SOP標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序與作業(yè)指導(dǎo)書-2

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序與作業(yè)指導(dǎo)書我常常在咨詢或者輔導(dǎo)企業(yè)的時候有人問到：“如何才能夠增強(qiáng)執(zhí)行力”，這個問題并不難；其實(shí)一個人先有了想法，才會有看法、說法和做法，您必須讓執(zhí)行作業(yè)的人，知道自己的崗位職責(zé)需要做哪一些事情？那就是想法；做好的標(biāo)準(zhǔn)那就是看法；執(zhí)行業(yè)務(wù)的人能夠很清楚地說出來以上要做的事流程、步驟、注意事項(xiàng)等等以及標(biāo)準(zhǔn)那就是說法，進(jìn)一步現(xiàn)場去執(zhí)行做好，那就是做法，從想法、看法、說法到做法，一個主管部門到底如何培育與培訓(xùn)員工？需要那一些資料？培訓(xùn)？工具呢？如何做好績效考核？怎樣才能夠完善呢？我在之前寫的博客有提到任何一個部門體系建立都需要建立在五個方面：1、制度標(biāo)準(zhǔn)化（SystemStandardization）、2、專業(yè)手冊化（Specializedhandbook）、3、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化（Trainingstandardization）4、考核量化（Inspectionquantification）5、完善工具化(Perfecttool)。建立體系需要的兩個基本的概念與技術(shù)，那就是標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序SOP與作業(yè)指導(dǎo)書，這兩個工具與技術(shù)很簡單，但是很多人不想去徹底做好它，所以導(dǎo)致執(zhí)行力弱或者低下，當(dāng)然做好之后的培訓(xùn)更是重要，讓我們先看看看怎么做，下一篇文章再告訴大家怎樣來培訓(xùn)與怎么做好執(zhí)行力的培訓(xùn)？標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序SOP（StandardOperationProcedure）什么是SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）所謂SOP，是StandardOperationProcedure三個單詞中首字母的大寫，即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，就是將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，用來指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作。SOP的精髓，就是將細(xì)節(jié)進(jìn)行量化，用更通俗的話來說，SOP就是對某一程序中的關(guān)鍵控制點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化和量化。SOP的由來在十八世紀(jì)或作坊手工業(yè)時代,制做一件成品往往工序很少,或分工很粗,甚至從頭至尾是一個人完成的,其人員的培訓(xùn)是以學(xué)徒形式通過長時間學(xué)習(xí)與實(shí)踐來實(shí)現(xiàn)的。隨著工業(yè)革命的興起,生產(chǎn)規(guī)模不斷擴(kuò)大，產(chǎn)品日益復(fù)雜,分工日益明細(xì),品質(zhì)成本急劇增高,各工序的管理日益困難。如果只是依靠口頭傳授操作方法,已無法控制制程品質(zhì)。采用學(xué)徒形式培訓(xùn)已不能適應(yīng)規(guī)?；纳a(chǎn)要求。因此,必須以作業(yè)指導(dǎo)書形式統(tǒng)一各工序的操作步驟及方法。SOP的作用1)將企業(yè)積累下來的技術(shù)﹑經(jīng)驗(yàn),記錄在標(biāo)準(zhǔn)文件中,以免因技術(shù)人員的流動而使技術(shù)流失;2)使操作人員經(jīng)過短期培訓(xùn),快速掌握較為先進(jìn)合理的操作技術(shù);3)根據(jù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),易于追查不良品產(chǎn)生之原因;4)樹立良好的生產(chǎn)形象，取得客戶信賴與滿意。5)是貫徹ISO精神核心(說，寫，做一致)之具體體現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)管理規(guī)范化、生產(chǎn)流程條理化、標(biāo)準(zhǔn)化、形象化、簡單化。6)是企業(yè)最基本﹑最有效的管理工具和技術(shù)數(shù)據(jù)。SOP的特征從對SOP的上述基本界定來看，SOP具有以下一些內(nèi)在的特征：1)SOP是一種程序。SOP是對一個過程的描述，不是一個結(jié)果的描述。同時，SOP又不是制度，也不是表單，是流程下面某個程序中關(guān)控制點(diǎn)如何來規(guī)范的程序。2)SOP是一種作業(yè)程序。SOP首是一種操作層面的程序，是實(shí)實(shí)在在的，具體可操作的，不是理念層次上的東西。如果結(jié)合ISO9000體系的標(biāo)準(zhǔn)，SOP是屬于三階文件，即作業(yè)性文件。