學習情境6客房清潔衛(wèi)生服務與管理課件

10/28/2023酒店前廳與客房管理主講人：徐秀平10/28/2023常熟理工學院學習情境6：客房清潔衛(wèi)生效勞與管理任務一：客房清潔衛(wèi)生任務二：客房衛(wèi)生質量控制任務三：全真模擬綜合訓練10/28/2023常熟理工學院任務一：客房清潔衛(wèi)生客房日常清潔內容1.1客房清潔的原那么和標準1.2客房清潔程序和方法1.3客房方案衛(wèi)生1.410/28/2023常熟理工學院〔一〕物品整理整理和鋪設客人使用過的床鋪；整理客人放亂的物品、用具；整理客人亂放的酒店衣物〔如睡衣、拖鞋等〕。一般不整理客人放置的私人用品和衣物?！捕城鍜叱龎m用掃把掃清地面；用吸塵器吸凈地毯、軟座椅上的灰塵；用抹布擦拭門、窗、桌柜、燈罩、電視機等各種家具設備；倒掉煙灰缸中的煙灰、紙簍里的廢物垃圾。一、客房日常清潔內容

10/28/2023常熟理工學院〔三〕擦洗衛(wèi)生間擦洗臉臺、恭桶、浴缸、水龍頭等衛(wèi)生潔具；擦洗四周瓷磚及地面；擦亮鏡面及各種金屬掛桿?！菜摹掣鼡Q及補充用品按要求更換床單、床墊、枕套、面巾、手巾、浴巾、腳墊巾等棉織品；補充文具用品、火柴、茶葉、衛(wèi)生紙、肥皂、沐浴液、牙膏、牙刷等供給品。〔五〕檢查設備檢查水龍頭、抽水馬桶等的放水設備能否正常工作；檢查燈具、電視機、音響設備、機、電吹風等電器設備的用電平安指數(shù)和性能是否正常；檢查家具、用品等是否有損壞。10/28/2023常熟理工學院〔1〕從上到下，抹拭衣柜時應從衣柜上部抹起，逐漸向下抹；〔2〕從里到外，特別是最后的吸塵和檢查工作，由里向外工作既能保證整潔，又可防止遺漏；〔3〕先鋪后抹，房間清掃應先鋪床，后抹家具物品。如果先抹塵，后鋪床而揚起的灰塵就會重新落在家具物品上；二、客房清潔原那么和標準〔一〕清潔原那么10/28/2023常熟理工學院〔4〕環(huán)形清理，家具物品的擺設是沿房間四壁環(huán)形布置的，因此，在清潔房間時，亦應按順時針或逆時針方向進行環(huán)形清掃，以求時效和防止遺漏；〔5〕先臥室后衛(wèi)生間，衛(wèi)生間清潔是帶水操作，清潔后效勞員的鞋下可能有水漬，后清掃可以防止在房間走動造成的重復污染；〔6〕干濕分開，即在抹拭家具物品時，干布和濕布要交替使用，針對不同性質的家具，使用不同的抹布。例如，房間的鏡子、燈罩，衛(wèi)生間的金屬電鍍器具等只能用干布擦拭。10/28/2023常熟理工學院〔二〕清潔標準1、客房衛(wèi)生清掃整理時間標準2、客房清掃整理后的清潔衛(wèi)生標準3、客房室內衛(wèi)生的“十無〞標準10/28/2023常熟理工學院任務一：客房清潔衛(wèi)生客房清潔整理的原那么和標準從上到下；從里到外；先鋪后抹；環(huán)形清理；干濕分開；注意墻角；先臥室后衛(wèi)生間?？头壳鍧嵲敲囱劭吹降牡胤綗o污跡；手摸到的地方無灰塵；設備用品無病毒；空氣清新無異味；客房內衛(wèi)生到達“十無〞?？头壳鍧崢藴?0/28/2023常熟理工學院清掃前準備工作進房房間清理鋪床衛(wèi)生間清掃房間抹塵補充房間用品吸塵檢查清掃完畢離開房間任務一：客房清潔衛(wèi)生三、客房清潔衛(wèi)生的效勞程序10/28/2023常熟理工學院三、客房清潔衛(wèi)生效勞程序1、簽領客房鑰匙,接受工作指令〔一〕清掃前的準備工作

