如何應(yīng)用行為事件訪談法構(gòu)建素質(zhì)模型

如何應(yīng)用行為事件訪談法構(gòu)建素質(zhì)模型目錄行為事件概述行為事件訪談步驟行為事件訪談技巧行為事件訪談分析與素質(zhì)界定行為事件訪談案例操作行為事件訪談的定義行為事件訪談是一種開放的、行為回顧式的探察技術(shù)，它要求訪談對象回顧他們在工作中所面臨過的關(guān)鍵情境，詳細(xì)地描述當(dāng)時的情境和任務(wù)是怎樣的，自己當(dāng)時是怎樣想的，感覺如何，想做什么，確實又做了什么，結(jié)果如何。行為事件訪談＝關(guān)鍵事件法＋主觀統(tǒng)覺測驗關(guān)鍵事件訪談法（BEI）按照共同確定的績效標(biāo)準(zhǔn)，分別從績效優(yōu)秀和績效一般的員工中分層分類抽取樣本進(jìn)行訪談，應(yīng)選取足量的樣本以確保信息的全面性和真實性。應(yīng)選取任職時間較長的員工為佳。目的：通過對績優(yōu)員工以及一般員工的深度訪談，獲取與績效相關(guān)的素質(zhì)信息的一種方法?！瓣P(guān)鍵事件”的意義在于通過訪談?wù)邔ζ渎殬I(yè)生涯中的關(guān)鍵事件的詳盡描述，顯露與挖掘隱藏在冰山下的行為人的素質(zhì)，因此訪談?wù)邔τ陉P(guān)鍵事件的描述必須包括以下內(nèi)容：