3)SOP是一種標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)程序。所謂標(biāo)準(zhǔn)，在這里有最優(yōu)化的概念，即不是隨便寫出來的操作程序都可以稱做SOP，而一定是經(jīng)過不斷實(shí)踐總結(jié)出來的在當(dāng)前條件下可以實(shí)現(xiàn)的最優(yōu)化的操作程序設(shè)計(jì)。說得更通俗一些，所謂的標(biāo)準(zhǔn)，就是盡可能地將相關(guān)操作步驟進(jìn)行細(xì)化、量化和優(yōu)化，細(xì)化、量化和優(yōu)化的度就是在正常條件下大家都能理解又不會產(chǎn)生歧義。4)SOP不是單個的，是一個體系。雖然我們可以單獨(dú)地定義每一個SOP，但真正從企業(yè)管理來看，SOP不可能只是單個的，必然是一個整體和體系，也是企業(yè)不可或缺的。余世維在他的講座中也特別提到：一個公司要有兩本書，一本書是紅皮書，是公司的策略，即作戰(zhàn)指導(dǎo)綱領(lǐng)；另一本書是藍(lán)皮書，即SOP，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，而且這個標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序一定是要做到細(xì)化和量化。為什么企業(yè)要做SOP企業(yè)做SOP的目的和意義，從企業(yè)的根本目的來看，無非是為了提高管理運(yùn)營能力，使企業(yè)獲得更大的效益。從稍微細(xì)化的角度，我們可以從以下兩個方面來進(jìn)行簡單的分析。1)為了提高企業(yè)的運(yùn)行效率由于企業(yè)的日常工作有兩個基本的特征，一是許多崗位的人員經(jīng)常會發(fā)生變動，二是一些日常的工作的基本作業(yè)程序相對比較穩(wěn)定。不同的人，由于不同的成長經(jīng)歷、性格、學(xué)識和經(jīng)驗(yàn)，可能做事情的方式和步驟各不相同。即使做事的方式和步驟有相同，但做每件事的標(biāo)準(zhǔn)和度仍會有一些差異，比方說，我們經(jīng)常會在一些窗口行業(yè)看到“微笑服務(wù)”，他們的經(jīng)理人員和上級也會對員工有這樣的要求，但到底什么是微笑，可能每個人都會有不同的理解。而對于客戶來說，他希望得到的是確確實(shí)實(shí)的微笑，且從每一位員工那里得到的感受也應(yīng)該是大體上相同的。因此，我們就可以通過SOP的方式將微笑進(jìn)行量化，比方說“露出8顆牙齒”就是微笑。這樣就將細(xì)節(jié)進(jìn)行量化和規(guī)范了。同時，由于SOP本身也是在實(shí)踐操作中不斷進(jìn)行總結(jié)、優(yōu)化和完善的產(chǎn)物，在這一過程中積累了許多人的共同智慧，因此相對比較優(yōu)化，能提高做事情的效率。通過每個SOP對相應(yīng)工作的效率的提高，企業(yè)通過整體SOP體系必然會提高整體的運(yùn)行效率。2)為了提高企業(yè)的運(yùn)行效果由于SOP是對每個作業(yè)程序的控制點(diǎn)操作的優(yōu)化，這樣每位員工都可以按照SOP的相關(guān)規(guī)定來做事，就不會出現(xiàn)大的失誤。即使出現(xiàn)失誤也可以很快地通過SOP加以檢查發(fā)現(xiàn)問題，并加以改進(jìn)。同時，有了SOP，保證了我們?nèi)粘９ぷ鞯倪B續(xù)性和相關(guān)知識的積累，也無形中為企業(yè)節(jié)約了一些管理投入成本。特別是在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)全球化、競爭全球化的知識經(jīng)濟(jì)時代，更是如此。從每一個企業(yè)的經(jīng)營效果來看，關(guān)鍵的競爭優(yōu)勢在于成本最低或差異化。對于同等條件的競爭企業(yè)來看，差異化往往不是在硬件，而是在軟件。軟件的差異化又往往不是在大的戰(zhàn)略方面，而是在具體的細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)的差異化不體現(xiàn)在理解上，而體現(xiàn)在能否將這些細(xì)節(jié)進(jìn)行量化，也即細(xì)節(jié)決定成敗。因此，從這個意義上來看，SOP對于提高企業(yè)的運(yùn)行效果也是有非常好的促進(jìn)作用。如何做SOP做SOP的方式可能基本不同的管理模式和管理方式，會有一定的區(qū)別。從國瑞公司的實(shí)際情況來看，我們大體上可以按以下幾個步驟來進(jìn)行：1)先做流程和程序。按照公司對SOP的分類，各相關(guān)職能部門應(yīng)首先將相應(yīng)的主流程圖做出來，然后根據(jù)主流程圖做出相應(yīng)的子流程圖，并依據(jù)每一子流程做出相應(yīng)的程序。在每一程序中，確定有哪些控制點(diǎn)，哪些控制點(diǎn)應(yīng)當(dāng)需要做SOP，哪些控制點(diǎn)不需要做SOP，哪些控制點(diǎn)是可以合起來做一個SOP的，包括每一個分類，都應(yīng)當(dāng)考慮清楚，并制定出來。2)確定每一個需要做SOP的工作的執(zhí)行步驟。對于在程序中確定需要做SOP的控制點(diǎn)，應(yīng)先將相應(yīng)的執(zhí)行步驟列出來。執(zhí)行步驟的劃分應(yīng)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，如按時間的先后順序來劃分。