì)店員的好感和滿(mǎn)意度、信任度，是為進(jìn)一步銷(xiāo)售做好鋪墊.舍去的是一點(diǎn)點(diǎn)利潤(rùn)，換取的才是金銀滿(mǎn)缽

4、提升自身素質(zhì)，提升店員綜合素質(zhì)和醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平是合理推薦產(chǎn)品的根底

零售藥店的銷(xiāo)售不同于其他零售行業(yè)就在于他的專(zhuān)業(yè)性，店員的推薦能否打動(dòng)顧客的心關(guān)鍵在于能否認(rèn)同店員的醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)知識(shí)，而醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是門(mén)店店員整體素質(zhì)提高最有效的方式之一

5、樹(shù)立專(zhuān)業(yè)形象，充分利用藥店職業(yè)藥師的專(zhuān)業(yè)形象促進(jìn)藥店高毛利產(chǎn)品的銷(xiāo)售?，F(xiàn)在很多零售藥店尤其是一些品牌連鎖藥店中都真正的配備了常駐門(mén)店的職業(yè)藥師，零售藥店應(yīng)充分發(fā)揮職業(yè)藥師的專(zhuān)業(yè)權(quán)威性，給與店員向顧客推薦產(chǎn)品更加專(zhuān)業(yè)的肯定，提升店員推薦產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)性。

〔八〕、提高顧客購(gòu)置率的主要方法

1.建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù),培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客:把顧客按照購(gòu)置量和購(gòu)置頻率分成三類(lèi):

A、忠誠(chéng)顧客，B、一般顧客，C、路過(guò)散客

采取變通的營(yíng)銷(xiāo)促銷(xiāo)手段區(qū)別對(duì)待,通過(guò)系列效勞來(lái)達(dá)成其繼續(xù)忠誠(chéng)購(gòu)置?；蛘呤悄憬?jīng)營(yíng)的藥店商圈內(nèi)，很方便他們的購(gòu)置的回頭客.

2、

通過(guò)價(jià)格和效勞競(jìng)爭(zhēng)留住A類(lèi)顧客:A類(lèi)顧客是指經(jīng)常性購(gòu)置老顧客：主要是一些人需要長(zhǎng)期用藥的顧客，比方高血壓、糖尿病等等病人以及熟悉該藥店?duì)I業(yè)員和產(chǎn)品以及價(jià)格的人群；方法:是價(jià)格折扣、習(xí)慣用藥、指導(dǎo)組合用藥為顧客節(jié)省錢(qián)上下功夫、送貨上門(mén)效勞等等手段留住這群老顧客，其中這群人是長(zhǎng)期用藥的，要從幫其省錢(qián)的出發(fā)點(diǎn)來(lái)經(jīng)營(yíng)，就可培育起這群人的忠誠(chéng)度。這群人中有些是老人，有的是時(shí)間，價(jià)格高或者效勞不好，就可能失去這群顧客。打出：我們的藥店就是你的家庭藥箱，并且真正向著這方面努力

3、擴(kuò)大商圈覆蓋面積和用品種類(lèi)，吸引B、C類(lèi)顧客:印刷精美畫(huà)冊(cè)或者彩色單頁(yè)，介紹藥店、介紹特色，并把宣傳資料送到你藥店商圈盡可能大的范圍.通過(guò)優(yōu)選品種結(jié)構(gòu)，使藥店品種齊全。讓B類(lèi)消費(fèi)者來(lái)兩三次就知道，想買(mǎi)的藥品，這里都有。

對(duì)C類(lèi)顧客可以推薦一些價(jià)值較高的藥品的銷(xiāo)售。

4、經(jīng)常推出新藥和新的、醫(yī)療保健藥品和方法:吸引新的顧客。通過(guò)小卡片經(jīng)常性介紹各個(gè)系統(tǒng)新藥和指導(dǎo)用藥。一直保持有新藥推出，保持新藥推薦是這個(gè)藥店有活力、吸引人的關(guān)鍵。

5、爭(zhēng)取成為附近一家醫(yī)院的第二藥房:該醫(yī)院特色門(mén)診用藥，你的藥店都應(yīng)該有，價(jià)格應(yīng)該比醫(yī)院明顯便誼，對(duì)于一些新特藥，可以先進(jìn)入藥店，然后讓廠(chǎng)家業(yè)務(wù)員告訴醫(yī)院醫(yī)生，由醫(yī)生的處方介紹，藥店幫助醫(yī)生統(tǒng)計(jì)處方量，讓廠(chǎng)家人員和醫(yī)生進(jìn)行推廣介紹.

