最佳實(shí)踐-降低不知情定制萬(wàn)投比(品管部201403)

附1：最佳實(shí)踐撰寫(xiě)模板（降低不知情定制萬(wàn)投比）省公司牽頭部門（中心）：___品質(zhì)管理部原創(chuàng)單位：____南通_分公司__品質(zhì)管理__部門__窗口服務(wù)組、投訴監(jiān)控中心__班組人員：序號(hào)原創(chuàng)單位（詳細(xì)到部門、班組）人員姓名1品質(zhì)管理部、窗口服務(wù)組費(fèi)敏2品質(zhì)管理部、窗口服務(wù)組任小紅3品質(zhì)管理部、投訴監(jiān)控中心張?jiān)葡?品質(zhì)管理部、投訴監(jiān)控中心帥曉丹（注：原則上參與單位不超過(guò)4個(gè)，總?cè)藬?shù)不超過(guò)10人）一、擬解決問(wèn)題和推廣目標(biāo)描述（字?jǐn)?shù)控制在100以內(nèi)）描述本次最佳實(shí)踐要解決的問(wèn)題，明確可量化的工作目標(biāo)（如項(xiàng)目推廣后寬帶實(shí)裝率達(dá)到多少、如部分系統(tǒng)推廣后基層覆蓋使用達(dá)到多少比例等）。不知情定制一直是影響客戶滿意度的主要因素之一，2013年南通公司不知情定制類投訴一直居高不下，2013年12月南通公司不知情定制萬(wàn)投比為0.86。為有效管控不知情定制投訴，具體措施如下：（一）窗口服務(wù)相關(guān)工作（二）流程優(yōu)化工作（三）客戶投訴處理要求及相關(guān)考核1、按公司員工不知情定制行為造成影響程度的不同分別進(jìn)行考核：對(duì)因私開(kāi)業(yè)務(wù)被上級(jí)公司認(rèn)責(zé)或被新聞媒體曝光產(chǎn)生嚴(yán)重負(fù)面影響的給予罰款5000元（合作方）、開(kāi)除（公司用工）和退回勞務(wù)派遣單位（勞務(wù)工）的處分；對(duì)未被上級(jí)公司認(rèn)責(zé)或未被新聞媒體曝光產(chǎn)生嚴(yán)重負(fù)面影響的每起扣2500元，次月起連續(xù)3個(gè)月未發(fā)生私開(kāi)、強(qiáng)開(kāi)投訴的則返還當(dāng)事人所扣考核款的80%，對(duì)強(qiáng)開(kāi)業(yè)務(wù)的合作方（公司員工）每起扣500元，次月起連續(xù)3個(gè)月未發(fā)生不知情定制投訴的則返還當(dāng)事人所扣考核款的80%，更有利于執(zhí)行。2、加大了各單元私開(kāi)行為管理責(zé)任的考核力度：對(duì)月度私開(kāi)業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（機(jī)構(gòu)）直接考核單元管理者每起每廳500元，督促管理者從合理下達(dá)指標(biāo)、指導(dǎo)一線健康發(fā)展的角度去完成營(yíng)銷任務(wù)；3、有罰有獎(jiǎng)，獎(jiǎng)罰分明，在嚴(yán)格考核的基礎(chǔ)上對(duì)連續(xù)三個(gè)月無(wú)私開(kāi)單元管理者給予1500元的獎(jiǎng)勵(lì)；4、對(duì)不知情定制投訴量排前列的家庭網(wǎng)、集團(tuán)V網(wǎng)、鄉(xiāng)情網(wǎng)、預(yù)配號(hào)等進(jìn)行深層溯源，對(duì)同一月內(nèi)有三個(gè)及以上單元被客戶投訴“不知情定制”的業(yè)務(wù)（套餐），本著“誰(shuí)管理、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的的考核力度，逐步減少不知情定制類投訴。創(chuàng)新性（100字以內(nèi)）對(duì)不知情投訴管控不簡(jiǎn)單就投訴管投訴，而是追根溯源，從產(chǎn)生不知情投訴的源頭營(yíng)業(yè)廳抓起，從導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)廳不知情定制的硬件配置、營(yíng)業(yè)員規(guī)范認(rèn)知、制度建設(shè)等方面著手，多手段開(kāi)展，減少不知情定制投訴。