【電子商務(wù)環(huán)境下的顧客忠誠度培育策略研究5400字（論文）】

電子商務(wù)環(huán)境下的顧客忠誠度培育策略目錄TOC\o"1-3"\h\u10021.引言 I1.引言電子商務(wù)是我國互聯(lián)網(wǎng)上成熟而有希望的商業(yè)應(yīng)用，近年來我國的電子商務(wù)市場增長速度比國民經(jīng)濟要快得多。根據(jù)艾瑞咨詢的統(tǒng)計，2011年全國電子商務(wù)交易量超過6萬億元人民幣。然而，在電子商務(wù)環(huán)境中，企業(yè)的門檻很低，企業(yè)之間的競爭日趨激烈，如果沒有龐大的客戶群，就難以維持長期的穩(wěn)定發(fā)展。隨著企業(yè)的蓬勃發(fā)展和企業(yè)之間的競爭，客戶忠誠度在企業(yè)的生存、發(fā)展和利潤中扮演著越來越重要的角色，客戶忠誠度的維持和提高已成為企業(yè)營銷策略的重心。2.相關(guān)概念闡述2.1電子商務(wù)隨著信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，信息技術(shù)已成為商業(yè)交易的工具，從而導(dǎo)致了電子商務(wù)。電子商務(wù)將信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通信技術(shù)用于電子、數(shù)字和網(wǎng)絡(luò)的整個業(yè)務(wù)(銷售)過程。從前，買方(客戶)和賣方(如賣方)面對面地查看正確的貨物，并就書面文件(現(xiàn)金、支票和發(fā)票等)進(jìn)行買賣交易。)而電子商務(wù)則是以網(wǎng)際網(wǎng)路為基礎(chǔ)，透過各種線上優(yōu)勢的顯示資料、完整且方便的物流配送系統(tǒng)，以及安全快速的資產(chǎn)追蹤系統(tǒng)，執(zhí)行各種不同的業(yè)務(wù)。2.2顧客忠誠度客戶忠誠度(也稱為客戶忠誠度)最初是一個商業(yè)術(shù)語，指通過測試客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的忠誠度，來判斷客戶購買其產(chǎn)品和服務(wù)時是否符合預(yù)期的心理狀態(tài)從信息系統(tǒng)行業(yè)或網(wǎng)站研究的角度來看，研究人員主要從兩個不同的角度來研究客戶忠誠度。其中一些研究人員認(rèn)為，忠誠度是一種情感反應(yīng)的結(jié)果，主要集中在信息系統(tǒng)的功能，影響客戶忠誠度的關(guān)鍵因素；其他研究人員認(rèn)為客戶忠誠度基于一個可感知的、可評估的心理過程。-好的。這些研究使用期望驗證理論來解釋信息系統(tǒng)忠誠度的形成過程，從而在客戶心理信息系統(tǒng)的上下文中提供觀點。2.3顧客忠誠度的影響因素針對不同行業(yè)，顧客忠誠度的影響因素也不盡相同。影響客戶忠誠度的因素包括五個方面:可靠性、響應(yīng)能力、確定性、共情性和實用性。客戶在獲得服務(wù)后，通常會從這五個方面做出決定，并將他們的心理期望與實際服務(wù)進(jìn)行比較。評估它的服務(wù)和質(zhì)量。其他研究表明，產(chǎn)品的價值和質(zhì)量也是最重要的因素，形象也是最重要的影響因素。電子商務(wù)平臺的客戶滿意度受到六個主要因素的影響:信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、交付質(zhì)量和經(jīng)過驗證的價值。其他人則根據(jù)經(jīng)驗、服務(wù)、質(zhì)量、安全性、成本和形象來解釋影響客戶忠誠度的因素。3.電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠度的現(xiàn)狀分析3.1電商環(huán)境下顧客忠誠度的現(xiàn)狀電子商務(wù)環(huán)境下，越來越多的企業(yè)意識到顧客忠誠度的重要性，構(gòu)建其顧客忠誠度的指標(biāo)體系，以此來對于顧客的忠誠度已經(jīng)了解與分析，從而來改善經(jīng)營。比如，同程網(wǎng)建立了顧客忠誠度的指標(biāo)體系，如下表所示。