這項工作是什么？誰參與了這項工作？訪談?wù)呤侨绾巫龅?？為什么？結(jié)果怎樣？一個行為事件能表現(xiàn)出幾個相關(guān)的素質(zhì)STAR訪談結(jié)構(gòu)事件的結(jié)果如何？結(jié)果又是如何發(fā)生的？這一事件引發(fā)了什么問題或后果？你得到了什么樣的反饋？結(jié)果方面（R）你對當(dāng)時的情況有何反應(yīng)？采取了什么具體行動？請描述你在整個事件中承擔(dān)的角色。你當(dāng)時首先做了什么?在處理整個事件的過程中，都采取了什么樣的行動步驟？行為方面（A）情境方面（S）/任務(wù)方面（T）請描述一種情境，當(dāng)……?周圍的情形怎么樣？你為何要這樣做？出于什么樣的背景？BEI訪談方法的優(yōu)缺點主要表現(xiàn)在：優(yōu)點1）BEI觀察識別素質(zhì)的能力及效度優(yōu)于其他資料收集方法。2）BEI方法不僅描述了行為的結(jié)果，并且說明了產(chǎn)生行為的動機、個性特征、自我認(rèn)知、態(tài)度等潛在方面的特征。因此采用BEI方法解釋素質(zhì)與行為的驅(qū)動關(guān)系是非常有效的。3）BEI方法可以準(zhǔn)確詳細(xì)地反映被訪者處理具體工作任務(wù)與問題的過程，對于如何實現(xiàn)與獲得高績效具有指引作用。4）BEI方法可以提供與工作有關(guān)的具體事件全景，可以發(fā)展成為企業(yè)實施招聘面試、模擬培訓(xùn)的有效工具與角色扮演藍(lán)本。BEI訪談方法的優(yōu)缺點主要表現(xiàn)在缺點1）一次有效的BEI訪談需要花費1.5-2個小時，另外仍需要幾個小時的分析時間；2）訪談人員必須經(jīng)過相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)，必要時要在專家指導(dǎo)下才能通過訪談獲得有價值的信息。3）BEI方法通常集中于具有決定意義的關(guān)鍵事件及個人素質(zhì)上，所以可能會失去或偏廢一些不太重要但仍與工作有關(guān)的信息與特征。4）時間、成本及必要的專家支持使BEI方法無法大規(guī)模進(jìn)行，只能限定職位小范圍展開。行為事件訪談的關(guān)鍵點訪談?wù)呤孪炔恢涝L談對象屬于哪一類效標(biāo)組；讓訪談對象用自己的話詳盡地報告成功或失敗的工作經(jīng)歷的事例片段（三個正面，三個負(fù)面的問題），包括當(dāng)時是怎樣想的，感覺如何，又是怎么做的；訪談通常需要較長的時間，一般需要1-3小時；主試需要接受專門的技巧訓(xùn)練；對訪談的內(nèi)容需作錄音記錄，并整理成有統(tǒng)一格式的文稿。目錄行為事件概述行為事件訪談步驟行為事件訪談技巧行為事件訪談分析與素質(zhì)界定行為事件訪談案例操作行為事件訪談步驟步驟一：介紹和解釋；步驟二：讓被訪談人描敘自己最重要的工作和責(zé)任；步驟三：行為事件訪問：講敘關(guān)鍵事件；步驟四：結(jié)束。4-提煉與描述工作所需的素質(zhì)特征5-訪談資料整理與分析2-梳理工作職責(zé)3-進(jìn)行行為事件訪談行為事件訪談的五步驟1-訪談內(nèi)容介紹說明行為事件訪談步驟步驟一：介紹和解釋：與被訪人建立信任關(guān)系，使其感到輕松、愉快并愿意講出自己的事情。在這一階段要做到：使被訪人感到輕松；激勵被訪人參與；強調(diào)訪問資料的保密性；如果錄音則需取得被訪者的許可。行為事件訪談步驟步驟二：讓被訪人描敘自己的工作和職責(zé)。所問問題包括：“您目前的職務(wù)或頭銜是什么？”“您向誰匯報工作？”或“你的直接領(lǐng)導(dǎo)是誰？”“誰向您匯報工作？”或“您直接下屬有多少？”“在不同時期您的工作主要任務(wù)和職責(zé)是什么？”注意：這一部分不要化太多時間，通常5分鐘左右就可以了。行為事件訪談步驟步驟三：具體的行為事件訪問。讓被訪人講敘關(guān)鍵事件，事件應(yīng)包含以下幾個方面：事件發(fā)生的情景；事件中所涉及的人；被訪人在該情景中的思想、感受和愿望；被訪人在那個情景中究竟是如何作的；事件的最終結(jié)果是什么行為事件訪談步驟步驟四：結(jié)束在訪談即將結(jié)束時，要向被訪人致以誠摯的謝意，對被訪人的配合表示衷心的感謝。主要階段第一階段：準(zhǔn)備階段第二階段：初始階段第三階段：主體階段第四階段：結(jié)束階段第一階段：準(zhǔn)備階段-行為事件訪談的準(zhǔn)備事項專家小組座談，確定績效標(biāo)準(zhǔn)和效標(biāo)樣本確定并培訓(xùn)訪談?wù)?，使明確訪談目標(biāo)，熟悉相關(guān)原理和概念確定訪談的時間和場所設(shè)計并熟悉訪談提綱和補充說明書訪談?wù)吆褪茉L者事先溝通準(zhǔn)備訪談必需的設(shè)備和材料第二階段：初始階段-實施要求歡迎受訪者，建立信任的氣氛介紹自己和研究課題告知受訪者被選擇為訪談對象的原因說明訪談的目的和形式（問題類型、順序、時間、記錄形式等）承諾自愿原則，受訪者可以隨時選擇退出承諾保密原則，受訪者的訪談信息將匿名使用與受訪者協(xié)商是否可以進(jìn)行訪談錄音保持坦率、真誠的態(tài)度，使受訪者消除顧慮保持謙虛、好學(xué)的姿態(tài)，對受訪者談話內(nèi)容表示出高度的關(guān)注鼓勵受訪者在訪談中主動發(fā)表意見明確告知受訪者可隨時打斷自己的問話尊重受訪者的語言表達(dá)方式，鼓勵其使用最熟練和方便的語言保持放松、肯定、熱情和激勵的交往方式運用非言語的鼓勵方式，眼光接觸、點頭和微笑等第二階段：初始階段-實施要求在訪談開始時，告訴受訪者訪談所分派的最多時間限制，有多少問題要問將計時工具置于受訪者能看到的地方不要在某個問題上停留太久，保持合理步調(diào)，遵守時間限制當(dāng)受訪者重復(fù)已說信息、離題或不著邊際，應(yīng)有禮貌的打斷，感謝他的評論并導(dǎo)引會話回到正題上來在訪談過程中，告訴受訪者還剩多少時間，還剩多少問題第三階段：主體階段-一般步驟讓受訪者詳細(xì)介紹當(dāng)前工作的實際情況（職位名稱，工作職責(zé)、工作關(guān)系、物理環(huán)境、社會環(huán)境）；讓受訪者按時間進(jìn)程詳盡地描述自己而非他人或群體成功/失敗的工作經(jīng)歷的具體事實和行為（三個正面問題，三個負(fù)面問題），包括受訪者當(dāng)時的行為意圖和內(nèi)心事件（含感知、價值觀、情感反應(yīng)），比如自己是怎樣想的？感覺如何？又是怎么做的？結(jié)果如何（STAR)？等等；讓受訪者詳盡地闡述他（她）認(rèn)為做好該項工作所應(yīng)該具備的素質(zhì)特征。提問和追問問題類型開放型和封閉型問題具體型和抽象型問題清晰型和含混型問題引導(dǎo)型和非引導(dǎo)型問題上下銜接訪談問題的順序訪談問題的過渡提問的原則追問的技巧提問的原則中立非引導(dǎo)自然非刻板通俗非深奧具體非抽象開放非封閉共情非自我中心循序漸進(jìn)非單刀直入開始時問一些泛泛的問題，逐漸進(jìn)入狀態(tài)之后，再詢問一些具體的、深入的問題；緊扣主題非漫無邊際追問追問的時機不要在訪談開始階段頻繁地進(jìn)行追問希望受訪者補充細(xì)節(jié)或澄清事實，應(yīng)即時追問涉及重大概念、觀點或理論問題的追問，應(yīng)先筆錄后，在訪談后期再追問追問的具體策略追問應(yīng)注意話題的擴展和細(xì)節(jié)的補充，收集與事件有關(guān)的詳細(xì)的情境信息追問要考慮受訪者的感情、訪談?wù)吲c受訪者的相互關(guān)系、訪談問題的敏感程度擱置“先見之明”無條件積極傾聽注意對“關(guān)鍵語詞”的敏感性聆聽和回應(yīng)聽的方式行為層面的聽表面的聽、消極的聽、積極關(guān)注的聽認(rèn)知層面的聽強加的聽、接受的聽、建構(gòu)的聽情感層面的聽無感情的聽、有感情的聽、共情的聽聽的基本原則無條件的積極關(guān)注：共情、專注、理解保持不帶假設(shè)和偏見的開放和非評論的心態(tài)不輕易打斷受訪者的談話忍受沉默回應(yīng)的類型及功能應(yīng)該避免的回應(yīng)方式回應(yīng)的時機回應(yīng)的類型及時機認(rèn)可表示關(guān)注，當(dāng)鼓勵對方繼續(xù)說下去時采用

1、言語行為：如“嗯”、“對的”、“是嗎”、“很好”等

2、非言語行為：點頭、微笑、鼓勵的目光等打斷當(dāng)受訪者離題或簡單重復(fù)前面已經(jīng)說過的問題等時采用需禮貌性地打斷。重復(fù)將受訪者所說地事情重復(fù)說一遍，以引導(dǎo)對方繼續(xù)就該事情的具體細(xì)節(jié)展開陳述，同時檢驗自己的理解是否準(zhǔn)確無誤；重組

將受訪者的話換一個方式說出來，檢驗自己的理解是否正確，同時起到共情的作用；總結(jié)將受訪者所說的一番話用一兩句話概括地說出來，以幫助對方清理思想，鼓勵對方繼續(xù)談話，同時檢驗自己地理解是否正確?；貑枌η懊嬖L談中受訪者未闡述清楚但重要的問題，重新發(fā)問，以彌補不足和澄清事實。回應(yīng)的類型及時機自我披露