6、藥店布置減少商業(yè)氣息，增加對(duì)商圈內(nèi)顧客的人文關(guān):在布置上加強(qiáng)藥店的用藥指導(dǎo)、夠藥指導(dǎo)、保健指導(dǎo)，尤其是平安用藥指導(dǎo)、醫(yī)藥知識(shí)普及等。藥店可以充分可用醫(yī)藥廠(chǎng)商在當(dāng)?shù)氐霓k事處和工作人員，一起把墻報(bào)、立牌和店內(nèi)墻體宣傳物。

7、增加健康美麗類(lèi)日用品的經(jīng)營(yíng):比方保健品,化裝品,體育用品的經(jīng)營(yíng)。同時(shí)很可以經(jīng)營(yíng)食品。這一方面是增加營(yíng)業(yè)額更重要的是可以順帶提高用品銷(xiāo)售額。

8、免費(fèi)提供義診和醫(yī)療械的免費(fèi)使用:對(duì)于醫(yī)療器械的免費(fèi)使用，可以吸引所覆蓋的商圈或者社區(qū)內(nèi)的消費(fèi)人群，擴(kuò)大和保持顧客群。操作時(shí)同樣可以和廠(chǎng)家的營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)員聯(lián)合起來(lái)，由他們來(lái)請(qǐng)醫(yī)生或者專(zhuān)家。你只要免費(fèi)提供場(chǎng)地桌椅和茶水即可.或者配備駐店醫(yī)師，免費(fèi)診療，一般顧客都會(huì)在藥店就近購(gòu)置的。

9、形成某類(lèi)藥品的專(zhuān)科特色藥店:在經(jīng)營(yíng)一般藥品的同時(shí)，還要有意把商圈內(nèi)銷(xiāo)售最好的一類(lèi)藥品作為特色，擴(kuò)大該類(lèi)藥品的品種，增加選擇范圍，培養(yǎng)營(yíng)業(yè)員成為該類(lèi)疾病和藥品的專(zhuān)家，給顧客是真正有意義的用藥指導(dǎo)。并公開(kāi)定期介紹國(guó)內(nèi)外這種疾病的治療和用藥狀況。

10、把營(yíng)業(yè)員培養(yǎng)成藥品和常見(jiàn)疾病專(zhuān)家:藥品銷(xiāo)售的特點(diǎn)是具有以醫(yī)代藥、準(zhǔn)顧客多、對(duì)效勞語(yǔ)言要求特殊等等特點(diǎn):

(1).要經(jīng)常進(jìn)行營(yíng)業(yè)員醫(yī)藥知識(shí)教育和考試。尤其是藥品使用和貯藏知識(shí)教育，

(2).銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和獎(jiǎng)勵(lì)真正掛鉤；

(3).效勞質(zhì)量和獎(jiǎng)勵(lì)真正掛鉤，設(shè)置消費(fèi)者可以方便評(píng)價(jià)營(yíng)業(yè)員效勞質(zhì)量的指標(biāo)和評(píng)價(jià)方法。

(4).是進(jìn)行銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)與比賽。11、經(jīng)常開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng):根據(jù)不同氣候、節(jié)氣和節(jié)假日、三個(gè)黃金周，推出不同健康醫(yī)藥為專(zhuān)題的主題促銷(xiāo)活動(dòng)，讓主題促銷(xiāo)活動(dòng)成為吸引客源的一個(gè)常規(guī)手法。

12、開(kāi)展好內(nèi)部管理，保證產(chǎn)品不斷貨:銷(xiāo)量的大小與產(chǎn)品是否斷貨有直接關(guān)系，尤其是一些A類(lèi)顧客經(jīng)常購(gòu)置的品種，一旦斷貨，就意味著顧客可能轉(zhuǎn)而購(gòu)置競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手藥店的產(chǎn)品了。因次一定要掌握一些常見(jiàn)藥品的周銷(xiāo)量或者月銷(xiāo)量，保證不斷貨.

