4S店服務經(jīng)理日常工作管理

服務經(jīng)理日常工作管理日常時間管理一、時間分配原則30％的時間安排行政辦公30％的時間安排現(xiàn)場管理30％的時間安排咨詢、交流二、時間安排優(yōu)化組合1、上班后、下班前，安排行政辦公2、車輛入廠高峰期，安排現(xiàn)場管理3、其它時間，安排咨詢、交流業(yè)績達成監(jiān)督一、部門業(yè)績指標目標分化1、按業(yè)務類型分解一般維修保養(yǎng)車輛、保險事故車輛、保修車輛。2、按個人目標分解把每月目標分化到個人。把個人目標分解到每周，把每周目標分化到每日。二、每日、每周的目標達成監(jiān)督（過程管理）沒有每日的達成，就沒有每周的達成，也就沒有月度達成。三、目標達成的方法1、采取如何有效的改善措施。2、服務營銷活動的支持。應收賬款管理一、應收賬款管理狀況1、上月應收賬款明細2、每周應收賬款的實際金額二、應收賬款的回款率1、考核指標分化（每周、每日、每人)2、業(yè)務類型指標分化保險、保修、定點單位的考核日常行政管理日常行政公務處理的先后順序1、即重要、有緊急2、緊急、不重要3、重要、不緊急4、不重要、緊急日?，F(xiàn)場管理一、5S現(xiàn)場管理二、標準、流程規(guī)范執(zhí)行檢查三、車輛高峰期的協(xié)調(diào)四、對于存在的問題的改善五、對于改善措施的執(zhí)行監(jiān)督培訓工作監(jiān)督一、全年培訓計劃的制訂

年度目標員工具備的技能制訂有效的培訓課時二、培訓導師的師資能力

講究培訓效果三、月度培訓考試檢驗培訓效果及員工的學習能力和學習態(tài)度咨詢管理一、部門員工咨詢調(diào)查（每月一次）原則：早發(fā)現(xiàn)、早解決。1、公司中層管理人員談話2、公司基層管理人員談話3、對于有情緒員工談話二、顧客咨詢調(diào)查了解顧客需求，便于發(fā)現(xiàn)存在的問題，進行改善。數(shù)據(jù)分析管理一、為了日常工作管理，需要那些經(jīng)營管理數(shù)據(jù)二、收集經(jīng)營數(shù)據(jù)，進行分析，發(fā)現(xiàn)存在的問題三、對于存在的問題，進行改善四、改善的執(zhí)行監(jiān)督業(yè)務拓展維系一、選擇、開發(fā)有誠信的合作單位、企業(yè)二、定期拜訪合作單位、企業(yè)，對于存在的問題，便于及時解決三、愛車養(yǎng)護課題，可以上門服務，增強合作雙方的了解。客戶投訴對應一、客戶投訴的程序1、客戶投訴，采取層層對應方式。S/A、前臺主管、服務經(jīng)理、分管副總經(jīng)理、總經(jīng)理。2、涉及到車輛行使安全和重大事故的投訴，直接申報服務經(jīng)理，服務經(jīng)理向副總經(jīng)理匯報，共同商討解決方案，先期由服務經(jīng)理對應顧客，如果問題解決不了的，由副總經(jīng)理對應，副總經(jīng)理解決不了的，向總經(jīng)理匯報。二、客戶投訴的原則1、傾聽顧客的陳述，了解客戶的需求。2、查詢顧客的維修履歷，及相關責任人，了解事件的真因。3、對于顧客不合理的要求，給予委婉的拒絕，同時向顧客說明豐田的保修政策。4、在處理顧客的投訴中，做好相關記錄（筆記、錄音），尋求問題的突破口。5、對于已發(fā)生的問題，向客戶表示歉意，闡述解決問題的方法。6、給顧客一個下臺的機會，大事化小，小事化了原則。橫向部門銜接一、要善于溝通

告知AB

反饋

二、為解決問題，達成共識。三、在方案上簽名確認。四、信息要及時傳達到各部門員工。管理改善監(jiān)督一、CS改善二、產(chǎn)值達成改善三、流程、標準、規(guī)范的改善四、應收賬款的改善五、5S的改善六、部門會議的改善七、突出問題的改善既是軍事主管，又是政治主管一、所有的管理措施，都是為了達成經(jīng)營目標。二、統(tǒng)一戰(zhàn)線、統(tǒng)一思想，讓團隊形成合力，為達成經(jīng)營目標，起積極的促進作用。服務營銷活動一、服務營銷概念1、沒有新聞，制造事件；沒有事件制造概念。2、兵馬未動，糧草先行。3