訪談?wù)邔κ茉L者所說的內(nèi)容就自己有關(guān)的經(jīng)歷或經(jīng)驗做出回應(yīng)。

1、使受訪者相信訪談?wù)呔哂欣斫馑ㄋ┑哪芰?/p>

2、使訪談?wù)吆褪茉L者拉近距離，產(chǎn)生共鳴

3、有利于訪談?wù)吆褪茉L者增強信任，減少猜疑

4、增強合作與互動

（自我披露應(yīng)適度，避免“喧賓奪主”，導(dǎo)致“反感”）應(yīng)避免的回應(yīng)方式解釋型回應(yīng)

1、訪談?wù)呃蒙鐣茖W(xué)中一些現(xiàn)成的理論或自己的經(jīng)驗對受訪者所說的內(nèi)容做出解釋。

2、容易產(chǎn)生居高臨下的感覺，導(dǎo)致排斥心理、理解偏差或誤導(dǎo)受訪者。評價型回應(yīng)

1、訪談?wù)邔κ茉L者的談話內(nèi)容進(jìn)行價值上的判斷，其中隱含“好”與“不好”的意思。

2、反映的是訪談?wù)咦约旱膬r值觀念和評判標(biāo)準(zhǔn)，不僅不一定適合被研究者的具體情況，而且表現(xiàn)出對受訪者的不尊重，干擾受訪者的反應(yīng)觀察和記錄的內(nèi)容言語信息非言語信息

（比言語行為更能表現(xiàn)雙方的態(tài)度、關(guān)系和互動狀態(tài)）訪談背景、外貌、衣著、打扮、動作、面部表情、形體動作、眼神、人際距離、說話和沉默的時間長短、說話的音量、音頻和音質(zhì)等記錄的類型內(nèi)容型記錄記錄所說到的內(nèi)容（訪談雙方的言語信息）觀察型記錄記錄所看到的內(nèi)容（如訪談場所特征，受訪者非言語信息等）方法型記錄記錄訪談?wù)咦约核褂玫姆椒ㄒ约捌鋵κ茉L者、訪談過程和訪談結(jié)果所產(chǎn)生的影響內(nèi)省型記錄記錄訪談?wù)邆€人對訪談的看法，感受等觀察和記錄的原則在訪談結(jié)束后將訪談內(nèi)容整理成有統(tǒng)一格式的文稿。如果采用筆錄則應(yīng)該記下所有的言語信息，通過現(xiàn)場速記事后詳記補遺，保持信息的完整性和準(zhǔn)確性，不得對言語信息進(jìn)行任何加工，以保持信息的客觀性。記錄時應(yīng)保持不時的非言語的回應(yīng)

注意事項澄清模糊問題應(yīng)請受訪者對訪談中產(chǎn)生的信息模糊或其他尚不清楚之處予以澄清和解釋。補充和完善信息征求受訪者是否有進(jìn)一步的補充或說明，以便完善訪談所獲得的數(shù)據(jù)和信息。

感謝和維持良好關(guān)系以溫暖、友好的方式結(jié)束，感謝受訪者，讓受訪者帶著良好的印象離開。行為事件訪問技巧從好的事件開始。讓被訪人先非常簡單地描敘關(guān)鍵事件的概要。在被訪人詳細(xì)講完一個工作故事之前，不要讓其轉(zhuǎn)到別的事件上。引導(dǎo)被訪人按事件發(fā)生的時間順序來報告。一旦發(fā)現(xiàn)被訪人的報告中有跳躍，就提出問題請其提供詳細(xì)的資料。讓被訪人講敘過去發(fā)生的事件而非假定的事情或抽象的思想觀點。如果被訪人講的是抽象的觀點，立即讓其舉例予以說明。探求細(xì)節(jié)、刨根問底。訪問人使用非常簡單的問話引導(dǎo)被訪人講出事件的細(xì)節(jié)，而且要讓被訪人講過去而非現(xiàn)在的看法或行為。如果被訪人在敘述中提及“我們”，一定要問清楚我們是指誰。目的在于了解被訪人在當(dāng)時的情景中做了什么。追問被訪人行為背后的思想。如：“您是如何作出那個決定的？”或“您當(dāng)時是怎么想的？”行為事件訪問技巧如果被訪人在報告中變得很情緒化，就暫時停止發(fā)問直到其平靜下來為止。如果被訪人不能想到任何具體事件，你可以通過自己的經(jīng)歷舉例，向其描敘一個完整的事件，或讓其思考和回憶以前的經(jīng)歷。不要過多地重復(fù)被訪人的話。一來得不到新的信息，二來很可能被被訪人理解為一種引導(dǎo)性的問題。不要給被訪人過多地限定報告的范圍。不要給被訪人提供過多建議。如果被訪人向你咨詢意見，可順勢將問題返還。目錄行為事件概述行為事件訪談步驟行為事件訪談技巧行為事件訪談分析與素質(zhì)界定行為事件訪談案例操作訪談資料分析和素質(zhì)界定績優(yōu)人員與一般人員所談?wù)摰脑掝}、所關(guān)注的重點有何異同？目的：可以發(fā)現(xiàn)一個人的自我認(rèn)知能力，即對工作的評價。例如：銷售人員優(yōu)秀的銷售人員關(guān)注的是銷售以及與銷售相關(guān)的各種信息（客情關(guān)系等）：我把年終匯報會看成是能夠帶來下一階段銷售更多產(chǎn)品的機會。一般的銷售人員則關(guān)注于行政協(xié)助性事務(wù)（書面信函往來等）：我關(guān)心的是年終匯報會是否準(zhǔn)備就緒。績優(yōu)人員與一般人員對待工作中涉及到的人有何不同？對他人的看法是積極的還是消極的？例如：計算機程序員優(yōu)秀的程序員關(guān)注的是客戶的需要（顧客導(dǎo)向）。（我聽說他希望把所有的資料用某種簡單的格式保存在一張磁盤上。）一般的程序員關(guān)注的則是硬件本身。（這種編譯程序太復(fù)雜了，所以我直接采用了某種機器能識別的語言，盡管它更慢一些。）績優(yōu)人員與一般人員在思維方式、概念以及知識的運用、對復(fù)雜問題的理解、記憶等方面有何不同？例如：咨詢師優(yōu)秀的咨詢師擅長進(jìn)行歸納演繹。（我們有40份左右的掛圖，大約500份的觀察資料，我們把它歸納成五個關(guān)鍵問題交給工作組研究。）一般的咨詢師則通常無法從紛繁復(fù)雜的資料中理清頭緒。（研究資料有6英尺之厚，統(tǒng)計數(shù)據(jù)上百頁，我一點也不明白，只好把它扔在一邊。）對崗位勝任力進(jìn)行等級劃分及典型行為描述崗位勝任力及等級描述勝任力等級一般優(yōu)秀卓越追求卓越·對于上級布置的工作任務(wù)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求按時完成