2、準備工作車、清潔工具將車擦拭干凈，將干凈的垃圾袋和布草袋掛在掛鉤上；把棉織品、水杯、煙缸、文具用品及其他各種客用消耗品備好，整齊擺放；備齊各種清潔劑、干濕抹布、不同刷子、清潔手套等各種清潔工具；檢查清掃工具吸塵器和各部件是否嚴密，有無漏電現(xiàn)象，檢查蓄塵袋的灰塵是否倒掉。10/28/2023常熟理工學院10/28/2023常熟理工學院三、客房清潔衛(wèi)生效勞程序廣州白天鵝賓館清掃順序:

一般情況下:

VIP–MUR–OCC–LSG–C/O–V開房較緊張時:

VIP–MUR–C/O–OCC–LSG–V3、了解房態(tài)、決定清潔順序一般而言，淡季時清掃順序為前臺指示盡快清掃的房間、掛“請速清掃〞牌房間、走客房、VIP房間、住客房、空房。而旺季時的清掃順序可調整為空房、前臺指示盡快清掃的房間、走客房、掛“請速清掃〞牌房間、VIP房間、住客房。10/28/2023常熟理工學院客房清掃

發(fā)現(xiàn)以下問題需立即報告：客人損壞設施,設備和用具客人遺留物品已通知是走房,但房間內留有行李客人生病水電設備發(fā)生故障房間內有動物房間內發(fā)現(xiàn)有害蟲和鼠類客人攜帶違禁物品客人開了房但未使用空客房有人住過損壞了客人的物品住客人數(shù),性別等和入住記錄不符“請勿打攪〞房超過下午2時房內有異常情況10/28/2023常熟理工學院1．停放工作車工作車應擋住房門1/3靠墻停放。2．敲門進入房間“請勿打攪〞〔Don‘tdisturb〕牌雙鎖標志(鎖中露出紅色標志等)敲門要先輕輕敲三下，然后報稱客房效勞員〔housekeeping〕,待客人允許前方可啟門進入。如果三四秒鐘后客房內沒有答復，再輕敲三下并報名。重復三次仍沒有答復時，可用房卡慢慢把門翻開。〔二〕客房清潔的一般程序10/28/2023常熟理工學院3．房內整理拉開窗簾，開窗通風〔不能開窗的要開大空調通風量〕，關閉客房內的電器和照明燈。4.清理垃圾雜物〔1〕將房間和衛(wèi)生間的垃圾、煙灰缸的煙頭、紙簍廢棄物等收集倒入工具車的垃圾袋內，注意煙頭是否熄滅?！?〕將用過的煙缸、杯子放入衛(wèi)生間準備刷洗或放回工作車準備調換。〔3〕不經(jīng)客人同意，不得擅自將客人的剩余食品、飲料、自帶用品等撤出房間。尤其是女性化裝品，即使是用完的空瓶、空盒也不得扔掉?！?〕客房內可能有保存價值的東西不可隨意丟掉。10/28/2023常熟理工學院5．鋪床6．抹塵〔1〕抹塵遵循上述先上后下、先里后外、先濕后干的原那么。做到不留死角；〔2〕抹的過程中將移動物品按規(guī)定放回原位，并默記待補充的物品；〔3〕每抹一件家具、設備，都要留意檢查是否有損壞，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要及時記錄。7.清洗衛(wèi)生間8.補充客用物品補充房間和衛(wèi)生間內的必備用品，按規(guī)定的位置擺放好。10/28/2023常熟理工學院9.吸塵吸塵由里往外吸，注意行李架、寫字臺底、床頭柜底等邊角的吸塵。注意有移動的家具順手挪回原位。10.填寫客房清潔報表在客房清潔工作結束時，效勞員應環(huán)顧一下房間、衛(wèi)生間是否干凈，家具用具是否擺放整齊，必備用品是否放好，清潔用品是否遺留在房間等。同時填寫好“樓層效勞員清潔報表〞，退出房間，關好房門。假設客人在房間，要禮貌向客人表示謝意，然后退出房間，輕輕將房門關上。10/28/2023常熟理工學院〔三〕房間清掃程序和方法〔16字〕1、進2、開：房門和電源3、拉：窗簾和遮光簾4、倒：煙缸紙簍5、整：整理物品6、撤：撤床7、做：鋪床8、擦9、歸：物品歸位10、檢：檢查房間11、添：添置物品12、吸：吸塵13、看：觀察效果14、關：電源15、鎖16、登10/28/2023常熟理工學院撤床上用品操作規(guī)程卸下枕頭套揭下被套揭下床單清點撤走:將臟的床單,枕套清點后,卷好,放在布草袋里.10/28/2023常熟理工學院任務一：客房清潔衛(wèi)生做床——西式鋪床拉床鋪床單鋪毛毯包邊、包角套枕套放枕頭鋪上床罩將床復位10/28/2023常熟理工學院拉床站在床尾將床慢慢拉出離床頭板約50厘米。對正床墊，并注意床墊四邊所標明的月份字樣，按期翻轉床墊，使其受力均勻平衡。撤單將枕套撤去，將床上用過的布單層層揭下。撤床單和枕套時要抖動幾次，確認里面無小件衣物或其它物品。將毛毯、床罩等稍加折疊放在適當?shù)奈恢?。做床——西式鋪床任務一：客房清潔衛(wèi)生10/28/2023常熟理工學院鋪第一條床單抖單：站在床頭、床尾或床的一側的中間位置，抖開床單，將毛邊向下拋蓋在床上。定位：抖單同時看準方向和距離，底單中線左右居中，有折皺的卷邊要稍加整理。包角：底單四角包好床墊，角要包得平直，床單要鋪得緊繃平整，掀起床墊尾部將床單打入夾縫，按對稱手法將床的兩側包成四個45°角。鋪第二條床單〔床頭鋪〕注意反面向上，中線居中，床單頭部與床頭對齊做床——西式鋪床任務一：客房清潔衛(wèi)生10/28/2023常熟理工學院鋪毛毯〔床頭〕毛毯上端距床頭25—30厘米蓋于第二條床單上，中線對齊，商標朝外在床尾下方。將蓋單上端長出局部沿毛毯邊沿往下翻折作被頭，兩側下垂局部的毛毯和蓋單一起掖入床墊下面，將床尾兩個角包成信封角。套枕套