3、效益性（100字以內(nèi)）相關(guān)工作開(kāi)展取得一定成效，可有效提升南通公司客戶滿意度，同時(shí)可提升南通分公司政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議的分?jǐn)?shù)。4、可推廣性（100字以內(nèi)）可推廣至全省所有營(yíng)業(yè)廳5、項(xiàng)目實(shí)施具體舉措內(nèi)容（300字以內(nèi)）（1）完善硬件配置，提升規(guī)范意識(shí)全區(qū)營(yíng)業(yè)廳全面配置語(yǔ)音密碼小鍵盤，營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)辦理時(shí)需要用戶設(shè)置或輸入密碼時(shí)，密碼小鍵盤均有語(yǔ)音提示用戶自行輸入密碼，保護(hù)用戶的信息安全。（2）信息提醒到位，降低用戶投訴a.通過(guò)“移動(dòng)微課堂”定期將密碼規(guī)范、業(yè)務(wù)操作要求等下發(fā)信息至全區(qū)營(yíng)業(yè)員、業(yè)主，并通過(guò)考試系統(tǒng)對(duì)營(yíng)業(yè)員掌握情況考試，提升營(yíng)業(yè)員規(guī)范辦理意識(shí)。b.市場(chǎng)部對(duì)預(yù)配號(hào)配置指定增值業(yè)務(wù)規(guī)范、比例進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)定下發(fā)，并對(duì)于購(gòu)買預(yù)配號(hào)的用戶及時(shí)下發(fā)配置業(yè)務(wù)提醒短信進(jìn)行告知，避免用戶不了解而造成投訴。c.通過(guò)外呼對(duì)所有服務(wù)人員進(jìn)行密碼服務(wù)規(guī)范知曉情況的調(diào)查，并對(duì)不知曉的人員進(jìn)行宣貫。d.加強(qiáng)對(duì)新進(jìn)營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)，并通過(guò)達(dá)標(biāo)考試通過(guò)后方可上崗，從源頭上避免營(yíng)業(yè)員因不知曉而違規(guī)。（3）對(duì)于客戶經(jīng)理受理的集團(tuán)V網(wǎng)等業(yè)務(wù)，通過(guò)本地開(kāi)發(fā)系統(tǒng)，對(duì)集團(tuán)單位提供的手機(jī)號(hào)碼、用戶姓名通過(guò)導(dǎo)入系統(tǒng)和NGCRM中的客戶姓名進(jìn)行匹配，對(duì)于不一致的，由客戶經(jīng)理提供給集團(tuán)進(jìn)行用戶資料的二次核實(shí)，降低由于號(hào)碼提供錯(cuò)誤而發(fā)生不知情定制的風(fēng)險(xiǎn)。（4）建立規(guī)章制度，落實(shí)責(zé)任管控a.制定不知情定制投訴管理規(guī)范，每周部門對(duì)于不知情定制投訴情況進(jìn)行會(huì)審，每月部門召集各單元分管經(jīng)理、管理員對(duì)于當(dāng)月不知情定制投訴情況進(jìn)行會(huì)審，對(duì)于會(huì)審認(rèn)責(zé)的投訴按相關(guān)管理規(guī)范落實(shí)責(zé)任考核。b.制定私設(shè)索要密碼違規(guī)考核規(guī)范，由相關(guān)單元對(duì)涉及營(yíng)業(yè)廳落實(shí)責(zé)任考核并指導(dǎo)薄弱營(yíng)業(yè)廳整改提升到位。（4）加大檢查力度，落實(shí)責(zé)任考核a.加大不知情定制類投訴營(yíng)業(yè)廳的檢查力度，對(duì)于存在私設(shè)、索要密碼的廳及時(shí)反饋通報(bào)，對(duì)于前期存在的不知情