·在保證完成任務(wù)的同時，嘗試不同的辦法，以提高工作效率

為自己設(shè)置比領(lǐng)導(dǎo)要求更高的工作目標(biāo)，并努力實現(xiàn)目標(biāo)工作時追求完美，對細(xì)節(jié)孜孜不倦對于別人提出的、自己不清楚的問題，努力研究解決

為自己設(shè)置前所未有的高目標(biāo)，并盡最大努力實現(xiàn)目標(biāo)，超出領(lǐng)導(dǎo)的最大期望在完成本職工作以外，主動尋找業(yè)務(wù)拓展和能力提升的新機會、新辦法，并身體力行的執(zhí)行

大局觀

認(rèn)識到企業(yè)面臨的競爭態(tài)勢和發(fā)展機會，適時調(diào)整自己的工作方向從事情發(fā)展的前因后果來理解事情，不根據(jù)片面信息進(jìn)行判斷理解事態(tài)發(fā)展可能會發(fā)生的變化

善于把握事情的關(guān)鍵點，并區(qū)分出問題的輕重緩急看待問題大處著眼，小處著手善于捕捉看似非常宏觀或非?，嵥榈男畔ⅲ此茻o關(guān)，但卻后來證明與事態(tài)發(fā)展非常緊密碰到問題時，善于研究國內(nèi)外的最佳實踐，獲取解決思路關(guān)注企業(yè)運營的財務(wù)及關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)，據(jù)此分析、發(fā)現(xiàn)企業(yè)運行中的關(guān)鍵問題善于審時度勢，預(yù)見企業(yè)未來將面臨的競爭態(tài)勢和發(fā)展機會……………………示例素質(zhì)的表現(xiàn)形式素質(zhì)名稱：責(zé)任心定義：該能力素質(zhì)是職業(yè)化的一種具體表現(xiàn)。它反映了一個人對屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作，能認(rèn)真、全面、及時、不打折扣完成的程度。1級接受任務(wù)：對職責(zé)范圍內(nèi)的工作任務(wù)，不推托，不討價還價，能及時響應(yīng)。2級落實完成：對職責(zé)范圍內(nèi)的工作進(jìn)展情況，及時進(jìn)行核查，對發(fā)現(xiàn)的問題采取必要的行動，以保證工作按要求標(biāo)準(zhǔn)完成。3級盡職盡責(zé)：在工作中，面臨需要同時處理職責(zé)內(nèi)和職責(zé)外的任務(wù)時，能夠主動采取應(yīng)對措施，保證不因為職責(zé)以外的任務(wù)而影響職責(zé)內(nèi)工作完成情況。不以職責(zé)外的工作負(fù)擔(dān)作為解釋未完成職責(zé)內(nèi)任務(wù)的理由。4級光明磊落：主動公開地承擔(dān)本職工作中的責(zé)任問題。主動向上級報告工作中出現(xiàn)的重大過失以及造成的損失。不欺上瞞下。并及時主動地采取補救預(yù)防措施，防止類似的問題再次發(fā)生；對表現(xiàn)優(yōu)秀的工作，及時總結(jié)經(jīng)驗，舉一反三，并能與人分享，共同進(jìn)步。5級克己奉公：當(dāng)完成工作職責(zé)面臨巨大壓力時，仍能不折不扣完成職責(zé)范圍內(nèi)的工作，不介意個人受到損失（該損失包括實際利益、名譽、升遷渠道、人情世故、心理壓力、內(nèi)心沖突甚至煎熬等）。例如：不怕別人嘲笑，不怕與他人發(fā)生沖突，制止有損于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情。也包括在受威脅、受委屈或被錯誤對待后依然能夠有強烈意愿和實際行為投入到工作中。卡片練習(xí)-素質(zhì)與行為匹配可選擇的素質(zhì)類別：追求卓越客戶導(dǎo)向持續(xù)學(xué)習(xí)團(tuán)隊合作創(chuàng)新精神搜集信息解決問題溝通協(xié)調(diào)交往能力戰(zhàn)略思維團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展下屬控制情緒建立關(guān)系影響他人1、“我覺得做事情就要做好，而且最好是按時按質(zhì)按量完成。我一般是把要做的事情按計劃分解成小任務(wù)，完成了小任務(wù)，大任務(wù)就完成了。而且成果出去前，我要確保沒有錯誤才行，哪怕錯別字我都要自己挑出來，否則出去的東西還有錯別字，就很說不過去?！?/p>

2、“我給他打電話時，他說現(xiàn)在他那里的設(shè)備最近老出問題，而且馬上就要到汛期了，再這樣就怕出大亂子，我問他怎么不早點聯(lián)系我們呢，他說都已經(jīng)交工了，現(xiàn)在就是內(nèi)部的技術(shù)人員在搞，而且找我們又是新的一單，要拿到上面去批，我說我可以先過來看看，然后我就打的過去了。”

3、“一方面我覺得領(lǐng)導(dǎo)對我很信任，還有也覺得這對我是個很好的學(xué)習(xí)機會。因為我原來不是做這個的，所以我自己就主動從網(wǎng)上找了些資料看，同事們也給我一些有關(guān)的資料看。其實領(lǐng)導(dǎo)也沒有明確，說先熟悉起來，沒有說要在多少時間內(nèi)掌握。我想總是要盡快的拉，不能說領(lǐng)導(dǎo)沒有要求，就可以什么都不做的。我覺得要做這個工作嗎，就要快點把這方面的知識補上，工作好早點上手。”