拆松枕芯，套上枕套，整理成形，放置于床的正中，單人床將枕袋口反向于床頭柜，兩個枕頭重疊擺放。雙人床枕套口方向相對。枕頭壓毛毯5—6厘米，離床頭約5—10厘米。做床——西式鋪床任務一：客房清潔衛(wèi)生10/28/2023常熟理工學院蓋床罩將折疊好的床罩放好翻開，床尾及兩邊定位，兩邊均等，床尾局部距地面5厘米。站在床頭位置將床罩置于枕頭上邊，將多余局部分別均勻填入上下枕頭夾縫中。整理加工，使其美觀。推床

將床身緩緩推回原位置，最后將做完的床查看一次，整理定形。做床——西式鋪床任務一：客房清潔衛(wèi)生10/28/2023常熟理工學院西式鋪床的操作規(guī)程10/28/2023常熟理工學院任務一：客房清潔衛(wèi)生做床——中式鋪床拉床鋪單鋪被套裝棉被鋪棉被結繩、折角套枕頭將床復位10/28/2023常熟理工學院任務一：客房清潔衛(wèi)生10/28/2023常熟理工學院1、進：準備清潔工具，進入衛(wèi)生間，開燈，換氣，檢查照明設備2、倒：倒煙缸和紙簍3、撤：撤走客人使用過的布件4、洗：清洗抹布和漱口杯并消毒5、擦：擦洗衛(wèi)生間各項設備任務一：客房清潔衛(wèi)生〔四〕衛(wèi)生間的日常清掃10/28/2023常熟理工學院浸泡馬桶清洗浴缸先將浴缸的活塞關閉，放一些熱水和清潔劑在里面；然后用浴缸刷把浴缸周圍伸手可觸及的墻壁、皂托、金屬巾架、浴簾桿、浴缸內外刷洗一遍；將活塞翻開，用沐浴噴頭放水沖洗；用抹布擦干并擦亮所有的金屬鍍件。任務一：客房清潔衛(wèi)生〔四〕衛(wèi)生間的日常清掃10/28/2023常熟理工學院刷洗馬桶用馬桶刷刷洗馬桶蓋、墊圈、內壁及下水口；放水沖洗，注意用馬桶刷攪動；用抹布將馬桶上的水箱、馬桶蓋、墊圈、馬桶外側及底座徹底擦干，擦亮電鍍沖水柄，待補充衛(wèi)生間用品時將“已消毒〞封條壓在墊圈下。清潔鏡面可用衛(wèi)生間內廢棄的卷筒紙將鏡面上的水跡、皂跡擦干凈，并隨手檢查鏡子上方的照明燈。任務一：客房清潔衛(wèi)生〔四〕衛(wèi)生間的日常清掃10/28/2023常熟理工學院清洗面臺清潔面盆、云石臺面，先用清潔劑擦洗面盆及金屬鍍件，然后放水沖洗，用抹布將面臺上、面盆內的水跡擦干清潔衛(wèi)生間地面用專用抹布按從里到外的順序將地面擦干；地漏處尤要仔細擦凈，擦至門口時要先轉身將房門和門上的掛衣鉤擦干凈〔注意換用抹布〕，然后再擦門口的地面。任務一：客房清潔衛(wèi)生〔四〕衛(wèi)生間的日常清掃10/28/2023常熟理工學院6、檢環(huán)視整個衛(wèi)生間，檢查設備設施、清潔情況及需要補充的物品。