表1同程旅游顧客忠誠度指標(biāo)體系一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)同程旅游顧客忠誠度研究網(wǎng)站頁面設(shè)計設(shè)計整潔美觀具有吸引力信息圖文并茂，生動形象商標(biāo)獨特，讓人印象深刻易用性目錄導(dǎo)航設(shè)置清晰容易瀏覽和操作容易查找需要的信息和服務(wù)產(chǎn)品信息質(zhì)量信息是最新的信息分類清晰，富有條理信息準(zhǔn)確符合實際互動性通過我的瀏覽記錄推送感興趣的信息顧客提出的問題做出快速回應(yīng)能與人交流并共享旅游信息安全性不會泄露顧客個人信息能確保在線交易的安全在線交易系統(tǒng)穩(wěn)定可靠服務(wù)水平服務(wù)人員響應(yīng)速度很快服務(wù)人員態(tài)度親切友善服務(wù)人員解決問題的能力很強價格感知經(jīng)常開展折扣優(yōu)惠促銷活動花費同樣的錢可以獲得更好的產(chǎn)品及服務(wù)相比于傳統(tǒng)旅行社同程網(wǎng)更劃算此外，從目前的整體情況來看，企業(yè)幾乎都知道了顧客忠誠度的重要性，并進(jìn)行了相應(yīng)的措施，但是整體的效果并不明顯。大多數(shù)情況下，企業(yè)在培養(yǎng)顧客忠誠度的方式上，主要是以構(gòu)建與顧客的關(guān)系為主，比如，讓顧客成為企業(yè)的會員，在購買時可以進(jìn)行優(yōu)惠。這種方式固然是可行的，但是，我們需要注意，對于企業(yè)而言，商品永遠(yuǎn)是第一位，一切的服務(wù)都要建立在優(yōu)質(zhì)的商品之上。對于電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠度面臨的問題，接下來將進(jìn)一步分析。3.2電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠度面臨的問題3.2.1商品質(zhì)量問題電子商務(wù)的商業(yè)環(huán)境是基于虛擬網(wǎng)絡(luò)而不是相互可見的。由于缺乏與商品的直接接觸，我們只能通過商家上傳的圖片和文字來介紹實際產(chǎn)品的外觀和功能。當(dāng)顧客收到產(chǎn)品時，產(chǎn)品的實際外觀與圖片不兼容或質(zhì)量受損。它會極大地影響客戶的內(nèi)心感受，造成一種跌宕的心態(tài)，導(dǎo)致顧客感覺不好，并且不會到零售網(wǎng)站去買它。筆者自身就經(jīng)歷過一些因質(zhì)量問題而產(chǎn)生的不愉快網(wǎng)上購物，筆者的第一次網(wǎng)上電子商務(wù)交易是購買一個水杯，當(dāng)時因為便利性，所以選擇在網(wǎng)上買，又由于是第一次網(wǎng)上購物，多少有點興奮的心理。但在我打開收到的快遞后，看見買來的杯子的底部居然有小裂紋，心情自然很低落，因杯子的價值并不大，嫌退貨麻煩，便決定以后都不在該商家那購買任何產(chǎn)品。當(dāng)顧客消費后產(chǎn)生不滿意就很容易丟失顧客，顧客對商家的忠誠度會降低，導(dǎo)致不能產(chǎn)生二次消費，利潤就會變相減少，所以商品質(zhì)量問題是影響顧客忠誠度的原因之一。3.2.2售前售后服務(wù)問題在購買過程中，服務(wù)質(zhì)量是顧客購物的最直接體驗。電子商務(wù)的交易過程是不相通的。所以在購物的過程中，顧客總是回避一些商品的問題，并且涉及到此時的售前服務(wù)。如果商家不能及時響應(yīng)客戶的問題或避免，客戶可能不愿意購買，甚至關(guān)閉網(wǎng)站激烈，因此更難以建立客戶忠誠度。當(dāng)顧客購買產(chǎn)品時，如果在商品規(guī)定的時間內(nèi)出現(xiàn)問題或?qū)刹僮鞯纳唐酚幸蓡?，則將涉及售后服務(wù)。因為在這個交易過程中不能與商家見面，所以很多企業(yè)都容易逃避責(zé)任。當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，商家可以逃避問題或敷衍了事的問題，不注重客戶的維護、補償、退貨等，使消費者對網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)感到反感，降低客戶忠誠度。