4、“有一個徐州的小女孩，她普通話不是很標(biāo)準(zhǔn)，但形象很好。她普通話帶徐州腔，這個很難改，她特別擔(dān)心怕被退回去。她老找我，說我這普通話怎么辦。我就跟她一起練，我覺得我的普通話還是比較好的，但上課時老師會發(fā)現(xiàn)你有很多問題。我跟她一起練，我告訴她我也不是一開始就能做的很好的，我不斷改進(jìn)，每個人都有鄉(xiāng)音，我就跟她一起練。后來普通話等級考試她通過了，就來找我。我覺得比我自己通過還高興，因為我?guī)退黄鹱龀闪诉@件事情。如果我自己通過了，我很開心，但人家感覺不到。她做好的話，我們一起分享。當(dāng)時我們很團(tuán)結(jié)，只要有誰做事很困難，大家也一起幫他，最后如果做成的話，大家都很開心?！?/p>

卡片練習(xí)-素質(zhì)與行為匹配可選擇的素質(zhì)類別：追求卓越客戶導(dǎo)向持續(xù)學(xué)習(xí)團(tuán)隊合作創(chuàng)新精神搜集信息解決問題溝通協(xié)調(diào)交往能力戰(zhàn)略思維團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展下屬控制情緒建立關(guān)系影響他人5、“現(xiàn)在這個設(shè)備運轉(zhuǎn)正常沒錯，但是如果應(yīng)用最新的防銹技術(shù)，就可以延長設(shè)備的壽命。他們想過這個問題嗎？”

6、“因為平時我這個人喜歡的面很廣，各種東西都有。我覺得很多東西都是觸類旁通的，就是說你看到一樣?xùn)|西，因為創(chuàng)意，所謂創(chuàng)意的東西，就是靈光一現(xiàn)。有時覺得這個東西不錯，可以跟我做的業(yè)務(wù)或者是未來我們公司的發(fā)展相結(jié)合，我就把它寫下來，就一兩句話，或者是一個word文件，然后就放在一個文件夾里。我專門有個文件夾叫‘新思路’，然后就放進(jìn)去?！?/p>

7、“我記得以前在歐洲參觀的時候，就是那個XX公司，他們就有個很好的方法來解決我們在這里碰到的問題。當(dāng)時我還就這個問題和他們討論過，基本上知道了他們是怎么去解決這個問題的。所以那個時候我就想，我們是不是也可以試一下？盡管我們和他們用的方法不一樣，但是我覺得這還是應(yīng)該可以解決的問題。后來我就安排下面的人去做，他們一試，都說，這個方法不錯，我們怎么沒有想到？”

8、“當(dāng)時因為有很多他的下屬在，我不能說給他提的要求去壓著他，我的下屬也在，他的下屬也在，我想我不能冒險提一些他有可能接受不了的要求。實在不行我私下跟他商量都可以，是吧？所以當(dāng)時我基本上還只是說希望他們要盡可能地做最大的努力，希望他可以和他的人去做工作，盡管他當(dāng)時仍然有點抵觸。”