7、添添補客用品及客用消耗品。8、看、關任務一：客房清潔衛(wèi)生〔四〕衛(wèi)生間的日常清掃10/28/2023常熟理工學院任務一：客房清潔衛(wèi)生夜床效勞是對住客房進行晚間寢前整理，又稱“做夜床〞或“晚間效勞〞，作用主要是方便客人休息，整理干凈使客人感到舒適?！参濉抽_夜床整理效勞1、備：鑰匙、工作車等2、進3、開4、拉：室內窗簾拉上5、倒：煙缸和紙簍6、擦7、添8、做：開夜床9、整：衛(wèi)生間10、關10/28/2023常熟理工學院任務一：客房清潔衛(wèi)生四、客房方案衛(wèi)生——客房周期清潔

客房周期清潔是指在搞好客房日常清潔工作的根底上，擬定一個周期性清潔方案，采取定期循環(huán)的方式，對清潔衛(wèi)生的死角或容易無視的部位，及家具設備進行徹底的清掃和維護保養(yǎng)，以進一步保證客房的清潔保養(yǎng)質量，維持客房設施設備良好狀態(tài)?？头恐芷谇鍧嵄ｐB(yǎng)的內容主要有家具除塵、家具打蠟、地毯清洗、窗紗床罩等的清洗、通風口清潔、金屬器具的擦拭等等。10/28/2023常熟理工學院任務二：客房衛(wèi)生質量控制一、熟悉客房清潔衛(wèi)生質量控制途徑二、掌握客房清潔衛(wèi)生檢查制度三、熟悉客房清潔衛(wèi)生質量的內容和標準四、掌握客房清潔質量控制的方法10/28/2023常熟理工學院〔一〕強化員工衛(wèi)生質量意識〔二〕明確清潔衛(wèi)生操作程序和標準〔三〕嚴格逐級檢查制度〔四〕設置“賓客意見表〞一、客房清潔衛(wèi)生質量控制途徑10/28/2023常熟理工學院任務二：客房衛(wèi)生質量控制二、客房衛(wèi)生的逐級檢查制度客房的逐級檢查制度主要是指對客房的清潔衛(wèi)生質量檢查實行效勞員自查、領班全面檢查和管理人員抽查的逐級檢查制度。1、效勞員自查2、領班全面檢查3、主管重點檢查4、部門經(jīng)理巡視檢查10/28/2023常熟理工學院任務二：客房衛(wèi)生質量控制三、客房質量檢查的內容和標準(1〕客房質量檢查的內容客房質量檢查的內容一般包括四個方面：清潔衛(wèi)生質量、物品擺放、設備狀況和整體效果。(2〕客房質量標準客房質量標準含有兩方面的內容：視覺標準和生化標準。10/28/2023常熟理工學院1．視覺標準指客人和員工、管理者憑借視覺或嗅覺能感受到的標準，〔如灰塵、污跡、異味等〕但由于個體的感受不同，標準只是停留在外表。(1)眼看到的地方無污跡；(2)手摸