13、緊跟廣告銷(xiāo)售流行藥品:注意訂閱一份當(dāng)?shù)刂髁髅襟w，當(dāng)?shù)貓?bào)紙新藥廣告一出，馬上就聯(lián)系經(jīng)銷(xiāo)單位進(jìn)貨，并用告示牌告知顧客，以免一些顧客收廣告影響但卻在你的藥店找不到藥買(mǎi)。

二、藥店顧客投訴處理技巧

(一).店長(zhǎng)必須熟知哪些方面易引起顧客投訴，才能有效地對(duì)癥下藥，解決問(wèn)題。

藥店顧客投訴主要有以下幾種類(lèi)別：

1.對(duì)商品的抱怨：價(jià)格、質(zhì)量、缺配件、過(guò)期、標(biāo)示不明、缺貨等.

2.對(duì)收銀的抱怨：?jiǎn)T工態(tài)度差、收銀作業(yè)不當(dāng)、因零錢(qián)不夠而少找錢(qián)、等候結(jié)帳時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、遺漏顧客的商品;

3.對(duì)效勞的抱怨：顧客存放物品的遺失和調(diào)換、抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品作業(yè)不公平;4.對(duì)平安的抱怨：意外事件的發(fā)生、顧客的意外傷害、無(wú)殘疾人通道、員工作業(yè)所造成的傷害;

5.對(duì)環(huán)境的抱怨：衛(wèi)生狀況差

(二).處理顧客投訴時(shí)，優(yōu)先把握的原那么是

1.在處理顧客的不滿(mǎn)與抱怨時(shí)，使顧客在情緒上受到尊重

2.保持心情平靜

3.就事論事，以自信的態(tài)度認(rèn)知自己的角色

4.認(rèn)真聽(tīng)取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問(wèn)題所在

5.設(shè)身處地站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想

6.做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問(wèn)題

7.提出解決方案：掌握重心，了解癥結(jié)所在，按已有政策酌情處理，處理時(shí)力求方案既能使顧客滿(mǎn)意，又能符合公司、國(guó)家的政策

8.超出權(quán)限范圍內(nèi)的，要及時(shí)上報(bào)，并告知顧客解決的日期.

三、如何鼓勵(lì)藥店員工:如果我們相信每一位員工都具有內(nèi)在動(dòng)力的話(huà)，店長(zhǎng)們就需要學(xué)習(xí)如何才能激發(fā)這種內(nèi)在的積極性。當(dāng)你意識(shí)到這點(diǎn)，并且愿意主動(dòng)采取行動(dòng)，可以參考以下全球最正確操作實(shí)踐:

1.對(duì)員工的工作表示贊揚(yáng)

2.表示出耐心和關(guān)注

3.讓員工對(duì)改進(jìn)工作流程承擔(dān)更多的責(zé)任

4.贊揚(yáng)那些默默無(wú)聞的員工——而不僅僅是善于表達(dá)自己的員工

5.與員工分享你的見(jiàn)解

6.鼓勵(lì)員工為他們自己做些事情

7.根據(jù)績(jī)效決定薪資的增長(zhǎng)——而不是僅僅憑資歷

8.鼓勵(lì)創(chuàng)新

9.經(jīng)常與員工溝通他們的工作是如何幫助企業(yè)的

10.與員工溝通企業(yè)戰(zhàn)略和新的政策

四.店長(zhǎng)必備

1、從藥店的角度來(lái)看

雖然店長(zhǎng)工作的個(gè)人目的可能不盡相同，而無(wú)論如何，唯有藥店的開(kāi)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿(mǎn)實(shí)現(xiàn)?？梢哉f(shuō)，藥店是店長(zhǎng)進(jìn)行對(duì)外聯(lián)系、與各式各樣的人交往的媒介，對(duì)自我的磨練有很大的幫助；又可以說(shuō)，藥店是店長(zhǎng)鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為未來(lái)的自我開(kāi)展奠定根底〔很多藥店高層管理人員都來(lái)自眾多的店長(zhǎng)〕；還可以說(shuō)，既然在藥店工作可以得到這么多的益處，店長(zhǎng)就要充分珍惜這一份工作，要有積極的工作態(tài)度、飽滿(mǎn)的工作熱情、良好的人際關(guān)系；善于與同事合作、熱誠(chéng)可靠、有獨(dú)立的工作能力；具有創(chuàng)造性、不斷提高業(yè)務(wù)技能、充分了解藥品知識(shí)、知道顧客的真正需求；能夠顯現(xiàn)出藥店和藥品的附加價(jià)值、達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)、服從高層管理人員的領(lǐng)導(dǎo)并虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)。