HAY-卡片練習(xí)-素質(zhì)與行為匹配可選擇的素質(zhì)類別：追求卓越客戶導(dǎo)向持續(xù)學(xué)習(xí)團(tuán)隊合作創(chuàng)新精神搜集信息解決問題溝通協(xié)調(diào)交往能力戰(zhàn)略思維團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展下屬控制情緒建立關(guān)系影響他人9、“那天在一起吃飯的時候，我就問XXX局長，我就跟他說，你喜歡什么？你的個人愛好有哪些。他就和我聊起來，聊了很多。那天我了解到非常多的信息。他喜歡收藏石頭、集郵，另外還喜歡茶，只喜歡一種茶，就是鐵觀音……所以，后邊的主題全是以此為線索展開的。后來我就選最好的鐵觀音，最好的石頭，最好的郵票，盡我最大的努力去找到這些，然后跟他去交流。你是不知道他們這個局對我們的業(yè)務(wù)有多關(guān)鍵，他又是局里的一把手，他同意了，我們就可以和XX局合作了。所以我是想了很多辦法去和他建立關(guān)系?！?0、“企業(yè)發(fā)展那么快的話，干部的需要量是很大的，要有干部頂上來，包括我們合資企業(yè)。你看只要這地方總經(jīng)理能干或班子強，這企業(yè)一定能做好。就這個來說，其實人事是非常重要的，其它都是過眼的煙云。比如我今天對XX說，可能任務(wù)沒完成，掛了100萬、200萬，其實那不重要，影響不了公司的周轉(zhuǎn)，但你在擴張這一塊業(yè)務(wù)的時候，干部沒有的話，就會有很大的問題?！?1、“當(dāng)時我在會上說，這是我們今天做了一個工具，這個工具能夠讓我們公司做到這個地步。做這個工具的人，就是XX。我要特別感謝她，她跟著我，發(fā)生了很多爭執(zhí)，然后也經(jīng)歷了很多苦，協(xié)調(diào)了很多部門，還有YY給她的幫助，最后主要是在她的努力下，把這個做成了。我希望大家給她一點掌聲，我也要在這里感謝她。當(dāng)時，我就看到女孩子眼淚就開始打轉(zhuǎn)，但是我相信她……我當(dāng)時這么說也是說給我手下其他人聽的?！?2、“我就說，因為我前面對他有些了解，他做這種事主動性很強，工作也比較負(fù)責(zé)，這些東西肯定沒說的，但是我就說，你現(xiàn)在做這個新的崗位，你需要帶團(tuán)隊去做，而不是說你自己去做。因為他是自己做事情很快，能力也比較強，但是帶團(tuán)隊有時候我是有些擔(dān)心，所以我跟他進(jìn)行一些交流，告訴他怎么來發(fā)揮團(tuán)隊的作用。他也意識到新的崗位對自己有些挑戰(zhàn)。通過這一段時間，這一年多看，我覺得改進(jìn)很大，應(yīng)該說這一點我還是比較滿意的?！笨ㄆ毩?xí)-素質(zhì)與行為匹配可選擇的素質(zhì)類別：追求卓越客戶導(dǎo)向持續(xù)學(xué)習(xí)團(tuán)隊合作創(chuàng)新精神搜集信息解決問題溝通協(xié)調(diào)交往能力戰(zhàn)略思維團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展下屬控制情緒建立關(guān)系影響他人13、“那天我覺得客戶那么說是沒有道理的，盡管我們有很多地方?jīng)]有做倒，但是我們畢竟也給他們提供了合格的服務(wù)。所以我和他們溝通的時候很坦然，盡管心里有點不太開心?！?4、“他這個人最大的特點，他沒有其他嗜好，他就喜歡打羽毛球，我那天就陪他打一場羽毛球，你在打球的過程中就可以跟他有很多的交流?！?5、我那天拉著總經(jīng)理去是因為我認(rèn)為他是重要的客戶，我僅僅爭取到跟他見面的機會，并沒有能夠爭取到他能夠信任我。而我們的總經(jīng)理應(yīng)該有責(zé)任去見那些最重要的客戶。而且我們總經(jīng)理在計算機方面是一個資深的專家，他的出現(xiàn)可以取得對方信任。一個人他的信任是很重要的，他如果不信任你，你的方案再好，他不屑一顧，也不想聽。如果他是信任的，他才會坐下來好好地聽你所講的東西。練習(xí)：有效數(shù)據(jù)Vs無效數(shù)據(jù)簡介：分辨有效數(shù)據(jù)和無效數(shù)據(jù)往往要遵循一定的原則，比如數(shù)據(jù)要明確、具體等等。下面的練習(xí)將為你提供一次機會，以檢查你對那些原則的理解程度。1．“我覺得他們應(yīng)該不太喜歡別人穿著三件式套裝，拎著公文包，所以我就沒穿外套，只穿著襯衫步行去了工廠，而且?guī)Я艘粋€可以夾東西的寫字板。”這個是有效數(shù)據(jù)嗎？是否原因：2．“通常我會首先打電話給我的上司。我打過電話以后才能確切的知道是否可以就合同的條款做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。”這個是有效數(shù)據(jù)嗎？是否原因：3．“湯姆和我去參加了那次會議，我們都有點擔(dān)心。結(jié)果我們在那次會議上所做的報告很順利。每個人都認(rèn)為這個報告材料做出了明確的推理分析，也是重組我們部門的一份優(yōu)秀計劃?！边@個是有效數(shù)據(jù)嗎？是否原因：4．“我們可以說服客戶嘗試一下我們的產(chǎn)品。盡管那是我們生產(chǎn)線上的一種新產(chǎn)品，但是銷售經(jīng)理和我從我們的市場測試調(diào)查中得到的數(shù)據(jù)還是很有說服力的?！边@個是有效數(shù)據(jù)嗎？是否原因：5．“討論一直在圍著一個問題轉(zhuǎn)啊轉(zhuǎn)，直到我讓他們明白，實際上是對上個月的同樣問題爭論不休。”這個是有效數(shù)據(jù)嗎？是否原因：6．“我其實也不知道自己什么感覺，真的?！保▎枺骸澳敲此菢訉Υ?，你覺得很煩嗎？”）“我想我確實是挺煩的。”這個是有效數(shù)據(jù)嗎？是否原因：關(guān)鍵事件訪談法（BEI）訪談?wù)叩慕巧ㄎ徊灰髑闆r調(diào)查員（afactfinder）：避免問你在大學(xué)的成績?nèi)绾?？學(xué)過哪些課程？管轄過多少人？因為：不能反映人的價值觀、動機、自我認(rèn)知能力等；不要作治療專家（atherapist）：避免問你對這件事怎么看？你的感覺是？因為：通常與一個人做事的動機以及能力相關(guān)性不強；不要作理論專家（atheorist）：避免問怎么樣？”為什么？因為：與其做事的動機、能力也是不完全相關(guān)的；不要作算命先生（afortune-teller）：避免問如果…你會怎樣？因為：回答者通常會受到自己對過去同類事件價值判斷（而非個人能力的真實信息）的影響。不要作推銷員（asalesman）：避免問諸如“你不認(rèn)為…？”之類的問題因為：帶有某種傾向性與引導(dǎo)性，而無法將與被訪談?wù)叩膭訖C、能力相關(guān)的信息反映出來。BEI訪談問題舉例可以問你當(dāng)時那樣做，是怎樣想的？你當(dāng)時做了什么？請你談?wù)勀阍?jīng)面試過的最好的和最差的人的經(jīng)過？不要問你為什么這樣做？若是可能的話，你會怎樣做？你通常的做法是什么？你通常怎樣面試？選拔人才時，你一般看重什么？行為面談提綱：范例請你告訴我在過去幾個月內(nèi)你涉獵到的對你工作很有啟發(fā)的資料。該資料的大致內(nèi)容是什么？你是從哪里獲得該資料的？你仔細(xì)閱讀該資料了嗎？資料中的觀點給你什么樣的啟發(fā)？資料中的觀點對你的工作有什么用處？你能回憶一件你在工作中力求提高產(chǎn)品的性能或工作效率的事情嗎？當(dāng)時你從事的是什么樣的任務(wù)？當(dāng)時工作或產(chǎn)品處于什么樣的情形？你為什么要對它進(jìn)行改進(jìn)？你采取什么方法改進(jìn)它？改進(jìn)之后有哪些優(yōu)點？別人對你的工作有何評價？行為面談提綱：范例請告訴我一件你最近在工作中與其他人共同解決問題的事件。這件事發(fā)生在什么情況下？與你一起工作的是什么人？你們采取什么方式工作？在這一過程中你們對問題的看法有沒有不同？任務(wù)完成后，你的合作者如何評價你？主題分析示例閱讀下面關(guān)于比爾一生中的五個關(guān)鍵性行為事件孩提時代，比爾就喜歡對機械產(chǎn)品拆拆裝裝。比爾是他所在高中的棒球隊隊長。由于他厭倦了學(xué)校的生活，所以他退學(xué)加入海軍。比爾被認(rèn)為是工作團(tuán)隊中最棒的機械工，同事們經(jīng)常向他尋求幫助與指導(dǎo)。避而拒絕晉升并離開了海軍，因為那樣的話，他就必須上高等技術(shù)學(xué)校，可他不喜歡讀書。這五個事件告訴我們什么信息了呢？上述五個關(guān)鍵事件說明了以下三個主題：事件支持資料說明的主題1比爾總是喜歡把東西拆拆裝裝比爾喜歡而且也擅長手工工作4比而被視為最棒的機械工2比爾是他所在的棒球隊的隊長比爾是個頭兒4同事們都喜歡向他尋求幫助與指導(dǎo)3比爾輟學(xué)，因為他“對學(xué)校感到厭倦”比爾不喜歡正規(guī)教育5比爾不想進(jìn)指定的學(xué)校讀書目錄行為事件概述行為事件訪談步驟行為事件訪談技巧行為事件訪談分析與素質(zhì)界定行為事件訪談案例操作訪談前的準(zhǔn)備準(zhǔn)備好錄音機、錄音帶、電池、筆、名片得體的著裝訪談提綱被訪者的基本資料訪談的地址、地點、時間注意事項：建議在訪談前將雙方的手機調(diào)整到振動檔調(diào)整座位位置確保錄音機可以錄到訪談雙方的聲音為自己和被訪者準(zhǔn)備好一杯水訪談介紹訪談方法介紹姓名、職務(wù)、公司訪談的目的感謝對方并自我介紹強調(diào)個人的行為（不是“我們”）強調(diào)具體的行為（“拍電影”的比喻）訪談資料的運用將會被文字錄入、分析及用以建造模型就訪談過程中經(jīng)常性的打斷表示抱歉明確訪談需要錄音強調(diào)保密性原則確認(rèn)被訪者有無疑問并進(jìn)行解答開始錄音“今天是2007年X月X號X時，我是XXX,X總，我可以得到您的允許開始錄音嗎？”BEI訪談流程圖項目介紹及被訪者對素質(zhì)的基本認(rèn)知兩年內(nèi)發(fā)生的具體事件：1、成功的故事2、有挫折感的故事3、成功的故事（可選）被訪者的看法關(guān)鍵人才在迎接挑戰(zhàn)實現(xiàn)組織發(fā)展方面的應(yīng)具備的素質(zhì)總結(jié)10分鐘60－90分鐘10分鐘5分鐘關(guān)鍵職業(yè)發(fā)展階段職位名稱:管理層級：主要職責(zé)：職位名稱:管理層級：主要職責(zé)：職位名稱:管理層級：主要職責(zé)：關(guān)鍵點:1.地區(qū)?2.事件?3.工作內(nèi)容??