因此，服務(wù)問題也是導(dǎo)致降低顧客忠誠度的原因。3.2.3商家誠信問題在互聯(lián)網(wǎng)世界里，人們的交流是以數(shù)字和符號的形式進(jìn)行的。網(wǎng)絡(luò)虛擬化為該環(huán)境中的大部分電子商務(wù)活動提供了熱點。網(wǎng)上購物主要是通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的。因此，大多數(shù)商業(yè)活動并不直接與道德輿論聯(lián)系在一起，它接近于個人的安全保障和財產(chǎn)吸引，為一些不誠實和幸運的人提供了方便的大門。我的一位朋友曾經(jīng)在網(wǎng)上買了一臺高價位的筆記本電腦，但在收到快遞后，我們發(fā)現(xiàn)筆記本電腦的蓋子上有一些小而不明顯的劃痕，而且電池用不了多久就可以顯示沒電了。后來，與商家進(jìn)行理論，但商家不承認(rèn)。所以，后來去相關(guān)機構(gòu)投訴。某些商家為了些蠅頭小利，把一些二手的商品重新包裝，當(dāng)成全新的商品賣給顧客，當(dāng)顧客收到商品后發(fā)覺其中的貓膩，勢必會產(chǎn)生憤怒，再也不會再次購買此商家的產(chǎn)品，這樣一來如何建立顧客忠誠度。因此，商家的誠信問題也是導(dǎo)致降低顧客忠誠度的原因。3.2.4網(wǎng)絡(luò)交易安全問題網(wǎng)絡(luò)交易安全的重要性不言而喻。它不僅關(guān)系到商人的利益，而且與客戶的利益息息相關(guān)。如果網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境的安全性不能得到保證，商家的商品銷售、潛在客戶的搜索和商品交易都有很大的風(fēng)險。不僅是交易欺詐，金錢損失很容易，購物的隱私也不能保證?？偠灾?，確保網(wǎng)路商店的安全、健康及良好環(huán)境，是網(wǎng)路商店安全的首要考量。當(dāng)商家管理網(wǎng)站時，很容易有交易安全問題時，他們無法規(guī)范他們的網(wǎng)站。第一，網(wǎng)站程序不嚴(yán)謹(jǐn)，導(dǎo)致網(wǎng)站被木馬入侵。為了增加網(wǎng)站的功能模塊，管理員會添加幾個小程序，而黑客可以利用這樣一個小程序的脆弱性來輕松獲取網(wǎng)站管理的權(quán)威性。第二，網(wǎng)站的虛擬主機或服務(wù)器的安全性不到位，尤其是虛擬主機用戶，在服務(wù)器上放置數(shù)百個網(wǎng)站程序，而其自身的網(wǎng)站程序的安全性是不同的。如果網(wǎng)站有漏洞，其他用戶將受到影響。由于網(wǎng)絡(luò)交易的一些不穩(wěn)定的安全問題，很容易讓消費者望而生畏，對電子商務(wù)的交易失去信心，所以網(wǎng)絡(luò)交易安全問題也是導(dǎo)致降低顧客忠誠度的原因。4.電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠度提升對策4.1提高商品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品必須滿足性能、使用壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性、平滑性、形狀、顏色和包裝的特性和功能。為了避免主觀因素的影響，產(chǎn)品的生產(chǎn)、檢驗和質(zhì)量評估必須是產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)和統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品質(zhì)量取決于產(chǎn)品的技術(shù)要求，產(chǎn)品的內(nèi)部質(zhì)量和外觀是某些關(guān)鍵技術(shù)參數(shù)的統(tǒng)一規(guī)則。它是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)，也是企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。