2、

從顧客的角度來(lái)看

由于店長(zhǎng)也經(jīng)常與顧客接觸，其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)藥店的感受，因此,必須要取得顧客的依賴(lài)。不僅如此，從顧客的反響里，還可以直接獲知藥店、藥品和自身的利弊所在。所以，顧客對(duì)于藥店和店長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，其重要性不言而喻。

那么，顧客喜歡的店長(zhǎng)應(yīng)該具備哪些特點(diǎn)呢？

外表整潔、有禮貌和耐心、親切熱情、友好；樂(lè)于助人、能提供快捷的效勞；能答復(fù)所有問(wèn)題、傳達(dá)準(zhǔn)確的信息介紹所購(gòu)藥品的特點(diǎn)；能提出建設(shè)性的意見(jiàn)、關(guān)心顧客的利益；急顧客所急、幫助顧客作出正確的藥品選擇、耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求、記住老顧客的偏好。

應(yīng)時(shí)時(shí)謹(jǐn)記：每一位顧客都是我的好朋友；店長(zhǎng)應(yīng)很快樂(lè)地為他幫助；幫助他們?cè)谫?gòu)置藥品時(shí)作出最正確選擇是店長(zhǎng)應(yīng)盡的責(zé)任。

3、正視店長(zhǎng)的工作

藥店店長(zhǎng)會(huì)和很多人打交道，在有些時(shí)候，還需要充當(dāng)營(yíng)業(yè)員的角色，在某種程度上，有些藥店店長(zhǎng)缺乏必要的自豪感。作為一名優(yōu)秀的店長(zhǎng)，他應(yīng)該意識(shí)到這是一份高尚的職業(yè)。

4、要成為優(yōu)秀的藥店店長(zhǎng)，必須經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，要精通醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、表演學(xué)、口才學(xué)、人際溝通以及咨詢(xún)管理等。不但雙手敏捷，雙肢勤快，而且思考靈活。使用雙手的是勞工；使用雙手與腦袋的是舵手；使用雙手、大腦、心靈的是藝術(shù)家；只有使用雙手、大腦、心靈再加上雙腳的，才是真正優(yōu)秀的藥店店長(zhǎng)。

5、身為店長(zhǎng)，每天在藥店里接觸的除了藥品之外，最主要的是形形色色的消費(fèi)者。每一位消費(fèi)者在選擇藥品時(shí)的言行、態(tài)度又各不相同。如何在交易的瞬時(shí)過(guò)程中洞察消費(fèi)者的反響與需求，并立即做出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對(duì)措施。

這些都是現(xiàn)代的優(yōu)秀店長(zhǎng)所必須能夠做到的，但是在生活中沒(méi)有任何一個(gè)人能夠十全十美，但最起碼，店長(zhǎng)還是要具備最根本的幾個(gè)素質(zhì):

要有做事的干勁，對(duì)于本職工作能用心投入；擁有充分的體力，在工作時(shí)充滿(mǎn)活力；有參與各項(xiàng)工作的熱忱。這樣，才能夠在工作中尋找樂(lè)趣，為自我成長(zhǎng)打下良好的根底

新店長(zhǎng)上任本卷須知

店長(zhǎng)自身素質(zhì)的高與低，效勞技巧和效勞態(tài)度的好與壞，是影響藥店整體效勞水準(zhǔn)的重要因素。新店長(zhǎng)在上崗前，至少要接受三項(xiàng)培訓(xùn)和測(cè)試。1、了解所在企業(yè)

要充分了解所在企業(yè)的歷史狀況、得到過(guò)哪些榮譽(yù)、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后效勞承諾的內(nèi)容，以及企業(yè)未來(lái)開(kāi)展方向等。另外，藥品在市場(chǎng)上的行情、流通路徑等相關(guān)知識(shí)也應(yīng)涵蓋在內(nèi)。

2、了解行業(yè)常用術(shù)語(yǔ)及相關(guān)藥品知識(shí)

對(duì)企業(yè)與行業(yè)知識(shí)的充分了解，不僅可以增加藥店店長(zhǎng)對(duì)藥店的歸屬感，更可以增加導(dǎo)購(gòu)代表在銷(xiāo)售效勞應(yīng)對(duì)時(shí)的信心。進(jìn)入一個(gè)行業(yè)，不僅要對(duì)行業(yè)過(guò)去和現(xiàn)在的狀況有所了解，還應(yīng)對(duì)行業(yè)的未來(lái)演變進(jìn)程、流行趨勢(shì)有所認(rèn)知；另外，與行業(yè)相關(guān)的一些常用術(shù)語(yǔ)，如藥品毛利率和回轉(zhuǎn)率、ＰＯＰ、ＤＭ，甚至一些管理上的術(shù)語(yǔ)，如5Ｓ、4Ｐ等詞匯，也要熟知。