如果對執(zhí)行步驟沒有把握，要及時和更專業(yè)的人員去交流和溝通，先把這些障礙掃除掉。3)套用公司模板，制定SOP。在這些問題都搞清楚的前提下，可以著手編寫SOP了。按照公司的模板在編寫SOP時，不要改動模板上的設(shè)置；對于一些SOP，可能除了一些文字描述外，還可以增加一些圖片或其他圖例，目的就是能將步驟中某些細(xì)節(jié)進(jìn)行形象化和量化。4)用心去做，才能把SOP做好。由于編寫SOP本身是一個比較繁雜的工作，往往很容易讓人產(chǎn)生枯燥感覺，但SOP這項(xiàng)工作對于公司來說又非常重要，公司在這方面也準(zhǔn)備進(jìn)行必要的投放，特別是從時間用2到3年的時間來保證，因此我們必然用心去做，否則不會取得真正好的效果，甚至走到形式主義的負(fù)面去了。正象一位勞模所說，“認(rèn)真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好”，并用這句話和大家共勉。作業(yè)指導(dǎo)書（WorkingInstruction）什么是作業(yè)指導(dǎo)書作業(yè)指導(dǎo)書是用以指導(dǎo)某個具體過程，事物形成的技術(shù)性細(xì)節(jié)描述的可操作性文件。常用的作業(yè)指導(dǎo)書、工作細(xì)則、標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)規(guī)范通常應(yīng)包含的內(nèi)容。作業(yè)指導(dǎo)書是針對某個部門內(nèi)部或某個崗位的作業(yè)活動的文件，側(cè)重描述如何進(jìn)行操作，是對程序文件的補(bǔ)充或具體化。對這類文件有不同的具體名稱，如工藝規(guī)程、工作指令、操作規(guī)程等。作業(yè)指導(dǎo)書的作用1、作業(yè)指導(dǎo)書是指導(dǎo)保證過程質(zhì)量的最基礎(chǔ)的文件和為開展純技術(shù)性質(zhì)量活動提供指導(dǎo)。2、作業(yè)指導(dǎo)書是質(zhì)量體系程序文件的支持性文件。作業(yè)指導(dǎo)書的種類1、按發(fā)布形式可分為：書面作業(yè)指導(dǎo)書、口述作業(yè)指導(dǎo)書。2、按內(nèi)容可分為：1）用于施工、操作、檢驗(yàn)、安裝等具體過程的作業(yè)指導(dǎo)書。2）用于指導(dǎo)具體管理工作的各種工作細(xì)則、計(jì)劃和規(guī)章制度等。3）用于指導(dǎo)自動化程度高而操作相對獨(dú)立的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范。作業(yè)指導(dǎo)書的要求ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中對作業(yè)指導(dǎo)書的要求：1、“如果沒有作業(yè)指導(dǎo)書就不能保證質(zhì)量時，則應(yīng)對生產(chǎn)和安裝方法制訂作業(yè)指導(dǎo)書”（GB/T19001－ISO9001——9.1）。2、生產(chǎn)作業(yè)可由作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定到必要的程度。應(yīng)對工序能力進(jìn)行研究以確定工序的潛能。整個生產(chǎn)中使用工藝規(guī)定也應(yīng)寫成書面文件，各個作業(yè)指導(dǎo)書中均應(yīng)引用。作業(yè)指導(dǎo)書中應(yīng)明確規(guī)定圓滿完成工作以及符合技術(shù)規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則?！℅B/T19004－ISO9004——10.1.1）。3、“應(yīng)按照質(zhì)量體系的規(guī)定對作業(yè)指導(dǎo)書，規(guī)范和圖樣進(jìn)行控制”（GB/T19004－ISO9004——11.5）。作業(yè)指導(dǎo)書的要求與步驟基本要求1、內(nèi)容應(yīng)滿足1）5W1H原則任何作業(yè)指導(dǎo)書都須用不同的方式表達(dá)出：Where：即在哪里使用此作業(yè)指導(dǎo)書。Who：什么樣的人使用該作業(yè)指導(dǎo)書。What：此項(xiàng)作業(yè)的名稱及內(nèi)容是什么。Why：此項(xiàng)作業(yè)的目的是干什么。When：什么時候使用該作業(yè)指導(dǎo)書。How：如何按步驟完成作業(yè)。2）“最好，最實(shí)際”原則a.最科學(xué)、最有效的方法。b.良好的可操作性和良好的綜合效果。2、數(shù)量應(yīng)滿足1）不一定每一個工位，每一項(xiàng)工作都需要成文的作業(yè)指導(dǎo)書。2）“沒有作業(yè)指導(dǎo)書就不能保證質(zhì)量時”才用。3）描述質(zhì)量體系的質(zhì)量手冊之中究竟要引用多少個程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書，就根據(jù)各組織的要求來確定。4）培訓(xùn)充分有效時，作業(yè)指導(dǎo)書可適量減少。5）某獲證企業(yè)質(zhì)量手冊中引用的作業(yè)指導(dǎo)書清單。3、格式應(yīng)滿足1）以滿足培訓(xùn)要求為目的，不拘一格。2）簡單、明了、可獲唯一理解。3）美觀、實(shí)用。編寫步驟1、作業(yè)指導(dǎo)書的編寫任務(wù)一般由具體部門承擔(dān)。2、明確編寫目的