工作職責(zé)?

整體工作成果?

最突出成就?

管理層級(管轄預(yù)算/人員規(guī)模)請用2-3分鐘簡單概述您的職業(yè)發(fā)展經(jīng)歷？您認(rèn)為最關(guān)鍵的幾次職業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)折點？為什么您這么認(rèn)為？目前職位被訪談人現(xiàn)任職位信息您認(rèn)為目前您在本職位上遇到的最大的困難包括什么?1.2.3.4.您認(rèn)為未來您所在職位將面臨的最大的挑戰(zhàn)包括什么?1.2.3.您認(rèn)為過去您在本職位上最大的工作動力和激情來源于什么?1.2.3.被訪者對關(guān)鍵人才素質(zhì)的基本認(rèn)識

故事開始前需要強調(diào)：請選取最近在您的工作中發(fā)生的（1.5-2年內(nèi)）一件令您感到很高興很成功的事情！在您講述故事的過程中，請注意告訴我們您當(dāng)時做了什么？您當(dāng)時想了什么？您當(dāng)時說了什么？您當(dāng)時的感受是什么？在開始前，我會先引導(dǎo)您把您的故事結(jié)構(gòu)描述一下故事1:成功事件能體現(xiàn)個人參與的事件標(biāo)題

(包括姓名及關(guān)鍵動詞):被訪談?wù)邆€人親身參與的關(guān)鍵點：

（關(guān)鍵點的解釋）時間跨度開始...?????結(jié)束

事件結(jié)果:故事整體概述:為什么您認(rèn)為是成功的？______________________________

?

起因或背景是什么？?

主要涉及人員及角色？?

事情的發(fā)展?具體的例子？?

您當(dāng)時具體做了什么？說了什么??

您當(dāng)時的想法和感受??

事情的結(jié)果您說了什么、做了什么、想了什么、有什么感受、在您的感受的背后有什么想法？請關(guān)注您的參與部分。您覺得成功之處在哪里？您的貢獻(xiàn)是什么？對公司的影響是什么？故事2:挫折事件能體現(xiàn)個人參與的事件標(biāo)題

(包括姓名及關(guān)鍵動詞):被訪談?wù)邆€人親身參與的關(guān)鍵點：

（關(guān)鍵點的解釋）時間跨度開始...?????結(jié)束

事件結(jié)果:故事整體概述:為什么您認(rèn)為是挫折的？______________________________

?

起因或背景是什么？?

主要涉及人員及角色？?

事情的發(fā)展?具體的例子？?

您當(dāng)時具體做了什么？說了什么??

您當(dāng)時的想法和感受??

事情的結(jié)果您說了什么、做了什么、想了什么、有什么感受、在您的感受的背后有什么想法？請關(guān)注您的參與部分。您覺得成功之處在哪里？您的貢獻(xiàn)是什么？對公司的影響是什么？故事3:成功事件能體現(xiàn)個人參與的事件標(biāo)題

(包括姓名及關(guān)鍵動詞):被訪談?wù)邆€人親身參與的關(guān)鍵點：

（關(guān)鍵點的解釋）時間跨度開始...?????結(jié)束

事件結(jié)果:故事整體概述:為什么您認(rèn)為是成功的？______________________________

?

起因或背景是什么？?

主要涉及人員及角色？?

事情的發(fā)展?具體的例子？?

您當(dāng)時具體做了什么？說了什么??

您當(dāng)時的想法和感受??