3、熟悉競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

店長(zhǎng)應(yīng)隨時(shí)留意行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向〔如銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售方式、市場(chǎng)活動(dòng)、價(jià)格變動(dòng)、新品上市、人員變動(dòng)情況等〕，并將這些情況及時(shí)向上層匯報(bào)。另外，對(duì)藥店內(nèi)ＰＯＰ、輔助銷(xiāo)售道具以及陳列雜器的吊、釘、掛、擺等作業(yè)技巧熟悉，不僅自己要多學(xué)習(xí)、多做練習(xí)，要帶著店員這樣做，以期使藥品更富有價(jià)值感。除了上面這幾項(xiàng)以外，當(dāng)藥店需要舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，店長(zhǎng)要通過(guò)活動(dòng)前的培訓(xùn)，詳細(xì)了解活動(dòng)的目的、時(shí)間、方法、藥品知識(shí)等細(xì)節(jié)；并帶著店員領(lǐng)取各種促銷(xiāo)宣傳品和活動(dòng)用具，以執(zhí)行好促銷(xiāo)活動(dòng)。

售前、售中與售后效勞

售前效勞：營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，包括藥店的內(nèi)外環(huán)境、公共設(shè)施、陳列器材、藥品的清潔整理、藥品與助銷(xiāo)用品的陳列、補(bǔ)貨、接受店長(zhǎng)的培訓(xùn)指導(dǎo)等。為了要讓顧客感到滿(mǎn)意，店長(zhǎng)營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作是必備的工作.售中效勞:指從顧客進(jìn)入藥店到離開(kāi)藥店的這段時(shí)間內(nèi)，店長(zhǎng)為其提供的效勞。如精神飽滿(mǎn)地向顧客提供的禮儀、面帶微笑地進(jìn)行接待效勞等。

售后效勞.指藥品銷(xiāo)售后藥店為顧客們提供的效勞。藥品品質(zhì)保證、受理退換貨、處理索賠事件、登門(mén)拜訪(fǎng)和寄送賀卡等。如果店長(zhǎng)每件事都替顧客設(shè)想得非常周到，顧客也一定會(huì)因?yàn)榈玫竭@些效勞而感到欣喜，因?yàn)槿司哂忻翡J的感受力。

醫(yī)藥零售為是以消費(fèi)者為直接效勞對(duì)象的，店長(zhǎng)們的生活來(lái)源、增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)的過(guò)程、為自我開(kāi)展奠定的根底，很多都是顧客間接給予的，售前、售中與售后效勞這三項(xiàng)效勞，是現(xiàn)代藥店的優(yōu)秀店長(zhǎng)所必須要做到的。

