醫(yī)院投訴醫(yī)院投訴工作總結(jié)

醫(yī)院投訴醫(yī)院投訴工作總結(jié)

醫(yī)院投訴工作總結(jié)

為表達我院以病人為中心的效勞理念，本著提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增加效勞意識和法律意識，提高醫(yī)療質(zhì)量，注意人文關(guān)心，優(yōu)化效勞流程，改善就診環(huán)境，加強醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系的宗旨。

2023年度，我院在院領(lǐng)導的悉心指導，在各科室的支持協(xié)作下，積極開展工作，保證了我院的正常醫(yī)療秩序，在為醫(yī)院的和諧進展，提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿足度等工作中做出了巨大奉獻。自2023年1月至2023年6月，我院共處理各類投訴21例，調(diào)查結(jié)果顯示投訴的緣由從高到低依次排序為效勞態(tài)度、溝通不當、收費問題、醫(yī)療質(zhì)量、治理問題、患者緣由等。經(jīng)過各方協(xié)作，得到了有效化解。通過現(xiàn)場解答、協(xié)調(diào)解決、電話回訪等方式，患者對于我院的效勞滿足度有所上升。

醫(yī)院要建立健全醫(yī)院投訴的預防及干預體系,建立投訴處理的快速通道,使投訴治理科學化,投訴接待和處理標準化和系統(tǒng)化。加強對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)、醫(yī)德醫(yī)風和溝通技巧培訓,重視對醫(yī)護人員人文精神及效勞標準,不斷提升醫(yī)療質(zhì)量和效勞水平,從而改善醫(yī)患關(guān)系。

【篇一】

為表達我院以病人為中心的效勞理念，本著提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增加效勞意識和法律意識，提高醫(yī)療質(zhì)量，注意人文關(guān)心，優(yōu)化效勞流程，改善就診環(huán)境，加強醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系的宗旨。2022年度，我科在院領(lǐng)導的悉心指導，在公安、保衛(wèi)及各科室的支持協(xié)作下，積極開展工作，保證了我院的正常醫(yī)療秩序，在為醫(yī)院的和諧進展，提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿足度等工作中做出了巨大奉獻。自2022年1月至2022年9月，我科共處理各類投訴30余例，同比去年(43例)，下降了30處理醫(yī)療糾紛7起(待處理2起)，同比去年(6起)，增加了167%，在這7起糾紛中，通過法院、人民調(diào)解委員會調(diào)解處理2例，賠付2例，共計35200元。為使今后的工作更加完善，現(xiàn)對2022年工作做以下總結(jié)：

一、身負重責，勇挑重擔，為我院聲譽和穩(wěn)定奉獻力氣

現(xiàn)如今，醫(yī)患關(guān)系日趨緊急，如何正確處理醫(yī)患關(guān)系，化解醫(yī)療糾紛，保證醫(yī)院的和諧穩(wěn)定進展，是我科室始終在努力解決的問題。肩負著組織、協(xié)調(diào)、指導全院的醫(yī)療投訴及糾紛工作，保障全院的聲譽及穩(wěn)定的重大責任，我科室全員，在院級領(lǐng)導的指導下，積極開展工作，走在醫(yī)療糾紛處理的前線。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，嚴格執(zhí)行標準，致力于實現(xiàn)醫(yī)院的全面穩(wěn)定和諧進展的核心工作。

二、深入學習、充實自身，為提高效勞質(zhì)量和醫(yī)療水平打根底學無止境，作為醫(yī)務(wù)工而言，我們更應當時刻補充自身的學問儲藏。我科室作為醫(yī)患糾紛處理的重要平臺，在文化的根底之外，我們更應當補充專業(yè)的法律法規(guī)學問，深入體驗人文關(guān)心，這樣才能在應對各種醫(yī)療糾紛和投訴的過程中，應付自如。因此，我科積極組織人員通過多種方式參與學習。為了使全院醫(yī)護人員的醫(yī)療道德水平和法律法規(guī)學問得到整體的提升，我科組織了全院醫(yī)護人員的法律法規(guī)學問測試。在今后的工作中，我們會連續(xù)堅持，并且在現(xiàn)有的根底之上，參加醫(yī)護人員的醫(yī)療糾紛案例爭論和學習等方式，增加我院全體職工應對醫(yī)療糾紛的整體力量。

