基于灰色關(guān)聯(lián)分析理論的超市顧客滿意度評價

［摘要］本文在對ACSI模型、ECSI模型研究基礎(chǔ)上,深入分析了影響我國商業(yè)企業(yè)顧客滿意度的諸多因素,針對國內(nèi)市場存在的實際情況,運用灰色關(guān)聯(lián)分析理論,對超市顧客滿意度進行測評,構(gòu)建了超市滿意度灰色關(guān)聯(lián)分析理論評價指標體系,通過對各個方案優(yōu)劣進行分析和關(guān)聯(lián)度的計算,得出最優(yōu)方案。

［關(guān)鍵詞］灰色關(guān)聯(lián)分析；顧客滿意度；測評1引言

我國加入WTO以后,零售業(yè)市場逐步開放,許多國外大型零售企業(yè),如沃爾瑪、家樂福等連鎖超市陸續(xù)進入我國,國內(nèi)市場受到?jīng)_擊,效益低下。面對新問題和新形勢,顧客滿意逐漸成為企業(yè)和顧客共同關(guān)心的焦點。如何在日漸規(guī)范的市場環(huán)境中,吸引顧客,留住顧客,讓顧客滿意,將成為企業(yè)研究和管理的頭等大事。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)深刻認識到市場競爭的核心是顧客滿意,只有爭取更多的顧客,才能擴大市場份額,獲得更多的利潤。在2000版ISO9000族標準中,“以顧客為關(guān)注焦點”被列為質(zhì)量管理八項原則之首,強調(diào)了對顧客滿意度的測評與監(jiān)控,并將其作為質(zhì)量管理體系業(yè)績的一項測量指標。由此得出,如何提高顧客滿意度以進一步提高顧客的忠誠度,是國內(nèi)各個商業(yè)企業(yè)應(yīng)重點關(guān)注的問題。

從微觀的角度來看,顧客滿意度測評對于企業(yè)導(dǎo)入顧客滿意經(jīng)營戰(zhàn)略、了解顧客的需求和期望、提高科學管理水平和綜合競爭力都具有十分重要的意義。在前者研究的基礎(chǔ)上,本文按照理論—方法—應(yīng)用的主線組織全文,利用灰色關(guān)聯(lián)分析理論方法,從理論和實踐兩個方面對超市顧客滿意度進行分析和探討,為提升我國商業(yè)企業(yè)的核心競爭力提供幫助。

2灰色關(guān)聯(lián)分析方法

1982年鄧聚龍教授首先提出灰色系統(tǒng)理論?；疑到y(tǒng)理論認為,人們對客觀事物的認識具有廣泛的灰色性，即信息的不完全性和不確定性。因而由客觀事物所形成的部分信息已知、部分信息未知的系統(tǒng)是一種灰色系統(tǒng)。人們對被評價事物的認識也具有灰色性,因而可以借助于灰色系統(tǒng)理論中的相關(guān)方法來研究綜合評價問題。本文嘗試采用灰色系統(tǒng)理論中灰色關(guān)聯(lián)分析,選取哈爾濱市的四個連鎖超市,對其顧客滿意度進行評測,比較顧客滿意度的眾多指標之間關(guān)系的強弱,并通過關(guān)聯(lián)分析,對各超市顧客滿意度的優(yōu)劣勢進行分析、對四個超市的顧客滿意度進行排序,對各超市提升其顧客滿意度提供有針對性的建議。

3影響我國商業(yè)企業(yè)顧客滿意度的因素分析

影響我國商業(yè)企業(yè)顧客滿意的因素有很多,這里我們借用“特征空間”理論來分析其影響因素。我們可以分析影響我國商業(yè)企業(yè)顧客購買的一些主要因素,據(jù)此我們也就可以構(gòu)造出影響我國大型商場顧客滿意度的因素,這里的關(guān)鍵是抽象出合適的影響因素。與物質(zhì)產(chǎn)品相比,影響我國大型商場顧客滿意的變量還是比較固定的。構(gòu)建模型如下：

我國商業(yè)企業(yè)顧客滿意度指數(shù)測評模型

4計算基本步驟如下

4.1確定分析序列

根據(jù)關(guān)聯(lián)度大小,對各方案排序,根據(jù)排序結(jié)果,進行項目優(yōu)先決策。

5灰色關(guān)聯(lián)分析

本文對哈爾濱市南崗區(qū)大潤發(fā)超市、道外區(qū)家樂福超市、道里區(qū)沃爾瑪超市、香坊區(qū)好又多超市四個大型超市進行了分析比較。通過發(fā)放問卷等形式進行比較。對調(diào)查的數(shù)據(jù)滿意度進行分析和計算,得出如下數(shù)據(jù)。

6結(jié)論

本文運用灰色關(guān)聯(lián)分析對大型超市顧客滿意度進行了測評和比較,計算結(jié)果表明,該方法具有操作簡便、效率高、所需分析和計算數(shù)據(jù)少、結(jié)果對比明顯等特點,實踐檢驗,易于推廣。

參考文獻：

［1］鄧聚龍.灰色預(yù)測與決策［M］.武漢:華中工學院出版社,1996.

［2］袁加祖.灰色系統(tǒng)理論及其應(yīng)用［M］.北京:科學出版社,1論文的標準格式word:/format/

畢業(yè)論文格式/format/

論文

論文網(wǎng)

代寫論文

論文代寫

代寫留學生論文/overseas.html

代寫碩士論文/master_degree.html

代寫MBA論文/mbathesis.html

論文發(fā)表/publishedpapers.html

代寫博士論文/doctor_degree.html

代寫英語論文/englishpaper/

代寫澳洲assignment：/australia_area.html

代寫澳洲論文：/australia_area.html

英國論文代寫/uk_area.html

代寫英國assignment：/uk_area.html

代寫essay：/dxessay/

代寫英語論文/englishpaper/

英語論文格式/englishpaper/

————————————————

論文/

論文網(wǎng)/

英語論文格式/yingyulunwengeshi/

代寫英語論文/englishpaper.html

代寫留學生論文/liuxuelunwendx/

代寫essay：/Ghostwrite/Essay.html

代寫assignment：/Ghostwrite/assignment.html

代寫thesis:/Ghostwrite/thesis.html

代寫dissertation：/Ghostwrite/dissertation.html

代寫英國論文/uk/

代寫英國assignment：/uk/

代寫澳洲論文/australiathesis/

代寫澳洲assignment：/australiathesis/

英國論文格式/yglwgs/

英語論文開題報告：/ResearchProposal/

留學生論文/StudentPapers.html

代寫英語論文

代寫留學生論文

提供一些有價值的參考網(wǎng)址，提供豐富的論文資料參考與學術(shù)問