謝謝！零售藥店銷(xiāo)售技巧內(nèi)容培訓(xùn)的目的柜臺(tái)銷(xiāo)售概況柜臺(tái)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)目的幫助店員了解和掌握店內(nèi)柜臺(tái)根底銷(xiāo)售技巧，以增加藥店銷(xiāo)售額及利潤(rùn)有的人參加培訓(xùn)課以前可能會(huì)想：“我的銷(xiāo)售一直都很成功，為什么還要上課？〞零售藥店店員培訓(xùn)意義〔I〕迄今為止您的潛力的50％增加20％再增加30％性格和產(chǎn)品知識(shí)銷(xiāo)售技巧將來(lái)的培訓(xùn)零售藥店店員培訓(xùn)意義〔II〕通過(guò)提高店員銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)化水平,為顧客提供更為優(yōu)良的店內(nèi)效勞,以提高藥店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,增加銷(xiāo)售額.銷(xiāo)售是指銷(xiāo)售人員通過(guò)幫助或說(shuō)明等手段,促使顧客采取購(gòu)置行為的活動(dòng)過(guò)程.銷(xiāo)售概論銷(xiāo)售概論假設(shè)作為消費(fèi)者是什么驅(qū)使你購(gòu)置?銷(xiāo)售概論滿(mǎn)足想要滿(mǎn)足需要解決問(wèn)題*以上理由之間的區(qū)別是購(gòu)置的迫切性不同銷(xiāo)售概論銷(xiāo)售過(guò)程指出對(duì)方的...... 想要 需要 問(wèn)題提出:特點(diǎn)利益提出解決方案與利益來(lái)針對(duì):欲望,需要,問(wèn)題提高利益,減少弊端銷(xiāo)售的關(guān)鍵銷(xiāo)售就在于發(fā)現(xiàn)和滿(mǎn)足客戶(hù)的需要銷(xiāo)售概論柜臺(tái)銷(xiāo)售技巧柜臺(tái)銷(xiāo)售1.店員的儀態(tài)2.了解你的顧客3.接待的語(yǔ)言與藝術(shù)4.柜臺(tái)銷(xiāo)售步驟5.處理柜臺(tái)矛盾的原那么和方法12345銷(xiāo)售人員通過(guò)接待顧客認(rèn)真研究和體察顧客的購(gòu)置心理，并根據(jù)不同類(lèi)型顧客的特點(diǎn),采取不同的接待方法.接待顧客是柜臺(tái)推銷(xiāo)成交的前提柜臺(tái)銷(xiāo)售“第一印象〞銷(xiāo)售的開(kāi)端推銷(xiāo)活動(dòng)的主體－－營(yíng)業(yè)員留給顧客的“第一印象〞就是其服飾和姿態(tài)。服飾：服裝穿著講究“健康〞，“整潔〞，“協(xié)調(diào)〞姿態(tài)大方：抬頭挺胸，用自信來(lái)面對(duì)顧客店員的儀態(tài)1中國(guó)消費(fèi)者購(gòu)置藥品時(shí)考慮的因素了解你的顧客2了解你的顧客美國(guó)消費(fèi)者購(gòu)置藥品時(shí)考慮的因素2顧客類(lèi)型各不相同,要采用不同的接待方法慎重型顧客此類(lèi)顧客選購(gòu)商品時(shí)往往猶疑不決.店員應(yīng)以關(guān)心的姿態(tài)去接近他們，了解其購(gòu)置意圖。拿出兩種以上的同類(lèi)商品，供它比較,幫他出主意，突出商品的特點(diǎn)，并把商品的使用價(jià)值同顧客需要結(jié)合起來(lái),由顧客自己決定.了解你的顧客(I)2(II)挑剔型顧客－此類(lèi)顧客較注意店員的推銷(xiāo),但對(duì)于商品和店員比較挑剔,喜歡吹毛求疵.了解你的顧客店員應(yīng)耐心的聽(tīng)顧客講,必要時(shí)可適當(dāng)?shù)墓ЬS幾句，以滿(mǎn)足其心理需求，順便穿插些妥當(dāng)?shù)慕忉專(zhuān)^對(duì)不要與其發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，待顧客停止攻擊時(shí),再伺機(jī)說(shuō)理示范。有時(shí)也采取迂回的方法，避開(kāi)顧客的挑剔2(III)傲慢型顧客這類(lèi)顧客比較主觀(guān),自尊心強(qiáng)，心胸狹窄，不尊重店員，容易發(fā)怒.了解你的顧客店員可軟硬兼施，先用禮貌的語(yǔ)言緩和他們的情緒，通過(guò)熱情友好的詢(xún)問(wèn)和關(guān)心感化他們，通過(guò)詳細(xì)耐心的介紹和說(shuō)明打動(dòng)顧客.2(IV)謙虛型顧客此類(lèi)顧客往往性格內(nèi)向，愿意聽(tīng)取店員對(duì)商品的介紹。但一旦發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙，會(huì)產(chǎn)生極大反感，并難以消除了解你的顧客店員應(yīng)要有禮貌，誠(chéng)懇，謙虛使顧客感到自己在這里得到關(guān)心，理解，同情。介紹商品時(shí)要實(shí)事求是，以誠(chéng)相待.2語(yǔ)言--情感溝通的工具根本準(zhǔn)那么：發(fā)音清晰，把握說(shuō)話(huà)節(jié)奏，答復(fù)詢(xún)問(wèn)要準(zhǔn)確，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，態(tài)度和藹，條理清晰，繁簡(jiǎn)得當(dāng)講好第一句話(huà)。貼切的問(wèn)候，可產(chǎn)生賓至如歸的效果。最好使用：“您想看些什么？〞善解人意，詢(xún)問(wèn)高明：邊出示商品邊詢(xún)問(wèn)〔單方面的提問(wèn)，會(huì)使顧客產(chǎn)生被審問(wèn)的感