整個產(chǎn)品質(zhì)量過程包括關(guān)鍵環(huán)節(jié)，如市場調(diào)研、新產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)、流程設(shè)計和開發(fā)、采購、制造、驗證、包裝和存儲以及產(chǎn)品銷售。產(chǎn)品質(zhì)量具有相互依賴、相互制約、相互促進(jìn)的關(guān)系，無論是生產(chǎn)、生產(chǎn)還是實施。每一集結(jié)束后，產(chǎn)品的質(zhì)量會有所提高。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)缺乏核心競爭力的體現(xiàn)之一，而提高產(chǎn)品質(zhì)量是保證企業(yè)占領(lǐng)市場，從而能夠繼續(xù)經(jīng)營的重要手段。4.2改善服務(wù)質(zhì)量為了幫助消費者樹立質(zhì)量觀，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，同時簡化流程，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以高質(zhì)量、高效率地完成任務(wù)。我們必須以最快的速度、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以及最有效率的服務(wù)來提供服務(wù)。從客戶的角度來看，我們應(yīng)該考慮更換驅(qū)動器，并將為客戶提供服務(wù)作為工作的首要目標(biāo)。在這種工作中，他們必須“忙碌而不引起消費者的懷疑”。對于即將到來的客戶，我們將耐心、謹(jǐn)慎地回答，并提供合理的答案。即使完全了解客戶的期望，設(shè)計和實施服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也可能導(dǎo)致服務(wù)失敗。例如，如果我們沒有找到其他方法來降低成本和價格，或者我們沒有滿足客戶的“低成本”期望，那么服務(wù)質(zhì)量仍然是個大問題。很多人都想知道為什么沃爾瑪?shù)膯T工會把顧客引向他找不到的產(chǎn)品，而大多數(shù)商店的員工只用他們的手進(jìn)行指導(dǎo)。因為，沃爾瑪清楚地告訴每個員工的服務(wù)運營規(guī)范。因此，要想真正提高服務(wù)水平，就必須制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從而有針對性地提高服務(wù)質(zhì)量。4.3實行誠信交易誠信是中國人民的傳統(tǒng)美德，是市場經(jīng)濟的基本規(guī)律，是社會文明進(jìn)步的重要標(biāo)志。誠信經(jīng)營不僅是企業(yè)經(jīng)營的方式、立足點和發(fā)展的基礎(chǔ)，更是擴大消費需求、實現(xiàn)安全消費、構(gòu)建和諧消費環(huán)境?？梢哉f人的性格直接決定了他對社會的價值。誠實也是影響人格的因素之一。微軟在招聘員工時非常重視誠信，只招聘最可靠的員工。當(dāng)微軟列出員工期望的核心價值時，誠信是第一位的。有了誠實的員工，就會有誠實的企業(yè)。當(dāng)溫州經(jīng)濟剛剛起步的時候，有一段時期的假冒產(chǎn)品盛行，主要是在鞋類產(chǎn)品，當(dāng)時有人叫溫州鞋為“拜鞋”，溫州商品一度成為全國假冒偽劣產(chǎn)品的代名詞。然而，這種現(xiàn)象并沒有持續(xù)很長時間，許多企業(yè)在迅速完成原始資本積累后轉(zhuǎn)向了正式管理，努力重建自己的形象，打造自己的品牌。憑著誠信的黃金標(biāo)志，今天的溫州基本上走出了原來的“草根”一邊，而服裝、鞋襪、電器、打火機、筆、閥門、紐扣等關(guān)鍵產(chǎn)業(yè)集群迅速崛起。4.4解決網(wǎng)絡(luò)交易安全問題隨著科技的發(fā)展，電子交易已經(jīng)深入千家萬戶，成為人們?nèi)粘Ｉ钪忻懿豢煞值囊徊糠?