事情的結(jié)果您說了什么、做了什么、想了什么、有什么感受、在您的感受的背后有什么想法？請關(guān)注您的參與部分。您覺得成功之處在哪里？您的貢獻(xiàn)是什么？對公司的影響是什么？被訪者的看法告訴被訪者講故事的環(huán)節(jié)已經(jīng)可以了，要進(jìn)入下一個環(huán)節(jié)了。為保證組織的持續(xù)的、健康的發(fā)展，請問您覺得德邦物流的關(guān)鍵人才應(yīng)該具備什么樣的素質(zhì)？行為事件訪談初步發(fā)現(xiàn)被訪談?wù)咄怀鏊刭|(zhì)優(yōu)勢：被訪談?wù)呙黠@素質(zhì)弱勢：領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)模型的四部分（示例）CMCC領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)模型判斷力——指向方向性與思維方面的特質(zhì)推動力——指向執(zhí)行、促成結(jié)果方面的特質(zhì)凝聚力——指向建立關(guān)系、凝聚團(tuán)隊與下屬方面的特質(zhì)內(nèi)驅(qū)力——指向個人特質(zhì)、態(tài)度和觀念（涵蓋了品德、個人修養(yǎng)和政治可靠等內(nèi)容）領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)模型的12個特質(zhì)

321內(nèi)驅(qū)力推動力

789

10

1112

凝聚力判斷力

654CMCCLeadership3協(xié)作性2進(jìn)取心

1責(zé)任感6學(xué)習(xí)創(chuàng)新5理性決策4把握大局

7創(chuàng)造客戶價值8系統(tǒng)組織9促成結(jié)果10引導(dǎo)激勵11建設(shè)團(tuán)隊12指導(dǎo)培養(yǎng)

特質(zhì)含義內(nèi)驅(qū)力領(lǐng)導(dǎo)者追求組織成功的內(nèi)在動力1責(zé)任感深刻領(lǐng)會并實踐“三個代表”；對組織的長遠(yuǎn)發(fā)展負(fù)責(zé)任；使組織和個人行為符合黨和國家的政策法規(guī)及商業(yè)道德的要求；為人正直，處事公正，信守承諾。2進(jìn)取心在工作中追求卓越；面臨棘手問題敢于決策；壓力下不退縮；不斷提升自身的能力。3協(xié)作性把全局利益放在地區(qū)/部門/個人的利益之上；以主動的、建設(shè)性的態(tài)度追求更高的合作效益。判斷力領(lǐng)導(dǎo)者思考判斷把握工作方向的能力4把握大局有全局性、長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略眼光，準(zhǔn)確把握關(guān)鍵性的重點問題；根據(jù)集團(tuán)的整體戰(zhàn)略，結(jié)合本地區(qū)/部門情況，制定有與環(huán)境相適應(yīng)、并具有前瞻性的服務(wù)與業(yè)務(wù)發(fā)展策略。5理性決策關(guān)注企業(yè)的核心競爭力，綜合考慮組織的短期和長期的收益；基于事實和數(shù)據(jù)作出決策，評估風(fēng)險，抓緊時機作出合理的決策。6學(xué)習(xí)創(chuàng)新主動適應(yīng)和引導(dǎo)變革；工作中積極吸收新的觀念、方法和知識；倡導(dǎo)和鼓勵下屬提出新的思路、改進(jìn)工作效能并積極推進(jìn)管理創(chuàng)新和業(yè)務(wù)創(chuàng)新。推動力領(lǐng)導(dǎo)者整合資源促成目標(biāo)的能力7創(chuàng)造服務(wù)價值以服務(wù)對象（包括內(nèi)、外部客戶）的需求為中心組織工作；理解并把握服務(wù)對象的需求及其變化，采取有針對性的經(jīng)營管理措施。8系統(tǒng)組織針對工作目標(biāo)，合理地分解任務(wù)、調(diào)配資源；分析問題，總結(jié)經(jīng)驗，持續(xù)改進(jìn)流程、組織、和管理機制。9促成結(jié)果追求資源投入的實際效益；促成對企業(yè)利益有明確作用的行為；推動下屬工作，克服阻力和障礙，達(dá)成結(jié)果。凝聚力領(lǐng)導(dǎo)者凝聚團(tuán)隊發(fā)展他人的能力10引導(dǎo)激勵用組織的發(fā)展遠(yuǎn)景激勵員工；鼓勵下屬將自身發(fā)展與企業(yè)發(fā)展緊密結(jié)合；倡導(dǎo)追求高績效的企業(yè)文化。11建設(shè)團(tuán)隊以大局為重，善于發(fā)現(xiàn)并使用他人所長；在團(tuán)隊中以坦誠、直接、深入的溝通尋求共識；促成團(tuán)隊成員的相互理解和支持。12指導(dǎo)培養(yǎng)給下屬的工作結(jié)果以清晰的反饋，提出改進(jìn)建議；幫助下屬制定和實現(xiàn)發(fā)展計劃；在工作中有計劃有步驟地發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)后備干部隊伍。典型行為示例協(xié)作性——把全局利益放在地區(qū)/部門/個人的利益之上；以主動的、建設(shè)性的態(tài)度追求更高的合作效益。典型行為：根據(jù)更高一級的組織目標(biāo)考慮自己負(fù)責(zé)的工作，在任務(wù)和資源的分配上從企業(yè)的全局利益出發(fā)與合作對象達(dá)成共識，不搞本位主義；深入理解和發(fā)現(xiàn)合作對象的需求，對合作對象的要求作出及時的反應(yīng)；合作中遇到?jīng)_突時，冷靜反省自身工作中可改進(jìn)的方面，并采取相應(yīng)措施。在合作中，理解自己的工作要求對他人產(chǎn)生的壓力，并提供有建設(shè)性的幫助；及時表達(dá)對他人工作的價值的認(rèn)可；樂于協(xié)助他人更好地完成工作，經(jīng)常和他人分享信息、經(jīng)驗及工作資源；樂于從不同的人身上學(xué)習(xí)他們的長處。A公司（通信業(yè)著名跨國公司）勝任特質(zhì)模型策略性&方向性——具有清晰的方向性和工作重心；澄清角色和責(zé)任；將大的戰(zhàn)略性目標(biāo)清晰化、具體化