三、團結(jié)協(xié)作、眾志成城，為解決各類糾紛供應保障

醫(yī)務(wù)工作的穩(wěn)定開展是多方整體協(xié)作的結(jié)果，處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅持醫(yī)院的領(lǐng)導，在領(lǐng)導部門的悉心指導下，聯(lián)合政法、公安、司法和院內(nèi)各部門，團結(jié)協(xié)作，積極開展工作。2022年全年，共處理醫(yī)療糾紛7起，其中2起是通過法院和人民調(diào)解委員會調(diào)解;投訴30余例，也是經(jīng)過各方協(xié)作，得到了有效化解。通過電話回訪等方式，患者對于我院的效勞滿足度有所上升。

四、完善制度、深入調(diào)查，為標準處理供應依據(jù)

醫(yī)療糾紛簡單多變，如何能夠在處理過程中有據(jù)可依，有章可循，其根本對策在于要時刻完善規(guī)章制度，標準處理流程。堅持首訴負責制，準時承受投訴，接納意見建議，這是我科開展工作的前提。堅持以真相和事實為本，在處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的過程中，我們不遺余力深入調(diào)查，多方面收集證據(jù)和事實資料，堅持公正公正的原則，精確有效的處理好每一例投訴和醫(yī)療糾紛，是我科開展工作的重要保證。為明確醫(yī)療糾紛的責任，標準處理方法，特制定關(guān)于《醫(yī)療糾紛責任追究方法》(鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)[20XX]76號)文件，并準時發(fā)放到各科室，組織學習，為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責任追究供應了有力的保障，做到真正的有據(jù)可依，有章可循。

總之，在過去的一年中，我科工作取得了明顯的成績，從處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的總量來看，相比2022年有明顯的下降趨勢;通過收集和處理醫(yī)患人員提出的意見建議，在提高整體醫(yī)療效勞水平方面，也取得了相應的進展，這是對我科工作的一種確定，同時也說明白我們在改良醫(yī)患關(guān)系方面所作出的努力是值得的。固然，我們的工作也存在諸多缺乏，例如在組織醫(yī)務(wù)人員學習應對醫(yī)療糾紛的爭論學習方面還不盡完善，但我們信任我們會在今后的工作中不斷總結(jié)，臻于完善，為提高醫(yī)療效勞水平，為我院和諧穩(wěn)定進展奉獻力氣。

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【篇二】

依據(jù)衛(wèi)生部、中醫(yī)藥治理局《醫(yī)院投訴治理方法(試行)》，制定我院《醫(yī)院投訴協(xié)調(diào)制度》，本制度適用于我院醫(yī)院投訴治理辦公室及各臨床、護理、醫(yī)技、后勤等與醫(yī)院投訴相關(guān)的部門及人員。

一、醫(yī)院成立醫(yī)院投訴治理領(lǐng)導小組，設(shè)立醫(yī)院投訴治理辦公室。各臨床、職能科室設(shè)立醫(yī)院投訴聯(lián)系小組，科主任、護士長為第一、其次責任人，護理組長及高資格醫(yī)(技)師為成員。

二、醫(yī)院投訴治理領(lǐng)導小組負責全院投訴治理工作的監(jiān)視指導。醫(yī)院投訴治理辦公室統(tǒng)一受理醫(yī)院投訴;調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，準時答復投訴人;組織、協(xié)調(diào)、指導全院的投訴處理工作;定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改良工作的意見或建議。醫(yī)院投訴聯(lián)系小組負責對發(fā)生在科室內(nèi)部的投訴進展調(diào)查、協(xié)調(diào)和處理，重大或可能重大大事應上報醫(yī)院投訴治理領(lǐng)導小組，對于科室內(nèi)部不能妥當處理的投訴應準時向醫(yī)院投訴治理辦公室上報

三、醫(yī)院投訴接待實行首訴負責制。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱忱接待，對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的，應當盡量當場協(xié)調(diào)解決;對于無法當場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到醫(yī)院投訴治理辦公室投訴。

四、醫(yī)院投訴治理部門接到投訴后，依據(jù)投訴人提出的主要問題和其對有關(guān)狀況的熟悉，應當準時向當事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實狀況。醫(yī)院各部門、科室應當積極協(xié)作