，方便快捷、商品豐富是電子交易的核心競爭力，雖然計算機網(wǎng)絡(luò)帶給人們極大的便利，但互聯(lián)網(wǎng)是一個開放的系統(tǒng)。信息的機密性和系統(tǒng)安全性沒有得到充分考慮，并且存在安全風(fēng)險。網(wǎng)絡(luò)安全形勢正在發(fā)生變化，互聯(lián)網(wǎng)欺詐的安全性問題或缺陷越來越嚴(yán)重。由于網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的日益普及和復(fù)雜，網(wǎng)絡(luò)安全問題日益復(fù)雜，電子商務(wù)的安全問題日益突出。為了使電子商務(wù)正常進(jìn)行和發(fā)展，必須繼續(xù)改進(jìn)有關(guān)國家環(huán)境法律和政策，為企業(yè)的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)安全的具體措施提供一個整體框架，并發(fā)揮應(yīng)急組織的作用在我的國家，有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)的法律和法規(guī)仍然相對缺乏，尤其是像互聯(lián)網(wǎng)這樣的開放和復(fù)雜的行業(yè)。與現(xiàn)實社會相比，它的違法犯罪行為很難界定、證據(jù)和定位。因此，影響各種在線商店發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)安全法規(guī)是一個漫長的過程。根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)安全功能，需要在所有級別建立和增強網(wǎng)絡(luò)緊急情況管理系統(tǒng)，以實現(xiàn)協(xié)調(diào)、快速的響應(yīng)，制定適當(dāng)?shù)拿睿⑻峁┚W(wǎng)絡(luò)安全的法律和政策基礎(chǔ)。5.結(jié)論獲得顧客的滿意，對每一家企業(yè)來說都是至關(guān)重要的。不同行業(yè)的顧客，對問題的關(guān)注點不同，因此，不同的行業(yè)需要確定不同的影響顧客忠誠度的因素。在電子商務(wù)環(huán)境下，我們要加強對于商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、進(jìn)行誠信交易、重視物流運輸、解決網(wǎng)絡(luò)交易，以此來提升顧客的忠誠度。同時，我們必須清醒地認(rèn)識到，互聯(lián)網(wǎng)是一種工具，而不是戰(zhàn)略本身。其獨特的優(yōu)勢可幫助企業(yè)加強與客戶的溝通，更好地了解客戶需求，提高響應(yīng)能力，降低客戶的交易成本，并為客戶帶來更多便利。技術(shù)并不能戰(zhàn)勝客戶忠誠度，但卻要求企業(yè)擁有卓越的客戶經(jīng)驗。參考文獻(xiàn)[1]金珊.電子商務(wù)下顧客忠誠度的建立與管理[J].今日財富,2020(13):1.[2]陳改偉.生鮮行業(yè)顧客體驗與顧客忠誠度影響研究[J].管理觀察,2020(9):59-62.[3]楊靜."新零售"背景下顧客價值對顧客忠誠度的影響[J].環(huán)渤海經(jīng)濟瞭望,2020,(04):164-164.[4]徐曉迪.外包物流企業(yè)物流能力對顧客忠誠度的影響機制[J].內(nèi)江師范學(xué)院學(xué)報,2020,(08):113-117.[5]王婕妤,喬夢瑩,孫偉.企業(yè)社會責(zé)任與顧客忠誠度的非線性關(guān)系研究[J].山東工商學(xué)院學(xué)報,2020(4):22.[6]鄭妍.電子商務(wù)下電商平臺顧客忠誠度影響因素實證分析[J].智庫時代,2020(009):P.59-60.[7]王棲.淺論如何提高客戶的忠誠度[J].企業(yè)改革與管理,2016(015):221-221.[8]盧創(chuàng)楊.淘寶店鋪網(wǎng)絡(luò)營銷條件下的顧客忠誠度研究[J].花炮科技與市場,2020(1):45-46.[9]李琰,張丹菲."海底撈"體驗營銷對顧客忠誠度的影響研究[J].營銷界,